电子课件连锁经营与管理

1、连锁经营与管理电子课件连锁经营与管理第1页目录绪论第一章 连锁企业商品及促销管理第二章 连锁企业服务管理第三章 连锁企业收银管理第四章 连锁企业防损与安全管理第五章 连锁企业仓储管理第六章 连锁企业店长管理第七章 连锁企业开店管理 电子课件连锁经营与管理第2页绪论电子课件连锁经营与管理第3页一、连锁经营在我国发展经营规模不停扩大经营业态趋向多样大型超市发展快速行业并购与开店速度加紧绪论电子课件连锁经营与管理第4页二、连锁经营基本特征经营管理标准化、专业化和简单化经营方式规模化组织形式网络化绪论电子课件连锁经营与管理第5页三、连锁经营模式直营连锁模式自由连锁模式特许连锁模式绪论连锁企业总部经过全

2、资、控股等形式直接经营、管理各个连锁门店，对各连锁门店实施全部权、经营权、人事权、财务权高度集中、统一经营管理全部权独立门店为了共同利益结合而成一个联合经营方式，各门店既维持着各自独立性，又缔结着连锁合作关系，使商品进货及其它业务共同化，以到达共享规模利益目标特许者将自己所拥有商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营协议形式授予被特许者使用，被特许者按协议要求，在特许者统一业务模式下从事经营活动，并向特许者支付对应费用电子课件连锁经营与管理第6页绪论电子课件连锁经营与管理第7页 第一章 连锁企业商品及促销管理第一节 连锁企业商品分类与定位第二节 连锁企业商品组合第三节 连锁企业商

3、品促销电子课件连锁经营与管理第8页第一节 连锁企业商品分类与定位 第一章 连锁企业商品及促销管理电子课件连锁经营与管理第9页教学目标 1了解商品分类概念和方法； 2掌握商品定位标准及方法。 第一节 连锁企业商品分类与定位电子课件连锁经营与管理第10页一、商品分类商品分类概念依据一定目标，为满足商品生产、流通、经济管理及人们生活等需要，选择适当分类标识或特征，将商品总体科学地、系统地逐层划分直至最小单元过程。便于深入地分析商品质量改变规律便于管理和采购促进连锁企业与供给商贸易往来便于消费者和用户选择和购置使连锁经营管理各项工作顺利进行第一节 连锁企业商品分类与定位电子课件连锁经营与管理第11页一

4、、商品分类商品分类方法大分类分类主要标准是商品特征中分类按商品制造方法、商品功效与用途、商品产地方法等划分小分类按功效用途、规格包装、商品成份、商品口味等划分第一节 连锁企业商品分类与定位电子课件连锁经营与管理第12页二、商品结构定位商品结构定位概念商品结构定位是指连锁企业依据目标消费者和供货商实际情况，动态地确定商品经营结构，实现商品配置最优化。详细包含商品品种、档次、价格、服务等方面定位。连锁企业商品结构定位必须考虑三个问题：一是以何种用户群为对象；二是怎样满足用户需求；三是与用户建立何种关系。第一节 连锁企业商品分类与定位电子课件连锁经营与管理第13页二、商品结构定位商品结构定位标准区分

5、连锁企业业态标准确定目标消费需求标准掌握影响目标用户原因标准：地理、人口、心理原因商品定位方法齐全商品定位丰满商品定位：名牌、诱饵、试销商品市场细分化商品定位单一商品定位第一节 连锁企业商品分类与定位电子课件连锁经营与管理第14页第二节 连锁企业商品组合 第一章 连锁企业商品及促销管理电子课件连锁经营与管理第15页教学目标 1.了解商品组合概念及标准； 2熟悉商品组合策略。第二节 连锁企业商品组合电子课件连锁经营与管理第16页一、商品组合标准足量商品，满足一次购齐突出重点，不停更新商品合理配置，便于管理重视效益，综合治理第二节 连锁企业商品组合电子课件连锁经营与管理第17页二、商品组合策略广而

6、深商品组合策略广而浅商品组合策略窄而深商品组合策略窄而浅商品结构策略第二节 连锁企业商品组合优点：目标市场辽阔，商品种类繁多，商圈范围大，选择性强，能吸引较远用户前来购置，客流量大，易于稳定老用户缺点：占用资金较多，商品周转率较低，商品结构广泛而分散，无法突出特色优点：目标市场比较广泛，经营面较广，能形成较大商圈缺点：满足需要能力差，用户挑选性有限，不易稳定长久客源优点：专业商品种类充分，品种齐全，能满足用户较强选购愿望，能稳定用户，易形成商店经营特色，缺点：不能一站式购物，不利于满足消费者各种需要；市场有限，风险大优点：投资少，成本低，见效快；商品占用资金不大缺点：种类有限，花色品种少，挑选

7、性不强，商圈较小，吸引力不大电子课件连锁经营与管理第18页第三节 连锁企业商品促销 第一章 连锁企业商品及促销管理电子课件连锁经营与管理第19页教学目标 1.了解门店卖场商品促销方式； 2.熟悉POP广告促销概念、作用及种类； 3.掌握促销活动实施及效果评定。第三节 连锁企业商品促销电子课件连锁经营与管理第20页一、门店促销促销概念及必要性促销就是在适当时间、适当地点，用适当方式和力度加强与消费者沟通，促进消费者购置，增加商品销售行动。连锁经营企业要吸引消费者，创建竞争优势，必须经过各种路径与用户沟通，向用户提供连锁企业地点、商品、服务、价格及促销优惠等方面信息，影响用户购置行为，说服用户光临

