工作流程(店员手册)

1、序言：工作宗旨：满足顾客的需求 让顾客100%满意指导思想：严格按照“医学验光 科学配镜”的理念，不折不扣地执行我们的工作流程。营业前要求：每天早上8：15分在店门外开始晨会，总结前日工作，布置当日工作。每天早上8：20分在店门外开始晨操。每天早上8：25分开始营业前准备，开启柜台，擦拭镜架，摆放商品。每天早上8：30分开始营业。顾客接待要求：适用于来店所有顾客。使用迎来语“您好，我来为您服务，需要帮忙吗？”按照顾客意愿，允许顾客先挑选镜架，挑选满意后，由接待的店员陪同再去验光区域，如顾客直接验光，也要由接待的店员陪同去验光区域。顾客接待实行旁站式全程服务，从顾客接待开始直到交付、客户回访、投

2、诉等环节均由首次接待人员负责，作到每一名顾客都有专门人员负责到底。在接待顾客时，无论任何物品均应双手接、递给顾客，如：眼镜、单据、商品。交与顾客的任何物品，都应详细向顾客说明其用途及使用方法，如：眼镜、配镜单据、会员卡等。在与顾客交流时，要使用温和的语言，并用温和的目光直接面向顾客交流。顾客离店时要有送往语“您慢走，欢迎您再来”顾客接待禁忌顾客进店，没有接待人员主动与顾客打招呼，冷淡顾客。在与顾客交流时语气生硬，面无表情。干涉顾客随意挑选镜架。没有耐心向顾客说明商品用途和使用方法。销售人员站立服务时倚靠柜台。不能耐心听取顾客投诉。顾客接待时手机文明的问题：工作场所严禁出现手机的鸣叫声。工作时严

3、禁接打手机。必须使用手机时，请将手机开到震动位置，接待完顾客后，离开工作场所接听。营业后准备：5：45分打报表，核对商品，对帐。5；50分整理商品、补充商品，为明天营业做准备。6：00关闭柜台，并确认每一个柜台处于关闭状态。关闭电源，锁门。营业后注意：每位工作人员离开时要整理工作环境，所用物品复位。所用设备回复零位，关闭设备，检查电源，确认处于关闭状态。散热后，放好防尘罩。各部门细则：验光部分：验光按照需求分区：诊断验光区域散瞳验光区域普通验光区域综合验光区域特殊检查区域新建一些制度：详见其后附表分诊制度：按照不同的需求，将顾客分诊排队等候。分诊内容为：散瞳验光、诊断验光、普通验光、高级验光师

4、验光、主任验光、特殊功能检查。会诊制度：每周明确一个半天为疑难病例讨论、会诊时间。转诊制度：单纯验光配镜顾客，遇视力矫正不足1.0，发现有眼部异常，应填写转诊单，明确写明其屈光状况，转门诊。分级管理制度：按照临床要求，将验光师的资格分成等级，建立层级管理和考核制度，明确哪一级验光师可以从事的相关工作。预约制度：散瞳验光后的复验均采取预约登记制度，即按照每一名验光师的常规工作时间，分时间段顺序预约复验时间。电子病例记录制度：除异常双眼视训练、RGP、OK镜的顾客，所有顾客均采用电子病例记录方式，每月底按照规定对其进行检查、归档、统计。视光检查全程服务制度：验光师负责对其检查的顾客实行全程服务，从

5、屈光检查开始，到特殊检查、试戴、最终处方、售后服务，均由首次验光师负责。普通配镜顾客验光程序：先进行电脑验光，查旧镜度数查单眼（裸眼或矫正）视力 询问主诉 戴镜史及了解戴镜状况测量单眼瞳孔距离客观检影：遮盖一眼，打开另一眼，分别进行左右眼客观检影。如果发现患者影动不清时，用裂隙灯检查其屈光间质角膜、晶体等外眼情况，如果确实存在需诊治的病理情况，转门诊治疗。主观验光1.右眼初次MPMVA2.第一次红、绿平衡检查3.用散光表确定散光终点4.JCC精确散光的轴位和力量（如果没有散光不做这一项检查）5.第二次红、绿平衡检查6.加+1.00D进行雾视，再次MPMVA7.如果单眼的矫正视力不能达到1.0时

6、，请上级验光师会诊，仍不能提高且无明确眼部病因者建议转门诊检查。8.右眼单眼屈光检查结束，记录其检查结果9.遮蔽右眼，打开左眼，用同样方法检查左眼屈光。10.双眼平衡检查（三棱镜法、偏振片法可任选一种）六、视功能检查（必查项目）Worth 4dots检查 远处隐斜的检查.近处隐斜的检查BCC：交叉圆柱镜检查正/负相对调节NRA/PRAAC/A测定其中： 有双眼视异常主诉的配镜患者并且必查项目中有以下情况时建议顾客补足视功能检查费用30元，需做全面视功能检查，检查项目见电子病历视功能检查页。对做全部视功能检查的患者有异常的需做视觉练和保留病例以便随访和讨论近斜位+3，-640岁以下者BCC超过+

7、0.75D40岁以下者PRA+1.50DAC/A（阶梯形）6七、试镜框架眼镜的试戴 根据顾客的不同要求、反映再给予微调直至其满意。隐形眼镜的试戴：试戴前必查项目：眼部健康检查（裂隙灯）、曲率、眼压检查，无异常情况可按照顾客的屈光度和需求由验光师建议选择适合的试戴镜片，镜片稳定后进行评估，追加矫正屈光度，确定隐形眼镜度数和品种。嘱其定期复查，取镜后进行镜片摘戴练习。八、在试戴后确定开配镜处方时应注意需做特殊检查的顾客：15岁以下初次就诊的儿童建议做角膜曲率和眼轴项目检查在一年内近视屈光度增长较快者（1.50D）建议做角膜曲率和眼轴项目检查散光患者3D时建议做角膜曲率检查，发现角膜曲率小于7.4m

