人员管理课程

1、人员管理课程海智大学第1页目 录一人员管理关键二目标三授权四激励五建设性批评六向上管理七倾听八培育第2页目 录二目标三授权四激励五建设性批评六向上管理七倾听八培育一人员管理关键第3页引 言思索：店长在门店管什么，最有难度管理是哪一个？货人柜第4页7、完美主义型3、推诿责任型1、功高盖主型5、光说不干型4、爱找茬型6、消极消极型2、闷葫芦型8、标新立异型管理引 言员工性格特点有许各种，店长需要掌握各种人员管理方法第5页店长在人员管理中头疼一些事？02022、你为门店经营整天忙碌，但员工却无事可做，没有一点工作激情011、总有一些人不服从管理制度，整天我行我素，你拿他没辙02033、你不在时候，员

2、工工作态度会尤其懒散，为何员工执行力会这么差044、刚熟悉手下人却因整体编制需要被调整门店，你总因为换人而造成管理烦恼引 言第6页本节课能帮助你什么01020304结合案例躲避门店人员管理困难点了解门店管理关键必备技能树立贮备店长及新任店长门店管理信心经过人员管理提升员工工作效率、提升工作热情和专业能力引 言第7页门店人员特点A 自营员工：老员工学历低， 资 格老；新员工学历 高， 思维活跃、难管理。 厂家促销员：高中（含）以 上学历占比较低，学习能力 偏弱B 新员工招聘年轻化，老员工 平均年纪越来越大，新老交 接存在沟通障碍.C 女性员工人数占比较大，感 性原因较多，不利管理B年纪结构A学历

3、结构C男女百分比门店人员管理六大关键第8页人员管理分工管理有效沟通授权管理员工激励员工培养制度执行门店人员管理六大关键第9页门店人员管理先决条件0204OptionsOptions03Options明确门店各岗位职责了解门店实际人员配比，兼职岗位梳理 梳理品牌占比与促销员上岗情况匹配度0105了解门店架构及编制了解门店特征门店人员管理六大关键第10页学习要求单纯知识为自己、为企业共同研讨对象共同研讨素材经常反思：是否将学习新技能内容重复付诸实践?态度标准观念意见经验问题第11页学习约定1 研讨问题时： 主动参加，踊跃讲话2 他人讲话时： 认真倾听，不妄加否定3 掌握内容： 尽快开始实践多说多听

4、耳闻无意中听到问询主动去探询倾听专心去听多做思索、分析、表示、演练即站在对方角度认真地听第12页管理技能学习方法2实践3经验4思考1理论集体智慧悟第13页目 录二目标三授权四激励五建设性批评六向上管理七倾听八培育一人员管理关键第14页可衡量M实际R详细S有企图心A时间TLorem ipsum dolor sitLorem ipsum dolor sitLorem ipsum dolor sitLorem ipsum dolor sitLorem ipsum dolor sit二、目标目标设定标准（SMART标准）第15页二、目标目标设定方法3 怎样达成1 了解自己现在位置2 确定目地第16页把

5、目标清楚地表现出来2把整体目标分解成一个个轻易记住目标3确定你秒及起跑线1定时评定计划执行情况5庆贺已取得成就6行动起来4二、目标目标制订步骤第17页目 录一角色认知二目标三授权四激励五建设性批评六向上管理七倾听八培育第18页三、授权常见授权误区授权不清过分授权授权不足你不喜欢怎样授权授权有哪些基本标准还是得我来，怎么治不一样员工怎样授权自己忙成狗，下属还早走？第19页三、授权时间 -充分时间 -下属是否有空怎样做？ -详细 明确 -授中有控 -授权不授责 -授果不授方授权标准第20页三、授权还是得我来，怎么治意识到自己一个人干不完全部事从小任务、简单任务开始慢慢授权担心下属办错事担心下属做不

