店长终端管理工作手册

1、 PAGE PAGE 30店长日检查项目明细表时段类别项 目开店前人员各个部门的人员是否正常出勤各个部门的人员是否依照各自计划工作工作人员的仪容仪表是否规范4. 员工的工作状态是否良好卖场灯光是否开启，有无故障的灯光器材门窗是否完好，空调，电脑，音响等电器是否开启并正常运转货品是否齐全，特别是畅销货品产品价位牌是否完整，有无价位与货品不符的现象模特着装是否规范，整齐，服装的尺码是否合理7. 款台的备用零钞，销售单据，书写工具，包装袋和其他的备品是否准备齐全卫生地面是否干净整洁，无纸屑，包装袋和其他杂物试衣镜上无污渍货架，挡板干净无尘检查挂件和样衣中浅色的产品是否有脏污的产品，及时撤出卖场检查卖

2、场产品中有无破损，残次品6. 员工休息处的用品摆放是否规范其他检查音响的音乐是否已经准备完毕是否已经对卖场进行了补货卖场是否还有未拆包装袋的货品补货单是否已经填写完毕店铺里的推广品是否完整，检查昨日的销售数据是否已经上传公司7. 检查卖场通道是否畅通无障碍时段类别项 目营业中人员员工是否按照计划在指定的区域进行销售员工的工作状态是否积极、主动员工是否第一时间便与顾客打招呼员工站姿，站位是否标准合理员工是否积极运用附加推销技巧顾客离店，员工是否有送后语7. 随时检查员工的仪容仪表卖场卖场的卫生是否及时进行清理卖场凌乱的货品是否及时整理齐整畅销货品区域的货量是否保持充足抽查款台货款与单据是否相符随

3、时跟进店铺的实时销售业绩情况并分析销售升浮原因控制卖场工作人员的数量，确保人手充足对卖场发生的突发事件，顾客的反馈信息做好书面资料的收集与记录定时检查卖场陈列展示，不符合标准的及时做出调整客流高峰时段，控制卖场上的人员分布，保证卖场没有无人控制的“死角”客流高峰时段，注意督导款台工作，避免因工作强度的增大而造成款台工作准确性的降低随时了解员工个人销售业绩情况，及时给予激励和表扬客流低潮期，观察员工工作内容，避免出现无事可做的情况客流低潮期，主动提示员工整理货品，清理环境卫生14. 客流低潮期，组织员工温习基本业务知识，加强销售基本技能营业后人员检查员工是否整理各自区域的货品检查员工是否清理区域

4、卫生检查员工补货单是否填写完成4. 检查员工销售单据是否与款台已经核对无误卖场检查卖场卫生情况检查卖场货品整理情况检查款台销售货款与销售单据是否相符检查款台报表是否填写完成检查需上传数据是否已经上传确认当天货款现金已经得到安全处置检查卖场及户外灯光是否已关闭检查店铺门窗是否已经关闭空调，电脑，音响等电器是否已经关闭确认店铺内没有其他人员滞留11确认保安设定完毕后离店。时段作业项目作 业 重 点8：00至9：00晨会每天主要工作计划及指标的布置职工出勤状况确认1 出勤，休假，病事假，人员分配2 员工仪容仪表及工服，铭牌佩带的检查卖场、后场状况的确定1 卖场货品的陈列，补货及卖场卫生状况的检查2

5、仓库的检查：货品情况，仓库的卫生和货品摆放3 款台的检查：款台备品，零钞，收银设备，昨日营业状况的确认1 营业额2 畅销货品款号3 客流高峰时段4 昨日工作总结9：00开门营业状况检查1 员工，款台，仓库准备就绪2 货品，促销推广布置到位3 灯光，音响，电器，店门开启就绪9：00至12：30营业中的问题跟进1 员工销售状态的控制与调整2 服务规范的监督与跟进3 客流变化的应对4 销售业绩实际完成情况与计划的差异分析5 货品销售明细的分析6 卖场整体形象的维护7 营业高峰来到时的人员调配，卖场控制，特殊事件的预防12：30至13：30午餐交代指定的代管负责卖场管理工作13：30至16：30竞争店