8、m(屈光度超过46.00D)或角膜规则性差时建议做角膜地形图检查散光度不稳定者建议做角膜地形图检查干眼症状患者建议做泪膜评估戴用隐形眼镜10年以上或有慢性缺氧情况建议做内皮细胞计数九、输入最终处方将检查结果、复查时间和对患者的配镜建议录入病历的相应位置，提交到数据库。 十、建议矫正方式1. AC/A？近视屈光度与眼轴和角膜曲率相匹配，内隐斜、近用眼位外隐斜 /？年龄在1017岁之间，近视度在-1.50D-6.00D, 散光在-2.00D以内，屈光参差在2.00以内可建议配戴青少年近视控制镜片.2.初配老花镜的患者远用屈光度在-6.00D+2.00D无外隐斜，散光在-2.00D以内，屈光参差在2

9、.00以内建议配戴老年渐进多焦点镜片。3.屈光参差大于2.00D，高度屈光不正，散光大于2.00D者建议配隐形眼镜。4.其它类型建议配普通框架眼镜。5.隐形眼镜方面A 近视度发展较快的青少年（10岁）可建议RGP或角膜矫形镜B 角膜散光1.5D以上者可建议RGP镜C 内部散光顾客建议选择软性散光镜片十一建议复诊时间配近视控制镜片的顾客，建议每3个月做一次复诊。15岁以下儿童建议半年到一年复诊。按医嘱处方配镜的顾客尊医嘱复诊。配隐形眼镜的顾客，建议一周、一月、三月、半年和一年复诊。眼睛有不适的顾客，建议随诊。视功能训练器租用程序 根据视功能检查结果，确定患者的训练内容、项目、时间及复诊时间，在病

10、历上予以详细记录。并让患者了解训练目的，使用方法。租用押金：100元租用费用：1元/天损坏后赔偿方式：扣除押金作为赔偿填写租用单据，一式两份视功能训练器租用单据租用训练器名称：租用者：租用时间：复诊时间：租用押金：壹佰圆整租用费用：壹圆/天租用者签字：检查者签字：备注：损坏后赔偿方式为扣除押金作为赔偿诊断验光程序（包括散瞳验光）首先进行电脑验光，查旧镜度数。测单眼瞳孔距离。单眼屈光检查 客观检影：遮盖一眼，打开另一眼，分别进行左右眼客观检影。主观验光:遮蔽左眼，初测右眼视力情况（MPMVA），初次红绿平衡检查,用散光表确定散光终点，JCC精确散光的轴位和力量（如果没有散光不做这一项检查）。第二

11、次红、绿检查，确定屈光度检查终点。右眼单眼屈光检查结束，记录其检查结果。遮蔽右眼，打开左眼，用同样方法检查左眼单眼屈光。视力矫正不良应请上级验光师检测。门诊为了解屈光状态的患者持结果回诊室，需配镜者交10元复验费后经双眼平衡检查后进入视功能及试镜程序。斜弱视等科室患者可按医嘱处方直接配镜。复验经美多利眼水、阿托品膏等药物散瞳的患者按预约时间进行复验。 一.主观验光测量单眼瞳孔距离。遮蔽左眼，在初查的结果上对右眼加+1.00D进行雾视,检查视力。然后每次增加-0.25D逐渐增加视力到MPMVA。如视力不能达到初验结果时，重复进行JCC精确散光的轴位和力量。单眼红、绿平衡检查。右眼单眼屈光检查结束

12、，记录其检查结果。遮蔽右眼，打开左眼，用同样方法检查左眼单眼屈光。双眼平衡检查。（三棱镜法、偏振片法任选一种）二.常规必做视功能检查 Worth 4dots检查 远处隐斜的检查近处隐斜的检查BCC：交叉圆柱镜检查正/负相对调节NRA/PRAAC/A测定三.有双眼视异常主诉的配镜患者并且必查项目中有以下异常情况时建议顾客补足视功能检查费用30元,需做全面视功能检查，检查项目见电子病历视功能检查页。远近斜位+3，-6；40岁以下者BCC超过+0.75D 40岁以下者PRA-1.50D或NRA+1.50D AC/A(阶梯性) 6四.试戴眼镜，患者无不适反应确定最终屈光度，若有任何不适由验光师给以调整

13、至满意，并在病历中注明。五.特殊检查项目在最终处方之前对于有下列情况者需做相应检查115岁以下儿童初次就诊需要做眼轴和角膜曲率检查2近视进展过快（1.5D/年）做眼轴和角膜曲率检查屈光患者3D时建议做角膜曲率检查，发现角膜曲率小于7.4mm(屈光度超过46.00D)或角膜规则性差时建议做角膜地形图检查屈光度不稳定者建议做角膜地形图检查干眼症状患者建议做泪膜评估戴用隐形眼镜10年以上或有慢性缺氧情况建议做内皮细胞计数六.病历录入将检查结果、复查时间和对患者的配镜建议录入病历的相应位置，提交到数据库。 七.建议矫正方式1AC/A5近视屈光度与眼轴和角膜曲率相匹配，内隐斜、近用眼位外隐斜，年龄在10

14、17岁之间，近视度在-1.50D-6.00D, 散光在-2.00D以内，屈光参差在2.00以内，可建议配戴青少年近视控制镜片.2初配老花镜的患者远用屈光度在-6.00D+2.00D无外隐斜，散光在-2.00D以内，屈光参差在2.00以内建议配戴老年渐进多焦点镜片。3屈光参差大于2.00D，高度屈光不正，散光大于2.00D者建议配隐形眼镜。4其它类型建议配普通框架眼镜。5隐形眼镜方面近视度发展较快的青少年（10岁）可建议RGP或角膜矫形镜角膜散光1.5D以上者可建议RGP镜内部散光顾客建议选择软性散光镜片八建议复诊时间1.配近视控制镜片的顾客，建议每3个月做一次复诊。2.15岁以下儿童建议半年到

15、一年复诊。3.按医嘱处方配镜的顾客尊医嘱复诊。4.配隐形眼镜的顾客，建议一周、一月、三月、半年和一年复诊。5.眼睛有不适的顾客，建议随诊。11柜台部分：柜台销售人员作业指导书一.工作前准备:每天提前15分钟到岗，整理仪表、着装、以饱满的精神状态进入工作；擦拭柜台、到办公室领取钥匙，打开柜台后，把钥匙放回钥匙箱中锁好；摆放商品；擦拭镜架；检查商品合格证；为销售工作作好充分的准备。二.工作流程：（一）实行旁站式服务，一对一的服务模式也就是说一位销售人员要接待一组顾客，从顾客进入大厅开始到顾客取走商品始终要提供首问负责制服务。顾客走入大厅时，销售人员要微笑服务，主动迎接顾客，使用：“您好！”“您需要

