营运管理标准手册

1、 大连飞天餐饮连锁有限公司 营运管理标准手册目 录录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc403742060 值班管理理培训手手册 值班管理理培训手手册简 介介我们的服服务理念念是为每每一位顾顾客提供供健康美美味的产产品、优优质高效效的服务务、美观观整洁的的环境，让每位位顾客感感受我们们的专业业、细致致、周到到。做为为值班经经理，我我们应该该带领团团队以“用心服服务”的的态度提提供给顾顾客适时时适当的的用心服服务。良良好的值值班管理理技巧是是使门店店优秀管管理水平平和优质质顾客服服务的达达成的主主要因素素。在日日常营运运中值班班经理身身兼多种种角色于于一身，主要包包括

2、领导导者、计计划者、问题解解决者、训练指指导人、监督者者等。值值班经理理必须明明确日常常营运中中哪些基基本任务务是必须须完成，同时了了解如何何通过组组织协调调人力将将我们的的服务理理念传递递给每一一位顾客客，最大大程度提提高顾客客满意度度。值班经理理的工作作目标 营运现现场结合合实际状状况，以以“用心心服务”的态度度和行为为，立足足顾客需需求，合合理统筹筹人力、物料、设备等等一切资资源，让让门店全全面投入入到服务务顾客的的工作中中去，带带领团队队用心服服务顾客客，使其其有一个个愉悦的的用餐体体验，同同时确保保门店获获得最佳佳利润。为达成以以上目标标，不论论职级，任何一一位当班班管理组组人员都都

3、要积极极配合值值班经理理的工作作安排，通力合合作。必必要时资资深管理理组可提提出建议议和指导导，提升升值班经经理的值值班技巧巧和水平平。值班经理理的工作作职责、范围顺利有效效的值班班能将我我们的服服务理念念准确传传达给每每一位顾顾客，提提高生产产力、降降低门店店成本进进而可以以合理管管控门店店利润。一、值班班经理的的工作职职责：（一）身身为用心心服务的的主导者者，值班班经理必必须以身身作则并并带领团团队展现现用心服服务的态态度和行行为。让顾客感感到适当当的重视视和尊重重；主动观察察寻找顾顾客潜在在需求,随时实实地从顾顾客角度度考虑顾顾客需求求。（二）根根据不同同时段顾顾客需求求及时出出现在顾顾

4、客最需需要服务务的岗位位。（三）及及时处理理顾客抱抱怨，满满足并超超越顾客客的期望望。（四）依依据营业业实际状状况和顾顾客的实实际需求求，及时时调整人人员安排排以及物物料准备备。（五）负负责所有有区域的的管理工工作。二、值班班经理的的工作范范围：（一）人人员：1、协调调管理组组工作：值班经理理需要了了解当班班其他管管理组的的工作计计划，营营运需要要时值班班经理及及时有效效的与之之沟通，可安排排管理组组担任/协助相相应区域域或工作作站工作作。注意：在在人力许许可的范范围内，值班经经理要支支持其他他管理组组的行政政工作；在营运运高峰时时段或人人力不足足时所有有管理组组（包括括门店经经理）必必须全力

5、力支持值值班经理理工作，第一时时间投入入到服务务顾客的的工作中中去。2、安排排员工到到最合适适的工作作位置：了解员工工的工作作站技能能掌握情情况，在在最忙碌碌时安排排其到最最熟练的的工作岗岗位以发发挥其最最高工作作效能；注意工作作位置的的轮岗，目的是是避免长长时间在在一个工工作站工工作导致致倦怠，同时便便于员工工学习掌掌握多个个工作站站技能；明确指示示，让每每位员工工都知道道自己的的主要工工作，在在执行主主要工作作之余明明确了解解该如何何协助其其他工作作项目。3、教导导员工最最佳工作作方式：要求员工工1000%按标标准程序序操作；鼓励员工工寻求更更好的工工作方式式，以便便工作标标准的实实时更新

6、新，让标标准能更更好的实实际适应应营运。4、调动动员工工工作积极极性，提提高生产产力：合理搭配配不同生生产力的的员工，人力数数量不是是提高生生产力决决定性因因素（熟熟练的员员工有可可能带动动新手的的工作效效率）；要给予员员工提升升工作能能力的机机会，在在可以掌掌控的情情况下，可以安安排部分分工作站站让需要要锻炼熟熟练度的的员工执执行，以以激发员员工生产产力；合理妥善善安排员员工休息息，有效效调节员员工体力力；5、协助助训练工工作的进进行：尽可能协协助训练练计划的的执行并并追踪其其执行状状况；利用时机机可执行行额外训训练；关注管理理培训生生的学习习状况，随时提提供好的的学习机机会。6、正确确执行

7、公公司相关关管理政政策：如服装礼礼仪、出出勤、现现金政策策以及当当班表现现等。7、值班班经理要要带领团团队以“用心服服务”的的态度满满足顾客客需求：尽量满足足顾客需需求；确实无法法满足时时，给顾顾客满意意的解释释或者建建议（我我来帮你你想办法法；我来来看看我我还能做做什么；我来跟跟我的管管理组沟沟通）。8、如遇遇顾客抱抱怨，应应以乐于于协助的的基本态态度，第第一时间间处理解解决，必必要时咨咨询或者者请最资深经经理出面面解决。（二）物物料： 1、监督督适量制制备量，值班经经理熟悉悉物料效效期以及及储存要要求，确确保营运运需求。2、随时时追踪员员工执行行先进先先出。3、监督督指导补补货进货货的正确

8、确执行：维持工作作站适量量货品，过多货货品处于于工作站站会造成成作业动动线混乱乱，影响响正常营营运；做好进货货前准备备工作，包括库库房清理理、货架架先进先先出的调调整，进进货时追追踪正确确验货程程序。4、值班班期间负负责库房房的整洁洁与安全全，随时时追踪员员工库房房标准执执行，并并即时反反馈给员员工。5、值班班中，有有关货物物调整的的处理结结果和意意见要及及时与订订货经理理沟通。注意：不不要对产产品短缺缺反应过过激预估和计计划再完完备，也也可能出出现产品品短缺情情况，冷冷静分析析还有多多少原料料、能制制作多少少符合标标准的产产品、营营业还会会增长多多少、你你还需要要多少物物料并尽尽快准备备。（

