营业厅管理手册

1、新疆移动通信有限责任公司营业厅管理手册- PAGE 38 - PAGE 1 -机密资料注意保存营业厅管理手册（征求意意见稿）新疆移动动通信有有限责任任公司200552目 录录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc98563593 营业厅功功能 PAGEREF _Toc98563593 h 4 HYPERLINK l _Toc98563594 营业厅职职责 PAGEREF _Toc98563594 h 5 HYPERLINK l _Toc98563595 营业厅经经理岗位位职责 PAGEREF _Toc98563595 h 66 HYPERLINK l _Toc9856

2、3596 咨询、迎迎宾岗位位职责 PAGEREF _Toc98563596 h 88 HYPERLINK l _Toc98563597 流动咨询询岗位职职责 PAGEREF _Toc98563597 h 9 HYPERLINK l _Toc98563598 新业务演演示咨询询岗位职职责 PAGEREF _Toc98563598 h 100 HYPERLINK l _Toc98563599 固定咨询询岗位职职责 PAGEREF _Toc98563599 h 111 HYPERLINK l _Toc98563600 保洁员岗岗位职责责 PAGEREF _Toc98563600 h 12 HYPER

3、LINK l _Toc98563601 保安人员员岗位职职责 PAGEREF _Toc98563601 h 144 HYPERLINK l _Toc98563602 离网挽留留岗位职职责 PAGEREF _Toc98563602 h 166 HYPERLINK l _Toc98563603 交接班制制度 PAGEREF _Toc98563603 h 177 HYPERLINK l _Toc98563604 考勤制度度 PAGEREF _Toc98563604 h 21 HYPERLINK l _Toc98563605 考核制度度 PAGEREF _Toc98563605 h 22 HYPERL

4、INK l _Toc98563606 营业服务务人员绩绩效考核核表 PAGEREF _Toc98563606 h 233 HYPERLINK l _Toc98563607 案例分析析制度 PAGEREF _Toc98563607 h 224 HYPERLINK l _Toc98563608 特别委屈屈奖励制制度 PAGEREF _Toc98563608 h 266 HYPERLINK l _Toc98563609 营业厅会会议制度度 PAGEREF _Toc98563609 h 28 HYPERLINK l _Toc98563610 营业厅巡巡视制度度 PAGEREF _Toc98563610

5、 h 30 HYPERLINK l _Toc98563611 营业厅巡巡视表 PAGEREF _Toc98563611 h 331 HYPERLINK l _Toc98563612 服务信息息收集分分析制度度 PAGEREF _Toc98563612 h 32 HYPERLINK l _Toc98563613 营业厅权权限管理理制度 PAGEREF _Toc98563613 h 334 HYPERLINK l _Toc98563614 营业厅培培训制度度 PAGEREF _Toc98563614 h 36 HYPERLINK l _Toc98563615 营业厅突突发事件件处理规规程 PAGE

6、REF _Toc98563615 h 388 HYPERLINK l _Toc98563616 营业厅信信息披露露制度 PAGEREF _Toc98563616 h 444 HYPERLINK l _Toc98563617 营业厅现现场客户户投诉处处理流程程 PAGEREF _Toc98563617 h 47 HYPERLINK l _Toc98563618 跨窗口投投诉业务务处理流流程 PAGEREF _Toc98563618 h 488 HYPERLINK l _Toc98563619 全球通VVIP客客户预约约服务流流程 PAGEREF _Toc98563619 h 499 HYPERL

7、INK l _Toc98563620 跨窗口（营业厅厅-大客户户）业务务办理流流程 PAGEREF _Toc98563620 h 500营业厅功功能营业厅为为新疆移移动对外外服务窗窗口，必必须坚持持“追求客客户满意意服务”的服务务宗旨，为客户户提供优优质的服服务；为客户办办理各项项移动通通信业务务，为客客户当好好参谋，帮助客客户解决决办理业业务时出出现的各各种疑难难问题，为客户户提供优优质的服服务；建立健全全各种原原始资料料，对客客户资料料要保守守秘密，妥善保保管，并并及时做做好客户户资料的的增删改改工作，确保与与客户实实际使用用情况相相符，并并及时移移交档案案管理部部门；适时向客客户进行行业

8、务宣宣传和新新业务的的推广工工作；接受客户户咨询、投诉，解答客客户提出出的各种种通信问问题，并并做好客客户投诉诉和处理理结果记记录，对对不能立立即答复复客户的的问题，要及时时向有关关部门和和主管部部门汇报报，并在在规定的的时限内内答复客客户；结算每天天发生的的各项业业务营收收帐款，填报营营业日报报单，当当天帐款款当天结结清并全全额上缴缴，做到到日清月月结；执执行各英英规章制制度和服服务标准准，分明明职责，责任到到人；落落实安全全规章制制度，严严格操作作规程，确保安安全生产产无事故故；加强营业业生产现现场管理理，及时时发现和和处理生生产过程程中出现现的问题题和隐患患，严格格操作流流程，做做到万无

