桑拿培训资料

1、桑拿培训训资料一、 桑桑拿的起起源：桑桑拿起源源欧洲西西方国家家荷兰，当当时是些些贵族用用来享受受、休息息的一种种天 然温泉泉。二、 桑桑拿名称称的来源源：桑拿拿即是英英文“SAUUNA”的直英英译。三、 桑桑拿浴的的原理：桑拿浴浴是一种种蒸汽浴浴，在气气温高达达451000之间的的空间是是蒸汽沐沐浴行 为，它它分为干干、湿蒸蒸两种。干蒸汽浴浴（又称称芬兰浴浴木结构构）室的的整个淋淋浴过程程是坐着着的，即即在烧红红的矿石石上加水水产生蒸蒸汽，室室内的高高温使人人有一种种身临赤赤带骄阳阳之下被被干晒着着，被吸吸收着身身体水分分的感觉觉。桑拿汽浴浴（又称称土尔其其浴）室室整个淋淋浴过程程需不断断地

2、在散散热器上上加水，使使整个房房间里湿湿度浓厚厚，浴者者仿佛置置身于热热带雨林林之中，产产生一种种阴霾潮潮湿或刮刮风下雨雨的感觉觉。四、 桑桑拿的作作用：桑桑拿浴是是浴者在在享受之之中出一一身汗，促促进血液液循环，加加快新成成代谢起起减 肥健身身、恢复复体力、缓和情情绪、振振奋精神神和保持持情绪等等作用。五、 干干蒸汽浴浴和湿蒸蒸汽浴的的区别：两者之之间的区区别在于于湿度的的差异，干干蒸汽浴浴湿度保保持在990度左左右，湿湿蒸汽浴浴温度保保持在770度左左右，干干蒸汽浴浴湿度比比湿蒸汽汽浴湿度度小。六、 桑桑拿享用用的方法法：正确确的桑拿拿享用方方法即进进行冷热热差别浴浴具体步步骤如下下：1、

3、 有湿水水的将身身体擦洗洗干净；2、 进入湿湿蒸汽或或干蒸汽汽浴室；3、 感觉全全身排汗汗或觉得得太热时时通常（11015分分钟）便便应离开开；4、 全身进进入冷水水浴池或或以冷水水淋浴（大大约510秒秒）；5、 再次进进入蒸汽汽室；6、 再一次次全身排排汗；7、 反复进进行三次次或更多多次；8、 最后进进入淋浴浴间全部部洗净；9、 然后进进入休息息室休息息；服务人员员基本职职责1、 迎接和和招呼客客人；2、 提供各各种相应应的服务务；3、 回答顾顾客的询询问，解解决顾客客的困难难；4、 以最佳佳情绪、态度对对待顾客客各种不不稳定的的情绪；5、 及时处处理顾客客的投诉诉，给客客人满意意的答复复

4、；要求：1、 对服务务工作的的深刻认认识和正正确的态态度；2、 必须熟熟记了解解相关方方面的知知识，各各种服务务项目的的规定、内容、标准和和要求；3、 良好的的记忆力力、观察察力；4、 较强的的交际能能力、应应变能力力；5、 较高的的自觉性性；6、 顽强的的毅力和和韧性；7、 自觉不不断学习习、进取取的精神神；8、 要有良良好的工工作作风风和用人人理念。服务语言言的“六要”是指服服务人员员在服务务时需要要遵守的的六个要要点。 明了性：要讲得得清，听听得明，不不用听者者重复发发问。 主动性：主动先先开口，主主动询问问客人，寻寻觅服务务对象。尊敬性：对客人人多用尊尊称，少少用贬称称，禁用用鄙称，多

5、多以“您”相称。 局限性：服务语语言的内内容局限限于服务务工作范范围，不不可随意意出界。如与客客人谈得得投机，稍稍有出界界，应及及时返回回。 愉悦性：用词、造句和和说话的的语气都都要讲究究，应表表现得彬彬彬有礼礼，营造造一种朴朴实或高高雅的气气氛，客客人受到到感染，愉愉悦心情情也油然然而生。对客人人不用否否定句、训诫句句、命令令句，不不讲“不”字，服服务热情情周到，就就可以使使客人在在精神上上、心理理上得到到满足。兑现性：服务语语言必须须讲得出出就做得得到，不不能为了了一时讨讨好客人人而随意意许愿承承诺，开开空头支支票必将将弄巧成成拙。突发事件件的处理理技巧（11）、首首先要注注意倾听听，必须

6、须要有耐耐心，不不要急着着给客人人辨解，这这很容易易引起客客人的反反感；（22）、保保持冷静静：不管管这事客客人有理理还是无无理，都都要沉得得住气，保保持冷静静，切不不可与客客 人争争吵，与与客人说说话也要要注意调调平缓，声声音尽量量放低，讲讲话速度度放慢；（3）、表示同同情；要要理解客客人的心心情和情情绪，争争取在感感情上和和心理上上与客人人保持一一致， 可以给给客人讲讲：我我很理解解你的心心情，假假使是我我处于你你的地位位，遇到到这样的的事也会会不愉快快的。客人听听了这样样的话，气气可能已已消一大大半；（44）、诚诚恳致 ：事情情如发生生了急着着作解释释将不利利于问题题的解决决，应以以致

7、为为先，可可以说：实在在抱歉，由由于我们们的疏忽忽，给你你带来许许多不便便，真对对不起，请请您原谅谅。要处处理过程程中始终终保持礼礼貌，友友善于谅谅解的态态度，这这是缓和和紧张气气氛的一一剂良方方；（55）、诚诚意致谢谢：如是是工作中中的缺陷陷与不足足，使客客人投诉诉本身就就是暴露露了我们们部门工工作 中的的不足，对对我们的的服务也也是一种种监督和和促进，那那么我们们应立即即向客人人表示诚诚意的感感谢， 把客客人的投投诉看作作是对宾宾馆对我我们部门门的爱护护；（66）、明明确答复复：在不不超权限限或解决决不了的的问题，不不能向客客人作任任何保证证，只能能尽最大大努力帮帮助解决决，或是是向上级级