16、什么？”“我能为您服务吗？”等文明用语把顾客引导到正确的地方。店员之间要互敬互爱，团结协作，发挥团队精神，不挑顾客，不抢活人均机会平等。商品交付顾客时需用双手。顾客验光结束需要配镜时，销售人员要主动根据顾客的度数和瞳距推荐适当的镜架，并向顾客介绍此镜架的产地，材质，特性等。（二）镜架选择的要求：11视顾客验光结果合理选择镜架。：近视屈光度小、瞳距较大的顾客可选择全框、半拉丝框和打孔镜框。：近视屈光度大、瞳距较小的顾客选择较小、全镜框为佳，以求舒适、美观。：远视屈光度较大和散光较大的顾客最好为其推荐塑胶镜架，以便顾客安全使用。高度远视镜片直径60要选小镜架。：有特殊要求的顾客，除按正常使用范围解

17、释清楚外，写明顾客的要求，并请顾客签字确认。2对于顾客自带镜架的选择。：测量该镜架是否与将要配制镜片的要求相符。：检查该镜架是否完好，即能否继续使用。包括用手捻打开螺丝，察看是否溢扣，已老化的塑胶架不能使用。：与顾客进行配镜前协商，镜架缺件以及相关事宜以顾客亲笔签名为准。3根据不同品种镜片直径不同以及标准所允许的光心移量，选择的镜架尺寸要确保光心可移到位。4最后在顾客选择好的镜架上栓吊签，在吊签上准确的填写顾客的姓名，配镜单号，并认真核对无误。（三）.选择镜片：镜架选择完毕后，销售人员要根据顾客的度数和所选镜架为顾客推荐合适的镜片：1店员应熟知现存商品的品种以及商品性能。A：折射率：光在真空中

18、的速度除以光在介质中的速度。B：高折镜片：折射率1.6的镜片叫超薄镜片。2对有配镜史顾客镜片的选择。A：首先查看其原有镜片基弯或用镜片测量表测量。B：辩认顾客原配镜片品种以便为新配镜做参考。3.对各种品质、各种度数的镜片做初步厚度估算，向顾客展示其将做镜片边缘大致厚度，以便顾客放心选购。4.配镜人员应了解各种度数镜片所允许的光学中心位移量。定配眼镜的光学水平偏差参考值水平方向屈光度光学中心水平偏差（mm）0.251.0091.252.0062.254.0044.256.0036.2525.各种镜片的介绍说明：（力求各位销售人员口径一致，以免造成顾客的疑惑）A光白：普通玻璃镜片，虽然易擦拭，但是

19、，重，易碎，建议只做要更换度数临时顾客。产地：北京 大概价位在26-90（具体价位根据顾客度数参看价目表）B超白：比普通镜片薄约20%，适合高度数的人群佩带。产地：北京 大概价位在75-180（具体价位根据顾客度数参看价目表）C光白镀膜；超白镀膜：具有光白和超白镜片的特性外，同时具有减少镜片反射光，增强透光率，阻止紫外线的特点。产地：北京/广州 大概价位在48-240（具体价位根据顾客度数参看价目表）D玻璃变色（茶）不镀膜/镀膜：普通的玻璃变色镜片，适合中老年做风镜使用。产地：天津 大概价位96/136 （具体价位根据顾客度数参看价目表）E德国罗墩司得超薄玻璃镀膜片（绿色/紫红色）：镜片透彻晶

20、亮，更是追求知名品牌人士的首选。镜片均有“R”标志。产地：德国 价位396F玻璃双光：最经济实惠的可同时看远和看近的镜片。产地：天津 价位180-280G阿波罗1.8/1.9玻璃镀膜镜片：14层离子电镀多层膜，透光率高达99%外观上更美观；厚度比普通玻璃减少45%（1.9折镜片是世界上最薄的）产地：香港 价位680/1480H苏拿1.5加硬树脂片：国产树脂不镀膜镜片的一种，不超薄，价钱经济。产地：广州，大概价位在75-140 （具体价位根据顾客度数参看价目表）I耐克斯1.56树脂镀膜片：最经济实惠的树脂一般超薄镀膜镜片。产地：日本 大概价位在130-195JBBGR加硬防水树脂镀膜片：透明，耐

21、磨，防水，轻巧，抗紫外线等特点。产地：上海 大概价位220-285 （具体价位根据顾客度数参看价目表）奥玛15树脂片：是法国依视路的产品之一，片基纯白，光学性能好，超微粒加硬，即韧又硬，耐磨效果远远胜于同类产品。产地：上海 大概价位145-230 （具体价位根据顾客度数参看价目表）K奥玛钻晶：是法国依视路的产品之一，具有奥玛15树脂片特性的同时还有透明，防反射光，超强耐磨，防污易清洗等特性。产地：上海 大概价位340-425 （具体价位根据顾客度数参看价目表）L奥美斯钻晶：是法国依视路的产品之一，特点，更轻，更薄，超加硬技术保证，镜片不易磨损，持久耐用。产地：上海 大概价位480-580 M非

22、球面宇宙钻晶：是法国依视路的产品之一，超轻，超薄，100%阻断紫外线且抗冲击性能为普通树脂片的12倍，非球面的设计减少镜片厚度及视物变形，使配戴者更美观舒适。产地：上海 大概价位 680/980（具体价位根据顾客度数参看价目表）N无线开圈非球面加硬/钻晶：针对高度远视的独特非球面设计，减少厚度及视物变形，更可100%阻断紫外线。产地：上海 大概价位420/620O依视路新一代变色（灰/茶）加硬/钻晶：视觉效果更清晰，变色及褪色速度快，色调更深更均匀，100%阻断紫外线。产地：上海 大概价位980/1180P依视美1.67非球面钻晶：高科技材料和高科技工艺，更轻，更薄，更美观。产地：上海 大概价

