突破前台和秘书的专项技能培训教程

1、营销人员员培训（五五）突破破前台和和秘书专专项技能能培训一、“请请问贵公公司的XXXX先先生（女女士）在在吗？”注意：A, 如果接听电话的是前台文员，则应婉转请求转接：“麻烦您转XX部门的XX先生（女士），好吗？！”俗话说“小鬼难缠”，有些企业的前台文员具有为老总和主管“挡驾”的职责，一般的业务推销往往会被拒之门外。这对销售人员来说，如果无法突破前台文员的关口，就无法找到有效的洽谈对象，也就意味着销售工作就此告吹。下面介绍两种方法以供借鉴：方法一：看下面一组对话：销售人员：“您好！请转人事部的刘经理。”（其实根本不知道姓什么）前台：“刘经理？人事部没有刘经理，连一个姓刘的都没有。”销售人员：“

2、啊？前两天我刚和他洽谈了一些关于贵公司员工内训的事情，说是人事部经理，姓刘。难道是我记错了？”前台：“我想你可能弄错了，人事部没有刘经理。”销售人员：“哦！那应该是我记错了，对不起。前两天他给了我名片，是我不小心弄丢了，真不好意思。麻烦您再告诉一下他的尊姓大名和手机号码，可以吗？谢谢您了！”前台：“好的。”（本方法是以假设的接触事实消除前台人员的戒心，以取得工作突破。）方法二：销售人员（语气严肃正式）：“您好！我这里是东莞市企业文化协会。我这里有一份重要文件需要传给人事部的负责人。请问该怎么联系他？” 前台：“人事部负责人？传什么文件？”销售人员：“对不起，小姐。因为文件事关重要，务必直接交给

3、负责人。麻烦你告诉我该负责人的联系方式和姓名。”前台：“好的。”（一般来说，前台人员职微言轻，不会了解多少中层主管的工作内容。本方法主要塑造一种正式严肃的氛围，对前台人员起到震慑作用而达到目的。）二、如何与前台打交道我们的销销售人员员在电话话行销中中遭受到到接待人人员阻拦拦而得到到的挫折折太大了了。接待待人员总总是挡在在我们和和决策者者进行实实质接触触的大门门之外。在这里里提供你你一些诀诀窍，让让你利用用人性和和心理学学，增加加突破的的机会，获获得见面面的机会会。你还还可以选选择你个个人风格格的方法法，或者者根据对对方的反反映随机机应变。1)克服服你的内内心障碍碍；-不妨了了解你为为什么对对于

4、没法法突破接接电话的的人，会会觉得心心理很惶惶恐：是是否因为为过去的的经验造造成的心心理障碍碍；必须须突破这这种心理理障碍； 是否否从小就就被教导导：跟跟陌生人人通电话话要客气气。 是否觉得得买方公公司是你你的衣食食父母，你你不敢轻轻易冒犯犯。 你你是否站站在接电电话的人人的角度度思考，想想象他将将如何拒拒绝你。如果你你这样想想，就变变成了两两个人在在拒绝你你。 2)注意意你的语语气-好象是是打给好好朋友；-早安，请请问张先先生在吗吗？不不要说：我是是XX要说出出公司的的名称。不要说说我是是XX的的XX人人，如如果接电电话的人人说出他他自己的的名字，就就说：嗨，李李小姐，请请问张先先生在吗吗？

5、 3)将接接待人员员变成你你的朋友友；-你以平平常的开开场白说说：早早安！我我是XXX，我想想跟张先先生谈谈谈，请问问您尊姓姓大名？ 接接电话的的人说：我是是他的秘秘书，李李小姐。 你你说：假如你你是我，而而你必须须跟张先先生谈谈谈，你要要怎么办办呢？ 4)避免免直接回回答对方方的盘问问；-接电话话的人通通常会盘盘问你三三个问题题：你是是谁？你是是哪家公公司？有有什么事事情？如如果你不不直接回回答这些些问题，他他们就不不知道该该怎么办办。你或或许该这这样回答答：我很很想告诉诉你，但但是这件件事情很很重要，我我必须直直接跟他他说。 我也不不确定。 你觉觉得这会会讲很久久吗？我我是打长长途电话话呢