8、商店购置商品。第三节 连锁企业商品促销电子课件连锁经营与管理第21页一、门店促销促销目标提升营业额，提升毛利率稳定老用户，培育其忠实度，增加新用户，赢得用户关注巩固并提升企业良好形象，提升企业著名度和美誉度加紧商品流通，及时消化库存过多商品，加速资金周转刺激成熟商品消费，引导消费者接收新商品有效击败竞争对手或抵消其它竞争对手影响力使用户取得最初消费认知第三节 连锁企业商品促销电子课件连锁经营与管理第22页一、门店促销促销方式堆头促销端架促销捆绑促销特价促销DM促销节日促销其它促销方式第三节 连锁企业商品促销电子课件连锁经营与管理第23页二、POP广告促销POP广告促销种类连锁企业普遍使用POP

9、类型招牌POP、货架POP、招贴POP、悬挂POP、标志POP、包装POP、灯箱POP销售型POP广告与装饰型POP广告外置POP、店内POP及陈列现场POP第三节 连锁企业商品促销电子课件连锁经营与管理第24页三、促销活动实施与效果评定促销活动实施制订促销方案培训促销人员准备促销商品做好促销广告宣传营造卖场气氛第三节 连锁企业商品促销促销形式确实定明确产品范围明确实施促销范围确定促销时间制订折扣率明确促销期限和条件服务意识熟悉商品运筹能力应对能力明确促销商品必须含有特征准备促销商品应注意事项电子课件连锁经营与管理第25页三、促销活动实施与效果评定促销效果评定促销效果评定方法促销效果评定供给商

10、情况评定本身运行情况评定第三节 连锁企业商品促销前后比较法观察法调查法促销主题配合度创意与目标销售额之间差距促销商品选择是否正确供给商对连锁企业促销活动配合是否恰当及时供给商能否主动参加、主动支持，并为连锁企业分担部分促销费用和降价损失促销期间，供给商能否及时供货，数量是否充分在商品采购协议中，供给商是否作出促销承诺，而且切实落实促销期间供给商配合等相关事宜配送中心运行情况评定门店运行情况评定总部运行情况评定促销人员评定电子课件连锁经营与管理第26页 第二章 连锁企业服务管理第一节 连锁企业服务理念与规范第二节 营业员与用户冲突预防第三节 用户投诉处理电子课件连锁经营与管理第27页第一节 连锁

11、企业服务理念与规范 第二章 连锁企业服务管理电子课件连锁经营与管理第28页教学目标 1.了解服务含义； 2.掌握服务内容、服务理念及营业员基本素质要求； 3.掌握营业员接待用户礼仪规范。第一节 连锁企业服务理念与规范电子课件连锁经营与管理第29页一、连锁企业服务理念服务含义服务是发觉用户需求并尽可能满足用户需求，帮助用户并为其提供方便过程。服务内容按照组织商品出售过程不一样有售前服务、售中服务与售后服务按照与商品买卖过程联络程度不一样有基本服务、连带服务与从属服务第一节 连锁企业服务理念与规范电子课件连锁经营与管理第30页一、连锁企业服务理念服务理念坚持“用户永远是正确”理念树立主动服务意识最

12、大程度地满足用户需求第一节 连锁企业服务理念与规范电子课件连锁经营与管理第31页二、营业员接待服务规范营业员基本素质要求保持良好个人形象拥有良好职业道德掌握丰富专业知识具备良好能力素质第一节 连锁企业服务理念与规范电子课件连锁经营与管理第32页二、营业员接待服务规范营业员接待礼仪规范当用户进来时，营业员要立刻面带微笑起身相迎引导用户时尽可能走在用户左或右前方，走路步伐适中说话口齿清楚、音量适中，最好使用普通话要有先来后到次序观念让客人等候时间稍长后应诚恳地向用户道歉，请求用户谅解亲切招待用户到店内参观，并让他随意自由地选择如有必要，应主动为用户提供帮助用户有疑问时，应以专业、愉悦态度为客人解答

13、商品成交后应注意服务品质即使用户不买任何东西，也要保持一贯亲切、赤诚态度要擅长主动倾听意见，虚心地听取埋怨，找到用户真正需要第一节 连锁企业服务理念与规范电子课件连锁经营与管理第33页第二节 营业员与用户冲突预防 第二章 连锁企业服务管理电子课件连锁经营与管理第34页教学目标 1.熟悉营业员与用户发生冲突原因； 2.掌握营业员与用户冲突预防办法。第二节 营业员与用户冲突预防电子课件连锁经营与管理第35页一、营业员与用户发生冲突原因营业员服务态度不妥营业员工作上出现失误用户对营业员产生误会商品存在问题连锁门店经营管理不善第二节 营业员与用户冲突预防电子课件连锁经营与管理第36页二、营业员与用户冲

14、突预防保持冷静，抑制情绪诚信待客，防止等候仔细聆听，充分道歉虚怀若谷，处理问题搜集信息，跟踪服务第二节 营业员与用户冲突预防电子课件连锁经营与管理第37页第三节 用户投诉处理 第二章 连锁企业服务管理电子课件连锁经营与管理第38页教学目标 1了解用户投诉原因、类型及方式； 2了解用户投诉处理系统； 3熟悉用户投诉处理程序； 4掌握化解用户投诉技巧。第三节 用户投诉处理电子课件连锁经营与管理第39页一、用户投诉原因、类型及方式用户投诉原因由商品质量引发投诉由店员服务引发投诉由其它原因引发投诉第三节 用户投诉处理电子课件连锁经营与管理第40页一、用户投诉原因、类型及方式用户投诉类型对商品投诉对服务

15、投诉对其它投诉第三节 用户投诉处理商品质量商品价格商品标志营业员服务态度不好服务作业不妥服务项目欠缺安全问题环境问题电子课件连锁经营与管理第41页一、用户投诉原因、类型及方式用户投诉方式电话投诉书信投诉当面投诉网络投诉第三节 用户投诉处理电子课件连锁经营与管理第42页二、用户投诉意见处理系统用户投诉意见处理系统规划建立受理用户投诉意见渠道制订处理用户各类投诉准则明确各类人员处理用户投诉意见权限及变通范围必须将投诉事件进行档案化管理经常教育与培训门店服务人员不停提升处理用户投诉意见能力对全部用户投诉事件及时通报，并对相关责任人员作出对应处理第三节 用户投诉处理电子课件连锁经营与管理第43页二、用

