从需求角度分析企业CRM应用现状及其发展趋势

1、 PAGE PAGE 9ConfidentialAny unauthorized use, dissemination, distribution or copy of this docuement are strictly prohibited需求角度度分析企企业CRRM应用用现状及及其发展展趋势客户关系系管理理理论最早早由美国国Garrtneer集团团提出，它是指指在企业业和客户户之间建建立起一一套用于于双方信信息交流流的管理理机制和和体系。对于企企业来说说，CRRM是以以客户为为中心的的一套管管理体系系，它以以有效的的选择、管理有有价值的的客户为为出发点点，通过过企业一一系列的的策略最最

2、终达到到获取利利润目的的的一套套管理体体系;就就我国CCRM发发展的基基本历史史情况而而言，CCRM传传入我国国也不过过十几年年的时间间，至220022年CRRM的应应用空前前热起来来，这一一年也是是CRMM发展最最好的一一年，之之后，CCRM在在国内经经历了可可说是“不瘟不不火”的的四年。本文拟拟以某市市制造业业信息化化调查数数据为基基础，分分析企业业CRMM应用现现状，并并结合对对企业信信息化需需求的分分析，找找出两者者之间的的契合点点。并对对今后企企业CRRM的发发展趋势势做出初初步探讨讨。1、某市制制造业企企业CRRM应用用现状分分析根据我我们对某某市1000余家家企业进进行调查查所得

3、到到的统计计数据，这里对对其中关关于CRRM的几几项指标标做一简简单分析析。就“十十五”期期间切实实帮助企企业解决决了存在在问题的的软件技技术这一一指标而而言，CCRM系系统指标标值仅为为21.43%。这仅仅是财务务管理系系统此项项指标值值60.20%的三分分之一稍稍多一点点。在调查查的所有有企业外外部关系系管理系系统投入入情况中中，企业业CRMM系统220066年投入入最高，而20007年年计划新新增投入入居于第第二位。在在“甩账账表”相相关技术术软件应应用覆盖盖率的调调查中，离散型型、流程程型和混混合型制制造业企企业CRRM应用用覆盖率率分别为为33%，277%、228%，总体覆覆盖率仅仅

4、31%，但其其总体覆覆盖率情情况仅次次于ERRP系统统，20007年年计划导导入CRRM系统统的企业业比率则则达到553.449%，这相对对于其它它企业外外部关系系管理软软件来说说，是最最高的。从CRRM系统统本身来来说，这这对企业业CRMM系统厂厂商或许许意味着着较大的的市场机机遇。那么么，企CCRM应应用情况况是否符符合企业业需求状状况呢?2、企企业需求求分析很显显然，企企业需求求是多方方面的，试图说说明任何何企业的的共性需需求是不不现实和和没有意意义的。这里从从制造业业信息化化的角度度对企业业需求进进行分析析。(11)市场场与客户户需求市场场经济条条件下，企业的的市场与与客户需需求是企企

5、业诸多多需求的的集中反反映，显显然，离离开了市市场与客客户，企企业就失失去了生生存与发发展的根根本。我我们认为为围绕企企业市场场与客户户方面，企业需需求主要要包括：市市场占有有率需求求：企业业需要不不断提高高其市场场占有率率，以减减少单位位成本，提升企企业利润润水平，拓展企企业成长长空间。客客户满意意度需求求：企业业产品只只有赢得得客户的的满意，才能持持久保持持其竞争争优势，在此基基础上企企业才能能获得可可持续成成长。企业业市场需需求与客客户需求求紧密相相连，相相辅相成成，有些些时候两两者之间间是水乳乳交融，不可分分割的，但很显显然，两两者绝不不相等。对两者者关系的的良好把把握，有有助于我我们