9、三）设设备：1、教导导员工正正确操作作设备，以确保保员工可可以以正正确的程程序、工工具进行行操作。2、督导导设备维维养计划划的执行行，按计计划完成成相应设设备维养养工作。3、执行行能源管管理工作作，确保保设备按按时正确确开启/关闭程程序（考考虑天气气、季节节等因素素）。4、保持持对设备备运作的的高敏感感度：对对各类故故障现象象的发生生，要及及早发现现，即时时解决，及时上上报。值班流程程指引一、开店店管理：（一）执执行进店店保全程程序；（二）回回顾沟通通的信息息；（三）检检查与制制定当日日行动计计划；（四）核核实保险险箱现金金；（五）启启动设备备、门店店信息系系统；（六）执执行营业业前检查查；（

10、七）准准备产品品；（八）检检查门店店准备情情况；（九）开开店 。二、值班班管理：（一）值值班需要要关注的的工作重重点（二）值值班中的的巡视（三）执执行现金金管理职职能（四）上上岗前沟沟通（五）交交接班管管理三、打烊烊管理 ： （一）打打烊前准准备工作作（二）执执行打烊烊后现金金核查和和电脑处处理流程程执行打烊烊后的清清洁工作作开店管理理1、执行行进店保保全程序序：保全程序序用于确确保开店店人员的的安全，该程 序序可确认认门店内内可能存存在的安安全问题题。（1）检检查门店店外围：进店以以前，必必须检查查外围，以核实实无强行行进入的的迹象（门窗打打开/损损坏，以以及其他他形式的的蓄意破破坏）；附近

11、没没有构成成潜在威威胁的人人，建筑筑周围没没有形迹迹可疑者者或隐匿匿的人；附近没没有可疑疑车辆。如果发发现可疑疑现象后后，立即即报告店店经理、公司，经批准准后报警警。（3）检检查门店店内部：从正门门进入，解除安安防报警警系统，巡视门门店，检检查以下下区域的的安全（保险箱箱、洗手手间、库库房、服服务区、生产区区）。2、回顾顾沟通信信息：做为值班班经理每每次开店店必要流流程之一一，阅读读管理组组留言本本可以有有效帮助助值班经经理解决决上个班班次遗留留问题。留言本本上的信信息应纳纳入值班班经理工工作计划划中。核核实前日日的财务务等一般般信息、文书工工作等，然后用用以下数数据执行行当日预预估（当当日预

12、估估营业额额与上周周/去年年同期的的对比；产品备备量表；天气；商圈活活动；当当前门店店活动；本周营营业趋势势）。3、检查查制定当当日值班班计划：根据当天天营业额额预估及及实际物物料储存存以调整整班表和和人力配配置、产产品制备备量，以以便更好好控制成成本，为为顾客提提供更优优质的服服务；制定当日日工作计计划，依依此做工工作准备备，按下列列次序规规划安排排（A.重要且且紧急 B.重但不不紧急 C.不重要要但紧急急 DD.不重重要且不不紧急）；员工上岗岗前，让让所有员员工了解解当日工工作重点点。4、核实实保险箱箱现金：（1）核核实保险险箱现金金、发票票等票据据是否有有差异；（2）在在现金交交接本上上

13、记录数数额，如如有差异异立刻报报告店经经理，如如果数额额较大（超过330元）且无合合理缘由由说明的的差异应应立即上上报营运运部主管管；（3）锁锁牢保险险箱；（4）当当班次值值班经理理负责整整个班次次的现金金管理。5、执行行营业前前检查巡视门店店，核实实前一天天打烊工工作的完完成情况况，以及及打烊标标准的执执行情况况。6、启动动设备、门店信信息系统统：根据设设备开启启时间表表、照明开开启指示示色开开启指定定设备和和照明；确保设备备正常运运行；启动门店店信息系系统。7、准备备产品：根据产品品制备量量表安排排员工进进行产品品备量工工作和解解冻工作作；必要时值值班经理理可调整整营业预预估，以以满足营营

14、业需要要；正确储存存、处理理物料，监督物物料效期期。8、检查查门店的的准备情情况：完成门店店营业前前检查，核实全全部开店店职责已已经正确确执行，门店已已为营业业做好准准备。9、开店店营业值班管理理值班经理理负责确确保：在服务区区以身作作则展现现用心服服务的行行为；对可控范范围内安安全负责责；所有行动动有益于于门店盈盈利，有益于于下一班班次的成成功。1、值班班过程中中的关注注重点：（1）在在值班中中带领团团队以用用心服务务的态度度为顾客客提供服服务；依据营业业额及时时调整班班表、物物料准备备，以确确保在预预订时间间内完成成管理、生产工工作；（2）执执行现金金管理程程序（包包括抽取取大钞等等）；（

15、3）追追踪员工工的工作作状况，及时给给予认同同鼓励和和建设性性回馈；以身作则则建立团团队协作作的氛围围，随时时帮助需需要帮助助的员工工，并鼓鼓励员工工建立团团队互助助的荣誉誉感；（4）协协调人力力，调动动员工工工作积极极性，营营运高峰峰时让员员工做他他们效率率最高的的工作站站，平时时加强员员工工作作站技能能交叉训训练，或或加强清清洁，或或准备工工作；（5）实实时关注注设备运运行状况况，以及及物料使使用状况况，以免免影响产产品售卖卖；（6）带带动快速速有效的的服务队队伍，准准确迅速速高效服服务顾客客；随时在楼楼面内巡巡视，及及时发现现并解决决问题（营运高高峰时值值班经理理必须在在营运现现场）；（