8、汇报。服务捷径径迎、问、听、勤勤、送1、迎：迎接，要要求站姿姿标准，精精神饱满满，面带带微笑；2、问：问候，遇遇客每一环节节都要有有问候声声；3、听：听客人人对我们们的工作作评价，内内心需求求，要求求谦虚，尊尊重客人人的精神神，从中中改进服服务；4、勤：眼勤、手勤、腿勤、口勤；1眼眼勤：眼眼观六路路、耳听听八方留留意客人人的需要要；2手手勤：见见事做事事、多动动手；3腿腿勤：巡巡视自己己负责范范围，及及时提供供客人所所需要；4口口勤：热热情招呼呼，热情情问答；服务十要要素一个宗旨旨：创造造和留住住客人。二个态态度：用用心、微微笑。三三让、三三轻：让让座、让让路、让让电梯（楼楼梯）；走路轻轻、说

9、话话轻、动动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净净、个人人净、布布草净、设备净净、环境境净。六六到：客客人到、微笑到到、热情情到、欢欢迎到、敬语到到、服务务到。六六一样：外客和和内客一一个样，生生客与熟熟客一个个样，闲闲时与忙忙时一个个样，检检查与不不检查一一个样，领领导在场场与不在在场一个个样，宾宾客态度度不同服服务一个个样。七七声：欢欢迎声、问候声声、敬语语声、致致谢声、道歉声声、回答答声、送送客声。八服务务：站立立服务、微笑服服务、主主动服务务、敬语语服务、灵活服服务、亲亲情服务务、推销销服务、跟踪服服务。九九规范：服务要要规范、仪表要要规范、站立要要规范、蹲姿要要规范、手势

10、要要规范、语言要要规范、引导要要规范、待客要要规范、技能要要规范。 十主动动：主动动迎送、主动打打招呼问问好、主主动带客客引路、主动介介绍情况况、主动动为浴客客服务、主动送送茶加座座、主动动照顾老老弱病残残、主动动提行李李、主动动按电梯梯、主动动征求浴浴客意见见。五个个心1.对老老年顾客客有耐心心.2对残疾疾客人有有贴心3.对儿儿童客人人要关心心4.对一一般客人人要热心心.5对不好好意思的的客人要要热心.服务流程程规范用用语一、迎宾宾1、先生生/女士士您好！欢迎光光临金都都休闲中中心，请请问您几几位，好好的，您您请这边边换鞋，男男宾XXX位，女女宾XXX位，鞋鞋柜接待待一下。2、先生生/女士士

11、您好！请慢走走，欢迎迎再次光光临。二、鞋柜柜1、先生生/女士士您好！欢迎光光临，您您请坐！请换鞋鞋，男宾宾部接待待一下男男宾XXX位，女女宾部接接待一下下女宾XXX位。2、先生生/女士士您好！请把手手牌交到到收银台台结帐，用用您的结结帐单换换取鞋牌牌。3、先生生/女士士您好！请把鞋鞋牌给我我为您取取鞋，先先生/女女士您好好！请换换鞋，先先生/女女士请慢慢走，欢欢迎您再再来！三、收银银1、先生生/女士士您好！欢迎光光临金都都休闲中中心，我我是XXX号很高高兴为您您服务，寄寄存物品品是吗？这边请请，先生生/女士士您好，请请您签字字确认一一下，这这是您的的寄存牌牌请拿好好，洗浴浴里面请请，祝您您淋浴

12、愉愉快！2、先生生/女士士您好！结帐这这边请，请请您出示示手牌给给我，先先生/女女士您好好！请问问您几位位是一起起的吗？要一起起结帐吗吗？好的的！先生生/女士士您好！您们的的消费一一起是XXX元，先先生/女女士收到到您XXX元，这这是找您您的XXX元，先先生/女女士您好好！这是是您的鞋鞋牌，请请到鞋柜柜换鞋，先先生/女女士您好好！请慢慢走，欢欢迎您再再次光临临！四、男宾宾部一次次更衣1、先生生您好！欢迎光光临男宾宾部，我我是XXX号很荣荣幸为您您服务，请请问您手手牌号多多少，我我来帮您您开箱，先先生您好好！箱已已打开您您请，请请将您的的贵重物物品寄存存到总台台，先生生您好！请把手手牌在箱箱面锁

13、感感应一下下，先生生您好，箱箱已锁好好请检查查，先生生您好！洗浴里里面请，祝祝您沐浴浴愉快！2、先生生您好！您休息息好要不不要冲洗洗一下，好好的，里里面请。3、先生生您好！您请这这边，您您的箱子子在这里里，先生生您好，请请把手牌牌给我，我我来帮您您开箱，先先生您好好！箱已已打开，您您请，先先生您好好！梳妆妆台这边边请，先先生请慢慢走，欢欢迎下次次光临！水区1、 先生您您好！水水区欢迎迎您！注注意小心心地滑，我我是XXX号，很很高兴为为您服务务，请到到淋浴区区先冲洗洗一下，先先生您好好！湿蒸蒸房这边边请，干干蒸房这这边请，卫卫生间这这边请，擦擦背这边边请，坐坐浴这边边请，泡泡大池这这边请，洗洗漱

14、这请请，先生生您好！您洗好好了？浴浴衣这边边请。二次更衣衣1、 先生您您好！我我是XXX号很高高兴为您您服务，这这是您浴浴衣，先先生您好好！梳妆妆台这边边请，先先生您好好！休息息厅这边边请，祝祝您休息息愉快！贵宾区区这请，祝祝您玩得得高兴！贵宾区1、 先生您您好！欢欢迎光临临贵宾区区，包厢厢里面请请，先生生您好！您请进进，请坐坐，请问问您有熟熟悉的小小姐吗？好的，请请稍等，先先生您好好！让您您久等了了，小姐姐已经安安排过来来，先生生祝您玩玩得愉快快！2、 先生您您好！您您休息好好了，请请慢走，请请带走好好您的随随身物品品。 休息厅厅、足按按、推拿拿1、 先生/女士您您好！欢欢迎光临临休息区区、