16、户投诉意见处理系统用户投诉意见处理系统权限划分门店营业人员或部门管理人员门店店长或副店长连锁企业总部专职部门经理第三节 用户投诉处理电子课件连锁经营与管理第44页三、用户投诉意见处理程序控制情绪耐心倾听真心道歉马上处理再次问询纠正预防第三节 用户投诉处理电子课件连锁经营与管理第45页四、化解用户投诉商品投诉处理假如用户买到商品在质量上存在问题，真诚地向用户道歉，并更换质量良好新商品假如用户因该商品质量问题而承受了额外损失，连锁企业应对用户各种损失给予适当赔偿与抚慰在处理结束后，应对用户使用新商品情况进行跟踪调查假如是因为用户自己使用操作不妥造成商品质量问题，卖场也要负担一定责任第三节 用户投诉

17、处理电子课件连锁经营与管理第46页四、化解用户投诉服务投诉处理技巧首先向用户真诚地致歉仔细听取用户不满，向用户确保今后不再发生类似问题领导与相关责任人一起向用户道歉，以取得用户谅解最终处理事件后，对责任人给予一定心理上、物质上赔偿第三节 用户投诉处理电子课件连锁经营与管理第47页 第三章 连锁企业收银管理第一节 收银员职责与服务规范第二节 收银员作业管理电子课件连锁经营与管理第48页第一节 收银员职责与服务规范 第三章 连锁企业收银管理电子课件连锁经营与管理第49页教学目标 1了解收银员工作特点； 2熟悉收银员主要工作职责； 3熟悉收银员作业守则； 4掌握收银员服务礼仪规范。第一节 收银员职责

18、与服务规范电子课件连锁经营与管理第50页一、收银员工作特点专业性责任性熟练性服务性规范性法律性第一节 收银员职责与服务规范电子课件连锁经营与管理第51页二、收银员主要工作职责待客亲切结账准确服务快速收银作业熟练第一节 收银员职责与服务规范主动热情耐心周到账货相符，收付准确无误能够正确办理现金、支票、银行卡、购物卡、优惠券等各种资金收款业务扫描商品要快速收款找零要快速商品装袋要快速电子课件连锁经营与管理第52页三、收银员作业普通守则在营业时身上不可带有现金，以免引发无须要误解在进行收银作业时，不可擅离收银台收银台上除茶杯外，收银员不可放置其它任何私人物品不可任意打开收银机抽屉清点现金在营业期间不

19、可看报与谈笑要熟悉商品位置、变价商品和特价商品，以及相关经营情况不准在岗上会客，与熟人闲聊第三节 用户投诉处理电子课件连锁经营与管理第53页四、收银员结算过程操作规范第三节 用户投诉处理电子课件连锁经营与管理第54页第二节 收银员作业管理 第三章 连锁企业收银管理电子课件连锁经营与管理第55页教学目标 1掌握营业前、营业中、营业结束收银作业流程； 2掌握收银作业流程、现金管理及收银差异作业管理。第二节 收银员作业管理电子课件连锁经营与管理第56页一、收银员作业流程收银员对商品管理凡是经过收银区商品都要付款结账促销员赠予赠品，收银员要查对与购置商品品牌是否匹配，是否超量赠予员工购物必须指导到指定

20、通道进行结算用户需退换商品请防损或收银主管处理供给商或配送中心退货，应从指定地方办理退出对厂商人员，要求以个人工作证换领超市自备识别卡第二节 收银员作业管理电子课件连锁经营与管理第57页一、收银员作业流程收银员离开收银台作业管理离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上离开收银机前，如还有用户等侯结算，应为等侯用户结账后方可离开。同时以礼貌态度请用户到其它收银台结账用链条将收银通道拦住将现金全部锁入收银机抽屉里，钥匙必须随身带走或交收银主管保管回到收银线要通知收银主管第二节 收银员作业管理电子课件连锁经营与管理第58页一、收银员作业流程员工购物管理超市员工在上班时间不得在门店购物其它时间在本

21、店购物，需到指定通道进行结账，如要带入超市内，必须保留购物小票，有些超市还要求由店值班署名员工购物如配有赠品，收银员要严格检验，查对其品牌、数量等本店员工调换商品应按超市要求换货手续进行，不得私下调换第二节 收银员作业管理电子课件连锁经营与管理第59页一、收银员作业流程商品调换和退款管理不得退换货商品用户退换商品，超市应指定部门或人员专门接待办理不要让收银员接待，以免影响收银工作正常进行第二节 收银员作业管理有碍卫生无法再销售商品烟、酒类商品及生鲜类食品已拆封之消耗性商品知识产权类商品商品包装损坏、配（附）件不全商品已修改衣饰等电子课件连锁经营与管理第60页一、收银员作业流程收银员装袋作业管理

22、分类装袋入袋程序装袋关键点第二节 收银员作业管理生鲜类食品与干货食品、百货、日化等分开装袋生鲜食品中熟食、面包类即食与其它生鲜食品等，生熟分开装袋生鲜食品中，海鲜类与其它生食品分开化学用剂类与食品、百货类分开装袋服装、内衣等贴身纺织品与食品类分开装袋其它比较专业、特殊商品普通不混装硬与重商品垫底装袋正方形或长方形商品装入包装袋两例瓶装或罐装商品放在中间易碎品或轻泡商品放置在袋中上方易流出汁液商品，先应用包装袋装好后再放入大购物袋中，或经用户同意不放入大购物袋中装入袋中商品不能高过袋口超市在促销活动中所发广告页或赠品要确认已放入包装袋中对包装袋装不下体积过大商品,要用绳子捆好，以方便用户提拿正确