6、！ 喂喂，你你那边在在下雨吗吗？5)使出出怪招，迂迂回前进进；让接接电话的的人措手手不及，不不要让自自己听起起来就象象推销员员，要使使出些怪怪招让对对方失去去戒心。-例例如： 对方：这是是某某公公司，您您好！ 你：嗨！张先生生在吗？ 对对方：请问你你是哪家家公司？ 你你：我我也不知知道，所所以我才才打电话话找她。 对对方：你要推推销什么么？ 你很迷迷惑地说说：我我实在搞搞不懂。 对对方提高高声音再再问一次次：你你要推销销什么吗吗？ 你还是是很迷惑惑地说：有没没有可能能是李勇勇要卖东东西给我我？ 6)摆高高姿态，强强渡难关关。-你跟跟陌生人人讲电话话都是这这样的吗吗？你老老板交代代你要这这样吗？

7、 你帮我我转电话话之前，还还想知道道关于我我个人什什么事？ 你为什什么不让让我跟你你的老板板说话？ 你不转转这通电电话,公公司将会会因此而而失去赚赚钱的机机会，你你愿意冒冒这个风风险吗？ 既然你你不愿意意接电话话，能不不能告诉诉我你的的名字？如果贵贵公司还还有人打打电话来来询问，我我就可以以告诉他他，我曾曾经跟谁谁谈过了了。 7)别把把你的名名字跟电电话号码码留给接接电话的的人。如如果买方方不在或或是没空空，再找找机会试试试。-如如果你是是我，你你会再打打电话来来吗？我想想我再打打电话过过来，什什么时间间比较恰恰当？ 8)对于于语音信信箱；-如果果是语音音信箱，通通常不必必留下任任何讯息息。

8、不不过要仔仔细听他他的声音音，想象象以后如如何沟通通比较好好。 如如果在语语音信箱箱留话，务务必令人人印象深深刻。 你可以以这么说说： 有三个个理由你你一定要要打电话话给我。 将这通通留言消消去，并并不能消消去你的的问题。 将这通通留言消消去，你你可能付付出很高高的代价价，你愿愿意冒这这个风险险吗？ 你还还可以，先先留下你你的名字字和电话话号码，然然后在重重要事项项讲一半半时切断断电话，好好象是电电话线突突然中断断一样。三、如何何突破秘秘书关与与前台关关？如何突破破秘书关关？有几几个法则则：其实，你你们打电电话给秘秘书的时时候：小姐，您您好！我我有急事事需要马马上跟张张总商讨讨一下，您您可不可

9、可以帮我我把电话话直接转转给张总总？”假假如你真真的提出出这个愿愿望，你你讲电话话又讲得得非常贴贴切有礼礼貌，秘秘书就很很难拒绝绝不给你你转接。但是你你遇到专专业的秘秘书小姐姐，她有有可能把把你过滤滤掉。不不过，我我们要使使用更好好的方法法走过这这一关。 1压力力法则。每个人在在接电话话的时候候，由于于没有见见到顾客客的面，容容易制造造压力。压力法法则就是是你不跟跟我转接接电话，我我就一直直在电话话线上等等，你不不给我转转接，我我就不挂挂电话。你不给给我转接接，我就就一直让让电话占占线，我我会一直直打过来来。你今今天不接接，我明明天还会会打过来来，持续续一个月月，每天天九点钟钟都打电电话给你你