15、推拿拿区、足足按区，我我是XXX号很高高兴为您您服务，请请问您是是几位，您您们是推推拿还是是足按？好的，这这边请，先先生/女女士您好好！您请请进，请请坐。这这是您的的水，请请慢用，先先生/女女士您好好！请问问您有熟熟悉的技技师吗？好的，马马上为您您安排，请请稍等，先先生/女女士您好好！技师师已经安安排到，祝祝您休息息愉快！2、 先生/女士您您好！您您休息好好了？请请慢走，请请带好您您随身物物品。餐厅1、 先生/女士您您好！餐餐厅欢迎迎您，我我是XXX号很高高兴为您您服务，请请问您几几位，好好的，这这边请坐坐，先生生/女士士您好！这是您您的水，您您请慢用用，请问问几位吃吃点什么么？这是是我们的的

16、菜单，请请看，好好的，请请梢等，先先生/女女士您好好！让您您久等了了，请慢慢用。2、 先生/女士您您好！您您几位用用好，请请慢走，请请带好您您的随身身物品。吧台1、 先生/女士您您好！欢欢迎您到到吧台，我我是XXX号，很很高兴为为您服务务，请问问您需要要什么，好好的饿，请请稍等，先先生/女女士您好好！这是是您点的的，请慢慢用。2、 先生/女士您您好！我我是XXX号很高高兴为您您服务，您您是寄存存物品吗吗，请问问您手牌牌号是多多少？先先生/女女士您好好！这是是您的寄寄存牌，请请保管好好。钟房先生/女女士您好好！欢迎迎您到钟钟房，我我是XXX号很荣荣幸为您您服务，好好的，我我为您查查找一下下，请稍

17、稍等，先先生/女女士您好好！XXX技师正正在待钟钟，先生生/女士士您好！我们马马上为您您安排，请请到房间间稍等！第一、服服务人员员礼仪规规范第一节：服务人人员的基基本素质质一、服务务质量1 服务质质量的概概念指企业提提供的各各项服务务适合和和满足宾宾客需求求，它表表现为一一种程度度，既以以设施和和产品为为依托所所提供的的服务。2 服务质质量的内内容企业服务务质量的的内容是是由设施施质量、产品质质量和服服务质量量的依托托，服务务质量是是无形的的，它是是服务水水平的体体现。3服服务质量量服务质量量包括服服务态度度，服务务技巧，服服务项目目，服务务方式，舒舒适的服服务环境境，礼貌貌、礼节节、服务务的

18、快捷捷性，安安全、卫卫生等方方面的内内容。二、服务务质量的的提高有有赖于增增强员工工素质，因因此，服服务员应应树立正正确的观观念与意意识，来来改善服服务态度度，更新新本职工工作所需需的知识识，提高高服务能能力，从从而提高高服务质质量，服服务人员员的素质质要求主主要有几几个方面面：一、思想想素质良好思想想素质是是做好服服务的基基础，对对服务人人员思想想素质的的具体要要求：一 树树立正确确的服务务观念从事服务务的工作作人员必必须充分分意识服服务工作作的价值值，热爱爱自己的的专业，有有意识地地培养自自己对服服务工作作的浓厚厚兴趣，不不断努力力学习，奋奋发向上上，尽忠忠职守，开开拓创新新，以主主人的身

19、身份，始始终如一一，全心心全意为为每一位位顾客服服务。二 培培养高尚尚的职业业道德职业道德德是人们们在一定定的职业业活动范范围内所所遵守的的行为规规范，服服务过程程中，许许多服务务是否到到位，实实际上取取决于员员工的事事业心和责任任感，因因此，遵遵守职业业道德也也是服务务质量的的最基本本构成之之一，它它影响着着服务质质量。、服务务人员的的职业道道德有其其特殊性性，主要要有以下下几点1、 满腔热热忱、乐乐于助人人的服务务精神。2、 文明礼礼貌、不不卑不亢亢的职业业风尚。3、 诚信无无欺、真真实公道道的工作作作风。4、 廉洁奉奉公、谦谦恭自律律的优良良品质。5、 团结友友爱、顾顾全大局局的高尚尚风

20、格。四服服务人员员怎样树树立职业业道德意意识： A态态度和蔼蔼、诚恳恳，服务务积极、认真，说说话和气气、礼貌貌； B对对顾客要要一视同同仁，不不以衣帽帽取人、不优亲亲厚友、不走后后门； C对对顾客要要耐心周周到，做做到有问问必答、百问不不厌、百百挑不烦烦（把对对的让给给顾客）； D对对顾客要要谦虚谨谨慎，自自觉接受受顾客监监督，欢欢迎顾客客批评； E正正确理解解自己的的权利、义务。 1、服务务中的宾宾客意识识：顾客客是上帝帝、衣食食父母、熟络老老友，顾顾客永远远都是对对的。 2、顾客客类型：针对不不同类型型客人进进行服务务的技巧巧 享受型又称称保健型型。为了了减轻工工作压力力，或工工作劳累累，

21、真正正为了保保健而来来，这就就要靠我我们的技技术及文文明谈吐吐、素质质来服务务客人。30% 休闲型此类类客人一一般是为为了打发发时间，这这就需要要我们的的工作人人员充分分发挥自自己的技技术和口口才，同同客人沟沟通和交交流。660% 发泄型此类类客人一一般是因因为工作作或者是是情感上上遇到挫挫折、失失意，来来寻找心心灵的安安慰，寻寻找内心心的平衡衡，这就就需要我我们的工工作人员员善于聆聆听，让让客人把把内心的的不满发发泄出来来，既要要表示可可以理解解，又要要不失时时机的加加以开导导和安慰慰。如何何应付？讲究技技巧，时时时刻刻刻谨记有有公司和和管理人人员在支支持你。10% 3、 服务应应具备的的基

22、本条条件： 仪仪容仪表表仪态、微笑、善用礼礼貌用语语、抢用用尊称问问好、业业务技能能娴熟。 4、优质质服务要要领：要了解本本公司的的设备、功能产产品和服服务项目目及相关关地理等等；要具具有亲情情、微笑笑、主动动、超前前的服务务意识；要有较较强、甚甚至过目目不忘的的记忆能能力；服服务工作作要标准准化；客客人托办办的事情情要牢记记，而且且认真办办妥办好好，令其其满意。 三到：声声到、礼礼到、人人到 三快：咨咨客：买买单快、迎送快快、送水水收杯快快 钟钟房：点点钟快、处理电电话快、操作快快 服务员员：收房房快、出出品快、通知安安排保健健师快 四四点：嘴嘴巴甜一一点、微微笑露一一点、动动作快一一点、效