23、位1180-1780 Q依视路染色片：色彩丰富，集时尚及功能于一身，展现自我个性。产地：上海 大概价位190/280R树脂双光渐进：使老视者可以同时远视和近视，经济，方便，但美观效果不佳，产地：上海 大概价位 380-610S依视路渐进镜片：可以满足老视者同时远视，近视，以及中距离的配戴，并且美观效果好。产地：上海/英国 大概价位480-6800T依视路非球面1.74晶锐钻晶：最薄最硬的树脂片。产地：英国 价位4300。U.GIA1.56UV树脂镀膜片：具有一般树脂镀膜镜片特性的同时，该镜片还100%抗紫外线，并且该镜片具有超强的韧性，是打孔急拉丝眼镜的专用镜片。产地：韩国 大概价位在279-

24、409VGIA1.60UV抗辐射镜片：最新的抗UV抗辐射镜片，有效的阻断紫外线和电视、电脑释放出的电磁波。产地：韩国 大概价位520/560W阿波罗1.56抗辐射镜片：经济实惠的抗辐射镜片。产地：香港 大概价位190-294X阿波罗1.56/1.61十项全能树脂片：集超薄，非球面，防辐射，防紫外线，超轻，防反光，防电磁波，加硬，防撞击和防污于一身的十项全能镜片。产地：香港 大概价位380-490/780-870YMc学生渐进：是目前比较有效的减缓孩子度数发展的镜片。宽广的远用区，专为孩子设计的短而宽的中间通道，超宽而且清晰的近用区，适合装配较小镜架，有助于矫正不良坐姿和阅读习惯。产地：北京 价

25、位580-898（四）当顾客选择好镜架和镜片以后向顾客介绍该镜架及镜片的使用说明和注意事项，并交代取镜时间等。（五）最后引导顾客到银台算出最后价格，引导顾客交费打印配镜单，店员要仔细核对配镜单上的内容，如发现度数、符号有疑问应及时与眼光师联系。最后在银台确认顾客姓名和联系方式，为顾客回访作好准备。 * 如外地顾客需要邮寄眼镜，店员待顾客在银台交付完毕后，由店员引导顾客至车间为其调整镜架相应角度舒适度，调整完毕后，请顾客在取镜凭证上方留下其邮寄地址、收件人、邮编、联系方式，由店员核对无误后，为顾客留下我中心联系方式，以便顾客查询，告知顾客邮件大致到达时间。送走顾客后，由店员清楚准确的将信息记录到

26、邮寄本上（每周由专人负责邮寄一次）（六）确认顾客一切清楚，没有疑问后，送走顾客，使用“欢迎你再次光临”“你走好”等文明用语。七）将镜架及配镜单子送往车间，准备加工。送至加工中心待加工的眼镜统一放在A区，在本中心加工的眼镜统一放到B区1放入A区的眼镜，待派送来后由*店员在登记本上做好记录：姓名、配镜号、取镜时间，记录做好后双方确认签字。由派送带回的眼镜由*店员核对注销登记记录，把眼镜放入相应区域，绿联加工单待晚上结帐后统一装订。2B区眼镜加工完毕后由*店员放入统一区域，待取。（八）当顾客要更改合同或者退货时：1.顾客要求更改合同：销售人员要将顾客带到银台，取回顾客原有的取镜单，打印退货单，打印新

27、的消费单，补收或退还差额，最后将新的取镜单交到顾客手中。并且销售人员要及时联系相关部门作好更换工作。（柜台留下原配镜单，退货单及新配镜单，以便结帐时核对。销售人员还要将已发往加工区的加工单和发料单作相应的更换，原有加工单和发料单及取镜单做销毁。）2.顾客要求退货：销售人员将顾客带到银台，取回顾客的取镜单，打印退货单，将退货金额交到顾客手中。（柜台留下原配镜单和退货单，以便结帐时核对。销售人员还要将已发往加工区的镜架及加工单和发料单取回，放回镜架，销毁发料单和加工单和取镜单。）3.顾客要求使用会员卡或者售后的打折时：带领顾客到银台，取回顾客原有取镜单，打印退货单，打印新的消费单，将新的消费单及退

28、回的差额交到顾客手中。（柜台留下退货单和新的消费单，以便结帐时核对。原有取镜单销毁。）注：以上所有退货单均要由当事店员以及店长签字后方可入帐。（九）取镜：首先核对镜架上吊签是否与顾客的取镜单的单号一致，然后撕下取镜单左上角取镜凭证。为顾客调整镜架，告知顾客初戴眼镜的适应症及镜架镜片的保养和更换日期等。1.先对交付眼镜进行初步调整。2.将眼镜平放在平面上，使镜腿对称，高低一致。3.两镜腿张角对称，镜腿与镜面成90度左右夹角。4.双鼻托位置对称，并相距一定距离。5.镜角弯度适中并对称。6.按照顾客面型、过去配戴习惯及特殊要求再调整。7.调整胶架时注意加热均匀，以防损坏。8.较高档镜片、金属镜架调整

29、时应卸下镜片，待镜架调整合适后，再装好镜片。9.打孔镜架调整时，应选择着力点，避免直接损伤镜片，并保证两镜片在同一平面上。* 如顾客需先选择镜框，店员应热情接待，给予意见和指导，顾客选到满意的商品后，由店员引导顾客至验光区，选择验光师。顾客验光结束后，由店员带领至银台办理相应手续。（十）关于隐形眼镜的选配：店员要熟知各种隐形镜片、的品牌、性能、参数，了解隐形配镜常识及相关护理液的选配。1）对于初次配戴隐形眼镜的顾客由店员将顾客引导至隐形区后，根据医嘱介绍该镜片价格、性能、技术参数及相关护理液，顾客确认后将顾客领至银台交费打印天津眼科医院验光配镜中心收据，店员核对无误后，将顾客引导至隐形试戴区，