6、调查同地段竞争店与本店营业状况的比较：客流，促销效果，重点产品的展示形式实例培训客流低潮时，针对上午发现的服务与销售技巧方面的问题，结合事例进行讲解卖场调整1 货品的补货2 陈列重点的调整交接班的管理1 款台交接中现金销售单据的核实2 交接会的组织3 相关事项的交接：当天销售指标，促销变动，当天销售特点16：30至18：30营业问题追踪与总结人员的工作情况，货品的销售情况，促销的推广效果，客流的变化情况。填写当天的工作总结18：30至关店指示代理负责人接班注意事项下班前，交代夜间营业的注意事项和关店事宜店长作业流程时段表店长日工作记录表日期：天气情况：当日班次早班： 晚班：员工出勤缺席： 休假

7、：业绩达成昨日营业额： 累计营业额：晨会内容公司事项、促销变动：昨日销售分析：当天销售目标：销售计划指标：重点推介货品：晨会培训内容：当天营运分析货品情况畅销货品前10款1、 2、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、问题款号：人员情况推广情况其他情况竞争品牌信息顾客反馈意见新品销售反馈其他：当天业绩销售总业绩： 早班： 晚班： 销售状元：工作总结店长周工作分析报表日期：月日至月日第周本周销售指标：实际达成：差异：本周销售升浮原因分析：日期周一周二周三周四周五周六周日合计件数金额件数金额件数金额件数金额件数金额件数金额件数金额件数金额上周本周畅销货品：滞销货品：货品处理建议店铺人员情况：

8、促销活动分析：店长终端管理板块店长在终端的管理事项非常的繁琐，但其大部分内容是重复的例行性事务，大约占总工作量的7080%，仅有2030%是非例行性的事务。作为店长只要把握店铺各运作环节的重点就可以了。对人的管理店铺人员资源的合理配置将直接的影响到店铺的营业状态和销售业绩，主要是针对店铺人员的出勤，服务，效率的控制和管理6.1.1严格执行店铺的考勤制度，保证在任何的销售时段中，店铺始终都有足够的人手。6.1.2合理的对店铺中的人员进行资源的配置，提升店铺整体的工作效率。6.1.3管理和控制员工对顾客的服务水准，时常督促员工的仪容仪态，礼貌用语，和善的应对态度，因为这些都将直接的影响到顾客对品牌

9、的认同度，进而直接影响到终端店铺生存能力。6.1.4因人施教：对于店铺提升来说最重要的还是人的提升，只有员工的服务意识提升了店铺的整体服务水准才会提升，只有店铺员工的工作状态积极，向上了店铺的销售氛围才可以提升，所以提升员工素质就是提升店铺竞争力员工类型及管理技巧员工类型表现及特点应对方法备注小朋友型性格乐观，凡事满不在乎，常常随自己的心情工作学习计划式：着重引导，一同订立学习目的，方向和方法，适当表扬，多点爱心，耐心，关心经验丰富型拥有比较丰富的工作经验，当很多的时候不愿意听从从前的经验平等分享式：欣赏肯定对方互相学习，比较不同的方法的可取之处驳嘴/扮劲型交代的事情一定要问个究竟，才会去做，

10、总是酷酷的耐心教导式：给多机会，开始不要着急批评，可以稍后再进行沟通。被动型不喜欢出风头，喜欢接受任务，不喜欢支配别人，自己默默的工作是最大的乐趣限制控制式，为其指定符合其特点的执行计划，并常做回顾，对他布置工作一定注意他是新的驾驶员多嘴形好奇心重，表现欲强烈，喜欢插嘴，什么事都要表现自己的观点，没有耐心身同感受技巧式针对其货品和她的话题现金的管理现金的管理是非常的重要的，必须谨慎行事。店铺涉及到现金的管理的大致有以下三个环节：收银台现金的管理收银台是店铺现金进出的集中点，收银台的管理包括了收银员的管理和票据的管理两个重点部分。收银员的管理收银员的选聘工作：诚实，责任，快捷，友善收银工作的流程