23、效率高一一点 五感：亲切感感、热情情感、尊尊重感、真诚感感、朴实实感 五声：客到有有迎声、客走有有送声、招呼不不周有歉歉声、帮帮忙有谢谢声、询询问有答答声 在坚持五五声服务务的同时时，还应应杜绝四四语：1不不尊重客客人的蔑蔑视语。2缺缺乏耐心心的烦躁躁语。3自自以为是是的否定定语。4刁刁难他人人的斗气气语。5、工作作态度 讲责任任以主主人翁的的姿态严严格要求求自己，一一言一行行从公司司的声誉誉着想，明明确岗位位职责，做做好本职职工作，圆圆满完成成上级下下达的各各项任务务 讲效率熟练练掌握岗岗位技能能，力争争做到既既快又好好，最大大程度的的提高劳劳动效率率 讲协作作 公公司利益益高于一一切，凡凡

24、事顾全全大局，各各部门各各环节应应遵从服服务流程程，既既要恪尽尽职守，又又要互相相配合，提提高集体体凝聚力力6、优质质服务方方面：主要以几几个具体体问题最最终要客客人感觉觉到宾宾至如归归和宾去思思归。（1） 微笑服服务-它能使使客人有有亲切感感、温暖暖感、信信任感，有有宾至至如归之感。（2） 对待宾宾客一视视同仁真诚地关关心每一一位客人人。（33） 对对客人要要礼让-得理理也得让让人（44） 细细微服务务-于于细微处处见精神神（5） 效率问问题-提供及及时、妥妥善、准准确的高高效率服服务。终终上几点点，也就就是我们们的承诺诺（理念念）更新新（新服服务、新新项目）更快（急顾客之所急）更高（高水准

25、、高质量）更强：使客人有宾至如归之感和宾去思归之念四具具有良好好的组织织纪律严格的组组织纪律律是做好好服务工工作的重重要保证证，服务务员应具具有严格格的组织织纪律观观念和法法律观，自自觉遵守守企业的的规章制制度和员员工守则则，服从从工作安安排和调调动，热热情为客客服务，完完成本职职工作。二、业务务素质对服务人人员素质质的基本本要求。一 熟熟练掌握握专业操操作技能能服务的每每一项工工作，每每一环节节都有自自己特定定的操作作标准和和要求，如如托盘、振酒、换烟灰灰缸、摆摆放物品品等和服服务人员员的接待待能力，语语言技巧巧等。因因此，服服务人员员要努力力学习，刻刻苦训练练、熟练练掌握服服务的基基本技能

26、能，确定定各项服服务的规规格、程程度和要要求，做做到规范范化、标标准化、程度化化，并且且能根据据具体情情况灵活活运用，从从而达到到具有艺艺术性，给给顾客一一种美感感的服务务效果，只只有熟练练地掌握握好服务务技能，才才能保证证服务质质量。二 讲讲究各种种服务礼礼节服务中的的各种礼礼节，贯贯穿于服服务的各各个环节节，主要要有：问问候礼节节、称呼呼礼节、迎关礼礼节、操操作礼节节、仪表表礼节等等。对客人的的礼节礼礼貌主要要表现在在语言和和行动上上，服务务人员工工作的语语言特别别是规范范的接待待服务用用语，标标志着一一个企业业的管理理水平服服务，掌掌握服务务用语是是提供优优良服务务特别是是提供感感情服务

27、务的不可可缺少的的媒介，服服务动作作快速敏敏捷、准准确无误误、举止止投足、训练有有素也是是对顾客客的尊重重和礼貌貌体现。服务人员员掌握服服务礼节节，做到到礼貌待待人，对对于提高高服务质质量具有有极其重重要的意意义。1、 服务语语言：1 礼貌服服务用语语用于于问候、招呼客客人2 技巧性性服务用用语用用于指示示服务路路径、告告知服务务信息等等3 推销服服务用语语用于于引导迅迅速让顾顾客做出出消费决决策2、 服务表表情、姿姿态与动动作：这是服务务行业的的“可视”部分，对对顾客心心理感受受影响很很大，又又被称为为“休语”。1 表情：表情与与语言相相配合，恰恰当地表表现出对对客人的的尊重，通通常服务务行

28、业以以“微笑”来作为为服务表表情的代代表，然然而微笑笑要表现现出发自自内心的的对顾客客光临来来达到目目的。2 服务姿姿态和服服务动作作：优美美的姿态态与服务务动作能能给顾客客留下良良好的印印象，使使他们感感觉到服服务的专专业水平平极高，从从而提高高“信任感感”。3 服务程程序：指指服务的的先后顺顺序为服服务流程程，它是是在长期期实践中中所总结结出来的的固定服服务顺序序，必须须严格执执行不能能随意更更改。三不不断提高高自身的的文化素素质 具具有良好好的文化化素质和和广博的的社会知知识，不不仅是做做好工作作需要，而而且有助助于服务务人员形形成高雅雅的气质质、广泛泛的兴趣趣和坚忍忍不拔的的意志。四具

29、具有良好好的交往往能力 服服务是一一种特殊殊的人际际交往活活动，服服务人员员应主动动加强与与客人的的交往，加加深对客客人的了了解，采采取针对对性服务务，服务务人员与与宾客交交往中，必必须坚持持“宾客至至上”客人总总是对的的原则，通通过交往往中，创创造出亲亲切、热热情和对对企业的的忠诚度度。五良良好的服服务态度度 服服务态度度是指员员工在对对客服务务中体现现出来的的主观意意向和心心理状态态，其好好坏直接接影响到到客人的的心理感感受。服服务态度度取决于于员工的的主动性性、创造造性、积积极性、责任感感和素质质的高低低。 我们们要用良良好的服服务态度度取得客客人的好好感与信信任，以以使双方方一开始始接

