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文档简介

1、客户满意和客户忠诚起源发展对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。（1）企业因素（2）产品因素（3）营销与服务体系（4）沟通因素（5）客户关怀客户满意的影响因素客户满意的内涵内涵顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能

2、设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。客户满意度分析客户满意度分析就是在客户满意度调查基础上，分析影响客户满意度的因素，再确定其影响客户满意度的程度，以此来确认改善服务的重心。客户满意度分析主要应把握以下几个重点：第一，设计专业问卷对客户实施满意度调查。第二，确定影响客户满意度的因素。第三，分析并确认影响客户满意度因素的权重。第四，对客户满意度分析结果的正确性进行考察影响因素影响客户期望的因素:1客户以往的消费经历经验阅历 2客户的价值观需求习惯偏好消费阶段 3他人的介绍 4企业宣传 5价钱包装有形展示的线索等客户满意的价值和成本价值:1产品价值 2服务价值 3人员价值 4形象价值成本:5货币成本 6时间成本 7精神成本 8体力成本客户忠诚的影响因素客户满意程度1 满意则可能忠诚 2满意也可能不忠诚3不满意一般不忠诚 4不满意也有可能其它影响因素客户因忠诚能获得的利益 客户信任和情感客户的转换成本 客户的归属感业务联系的紧密程度 员工对企业的忠诚度 企业对客户的忠诚度 客户自身的原因实现客户忠诚的策略努力实现客户满意奖励客户的忠诚增加客户的对企业的信任与感情提高客

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