10、。让对对方觉得得你不达达目的，是是势不罢罢休的。我可以以等，制制造压力力，如果果对方在在线上。这个方方法非常常有效。举一个例例子。有一次次，一名名知名讲讲师带他的助理理去石家家庄讲课课，他们们的主办办单位从从石家庄庄开车来来接。下下午3：00来来接他们们，到达达市区大大概已经经到了晚晚上六、七点钟钟了。他他们看完完会场，应应该是七七点多钟钟，回到到宾馆还还没吃饭饭。衣服服全部放放在包里里面，当当他们挂起起来的时时候，发发现衣服服都皱皱皱巴巴的的。准备备熨衣服服，可是是住的那那个宾馆馆，因为为到了晚晚上，宾宾馆的洗洗衣房已已经停止止服务，已已经没有有人了。他就打电电话给他他的助理理，说：“今天天

11、晚上，你你务必把把我的衣衣服熨好好。明天天你不会会忍心看看着我穿穿着皱皱皱巴巴的的衣服上上台吧？”助理理就打电电话给宾宾馆前台台助理。前台助助理说：“我们三三星级酒酒店没这这种服务务，洗衣衣房晚上上关门，没没有人值值班了。”我再次次让助理理去做好好这件事事情，打打电话给给他们的的前台助助理，前前台助理理又说了了这两种种理由。我跟助助理说：“你一定定想办法法。”最后我我的助理理实在再再也没有有办法让让前台助助理给拿拿来熨斗斗，最后后他把电电话交给给了我。我对前台台助理说说：“我需要要你的帮帮助，因因为我明明天要出出席一个个非常重重要的工工作活动动，可是是我的衣衣服都被被压得皱皱巴巴的的。我想想你

12、一定定想提供供帮助给给我。”“真的，我我们已经经想了办办法。”“我不相相信整个个石家庄庄在晚上上的七点点钟就拿拿不到一一个熨斗斗，是吗吗？”“是的，可可是”“假如我我是你的的话，我我会到家家里借一一个熨斗斗拿来。”她又告诉诉了我一一个理由由，她说说：“我不是是住在这这里的，我我是来这这里打工工的。我我没有自自己的家家，我只只是住在在宿舍。”我说：“假如今今天你提提供一个个熨斗给给我的话话，我可可以把这这个事情情给所有有的朋友友讲，他他们以后后到石家家庄出差差肯定会会住你们们这家酒酒店。可可是如果果你不提提供给我我，你肯肯定知道道我会怎怎么说，是是吧？”“我给你你想办法法。”“重要的的不是想想办

13、法，重重要的是是我一定定要得到到。我相相信你一一定有办办法，而而且我会会一直在在这儿等等，如果果你们没没有，我我会持续续不断地地打，打打到你们们的秘书书，找到到你们的的经理，你你一定帮帮我想这这个办法法，我相相信你们们酒店几几十位服服务员工工一定会会有办法法处理这这个熨斗斗问题，反反正我就就是要等等到熨斗斗拿来。谢谢你你，请预预先接受受我对你你的感谢谢。谢谢谢你！”说完他就就把电话话挂了。大概十十五分钟钟之后，她她就把熨熨斗送上上来了，是是一个崭崭新的熨熨斗，没没有人用用过。后后来，她她告诉讲讲师说，她她把所有有的宿舍舍门都敲敲开，发发现一个个服务员员新买了了一个熨熨斗，还还没有用用过，但但她

14、马上上送到了了讲师的房房间。过过了一会会儿，她她又帮讲讲师送一一个排叉叉过来。根据那天天的经验验，讲师师总结了了一个技技巧制造压压力：你你给了她她压力，你会等，你会持续不断的打，打给他们的秘书，给她的感觉是她不给你解决，她有莫大的痛苦，她给你解决，她有莫大的快乐。所以，她送熨斗时，他们很感谢她，她也很高兴。2重要要性法则则。重要性法法则，就就是直接接谈到产产品的利利益和好好处，塑塑造电话话的重要要性。有有时候我我们打电电话给顾顾客，我我们开始始说，我我们就直直接跟他他谈产品品：经理，我我们即将将提供给给您一套套产品，它它可以帮帮助你公公司提升升20%的效率率，节省省20%的费用用，不知知道贵公