16、7）与与其他管管理组/员工保保持沟通通，相互互协助。2、值班班巡视方方法指引引（1）使使用值班班巡视图图，无遗遗漏且高高效率的的执行巡巡视；（2）带带着记事事本或工工作单做做记录，这样就就不会遗遗忘任何何事情；（3）检检查服务务和产品品质量、清洁、设备运运行、物物料准备备、人（4）力力安排情情况，从从顾客角角度来观观察门店店每件事事物；（5）要要让员工工知道你你在何处处巡视，不可以以发生员员工找不不到值班班经理的的情况；（6）只只在解决决急迫的的问题才才停下来来，待问问题解决决后继续续巡视；（7）检检查上次次巡视中中所指正正的问题题；（8）巡巡视中发发现重要要非紧急急的事情情，做好好记录，待营

17、运运高峰过过后进行行解决；（9）要要即时认认同鼓励励有出色色表现的的员工。注意：巡视是为为了发现现营运中中任何影影响顾客客满意度度的问题题，巡视视的路线线不是一一成不变变的，因因为顾客客需求在在变。值值班经理理在巡视视中一旦旦发现任任何影响响顾客满满意度的的问题，一定必必须马上上停下来来，立即即解决。3、值班班中现金金安全：为有效管管理现金金，管理理组需准准确执行行并监督督三项现现金控制制点：（1）控控制保险险箱： 保险箱必必须随手手关闭上上锁；不得向顾顾客以及及厂商透透露有关关保险箱箱的信息息，依照照程序标标准开启启保险箱箱。（2）控控制收银银机：核对当班班开始时时交给服服务员的的现金，确保

18、服服务员接接受顾客客正确数数额的付付款以及及找零，抽取大大钞，晚晚班核实实现金数数额。（3）控控制存款款活动：为最大程程度减少少营业款款遭劫的的危险，管理组组必须每每日进行行存款，以减少少门店现现金数量量；银行存款款须两人人同时前前往；天黑后一一定不能能存款。4、交接接班管理理：值班经理理在正式式上岗前前30分分钟左右右开始准准备，阅阅读管理理组留言言本，巡巡视并检检查人员员、物料料、设备备的情况况，将需需要完成成的事项项做好记记录以免免遗忘。（1）了了解人员员：利用排班班表了解解员工上上下班时时间，了了解员工工工作站站掌握，据此安安排员工工工作站站，并由由巡视中中了解员员工的工工作状况况；根

19、据营运运状况调调整班次次中人员员的工作作位置。（2）观观察设备备：设备开启启状况是是否配合合营业状状况？设备运转转是否正正常？清清洁维修修状况如如何？如有损坏坏无法使使用的情情况，是是否有合合适的方方式取代代。（3）观观察物料料：观察物料料效期是是否符合合标准？工作站有有无充足足的备量量？何时时安排补补货？库房物料料备量是是否充足足？（4）执执行现金金管理职职能：上下班交交接时，下一班班次值班班经理必必须清点点、交接接保险箱箱（必须须有两人人同时在在场）。打烊管理理打烊是指指预打烊烊以及结结束一天天营业后后清理的的那段时时间，打打烊的主主要目标标：彻底底做好清清洁工作作，以确确保第二二天可提提

20、供顾客客满意的的服务。注意：切切记一切切工作以以顾客满满意度为为先，不不能因为为打烊指指定的任任务忽略略顾客感感受，即即使最后后一位顾顾客也应应该获得得与早些些时候顾顾客同样样的高品品质服务务。（1）打打烊前准准备：协调生产产区、服服务区人人力，正正确评估估人力配配置需求求，有计计划的安安排预打打烊工作作。安排预打打烊注意意：服务区预预打烊必必须在半半小时进进单数小小等于55时进行行；预打烊一一定要以以用餐顾顾客的满满意度为为先，注注意清洁洁幅度和和声音，避免打打扰顾客客用餐；所有区域域必须向向顾客开开放（即即使是已已做好清清洁的区区域），如有需需要必须须停止该该区域的的预打烊烊工作；服务区可

21、可以进行行服务台台等其他他清洁；生产区的的清洁不不能影响响产品制制作的速速度与品品质。监督指导导打烊后后物料准准备/贮贮存程序序：追踪物料料的盘点点；根据营业业额需求求，确定定门店开开店所需需的充足足物料，如有问问题积极极协调并并给早晨晨值班经经理留言言；严格执行行物料贮贮存标准准。注意：过过期物料料坚决废废弃！并并及时记记录！关闭清洁洁设备：为保持设设备清洁洁以及成成本控制制，请关关闭用于于食品准准备的设设备（依依据设备备管理表表）。（2）执执行打烊烊后的现现金核查查工作以以及信息息系统： 值班经经理必须须：清点现金金，解决决/报告告损益，完成文书书报告（填写物物料盘点点表、完完成当日日意外

22、事事件报告告、填写写销售报报告），保存当当日报告告（销售售报告、收银员员报告）；核对全部部收银员员及保险险箱的现现金并填填好存款款单；确认当日日员工出出勤与工工时；执行物料料盘点，订货。（3）打打烊后的的清洁工工作：检查全部部清洁工工作（日日清、周周清）；晚班值班班经理对对打烊全全部工作作负责；检查以下下项目的的清洁和和消毒情情况（核核实每一一台设备备已按标标准清洁洁和消毒毒，核实实每个区区域已按按标准清清洁、消消毒、补补货）；若消杀虫虫害工作作将在晚晚上执行行，务必必依照正正确的准准备以及及清理程程序。（4）有有效沟预预防问题题：晚班值班班经理必必须将重重要的信信息记录录在留言言本上，让早班

23、班值班经经理知晓晓，包括括：营业业额信息息、物料料准备信信息、人人员配备备及训练练信息、顾客抱抱怨、设设备维修修问题、需要下下一次完完成的工工作。（5）执执行打烊烊检查并并安全打打烊：检查打烊烊工作的的完成情情况，巡视门门店的安安全和保保全情况况，以核核实：已正确关关闭设备备并切断断电源已正确关关闭燃气气已关紧门门窗、水水龙头保险箱已已上锁安全贮存存化学物物品（6）仔仔细观察察门店外外围区域域：从前门和和窗户向向外看，注视外外围的停停车场、附近车车辆等。（7）打打开安防防报警系系统：（8） 两个同同时离开开门店，并确认认门已锁锁严。订货管理理培训手手册简介存货成本本是门店店最能控控制的成成本。