30、为顾客进行近一步讲解。A隐形镜片摘戴方法:1、配戴人员持镜片和处方至配戴区，洗净双手擦干后，按处方将右片取出，同时让患者洗净双手擦干，将镜片放到患者主力手的食指尖上，使其平衡，若为软镜则应帮助患者识别镜片的反、正面，让患者观察镜片的边缘部形态。镜片内面的弯曲直至边缘部，呈一平滑曲线即碗形，则为正面；若内面弯曲在边缘部分，呈外翻状即碟形，则为反面，应将镜片翻转为正面后再戴。2、为了便于配戴，让患者将镜片在两食指间倒换，擦干空出的手指以减少镜片与食指间的水份。镜片放正位，以便于吸附于眼球而不是粘附于指尖。3、把镜子放直，让患者向前直视，使下颏降低，暴露下部结膜，先用非主力手的食指或中指拉开上睑，再

31、用主力手的中指拉开下睑，让患者双眼同时睁大，不要眨眼，用主力手的食指将镜片放到角膜上。放开上、下睑时先不要急于眨眼，让双眼向下看，然后缓慢的瞬目。4、让患者再次直视镜子，下颏稍低。软镜：非主力手的食指或中指拉开上睑，主力手的中指拉开下睑，用主力手的食指和拇指轻轻触到镜片后将镜片捏出。硬镜：非主力手托在面部下方，睁大眼睛，另一手食指在外眼角处向外上方牵拉，随即瞬目，镜片可被挤出，另手接住镜片。（若上法不能使镜片脱出，可用食指和中指持住上、下睑，尽量靠近睑缘，面部略略朝向外侧，眼睛转向鼻侧，先使睑裂开大后，再向外侧牵拉眼睑，并瞬目，以助镜片从眼内脱出。）B镜片护理及保养：1、患者学会摘戴镜片后，配

32、戴人员向其讲述护理过程。软镜：a.每日摘下镜片后置于非主力手掌心，滴几滴全功能护理液（注意每次用护理液时瓶子均应完全倒立再挤压，防止药液被瓶口污染）用主力手的食指或中指将镜片的正、反面各揉10至20次。b.用主力手的拇指和食指对捏镜片，用另一手将全功能护理液瓶完全倒立，挤压药液反复冲洗镜片，此时桌面上应放有一干净器皿接水，千万不要到水池中去操作，以免丢失镜片。c.将全功能护理液注入已洗净的镜盒内的1/2至2/3处，将冲洗后的镜片放在相应的（左片右片）盒内，并看到镜片已沉入盒底后，将盒盖盖好，次日戴用时，用全功能护理液稍加冲洗且要将盒内用过的护理液倒掉，不可重复使用。d.使用普通全功能护理液时，

33、每周至少用一次蛋白清除片，若用高效去蛋白护理液时，为彻底清洁镜片也应每月用一至两次蛋白清除片，眼干或分泌物多的人可增加使用次数。在左右镜盒中分别注入2/3的全功能护理液，再放入蛋白清除片各半片或一片（使用剂量和时间依护理产品品牌不同而有所不同），浸泡时间过久则蛋白酶的溶解液不易冲洗干净，会对角膜产生刺激反应。浸泡完毕的镜片要用护理液反复冲洗，至少在护理液中浸泡4小时以后再戴。最好浸泡过夜，次日冲洗后再配戴，镜盒内用过的蛋白清除片溶解液必须倒掉，不能再次使用。硬镜：a.摘下镜片后，滴几滴硬镜全功能护理液，用主力手的拇指和食指轻轻揉搓10至20次后用护理液反复冲洗。同软镜将镜片放在装有护理液的盒内

34、保存。 b.同软镜要使用蛋白清洁片，每两周使用一次即可。C隐形相关护理常识配戴人员应针对顾客/患者情况向顾客/患者说明日常护理及摘戴时的一些注意事项。a.配戴隐形眼镜必须剪短指甲。每次摘戴镜片前应彻底洗净双手。 b.应在干净、平整的桌面上操作和取戴镜片，以免镜片掉在地上。c.每次配戴镜片之前，仔细检查镜片有无破损、污物及沉淀物。如有破损，则不能配戴。如有污物和沉淀物则必须清洗后再戴。d.每次摘戴镜片后，严格分清左右镜片，遵守先右后左原则。e.护理液在开瓶使用后，每次用完及时将盖子盖紧，不要用手指触摸瓶口。护理液开封后，如在规定时间内（一般为三个月）内没有用完，则应弃去，更换新鲜药水。f.不得使

35、用自来水、蒸馏水和无防腐剂的生理盐水作为护理液保养镜片。g.应自觉实行天天戴、天天洗，每晚都要取下镜片，清洁消毒。h.不得使用洗涤净、肥皂粉等其他代用品清洗镜片。i.镜片长期不使用应每两到三天清洗镜片并更换护理液，再次使用前务必认真进行清洗。j.镜盒应每三、四个月更换。k.化妆原则：先戴镜后化妆，先摘镜后卸妆。且不要使化妆品污染镜片。l.戴镜前观察自己的眼睛，有任何异常均应停戴到医院检查。m.初戴者应逐日增加戴镜时间，第一天4小时，第二天6小时5天后可持续戴镜10小时左右。D预约复查时间1.初戴者应配戴后1周、1个月、3个月来医院复查，以后每3至6个月按期来复查。2.对于不需验光检查直接购买隐

36、形镜片、辅料的顾客由店员直接引导至隐形区，顾客确认商品后引至银台交费打印天津眼科医院验光配镜中心收据，交付完毕后，由店员撕下取镜凭证，店员确认商品及生产日期后把商品交付顾客，没有疑问后送走顾客。* 如有需要在我中心配戴镜片的顾客，由店员引导顾客至隐形区提供相关指导服务，顾客摘戴完毕后，送走顾客，清理配戴区。 （十一）晚上作好结帐工作，核对当日配镜单与日报表的销售额，相符后将当日销售的镜架数登到日销售报表上，再将销售单按基本数据统计表的要求分类，统计，最后将日报表和销售单装订好；到办公室取出钥匙锁好所有柜台，大门，结束一天的工作。（由银台打印个人报表及总体报表两分报表，由销售人员核对）领取与退货