30、触就就能建立立起友善善关系，良良好的服服务态度度是做服服务工作作的基础础，因而而要求服服务人员员应具备备“宾客至至上”的意识识并能主主动、热热情、耐耐心、周周到地为为客人提提供优质质的服务务，服务务员态度度的好坏坏是客人人关注的的焦点，尤尤其当服服务中出出现问题题时，服服务态度度常常成成为解决决问题的的关键，客客人可以以原谅服服务中的的许多过过失，但但往往不不能忍受受服务人人员恶劣劣的态度度。因此此，服务务态度是是无形产产品的关关键所在在，直接接影响到到企业的的服务质质量。1、 主动：服务人人员应牢牢固树立立“宾客至至上”服务第第一的意意识，在在服务中中处处为为客人着着想，表表现出主主动、积积

31、极的情情绪，凡凡是客人人需要，不不分份内内、份外外，发现现立即及及时地给给予解决决，而且且还要及及时发现现客人的的潜在需需求，在在客人未未提出前前就予以以满足。应做眼眼勤、手手勤、脚脚勤、脑脑勤、口口勤把服服务做到到客人未未开口前前。2、 热情：在服务务工作中中需热爱爱本职工工作，热热爱自己己的服务务对象，象象对待亲亲人一样样为其服服务，做做到面带带微笑、端庄稳稳重、语语言亲切切、精神神饱满、诚恳待待人、具具有助人人为乐的的精神，处处处热情情待客。3、 耐心：在为各各种不同同类型的的客人服服务时，应应具有耐耐心、不不急噪、不厌烦烦、态度度和蔼对对客人提提出问题题都应耐耐心解答答，百问问不厌，并

32、并能虚心心听取意意见和建建议，对对问题不不推托，做做到心平平气和，耐耐心解答答说明，它它主要包包括忍耐耐心、忍忍让心。4、 周到：把服务务做细致致入微，面面面俱到到，应具具有良好好的观察察力，及及时发现现并满足足客人需需求，在在服务结结束时，认认真总结结，并主主动征求求客人意意见及建建议，并并及时反反馈，以以便将服服务工作作做到最最好。六快快捷的服服务效率率 服服务效率率是服务务工作的的时间与与效能统统一概念念，它是是指服务务人员为为客提供供某种服服务，在在 规规定时间间内达到到饿要求求，它是是根据宾宾客的实实际需要要灵活掌掌握，要要求员工工在客人人最需要要某项服服务时，即即时提供供。 消消费

33、心理理统计表表明，客客人在耗耗时等候候最头痛痛，宾客客普遍希希望进入入后立即即能得到到满意的的服务。因此，在在服务中中一定要要讲究效效率，千千方百计计缩短客客人等候候时间，即即让客人人高兴而而来，满满意而归归，又使使场所利利用率提提高，接接待人数数增多，营营业收入入增加，要要形成客客我两便便的良性性循环。三、身体体素质服务人员员的身体体素质是是做好服服务工作作的保证证：一 健健康的体体格：无论何种种岗位，其其在工作作中行走走、站立立、托盘盘等都需需要一定定的腿力力、臂力力和腰力力，所以以只有健健康的体体魄才能能胜任工工作。二 端端庄的仪仪表：它能给客客人留下下美好的的第一印印象，它它直接影影响

34、到与与客人交交往的顺顺畅，所所以仪表表修饰不不仅是工工作需求求，还体体现出对对客的礼礼貌，进进而为服服务工作作奠定良良好的基基础。仪表包括括服饰、仪容、仪态、举止等等。四、心理理素质一 敏敏捷的思思路：服务人员员须有十十分清晰晰、灵敏敏的思维维能力，在在服务第第一线，由由于客人人的需求求，细腻腻状态各各有不同同，会出出现各种种问题，如如投诉、寻衅闹闹事、酒酒醉后失失态、突突发急病病等，都都需要得得到及时时处理。二 健健全的心心理服务人员员的心理理素质要要求，包包括吃苦苦耐劳、任劳任任怨、承承受委屈屈、心情情开朗等等品质，服服务员大大部分时时间都在在与客人人打交道道，发生生误解导导致客人人不悦而

35、而不得不不忍气吞吞声，强强作笑脸脸的事时时有发生生，服务务人员必必须沉得得住气，以以大局为为重，忍忍受委屈屈，正确确对待和和处理某某些矛盾盾和误会会。第二节 语言与与动作姿姿态的具具体要求求一、语言言要求：语言是人人进行考考并用以以表达思思想和交交流的信信息，而而交往能能力的高高低，与与人的表表达能力力关系密密切，一一个人将将自己的的见解用用清晰的的语言，缜缜密的逻逻辑，再再铺以传传清达意意的动作作来表达达，就使使口头语语言有了了综合感感染力。一 语语言沟通通的原则则：1、 服务人人员要谈谈吐文雅雅、讲究究语言艺艺术，需需要选择择准确表表达思想想内容的的语句，准准确恰当当地表达达的思想想是与客

36、客人进行行顺利交交往的首首要一环环“言不在在多，达达意则灵灵”交谈时时要慎重重地斟酌酌措辞，不不要造成成歧意，使使客人误误解。2、 在服务务中，客客人往往往是根据据服务员员说话的的语气来来确定自自己是否否得到尊尊重，所所以服务务员要十十分讲究究说话的的声调，语语气要热热情亲切切，充满满诚心和和敬意，服服务员应应通过这这些合乎乎得体、准则的的礼貌用用语和语语调语气气来表达达对客的的热情和和敬重。3、 语言交交往要符符合特定定的交往往环境，首首先要弄弄清客人人针对不不同的对对象，交交往不同同的内容容，采用用不同的的语言形形成。二 语语言沟通通技巧1、 向客人人提问题题时。语语言要适适当、礼礼仪和注

37、注意分寸寸。2、 与客人人交谈时时，要主主要倾听听，不要要抢（语语体）话话，回答答对方问问题时，要要实事求求是，知知道多少少说多少少，弄不不清的事事，要向向客人解解释，搞搞清楚再再做回答答。3、 客人之之间交谈谈时，不不要在一一边窥视视或倾听听，非要要打断他他们谈话话，应先先说明“对不起起，打扰扰一下”得到允允许后再再作发言言，如客客人道谢谢时，要要作回答答“请别客客气”。4、 说话声声调直接接影响服服务质量量，如客客人刚进进场内，服服务人员员则说“您好”“请进进”等用语语，蕴含含着“您的光光临使我我们非常常高兴”的意思思，这是是声调应应当响亮亮而有朝朝气，以以表示一一种喜悦悦的心情情，如声声