6、分析析企业需需求与CCRM应应用的契契合点，明确企企业CRRM的发发展趋势势及其方方向。这两两种需求求是大部部分企业业的根本本需求，实际上上我们认认为对这这两种需需求的满满足，也也正是企企业CRRM得以以应用推推广普及及的根本本要点所所在。(2)企企业间协协作需求求调调查数据据显示：围绕企企业间协协作，对对利用信信息化实实现以供供应、销销售和服服务为核核心的协协同，企企业有迫迫切需求求的方面面包括： 产品设设计和资资源管理理共享系系统开发发(599%)，采购管管理(551%)，销售售管理(49%)，上上下游产产品关联联设计和和协作管管理系统统开发(46%)。前前两者属属于企业业产品设设计制造造

7、及其管管理协同同，后两两者属于于业务管管理协同同。从企企业价值值链的角角度来看看，这一一结果与与我们所所预料的的有一定定的出入入。在从从原材料料采购、研发、设计、生产、销售一一直到售售后服务务的整条条价值链链上，企企业生产产管理协协同居然然不是企企业间协协作方面面最大的的需求，企业间间协作需需求主要要涵盖的的是采购购、设计计和销售售三个部部分。这这启示我我们CRRM产品品满足企企业间协协作需求求的重点点应当置置于这三三个方面面。(33)数字字化设计计制造集集成对实现现数字化化设计制制造系统统的全面面集成，企业具具体需求求包括：建立产产品数字字化模型型,开展展电子图图档管理理及产品品数据管管理(

8、555%)，开展展基于数数字化产产品模型型的设计计、分析析、工艺艺规划和和制造(57%)，企企业对开开展基于于产品数数字化模模型的设设计制造造业务集集成与协协同的需需求占到到33%。实际上上，分析析可见，如上的的三个方方面是企企业数字字化设计计制造集集成需求求的三个个层次：第一层层次的实实质是PPDM，第二层层次的实实质是CCAPPP，第三三层次的的实质是是两者的的集成。对对实现数数字化设设计制造造系统的的全面集集成，企企业所希希望达到到的目标标主要包包括：企企业内部部产品开开发信息息化,实实现数字字化设计计和数字字化制造造,达到到新产品品的开发发过程流流程流畅畅,新产产品的开开发周期期满足市

9、市场的需需求(668%)，企业业内部数数字化设设计、制制造与管管理的互互连互通通(611%)，产品开开发异地地、异部部门的协协同、以以及企业业之间的的协同(50%)。(4)数数字化管管理需求求就就企业数数字化管管理系统统具体需需求而言言，有774.776%的的企业对对“实施施人财物物产供销销多项经经营业务务的电子子化、业业务流程程的自动动化和协协同化”的需求求明显;其次，具有“开展经经营管理理与设计计、制造造系统的的集成及及业务协协同”需需求的企企业占调调查总量量的599.222%，有有39.8%的的企业对对“实施施单项业业务的电电子化及及业务流流程的自自动化”需求明明显。这些些数据说说明，企

10、企业数字字化管理理系统需需求较多多的集中中于多项项业务电电子化与与流程自自动化协协同化、设计制制造系统统与经营营管理系系统的全全面集成成两方面面。这反反映出企企业数字字化管理理系统的的思路与与看法已已经相对对成熟，企业已已更多的的将经营营管理系系统与设设计制造造系统以以及各业业务系统统，视为为一个整整体来考考虑，这这对企业业信息化化系统的的发展来来说是重重要的。调调查显示示：在数数字化管管理系统统方面， 755%的企企业的目目标是“企业内内部信息息共享与与内部资资源的集集成应用用”;772%企企业的目目标是“实现与与供应商商、经销销商和服服务商的的信息集集成和业业务集成成”;而而将更高高层次的

11、的“产业业链的协协同和企企业之间间的协同同”作为为数字化化管理系系统目标标的企业业占433%。这这组数据据说明企企业信息息化进程程中，不不仅能够够考虑到到企业内内部信息息集成，还能够够考虑到到企业与与其供应应商、经经销商、服务商商等系统统信息的的集成，而对整整个产业业链之间间的协同同的思考考相对较较少。对对此，我我们的观观点是，关注企企业内部部与供应应商等的的信息系系统是数数字化管管理系统统集成的的基础，是非常常必要的的，企业业应根据据自身的的实际情情况，考考虑与产产业链信信息系统统的集成成。3、CRMM系统与与企业需需求满足足的契合合点(11)CRRM与企企业市场场与客户户需求的的满足客户户