23、选择购物袋装袋后到达易提、稳定、承重适当要防止不是一个用户商品放入同一个袋中提醒用户带走全部包装入袋商品礼貌拒绝多要购物袋或不购物而索要购物袋用户电子课件连锁经营与管理第61页二、收银员现金管理备用金管理天天开始营业前，收银员必须领取备用金，查对无误后签收上岗后，收银员必须把备用金放在收银机盘内营业过程中，收银员要随时检验零钞是否足够，方便提前兑换需要兑换零钞时，应与值班收银主管进行兑换收银员不得私自挪用备用金收银员下班后必须交回备用金第二节 收银员作业管理电子课件连锁经营与管理第62页二、收银员现金管理大钞管理大钞预收标准大钞管理操作规程第二节 收银员作业管理授权标准安全标准监督标准对应标准

24、时间标准不交接标准最大面值现金可放在现金盘下面抽屉内大钞累积至一定数额时，应马上请相关主管收回至店内金库存放收取大钞应暂停收银柜台结账作业必须将收取现金数额时间登录在该收银柜台中间收款统计本内大钞送到金库后，也必须登录在金库收支簿内电子课件连锁经营与管理第63页二、收银员现金管理营业收入管理天天在收银员交班作时段进行营业收入结算所得营业收入应于存入或汇入金融机构为了安全起见，可请银行上门收款，以降低运输风险除收银组长/营运组长外，任何人不得接触天天清收后营业款第二节 收银员作业管理电子课件连锁经营与管理第64页三、收银差异作业管理收银差异定义收银差异是指收银员所收现金金额与电脑系统中统计金额总

25、数之间差异。收银差异有正差异和负差异两种，当现金金额大于电脑系统金额时，为正差异，当现金金额小于电脑系统金额时，为负差异。不论是正差异还是负差异，都算是工作失误。第二节 收银员作业管理电子课件连锁经营与管理第65页三、收银差异作业管理收银差异原因收银员收款错误和找零错误收银员没有零钱找给用户或用户不要小面额零钞收银员收到假钞收银员不老实，偷窃卖场收银款收银员将收银机输入键按错收银员在刷银行卡或购物卡时出现差错收银员在兑零过程中出现差错第二节 收银员作业管理电子课件连锁经营与管理第66页三、收银差异作业管理收银差异处理标准和方法收银差异，现金室或收银主管必须在二十四小时内进行处理根据收银差异金额

26、，在发觉第一时间逐级汇报收银差异原因由现金室和收银主管陪同收银员在收银机附近及点钞区周围进行查找，超出此范围查找无效收银员收银差异标准不一样超市有不一样要求全部收银员收银差异必须在营业款记录表中如实登记每个月必须做好收银员收银差异统计表立案第二节 收银员作业管理电子课件连锁经营与管理第67页 第四章 连锁企业防损与安全管理第一节 门店损耗产生与防范第二节 门店失窃事件防范与处理第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第68页第一节 门店损耗产生与防范 第四章 连锁企业防损与安全管理电子课件连锁经营与管理第69页教学目标 1了解门店损耗含义及产生原因； 2掌握门店损耗防范办法。第一节 门店损耗

27、产生与防范电子课件连锁经营与管理第70页一、门店损耗含义卖场损耗有各种，如事故损耗、账面损耗、商品损耗等。商品损耗分为数量损耗和价值损耗。数量损耗是商品在数量上损耗，如被偷盗；价值损耗是商品在价值上损耗（如清仓）。数量损耗和价值损耗往往同时发生，如商品被盗，现有数量损耗又有价值损耗；而降价、清仓等，商品数量上没有损耗，但有价值上损耗。第一节 门店损耗产生与防范电子课件连锁经营与管理第71页二、门店损耗产生原因收银员工作失误所造成损耗门店作业操作不规范所造成损耗货物验收不妥所造成损耗商品管理不妥所造成损耗第一节 门店损耗产生与防范打错了商品金额收银员有意漏打、少算价格无法确定错打金额对收银员工作

28、不熟练误打后更正手续不妥收银员虚构退货而私吞现金商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售商品调拨漏记商品领用未登记或使用无节制商品进货重复登记漏记进货账款坏品未及时办理进货退货重复登记销售退回商品未办理进货退回商品使用期检验不及时商品条码标签贴错新旧价格标签同时存在价格卡与标签价格不一致商品促销结束后未恢复原价商品加工技术不妥产生损耗验收时点错数量门店员工搬入商品未经点数，造成短缺仅仅验收数量，未作品质检验所生产错误进货发票金额与验收金额不符进货商品未入库未妥善保管进货商品附赠品进货过剩造成商品变质销售退回商品未妥善保管卖剩商品未及时处理保留商品场所不妥对商品知识不足姑息扒窃电子课件连锁经营与管

29、理第72页二、门店损耗产生原因盘点不妥所造成损耗员工偷窃所造成损耗用户不妥行为而造成损耗供给商不妥行为而造成损耗意外事件造成损耗第一节 门店损耗产生与防范数错数量看错或记错售价、货号、单位等盘点表计算错误盘点时遗漏品项将赠品计入盘点表因不明负责区域而作了重复盘点随身夹带皮包夹带购物袋夹带废物箱夹带偷吃或使用商品将用于兑换奖品、赠品占为己有与亲友串通购物未结账或金额少算利用用户未取账单作为废账单退货而私吞货物将商品高价低标，卖给亲朋挚友随身夹带商品皮包夹带购物袋夹带将扒窃来商品退回而取得现金用户不妥退货用户将商品污损将包装盒留下，拿走里面商品调换标签高价商品混杂于类似低价商品中，使收银员受骗误记