38、音太小小，客人人就会觉觉得不冷冷不热、态度傲傲慢。客人离店店时，服服务人员员说“欢迎您您再来”等用语语，以亲亲切、热热情为宜宜，表达达依依惜惜别之情情，如声声音过大大、声调调过高，客客人会以以为你不不耐烦，反反而造成成误会。三 语语言沟通通过程对对态度的的要求：1、 与客人人交谈时时应保持持良好的的身体姿姿态，包包括站姿姿、坐姿姿或走姿姿、态度度谦和、精神集集中、两两眼注视视对方。2、 表情轻轻松，面面带微笑笑。3、 与客人人交谈时时，保持持一步距距离为宜宜。4、 听客人人说话时时，不要要左顾右右盼、漫漫不经心心、随意意看表、双手东东摸西摸摸或玩弄弄物品等等，不礼礼貌行为为，应注注意倾听听客人

39、谈谈话，不不宜用手手指指点点点，要要端正自自然。5、 不主动动握手，如如客人主主动与你你握手时时，应按按握手礼礼的要求求进行，不不要过长长地盯住住某一个个部位打打量客人人，特别别是女客客人或残残疾客人人。二、肢体体语言的的要求：肢体语言言主要有有站姿、走姿、坐姿、手势、半蹲式式等。服务员的的每一动动作的优优劣，体体现出他他的气质质、风度度和教养养。服务员要要表现出出不卑不不亢、落落落大方方，服务务员的每每一个举举止动作作、一个个姿态、一个表表情的美美妙，都都是精心心设计，苦苦心思索索获得的的，然而而这些动动作都完完成是自自然的，应应该是诚诚恳而规规范的，且且动作与与表情要要协调一一致。一 站站

40、姿：1 头要端端正。2 嘴微闭闭、面带带微笑。3 眼睛平平视前方方或注视视周围顾顾客。4 神情不不可呆板板，须对对顾客一一举一动动或眼神神迅速反反应。二 躯躯干：1 胸部：自然挺挺胸。2 双肩：自然下下垂。3 腹部：收腹、直腰。三 双双腿：1 全身重重心落于于两个前前脚掌。2 双腿蹦蹦直。3 男员工工站姿脚脚和肩同同宽，双双手背于于后，女女员工则则双交叉叉于前身身、双脚脚呈V字字型，脚脚后跟靠靠紧。四 走走姿：1 行走线线迹成直直线，走走路轻盈盈稳健，上上体正直直，眼睛睛平视前前方，面面带微笑笑，步伐伐不可过过大急、切忌大大步。2 走路动动作要轻轻快而有有节奏，不不可摇头头晃脑、不可躬躬腰瞅地

41、地、手不不可插入入裤兜内内等不良良动作。3 迎客走走在前，送送客走在在后，不不许在客客中间穿穿行，如如要越过过客人须须致歉、道谢，多多人行走走时，不不能横着着一排行行走。4 与客人人反向行行走，应应靠右边边站立，示示意请客客人先走走，然后后再行。5 上下楼楼梯时不不可左右右晃动及及蹦跳，别别人为你你让路一一定要道道谢。6 拐弯处处，绕大大弯以免免撞到客客人。五 手手势：1 手势是是语言的的辅助，表表示对客客人的尊尊敬。2 手自然然挥出面面带微笑笑，手势势不可过过快，手手腕弯曲曲幅度不不可过大大，五指指并拢，眼眼睛斜视视手势指指出的方方向，指指引到目目的地，手手势应微微高。六 坐坐姿：1、 入坐

42、1 入坐前前椅子须须先摆正正，不可可坐后调调整。2 轻稳入入坐，不不可发出出桌椅响响声。3 只坐椅椅子三分分之二位位置，不不可坐在在边缘上上。4 双手自自然平放放双膝上上，胸要要前挺，双双肩平正正放松，女女子双漆漆并拢，以以示文静静。5 不可跷跷二郎腿腿，双腿腿抖动或或摆弄东东西等不不礼貌习习惯。2、 离座：1 起立时时，右脚脚先向后后收半步步，站起起，再向向前并齐齐。2 忌拉或或拖椅子子。七 鞠鞠躬礼：它是现代代社会中中最基本本的离、礼仪之之一，行行礼不仅仅仅是由由角度来来表示的的，而要要心诚，才才会得体体。1、 基本动动作：1 首先站站姿端正正，面对对客人不不可只点点头不躬躬身，而而是使上

43、上体慢慢慢前倾。2 双目最最初注视视客人，距距离要合合适，大大约1.5米左左右为宜宜，随后后躬身动动作，视视线也随随之移向向地面。3 行礼时时与礼貌貌语言同同时进行行，如“您好，欢欢迎光临临”4 离别时时，鞠躬躬完毕后后退一步步，才转转身离去去。2、 四种鞠鞠躬礼：1 点头礼礼：角度度56度动动作不可可太快，保保持一秒秒中完成成为佳，注注视脚尖尖与地面面5M处，主主要用于于狭窄走走道中。2 普通礼礼：155度踏是是一般场场合普通通的敬礼礼，眼睛睛注视脚脚尖至地地面3MM处为宜宜。3 中礼：30度度双目注注视脚尖尖前2MM处。4 最敬礼礼：角度度为455度，注注视1MM处为宜宜，它主主要用于于接

44、待口口处。八 半半蹲式：它是主要要用于客客人休息息较低的的位置，表表示对客客人的尊尊重右脚向前前迈出一一步，自自然蹲下下，两腿腿之间距距离一个个拳头，双双手在没没有任何何物品时时，放于于双膝上上，上身身及腰部部自然挺挺直。九 引引领：1、 引领客客人时，走走在前方方右侧，距距离1MM左右让让客人走走在中间间，避免免背部挡挡住客人人视线。2、 拐弯时时要先放放慢步伐伐或停下下来，回回头打手手势说“这边请请”3、 遇台阶阶或地滑滑的地方方，应提提醒客人人。4、 上楼时时应先让让客人上上，下楼楼时自己己先下，以以增加客客人安全全感。5、 客人询询问路时时，不可可手指，而而是引领领前往。十举举止 11