11、控制与查验票据的管理票据数量的核实 票据留存的查验其他事项：假钞 退货不实价格数输入错误 亲朋好友结帐少输入内外勾结逃避结款 少找顾客钱直接盗取款台现金店铺日常经营费用的管理店铺日常的经营费用管理应该本着按费用预算进行的方法，在每月的月初应对本月的经营费用做出合理实际的预算，同时按照预算来控制实际的发生额。费用的支付应遵循财务制度，费用使用者和费用的持有者应有明确的划分，不可以两者同为一人。进货票据的控制管理因为进货票据上的每一个数字都是店铺现金的体现，所以进货票据的准确性也直接的影响到了店铺的现金准确性，进货票据的控制管理主要体现在：进货票据与货品实物的验收过程管理：为确保进货票据与实货的相

12、符，来货时亲自检查和核实进货的数量质量与价格是十分必要的。票据的登录：票据登录的环节也容易成为漏洞出现的环节误差票据的处理：误差票据的及时处理是直接关系到店铺货品和现金准确性的重要因素，当出现误差票据的时候一定要跟进误差票据的处理进度，确保误差在月结前处理完毕货品的管理货品质的控制避免残次品的出现定期对卖场内的货品进行检查，将易污的货品定期更换店铺入货的时候，认真检查查验新货中是否混有残次品模特展示的产品和挂件也应定期更换防止时间过长造成货品脏污仓库中储存的货品应定期的进行检查，防止在仓库中出现非正常的损耗外借或顾客退货的产品应做二次的检查以防止一检的遗漏或故意遗漏货品非正常损失的控制销售过程

13、中，留意形迹可疑的人员预防盗窃做好店铺的安全防范措施以防止可能出现的货品损失作好内部管理，人员离店的时候应该主动进行包裹的查验留意款台环节，防止货品经由款台流失对员工或其他外借产品的登记和归还日期的跟进管理，货品先进先出的原则销售货品应先将摆放在外的货品销售出。避免陈列货品放置时间过长到货最早的产品应成为主要推广的产品，以免因为后来产品的更新而让其成为滞销产品，造成库存。货品量的控制货品库存总量的控制根据店铺面积及陈列模式，清楚店铺可以承受的最大存货量最大存货量=店铺总销售面积季节单位面积铺货量春夏单位面积平均铺货量为 16 件秋冬单位面积平均铺货量为 16 件加盟店新店库存总量的控制：例：店

14、铺面积：20平米店铺每平米单位面积铺货量：16件店铺产品系列数：8到12个系列之间20平米店铺的产品铺厂量为：320件，8-12个系列预存的库存数量：依据加盟商的实力，建议为2倍的产品铺场量 或是30%的库存数铺场加库存总量为：320*2=640件 或是 320*30%+320=416件自营店新店库存总量的控制：库存总量影响因素店铺系列20系列单个系列的类别产品数4个类别颜色数值80每个有2个色=160个类别尺码数值80*16个内衣尺码尺码数值80*3内裤3个尺码合计总数3040销售总量的控制可以依据销售业绩来预估一季店铺销售的总量销售总量=预估的销售业绩当季货品的平均单价畅销款的控制根据2：

15、8定律，清楚了解占店铺销售额80%的畅销款明细可以通过销售报表来进行分析，畅销款的分析应该按照天，周，月的规律来进行。畅销款的分析一定要相应的与其库存的情况相结合着来进行。畅销款的分析要细化，应该对畅销款的颜色，尺码进行分析。畅销款的控制应时刻与补货制度相结合，确保在补货的时候可以将畅销款列入到重点的补货名单中。同时对畅销款除了要时刻密切注意店铺的销售情况之外，还应该特别的留意店铺畅销货品在公司整体销售中的地位，如若也是公司的畅销品则需要多了解此款产品的公司总货量情况，以方便补货或进行店铺间的横向调拨。滞销款的控制依据销售与库存的周转比例，店长需要密切关注店铺库存货品中已经超过正常周转期的滞销

