店铺管理手册

1、PAGE PAGE 61店铺管理手册目 录第一章：店铺组织管理第二章：店铺运营管理第三章：店铺货品管理第四章：店铺顾客管理第五章：店铺促销管理第六章：店铺员工管理第一章：店铺组织管理第一节：店铺组织构架及岗位描述一、店铺的组织结构店长店长高级导购领班导购实习导购仓管领班二、人员配置项目配置人数备注店长1人助理店长2人导购x人仓管1人（可根据店铺实际情况配置）三、岗位描述职位名称店长所属部门直营零售部职位编码职务系列管理职系薪酬等级岗位定编直接上级区域经理直接下属助店、导购、仓管编制日期岗位使命店铺营运管理/人员管理岗位职责工作内容：店铺日、周、 月销售计划的制定并督导完成导购员日、周、月销售计

2、划的制定并督导完成店内商品库存的合理控制店铺货品陈列督导店铺形象维护店铺促销活动推广，提高店铺销售业绩的改进方法销售情况的汇报、周报、月报的完成竞争品牌店情报的收集店铺账目管理(有库管员的店铺由库管员执行)顾客投诉处理与记录助店的培训、店铺导购员、收银员的培训督导助理店长、收银员、导购员的考勤、绩效考核制度人员轮休排班薪资报表的初步制定 收银现金的管理与督核 督导、安排营业准备工作 店内日会参与主持，公司会议的参加 店铺导购员工作热情及卖场气氛的提升 店铺内外环境卫生的督导 打烊工作督导 与总部的联系及公司相关内容的传达 上级临时交办事宜的完成，突发事宜的处理 安排盘点与督导 有关商品管理与用

3、品的购置申请 店内设备、 商品之保全，灾害之防上， 安全之检查。主要责任：对个人工作与服务的质量负责 下属工作质量的相关责任 对库存产品与数量的合理性负责 对货品丢失责任 对店内货品的人为破损负责 对销售指标的达成率负责销售进帐损失责任对工作中的失误负责对店铺财务负责对下属弄虚作假负责对产品陈列与卖场内外卫生负责权限范围店铺管理权； 店铺货品的申请权； 店内销售计划的制定权：助店、导购员、收银员的招聘面试评估及录用建议权 下属岗位工作分配权： 助店、导购员、收银员的考核权：对下属岗位的人事建议权： 贵宾卡标准内产品销售的折扣权： 按照公司相关规定执行顾客投诉的处理 相关工作流程的执行权： 突发

4、事宜的裁决权 下属岗位工作上的监督权 公司相关奖励评比的参与权： 享受公司规定的店铺工作人员的所有福利待遇聘用标准年龄：2235周岁性别：女性为主身高： 160170M身材匀称，外型条件与职业气质好性格稳重，热爱服饰与服饰行业学历： 大专及以上学历， 熟悉电脑操作有两年相关：工作经验优先年换工作次数不得超过2次最好为当地户口有四种证件： 身份证、健康证、学历证、 上岗证、 (暂住证)品性素质诚信自律自动自发，主动工作意识强客户导向及服务意识关注细节，对数据敏感职业能力全部的通用职业能力，详见基本任职资格标准职位名称领班(副店)所属部门直营零售部职位编码职务系列管理职系薪酬等级岗位定编直接上级店

5、长直接下属导购、仓管编制日期岗位使命店铺营运管理/人员管理岗位职责工作内容：店长外出后代替店长的工作协助店长完成店铺的日常管理工作店铺日常账务管理到货的验收店铺货品陈列店铺形象维护提高店铺销售方法的改进店铺促销活动推广竞争品牌店情报的收集顾客投诉处理店铺导购员、仓管的培训收银员、导购员的考勤每日销售进帐的上缴，销售零用钱的准备，收银现金的监督督导、安排营业准备工作店内日会参与主持， 公司会议的参加店铺导购员工作热情及卖场气氛的提升店铺内外环境卫生的督导打烊工作督导与执行店内设备、 商品之保全，灾害之防， 安全之检查。卖场卫生、安全维护与督导处理顾客投诉收集顾客意见反馈上级临时交办事宜的完成主要

6、责任：对个人工作与服务的质量负责对账务清楚负责下属工作质量相关责任对货品丢失责任相关会议的参与店铺内的清洁工作店铺货品、设备的盘点店内设备、商品之保全，灾害之防害，安全之检查。权限范围店长不在时执行店长授权的相关工作处理对下属岗位工作分配权：对下属岗位的人事建议权；销售计划的建议权；对下属岗位工作的监督权按照公司相关规定执行顾客投沂的处理相关工作流程的执行权；公司相关奖励评比的参与权；享受公司规定的店铺工作人员的所有福利待遇；聘用标准年龄：2235周岁性别：女性为主身高： 160170M身材匀称，外型条件与职业气质好性格稳重，热爱服饰与服饰行业学历： 大专及以上学历， 熟悉电脑操作有两年相关：

7、工作经验优先年换工作次数不得超过2次最好为当地户口有四种证件： 身份证、健康证、学历证、 上岗证、 (暂住证)品性素质诚信自律自动自发，主动工作意识强客户导向及服务意识关注细节，对数据敏感职业能力全部的通用职业能力，详见基本任职资格标准职位名称导购所属部门零售部职位编码职务系列管理职系薪酬等级岗位定编直接上级店长直接下属编制日期岗位使命服务顾客 销售产品 维护品牌形象岗位职责工作内容：热情接待顾客，引导顾客购物协助店长做好商品陈列工作做好每日、每月的盘点工作做好店内清洁工作，保持店内环境整齐、干净对店内物品要妥善保管，以防止损失和丢失顾客抱怨与投诉的应对和汇报做好每天的交接班工作努力学习业务知