45、举止止要端庄庄，动作作要文明明，站、走、坐坐要符合合规定要要求。迎迎客时走走在前，送送客时走走在 后，客客过要让让路，同同行不抢抢道，不不许在宾宾客在间间穿行，不不在浴场场内奔跑跑追逐。 2在宾客客面前应应禁止各各种不文文明的举举动。如如吸烟、吃零食食、掏鼻鼻孔、剔剔牙齿、挖耳朵朵、 打打饱嗝、打哈欠欠、抓头头、搔痒痒、修指指甲、伸伸懒腰等等，即使使是在不不得已的的情况下下也应尽尽力采取取措施掩掩饰或回回避。在在工作场场所及平平时，均均不得随随地吐痰痰、扔果果皮、纸纸屑、烟烟头或其其他杂物物。3服务务员在工工作时应应保持室室内安静静，说话话声音要要轻，不不在宾客客面前大大声喧哗哗、打闹闹、吹口

46、口哨、唱唱小调，走走路脚步步要轻，操操作动作作要轻，取取放物品品要轻，避避免发出出响声。4尊尊重客人人对房间间的使用用权，因因工作需需要进入入客房时时，应养养成先敲敲门的良良好习惯惯。待房房内客人人应声后后才能启启门进入入。客人人放在房房内的物物品、书书籍、文文件等不不随意移移动、翻翻阅，打打扫房间间时避免免发出大大的声响响。5服务客客人是第第一需要要，当客客人向你你的岗位位走来时时，无论论你正在在干什么么，都应应暂时停停下来招招呼客人人。6对客人人要一视视同仁，切切忌两位位客人同同时在场场的情况况下，对对一位客客人过分分亲热或或长时间间倾谈，而而冷待了了另一位位客人。与客人人接触要要热情大大

47、方，举举止得体体，但不不得有过过分亲热热的举动动，更不不能做有有损国格格、人格格的事。7严严禁与宾宾客开玩玩笑、打打闹或取取外号。8宾宾客之间间交谈时时，不要要走近旁旁听，也也不要在在一旁窥窥视客人人的行动动。9对容貌貌体态奇奇特或穿穿着奇装装异服的的宾客切切忌交头头接耳或或指手画画脚，更更不许围围观；听听到宾客客的方言言土语认认为奇怪怪好笑对对，不能能模仿讥讥笑；对对身体有有缺陷或或病态的的宾客，应应热情关关心，周周到服务务，不能能有任何何嫌弃的的表示。10客人并并不熟悉悉浴场的的分工，他他的要求求可能会会趋近你你某项不不属于你你职责范范围内的的服务，切切不可把把客人当当皮球踢踢来踢去去，应

48、主主动替客客人与有有关部门门联系，以以满足客客人的要要求，不不能够“事不关关己，高高高挂起起”。 111客人人要求办办的事，必必须踏实实去做，并并把最后后结果尽尽快告知知客人。 122不得得把工作作中或生生活中的的不愉快快的情绪绪带到服服务中来来，更不不可发泄泄在客人人身上。基十十一本本礼貌用用语；11称呼呼语：小小姐、夫夫人、太太太、先先生、同同志、首首长、那那位先生生、那位位女士、那位首首长、大大姐、阿阿姨、您您好。22欢迎迎语：欢欢迎您来来我们浴浴场、欢欢迎您人人住本楼楼、欢迎迎光临。3问问候语：您好、早安、午安、早、早早上好、下午好好、晚上上好、路路上辛苦苦了。44祝贺贺语：恭恭喜、祝

49、祝您节日日愉快、祝您圣圣诞快乐乐、祝您您新年快快乐、祝祝您生日日快乐、祝您 新新婚快乐乐、祝您您新春快快乐、恭恭喜发财财。5告别语语：再见见、晚安安、明天天见、祝祝您旅途途愉快、祝您一一路平安安、欢迎迎您下次次再来。6道道歉语：对不起起、请原原谅、打打扰您了了、失礼礼了。77道谢谢语：谢谢谢、非非常感谢谢。8应答语语：是的的、好的的、我明明白了、谢谢您您的好意意、没关关系、这这是我应应该做的的。9征询语语：请问问您有什什么事? (我我能为您您做什么么吗?) 需要要我帮您您做什么么吗? 您还有有别的事事吗? 您喜欢欢(需要要、能够够)? 请您您好吗吗?100基本本礼貌用用语100字：您您好、请请

50、、谢谢谢、对不不起、再再见 11常用礼礼貌用语语词111个：请请、您、谢谢、对不起起、请原原谅、没没关系、不要紧紧、别客客气、您您早、您您好、再再见。十二对宾客客服务用用语要求求；1遇到宾宾客要面面带微笑笑，站立立服务 (坐着着时应起起立，不不可坐着着与客人人谈话)。服务务员应先先开口，主主动问好好打招呼呼，称呼呼要得当当，以尊尊称开口口表示尊尊重，以以简单、亲切的的问候及及关照的的短语表表示热情情。对于于熟客要要注意称称呼客人人姓氏。招呼客客人时可可以谈一一些适宜宜得体的的话，但但不可问问一些客客人不喜喜欢回答答的问题题。 22与客客人对话话时宜保保持1米米左右的的距离，要要注意使使用礼貌貌

51、用语，注注意“请”字当头头，“谢”字不离离口，表表现出对对客人的的尊重。 3对对客人的的话要全全神贯注注用心倾倾听，眼眼睛要望望着客人人面部 (但不不要死盯盯着客人人)，要要等客人人把话说说完，不不要打断断客人的的谈话。客人和和你谈话话时，不不要有任任何不耐耐烦的表表示，要要停下手手中的工工作，眼眼望对方方，面带带笑容，要要有反应应。不要要心不在在焉，左左顾右盼盼，漫不不经心，不不理不睬睬，无关关痛痒，对对没听清清楚的地地方要礼礼貌地请请客人重重复一遍遍。4对客人人的问询询应圆满满答复，若若遇“不知道道、不清清楚”的事应应查找有有关资料料或请示示领导尽尽量答复复客人，绝绝对不能能以“不知道道”