30、交货单位供给商套利，以低价商品冒充高价商品混同品质等级不一样商品私自夹带商品退货商品夹带其它商品换取商品时，收货不确实。暂时交一部分订购货造成混乱与员工勾坚固施偷窃自然意外事件人为意外事件电子课件连锁经营与管理第73页三、门店损耗防范办法重点区域管理收银出口处管理员工出入口处管理收货口管理精品区管理大家电商品提货管理第一节 门店损耗产生与防范电子课件连锁经营与管理第74页三、门店损耗防范办法商品上架及撤架过程中损耗防范做好商品陈列中损耗预防加强商品标价管理加强商品鲜度管理第一节 门店损耗产生与防范电子课件连锁经营与管理第75页第二节 门店失窃事件防范与处理 第四章 连锁企业防损与安全管理电子课

31、件连锁经营与管理第76页教学目标 1了解门店中轻易发生失窃事件场所； 2掌握失窃事件防范与处理。第二节 门店失窃事件防范与处理电子课件连锁经营与管理第77页一、门店中轻易发生失窃事件场地卖场得死角或看不见场所易混杂场所照明较暗场所通道狭小场所商品陈列杂场所第二节 门店失窃事件防范与处理电子课件连锁经营与管理第78页二、可能成为偷窃行为情况存心不付款带着未付款商品走出店外隐藏商品第二节 门店失窃事件防范与处理电子课件连锁经营与管理第79页三、用户偷窃事件防范与处理用户偷窃事件防范便衣防损员员工防盗意识教育连锁企业防盗系统第二节 门店失窃事件防范与处理电子课件连锁经营与管理第80页三、用户偷窃事件

32、防范与处理用户偷窃事件处理用户偷盗处理程序用户偷窃处理方式第二节 门店失窃事件防范与处理发觉可疑迹象秘密跟踪是否结账出超市门口抓住偷窃者谈话作证和解方式司法方式电子课件连锁经营与管理第81页四、员工偷窃事件防范与处理员工偷窃行为定义员工偷窃行为是指员工经过实施不正当或违法行为使企业财务和金钱受到损失。直接偷窃企业商品、赠品、用品利用改换标签或包装，将贵重商品方便宜价格结账员工与员工或与外面人员勾结、策划、协助进行盗窃活动；偷吃企业商品或未经许可试吃商品未按有关程序而有意丢弃企业商品，以逃避责任第二节 门店失窃事件防范与处理电子课件连锁经营与管理第82页员工有意对部分商品标低价格，使自己朋友、亲

33、属受益未按企业程序，私自将卖场文具等拿来自己使用员工未经许可，私自使用或拥有供给商提供赠品员工贪污公款，携款潜逃收银员从收银机偷窃钱款收银员为亲属、朋友等少结账或不结账收银员利用其它伎俩从收银机中偷窃企业钱款客服人员利用退货、换货等伎俩偷窃企业钱款接收供给商回扣、礼品、接待等各种形式馈赠员工直接偷窃企业同事私人财物第二节 门店失窃事件防范与处理电子课件连锁经营与管理第83页四、员工偷窃事件防范与处理员工偷窃防范员工预防教育内部举报制度内部防盗检验和监控第二节 门店失窃事件防范与处理电子课件连锁经营与管理第84页四、员工偷窃事件防范与处理员工偷窃处理员工偷窃事件处理程序用户偷窃处理方式第二节 门

34、店失窃事件防范与处理发觉内盗现象证据取证谈话统计处罚处理全部内盗人员，不论其偷窃金额是多么小，商品是多么小，理由是多么充分，一旦发觉确实，一律给予马上解聘电子课件连锁经营与管理第85页五、供给商偷窃事件防范与处理供给商偷窃事件行为表现供给商派驻超市促销人员偷盗将已经收货完成商品重新按未收货点数利用收货员疏忽，趁机偷窃商场商品；在收货员称重时，进行作弊行为私自丢弃应属于退货生鲜食品等第二节 门店失窃事件防范与处理电子课件连锁经营与管理第86页五、供给商偷窃事件防范与处理供给商偷窃事件防范由收货人员进行全过程收货操作，将已经收货/未收货商品按区域严格分开由防损员和收货人员共同配合，做好每日生鲜食品

35、退换货工作安全员严格对供给商进出进行控管，对进出携带物品进行检验核实不允许供给商人员进入仓库第二节 门店失窃事件防范与处理电子课件连锁经营与管理第87页五、供给商偷窃事件防范与处理供给商偷窃事件处理供给商偷盗处理程序供给商偷窃事件处罚第二节 门店失窃事件防范与处理发觉偷盗调查取证通知采购部赔偿损失处罚对已经造成损失进行赔偿，对其行为进行罚款处理，对所以而造成超市未来预计进行赔偿，甚至中止合作关系电子课件连锁经营与管理第88页第三节 门店安全管理 第四章 连锁企业防损与安全管理电子课件连锁经营与管理第89页教学目标 1了解门店安全含义及主要性； 2掌握门店安全作业管理、消防管理及防抢管理； 3掌

36、握门店停电处理方法； 4熟悉商品质量和食品安全管理含义及标准； 5熟悉员工及场地卫生管理。第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第90页一、门店安全工作意义直接关系到用户满意程度直接关系到门店经济效益直接关系到员工主动性第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第91页二、门店发生安全事故主要原因门店设备老化员工基本常识不足员工缺乏警觉性第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第92页三、门店安全作业管理事前预防事中处理事后检验第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第93页四、门店消防管理消防管理作业内容事前预防事前准备第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第94页四、门店消防管

37、理灭火训练和消防演练灭火训练消防演练事中处理事后检讨改进第三节 门店安全管理在手提式灭火器换液和固定消防设备维修检验时，有计划地分批轮训义务消防队员，提升操作熟练程度。模拟门店发生火灾，并按预案进行扑救。除电灯外，关掉全部电器设备立刻打119火警电话，并汇报店长依据“安全管理小组”指令执行任务以疏散全部些人员为第一优先听从总指挥或消防人员指挥将受伤用户及员工马上送往医院人身安全第一主要抢救金钱等要有专员看管如有浓烟出现时，应在地上爬行，快速离开现场不要使用电梯，尽可能有楼梯疏散离开门店后，到附近指定地点集合，并快速清点人数未取得消防人员许可，不可重新进入火灾现场店长应及向上级主管提出汇报清点财