8、识，提高导购技能，认真参加培训小仓库的整理和日常维护 店内相关会议的参与 做好店内清洁工作，保持店内环境整齐、干净 上级临时交办事宜的完成，突发事宜的处理 店铺货品、设备的盘点 店内设备、商品之保全，灾害之防止，安全之检查。主要责任：销售产品，完成销售目标理货，对店内商品负责对交接班工作质量负责对顾客的服务质量负责对店内环境整齐、干净负责权限范围对上级违规/不当指令有投诉权和申述权按照公司相关规定执行顾客投诉的处理工作建议权相关工作流程的执行权：公司相关奖励评比的参与权；享受公司规定的店铺工作人员的所有福利待遇。所有岗位工作上的监督权聘用标准年龄：2025周岁性别：女性为主身高： 160170

9、M身材匀称，外型条件与职业气质好性格稳重，热爱服饰与服饰行业学历： 中专及以上学历， 熟悉电脑操作有两年相关：工作经验优先年换工作次数不得超过2次最好为当地户口有四种证件： 身份证、健康证、学历证、 上岗证、 (暂住证)品性素质诚信自律自动自发，主动工作意识强客户导向及服务意识关注细节，对数据敏感职业能力学习能力沟通能力时间管理能力情绪控制能力团队合作能力人际交往能力详见基本任职资格标准四、基本任职资格标准项目内容评估结果123通用职业能力一、学习能力根据工作要求/自我职业生涯发展目标要求主动向书本学习、向他人学习、向自己学习的能力。5 能够自主运用学习成果（改善工作技能和人际关系，促进业绩提

10、升）4 善于学习和思考，总结分析并乐于分享3 能够自主组织学习资源（书籍、音像教材、同事、直接上级、顾问老师等）2 能够主动制定学习计划（明确目标、现状、差距）并执行（严格按计划执行，不半途而废）1 具有自主的学习意识（乐于学习、求知；自动、自发）二、计划能力5 能够根据实际情况对计划实施效果评估并进行合理修正与改善4 能针对重点、难点、交叉点工作进行安排、跟进检查 3 能够根据目标要求及时准确将目标进行合理分解与安排 2 在指导下能够根据目标要求及时准确将目标进行合理分解与安排1 了解计划的重要性和计划制定基本内容三、组织人事能力5 履行直线经理的人力资源管理职责（招聘、培训、辅导、绩效考核

11、）4 能够根据岗位任职要求选择合适的人员、组建队伍3 能够有效设置所负责部门的组织机构、进行职责界定并设置岗位2 在指导下能够设置所负责部门的组织机构、进行职责界定并设置岗位1 了解组织及人事管理的基本内容四、评估能力5 能够辅导被评估对象分析偏差产生原因并表达改进建议4 能够以适当的方式传达评价结果3 有能力对他人工作过程监督、对其工作结果进行评价，检验是否与预期的要求相符2 在指导下能够对下属工作过程监督、对其工作结果进行评价，检验是否与预期的要求相符1 了解所评估内容的标准五、辅导能力5 能够帮助辅导对象提升改进并达成改进目标4 能够针对性对辅导对象进行一对一训练3 有能力发现辅导对象与

12、目标之间的差距及分析差距产生原因2 了解辅导的基本方法六、培训能力5 设计培训方式进行训练提升4 能够根据培训对象需求制定相应的培训课程3 有能力分析培训对象的需求2 有能力完成内部培训组织工作并能够按已有的培训教材对新员工进行培训1 了解成人培训的基本特点，具备培训授课的基本技能通用能力七、激励能力5 使他人在挫折中保持积极性4 使他人在平凡中保持积极性3 在挫折或平凡中利用合适的方法使自己保持积极性2 遇到挫折能够很快使自己平静1 对人生挫折有正确认识八、沟通能力利用书面、口头、肢体语言等手段，与他人良好交流并让他人接受自己建议/观点的能力。5 善于接受别人更好的意见促进自己的进步4 善于

13、倾听他人意见，并进行整理、分析、判断3 清晰说明自己的意见，善于观察别人的反应2 清晰说明自己的意见。1 通过引导能够清晰说明自己的意见。九、协调能力能够与非直接管辖部门/人员5 能够利用合适的方式协调促使各方达成统一意见并相互配合，统一行动3 能够利用合适的方式协调促使各方达成统一意见2 在帮助下可以将协调的需要及重要性表达清楚1 了解协调的基本方法（会议式、商榷式、个别沟通式、建议式等）十、冲突管理能力认知自己的冲突处理模式，并在冲突中应用。5 变冲突为合作，双赢4 平息冲突变理解、改善关系3 能够自己平息冲突并达成相互理解2 能自己平息冲突1 不能自己平息冲突，需要帮助十一、时间管理能力

14、5 有效管理他人时间4 有效管理自己的时间，3 时间计划合理有效2 能够排列优先次序，时间计划欠缺合理，经提醒能够调整1 不能排列优先次序，时间安排不太合理，经培训能够改善十二、情绪控制能力5 能够影响和帮助改善他人情绪4 理解和接受他人极端情绪3 认知他人情绪2 认知自己的情绪，接受和控制自己的极端情绪1 偶尔有情绪不稳定情况，经提醒能够调整通用职业能力十三、人际交往能力迅速与陌生人交往的能力，与人交往面宽，维系关系长久5 双方达成信任，能够在危机/难处时相互给予帮助4 双方达成相知，为工作与生活便利增值3 双方达成相互了解，有私人交往2 双方达成相互了解，建立工作往来关系1 主动介绍自己，

15、了解对方基本信息十四、人员培养能力5 能以公司业务发展为背景，为员工个人职业发展设定明确目标，并在追求的过程中平衡员工个人职业目标期望与组织需求的关系4 能够对员工的潜在素质进行开发与提升3 能够对员工的潜在素质进行评估，针对任职标准制定相应培养计划2 能够对员工的任职资格进行准确评估，配置合适的岗位1 了解职业素质模型，能够识别应聘人员的基本素质十五、关注细节能力5 对他人认为正确的细节还要重新检查，工作准确度高4 习惯关注他人不关注的细节，较他人易找到工作中的细微误差3 对细节具有明确的意识，舍得花费时间仔细核对2 对细节具有明确的意识，在要求下才舍得花费时间核对1 对细节关注意识一般，需