6、够好担心下属不听我领导者要有接收下属有不一样想法胸襟领导者要去做更有难度更需要自己做事情痛点处理方法第21页目 录二目标三授权四激励五建设性批评六向上管理七倾听八培育一人员管理关键第22页激励过程诱因（外部激励）需要（内驱力）心理担心产生动机实现目标行为目标实现需要满足反馈四、激励第23页罗森塔尔效应 ：利用到管理中，就要求领导对下属要投入感情、希望和尤其诱导，使下属得以发挥本身主动性、主动性和创造性。如领导在交办某一项任务时，不妨对下属说：“我相信你一定能办好”、“你是会有方法”这么下属就会朝你期待方向发展，人才也就在期待之中得以产生。四、激励激励过程第24页激励理论着重点内容型从研究需求入

7、手，着重探讨什么东西能使一个人采取某种行为 行为改造型从行为控制着手，着重探讨怎样引导和控制人行为 ，变消极行为为主动行为过程型研究一个人被打动过程，着重研究行为产生、发展、改变和结束过程 四、激励第25页思索：您怎样对待李民迟到假设你是一位在企业担任基层领导多年管理人员。有位叫李民工人，上班老是迟到半个小时以上，经常受到你批评。最近他有所改进，但还总是迟到一刻钟时间。今天也是这么。而你所在单位对按时上班有严格要求。假如你是李民顶头上司，试回答：1对员工行为强化，理论上有几个不一样方式？结合本案例情况，请将各种不一样强化方式下对应要求进行沟通用简明话语形象地表述出来；2对李民此次迟到行为，你认

8、为应该采取何种行为强化方式更加好？为何 ？四、激励第26页参考答案1依据强化理论观点，对员工行为强化能够有四种不一样方式，即正强化、负强化、处罚和自然消退。 当使用正强化伎俩时，应着眼于表彰他今天来得早； 负强化则申明单位对按时上班严格要求及对应处罚办法； 处罚是继续批评甚至处罚他迟到行为，尽管他今天迟到时间比往常短了些； 自然消退是对他今天表现漠然置之。2对李民迟到时间缩短倾向，以采取正强化伎俩更为适宜些，但力度不应过强，且宜以个人间沟通方式让他知道你已经注意到了他今天进步表现。四、激励第27页四、激励1、感情如柔水，却能无坚不摧2、征服了“心”就能控制住“身”3、你要“够意思”，别人才能“

9、够意思”4、“知遇之恩”也是可以制造的5、替下属承担责任，他就会更加忠心6、付出一点感情，注意一些小事情感激励有哪些方式？第28页四、激励1、尊重是有效零成本激励2、知道尊重可得“圣贤归”3、责难下属时要知道留点面子4、尊重每个人，即使他地位卑微5、不妨用请求语气下命令6、不要总是端着一副官架子尊重激励有哪些方式？第29页四、激励沟通激励有哪些方式？1、沟通是激励员工热情的法宝2、沟通带来理解，理解带来合作3、善于寻找沟通的“切入点”4、与下属谈话要注意先“暖身”5、沟通的重点不是说，而是听6、正确对待并妥善处理抱怨7、每周至少与一名员工非正式交谈第30页目 录二目标三授权四激励五建设性批评六

10、向上管理七倾听八培育一人员管理关键第31页五、建设性批评批评不要含糊其辞用“总是、从来”要力求具体明白地说出要说的话指定某一件事情定准批评的目标有针对性第32页五、建设性批评1、中午开午会，班长强调了一些主要事情后，谈到本班昨天生产能率没有达标问题，说到：昨天因为来了几个新人，严重影响到我们整个班能率，所以我们新人要加油把能率提上来，不要老是拖我们后腿，害我们全部些人都拿不到奖金，假如老是这么，其它老员工要是找你们麻烦，不关我事，第二天，刚来5个新人走了3个，而且都没有给班长打招呼就自离了。2、 因为能率不达标，张晓也在下早班行列里面，这是企业不成文要求，所以到了下午4点，副班长就安排张晓下早

11、班，下班路上恰好迎面碰到本班班长，班长考虑到，刚才PC排产计划会议中，有个产品交期非常担心，今天要出货，不过只有张晓和其它几个为数不多人会做，所以就马上叫张晓回去加班，张晓就赶快到座位上开始工作了，过了一会儿，副班长看见张晓怎么还在这里上班，于是在现场很大声对她说：A，不是叫你走了吗？怎么还在这里上班？想钱想疯了是不是，赶快给我下班；结果张晓难以忍受这么欺侮，一气之下，站起来拎个凳子照着副班长身上就砸过去-两人打起来了！最终两人都被开除。第33页五、建设性批评12543批评是为了得到正向改进一对一以事实为依据不做人身攻击对事不对人建设性批评标准第34页五、建设性批评建设性批评四阶段1.提醒询问