16、款。应依据店铺货品总体周转期的具体情况设定产品的最短滞销期标准，当货品超过此标准的时候就需要店长做出及时的处理反馈，以防止货品在店铺产生积压，影响店铺的货品周转。分析滞销款的时候首先应明确滞销款的性质是真滞销还是假滞销（也就是个别商品因为上货期的原因还未进入正常的销售期，此类情况应当特殊进行处理。滞销款的处理保证及时和准确，同时要作好滞销款处理的店铺衔接工作，防止因为滞销款的处理而影响了店铺的销售。在处理滞销款的时候应注意是否将部分产品结构中属于店铺陪衬展示的产品也记入到了滞销品的行列。滞销品的确定一定要特别留意销售量与现有库存量的比例。滞销品的控制可以灵活的运用合理的处理方式，并不是一定要将

17、滞销的产品做返货处理。如果滞销的原因只是因为价为，不应季，尺码短缺等非款式原因，在允许的情况下，店铺应该将滞销原因反馈公司并争取在店铺直接做调价或其他处理，争取让滞销的产品成为畅销的产品，增强主动的销售意识产品结构的控制在各个不同的销售时期应该十分清楚的掌握店铺销售货品的结构特点。确保在特定时期里店铺中处于销售高峰的货品始终都可以满足销售的需要。产品结构应依据实际店铺的销售特性来决定，不可以以点带面。在对产品结构的控制中应多留意配搭产品结构的比例是否合理。店长的目标业绩管理目标是指导组织和个人活动所指向的阶段目的或最终目的.它一般可以被描述为:你想要得到的东西,你想要做的事情,要付出的时间等。

18、目标管理的过程销售目标的分析目标的合理性:制定的销售目标一定要合理,可以参照历史销售数据来制定。目标达成要有挑战性:目标有挑战性,不能轻易被实现。目标达成要有可实现性:目标也不可以设定的过高,不能超过你的能力。销售目标的设置 设立店的总目标。 设立目标的时候要仔细的考虑目标的设置与组织的资源是否匹配。销售目标的平衡目标的设定和实现是一个反复循环的过程,在实现目标的过程中,随着目标完成情况和现实条件的不断变化,需要不断调整总目标和分目标.销售目标的跟进和评估销售目标达成情况的跟进应该尽量的细化,平常的每日和每周及每月的评估是必须的,除此之外销售目标的跟进和评估甚至可以细化到销售高峰期的小时跟进上

19、,在重点销售高峰期和高峰的销售时段里运用各种方法来激励员工士气,提升销售额。仔细的分析历史销售实际达成的情况,分析可能出现的规律,避免重复错误。店长晨会的管理技巧晨会的目的每天正式开业前在店铺中都要召开晨会，新的一天的开始都是由每天的晨会开始的，因为好的开始是成功的一半。当员工经过了一天的轮换休息后，晨会可以有效的提升员工的工作士气，同时让员工明确工作的目标与方向。同时晨会也是店铺各种信息的收集和下达的最好途径。晨会的内容员工的基本工作状态检查新的一天开始的时候首先店长应该在晨会的时候检查员工的仪容仪表和当天的工作状态是否饱满，有没有个别员工是带有情绪或不利于工作的状态参加工作的，同时员工的着

20、装，仪容等方面也应该做仔细的检查。公司信息的传达可以利用每天的晨会时间将最新的公司信息和咨讯向员工进行传达，确保员工在第一时间可以了解到公司的促销，变价等重要信息。店铺培训计划的实施针对制定的店铺员工培训计划，可以在晨会上完成培训内容，因为在人员齐全的晨会上进行培训可以取得良好的培训效果，确保所有的人员都可以学习到对工作有用的知识。服务经验的分享晨会是员工相互沟通和交流的最好途径，在晨会上可以鼓励员工之间相互交流服务的经验，传递有益的销售技巧，还可以在晨会上表扬好的服务和提醒注意需要加强的服务环节。新知识的学习（每天学习多一点）新的知识和技能永远都是员工最喜欢的东西，晨会中定期或不定期的向员工