16、要提醒但能够改善十六、思考应变能力5 首先发现问题，对问题分析准确，面对棘手问题能冷静客观进行分析，做出有效调整适应变化，并能够通过说服他人努力，按照调整的目标完成工作。4 首先发现问题，面对棘手问题能冷静客观进行分析，做出有效调整适应变化，并能够通过个人的努力按照既定目标完成工作对问题分析准确3 首先发现问题，能与各种各样的人打交道，客观理性接受人和事的不断变化，在帮助下能够准确分析问题并解决问题2 在启发中发现问题，在他人帮助下能够准确分析问题并解决问题1 在他人的提醒下发现问题，需要他人帮助分析问题产生原因，需要他人帮助解决问题十七、团队合作能力5 以团队利益与他人利益为重，能够与不同特

17、点和价值取向的团队成员合作4 能集思广益鼓励同级参与决策，营造开放、包容和互相支持的气氛，倡导团队内部的沟通和合作3 善于进行团队沟通和训练2 能够根据团队目标需要和团队成员特质组建团队1 了解团队的特点及组建要点十八、领导能力能够以身作则；具有大局观，处理工作能够基于公司的立场思考；具有很强的目标感和坚持执行的韧性；对市场敏感，善于把握市场/业务机会并预测和掌控风险；推动力强；具有危急意识和紧迫感；善于与员工建立共同愿景和共识并以此激励员工。评估项目内容评估结果123品性素质自动自发5 对职责范围之外的工作能够自发完成4 对职责范围之外的工作在要求下能够自动完成，无需催促及监督3 对职责范围

18、内的工作自动完成，无需催促及监督诚信自律5 在信息不对等，对方无法判断真相的情况下，坚持实事求是4 对于未能兑现的承诺敢于承担责任3 重承诺，守信用，言出必行2 在职业生活中追求实事求是的工作作风，对自己的行为具有职业规范所要求的自我约束能力。1 与人交往沟通过程中能以诚实的态度对待，比较客观、全面地让对方充分了解自己的全部真实信息客户导向与服务意识5 主动为客户提供职责之外的服务内容，及其他有用的资料和信息4 能较迅速及时地为客户解决问题，不推卸责任，不拖延3 主动为客户提供服务内容，及其他有用的资料和信息2 清楚自己对客户所承担的责任，按要求/标准为客户提供承诺的服务1 清楚自己的客户对象

19、，重视建立完善的客户档案开拓创新5 能在没有先例或条件不利的情况下能充分发挥创造力来完成工作，乐于接受有一定难度的任务，对富有挑战性的工作具有兴趣，并能采取具体行动去实现该目标4 鼓励他人创新，执着，爱冒险，敢于承担失败3 想象力丰富，能够创造性地计划、组织、实施创新活动2 对新事物具有强烈的好奇心和求知欲1 具有创新意识第三节：新员工培训新员工在岗培训的目的为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气为新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望让新员工了解公司的情况减少新员工初到店铺时的紧张情绪，使其更快适应公司使新员工明白自己的工作职责、加强同事之间的关系将

20、有关岗位技能传授给新员工，使其在岗位上快速成长新员工在岗培训程序时间 培训内容 方式工具入职第一天品牌介绍、公司介绍、店铺的规章制度及文化店长宣导公司相关制度熟悉店铺的环境包括卖场和仓库，周边情况认识店铺同事、工作心态、沟通文化等熟悉店铺的产品状况，如产品类别、系列等入职第一周产品知识，包括货号、尺码、价格、FAB等姿深导购带教店铺管理手册入职第二至第三周工作态度、销售技巧，顾客服务入职第四周对培训内容的回顾及考核 店长抽查在职培训检核表第二章：店铺运营管理第一节：店铺每日、每周、每月工作流程店铺每日工作流程时段时间工作项目工作重点营业前8：309：30人员确定出勤、休假、人力配置、仪容仪表、

21、精神状况昨天营业状况确认金额、数量、交易次数、十大客单价、品单价、促销推广状况交班跟进未完成的工作，须跟进的工作，新开始的工作卖场确认商品陈列、来货状况、促销推广安排、备用金、文具物料、推广物料、清洁、电器设备、推广价签店铺运营跟进昨日营业状况，促销推广跟进，定营业指标，人员分工、开灯、音乐、空调、录像数据传输收集公司资讯9：009：30送行/对帐清点货款、报表、回单传财务部/与商场对帐开店状况检查摆位、货量、陈列、推广状况、店铺环境、背景缺货状况检查来货上架，仓场库存检核定每小时目标数薄、游戏 营 业中9：3010：00营业问题跟进报表解读，昨天营业目标之达至状况，原因分析，今天应跟进事项1

22、0：0012：30销售营运在卖场走动管理（人员销售状态、货品摆位及存量）12：3014：00早班午膳分次、分时段、指定卖场代理人竞争店调查促销推广、货品种类，价位，客流状况，销售额14：0016：00补货销售分析、销售预测、补量销售营运在卖场走动管理（人员销售状态、货品摆位及存量）16：0016：30交接班例会跟进当班营业指标达至状况，明天工作安排16：0018：30晚班夜膳分次、分时段、指定卖场代理人卖场整理清洁卫生、货品摆放、陈列整理、硬件检核19：0021：30销售营运在卖场走动管理（人员销售状态、货品摆位及存量）21：30END卖场整理清洁卫生、货品摆放、陈列整理、硬件检核营业后22：

23、00清机日结、打印报表、传送数据、报数晚班例会简略地总结当天情况货款清结清点、报表填列营业日志当天营业状况，明天须跟进的事项安全检查卖场安检，用电器断电备注：实际执行时间可按自己店铺实际而定。二、店铺每周工作流程1）周一：查看店铺的一周销售、库存、上周活动，配送中心现存货等，安排补货。总结上周店铺的货品、销售、服务、陈列、活动及人员等情况，并根据上周情况制定本周工作计划。2）周二：进行陈列调整与大扫除。参加公司周例会，汇报上周工作情况，制定本周工作计划，活动计划，并知会领班或资深导购。3）周三：实时对货品进行有效调配，主力推动销售。4）周四：跟进是否把本周工作目标认识执行，执行效果如何，跟进店