9、无一失。营业厅职职责加强营业业工作的的组织和和管理，合理安安排服务务工作，提高服服务水平平；认真执行行国家有有关法令令，贯彻彻落实上上级主管管部门有有关业务务管理的的各项规规章制度度和资费费政策，并制定定具体的的实施方方案，组组织营业业部门执执行；根据上级级部门颁颁发的各各项管理理制度和和规范化化服务标标准，制制定营业业员岗位位职责、考核办办法和质质量考评评方案；遵守各各项营收收制度，监督和和检查各各项营收收款项，按时汇汇总和上上报有关关业务报报表；负责客户户的接待待和服务务，受理理客户的的意见和和投诉；向有关关部门和和领导反反馈市场场动态；收集和编编写各种种业务培培训教材材，配合合有关部部门

10、定期期或不定定期对员员工进行行培训，提进行行市场调调查，掌掌握市场场信息，了解客客户消费费心理，及时高高员工综综合素质质。营业厅经经理岗位位职责执行国家家有关法法令，贯贯彻落实实上级主主管部门门有关移移动电话话业务管管理的规规程，规规定和资资费政策策，并组组织实施施落实；落实各项项规章制制度和营营业窗口口规范化化服务标标准，督督导营业业人员执执行文明明服务用用语、服服务规范范、业务务处理流流程和操操作规范范；合理安排排生产，保质保保量完成成上级下下达的各各项生产产任务，每月写写出经营营分析报报告和服服务质量量分析报报告；积积极配合合业务主主管部门门做好业业务宣传传、新业业务推广广工作，促进移移

11、动业务务的发展展；负责本厅厅卡源、号源管管理，掌掌握实际际使用情情况，根根据业务务发展需需要做好好请领、分配工工作；负责解决决处理营营业现场场发生的的客户投投诉，对对客户反反映强烈烈的热点点和难点点总是及及时向上上级主管管部门汇汇报；做做好营业业窗口与与相关部部门之间间的协调调与联系系工作，发现问问题及时时向上一一级主管管部门汇汇报；配合有关关部门定定期或不不定期对对员工进进行业务务技术培培训和考考核；组组织本单单位不同同岗位之之间的业业务交流流，不断断提高员员的工的的综合业业务素质质，树立立全局观观念，积积极组织织和参加加各类劳劳动竞赛赛活动；每月提交交工作总总结，内内容应涉涉及营业业厅客户

12、户群体的的消费、消费趋趋势和服服务效果果分析，帮助上上级部门门及时掌掌握营业业厅的营营业状况况对营业员员进行全全面、公公正的考考评，落落实奖勤勤罚懒、奖优罚罚劣的激激励机制制；关心员工工生活，做好员员工思想想工作，充分调调动和爱爱护员的的积极性性；完成领导导交办的的其它工工作。咨询、迎迎宾岗位位职责主动对进进入营业业厅的客客户进行行问候，忙时问问候率不不低于990，非忙时时问候率率达1000，不允许许迎候岗岗有空岗岗现象。负责对各各种单据据的发放放，指引引客户到到相应区区域查询询或办理理业务，发现单单据供应应不足时时应及时时通知宣宣传资料料管理员员；对各各项业务务单据和和宣传资资料及时时进行更

13、更新，确确保有效效性。及时发现现老幼病病残孕客客户和大大客户，并指引引到相应应柜台，优先办办理业务务；对于于抱小孩孩的客户户，应主主动提供供帮助（如建议议营业厅厅建议爱爱心车、帮客户户办理业业务等）。对欲离网网的客户户，应了了解客户户基本情情况后，指引到到服务台台由离网网专人负负责挽留留。简单明了了回答客客户问题题，减少少客户在在迎候区区的滞留留时间。对办理理完业务务预离开开的客户户进行送送别。负责开启启、关闭闭触摸屏屏及自动动售卡机机（包括括电源），并全全天定时时检查上上述设备备的运行行情况，如有问问题要及及时通知知维修人人员进行行检修。负责婴儿儿车（如如已设置置）的使使用和保保管。对所属区