21、传授一些新的服务技巧和知识，可以令到员工对晨会充满期待和增加对参加晨会的重视，不断有新的知识从店长身上员工工作状态的调整马上就要开始一天的紧张工作，心情愉快和心情郁闷的工作将得到截然相反的两种工作效果，我们一直提倡的也是应该开开心心的工作，所以在正式开始工作前的晨会上，可以利用小游戏和小故事等方法来激发和调整员工的工作状态，尽量让员工可以心情愉快的开始一天的工作晨会的注意事项：你的态度将决定员工的态度晨会的气氛应该始终都是在轻松和愉快的氛围中进行（特殊情况除外）晨会的时间应该控制在5-15分钟左右，会议时间不宜过长。店长的晨会技巧进程阶段详细内容重点/要点方法及技巧备注晨会前10分钟准备相关资

22、料公司信息，销售数据，当天计划确定标准后可以授权款台完成销售数据的统计开始晨会第一部分开店前25分钟，员工列队集合，由店长点名，并检查员工的仪容仪表包括铭牌的佩带情况。仔细认真的检查各项仪容仪表要求，避免员工遗漏小的细节，培养他们认真的工作态度可以运用游戏的方式检查员工，以活跃员工状态第二部分向员工传达最新的公司信息（变价通知，新的促销活动，有新款）注意宣布事项的清晰和准确，并随时留意员工的对公司政策变动的反映和理解程度可以随时抽查一个员工，复述你传达的内容，考核员工掌握和理解的程度第三部分对昨天店铺销售及运作情况进行分析和总结（业绩的完成情况，在销售过程中出现的问题）着重历史销售中可能对今天

23、工作有提升和帮助部分的分析与讲解销售时段的分布，昨日畅销款的特点及成功推销的案例第四部分晨会培训：按照制定的培训计划，利用晨会的时间对员工进行规范化培训简洁，直接的培训课程实际，避免过于复杂可以尝试运用每天学习多一点的方法，例如每天学习一种顾客类型或针对曾经发生的服务案例进行深入的分析第五部分员工状态调整：运用游戏及表扬等方式调整员工的工作状态，令员工可以在工作时间保持良好的工作状态。在会议的进程中便要观察员工的精神状态，发现问题应尽量在正式开业前化解利用小故事，小幽默缓解员工的沉闷状态。目标设定与奖励结合的方法会议收尾回顾晨会重点：简单回顾会议的内容，特别强调应注意的重点。确保每个员工已经清

24、楚了解并掌握了会议的重点随机提问的方式了解会议重点的掌握情况。 店长终端管理工作手册 PAGE PAGE 41店长团队管理技巧团队是什么？团队就是一组人一起工作，朝着共同的目标进发，同时每个团队成员也在努力实现自己的个人目标。成功团队的特征成功的团队会指定明确的目标成功的团队会制定解决的方案成功的团队会通过讨论来作出决定成功的团队会总结会议进程,找出成功、失败之处，找出失败的原因团队领导方式命令式做出决策，然后通知团队应做事项，特点是：自己做出决策不向他人征求意见密切的监督工作的完成情况教练式通过诱导，征求他人的意见，自己最后做出决定确立工作方向和团队一起工作实现目标提供明确的指导和紧密的监督

25、，同时会征求他人的意见自己做出决策，但会征求团队成员的意见顾问式由团队成员做出最后的决策。和团队分享做出决策的权利与自己寻求的答案相比较，更喜欢聆听团队成员的意见。常作为团队讨论和决策的主持人授权式用于他人比较容易做出决策的情况把做出决策和解决工作问题的权利交给团队与团队保持联系和监督，但不是很紧密团队的领导方式是随着团队的成长进程由命令转变为教练，教练再转为顾问，顾问再变为授权，团队的成长可以从工作热情程度，团队的工作主动性，团队的经验积累度及完成任务的能力程度来判断并相应的选择领导的方式。在不同的情形下应采取的领导方式情 形比较适合的领导方式1团队成员对工作的热情程度命令教练顾问授权充满信