24、铺问题是否都有相关人员去解决。5）周五：跟进本周末活动安排，店铺货源准备情况，活动准备情况及加班人员安排。6）周六：全力推动销售，随时关注店铺销售情况，并做好协助工作。7）周日：全力推动销售，随时关注店铺销售情况，并做好协调工作。针对本周销售与货品流转进行总结并统计分析。三、店铺每月工作流程第一周：销售目标分解、月份工作计划安排第二周：销售目标跟踪、人员工作总结与分析第三周：销售目标分析与跟进计划第四周：销售业绩总结与评估、人员排班通知备注：目标分解、班表、工作：1号全体例会：1-5号盘点：25-30第二节 店铺财务管理店铺每日要认真仔细做好销售日报的数据传输，并将各项开支费用、营业额及实存银

25、行金额明确写明，销售日报必须绝对准确。店铺若当日白天收受的营业款较多，为保证安全，须将这部分营业款当日存入银行，并上报主管。店铺所有现金费用需报主管，申请方可实施，并将收据保存。 店铺支付水电费、电话费等，必须取得正规发票，及时上交主管代理商公司经理。店铺在水电费及电话费上应着重加强管理，由主管根据店铺的实际情况确定具体数额，超额部分视情况由店内自行承担。公司任何人员下店，未经代理商批准同意，店长不得经任何方式借付资金给任何人。店铺废品（如旧纸箱等）卖掉所得，应作为收入，作为店铺备用金用与购买店内日常用品如办公用品等，不得挪做他用。店铺的营业备用金由店长负责保管。店铺每天营业前必须准备好零钱。

26、店铺的饮用水由指定送水公司负责，但不得浪费且要爱护饮水设备，否则一经查明，将从重处罚。放置营业款现金的抽屉钥匙，收银员（店长）必须随身携带，若发生当天营业款和实收现金不符，误差部分由责任人承担赔偿，收银交接时验收清楚，交接后的责任由后来都承担。刷卡消费，应将当日的POS机小票与银行交款单存放在指定位置；店长对不明清楚的财务疑难，应及时上报主管，不得自以为是，自作主张。店铺要加强防偷盗行为发生，尤其是特卖期间，店长应分配好专门导购防偷盗。具体赔偿方式为：A、专卖店或店长赔偿额为员工赔偿额同等金额B、专卖店领班赔偿额为员工赔偿额同等金额，由员工工作失职出现的丢货情况，经店长查证后，由该员工自行承担

27、。促销等活动时，赠品应如实登记发放，不得虚报假报，否则公司一经查明，将从严处置。促销品、赠品等发放，必须在当日销售日报上注明，不得延误。特价打折期间，店里必须严格按照公司通知售价售货，并标明特价打折价位，如弄虚作假，总部一经发现定从严处罚。附：日常现金收放长短款情况原因长款：忘给顾客找零实销货品未与电脑核实退货再购物手写单据入机不准确、忘入机价格调整时电脑上未及时做变价维护短款：顾客找零打折算错退货再购物第三节 店铺安全管理店铺安全管理涉及店铺建筑物、人员、钱财、货品、设备及顾客。各项安全管理之要点着重在事前预防，事中处理，事后检讨。偷窃若有偷窃的事件发生，不仅对顾客是一大污点，同时也是店铺的

28、损失。这不只是顾客单方面的责任，因为店铺提供了让人可顺手牵羊的机会，所以也该负起责任。减少下述条件的场所才是防止之道： 成为死角的场所易混杂的场所照明较暗的场所通路狭小的场所货品陈列杂乱之处一）、偷窃者的常见行为特征穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服，如外套、大衣、宽大的衣服；在陈列货品的四周或暗处、货区死角的地方选购货品；拿大袋子的顾客；袋子是偷窃者常用的工具，如发现顾客漫无目的地在店里选来选去时，就要提高警惕；结群进入店铺，行为怪异的人，几个人结群进店，其中一人或两人向店员问东问西，给同伙制造偷窃机会；二）、五项常见的偷窃手段藏入帽子、伞、手提袋等携带物品中；带着货品走动，找机会隐藏；多数

29、顾客一同来店，一方与导购交谈，另一方在店内进行偷窃；带多项货品进入试衣室边试穿边偷窃；藏入衣服内；三）、处理偷窃事件的有效方法1）、何时情况才能成为偷窃？即使特定的顾客有顺手牵羊的思想举动，也不可轻易判定。除非有存心不付款；带着货品移动到其他地方或走出店外；隐藏货品等事实，才能判断这是一位顺手牵羊的客人；2）、给予表示购买的机会 可运用下列语句，婉转地进行应对：“这件衣服您需要吗？我帮您先放在收银台好吗？”“这件衣服需要给您包装吗？”“您是否忘了付款呢？”3）、断定偷窃时，应注意以下要点：不要以对待“偷窃客”的态度来接待；冷静、自然地说话：“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”（将其带入

30、员工室，请求上司一同参与，并做恰当处理）不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件；尽可能往顾客“弄错”而让其购买的方向处置；注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉；四）、处理偷窃者的原则对未满18岁的未成年人，即时通知监护人来协商处理不能限制偷窃者的自由，不能扣留其个人证件和物品。允许可留下复印件处理事件时，应在公开的场合。但要避免在营业场所中处理，以免影响销售和店面及品牌形象应及时请专项部门人员处理，必要时也可请求警察协助（拨打110）处理偷窃事件，应寻求其他同事及管理人员帮助，配合协助处理二、防水（火）管理随时了解气象预报，了解附近地势及排水道设施。平时应维护好建筑物天花板、门窗之漏水