12、管理是是CRMM言之所所指，也也是CRRM的首首要任务务与本质质应用，CRMM系统的的分析核核心是客客户数据据的管理理。利用用客户数数据库，企业可可以新建建、修改改、跟踪踪各种客客户活动动及其状状态，并并利用数数据挖掘掘(Daata Minningg)、商商业智能能(Buusinnesss Inntellliggencce)等等技术，建立模模型用于于后期的的分析和和决策支支持。一一般而言言，流程程型CRRM(操操作型CCRM)系统应应具备采采购管理理、市场场管理、销售管管理与服服务等的的功能。分析型型CRMM是一套套帮助企企业度量量、预测测和优化化客户关关系的分分析工具具，它一一般包括括：客户

13、户分析、市场分分析、销销售分析析、服务务分析、竞争对对象分析析等主要要功能。学学界认为为CRMM应用没没有理论论基础，但我们们认为企企业CRRM应用用的现实实基础却却正是企企业市场场与客户户需求难难以得到到全面满满足。另另外，“以客户户为中心心”是贯贯穿企业业CRMM系统的的核心思思想，对对企业客客户满意意度需求求的满足足又将带带来企业业市场占占有率的的提升。所以，CRMM对企业业市场与与客户需需求的满满足是其其主要优优势所在在。(22)CRRM与企企业间协协作需求求的满足足如如前所述述，企业业间协作作需求涵涵盖产品品设计和和资源管管理共享享系统开开发、采采购管理理、销售售管理、上下游游产品关

14、关联设计计和协作作管理系系统开发发等方面面。CRRM系统统可以通通过对企企业客户户的高效效、精确确管理，实现销销售管理理、下游游企业(产品)协作管管理等需需求的满满足。但但我们从从供应链链的角度度审视这这一过程程时，我我们发现现，由于于企业实实际上又又是其上上游企业业的“客客户”，所以CCRM系系统实际际上同时时又满足足了企业业的采购购管理、上游企企业(产产品)协协作管理理等方面面的需求求。这样样以来，CRMM对企业业间协作作需求的的满足实实际上扩扩展至整整条产业业供应链链。企业间间协作需需求不止止于供应应链上企企业，整整个企业业生态环环境中的的企业都都可能存存在着某某种程度度的协作作需求，如

15、果我我们将企企业“客客户”的的概念加加以必要要的扩展展，将“客户”概念推推及到企企业生态态环境中中，则此此时的CCRM就就会在更更大层次次上满足足企业间间协作需需求。由此此而言，CRMM系统对对企业间间协作需需求的满满足也具具有较大大的优势势。(33)CRRM与企企业数字字化设计计制造系系统需求求的满足足CCRM系系统对企企业数字字化设计计制造系系统需求求的满足足而言并并没有太太大优势势，但贯贯通企业业与上下下游关联联企业的的CRMM系统，若能与与企业CCAD系系统、PPDM系系统、CCAPPP系统等等进行有有效整合合，则对对满足企企业数字字化设计计制造系系统三个个方面的的需求都都有帮助助，这

16、是是因为CCRM系系统抓住住的是企企业客户户的需求求，这是是企业的的根本，而CAAD等则则专注于于企业的的设计制制造技术术细节，这是手手段。换换一种说说法，CCRM重重“势”，CAAD重“术”，势与术术并重显显然可以以更好的的满足企企业需求求。(44)CRRM与企企业数字字化管理理系统需需求的满满足从企业业数字化化管理系系统期望望达到的的目标来来看，“企业内内部信息息共享与与内部资资源的集集成应用用”这一一需求的的有效满满足过程程中，CCRM系系统可以以在如下下方面发发挥作用用：企业业级客户户资源整整合与共共享，企企业客户户沟通渠渠道集成成与共享享，企业业客户信信息分析析模型与与技术的的整合与