26、心，认为自己有能力去解决问题积极提供建议缺乏信心，认为自己没有能力解决问题不愿参与2团队的经验程度命令教练顾问授权非常有经验，已经有很长合作的时间了有一些经验没有经验，或是新的团队3团队的主动程度命令教练顾问授权采取行动，定期报告采取行动，立即报告建议行动询问如何进行等候通知，才敢采取行动4成任务的能力命令教练顾问授权可以胜任，非常有效基本胜任不能胜任团队解决问题的技巧收集事实问题涉及的人员因素问题的起因，过程和结果问题的行为与应有的标准有何差别问题涉及的相关环节做出决策制定解决的方案的主题方向（期望问题应有的正确结果）通过分析，列出多种可以解决问题的选择这种选择是否会产生新的问题，看问题大小

27、来取舍采取行动如何通知那些与行动有关的人员，怎样通知他们？行动可以由哪些任务组成？团队中有哪些人员可以胜任这些任务？应该在什么时间内完成？我们会何时及如何检查工作的进展情况？我们何时及如何评估成果店长的领导技巧领导与权利密不可分领导作为动词的时候是指上级对下级下达命令,分派任务,奖惩下级,是上级利用手中的权利。领导作为名词的时候是指拥有特定权利的人员,对下级来说就是领导。领导与影响力领导必须刻意的建立对别人的影响力。个人影响力的来源?知识: 对人-对同事优点,缺点,喜好,厌恶的了解程度对事-对程序,标准,要求的掌握程度能力: 能力取决于他的经历,包括知识,技能,素质等.但能力可以通过其过去的工

28、作经历和现在在工作期间不同业务范围的特定表现来体现态度: 一个人对事对人的态度取决于他的兴趣,价值观和个人的目标,从以下两个方面可以看出一个人对人,对事的态度：与同事的价值观和趣味接近的程度对同事中不同的价值观和兴趣所能接受的开明程度如何正确的提升领导个人的影响力重视下级员工表扬与认同合理的授权多征求员工的单项专业意见做事精益求精无论有多成功和熟练,也要不断的努力改进,使之更加的完善。依据事实进行管理运用合理实际的资料和信息做决定和指定计划,不要空泛的去描绘不可能实现的目标.领导的影响力领导的特殊决定了领导的影响力不同与一般人的影响力,它需要在工作中树立起来.与下级的尊重和信任密切相关.领导的

29、影响力=下级的尊重下级的信任下级的尊重:以领导的知识,技能和态度为基础下级的信任:主要来源于下级感受到的你对他的需要和关注的程度赢得尊重和信任的方法以身作则,充满自信.了解你的工作并把它做的很出色尊重他人采用恰当的领导风格命令式:决定一个人做,不征求别人的意见参与式:在决定,征询其他人的意见根据事实做决定调查分析,全面考虑考虑所有可行方法,找出几个可行解决方法考虑每个方法的得失,选择最好的解决方法询问别人的看法,评估你的决定赢得信任的方法：了解他人,关心他人:包括家庭,嗜好,生活等一视同仁,正面追踪:不把个人喜恶带入工作竭尽所能帮助别人履行承诺态度一致,不利用人用自己希望被对待的方式去对待别人

30、创造积极的工作环境赢得尊重和信任的忌讳藐视别人,嘲笑他人的错误在众人面前,让犯错的人出丑冷嘲热讽委任与授权委任是将一个任务或职位交给下级,授权是把处理事情的权利交给下级.一般情况下,有委任,必然有授权,责权对等;反之,有授权,但不一定有委任发生委任与授权的好处可以腾出部分时间,减轻自己的压力使自己能更好的,更快的完成关键性的工作培养周围人的团队合作精神除日常工作外让员工体验新任务的乐趣委任和授权的四步骤确定需要授权的工作一项工作,如果他人可以做的和你一样好的话,那么就应该授权给他人属于别人的工作职责范围内的项目一些较不重要的事项可以授权给他人选择合适的人选进行授权依据他人的经验和技巧依据他人的