31、修整。突发漏、淹水时，应先将货品、货架迅速转移，并及时通报总部市场管理部。随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏，全体门店人员应知道总电源开头及来灭火器的位置和使用方法。店内严禁吸烟，对顾客应礼貌地加以劝阻。清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。三、防骗管理不要背对或离开已打开的钱财放置处，视线不要离开已打开的钱财放置处。收到顾客付款时，应唱收唱付收找钱情况，并等顾客确定找对了钱后方可将钱放入钱财放置入。收到顾客大钞，应注意识别真伪和破损。店内不准与顾客换钱。注意有人以“零钱掉落”或“声东击西”法骗取钱物，应熟练防范技巧。四、防止意外伤害管理店内店外打碎的玻璃碎片或钉子等，应立即打扫干净。道

32、具棱角或玻璃棱角，极易刮伤顾客，应先用胶布暂时贴包住，或暂停使用，同时通报总部进行修理。登高时须用牢固的登梯，注意安全。走道上有任何障碍物，应立即加以消除，以免撞倒或跌伤。货架道具有突出的尖锐物，应即刻加以调整改善，避免伤害人员。第四节：店铺设备管理1、计算机做好电脑设备卫生工作，保证所有设备（如：主机、显示器、键盘等）表面干净、清爽。做好环境卫生工作，保证桌面清洁、整齐，室温不超过40摄氏度，如超出此标准温度，需关掉电脑、打印机及与之相关设备。做好保密工作，对电脑内的所有数据及文件不得随意告之、转借他人。做好数据管理工作，保证数据的及时性、准确性，使之真正成为你不可缺少的帮手。不得无故损坏，

33、如敲打键盘、鼠标等一些外部设备。不得随意安装软件、插装电脑、打印文档、使用游戏光盘或来路不明的光盘、软盘。不得随意让他人操作电脑，除店长/领班、收银员外。所有设备如出现纯属人为造成的软、硬件故障，由店长负责赔偿。2、打印机(1)打印纸由主管统一发放，店里不得自行购买。注意节约使用打印纸。打印机设备要注意爱护，不得强蛮操作。3、空调按规定方法操作（视各厂牌、机种手册而定），只能由店长/领班开启。定期维修保养，使用期内空调之过滤网每周清洗一次。室内温度高于35C方准打开空调。注意店铺用电负荷。4、照明设备店长视卖场实际情况，调节照明亮度，白天保证店内明亮即可。店长下班前须仔细检查照明开关，尤其是外

34、打灯，不要忘关。5、总电源店里任何员工都要知道总电源开关之所在位置，出现意外情况先关掉总电源。总电源应经常注意查看维护，防止出现意外。6、电话电话为公司与店铺联络的重要通讯工具，店铺必须绝对保证，营业时间内电话铃声响起3声内有人接听。店长应注意店铺的电话管理，注意接打电话文明用语的使用。店里任何人员严禁拔打私人电话，电话费绝对严格按总部标准执行，超过部分店里自行承担。第五节：店铺卫生管理店铺卫生管理注意事项：1）门头为保持门店卫生整洁，店铺每月二次定期进行门面清洗。除此外，平时也应不定期进行维护、清洁。要求门面无灰尘、无污渍、有亮度，字体不脱落不模糊。2）地面地面由店长安排值日卫生表，天天拖洗

35、。地面无杂物、污渍，干净通畅。下雨天，地面要注意经常拖干，以防顾客小孩滑倒。3）货架道具货架道具螺丝、接口等必须紧固。爱护货架，小心利物将其刮伤刮破。货架道具无灰尘，无污渍。玻璃上不要堆放重物。4）收银台收银台上只准放置工作用品，不准放置私物。收银台每天擦洗，确保整洁。收银台上物品放置须整洁有序，不得乱堆乱放。5）垃圾箱垃圾箱内垃圾应及时清理倒掉，不要让垃圾满出或发出异味。垃圾箱同样需天天清洗，保持干净。6）其他店内其他物品不得随意乱堆放，须保持整洁形象。试衣镜保持明亮、干净、没有污点，试衣间内要保证整洁。随手清洁保持卖场的干净整洁是店长日常管理中一些很重要的内容，除早晚、交接班集中做卫生外，

36、店长要依据店铺的实际情况，对店铺卫生做随时的监控，店铺员工应养成随手清洁的好好习惯。第六节 店铺会议管理一、店铺每日例会周期： 每天需时： 510分钟（上午班上班前、下午班上班前）主持人员： 店长或店员参与员工： 店长、店员会议内容： 昨日销售总结；当日销售任务明确；店铺日常事务的处理通告；公司文件的宣告等其他： 店铺会须按时召开，地点可在店铺外进行（有条件的店铺可在员工休息室内进行），店长应对会议内容作提前准备，并对重点问题进行重点强调，店长要把每次日会作为激励员工的一个有效手段，并对表现优秀的员工进行及时表扬。员工对于店长的在会上的发言要做重点记忆，不确定和不明白的地方应及时向店长问清。二

37、、店铺每周店长会周期： 每周一次需时： 二小时主持人员： 区域主管或零售经理参与员工： 区域主管、区域内所有店长及/或其他代表员工会议内容： 回顾过去一周店铺的营运情况本周的营运工作安排订立本周的销售目标、运作目标和服务目标邀请同事想出达到所定目标和策略颁布公司重要资讯会议经常性项目包括三方面：服务、销售、货品，让店铺主管能全盘掌握营运情况，作出决定和指标，计划下一段销售进程。参照工具： 区域内店铺每周销售主要表现指标 区域内店铺每周货品分析指标三、每月店铺月会周期： 每月需时： 约23小时主持人员： 督导参与员工： 区域主管、区域内所有店长及/或其他代表员工会议内容： 回顾上月销售业绩表现及

38、各项指标完成情况表扬表现出色的同事颁奖给予获得奖励的店铺分享各同事的赞赏点和学习点鼓励同事提出建议和创意推动同事间的沟通、加强互信颁布公司重要指示设立下个月销售目标、运作目标、服务目标，共同讨论达成目标的策略其他： 前准备好会议议程，保证控制会议时间；期间可多用游戏形式特别要点：主题会议的召开目的在与解决店铺阶段性或临时性的个别问题，对该问题进行特别部署和跟进解决，因此须遵循以下要点：主题不宜太多，太广，通常12个主题为最佳形式尽量利用非正式的场合举办，以令同事能够轻松投入和提出建议未必需要全体同事都参加，可针对性选择部分同事参与如不能所有同事参与，须考虑照顾到每位同事都有机会轮流参加不同主题