38、物损失，并编列清单配合公安、消防单位，调查火灾发生原因事件损失评定、检讨并提出整改办法电子课件连锁经营与管理第95页五、门店防抢管理轻易遭歹徒抢劫商店特征商品堆放、陈列凌乱卖场内灯光暗淡，一片昏暗橱窗乱贴海报，遮住了视野用户稀少，服务员站在柜台内店外马路岔路多，有轻易逃走路线第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第96页五、门店防抢管理事前预防随时防止以上歹徒最轻易下手六种情况出现可装置监视器或安全系统建立投库制度尽可能保持店内明亮度及店内外整齐、不凌乱不得张贴太多海报、POP，不得堆置太高物品提升警觉，发觉可疑人物时，应尽快通知全体营业人员与警务机构或保安企业建立紧密合作关系，并张贴通告

39、平时要对店员进行教育与训练第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第97页五、门店防抢管理事中处理不作任何惊叫及无谓抵抗双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害无须说服歹徒为防止意外伤害，应告诉歹徒，其它地方是否还有同伴在不影响人身安全情况下，尽可能拖延时间，假装合作可乘歹徒不备时，快速按下报警器尽力记住歹徒特征第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第98页五、门店防抢管理事后补救歹徒离开后应马上报警，并尽快通知连锁企业总部相关人员小心保持犯罪现场完整性马上填好歹徒特征表将遇抢过程写成汇报，并呈送上级相关主管单位被抢之店往往很轻易再度成为歹徒目标，故更须针对事前防范各项重点，改进

40、全部缺点第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第99页六、停电处理事前预防门店内应备有紧急照明灯、手电筒等应急照明工具，有条件店铺可装置自动发电机掌握电力企业有计划停电信息，并做好各项准备第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第100页六、停电处理事中处理应快速查明停电原因，方便作出对应对策若长时间停电，应起用自动发电机若停电是在晚上，且时间很长，可考虑停顿营业停电时收银机无法打出发票，此时可利用空白纸张填上购置金额，并盖上发票章，请消费者下次来店时凭证兑换发票第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第101页事中处理店长应马上将门店保险箱和店长室锁好收银人员将快速将收银机抽屉关好店

41、长应快速将人员分配至收银台附近及卖场内以客气语气安抚用户，并请用户谅解因停电所带来不便指派副店长或其它干部两人以上，在后门把关，以预防员工在此时发生不良行为第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第102页六、停电处理事后补救检验门店内外是否有异常情况清查门店内财物和商品待一切恢复正常之后再开始营业事后检讨改进第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第103页七、卖场陈设及员工作业安全管理不安全卖场陈设及员工作业商品陈列不安全卖场装潢不安全货架摆设不安全地面缺乏安全员工作业方式不妥第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第104页七、卖场陈设及员工作业安全管理事前预防门店内外凡有打破玻璃

42、碎片及尖锐破碎物，应马上清扫洁净受损或有裂痕玻璃器轻易割伤用户和员工，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用员工登高时必须使用牢靠梯子员工不可站到纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒物品上员工抬重物时，应先蹲下，再将腿伸直抬起物品第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第105页事前预防员工不可用背部力量抬物在玻璃柜、压克力柜中不可置放过重物品，亦不可将双手或上半身压在其上只要发觉走道上有任何障碍物，就应马上去除陈列商品货架或POP展示架，有突出尖锐物时，应调整改进，以免伤害到人员工在门店内不可奔跑，应小心慢走第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第106页七、卖场陈设及员工作业安全管理事中处理若

43、受伤害者系本店员工，视情况处理或送医院治疗若受伤害者系用户，属轻微者先为用户做简单处理，并由店长赠予小礼品致歉；若须送医院治疗者，则须通报连锁企业总部相关主管部门，由上级出面及赠予礼品致歉，并负担医药费；严重者应马上通知家人以抢救、送医院治疗为第一优先现场要尽速清理，以免影响门店继续营业或再度发生意外第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第107页七、卖场陈设及员工作业安全管理事后补救检讨事情发生原因及实际处理结果做成个案，通报总部，并将处理程序与结果传达给门店全部员工第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第108页八、门店食品安全管理门店食品安全管理标准关注店内食品安全全员参加建立食

44、品卫生管理制度第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第109页八、门店食品安全管理针对特定产品和特定危害商品进行重点管理实施系统化和可追溯性管理在食品链中保持组织内外必要沟通在信息分析基础上实现体系更新和连续改进第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第110页八、门店食品安全管理建立完善食品召回系统食品召回是一个更正或矫正行为，包含食品企业或企业为了保护消费者免遭污染食品、伪劣食品及标识不适食品潜在不利影响而采取各种办法。第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第111页九、员工及场地卫生管理员工个人卫生管理场地卫生管理第三节 门店安全管理电子课件连锁经营与管理第112页 第五章 连

45、锁企业仓储管理第一节 门店收货、调拨、退换货作业管理第二节 库房作业管理第三节 商品盘点管理电子课件连锁经营与管理第113页第一节 门店收货、调拨、 退换货作业管理 第五章 连锁企业仓储管理电子课件连锁经营与管理第114页教学目标 1熟悉门店收货作业管理； 2熟悉调拨作业管理； 3掌握退换货作业管理。第一节 门店收货、调拨、退换货作业管理电子课件连锁经营与管理第115页一、收货作业管理收货作业标准正确标准优先标准区域标准安全标准当日标准第一节 门店收货、调拨、退换货作业管理电子课件连锁经营与管理第116页一、收货作业管理由总部配送中心配送商品收货作业在步入连锁经营早期，各连锁门店在收到配送中心