52、、“不清楚楚”作回答答。回答答问题要要负责任任，不能能不懂装装懂，模模棱两可可，胡乱乱作答。5说说话时，特特别是客客人要求求我们服服务时，我我们从言言语中要要体现出出乐意为为客人服服务，不不要表现现出厌烦烦、冷漠漠、无关关痛痒的的神态，应应说：“好的，我我马上就就来(办办)”，千万万不能说说：“你怎么么这罗嗦嗦，你没没看见，我我忙着吗吗?”6在在与客人人对话时时，如遇遇另一客客人有事事，应点点头示意意打招呼呼，或请请客人稍稍等，不不能视而而 不见，无无所表示示，冷落落客人，同同时尽快快结束谈谈话，招招呼客人人。如时时间较长长，应说说“对不起起，让您您久等了了”，不能能一声不不响就开开始工作作。

53、7与客人人对话，态态度要和和蔼，语语言要亲亲切，声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切，音音量要适适中，不不要过高高，也不不要过低低，以对对方听清清楚为宜宜，答话话要迅速速、明确确。8当客人人提出的的某项服服务要求求我们一一时满足足不了时时，应主主动向客客人讲清清原因，并并向客人人表示歉歉意，同同时要给给客人一一个解决决问题的的建议或或主动协协助联系系解决。要让客客人感到到，虽然然问题一一时没解解决，但但却受到到了重视视，并得得到了应应有的帮帮助。 9在在原则性性、较敏敏感的问问题上，态态度要明明确，但但说话方方式要婉婉转、灵灵活，既既不违反反浴场规规定，也也要维护护顾客的的自尊心心，切忌忌使

54、用质质问式、怀疑式式、命令令式、“顶牛”式的说说话方式式，杜绝绝蔑视语语、嘲笑笑语、烦烦躁语、否定语语、斗气气语；要要使用询询问式、请求式式、商量量式、解解释式的的说话方方式。 (1) 询问式式：如：“请问”(22) 请请求式：如：“请您协协助我们们”(讲明情情况后请请客人协协助) (3) 商量式式：如：“您看这这样好不不好?” (4) 解释释式：如如：“这种情情况，浴浴场的规规定是这这样的”10打扰客客人的地地方(或或请求客客人协助助的地方方)，首首先要表表示歉意意，说：“对不起起，打扰扰您了。”对客人人的帮助助或协助助(如交交钱后、登记后后、配合合了我的的工作后后)要表表示感谢谢。接过过了

55、客人人的任何何东西都都要表示示感谢。客人对对我们感感谢时，一一定要回回答“请别客客气”。11对对于客人人的困难难，要表表示关心心、同情情和理解解，并尽尽力想办办法解决决。122若遇遇某问题题与顾客客有争议议，可婉婉转解释释或请上上级处理理，切不不可与顾顾客争吵吵。 另外，在在对客服服务中还还要切记记以下几几点： (1) 三人人以上对对话，要要用互相相都懂的的语言； (22) 不不得模仿仿他人的的语言、声调和和谈话； (33) 不不得聚堆堆闲聊，大大声讲，大大声笑，高高声喧哗哗； (4) 不高声声呼喊另另一个人人； (5) 不得得以任何何借口顶顶撞、讽讽刺、挖挖苦客人人； (6) 不讲过过分的玩

56、玩笑； (7) 不准准粗言恶恶语，使使用蔑视视和污辱辱性的语语言； (8) 不高高声辩论论，大声声争吵，高高谈阔论论； （99）不讲讲有损浴浴场形象象的语言言。十三问候 1、早早晨上班班时，大大家见面面应相互互问好！ 一天工工作的良良好开端端应从相相互打招招呼、问问候时开开始。 员员工早晨晨见面时时互相问问候“早晨好好！”、“早上好好！”等（上上午100点钟前前）。 因因公外出出应向部部内或室室内的其其他人打打招呼。 在在公司或或外出时时遇见客客人，应应面带微微笑主动动上前打打招呼。 下下班时也也应相互互打招呼呼后再离离开。 如“明天见见”、“再见”、“Byee-Byye”等。文文明用语语客人

57、来来访或遇遇到陌生生人时，我我们应使使用文明明礼貌语语言。基本用用语 “您好”或“你好”初次见见面或当当天第一一次见面面时使用用。清晨晨（十点点钟以前前）可使使用“早上好好”、“您早”等，其其他时间间使用“您好”或“你好”“欢迎迎光临”或“您好”2、前台台接待人人员见到到客人来来访时使使用。“对不起起，请问问”向向客人等等候时使使用，态态度要温温和且有有礼貌。“让您久久等了”无论客客人等候候时间长长短，均均应向客客人表示示歉意。“麻烦您您，请您您”如如需让客客人登记记或办理理其他手手续时，应应使用此此语。“不好意意思，打打扰一下下”当当需要打打断客人人或其他他人谈话话的情况况时使用用，要注注意

58、语气气和缓，音音量要轻轻。“谢谢”或“非常感感谢” 对其其他人所所提供的的帮助和和支持，均均应表示示感谢。“再见”或“欢迎下下次再来来” 客人人告辞或或离开平平安时使使用。在在日常工工作中，大大家是否否留意使使用以下下语言了了呢？1、请 2、对不起起3、麻麻烦您 4、劳驾 5、打扰了了6、好好的7、是是8、清清楚 9、您您10、X先生生或小姐姐 111、X经经理或主主任12、贵公司司 133、XXX的父亲亲或母亲亲（称他他人父母母） 144、您好好155、欢迎迎16、请问17、哪一位位18、请稍等等（候） 19、抱歉 20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您

59、了 25、请多关照 26、拜托27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序 基本用语 注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，？部”（直线）“您好部” （内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方 “先生，您好！”“感谢您的关照”等 必须对对方进行确认如是客人要表达

60、感谢之意3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录谈话时不要离题.4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语 “清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点；1、认真真做好记记录2、使使用礼貌貌语言3、讲电话话时要简简洁、明明了4、注注意听取取时间、地点、事由和和数字等等重要词词语5、电电话中应应避免使使用对方方不能理理解的专专业术语语或简略略语6、注注意讲话话语速不不宜过快快77、打错错电话要