39、尽量记录所有的建议和想法，再逐个讨论可行性以确定最佳行动附表：主题沟通会会议记录表会议主题会议地点会议时间主持人参加人员针对主题的建议和可选择的方法确定的行动店铺检查表店铺名称 ： 检查时间： 检查人员：第一部分 服务表现评核一整体店员仪容仪表检查项目整洁合格不合格不合格员工姓名备 注工作衣工作裤工作鞋工作牌头 发手指 甲化妆眼眉唇膏二接待及销售检查项目很好有没有没有完成项目员工备 注接待打招呼微 笑产品初步介绍促销初步介绍销售过程推荐货品展示货品面料/材质介绍试穿产品提示尺码正确提示替顾客量尺码试穿产品协助搭配介绍促销深入介绍解释保养方法询问顾客反应找零及送客感谢语双手握袋递货笑容亲切双手递

40、找零小票送客至门口第二部分 店铺陈列评核一橱窗陈列检查项目整洁合格不合格没有做好项目备 注货品整烫 鞋品陈列配饰陈列促销展示更换频率二货架陈列检查项目很好合格不合格没有做好项目备 注叠装尺码安排整齐度纽扣扣好及拉链拉好整体色彩视觉效果吊牌安放叠装纸使用价格标签挂装尺码安排整齐度纽扣扣好及拉链拉好整体色彩视觉效果吊牌安放连接带安放价格标签衣架/裤架朝向同一方向朝向鞋及配饰尺码安排整齐度鞋带系好整体色彩视觉效果吊牌安放鞋面及鞋底卫生价格标签道具应时POP立牌促销POP立牌其他POP立牌促销品装饰品第三部分 店铺卫生及设备评核一店铺地面卫生检查项目整洁不整洁欠缺区域备 注店铺地面垃圾尘土潮湿/水渍裂

41、痕油漆剥落二店铺工作范围检查项目有没有没有原因备 注收银台面退换货品守则促销POP立牌笔筒剪刀、笔等收银柜内购物袋叠衫纸文件夹小票电脑收据垃圾桶宣传用品如画册等其他物品三店铺顶部设置检查项目正常损坏损坏位置备 注店铺顶部灯光射灯/路轨灯筒灯吊灯油漆四店铺灯箱检查项目正常损坏损坏位置备 注店铺灯箱灯管胶片灯片电线及接头五店铺更衣室检查项目整洁合格不合格没有做好项目备 注店铺更衣室墙身地面门或门帘挂勾椅子拖鞋提醒牌更衣室的镜子六店铺墙身及货架检查项目有没有问题位置备 注墙身潮湿/水渍灰尘裂缝松脱变色其他货架层板尘土裂缝松脱变色其他货架配件尘土松脱正确安装其他七背景音乐检查项目有没有问题原因备 注音

42、乐播 放指定音乐节奏舒适度八店铺设备检查项目正常损坏损坏位置备 注店铺设备电 脑打印机缝纫机烫 斗电 话其 他每月工作总结报告店铺名称_ 汇报时段： _月_日至_月_日 店长：_销售情况时间段目标实际完成同期周对比原因跟进改善计划第一周第二周第三周第四周人员情况人员流动人员表现类别姓名数量流失率类别姓名事件描述新入职员工表扬人员离职员工惩罚人员解雇员工总评促销情况促销主题促销时间销售额销售件数与总销售占比负责人总体评价：市场环境情况竞争品牌面积人员编辑促销活动销售额区域排行货品情况类别外套连衣裙中裤长裤衬衫毛衫Tshirt配饰其他合计销售件数合计金额销售数量占比销售金额占比库存数量库存数量占比

43、六、陈列情况_七、总评与建议_店铺:_时间:_第三章：店铺货品管理第一节：店铺日常货品管理程序1、补货管理店铺要十足掌握本店货品的销售情况，及时向分公司业务代表或代理商公司经理补货并反馈，控制店铺补货量的关键因素如下：（例：单款补货量的估算）A、最近一段时间销售了多少数量？B、每天的销售量是多少？C、还能销售多少时间？D、目前店铺的库存量是多少？E、补货货品的出货（到达）时间？计算公式：单款补货额货品铺场数+日平均销售量*产品销售天数已销售数量店铺库存（日平均销售量*货品在途天数）店铺补货非特殊情况应尽量在下午点以前（视每个代理商的具体情况而定）将补货信息传至公司商务部，以便所要货品能在最快时

44、间内到店铺，并便与物流配送处统一配货。配送货品到店后，店长/领班安排人员与送货人员当面清点总数，确认无误后，在配货单上签字确认。店长应时时分析进销存动态，掌握店面大小、销售情况和时机要求，既不盲目补货，防止为存压货，又应避免供货不足造成商机损失。2、调（拨）货管理货品调拨需经主管代理商公司经理批准，在特殊情况下双方店长之间可以调拨货品。调拨时，不论调入或调出，均须仔细清点，调出需填写调拨单，一份自留，一份放于调出货品箱内。货品调拨，均须由店长亲自操作。如需立即发运的,请在发运后立刻通知对方货品到店时间。货品调入或调出，调入或调出店均须在销售日报上详细注明调入或调出店、款号、数量；若发生误差，即

45、刻通告对方，并报主管代理商公司经理。3、退货管理次品退货换季退货公司调拨退公司顾客因质量问题的次品退换货，必须由店长亲自经办。店铺次品退回公司，应填写次品退货单放入箱内（或袋内）。并在销售日报表上注明。店里次品退货公司时，应遵守如下原则：店里能修能卖的次品尽量修复。 货品在不影响第二次销售的情况下可退货。第二节：货品盘存管理盘点定义 所谓盘点，就是定期或不定期地对店内商品进行全部或部分的清点，掌握库存状况及店内实际损耗。具体来讲，盘点可以达到如下目标；在本盘点周期内的盈亏状况；最准确的当前库存明细，并为电脑系统的数据更新提供准确信息；了解损耗较大的（营运部门、）商品大组以及个别单位，以便在下一