31、意愿:理想的是把工作授权给那些渴望把握机会参与新工作的员工沟通需要完成的事项运用良好的沟通技巧和关系沟通需要完成什么工作,何时完成,何时及如何进行跟踪对完成的过程和结果进行跟踪危机事件的预防和处理停电白天：提示员工照顾好顾客。马上检查电闸确认是否跳闸，若属于店铺自身问题无法自己解决时致电公司求助查看临近商铺是否属于大面积停电，若属于公共停电，组织员工维护好店铺正常营业秩序夜间：立即告之员工及顾客在原地保持不动，等待应急照明系统启动工作。安排最近的员工到店门提示并检查进出的顾客，防止个别顾客趁乱将未付款的产品带出店铺注意：店铺应该准备手电筒以便预备紧急照明系统无法正常工作时使用检查公司的电器、灯

32、光及开关消灭隐患。盗窃预防盗窃：销售过程中留意卖场的顾客，发祥行迹可以的人应提示员工采取贴身服务，不给盗窃者以可乘之机发生盗窃：当确定偷盗已经发生时应尽量阻止盗窃分子离开店铺。可以自己或协同其他员工一起阻拦住盗窃人，先用暗示的方法让盗窃者明白他的行为已经被识破，若其服从处理，可以考虑从轻追究责任，如果对方拒不承认可以令同事电话报警，交由执法部门处理。发生盗窃事件一方面也说明在我们的管理出现了不完善的环节，应该仔细分析发生的原因，避免以后在出现同样的事情给店铺和员工带来损失。是否员工的防盗意识不强是否对店铺的分区意识不明确是否店铺的陈列存在有利盗窃的不合理设置顾客在店内遗失财物因为店铺属于公共场

33、所，原则上发生顾客遗失财物的事件，店铺无需担当责任，但应该留意若是因为店铺人员应顾客要求代替保管物品发生的遗失，店铺将会承担相关责任，所以为避免不必要的矛盾，应告戒员工应该委婉拒绝顾客要求保管物品的要求。发生顾客在店铺遗失财务时，店长不应坐视不管，应该主动关心，上前询问顾客情况，并组织员工协助寻找，若顾客要求店铺赔偿，店长应耐心向顾客解释原因或者直接建议顾客报警交由警方处理。顾客投诉店面营业中，不可避免的会遇到顾客对商品或服务不满、提出投诉的情况。如果对顾客的投诉妥善的处理，即可以化解矛盾，又会维护品牌形象及声誉，反之将会对店铺的商誉带来负面的影响。处理顾客投诉应该按照以下步骤：接待投诉顾客保

34、持自身心情的平和，避免受到顾客情绪的感染，引起情绪波动。认知自身，把握店铺与顾客代表的双重身份，避免逃避心态。有效的聆听，表示同情诚意道歉分析顾客投诉原因抓住投诉的重点：是产品品质问题还是顾客服务质量问题分清是否在自己处理责任的范围顾客投诉的处理，很大的程度上要取决你的权利可以缓解顾客多少的不满。提出解决方案根据顾客投诉的原因及处理能力范围确定解决方案首先对给顾客带来的不便道歉亲切而诚恳的将解决方案解释给顾客，告之前应预估顾客可以接受解决投诉方案的最底程度在自己可以掌握的解决程度中寻找共同点。可以当场解决的投诉：投诉属于权限范围之内的，应迅速利落，圆满解决，向顾客陈述解决的具体方法并详细说明，以促使顾客愉快接受，当双方都同意解决方案之后便立即执行。应避免顾客在店铺逗留时间过长。不可以当场解决的：首先应立即告之顾客无法当场解决的原因特别详细的说明处理的过程和手续与顾客约定其他时间再做处理时，应将投诉处理的经办人姓名和联络方式告之顾客，并留下顾客的姓名和地址几联络方式，以便事后跟踪处理，也是为了消除顾客有被店方打发后踢皮球的想法。执行解决方案的进程跟进对于以进入处理进程当中的投诉，也应该随时了解投诉的处理进程如有任何情况的变动应及时的通知顾客，直到问题全部处理完毕为止。特别是当顾客来电询问时应迅速且清楚的回应对方。投诉的检讨对于店铺发生的顾客投诉事件，应在统一的顾客