37、工作：（一）。领取工作：销售人员要根据自己的库存及时补货。补货方式有2种：1知道镜架的具体型号，尺寸和颜色的情况下，直接填写连锁分部订料单交于派送由库房配货发送。 2在来新品或者不是很明确镜架的型号的前提下可以由销售人员直接去库房领取。 退货工作：退货工作有两种：当有镜架损坏（包括非人为报残、加工中报残和售后报残）：这时销售人员要先填写不合格品通知单，然后填写领取退货单，最后交由派送退回库房。2当库房要求退回某个品牌镜架的时候，销售人员要填写领取退货单，数好货物的实数，最后将镜架和单子交由派送退回库房。定金工作：当顾客提出付定金要求时，销售人员要向顾客出示预交定金收据单，由营业员填写预交定金收

38、据单，并让顾客确认签字。当顾客用预交定金收据单来领取眼镜时，销售人员应引导顾客到银台补交差额换取正式取镜单后再引导顾客到取镜处领取。盘点工作：每月月底销售人员要做好月结存工作。1.统计月领入：把当月领入的镜架按品牌价格做统计，填到月领取报表上，到库房与相关人员做核对。2.统计月销售：把当月销售的镜架按品牌价格做统计，填到月销售报表上，和银台打印电脑统计的报表核对。3.统计现有商品：将店中现有的商品进行统计，做好记录。4.填写销售与结存报表。5.将核对无误的月销售与结存报表交于库房，其他统计单装订成册本店保留。顾客回访：（一）如何成为我中心会员1会员卡的发放：顾客交费后可持取镜单到指定地点领取会

39、员卡。（服务人员要详细记录顾客的姓名，配镜单号，镜片种类，镜架金额，联系地点，电话等，每天服务人员将会员登记表交到办公室。）员卡的作用：金卡会员在今后两年的消费中可享受9折优惠；银卡会员在今后两年的消费中可享受9.5折优惠。3会员卡的分类：顾客在消费600元（包括600元）以上时，将成为我中心的银卡会员；顾客在消费1000元（包括1000元）以上时，将成为我中心的金卡会员。（二）。会员的统计登记：每天由一名店员做顾客统计登记工作，将前一天的顾客资料录入电脑，作好记录，打印成册。（三）。会员的回访工作：在顾客配镜一个月后我们做跟踪回访。每天由一名店员做上个月所有顾客的电话回访工作，（比如今天是1

40、0月15日，则该店员则要做9月15日那天所有的顾客电话回访工作）。银卡会员：每半年我中心要给此类会员做信函回访、新品介绍、促消信息及专业小知识等。金卡会员：每4个月我中心要给此类会员做信函回访、新品介绍、促消信息及专业小知识以外，每年年底要信函或者电话通知会员到我中心领取会员礼品。（顾客要持会员卡，取镜单来领取）柜台人员要配合售后做的工作：坚持首问责任制，当顾客向店员投诉时：1镜架投诉：当销售人员能鉴定出该镜架属于质量问题，并且还在保用期内的，销售人员可直接调换新镜架。2当销售人员不能确定该镜架是否属于质量问题，或者该镜架已过保用期时，销售人员则要带领顾客到售后服务部与有关人员协商解决。3镜片

41、质量与验光度数的投诉：销售人员要将顾客引导到相应部门做协商解决。银台部分：银台工作人员作业指导书一 工作流程：每天提前15分钟到岗，整理仪表，着装，以饱满的精神开始工作。打开工作用电脑，清洁工作区桌面卫生。准备好工作用品摆放整齐，为开始工作做好充分准备二 工作中要使用文明用语。顾客走到银台主动迎接，使用：“您好，您想做什么。”等文明用语。确定顾客为配镜验光后应做如下工作：1先请顾客填写资料单。2顾客填写好资料单,把顾客填在资料单上内容逐项输入电脑。输入后问顾客需要普通验光、高级验光还是主任验光，确认后提交数据，提交成功完成再进行下一部。如需打印顾客卡点击“是”，不打印顾客则点击“否”同时顾客卡

42、打印完成。3顾客卡办理完成后出现“是否打印验光费清单”的介面，点击“是”同时打印清单。4顾客挂号完成。收取费用20元、30元和50元，留下收费清单第一联报帐，其余的交给顾客。三 顾客在柜台选好镜架和镜片后到银台输入时将介面点击成销售介面。1输入顾客卡号调出顾客信息。2再点商品选择.根据顾客在柜台选好的商品品牌选择相应的镜架、镜片、隐形等商品。输入确认后电脑自动算出价格，如需打折请在费率处打出折扣。3对外地顾客问一下是否需要邮寄，如需邮寄点击“附加费”中 的邮寄费。所有价格输入完成以后告诉顾客价格，顾客确认后再提交数据。至此销售完成。四 提交数据成功后开始下一步收费。1点击收费介面进入收费工作介

43、面。2输入顾客号调出顾客信息开始收费。3收费时要唱收唱付并检验真伪。4确认金额后输入金额，然后点击“收费”自动算出找零的金额。再点击“确认”后打印出配镜单。5配镜单一式五联。第一联由收银员留存结帐时用，其它四联交给顾客由顾客交给柜台工作人员。6收费同时要给顾客一张会员卡。消费在300元以上的顾客给一张银卡，持银卡两年之内再配眼镜为95折优惠，消费在600元以上的顾客给一张金卡，持金卡两年之内再配眼镜为90折优惠。在给顾客金、银卡的同时在背面写好有效日期（两年）。7最后把顾客卡、四联配镜单、会员卡、找的零钱一同双手交给顾客，请顾客交给柜台。8顾客如需退货，点击收费介面里的“退货”。收回顾客的四联

44、配镜单，根据配镜单的单号调出相应顾客信息，确认后点击“确认”并打出退货单退款，退货单不需要盖章。配镜单只留进、退单的第一联；其它四联撕毁。五 每天工作结束点击报表介面打结帐日报表结帐。1每天做一张收入日报表。根据结帐日报表的镜片、镜架、辅料等数据逐项填写收入日报表。2根据结帐日报表的合计数进行结帐。清点现金，所剩现金加上当日交给银行的现金的和与报表帐相符，说明帐正确。3如有现金与帐不符的现象要及时打印收银员明细报表进行查对。4每日帐做好后交给银台负责人员，由银台负责人员复核无误后装订成册保存。5每日所剩余款存入保险柜，保险柜锁好后及时乱码。6给柜台打一张销售日报表，柜台根据日报表金额、数量、种