46、个营运年度加强管理，控制损耗；发掘并清除滞销品、临近过季商品，整理环境，清除死角。每月25日营业结束，进行货品盘点（每个代理商视具体情况而定），盘点时应认真、仔细、严肃。店长应对个别货品进行不定期抽样盘点。主管巡店时也将随时进行抽样盘点。大盘点时，盘存表需由主管盘点确认，一次性为准，若因此发生的错误责任，由店长承担。盘点注意事项：盘点有关的工具及用品应事前准备把盘点实施的组织图及盘点范围告知有关人员，于盘前做说明盘点时也应配合实际需要临时机动支持，以求盘点工作实效性负责盘点的人员在盘点进行当中，应注意是否有漏点之处，必要时可采取随时抽点卖场上的货品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点实施在盘点货

47、品时，心理上应该当做处理现金般的谨慎行事盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，依序有上而下 或有左而右展开盘点盘点时做好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复述以避免错误，同时要能采用复述点方式，而盘点人与记录者彼此呼唤工作，以求盘点的正确性使用盘点表时要详细地加以记录，避免念错、听错、写错等现象发生盘点分有：季度盘点、月份盘点、周盘点、天盘点、交班盘点，各店铺应根据自己的需要安排盘点货品盘点工作核查表时间 工作内容是 否盘点前1、补足店铺盘点期间货量2、确保残次货品退仓完成3、完成盘点周班表的编排4、确保盘点工具准备充足5、确保电脑及打印机能正常使用6、是否按预定时间停止补货及店铺间调货7、

48、完成盘点场区图和盘点单的编写8、检查店铺内死角区位9、完成货场、后仓商品的尺码及类别整理10、核查当月到货商品是否有做人库确认11、核查当月出货商品是否有做出库确认12、确保礼品单和工服单已做数据处理13、分析上月盘点结存报表盘点当天1、开会进行盘点工作派2、确保前场货品货量的补足3、营业结束须做日结处理和日常数据4、盘点的区位划分是否进行标志5、盘点单派发与收回的数量是否符合6、无法录入实单的货品是否妥善处理7、核查盘点单总数是否与入机总数相符8、确认盘点单填写正确规范9、针对盘点差异是否及时查明原因10、确认货品、设备恢复到正常工作状态11、确保记录盘点时发生的销售明细及出货区位盘点后1、

49、资料整理是否完成2、盘点结果是否计算准确3、盘点后的销售数据上传是否完整、及时4、是否做好盘点的帐务处理工作5、根据盘点结果是否能找出问题及提出对策6、是否结合销售现状对货品库存提出跟进建议盘点差异检查表盈亏原因行动盘盈1、盘点串款重新进行核查2、盘点盘重重新进行核查3、盘点入机人多重新调整电脑盘点单4、差异货品未及时调整与收/发货方及时沟通调整5、到货商品未做入库单据核查货单再做确认6、上月错误盘亏与财务及时沟通调整7、退货未入机加强收银管理8、寄存货品的误盘加强交接管理盘亏1、盘点串款重新进行核查2、盘点漏盘检查卖场死角、橱窗等，并重新核查3、盘点单缺失检查盘点单编号，查找缺失的盘点单4、

50、差异货品未及时调整与收/发货方及时沟通5、有销售款未及时入机补加盘点数量，盘点结束后再入销售6、工服、礼服单未及时更新补加盘点数量，盘点结束后再作处理7、出货商品未做出库单据核查货单再做确认8、货品丢失加强店铺货品管理9、上月错误盘盈与财务及时沟通调整第三节：缺货的控制一）、缺货的概念当某一货品的库存数字为零时，而此货品又正在销售周期，即为缺货。但实际营运中，缺货的含义包括许多：货架上的货品只有几个或少量，或不能满足货场陈列摆放，或不能满足销售需求等，为缺货；某些缺少或尺码断码；电脑系统库存不等于零，但实际库存为零；广告、宣传画册等新货品未能到货；目前库存不能满足下一次到货前的销售，为潜在的缺

51、货；二）、缺货的危害1、缺货导致销售业绩下降；2、缺货导致顾客不能买到所需的货品，降低顾客服务的水平，不利于门店形象的维护；3、缺货过多导致顾客的不信任，甚至怀疑货品经营实力；缺货导致货架空间的浪费三）、缺货的原因订货不足或不准确；系统中的库存不准确，导致门店的订单错误；某些货品漏订货；顾客的集中购买；货品的特价等因素导致货品热销；总部缺货不能满足与提供，出现供不应求；店铺对货品情况的不熟悉四）、缺货的分析 对于整个店铺，用以下的几个方法/指标来进行缺货分析和控制：缺货数量：对门店的缺货数量进行分类统计、排名；缺货超过2周以上的货品数量：分类进行统计，包括名称、类型与以往的销售等等；目前缺货且

52、无未来订单的数量：将目前已经缺货但无未来定单的货品数量进行统计；五）、缺货的控制措施对所有正常货品的订单进行审核；对所有的缺货尽心审核，确定是否为真正的缺货；查找缺货的原因；若重点货品缺货，对可以替代的类似货品补货充足，以减少缺货带来的损失；对货品缺货立即采取措施，进行追货，重点、主力货品要立即补充货源；所有处于缺货状态或准缺货状态的系统库存是否准确；处理、跟进缺货货品情况；第四节 货品仓库存放管理一）、仓库存货的基本原则1）、摆放标准仓库必须设有通道或空位，便于行走和取货；应合理放置存货货架，保持地面平整；必须放火、防潮、防雨，设置防火、灭火设施；应照明适度，湿度适当，长江以北地区要有取暖设