14、区域内的的废弃物物要及时时清理。流动咨询询岗位职职责负责配合合迎候人人员做好好迎候工工作。负责指导导客户的的单据填填写及审审核业务务手续，忙时单单据合格格率应达达70以上，非忙时时应达1100；负责协助助离网专专人进行行离网工工作，在在离网专专人正在在接待客客户时，应主动动了解欲欲离网客客户相应应情况，进行离离网挽留留，并做做好登记记。负责引导导客户到到相应区区域查询询或办理理业务。在高峰峰时根据据客户办办理业务务种类，灵活指指导客户户到相应应区域办办理业务务。负责对客客户用笔笔的检查查并及时时更换。负责书写写台的整整洁，及及时清理理废弃物物。如有VIIP客户户办理业业务应主主动为客客户倒水水

15、。新业务演演示咨询询岗位职职责负责对负负责区域域环境、清洁的的监控。柜台物品品摆放的的及时归归位以及及对窗口口单据。配合做好好窗口的的关闭和和开放。负责对饮饮水机的的打开及及关闭，水杯及及纯净水水的补充充。负责业务务演示区区设备的的保管与与维护（笔记本本，MEERLIIN卡等等），确确保业务务演示工工作正常常开展。根据客户户的需求求，及时时指导客客户操作作设备和和使用新新业务；在营业前前演示区区设备准准备就绪绪，下班班后将业业务演示示区设备备放入指指定位置置，并负负责业务务演示区区的电源源的开关关。固定咨询询岗位职职责负责客户户的咨询询、查询询工作。负责一般般用户投投诉的解解释与处处理，指指导

16、客户户填写投投诉受理理单，并并准确如如实填写写处理意意见，及及时将投投诉受理理单内容容及受理理、处理理结果录录入客服服系统；负责神州州行、全全球通、M-ZZONEE系列等等号码的的选号工工作，各各类号源源应保证证至少330个。负责SIIM卡的的检测，如需免免费换卡卡，按相相关流程程办理；对客户通通话详单单的打印印及简单单解释工工作，并并做好相相应登记记。负责责为客户户开据话话费丢失失证明。负责手机机充值卡卡密码刮刮坏的投投诉受理理。IP记账账卡及IIP充值值卡查询询密码的的投诉受受理。负责POOS菜单单的下载载及更改改。负责移动动梦网明明细及信信息费的的查询和和解释工工作。负责对服服务台内内物

17、品的的整理、清洁、补充。负责对贵贵重物品品的保管管和领取取。（如如：手机机和SIIMERR等）及时了解解各种号号码情况况，如出出现短缺缺情况应应及时通通知发卡卡窗口。负责接听听咨询电电话，并并认真进进行咨询询及答疑疑工作；负责传传真的接接收与发发送。保洁员岗岗位职责责每日上早早班之前前要提前前到岗，在开始始营业之之前将营营业厅卫卫生打扫扫完毕，每日上上午和下下午应坚坚持至少少各二次次的卫生生清扫工工作（擦擦柜台、门窗、客户休休息座椅椅和书写写台，随随时清理理地面杂杂物；随时在营营业厅内内寻找需需要清洁洁的区域域，并保保持标准准的行走走姿态，匀速、直线前前行，不不得急速速从后面面赶超客客户，不不

18、得在面面朝客户户时踮起起脚尖超超过客户户向远处处观望；清理地面面时，要要随时用用眼睛余余光注意意周围过过往客户户以免影影响客户户的通行行。当发发现客户户经过时时，要立立即收回回清洁工工具，并并以标准准站姿，保持微微笑向客客户问候候“您好”，等客客户经过过后再继继续清理理地面；清理桌面面时，要要选择没没有客户户在桌边边时，以以免影响响客户；当客户户离开休休息区时时，应立立即将桌桌面清理理干净，将椅子子摆回原原位，快快速收好好桌面的的上资料料和杂物物，保持持休息区区的环境境卫生整整洁；在工作间间隙休息息时，不不得使用用供客户户休息的的椅子，卫生用用具应放放在不被被客户注注意的地地方；当客户需需要帮

19、助助时，要要尽量给给客户予予以帮助助；当客客户所需需的帮助助为业务务方面且且不能正正确答复复客户时时，要以以标准的的手势指指示咨询询台的位位置，并并告知客客户“对不起起，请您您到咨询询台问一一下，好好吗？”当发现有有形迹可可颖的人人或有其其它安全全隐患时时，要及及时通知知保安人人员，确确保营业业厅安全全正常运运营；及时向有有需要帮帮助的老老、弱、病、残残、孕提提供帮助助；当客户在在休息区区睡觉时时，应及及时阻止止，但语语气要平平和“先生/女士，打扰您您了，您您这样睡睡觉会感感冒的。”保安人员员岗位职职责上岗期间间要着装装整齐，配带胸胸卡，仪仪容端庄庄，精神神饱满，姿势规规范，仪仪态大方方；工作