24、存货管理理包括：订货收货货物贮存存盘点存货调拨拨废弃记录录正确的执执行订货货系统可可以协助助门店做做到不积积货、不不断货、能给门门店节省省不必要要的储存存空间和和避免不不必要的的损耗。存货也是是成本，它可以以制成产产品售卖卖获取更更多利润润，也可可能堆放放在仓库库里变成成无用原原料、如如果过期期变质就就会危害害食品安安全。每天、每每周以及及每一次次值班中中管理存存货都是是十分重重要。一、每日日/每周周/定期期控制标标准门店管理理组核实实存货的的盘点重点物料料盘点至至少每天天一次在周/月月末营业业结束后后，新的的周/月月末营业业开始之之前进行行完整盘盘点二、操作作程序概概述1、订货货：使用补齐齐

25、式的订订货方式式进行订订货订货的方方式与要要素订货的步步骤2、收货货与储存存：冷冻货品品冷藏货品品干货纸类产品品和化学学用品货品定位位管理3、成本本分析：正确认识识废弃导致废弃弃的因素素销售成本本问题分析更正正销售成成本问题题更正记录录问题4、问题题产品/货品的的处理处理流程程情况分类类附表（一）订订货1、订货货经理的的工作职职责：根据门店店的营运运状况，计划原原料进货货、储存存量，准准时完成成各种原原料和门门店器具具的订货货工作；每周进行行周报分分析（百百元用量量、差异异）；适时、准准确的完完成原料料盘点、百元用用量的计计算；依据历史史数据与与趋势预预估营业业额，并并与门店店经理沟沟通；监督

26、追踪踪门店之之间的调调拨以及及紧急进进货的品品项与次次数，及及时与门门店经理理沟通；监督原料料与仓库库管理（如先进进先出、物料效效期管理理）；正确填写写订货单单；相关资料料与报表表的保存存和管理理；进货人员员的训练练；库房内、工作站站上的物物料定位位管理。2、订货货的方式式与要素素采取补齐齐式订货货：需求量 - 存存货量 = 订订货量安全存量量：安全存量量是为了了避免营营业额以以及产品品售卖比比例波动动造成的的断货问问题而采采取的措措施。因因此各门门店依照照情况应应该设定定一定的的安全存存量（周周一到周周五的数数学平均均的一半半）。订货周期期总营业业额：订货周期期内的营营业额 + 安安全存量量

27、营业额额百元用量量（每月月调整）每1000元营业业额所需需的原料料数量（必须换换算成固固定包装装单位或或者订货货单位）原料实际际使用量量/（净净营业收收入/1100）= 百百元用量量百元用量量不是固固定不变变的，它它受多方方面因素素影响。如季节，气温变变化影响响冷热饮饮；新产品品的推出出会影响响原有产产品售卖卖；促销活活动。存货量门店仓库库里的物物料数量量（期末末存量）3、订货货的步骤：预估营业业额预估进货货周期以以及相隔隔周期每每天的营营业额，请注意意下列：参考前三三周的同同期营业业额去年同期期是否有有相同趋趋势节假日气候天气气商圈周边边的活动动预估营业业额一般般以百元元为单位位计算安全全存

28、量的的营业额额注意安全全存量不不宜过多多，以免免原料堆堆积，物物料成本本增加。计算预估估需求量量订货周期期总营业业额 * 该原原料百元元用量 =该原原料需求求量计算存货货量门店内冷冷冻仓、冷藏仓仓、干仓仓内的所所有物料料数量相相加计算订货货量需求量 -存货货量 = 订货货量4、总结结订货工作作执行情情况是影影响门店店营运的的重要因因素，正正确的执执行订货货系统做做到货品品不囤积积，不断断货是极极其重要要的。请注意：存货也是是成本，变成产产品售卖卖出去就就会盈利利，否则则就会成成为无用用的原料料造成损损害甚至至影响食食品安全全。（二）收收货与储储存1、标准准门店内所所有货物物均来自自认可的的渠道

29、；接受冷藏藏冷冻食食品时要要检查产产品温度度，并记记录；不符合温温度标准准的产品品拒收；迅速将冷冷藏、冷冷冻的产产品入库库保存；所有储存存的食品品必须有有包装；所有存货货必须有有条理的的存储，且先进进先出的的方式使使用；所有食品品原料必必须有使使用期限限、且有有显而易易见的保保存期限限标签；所有货物物存放在在离地66英寸（15CCM）的的货架上上，离墙墙2英寸寸（5CCM），物与物物之间11英寸（2.55CM）；食品原料料包装完完好无损损（无塌塌陷、裂裂缝或胀胀开，盖盖子无破破碎且与与容器密密封，货货物安全全、整齐齐的堆放放无潜在在隐患）；储藏室的的地板、墙面、货架都都保持清清洁且有有规划的的

30、；所有冻货货保存在在-233-12，冷藏藏货品必必须保存存在15；清洁剂和和必要的的卫生用用品存放放正确，且存放放在正确确的位置置。2、操作作流程（1）检检查温度度&验收收货品首先确认认货品温温度（冻冻货-223-122，冷冷藏货品品51）如果超超于此范范围则拒拒收货品品。用消消毒后的的温度计计插入两两袋产品品中间，使货物物夹紧温温度计55分钟后后读取；检查包装装有无破破损或解解冻（冻冻货）、冷冻（冷藏产产品）现现象，干干货进货货时要检检查外包包装或者者容器有有无变湿湿；检查货品品有无变变色、变变软、有有污物或或者异味味等任何何可能使使食品变变质现象象；核对收到到的货品品和送货货单，确确认所有