53、施；应具备防盗功能；2）、存放标准无论是收货、退货、转货等尽量在仓库进行；如果在店铺营业场所里进行，需小心轻放对待货品。不能存放除货品、清洁用品、物料以外的杂物，例如：食物、私人用品等；存放的货品必须分类存放，只能放在货架上的不能直接放在地面上。如有需要应采取有效的安全措施；存放的货品必须有明确的表示。同一层板放置同一系列货品，两种以上的货品采取纵向放置或按仓库编号放置；存放的货品不得超高，保持货架的平衡与安全；存放的货品必须符合消防标准；必须保证货物流通的畅顺；3）、卫生/安全标准保持干净、整齐、清楚的工作标准；地面无纸皮、无积水、无散落货品；保持地面平整，无损坏、坑洞等；保证有畅通的运输通

54、道，可以维持货品的正常流转；保证有安全的消防措施，各类货品的存放不能阻碍消防通道、消防门以及影响消防措施第五节 其他货品损耗控制1）、损耗的概述狭义的损耗是店铺中货品的价值的损失。损耗是不可避免的，但是可以通过管理上的措施将其控制在正常的或较低的水准。造成品实物损耗的主要原因有：零散货品没有及时整理所造成的损耗；陈列不当、理货不当，导致货品损坏；破损、次货等货品未作及时处理；卫生用品拆除外包装后导致无法销售；因滞销等原因导致货品降价处理；货品验收时出现错误，未能及时更正；贪污赠品或赠品发放错误；货品被偷窃；顾客在店内随意吃东西，特别是小孩子； 以上举例属于收银、收货、安全方面损耗控制的措施。2

55、）、实物损耗的控制1、零星散货的处理：必须及时处理；必须当日将其放回原位2、货品的安全管理：货品陈列必须遵循安全、稳固的原则；安全使用各类工具，以免伤及人员和货品；贵重货品必须小心谨慎，避免损坏货品，造成损失；所有需存放在高货架的库存，需要固定货物以免滑落；特殊陈列货品，必须因应其特殊性保证安全；3）、其他损耗控制 试衣间必须设置人员进行控管和提供顾客服务；人员负责对顾客带入货品进行检查，包括数量、质量等；提醒顾客不要将非本店服装带入试衣间；提醒顾客不要将自己的物品遗留在试衣间；打价枪、贴纸等常用工具使用完毕必须即时收起，不能遗留在任何销售区域；所有价格的更改避免在非营业时间内进行，需要在营业

56、时间内更改价格的尽量在仓库进行，避免影响销售；8、货品陈列（详见店铺陈列管理手册）店铺货品陈列管理的具体方式为由公司陈列部集中出样、实时监控和店铺陈列员的现场调整相结合的方式。新货至店须马上出样（卖场模特、橱窗、货架）悬挂、叠放。模特出样一般三天至七天更换一次，注重新产品的推出，服饰色彩搭配符合季节要求。出样货品注意尺码合适合，且熨烫整齐。出样要以人为本、注意系列搭配完整性。吊牌价格须清楚让顾客看见。防止某些货品因出样时间过长，在阳光、灯光照射下变色、留痕。店长领班在总部规定出样框架下可作调整改动，但不得标新立异，自作主张，破坏货品统一形象。保持店铺卖场新鲜新意。9、货品配件管理1）、赠品管理

57、：店长必须如实登记赠品发放，严禁作弊私拿赠品。赠品发放不得欺瞒顾客和公司。赠品不得买卖。2）、手提袋和包装盒管理：任何员工严禁拿取手提袋或包装盒私用。店铺手提袋或包装盒发放注意节约。严禁用品牌的手提袋做垃圾袋用。第二节 处理顾客的投诉接待投诉处理投诉的语言作为导购不管与顾客往来的时间有多长，要消除顾客的不好印象是很难的。导购在遇到投诉时，应说：“我去请负责人来处理，请您销等。”然后去叫负责人。要表现认真的态度为了了解投诉，导购最好拿出笔记本和笔，记录顾客的投诉，深入了解顾客的想法，顾客才会回以慎重的态度。接待要富有感情导购要温柔地赞许顾客的说法且富有感情，有时可能会因为这样而以外解决了投诉。要

58、耐心听完，中途不辩解不论是什么样的投诉，导购都不要辩解，让顾客尽情地说完，顾客会因满足感而觉得安慰，坦白说出。不可忘记客人的好意导购要明白，顾客是好意才会说出投诉，如果认为很烦，自然会以为是在找麻烦，所以不可忘记顾客的好意。不可指出顾客的错误导购对于顾客不合理的投诉，不可擅发议论与对方争辩。即使对方的投诉的确不合理，也不可说出：“你是错的。”从投诉中学习导购应懂得投诉的顾客是基于对自己店的款式有兴趣和关心才来讲话的，因此，应抱持感谢的态度。不过许多投诉都是可以事先预防的，而且每个店都会有人投诉的，因而不必过于紧张。处理投诉的程序和注意事项听投诉时，要注意：听完所有投诉，要抱着关心的态度注意听，

59、要没有偏见。对问题须加以记录。分析投诉的原因时要抓住投诉重点，排列重点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向总部报告。找出解决办法时，研究是否包括在公司的方针向，如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚，取得顾客谅解。告知解决的办法时，要亲切地让客人满意。如果不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续。检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果。如果在权限外时，查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该投诉对其他店的影响。投诉处理 顾客当面投诉的处理 面对顾客的当面投诉更重进行当面处理，方法是： 将投诉的顾客请至会客或

60、专卖店卖场的办公室，以免影响其他顾客； 千万不可在处理中途离席，让顾客在会客室等候。 用“投诉处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。 各种投诉都需要填写“顾客投诉记录表”。对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确认。 如有必要，应 亲赴顾客住处访问、道歉解决问题。 所有的投诉处理都要制定结束的期限。 与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。 投诉内容与结果的应用 检讨处理得失 对于每一次顾客投诉，都必须作好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询。应定期检讨投诉处理的得失。 一旦发现某些投诉