45、类等项目进行登帐核对。六发票的管理和填写。1如顾客需要开发票，先在顾客的取镜单上做己开发票的标记。2发票要逐项如实填写不能涂改，如台头、商品名称、数量、金额等。3发票作废时各联要收齐订好并注明作废。发票用后放好不得丢失。4发票用完后由银台负责人员拿到财务科换取新发票。七 每天工作结束后关闭工作电脑。1工作结束清理桌面上的杂物，收拾好工作用品，工作用品放回原处。2做好工作交接以免影响转日工作。如交接不上可用留言本进行交接。3工作用品应及时补充不能断档延误工作。工作用品写领单由库房领入。八 每月的月底进行盘点结帐。1月底要把本月的收入结出，各项统计数据要统计完成上报，字迹清晰、准确。2每月的帐务单

46、据装箱保存备查。3给柜台打印销售月报，柜台根据月报进行清点结帐。加工部分：加工流程 = 1 * CHINESENUM3 一每天提前15分钟到岗，整理仪表，着装，以饱满的精神状态进入工作；擦拭机台，机器，清理工具；开机自检，看机器是否正常，为加工做好准备。 = 2 * CHINESENUM3 二接到待加工眼镜后，核对镜架是否与加工单上的名称相符。检查镜架是否有损坏或质量问题。自架开焊，焊点过大，镜架尺寸过大等一些现象都不能进行加工（以国标为准）。自架开焊或焊点过大应与顾客联系，建议顾客修理或更换镜架。镜架尺寸过大要建议顾客更换镜架，如果顾客不同意更换，顾客要在配镜单上签字认可后进行加工。 = 2

47、 * Arabic 2.对于新镜架主要检查镜架是否掉漆，开焊。如发现新镜架掉漆或开焊，要及时到柜台更换合格的镜架。 = 3 * CHINESENUM3 三根据加工单上的处方度数及镜片种类判断是否适合此镜架的加工。 = 1 * Arabic 1.开槽镜架不适宜装配过薄的镜片和玻璃镜片。阿波罗1.56镜片和GIA1.56镜片-2.00以下；奥玛镜片和BBGR镜片1.00以下不适宜配开槽镜架。2.打孔镜架不可装配正光镜片，以及反拧螺丝的打孔镜架不可配过薄的镜片（阿波罗1.56镜片和GIA1.56镜片-2.00以下；奥玛镜片和BBGR镜片1.00以下。由于镜架的规格不一，也要适具体情况而定）。 3.方

48、形全框镜架不适合装配大度数正光镜片（联合4.00以上不可）。 = 4 * CHINESENUM3 四根据处方到镜片箱取出镜片。检查镜片是否存在划伤，毛道，掉膜，砂眼，膜层颜色不一致等不合格情况。如有上述现象要更换一片，确认合格后使用焦度计点出处方度数。五.全自动磨边机的具体加工过程 = 1 * GB1 全框镜架加工过程 = 1 * GB2 利用瞳距尺量出镜架尺寸，计算光心移量。 = 2 * GB2 将镜架(或衬片)固定在割边机扫描仪上，操作扫描仪自动扫描镜框形状。 = 3 * GB2 根据镜片、镜架材质、加工方式等输入割边数据：a)镜架尺寸（或光心移量）。b)瞳距（单眼瞳距）符合配镜单要求。C

49、)瞳高远用眼镜：中心线上2mm范围内（球面镜一般上移1到2毫米；非球面镜的光心做到中心线以下3毫米内）；近用眼镜：中心线上。加工渐进多焦点镜片，在参考衬片上的十字同时也要根据配镜单上瞳高和瞳距的数据进行定位。如有数据与衬片不符，应与验光师进行沟通。d)切割尺寸根据砂轮磨损情况，适当调整切割尺寸。 = 4 * GB2 利用中心定位仪，根据确定好的光心移量，将标好光心及轴向的镜片粘好吸托（阿波罗镜片、GIA镜片要用依视路胶纸，其它镜片则可用普通胶纸）。 = 5 * GB2 将粘好吸托的镜片放入割边机并夹紧。散光两百度以上和中心厚度一毫米以下的镜片要用最轻的夹力。其它的度数可以使用中夹力。（在加工过

50、程中还要根据机器和镜片的具体情况对夹力进行调整。） = 6 * GB2 确定割边机数据无误后开动机器，成形后自动停机。a)在机器上取下镜片（不取吸托）与镜架比较，若镜片大则更改割边机切割尺寸后上机继续切割。b)若磨出镜片小于镜框，填写不合格品通知单报残后,领取新镜片重新加工切割。c)如果镜片与镜框相符,应使用手动倒角机倒去棱角（镜片内缘外缘各倒一圈），然后在抛光轮上抛光两周（根据镜片的厚度和镜架的具体情况决定是否进行抛光），检查是否有崩边等疵病，确认无误后清洗镜片，最后将镜片镶嵌在镜框内。在装架时还要根据镜片的弯度调整镜圈，使其与镜片弯度一致。d)如果是胶架，还需把镜架均匀加热后，再把镜片装入

51、镜框内。 = 7 * GB2 对加工好的眼镜要进行初整形,要求眼镜摆放平稳,两镜腿外张角适度并对称。2.半框镜架（拉丝、开槽镜架） = 1 * GB2 .先在半框镜架衬片上划一条水平线。 = 2 * GB2 .将半框镜架的衬片卸下，水平放在扫描仪上，按衬片形状扫描镜架形状。 = 3 * GB2 .镜片的割边过程与全框镜架相同，注意在尖边形式的选择上要选择平面键和抛光键。 = 4 * GB2 .机器停机后取出镜片摘掉吸托，在倒角机上倒角（镜片内缘外缘各倒一圈），然后在抛光轮上抛光两周。 = 5 * GB2 .将镜片放在开槽机上，按开槽机的要求，凹的一面向左并将镜片夹紧。 = 6 * GB2 .根