31、有的货品品是正确确的，并并来自认认可的渠渠道。进货过程程中，门门店人员员不得进进入送货货车厢内内（2）储储存货物物如果门店店干货、冷藏、冷冻货货物是由由一辆配配送车辆辆同时送送到，为为缩短冷冷藏/冷冷冻货物物温度的的流失，卸货顺顺序必须须首先是是“干货货冷冷冻冷藏”，至最最后一家家送货门门店，卸卸货顺序序须是“冷藏冷冻冻干干货”，立即将将货品放放入指定定位置存存放；所有货品品卸离车车厢后，门店进进货人员员必须按按照“冷冷藏冷冻干货”的的顺序依依次进货货；优先搬运运温度敏敏感的货货品；冷冻/冷冷藏产品品的存放放要离蒸蒸发器330.55CM；摆放时较较重的、体积较较大的或或者液体体货品放放在下层层

32、货架，较轻的的、使用用频率较较低的或或不易碎碎的货品品放在上上层货架架；摆放时所所有标签签的位置置向外（让员工工能容易易看到）；所有货品品尽量不不要拆箱箱存放（便于盘盘点），拆箱后后的货品品要集中中定点存存放；调味类产产品和面面粉必须须干燥处处保存。注意：所有货品品摆放必必须利于于先进先先出原则则。所有包装装用品但但凡是与与食品接接触的必必须储存存在干净净、无异异味的地地方，且且必须有有封闭包包装以免免杂质混混入。所有清洁洁消毒化化学品要要单独储储存，远远离食品品和纸类类产品避避免交叉叉污染或或其他影影响食品品安全的的潜在隐隐患。（3）货货品补充充工具/用用品：原原料备量量表，周周转箱根据预计

33、计合理备备料，在在营运中中尽量减减少补货货频率（维持库库房温度度稳定，且过于于频繁可可能打乱乱货品摆摆放次序序）。注意：避避免徒手手搬运过过多货品品防止造造成人身身伤害（4）报报损当未发现现货品状状况、数数量有偏偏差时，在进货货单上签签字确认认。如有差异异，按进进货单上上的货品品核对，及时记记录损坏坏或短缺缺，立即即电话报报告公司司配送部部门。（5）货货品定位位管理各门店依依据实际际情况合合理设计计库房定定位图以以及工作作站物料料定位图图，所有有货品指指定位置置存放。注意：遵遵守先进进先出原原则以及及生熟分分离。（三）成成本分析析1、正确确认识废废弃门店要维维持高品品质的产产品，并并要快捷捷满

34、足顾顾客用餐餐需求，废弃是是难以避避免的，合理的的废弃是是可以提提高产品品销量，使门店店获利。但是如如果门店店食品过过多或制制备中出出错，过过量的废废弃将降降低利润润，甚至至导致门门店亏损损。门店店要获利利，门店店经理就就必须管管理废弃弃。2、导致致废弃因因素收货、储储存不当当和标准准操作不不当增加加废弃。门店经理理的职责责是消除除这些错错误的操操作，避避免发生生违反先先进先出出现象、未记录录产品预预估的调调整。3、销售售成本问问题在系统报报告中差差异是主主要分析析对象，差异是是指实际际用量与与理想用用量之间间的差额额，差异异的财务务表现形形式就是是销售成成本问题题。理想用量量：门店店在没有有

35、问题以以及错误误的理想想情况下下，依据据销售量量应该使使用的原原料数量量。（理理想情况况是：没没有原料料和产品品废弃、所有产产品都正正确记录录、所有有产品按按规格制制作及供供应）销售成本本（COOS）的的问题，废弃并并非导致致差异的的唯一原原因，还还包括员员工操作作、记录录、盘点点错误。4、分析析更正销销售成本本（COOS）问问题采取以下下步骤分分析更正正COSS差异问问题（1）确确保实际际使用量量的数据据准确无无误：确定有无无错误数数据、检检查是否否输错行行。（2）检检查过账账与调拨拨的正确确性：检查记录录确保全全部进货货与调拨拨的货物物已经正正确记录录，如有有此类错错误采取取措施预预防。（

36、3）检检查盘点点程序：盘点不准准确是导导致差异异的常见见因素，为提高高盘点精精确度可可采取让让相同服服务员盘盘点、将将门店分分区分类类按顺序序盘点、称量时时注意容容器重点点以及仪仪器校准准。（4）确确保员工工了解并并运用正正确程序序：员工必须须掌握及及运用正正确标准准程序，可采取取方式有有训练员员工操作作标准并并追踪考考核、工工作站张张贴产品品制作标标准流程程图和协协助工具具。（5）给给予员工工回馈：如果对员员工的非非标准操操作不立即指指正，等等同告诉诉其他员员工默认认非标操操作。为使员工工持续标标准操作作，工作作中要多多观察员员工有出出色表现现时给予予正面回回馈、发发现错误误时给予予建设性性

37、回馈。确保原原料轮替替正确：在全面管管理销售售成本中中，食品品的操作作和贮存存属于考考虑因素素。正确确轮替对对于原料料品质和和食品安安全至关关重要。主要行动动包括：收货时时的检查查、标准准的贮存存、轮替替存货（确保先先进先出出）、库库存盘点点。（6）确确保预估估准确：门店经理理的预估估是门店店营运的的基础（排班、订货、生产计计划）。预估要多多方面考考虑：a.根据据营业时时段产品品预测售售卖；b.天气气状况；c.周边边活动；d.考虑虑竞争对对手的营营销活动动。（7）适适当制备备产品：依据预估估适当制制备产品品，注意意产品效效期。5、更正正记录问问题（1）确确保所有有存货品品项在系系统中正正确设置

38、置和录入入（2）确确保服务务点餐产产品项目目输入正正确（3）正正确记录录因产品品品质原原因导致致的成品品废弃，值班经经理要核核实确认认（四）问问题产品品/货品品的处理简介指无论门门店在接接货中还还是在后后续使用用中原料料出现问问题，但但不包括括产品数数量、制制服等问问题1、处理理流程确认问题题货品立即停止止相应产产品及原原料使用用立即封存存留样电话报备备公司相相应部门门（在部部门指导导下采取取进一步步行动）2、情况况分类物料使用用中或已已制作产产品出现现问题按按“1、处理流流程”处处置；如果配送送接货中中出现问问题，直直接拒收收便可，并报备备公司相相应部门门。服务组排排班培训训手册排班系统统负