46、分批分类商品时，还是应该按要求质量标准和验收项目验收，确保没有假冒伪劣、过保质期或不符合要求商品。对于相关商品开发、供货系统构建和管理技术水平等方面到达一定程度连锁企业，则可不妥场清点，仅由门店验收员盖章及签收即可，以提升配送效率。第一节 门店收货、调拨、退换货作业管理电子课件连锁经营与管理第117页一、收货作业管理由供给商直接配送到门店商品收货作业建立并公布一个既方便供给商也方便门店收货进程表在收货验收时，要求进货单位和货物必须有规律地排列查对单据与订货单上所开列商品品名、规格等是否相符要查对进货单据与实物是否相符清点购进每一件商品对无生产日期、厂家等不符合国家相关要求商品要拒收对已经变质变

47、坏或已靠近保持期商品也要拒收验收合格后方可在进货单据上签字、盖章假如供给商实际供货数少于进货单据上注明数量，应要求供给商为这些短缺商品给门店出具一个有供给商署名赔偿担保第一节 门店收货、调拨、退换货作业管理电子课件连锁经营与管理第118页二、调拨作业管理调拨作业作用经过门店之间商品调拨，一是能够实现各连锁企业门店之间货物流通；二是当分店在经营过程中出现一些商品滞销时，能够利用连锁企业门店所处地域不一样、面对消费者结构不一样特点，将商品在各连锁企业门店之间有针对性地调拨，变滞销为畅销，降低商品积压，提升库存周转率。第一节 门店收货、调拨、退换货作业管理电子课件连锁经营与管理第119页二、调拨作业

48、管理调拨作业流程第一节 门店收货、调拨、退换货作业管理电子课件连锁经营与管理第120页二、调拨作业管理调拨作业注意事项调拨前注意事项调拨时注意事项调拨后注意事项若有暂时大量订单，门店在接单前最好先联络一下其它门店，确认可调拨详细数量门店之间商品调拨，必须在双方店长同意前提下才能进行调拨需安排好运输车辆以及相关工作人员时间调拨时必须填写调拨单，拨入、拨出门店经手人员及店长都须在调拨单上署名确认商品调拨须由双方门店验收检验并确认调拨单须定时汇总至总部会计部门，以配合财务处理调拨后双方门店须检验存货账与应付账是否正确拨入门店注意总结教训，重新考虑所拨入商品最低安全存量、每次订货量及货源稳定性，尽可能

49、防止重复发生类似事件第一节 门店收货、调拨、退换货作业管理电子课件连锁经营与管理第121页三、退换货作业管理换货作业流程连锁企业门店相关人员发现有不符合验收规定商品时，应立即通知负责检验商品人员办理换货手续检验人员发现换货商品、接到换货通知后，一方面将该商品送至仓库保存；其次及时通知供给商办理换货手续供给商接到换货通知后，在约定时限内将换货商品送至门店验收，取回退换货物第一节 门店收货、调拨、退换货作业管理电子课件连锁经营与管理第122页三、退换货作业管理退货作业流程首先由营业人员清点整理退货物，送至仓库保管、登记营业员填写退货申请单，经门店主管签字后，将退货申请单送至采购部门，通知供给商办理

50、退货供给商持退货单到门店仓库登记，取回退货物验收人员完成退货物检验后，将退货单呈报主管核定，由采购人员编制退货报表，送会计部门扣款，完成退货手续第一节 门店收货、调拨、退换货作业管理电子课件连锁经营与管理第123页三、退换货作业管理退换货作业注意事项退货商品一定要清点整理妥当，普通存放在指定地点在退换货申请单上，注明其数量、品名及退换货原因快速联络供给商或送货单位办进退换货确认扣款时间、金额及方式第一节 门店收货、调拨、退换货作业管理电子课件连锁经营与管理第124页第二节 库房作业管理 第五章 连锁企业仓储管理电子课件连锁经营与管理第125页教学目标 1.了解仓库作业管理内容及注意事项； 2.

51、熟悉坏品处理。第二节 库房作业管理电子课件连锁经营与管理第126页一、仓库作业管理仓库作业管理是指连锁企业门店商品储存管理作业。因为各类存货属性不一样，要求分散储存，如日用百货杂品、普通食品、干货、生鲜食品储存方式都大不相同。门店对商品进行合理存放，能够确保连锁企业门店商品经营连续性。第二节 库房作业管理电子课件连锁经营与管理第127页一、仓库作业管理库存商品要进行定位管理区位确定后应制作一张配置图，张贴在仓库入口处，方便于存取商品存放不可直接接触地面要注意仓储区温度和湿度控制仓库内要设有防水、防火、防盗等设施商品储存货架应设置存货卡，商品进出要注意先进先出标准仓库管理人员要与订货人员进行及时

52、沟通仓储标准上应配合卖场销售实际需要商品进出库要做好登记工作，明确保管责任仓库重地实施门禁管理，无关人员不得随便入内并逗留第二节 库房作业管理电子课件连锁经营与管理第128页二、坏品处理坏品处理流程坏品首先要由店长确认，查看是否真无法再销售在经店长确认后，进行坏品登记，并报总部确认换货可行性经总部确认后可退换货，即实施退换货作业；不然由门店自行负担损失若无法退换货，门店要实施坏品销毁。该作业要会同验收人员共同进行，并切实核实坏品统计第二节 库房作业管理电子课件连锁经营与管理第129页二、坏品处理坏品处理注意事项门店店长应查清坏品发生原因，明确责任归属，并作出处理意见坏品信息必须详细登记，方便会

53、计进行账务处理及门店进行管理分析第二节 库房作业管理电子课件连锁经营与管理第130页第三节 商品盘点管理 第五章 连锁企业仓储管理电子课件连锁经营与管理第131页教学目标 1.了解商品盘点管理意义； 2.掌握商品盘点操作流程； 3.了解提升盘点准确性办法。第三节 商品盘点管理电子课件连锁经营与管理第132页一、商品盘点管理意义商品盘点概念所谓盘点，是指将陈列和仓库内现有商品存量进行实际清点，与账上统计数量进行对照，以确定商品实际数量、情况及储位而进行清点作业。盘点分为两大部分：排面盘点和非排面盘点。排面是指端架、堆头、展示柜、悬挂物、正常端排面；非排面是指仓库、暂存区、退货区以及排面上层所堆放