52、据磨好镜片的情况调整开槽深度，将夹紧的镜片放在刀片上。 = 7 * GB2 .启动开槽机时先开左边的开关使镜片转动，观看开槽位置是否准确，确认无误后开动右边的刀片开关，镜片旋转一周后开槽完毕。 = 8 * GB2 .开槽完毕后先关右边的刀片开关，再关左边的旋转开关，完成开槽工序。 = 9 * GB2 .将开好槽的镜片从内侧放在镜架上，用一根尼龙丝线将镜架上的丝拉到镜片的槽内，在确认镜架上的丝完全嵌入镜片槽内之后，拉出尼龙丝，半框镜架的加工完成。3.打孔镜架 = 1 * GB2 .镜片的研磨过程与半框镜架相同。 = 2 * GB2 .将加工好的镜片与衬片对齐，按衬片上的孔位在镜片上做出标记。 =

53、 3 * GB2 .将做好标记的镜片与镜架比较一下，看看鼻梁及庄头处的位置是否吻合，是否再需要进行调整，然后使用打孔机打孔。a)将镜片一端靠在打孔机的靠板上，通过调整靠板前后位置，使得镜片上的标记点对准打孔机钻头。b)将持镜片的手放在打孔机的手托上，以保证持片平稳。镜片的后端略向下一点（根据需要）。c)打孔时先用双向钻头将镜片的基准孔打好，取下镜片，再与镜架比较一下，确认无误后，用下方的锥形钻头将基准孔钻透，孔的大小应比紧固螺丝略大一点，可通过打孔机上的刻度来控制。 = 4 * GB2 . 将打好孔的镜片用紧固螺丝装在镜架上，注意在装螺丝时要加垫圈。检查打孔眼镜是否平整，不能有扭曲的现象，孔位

54、应该对称，两镜腿要平稳，最后在螺丝上装上塑料套。六根据国标对眼镜进行检验。如检验不合格应填写不合格品通知单重新磨制。眼镜检验合格后要对镜架进行初整形，要求镜腿平整对称，外张角的角度适当，镜面不能扭曲。把检验合格的眼镜清洗干净后根据挂牌上的号码放到相应的完工区内。 = 7 * CHINESENUM3 七.镜片的库存管理.入库的镜片要认真清点，确保所领的镜片与领料单上的数量种类相吻合，并且在帐本上进行记录，保留领料单。.确认无误后，按照镜片种类及度数放到相应的镜片箱内。.帐目要每天结算，核对当天的出库量（配镜单上的镜片数量要与当天镜片出库量相一致），并且做好记录。 = 4 * GB2 .每月清点镜

55、片的数量，核对实际数量与帐目数量是否一致。 = 5 * GB2 .保管好领料单、配镜单、帐本，按时与库房进行对帐。客户服务工作流程：客户服务工作流程目的：服务的宗旨是为使顾客在天津市眼科医院验光配镜中心甘肃路店出现的各类问题，及时、圆满地解决，增加顾客满意度，提高服务质量水平。职责及权限： 肃路店设客户服务人员，负责接待、验光配镜中心甘肃路店、各类投诉及售后服务问题。服务权限：天津市眼科医院验光配镜中心甘肃路店、对其所售出框架眼镜的定配眼镜、装配眼镜、眼镜架、应在保用期内所实行的“四保”、“五免”；隐形眼镜在保用期内实行“保换、报退”。“四保”：保用、保修、保换、保退保用期：框架眼睛详见取镜凭

56、证背面；隐形眼睛一个月。1保用：保证顾客配戴合格眼睛。2保修：在保用期内，发现质量问题，免费修复或重配。3保换：在保用期内，发现有不符合国家标准的眼镜，免费调换。4保退：在保用期内，经鉴定系不符合国家质量标准的眼镜，负责退换。五免：免费配螺丝、免费配托叶、免费卸片、免费胶架整形、免费超声波清洗。投诉：凡顾客对验光配镜中心甘肃路店的产品质量、服务质量不满意者均视为投诉。服务内容1客户服务人员应主动问“您好、您有什么问题需要我帮你解决？”来接待顾客，严禁使用冷、硬、等非礼貌用语。2客户服务人员应认真听取顾客所述内容、并如实填写售后服务反馈记录表。接待顾客投诉1首先耐心的听顾客投诉的内容及所需的要求

57、。2然后根据具体情况做以下复核检查 对验光结果的投诉1）顾客第一次配戴眼镜后自觉视物变形、头痛、头晕、应首先请原处方验光师重新复验，核对验光处方有无误差。2）如确认为验光误差，调整验光结果，并请顾客重新试镜，确认无误后应按新验光处方为顾 客要求调换镜片各类，按多退少补的原则处理。3）如验光部分无误差，应重新确认顾客配镜的目的及要求，以满足顾客配镜需要为目标，重新给以合适的配镜处方。4）如验光处方无误差，顾客配镜要求无误差，应重新核对镜片屈光度,根据具体情况进行更换 对镜片的投诉1）经售后服务人员核实镜片已达到国标，而顾客戴镜后仍有不适症状者，应按顾客脸型配镜需要、旧镜弯度、内散、外散及配戴旧镜

58、习惯等重新调整镜架，直到顾客满意为止。2）顾客反映镜片有疵点、脱膜、划伤、崩边等问题，可由营业员鉴定后在保用期内进行更换，若营业员无法确定与客户服务人员一起协商，直至顾客满意为止。3）隐形眼镜在保用期内，如果本身度数有误、颜色不一或材质有问题，按原度数为顾客更换同品牌、同价值镜片。对眼镜装配质量的投诉1如顾客投诉的眼镜其装配质量不符合国标中的装配质量要求，(瞳距、垂差、轴位、镜片大小不一致等)应无偿为顾客更换同种型号、款式、价位的眼镜，如果型号、款式、价位有变化，取得顾客同意后，以多退少补的原则处理。2如顾客投诉的眼镜，其装配质量符合国标中的装配质量要求，顾客仍不满意，可于顾客商议并给予相应的折扣。 对镜架质量的投诉（保持首问责任制，若由营业员接待的并且在保用期内的，则由营业员直接调换解决；如已过保用期则由营业