20、时要要高度警警戒，发发现精神神病患者者或酗酒酒闹事和和形迹可可疑的人人，要坚坚决阻止止其入内内，严格格把好第第一关；当与客户户目光对对视时，要主动动点头，微笑，向客户户示意，与客户户距离较较近时，要加上上问候语语“您好！”当客户需需要帮助助时，要要尽量给给客户予予以帮助助；当客客户所需需的帮助助为业务务方面且且不能正正确答复复客户时时，要以以标准的的手势指指示咨询询台的位位置，并并告知客客户“对不起起，请您您到咨询询台问一一下，好好吗？”及时向有有需要帮帮助的老老、弱、病、残残、孕提提供帮助助；当客户在在休息区区睡觉时时，应及及时阻止止，但语语气要平平和“先生/小姐，打扰您您了，您您这样睡睡觉

21、会感感冒的。”在客户在在厅内争争吵、大大声呼叫叫时，应应立即上上前婉言言劝说和和制止，使其离离开，或或将期带带到客户户接待室室，安抚抚客户情情绪，并并迅速通通知营业业厅人员员解决客客户的抱抱怨，维维护营业业厅良好好的营业业秩序；在客户随随意敲击击或损坏坏营业厅厅物品时时，应立立即上前前阻止，保护营营业厅内内的一切切公共设设施；在营业厅厅发生紧紧急事故故时，立立即报告告营业厅厅值班经经理，协协助营业业厅有关关人员稳稳定客户户的情绪绪，并组组织客户户迅速离离开，有有秩序地地进行疏疏散，防防止事态态扩大。离网挽留留岗位职职责对欲离网网客户进进行离网网挽留，并对挽挽留成功功客户进进行登记记。填写写普通

22、客客户离网网挽留统统计表，并确保保资料准准确、完完整、真真实。如遇大客客户离网网应引导导客户到到大客户户接待室室进行特特别挽留留，无论论成功与与否应填填写相应应表格并并第一时时间通知知相应大大客户联联系人，并做好好大客户户离网挽挽留登记记表及大大客户离离网挽留留统计表表。每天将当当天离网网挽留统统计表、离网挽挽留日报报、成功功挽留客客户分布布统计表表等报表表上报相相关部门门；同时时将大客客户挽留留信息进进行特别别统计后后上报并并送至指指定部门门； 及时总结结离网工工作中的的经验，和汇总总相关离离网信息息，实现现信息和和经验的的共享。协助服务务台做好好服务台台相应工工作。交接班制制度交接必须须准

23、时、认真，接班人人员未到到岗，交交接人员员不得离离岗。交交接班内内容：工工作现场场及终端端运行状状况；异异常情况况；办公公设备、文件资资料；相相关业务务通知；上级指指示以及及需由接接班人员员继续处处理的问问题。接班人员员应认真真阅读交交班人员员的值班班日志，对其中中未处理理完毕的的申告或或异常情情况应详详细了解解，并在在本班继继续处理理；交班班人员应应主动向向接班人人员介绍绍本班未未处理完完毕的申申告或异异常情况况；接班班人对交交班人填填写不清清楚的地地方，有有权要求求其填写写清楚，否则接接班人有有权拒接接并向上上级主管管汇报。接班人员员应将交交接内容容逐项检检查核实实并确认认无误，在交接接日

24、志上上签字后后交班人人方可离离岗。交接班过过程中若若有用户户咨询、投诉或或发现异异常情况况，应暂暂停交接接，以交交班人员员为主，接班人人员协助助共同处处理，直直至异常常情况排排除或处处理告一一段落后后在继续续交接。因漏交或或错交而而产生的的问题，由交班班人员承承担责任任，因漏漏接或错错接而产产生的问问题，由由接班人人员承担担责任，交接双双方均未未发现的的问题由由双方共共同承担担责任。营业人员员进行因因班务调调整，交交接班时时须填写写交接单单双方盘盘点清楚楚后，由由值班长长进行监监督交接接，并在在交接单单上三方方签字认认可，各各留底一一份。如遇营业业员与值值班长交交接，须须有中心心主任监监督交接

25、接。并由由三方签签字认可可，各自自留底一一份。请请示报告告制度一、为了了能正确确处理工工作中出出现的问问题、为为了能及及时、迅迅速、准准确的处处理用户户的咨询询、投诉诉，提高高客户满满意度，客服中中心必须须建立、加强请请示报告告制度。二、如如遇下列列情况应应及时请请示报告告，事后后补报书书面材料料：1、出现大大量的、同类型型投诉；网络、计计费故障障；3、BOSSS系统统、18860终终端、热热线系统统出错造造成业务务中断，导致44、工作作延误或或与其相相关的其其他事件件；5、工作场场地出现现严重安安全隐患患；6、上级通通知的系系统升级级；7、发现市市场竞争争问题；8、工工作中发发现有失失泄密问