15、公司对提提升管理理的效率率，加强强公司的的管理以以及减少少公司的的费用，有有没有兴兴趣？”我我想他不不会说他他没有兴兴趣。假假如我今今天可以以提供一一套建议议和一套套传真对对你公司司的某些些方面有有某些具具体的好好处，把把它说出出来，用用数字把把它扩大大，顾客客就会毫毫不迟疑疑的接受受你的建建议。 3私事事法则。假如你今今天跟一一位秘书书讲：“喂，我我有私事事找老总总。”秘书是是没有办办法帮助助总经理理处理私私事的。这个方方法我相相信大家家都会用用。“我找王王总。”“请问问你找王王总有什什么事情情？”“我跟跟王总之之间有些些个人私私事，我我想;秘书书你一定定不太方方便替你你的总裁裁处理他他的私

16、事事吧？”“好好吧，我我帮你转转进去。”一般般的秘书书在这个个问题上上害怕涉涉及到总总裁的隐隐私，万万一搞不不好她就就要被炒炒鱿鱼了了，她觉觉得不太太合算，就就会给你你转进去去了。不不过，你你讲话的的语言，声声音要很很神秘或或者很庄庄重，真真的让她她感觉到到你跟总总裁之间间有私事事，私交交，私情情。 4赞美美法则。假如今天天一位秘秘书遇到到了一个个非常巧巧妙的赞赞美，这这个赞美美在她的的生活当当中从来来没有遇遇到过，她她就会非非常高兴兴。很多多人往往往都会这这样赞美美别人“喂，小小姐，你你好漂亮亮！”“噢，你你没有看看到我，你你怎么会会知道我我很漂亮亮？”“啪”把你的的电话挂挂断了，因因为你的

17、的赞美不不切实际际。你在在这个时时候的赞赞美一定定要非常常的贴切切，赞美美秘书的的时候一一定能够够建立跟跟秘书的的亲和力力:“你的声声音真的的是我听听过的最最动听的的声音。我一听听你的声声音我就就感觉到到你在这这个方面面真的是是非常有有涵养。”“嗨，听听得出来来，你是是一个非非常专业业的秘书书。”“听听得出来来你一定定是你们们总裁一一个好的的帮手。”“听得得出来，你你一定是是你们公公司总裁裁一个好好的搭档档。”假如一一个秘书书受到你你这样的的赞美，她她会觉得得有很强强很深的的感触，她她就会非非常高兴兴地答应你你的要求求，帮助助你转接接电话。假如你的的赞美人人家是已已经八辈辈子九辈辈子之前前就已

18、经经听过了了，而且且是天天天听到的的同样的的赞美，你你一点新新鲜感都都没有。比如有有的人长长得本来来就不是是多漂亮亮，你说说她貌似似潘安。人家就就会觉得得我是潘潘安之貌貌都没有有，怎么么会貌似似潘安呢呢？不太太可能。所以，你你这样的的赞美，不不但不能能使秘书书高兴，反反而会使使她产生生一种厌厌烦的情情绪，她她还会为为你转接接吗？所所以，赞赞美秘书书一定要要贴切。5悬念念法则。电话行销销过程中中，我们们可以给给顾客制制造悬念念，引起起兴趣。“喂，最最近他们们公司发发生了一一件大事事。”他一听听，什么么大事。“最近，我我对他一一直有一一种特别别的兴趣趣。”“什么么特别的的兴趣。”“最近近，我对对电

19、话行行销有一一些新的的发现。发现了了从前从从来没有有让我激激动过的的晓芙芙想不想想了解一一下？”晓芙会突突然感兴兴趣：“刘总，你你有什么么新发现现？经常常听你讲讲课，却却从没听听说过你你有什么么新的发发现，能能不能给给我讲一一讲？”假如我我首先给给她一个个悬念，她她会马上上调整她她的注意意力了。“晓炜，我我对你的的头发研研究过，有有些头发发特别的的弯曲，不不信你用用镜子照照一照。”他的头头发本来来没有弯弯曲，可可是他却却想去照照一照，看看有没有有真正的的弯曲。所以，制制造悬念念，会引引起兴趣趣。“喂，最最近这一一批进口口的产品品啊，我我发现其其中有一一些显得得特别”你你给顾客客提出、制造一一种