39、责人人及工作作责任，排班系系统管理理对门店店营运的的重要性性：服务组排排班是门门店管理理体系中中极其关关键的工工作，我我们将在在恰当的的时间和和地点安安排适当当数量的的员工，以持续续一致的的提供良良好的用用餐体验验。作为为一名排排班管理理组负责责人，你你需要有有对门店店管理的的高度责责任心，要有对对员工的的爱心，更要有有解决诸诸多繁杂杂信息的的信心和和方法。任何工工作都有有它最基基本的要要素，排排班也是是，在开开始排班班之前，应该对对排班的的基本要要素做细细致的了了解和逐逐渐熟练练的掌握握，以便便在排班班时做到到周到，细致而而且统观观全局。一、排班班的基本本要素（一）直直接工时时（直接接工时：

40、是指需需要根据据营业额额的增加加、减少少，安排排相应的的岗位工工作站人人数工时时，这些些岗位包包括：前前台收银银，前台台配餐，拉面，捞面等等。）（二）间间接工时时（间接接工时：是指不不论总营营业额的的情况如如何，为为保持门门店正常常营运所所需的岗岗位工作作，这些些岗位包包括：开开店、打打烊、训训练、接接货、日日常清洁洁、每周周清洁等等。）因因门店的的性质不不同，也也可以将将间接工工时分为为间接变变动工时时和间接接固定工工时间。接变动动工时：间接工工时中因因营业额额的影响响，及个个别需要要变动的的工时（如门店店收货、高峰前前制备等等等，这这些工时时会因门门店营业业额的影影响而变变化）。间接固固定

41、工时时：间接接工时中中不受营营业额影影响的工工时数（如门店店开店、关店、交接、存款等等，这些些工时不不会因为为营业额额的变化化而变化化,比较较固定）正确地地安排间间接工时时，可以以有利于于门店中中很多工工作的合合理分配配，并有有效地管管理工时时。新员员工完成成一项工工作会需需要更多多人更长长的时间间，熟练练的员工工完成同同一工作作则会需需要更少少人更短短的时间间，因此此，在安安排固定定工作，要特别别注意人人选的问问题。二、良好好的沟通通（一）沟沟通内容容作为排班班经理，很重要要的一方方面就是是要考虑虑到人的的因素，考虑到到不同人人的不同同情况、不同需需求合理理地在班班表中体体现出来来，这就就需

42、要你你沟通如如下事项项：员工的可可排班时时间：利利用“排排班留言言本”与与员工沟沟通最早早和最晚晚的可排排班时段段，对员员工替班班、请假假、休息息及工时时需求等等事宜进进行沟通通。有关员工工生产力力方面地地信息应应与值班班经理沟沟通，使使生产力力合理地地安排。对工作中中有问题题的员工工应及时时进行沟沟通、辅辅导，及及时解决决问题，提高服服务组员员工的生生产力和和士气。（二）沟沟通方式式沟通方式式可多种种多样，一对一一的沟通通、开临临时座谈谈会、出出海报等等。三、排班班工具（一）直直接工时时工作位位置表（需要岗岗位设定定，营运运数据）（二）间间接工时时管理表表（需要要岗位设设定，营营运数据据）（

43、三）营营业额预预估管理理表（根根据同期期Salles营业额额、TAA单笔笔消费额额、各时时段TCC来客客数预估估）（四）服服务组排排班资料料管理（留言本本管理、训练工工时记录录）（五）排排班参数数和餐期期设置（CPHH人员员生产力力，餐期期与非餐餐期的时时间限定定，TAA单笔笔消费额额，单位位时段TTC来来客数）四、服务务组的排排班原则则安排服务务组班表表时必须须权衡人人员和营营运的需需要，满满足个人人的需要要固然有有助于提提升管理理组的士士气和生生产力，但是营营运的需需要也不不能忽略略。以下下的原则则兼顾人人员和营营运的需需求，使使门店班班表可以以在两者者上取得得平衡。（一）服服务组班班表应

44、该该以天为为单位，每周安安排一次次，班表表在每周周五完成成，周六六公布；（二）服服务组每每周当中中尽量有有1天休休假，全全月休假假不超过过4天；（三）服服务组如如需在下下周某天天休假，必须于于当周四四前留言言排班留留言本，并由排排班经理理决定是是否批准准；（四）服服务组年年假安排排依门店店实际需需求及年年假计划划执行；（五）排排班时应应视门店店各岗位位人员实实际需求求轮值各各种班次次，尽量量不要排排晚班连连早班。（六）服服务组参参加培训训或参与与门店以以外之会会议及活活动应视视为上班班；（七）班班表排定定后需要要调整，必须经经过门店店经理同同意后才才能更改改，班表表须保留留3个月月。（八）休休

45、息时不不能连休休，如需需连休需需门店经经理决定定是否批批准。（九）服服务组班班表和“每日岗岗位安排排表”须须相符。五、排班班步骤（一）准准备工作作在排班之之前，准准备工作作是必要要的，请请准备好好下述物物品：a、每月月门店目目标和行行动计划划b、空白白的“门门店服务务组班表表”、笔笔、直尺尺、计算算器c、员工工训练安安排表d、排班班留言本本e、每周周的管理理组班表表f、日清清、周清清表g、营业业额预估估表h、营业业额预估估（二）根根据历史史同期门门店营业业额预估估回顾前三三周门店店每小时时的营业业额和交交易次数数（TCC）情况况，查看看对于预预估时段段而言，前三周周的营业业额是否否在相同同的数