26、问题；99、发生生重大差差错、事事故、严严惩违反反通信纪纪律的问问题；110、危危及通信信设备、人身安安全的问问题；111、超超出本职职范围以以外需要要安排解解决的问问题。三三、请示示报告应应逐级进进行，若若遇紧急急或特殊殊情况，可越级级汇报，但事后后应向主主管领导导报告。四、请请示报告告要及时时准确，并提出出处理意意见。五五、建立立定期汇汇报制度度，汇报报的内容容有：用用户咨询询情况、用户投投诉情况况、回访访情况、服务检检查情况况、服务务培训情情况、差差错情况况、工作作计划完完成情况况等。考勤制度度各营业厅厅要建立立考勤登登记制度度，由主主任或班班长填写写，每月月公布一一次。考考勤内容容:迟

27、到、早早退、脱脱岗、旷旷工情况况；2、事、病病假及零零星假情情况；33、公假假、工伤伤、婚丧丧假、探探亲假、产假等等情况；4、加加班、临临时调度度及人员员学习情情况考核制度度各营业厅厅要建立立考核制制度，由由主任或或班长填填写，每每月公布布一次。考核内内容:11、营业业人员的的考勤考考纪；22、营业业人员业业务发展展、营收收情况；3、服服务态度度和协作作配合；4、执执行规章章制度、业务流流程情况况；5、服务质质量情况况；6、业务技技术、技技能考核核情况。7、其其它需要要考核的的内容营业服务务人员绩绩效考核核表被考核人人姓名： 年 月月 日日考 核 要 素素系 数数说 明明考勤考核核工作业绩绩考

28、核服务行为为考核仪容规范范仪表规范范服务表情情神态规规范服务姿态态规范服务用语语规范综合考核核加分项减分项绩效得分分评语评语：合计得分分领导签名名： 被考核核者签名名：案例分析析制度目的：通通过案例例对员工工进行培培训、组组织交流流、学习习，积累累服务经经验，提提升服务务能力、营销能能力。11、营业业厅每周周组织员员工对服服务或营营销工作作中出现现的有特特点的服服务或营营销案例例进行讨讨论，共共同确定定案例内内容。2、案例例内容确确定后，由厅经经理组织织员工进进行分析析，分析析应突出出在管理理制度、流程、服务过过程细节节、客户户心理等等方面对对服务的的影响，避免空空洞的评评论。33、对于于营业

29、服服务过程程中产生生的各类类纠纷、疑难问问题，应应在晨会会或夕会会或其它它合适的的时机组组织相关关人员讨讨论，形形成共识识，避免免发生类类似的问问题；44、营业业厅应设设立案例例分析阅阅览夹，供营业业员及时时翻阅案案例。对对已收入入阅览夹夹的案例例，要留留有员工工书写阅阅后感的的空白纸纸张，便便于进行行进一步步分析；5、营业业厅要指指定专人人对案例例进行管管理，包包括营业业员对案案例的分分析收集集、整理理。在收收集、整整理中要要尽可能能地收集集不同营营业员不不同角度度、不同同看法的的分析，以便在在从分析析过程中中收集经经验和存存在的问问题；同同时对上上级下发发的案例例要及时时组织营营业员进进行

30、学习习讨论；6、对对于成熟熟的案例例要上报报上级服服务管理理部门，每月上上报的案案例数不不得少于于一个。7、案案例必须须按季进进行一次次整理，装订成成册，作作为永久久资料纳纳入营业业厅管理理。特别委屈屈奖励制制度目的：在在服务的的过程中中，客户户因种种种原因会会将其不不满发泄泄在营业业员身上上，使营营业员承承受巨大大的心理理压力。为充分分缓解营营业员的的压力，体现承承受委屈屈的价值值，突出出对营业业员的人人情化管管理，充充分调动动营业员员的工作作积极性性，使其其能够保保持良好好心态继继续投入入到服务务工作中中，制定定本制度度。特别委屈屈奖评奖奖范围：非本企业业因素导导致客户户情绪激激动而对对营