54、整件商品。第三节 商品盘点管理电子课件连锁经营与管理第133页一、商品盘点管理意义商品盘点管理意义了解商店一定时期内经营业绩了解商店存货情况、积压资金情况和商品周转情况了解当前商品存放位置和缺货情况发觉商店存在滞销品、临期品并及时处理发觉盘盈、盘亏情况，并尽早采取防范办法能够发觉管理弊端并及时阻止不良行为出现对环境进行整理并去除卖场死角第三节 商品盘点管理电子课件连锁经营与管理第134页二、商品盘点操作流程及管理商品盘点操作流程第三节 商品盘点管理电子课件连锁经营与管理第135页二、商品盘点操作流程及管理商品盘点操作流程建立盘点制度盘点周期盘点标准盘点方法定时盘点不定时盘点第三节 商品盘点管理

55、真实、准确、完整、清楚、团体精神电子课件连锁经营与管理第136页二、商品盘点操作流程及管理商品盘点操作流程制订盘点计划确定盘点流程与盘点方法决定详细盘点日期确定参加盘点人员准备盘点相关事宜落实盘点组织确定盘点责任区第三节 商品盘点管理电子课件连锁经营与管理第137页二、商品盘点操作流程及管理商品盘点操作流程盘点前准备盘点作业初盘作业复盘作业抽盘作业抽盘方法可参考复盘方法检验每一类商品是否都已盘出数量和金额，并有署名抽盘商品可选择卖场内死角，或不易清点商品，或单价高、数量多商品对初盘与复盘差异较大要加以实地确认复查劣质商品和破损商品处理情况第三节 商品盘点管理电子课件连锁经营与管理第138页三、

56、提升盘点准确性办法盘点办法盘点人员盘点前应和填表人员分别在盘点单上署名在开始盘点一个货架前，要先查货架编号，盘点单号码、张数盘点人员盘点时应遵照一定盘点次序针对同一个商品要遵照商品编号、名称、价格、数量次序盘点人员在盘点中尤其注意各个角落，防止遗漏商品在盘点商品时，必须确保数量正确盘点人员在盘点中，吐字要清楚、声音要洪亮碰到标价不一样或没标价时，要找其它同类商品价标第三节 商品盘点管理电子课件连锁经营与管理第139页三、提升盘点准确性办法填表办法填表人员拿起盘点单后，应注意是否有重复填表人员和盘点人员分别在盘点单上署名填表人员盘点时，必须先查对货架编号金额一定要将上下栏个位、十位分别对齐填写数

57、量要按照实际填写盘点单数字填写必须正确清楚，绝对不可涂改第三节 商品盘点管理电子课件连锁经营与管理第140页三、提升盘点准确性办法查对办法查对人员在盘点期间应认真查对查对人员应注意盘点数量、金额是否正确无误码查对人员在每一货架复盘后，要在货架编号卡上做好记号查对人员在盘点陈列或仓库商品时，应对每一个商品进行复盘，查对无误码后即在商品计算卡上 做好标识查对人员应于物资盘存表全部填写完成，并查对无误后，在审核栏内查对处署名确定第三节 商品盘点管理电子课件连锁经营与管理第141页三、提升盘点准确性办法抽查办法抽查人员应服从主盘人员安排抽查人员抽查盘点商品百分比不少于30%抽查人员要了解盘点货架位置、

58、商品堆放情形及相关知识，检验已盘点完成商品，查对其编号、品名、单位、金额及数量是否按要求填写，检验更正是否按要求处理，检验进行盘点各组是否有署名，检验盘点完成商品是否与盘点单记载一致抽查人员对盘点单进行抽查，确认无误后，应在抽查员栏署名第三节 商品盘点管理电子课件连锁经营与管理第142页 第六章 连锁企业店长管理第一节 连锁企业门店店长职责第二节 连锁企业门店店长作业流程第三节 连锁企业门店店长作业管理电子课件连锁经营与管理第143页第一节 连锁企业门店店长职责 第六章 连锁企业店长管理电子课件连锁经营与管理第144页教学目标 1.了解店长作用； 2.了解店长工作职责； 3.了解店长素质要求。

59、第一节 连锁企业门店店长职责电子课件连锁经营与管理第145页一、店长作用执行总部经营目标控制门店营运管理激励员工工作士气对门店员工进行培训协调处理门店问题第一节 连锁企业门店店长职责电子课件连锁经营与管理第146页二、店长工作职责经营管理日常管理人员管理财务管理第一节 连锁企业门店店长职责商品管理服务管理信息管理其它管理电子课件连锁经营与管理第147页三、店长素质要求店长个性要求主动主动包容性含有忍耐力开朗乐观第一节 连锁企业门店店长职责电子课件连锁经营与管理第148页三、店长素质要求店长能力要求管理能力专业知识个人魅力第一节 连锁企业门店店长职责指导能力培训能力资讯、数据驾驭能力组织与领导能

60、力正确判断能力专业能力企划能力管理能力自我提升、自我完善能力人格魅力榜样和负担责任能力电子课件连锁经营与管理第149页第二节 连锁企业门店店长作业流程 第六章 连锁企业店长管理电子课件连锁经营与管理第150页教学目标 1.了解店长作业时间； 2.了解店长作业流程； 3.了解店长巡店制度。第二节 连锁企业门店店长作业流程电子课件连锁经营与管理第151页一、店长作业时间店长普通为早班出勤，即上班时间为早上8点至下午6点半，这种作业时间要求可使店长充分掌握门店销售过程中午及下午两个营业高峰，这对店长掌握门店每日营业情况,搞好门店营运管理极有好处。第二节 连锁企业门店店长作业流程电子课件连锁经营与管理