12、指出事实提醒2.WDY回顾之前提醒再次指出事实WDY你怎么想？具体化跟进3.我期望指出事实行为不允许，不能接受我期望确认期望（重复）对方承诺跟进4.警告指出事实原则性我期望改善后果（可能的）跟进第35页五、建设性批评训练分享：怎样批评员工1、一位职员没请假就离开岗位去游玩了几天。你若 是领导，怎么对他进行批评？2、经理秘书经常写错别字，这次给他看稿子里又出现了两个，他狠狠地训了秘书一顿，把她说得掉了眼泪，并提出辞职。你要是这位经理，怎么进行批评？3、你和朋友友在饭店吃饭时，对面一个用户吃包子不小心，将肉汁溅到你鼻尖上，可他看了你一眼，却没道歉，你朋友忙拿出手绢要给你擦。你以为有必要指出对方错误

13、，该怎么说好呢？4、一个职员上班迟到了，说等车时间太长了，人又太多，所以你要是他上司，怎样提出批评？5、一位老工人一时疏忽，将一个工件弄坏了。班长非常恼火：“你猪头吗，分明是有意胡闹，扣你三分。”老人顿时火冒三丈，与段长大吵起来。以后老工人再没出过次品了，可三天只干一天活，气得段长无话可说。你要是班长，你怎么进行批评？6、将军问一士兵：“马克思是哪国人？”士兵“啪”地立正 并不假思索地说：“马克思是苏联人。”在场官兵皆想笑又不敢笑。你认为将军应怎样指出士兵错误？第36页目 录二目标三授权四激励五建设性批评六向上管理七倾听八培育一人员管理关键第37页六、向上管理我们需要向上管理吗？“你无需喜欢或

14、仰慕你老板，也无须恨他。不过你非得管理他不可， 这么才会成为你取得成就、表彰和个人成功资源”“管理学宗师 彼得德鲁克 （Peter F.Drucker）第38页上司在工作中双重角色教练裁判六、向上管理第39页六、向上管理上司在工作中双重角色教练裁判对立立场报喜不报忧第40页六、向上管理目标目标是否达成？有没有达成目标后副作用信息频率（天天，每个月，每七天？）形式（当面、电话、文件、邮件、PPT？）细节或纲领（小细节、大方向？）什么对上司才是主要？1.你是否达成上司要求？第41页六、向上管理2.你了解你上司吗？老板也是人老板不是超人人无完人，老板无完老板第42页六、向上管理3.你了解你上司优势吗

15、？不要聚焦在上司缺点领导之所以当领导，一定有他优势，只是我们可能没有发觉领导优势，是你工作中最主要资源思索：我领导优势怎样帮助我工作？第43页六、向上管理4.你清楚你自己对老板需求和期望吗？你需要你老板给你什么资源？你希望他怎么支持你？别让老板猜，直接提出！假如老板因为现实原因无法做到，你Plan B是什么？第44页六、向上管理一只鱼 沟通法 AFISH communication A Ask for permission，请求允许，开始正式沟通F Fact，说明事实及我对事实的理解I I Care. 我关注你的目的和顾虑，也让你理解我的目的与顾虑S Suggestion，我的提议为何？可以以

16、问题方式引导H Hear，聆听对方的想法第45页六、向上管理怎样面对上司破坏性批评？SAD模式（难过模式）本能导向 被认定为不成熟下属Shock 诧异Angry 愤恨Defense 防卫辩解LEAD模式（领导模式）发展导向 被认定为可信赖下属Listen 强迫自己倾听Engage 深入思索Ask 追问根源Difference 怎样改变第46页制订目标协调沟通依据企业重点、门店目标将各项工作进行有序分解，让员工清楚工作内容，统一工作目标，过程中需注意是公平、公正、以及重复对员工培训，到达目标统一同时结合沟通管理，将每项目标制订出可衡量标准，实现门店目标量化管理门店人员管理关键必备技能一、分工管理