31、业员员进行辱辱骂、人人身攻击击等；非营业员员因素导导致客户户激动而而对营业业员进行行辱骂、人身攻攻击，如如系统因因素、管管理制度度的限制制、业务务规则等等；评选条件件当客户长长时间进进行辱骂骂、人身身攻击时时，营业业员在承承受委屈屈情况下下仍能按按相关要要求表现现出耐心心、友好好，保持持稳定情情绪不与与客户争争执，进进行客户户情绪的的安抚工工作。特别委屈屈奖以物物质奖励励（发放放特别委委屈奖励励或适当当的礼品品）和精精神奖励励（在班班会上提提出表扬扬并予以以一定的的个人绩绩效加分分）相结结合的方方式进行行，物质质奖励额额度由营营业厅确确定，原原则上不不得少于于*元元，特别别突出情情况，应应由营

32、业业厅报上上级相关关部门酌酌情处理理；营业厅经经理在事事件发生生后必须须对受委委屈的营营业员进进行安慰慰，如有有必要可可临时调调整岗位位进行情情绪调整整。营业厅经经理经必必须营业业员承受受委屈的的过程以以及评选选情况进进行详细细的记录录。在奖励及及评选时时，营业业厅经理应该该注意把把握营业业人员所所受委屈屈的轻重重程度，对属于于营业员员应承受受正常范范围内的的，不予予奖励。营业厅会会议制度度营业厅定定期或不不定期召召开的相相关会议议每日召开开班前、班后会会；每周召开开一次工工作例会会；每月召开开一次全全员例会会不定期召召开重点点服务营营销活动动说明等等会；班前会内内容检查每位位员工的的仪容仪仪

33、表是否否符合标标准；针对前一一天的营营业情况况作相关关总结；通报布置置当天公公司下发发的工作作任务及及各种信信息（如如业务通通知、公公司文件件精神、安全、消防等等问题）；通过互动动的方式式开展培培训；鼓励员工工士气 ，激发发员工的的工作积积极性；班后会内内容针对当天天的营业业服务情情况作相相关总结结；通报当天天各种业业务信息息及工作作完成情情况；进行案例例分析和和分享；工作例会会内容总结本周周运作情情况及员员工工作作情况；汇总本周周工作或或业务疑疑难问题题；总结本周周突出案案例，并并进行分分析；进行各类类新业务务培训及及员工素素质培训训；对业务和和服务上上的薄弱弱点加以以强调，强化管管理的时时

34、效性；重点服务务营销活活动说明明等会内内容根据工作作情况，不定期期开展项项目推介介、重服服务营销销活动的的说明等等会议；营业厅巡巡视制度度所有营业业厅均应应执行巡巡视制度度，巡视视采取定定时、不不定时相相结合的的方式进进行。定期巡：每次巡巡视间时时间间隔隔为200分钟左左右，最最长间隔隔不超过过30分分钟。定期巡视视内容：营业员员的服务务规范、服务标标准执行行情况，业务办办理情况况业务的的情况、营业厅厅的环境境、用户户集中反反映的问问题等。不定期巡巡视：根根据服务务和业务务情况，由营业业厅经理自行行决定频频次的内内容；人人员为营营业厅经理或值值班长。巡视人员员必须将将巡视内内容列表表，对巡巡视

35、中发发现的问问题要及及时进行行记录；日常巡巡视的重重点为服服务规范范、服务务标准执执行情况况，发现现和及时时制止有有负面影影响违规规行为，保持营营业厅良良好的营营业秩序序。巡视人员员在营业业厅出现现突发事事件时，必须在在以第一一时间到到达现场场，进行行现场的的指挥和和问题的的处理。巡视工作作由营业业厅经理和值值班长承承担。巡巡视者每每天必须须对当天天巡视情情况进行行汇总点点评，指指导营业业员改进进服务。并按月月汇总巡巡视情况况报上级级主管。重要问问题要随随时报告告。营业厅巡巡视表巡视日期期： 年 月月 日 开始时时间： 时时 分，结束时时间 时时 分巡视项目目营业服务务设备使使用状况况营业服务

36、务设施设备情情况营业终端端营业终端端多媒体查查询自助打印印机厅内卫生生厅内秩序序钟表日历历音响设施施验钞机客户桌椅椅客户文具具报刊架公公示栏绿色植物物安全消防防设施厅外卫生生秩序仪容行态态、服务务态度、主动性性、业务务能力等等姓名保洁员保安员站行坐着装化妆饰品工号牌发饰迎宾三声服务务唱收唱付付微笑服务务递送物品品致歉接听电话话受理投诉诉受理咨询询主动招呼呼主动推荐荐业务告别服务语语速接听电话话服务用语语备注“巡视项项目”可根据据营业厅厅管理情情况进行行调整。检查人员员签字：服务信息息收集分分析制度度目的：确确保员工工及时获获得的市市场信息息的及时时反馈，准确掌掌握市场场动向，从而提提高营业业厅