20、悬念念，能够够立刻引引起顾客客强烈的的兴趣。6因为为所所以法则则。每个人都都可以灵灵活的运运用这些些法则，但但是所有有的方法法你都可可以根据据自己的的公司、自己的的特点、自己的的企业、自己的的方法、自己的的习惯、自己的的性格不不断去更更换，不不断去成成长，而而不要一一成不变变。这个个“因为所以”法则，我我只是给给大家提提供一个个建议叫叫做：“给顾客客一个理理由，顾顾客就可可能会按按照你想想要的方方向走。”所以，重重点是你你在电话话中你能能不能给给顾客一一个理由由。你给顾客客打电话话，打了了二三十十次之后后，顾客客就会觉觉得：“你怎么么老打电电话给我我呢？我我最近要要出国，没没有时间间去参加加你

21、们的的课程。”你就跟他他讲：“王总，我我知道我我没有权权力要求求你来参参加我们们的课程程，但是是我知道道我有义义务和责责任把这这个课程程对于您您和您公公司的好好处，尽尽可能做做一些分分享给您您，让您您自己做做出一个个正确的的决定。这门课课程对您您公司确确实有非非常大的的帮助，你你一定不不反对我我对你们们公司提提供帮助助，是吗吗？”各位，假假如我给给他这样样一个理理由，他他们会不不会拒绝绝我的帮帮助呢？“因为我我觉得像像你们公公司真的的需要这样样的一门门课程，需需要一个个企业董董事长必必须通晓晓的信念念，我要要使你们们的董事事会建设设得更好好，所以以”有一名在在培训公公司干得得很不错错的业务务员

22、郭洁洁娟，她她每次都都敢于打打电话给给顾客，持持续不断断的打给给顾客。因为上上次他们们的课程程稍微有有些变化化，她就就持续不不断地跟跟零点公公司作售售后服务务的解说说。她觉觉得自己己有一种种对于别别家公司司服务的的态度，她她觉得有有这样一一个非常常好的理理由，所所以，她她打电话话非常的的自信。7回电电话法则则。这一点很很巧妙，很很有意思思。“刚才我我的手机机接到了了一个电电话，可可能是你你们总经经理打给给我的，可可能是你你们公司司的董事事长，可可能是你你们公司司的客服服部打给给我的。”也许你你的手机机从来没没有接到到过电话话，但你你说这句句话秘书书就会认认为是自自己老总总打出的的，所以以没有过

23、过滤，就就给你转转过去了了。这个个方法特特别巧妙妙，用这这种方法法打给许许多企业业的总裁裁秘书，她她们一般般都防不不胜防。因为她她的确无无法判断断你讲这这句话是是虚假的的，还是是真实的的。8坚持持不懈法法则。坚持不懈懈法则的的目的就就是坚持持对方帮帮你转接接电话，其其他一根根不回答答。就是是你持续续不断的的要她帮帮你转接接电话。这样就就会让秘秘书感觉觉到，你你好有韧韧性，好好有持久久力，好好有坚持持度，好好有耐心心。持续续不断地地给顾客客带来这这种印象象，顾客客就会感感觉到：“这个人人大概不不到黄河河不罢休休，有一一种坚持持到底的的韧性，还还是帮他他转接电电话，以以妨有更更多的麻麻烦，我我还是直直接给他他转过去去。”因为我我们要找找到决策策者，找找到重要要人物，重重要人物物一般都都很忙，很很忙就有有人给他他过滤电电话，有有人过滤滤电话，我我们就必必须解决决过滤，直直达经理理办公室室，我们们就能达达成自己己想要的的结果。9老朋朋友法则则。“我找王王先生。”我的秘秘书就对对我说，可可能是你你的好朋朋友，她她就把电电话转给给我了。我一听听，我根