46、值值范围内内，如果果数值范范围相同同，那么么可使用用过去三三周每小小时数值值的平均均值作为为下周该该时段的的预估值值，如果果数值有有上升或或下降的的趋势，请按照照趋势，预估下下周相应应时段的的营业额额和交易易次数。如果每每周营业业额或交交易次数数数值与与同一时时段内其其他两个个数值相相比，明明显的过过高或过过低（超超过100个百分分点），那么当当天可能能发生了了异常情情况。建议：查查看三周周前的营营业额和和交易次次数，以以便确定定这段时时期内，营业额额和交易易次数的的比率过过高或过过低的情情况时有有规律的的还是偶偶然的，如果仅仅属偶然然情况，那么该该时段内内的常数数值可忽忽略不计计，使用用剩余

47、的的两个营营业额和和交易次次数的比比率取平平均值，但是，如果上上述情况况经常发发生，你你必须对对此做出出计划。（三）管管理组沟沟通：根据员工工排班留留言本、管理组组班表、员工训训练安排排表等，负责排排班的管管理组和和门店经经理进行行沟通。（四）编编排服务务员班表表根据排班班资料、训练资资料排定定员工，注意可可排班时时段内和和事先请请假的要要求，注注意新老老员工的的搭配，员工工工时需求求，以达达到“公公平满足足”。另另外针对对每位员员工不同同的评估估结果，排班时时间的长长短及班班次也应应有区别别。（五）班班表完成成后的注注意事项项1、在各各班次之之间应有有1530分分钟的时时间间隔隔，确保保在同

48、一一时间内内不会有有过多的的员工同同时上班班或下班班。2、确保保各班次次之间有有充分的的时间间间隔，员员工一个个班次结结束到下下一个班班次开始始前，应应留出至至少100个小时时的间隔隔，尽可可能不出出现下晚晚班连上上早班的的现象。3、在排排班时，不要只只看员工工的可排排班时段段，还应应考虑他他们的多多面性及及生产力力。4、再次次检查员员工的可可排班时时段，排排上无法法在此时时段上班班的员工工会引起起士气低低落，或或因人手手不足而而无法达达成营业业额。5、如果果门店有有促销活活动，你你需要考考虑在重重要的时时段增加加员工，记住在在促销时时期人员员配备不不足，则则可能出出现顾客客进门，员工却却无法

49、提提供及时时准确的的服务，会影响响整体的的促销活活动的影影响力。6、为提提高营业业额，请请在重要要的时段段安排额额外的可可变工作作人员，以确保保能提供供令顾客客印象深深刻的品品质、服服务、清清洁和价价值。（六）排排班经理理训练1、工时时差异分分析2、检查查间接工工时3、检查查、分析析直接工工时（依依据CPPH分析析）危机处理理培训手手册危机的定定义：危机就是是指任何何可能导导致财产产损失或或使本公公司员工工、顾客客受到损损伤的事事情。同同时任何何危害公公司名誉誉、形象象的事情情，任何何会迫使使门店关关闭或阻阻碍正常常营业的的事情即即被认为为是危机机。危机处置置的整体体原则：人身安全全第一，无论

50、是是顾客还还是员工工；在事实调调查清楚楚之前先先不要承承认错误误；任何人任任何场合合未经公公司授权权允许不不得代表表公司发发表意见见和声明明；不要忽略略任何危危机的出出现，及及时上报报公司；不要忽略略顾客的的感受。危机处置置的整体体注意事事项:1、遭遇遇危机时时你应该该:保持冷静静保保持冷静静会帮助助你更好好的处理理每一件件事收集事实实根根据事实实而非猜猜测做出出合理决决定（发发生了什什么？何何时发生生的？涉涉及到谁谁？查明明地点、原因、过程等等） 沟通报告告立立刻报告告店经理理以及公公司相关关部门提醒他人人提提醒总部部以及邻邻近市场场注意事事态发展展档案记录录详详细记录录事件经经过、细细节、

51、人人物等；整理保保存证据据（视频频、照片片、录音音、物件件等）；完善档档案记录录利于事事件追踪踪，预防防再次发发生；填填写提交交事件报报告，保保持沟通通。安全第一一员员工与顾顾客的人人身安全全永远是是最重要要的；采采取任何何行动或或行动前前都要把把人身安安全放在在第一位位。2、遭遇遇危机时时的禁忌忌：不要等候候危机自自动消失失危危机不会会自动消消失，要要主动面面对解决决。不要尝试试独自处处理危机机与与公司相相关部门门共同处处理，打打开沟通通渠道。不要把公公司引入入危机除非非迫不得得已，不不要把公公司扯入入任何可可能触发发危机的的事件或或谣言；避免介介入他人人事件；有些时时候我们们表态，情况只只

52、会变的的更糟，更不利利于公司司（引起起媒体注注意，与与负面事事件拉上上关系）。不要让员员工与其其他公司司或者顾顾客议论论该危机机事件获悉真相相前，不不要先承承认责任任事事实真相相调查清清楚前不不要假定定公司是是导致事事故的原原因，否否则公司司会陷入入更严重重的被动动局面。危机处置置基本预预案：应对媒体体你应该：争取缓冲冲时间态度友善善对媒体提提问有适适当准备备设设身处地地，预测测记者的的问题。他想了了解什么么？他想想在我这这得到什什么咨询询？指定代表表公司的的发言人人由由公司总总部决定定委派。安排合适适的受访访场地避免免一切公公司标志志出现在在访问中中；避免免公司形形象在公公众中产产生负面面影

53、响与与负面事事件相关关联；避避免在人人多或者者代表公公司的地地方进行行访问，例如门门店。对事件及及时追踪踪回馈以较较短时间间收集相相关信息息，通知知媒体公公司将于于何时何何地处理理此事，将事件件进展及及时上报报公司相相关部门门，绝对对不能不不了了之之。禁忌：不要向媒媒体作出出任何承承诺。不要认为为媒体所所说的截截止期限限就是公公司的截截至期限限。不要让员员工与其其他公司司人员或或顾客议议论该事事件。在得到公公司指导导前，不不要推测测或回答答媒体的的问题。在没查明明事实之之前，不不要假定定媒体获获得信息息是正确确的。在获悉真真相之前前，不要要假定公公司就是是导致事事故的发发源地。不要让媒媒体在门