37、客户户服务的的针对性性、时效效性和灵灵活性，提高营营业服务务能力。营业厅要要根据市市场实际际情况与与市场动动向，主主动收集集各类市市场信息息，并根根据信息息对营业业厅的服服务、营营销做出出相应的的调整；营业厅收收集的信信息主要要有：客户信息息：新业业务推广广后客户户的相关关反馈、客户投投诉、客客户需求求、客户户建议、客户满满意情况况等；网络信息息：客户户对网络络使用方方面的反反馈、营营业厅服服务人员员对网络络方面的的反馈；其他运营营商信息息：其它它运营商商产品品品牌的营营销活动动（包括括其合作作单位）、服务务及其它它情况；合作单位位信息：主要指指分销商商销售价价格及分分分销情情况；业务受理理情

38、况：营业厅厅受所受受理业务务的类型型及受理理量情况况；营业厅收收集信息息内容的的管理营业厅对对所收集集到的信信息（不不含业务务受理情情况）以以周报的的形式汇汇总上报报。重要要信息要要即时上上报，特特别重要要的信息息可越级级上报。营业厅要要每月对对所收集集到的客客户投诉诉、建议议、需求求以及受受理业务务种类的的变化、业务量量的变化化情况进进行分析析。将分分析结果果作为坐坐席调整整、培训训计划制制定以及及营业厅厅管理的的依据。业务量的的分析要要按营业业时间内内的每个个时段、周、月月的变化化情况。营业厅权权限管理理制度一、工号号权限：营业厅经经理：全业务营营业员：特殊柜台台营业员员：收费营业业员：投

39、诉处理理：二、营业业员业务务受理权权限：向所有客客户全面面开通的的：呼叫叫等待、呼叫保保持、呼呼叫转移移（神州州行除外外）、IIP电话话、点对对点短信信、信息息点播（神州行行除外）、移动动梦网业业务功能能。需要客户户到前台台申请办办理的：GPSS、GPPRS、数据功功能、主主叫显示示、主叫叫显示限限制、一一卡双号号、12258移移动秘书书、12259全全球呼、三方通通话、语语音信箱箱、手机机银行、手机证证券等2其他他业务受受理权限限：按新疆疆工号权权限管理理办法由分公公司根据据情况制制定。三、业务务赔付权权限：1营业业厅班长长/值班班经理权权限：【减免滞滞纳金权权限】*元元以上由由上级主主管审

40、批批后办理理；【减免卡卡费权限限】由上级级主管审审批后办办理；【因话费费争议退退费权限限】确因话话费有争争议,投诉至至18660或营营业前台台并将投投诉单发发至计费费业务中中心及相相关部门门（分公公司帐务务部门）确认过过的，填填写投诉诉单后通通知客户户执有效效证件在在营业前前台退费费，限额额控制在在*元以内内，超出情情况报上上级主管管审批后办办理；【因客户户交错费费退费权权限】由客户户交错费费情况投投诉至118600或营业业前台由由营业前前台营业业班长或或值班经经理做退退费处理理。补追追费用由由营业厅厅班长/值班经经理负责责；【其它退退费权限限】确因我我方计费费有误导导致的情情况，应应灵活处处

41、理客户户提出的的赔付要要求，限额控控制在*元元以内可可由营业业班长审审批，赔赔付要求求填写赔赔付单。2营业业员职责责权限：除营业员员办理各各类业务务的权限限外（见见员工工工号管理理办法），如遇遇客户提提出赔付付要求，及时交交于班长长或值班班经理处处理。营业厅培培训制度度营业厅应应根据建建立与职职责有关关的培训训内容，设置培培训师（建议由由营业厅经理兼任任），由由培训师师根据员员工服务务、业务务技能情情况，每每月制定定日常培培训计划划并经营营业厅经理审核核后组织织实施。培训内容容：行为规范范、服务务标准、管理制制度、业业务知识识、营销销知识、电信管管理条例例、计算算机操作作、心态态培训、团队协协

42、作培训训、相关关法律知知识以及及服务、营销、沟通技技巧等；培训方式式：由营业厅厅培训师师组织集集中培训训；营业厅经经理根据据服务、业务情情况向员员工发放放学习资资料，以以员工自自学为主主，培训训师辅导导为辅的的方式；分公司、县营业业部的集集中培训训营业厅培培训内容容分为常常用业务务知识的的培训和和重点培培训两部部分，有有组织地地开展。常用知知识的培培训内容容的确定定以营业业厅信息息分析为为主基础础，对业业务量较较大的业业务进行行总结性性和加强强性的培培训；重重点培训训以新业业务和存存在问题题的服务务、业务务为主要要内容，培训的的目的在在于解决决营业厅厅运营过过程中存存在的问问题。重重点培训训可