17、-统一目标、因事择人第47页1、分工管理-统一目标、因事择人情景：电话回访工作分工 415活动前期，分部从4月1日起给每个门店导出200条会员信息，要求每个门店对200名老会员进行回访并引导用户415到门店进行销售。思索：两位店长做法有什么不一样，本着平均分配标准店长收到回报为何不如则人分配店长多？。门店人员管理关键必备技能第48页1、分工管理-统一目标、因事择人门店人员管理关键必备技能人是一切成功基础，作为店长要充分了解团体中每一位组员所具备能力，让适当人员到适当岗位，发挥他们潜能，从而为门店创造更多价值。第49页2、员工激励门店人员管理关键必备技能解决生存问题多形式激励哪个门店店长能够让他

18、员工开心，哪个门店员工活力将自然释放出来。第50页2、员工激励-处理生存问题微店差异化配件延保在下达等销售任务前，计算出员工能够拿到佣金，用佣金来刺激员工完成任务。AB展示登记门店人员管理关键必备技能店长要让员工知道并感受到，你在时刻帮助他盈利培训CD沟通。第51页2、员工激励多形式激励门店人员管理关键必备技能激励只有靠给钱吗？第52页 情景： 某新区新开门店，门店面积6000米，计划年度营业额为2个亿，开业期间人员配置良好，门店员工含促销员总计130人。但营业期间，因新区小区正处于建设期间，大部分楼盘没有入住，造成预估偏差，开业六个月实际销售3000万，员工工资受到极大影响，多名骨干员工提出

19、调店或离职，团体离职率高达47%门店业绩受到影响，员工脸上和语气里尽是无奈和焦虑。门店人员管理关键必备技能第53页2、员工激励门店员工激励有哪些？晨会勉励、创新晨会生日会、门店小礼品奖励好人好事广播表彰荣誉墙激励法职业生涯规划激励等门店人员管理关键必备技能第54页2、员工激励（何时激励）当员工工作提不起精神时经常迟到，或找理由请假时 不能按时完成任务时时常发怨言或埋怨时门店人员管理关键必备技能第55页2、员工激励（注意事项）短期激励模式要经常换新激励与奖励划分开，但要相结合 人人都表彰相当于都没有表彰表彰个人要让他人知晓激励应该建立在制度之上，并可实现激励后适当安排更深入工作门店人员管理关键必

20、备技能第56页3、员工培养思索：为何要培养员工，员工跟随店长理由？0101是否能够确保员工生存所需要基本知识积累，同时提升员工生存价值专业能力提升02是否为员工提供升值空间、发展前途？员工发展门店人员管理关键必备技能第57页3、员工培养-员工专业能力培训时间培训内容岗位职责 工作标准言行规范 商品知识服务技巧 消防安全重点机型 主要文件晨会 晚检部组会 主任会没有用户时.门店人员管理关键必备技能第58页培 训 工 具 销售微信平台平台类各岗位认证实操清单掌中宝手册好卖手优异人员培训好助手新员工入职制度一岗多能制度培训制度门店人员管理关键必备技能3、员工培养-员工专业能力提升第59页一名优异店长

21、首先是一名优异教练3、员工培养-员工专业能力提升褒奖他做给他看让他操作说给他听门店人员管理关键必备技能第60页3、员工培养-员工发展01 发掘02 目标03 培养04态度05结论门店人员管理关键必备技能第61页4、沟通管理门店人员管理关键必备技能第62页4、沟通管理店长员工信息反馈只有双向才叫做沟通 门店人员管理关键必备技能第63页4、沟通管理01020403 (一) 怎样经过沟通管理使员工主动完成任务Tex05门店人员管理关键必备技能态度和善用词礼貌调整情趣主动对待 调用资源达成目标明确工作主要性设定可达成目标第64页4、沟通管理 (一) 怎样经过沟通管理使员工主动完成任务Tex门店人员管理