17、与共享。“实现与与供应商商、经销销商和服服务商的的信息集集成和业业务集成成”与“产业链链的协同同和企业业之间的的协同”：这两两点本是是渠道型型CRMM系统的的主要功功能。所所以就这这两项需需求的满满足而言言，CRRM系统统较有优优势。同样样的，CCRM本本身不是是企业的的管理信信息系统统，其优优势在于于客户渠渠道、客客户关系系与客户户分析方方面的有有效整合合与管理理，而企企业数字字化管理理系统的的高效运运转显然然是离不不开ERRP系统统的。所所以，CCRM系系统与EERP系系统的高高效集成成，将会会更好的的满足企企业数字字化管理理系统需需求。44、CRRM发展展趋势之之我见(1)分分析型CCR

18、M大大行其道道渠渠道型CCRM的的作用是是将客户户与运营营商的各各种接触触渠道进进行整合合，实现现所谓 的“多多渠道接接入，全全业务服服务”;而流程程型CRRM(或或操作型型CRMM)可以以帮助运运营商实实现营销销、销售售、服务务等环节节的流程程自动化化，达到到利用IIT技术术来提高高运作效效率、降降低成本本的目的的;这两两种类型型的CRRM各有有其优势势，也同同样都有有其不足足之处，因为两两者都将将CRMM局限在在某一个个范围内内，并没没能就企企业最重重要的资资产客户，进行深深入分析析。针对这这两种类类型的CCRM的的缺陷，分析型型CRMM将重点点放在通通过建立立数据仓仓库、运运用数据据挖掘

19、、商业智智能等技技术手段段，对大大量的客客户信息息进行分分析，可可以让企企业更好好地了解解客户的的消费模模式，并并对客户户进行分分类，从从而能针针对客户户的实际际需求制制订相应应的营销销战略，开发出出相应的的产品或或服务，更好地地满足客客户的需需求。(2)CCRM与与CADD、ERRP等的的集成是是必然选选择如前所所述，CCRM在在满足企企业数字字化设计计制造系系统需求求与企业业数字化化管理系系统需求求方面，优势并并不太明明显，但但如果能能够实现现CRMM与CAAD、EERP系系统的有有效集成成与整合合，则企企业的信信息化将将独具优优势，因因为这种种整合实实际上是是将CAAD、EERP系系统与

20、企企业赖以以发展的的核心客户户与客户户需求，有机联联系起来来。事实实上，体体验式营营销、客客户在线线自助设设计、利利益相关关者治理理这些观观点正是是体现了了CRMM与CAAD、EERP系系统整合合的思想想。(33)基于于产业生生态环境境的CRRM的发发展企业间间协作需需求是企企业需求求中相对对重要的的一种，尽管如如此，我我们有必必要从企企业生态态环境的的角度看看待企业业间协作作需求，这不仅仅拓展了了“客户户”的概概念，延延伸了企企业业务务范围，同时，也为企企业以更更宽广的的视野发发现、识识别并有有效满足足客户需需求提供供了重要要支撑。基于生生态环境境的CRRM系统统使得企企业被置置于客户户需求

21、的的包围中中，而不不是竭尽尽所能费费时费力力的寻找找客户需需求，再再去寻找找满足客客户需求求的方法法。总之，企业CCRM系系统应用用存在较较多的市市场机遇遇，同时时CRMM系统如如果能与与企业设设计制造造数字化化与经营营管理信信息化系系统有机机融合，将能够够全面满满足企业业需求，从而促促进企业业的可持持续成长长。19999年Deeloiittee咨询公公司关于于CRMM的调查查报告第一部分分孟凡强 编译本文编译译自Deeloiittee咨询公公司和CCSO论论坛19999年年对全球球2022个公司司实施CCRM状状况进行行调查后后写出的的报告。这些公司司中，有有一半正正在实施施它们的的CRMM