54、门店内摄摄像、照照相或在在门店内内采访顾顾客和员员工。建议回答答方式：对不起起，您不不能在我我们的门门店里照照相或摄摄像，因因为这会会影响在在门店就就餐的顾顾客。 如果果您有什什么问题题，请写写下来交交给我，我会交交到门店店办公室室，公司司有关人人员会尽尽快与您您联系。 应对顾客客你应该：立即作出出反应，认真进进行处理理友善礼貌貌地对待待顾客，避免情情况进一一步恶化化对顾客表表现出真真正的关关心照顾顾和同情情聆听顾客客的谈话话，及时时作出反应应您您能否告告诉我发发生了什什么事？感谢顾客客提出的的问题，好让我我们加以以关注立即调查查，然后后进行追追踪。禁忌：不要表现现出防卫卫态度先不要承承认责任

55、任，不要要假定公公司必定定是责任任者不要引起起其他顾顾客的注注意为了您您的舒适适起见，我们能能否坐下下来谈谈谈？顾客索赔赔：如果遇到到或料到到顾客索索赔，必必须立即即报告给给指定处处理索赔赔的部门门和营运运经理。应对政府府你应该：彬彬有礼礼地表达达出关切切与合作作的态度度安排政府府官员到到僻静的的角落谈谈话了解他们们的真正正意图来自自哪个部部门？想获悉那那些内容容？观察他的的态度积极极的？中中立的？敌对的的？向上级汇汇报整个个事件并并请求帮帮助主动回应应，告诉诉他们有有关人员员会立即即到达与与他们谈谈话尽量使他他们舒适适供供给饮品品和食物物安排安静静的地方方等候禁忌：不能无理理拒绝政政府部门门

56、的官员员及其他他工作人人员执行行公务不能与政政府部门门及其工工作人员员发生语语言顶撞撞不要自行行处理在没有得得到帮助助之前，不要回回答他们们的问题题在没有和和公司管管理层达达成一致致之前，不要表表明你的的立场不能随便便回答非非门店经经理职责责范围的的问题电力中断断定义：电力中断断情况，导致门门店营运运受影响响而无法法正常营营业及服服务客人人。处理程序序：1.立即即安抚目目前正在在就餐的的顾客，对所带带来的不不便表示示真诚的的致歉。2.立即即与物业业或电业业局联系系，了解解此次停停电的原原因，是是门店设设备故障障还是电电业局统统一停电电，确定定大约来来电时间间3.迎宾宾员在大大门处告告知前来来就

57、餐的的顾客，目前门门店正在在停电，对影响响其就餐餐表示道道歉，并并告知顾顾客大约约来电时时间4.建议议顾客点点凉菜类类产品5.确保保打开所所有的应应急灯6.把所所有的冻冻藏品放放回冰箱箱及藏柜柜保存，尽量减减少开关关冰箱冰冰柜门，以保持持温度来来防止货货品损坏坏7.所有有在班员员工站定定岗位8.向店店经理汇汇报情况况9.提高高警觉，保证门门店安全全，提醒醒顾客小小心个人人财物，防止发发生抢劫劫事件禁忌：1.不要要惊慌或或匆忙跑跑出门店店2.不要要在门店店内使用用明火3.不要要让任何何未经授授权的员员工在此此时段进进入门店店4.不要要让媒体体进入门门店5.不要要回答媒媒体提出出的问题题停水定义：

58、突然停水水，导致致门店营营运受到到影响而而无法正正常营业业及服务务顾客。营运程序序：1. 向向附近门门店接水水使用2. 了了解情况况：是自自来水公公司统一一停水还还是门店店周围突突发事件件，取得得来水的的大约时时间3. 购购买适量量桶装饮饮用水，在顾客客看不到到的地方方斟取4. 向向公司汇汇报情况况禁忌：1.不要要惊慌，让顾客客知道门门店停水水2.无论论运输水水或是桶桶装饮料料，尽量量避免让让顾客看看到抢劫定义：会给公司司的顾客客，员工工及整个个门店带带来危险险的抢劫劫事件处理程序序：1. 保保持镇静静。为了了保证顾顾客及人人员安全全，应按按照抢劫劫犯的要要求去做做2. 仔仔细观察察抢劫犯犯的

59、外观观和服装装特征3. 注注意抢劫劫犯逃跑跑的方向向和使用用的交通通工具4. 如如果出现现人员伤伤亡，应应立即呼呼叫救护护车5. 立立即通知知警方和和公司6. 如如果出现现人员伤伤亡和武武装抢劫劫，则应应马上关关闭门店店7. 务务必让员员工和目目击者留留在门店店内，安安慰他们们。如果果需要，可送上上食物及及饮料。请他们们写下证证词。如如果需要要，可给给他们的的家里打打电话8. 不不要让任任何人破破坏门店店内的抢抢劫现场场，以便便警方进进行调查查9. 书书写并保保存一份份正式的的匪警报报告禁忌：1.不要要与抢劫劫犯搏斗斗2.不要要试图追追踪抢劫劫犯3.不要要让任何何人靠近近犯罪现现场4.不要要查

60、看抢抢劫犯抢抢走了多多少财物物5.不要要让员工工议论抢抢劫事件件异物定义：异物是指指任何非非该食品品成份以以外的物物质任何有有关食品品中含异异物的报报告，无无论是事事实或是是臆断，都应认认真处理理。处理程序序：1.立刻刻作出反应应，认真真处理，用正确确的方式式对待顾顾客，态态度礼貌貌，亲切切，热诚诚。2.对顾顾客的遭遭遇表示示同情和和诚挚的的关心，但先不不要承认认有关事事件的责责任。3.分析析当时情情况，如如果顾客客需要进进行医务务治疗，应提议议及征求求顾客的的同意，然后再再陪同他他/她到到医院。从门店店管理组组中挑选选一名人人员陪伴伴顾客，提供必必要的帮帮助。如如需要，请通知知顾客的的亲属或