22、关键必备技能第65页4、沟通管理（二）问题员工批评技巧以真诚赞美做开头要尊重客观事实指责时不要伤害员工自尊心友好结束批评门店人员管理关键必备技能第66页5、授权管理门店人员管理关键必备技能情景：无限工作无限工作第67页 店长小赵在晨会后准备进行例行检验，还没等他跨出办公室NO.1库房商品安置 物业要求拆除暂时库房，一旦拆除，大量备货将无法安置。NO.2 年会节目 为了筹备年会，要求每个门店必须都要在十五天内准备一个节目。NO.3 滞销样机 门店有样机滞销，样机价格不到位，无法销售，促销员请店长帮忙。NO.4 曝光客诉 用户两年前购置空调，因无厂家售后无法维修，准备下午领电视 台曝光。NO.5

23、员工打架 员工卖场打架，造成卖场混乱。 NO. 6 门店培训 门管要求指导书今天培训完成，18:00后进行大检验。门店人员管理关键必备技能情景：第68页5、授权管理-真正管理是降低管理无限工作情景合理授权，把有限精力放到主要管理中。门店人员管理关键必备技能第69页5、授权管理授权好处激励员工团体发展。员工发展节约时间门店人员管理关键必备技能第70页5、授权管理Step 4Step 3准备授权把权利授给适当人选，解释为何要授权给他，确认工作意愿下达指令按照我说去做，这是指示，不是授权监控进展把工作安排下去不叫授权，安排完工作，监控事情进展是授权关键授权改进负担工作最终责任，做最终拍板决定。最终论

24、功行赏。Step 2Step 1门店人员管理关键必备技能第71页分工管理制度执行沟通管理授权管理员工培养员工激励人员管理回顾6、制度执行第72页目 录二目标三授权四激励五建设性批评六向上管理七倾听八培育一人员管理关键第73页七、倾听在你生活、工作、经验中，哪个人你认为是很好倾听者？练习第74页七、倾听怎样深刻倾听010203将自己想法先放一放以同理心了解对方想法让对方知道你在倾听，在试着了解他想法第75页七、倾听听到VS倾听YOU HEARD听到是被动接收BUT DID YOULISTENING?倾听是主动主动了解对方想法第76页七、倾听怎样传达我正在倾听“信号”视线眼神表情姿势点头口头第77

25、页七、倾听与客户交流时善于聆听要耐心听完客户话，不要只顾自己推销同理心倾听，换位思索，与客户产生共鸣回应式听进行提问引导，一问一答再反问一心一意，边听边分析第78页七、倾听3F共情式聆听Fact（事实）Feeling（感受）Focus（意图）第79页对话：小王说：领导们您看我工作这么辛劳，能够加点工资吗？领导说：加工资？讨论：领导对于加工资真实看法是什么？请问：客户意思是七、倾听第80页目 录二目标三授权四激励五建设性批评六向上管理七倾听八培育一人员管理关键第81页下属培育技能评定表1 我了解每个员工个性特征，而且依照这个特征执行培养工作.5 4 3 2 12 我会让员工知道部门整体计划与执行

26、方法。5 4 3 2 13 我勉励员工提出改变执行计划方法。5 4 3 2 14 我勉励员工自行处理问题。5 4 3 2 15 我确信每位员工都知道他们被期望做些什么。5 4 3 2 16 我会评定员工表现。5 4 3 2 17 我会帮助员工对未来提早做好准备。5 4 3 2 18 对于圆满达成任务员工，我会给予表彰或是其它适当奖励。5 4 3 2 19 我知道团体中每位组员个人期望。5 4 3 2 110 我主动寻找能够帮助员工成长方法。5 4 3 2 111 我把帮助团体中每位员工看成是最优先工作。5 4 3 2 112 我将自己知识、专业技能与团体分享，也期望他们以相同方式回报。5 4 3 2 1第82页自我认识： 0 23 你似乎还没有培养员工意识；2435 你已经有员工培养意识，不过员工培养技巧还需磨练；3647 你掌握了很多员工培养技巧，并已经尝试着在工作中利用， 具备成为教练式领导潜力； 4860 你是一名教练式领导，员工培养技巧熟练，而且已经成为你习惯。 测试结果八、培育第8