22、项目，另一半半已经结结束实施施。477%来自自制造业业，399%来自自服务业业，7%来自流流通业，5%来来自零售售，其它它2%来来自政府府机关和和慈善组组织。调调查的方方式是问问卷形式式，收到到返回的的问卷后后利用电电话进行行进一步步调查，对于一一些企业业则采用用面谈的的形式进进一步调调查。下下面让我我们来看看一下它它们的调调查结果果。就上马CCRM项项目的动动因而言言，六年年之前的的调查表表明，那那时的目目的主要要与效率率有关：提高销销售时间间、减少少纸张工工作、减减少管理理负担。现在的的目的则则主要与与提高销销售效果果（efffecctivveneess）有关，如表11所示。目标百分比提高

23、销售售的效果果67提高服务务质量和和客户忠忠诚度48通信43预测25及时提供供信息22提高收入入21支持团队队销售19提高销售售时间11.55改进销售售的管理理10提高营销销的效果果8提高利润润8降低销售售成本5.5表1：CCRM的的目标关于哪些些部门介介入了CCRM的的实施，如表22所示。部门百分比现场销售售92销售管理理67营销65客户支持持62电话商务务（TeeleBBusiinesss）39高层管理理26渠道合作作伙伴18财务15其它9表2：CCRM所所涉及的的部门初期的CCRM系系统主要要是为在在办公室室里的销销售或服服务员工工服务，趋势则则是使得得他们能能利用网网络在其其它地方方使

24、用CCRM系系统。规规划的CCRM系系统的779%可可在公司司办公室室内使用用，811%可在在员工离离开办公公室时也也可以使使用，441%与与顾客在在一起时时使用。调查表表明，销销售和服服务人员员希望在在接电话话时，CCRM能能引导他他们对客客户的表表述（771.66%）、进行需需求分析析（655.1%）、给给出建议议（466.7%）、回回答客户户问题（56.3%）、进行行产品的的配置（20.9%）。关于采用用的CRRM解决决方案所所具有的的主要功功能，如如表3所所示。有有超过118%的的公司打打算在CCRM上上马时与与ERPP集成在在一起，超过336%的的公司打打算在以以后这样样做。功能百分

25、比机会管理理85接触管理理84办公室套套件79电子邮件件76对潜在客客户的跟跟踪68电话报告告（Caall Repporttingg）65销售分析析63预测57Inteerneet介入入55建议的产产生43营销百科科书41客户支持持40Pressenttatiionss40订单录入入38与后台的的连接34电话营销销31.55培训30配置器（Connfigguraatorr）27表3：CCRM的的功能就CRMM的软件件商的发发展而言言，在22年前，还没有有真正的的市场领领先者，但在这这次调查查中，有有十几个个公司被被提到的的较多。我们可可以相信信，从220000年开始始，CRRM的软软件商数数量

26、将逐逐渐减少少。这么么多软件件可以选选择，因因此软件件选型有有一定的的困难。调查中中，CRRM的实实施团队队给出了了一些在在软件选选型时可可参考的的信息源源，如表表4所示示。获取软件件商信息息的来源源百分比咨询顾问问52其它用户户44文献43Inteerneet40会议33过去的经经验22表4：CCRM的的软件选选型所参参考的信信息源利用上面面的信息息，很容容易把软软件商缩缩小到55个。但但仅了解解这些产产品具有有哪些功功能并不不够，还还要了解解它们是是怎么工工作的。对这些些公司选选择解决决方案时时所用的的方法的的调查表表明，各各方法及及其得分分（5分分制）如如表6所所示。最最终做出出决策所所

27、考虑的的因素如如表7所所示。最终做出出决策时时考虑的的因素得分提供一个个实施计计划4.533要求软件件商进行行ROII分析4.488访问各软软件的客客户4.488Custtom demmo4.399HQ vvisiit4.199软件产品品试用4.199Userr beenchhmarrk3.888表6：选选择解决决方案时时所用的的方法因素百分比使用的难难易程度度59具有哪些些功能50进行客户户化的能能力38价格29实施的难难以程度度28表7：选选择软件件时所考考虑的因因素就上马CCRM的的价格而而言，呈呈明显的的下降趋趋势。每每一个席席位（rrep）所花费费的费用用从19997年年的$113,0039降降到19998年年的$110,3385，19999年降降到$99,8664，硬硬软件、客户化