43、以以以普训的的方式进进行，也也可以针针对问题题目标点点对点进进行。对培训内内容，要要根据培培训安排排，进行行必要的的抽查考考核，抽抽查情况况和考核核结果纳纳入个人人绩效考考核。对本厅不不能解决决的培训训问题，有及时时报上级级部门予予以协入入解决。营业厅突突发事件件处理流流程释义营业厅厅突发事事件主要要指：业务系统统突发故故障，如如本地终终端PCC机或业业务系统统发生故故障；通信网络络故障引引发的紧紧急事件件，如由由于通信信肉络故故障引发发的客户户投诉剧剧增，对对业务流流量造成成冲击；营业厅紧紧急停电电，如营营业前突突然停电电、营业业中突然然停电；各种安全全事件，如营业业厅发生生客户打打架闹事事

44、、偷窃窃、抢劫劫、火灾灾等事件件当发生突突发事件件时，要要及时采采取措施施，积极极认真处处理，将将不良影影响控制制到最低低程度：业务系统统故障：操作员员应在55分钟内内报告厅厅经理（或值班班经理），厅经经理（值值班经理理）根据据故障的的类别（软件、硬件）、故障障性质、影响范范围采取取措施：小范围故故障挂出出故障牌牌（或暂暂停营业业等告知知牌），做好客客户分流流工作；组织织本厅人人员进行行排障处处理；在330分钟钟内仍未未修复的的，应通通知专业业人员修修理。对故故障处理理情况在在工作日日志中做做好记录录，重要要情况要要及时报报上级相相关部门门。营帐系统统大范围围故障挂出出故障牌牌，做好好客户分分

45、流工作作，引导导客户到到其它服服务场所所或通过过其它服服务渠道道办理业业务；立即即直接通通知技术术部门。技术部部门报障障电话为为：1339099910000-立即即向上级级管理部部门汇报报，电话话为：上上级管理理部门应应立即通通知18860及及其它营营业厅；故障障排除后后，就立立即向上上级管理理部门汇汇报，上上级管理理部门立立即通知知18660及其其它营业业厅；通知知或报告告一般采采取电话话直接联联系的方方式，若若对方无无法接通通或并机机，则通通过对方方手机留留言；故障障处理情情况在工工作日志志中做好好记录。网络故障障如相相关部门门事先已已通知，应在接接到通知知后立即即组织人人员制定定应急方方

46、案，做做好解释释工作；如情情况突然然，应立立即组织织人员制制定应急急方案，同时做做好客户户的安抚抚工作，并迅速速向网络络部门报报告（电电话：），咨询询原因和和处理意意见，结结合现场场情况，确定解解释口径径，做好好进一步步解释、疏导工工作；停电立即即通知相相关部门门要求协协助解决决，电话话：向上上级业务务管理部部门报告告，电话话：挂出出故障公公告，组组织人员员向客户户解释，做好现现场人流流疏导工工作，引引导客户户通过热热线、网网站等自自助手段段办理业业务，或或到其它它营业厅厅办理业业务；发生打架架闹事控制制局面，阻止事事态进一一步恶化化；值班班经理明明确指挥挥，保安安人员将将闹事者者带到保保安室

47、，并视情情通知辖辖区派出出所或公公司安全全管理部部门处理理；尽快快恢复营营业现场场气氛，恢复正正常营业业，向上上级部门门报告；偷窃事件件如偷偷窃正在在发生，要通知知保安密密切监视视偷窃者者，以便便掌握充充分证据据，在人人赃并获获后留下下证人和和受害者者及赃物物，通知知辖区派派出所处处理；如营营业厅被被盗，应应立即保保护现场场，向上上级部门门汇报。由上级级部门确确定处理理方式。发生抢劫劫时无论论是针对对客户还还是针对对营业厅厅的，必必须立即即拨打报报警电话话1100或按特特殊报警警按钮报报警；在保保证人身身安全的的前提下下，尽力力保护好好公司财财产；歹徒徒控制局局面的情情况下，应尽量量与之周周旋

48、，寻寻找机会会报警，拖延时时间，等等待救援援；保证证人身安安全，不不要与歹歹徒直接接对抗，要认清清歹徒的的容貌、外形特特征、作作案人数数和工具具、逃走走方向等等；及时时通知公公司安全全管理部部门和上上级部门门；发生火灾灾应组组织人员员对初期期火灾进进行扑救救；事态态严重时时，立即即拨打1119报报警并通通知公司司安全管管理部门门和上级级部门；按营营业厅火火灾疏散散图组织织客户和和员工及及时疏散散，尽量量避免不不法分子子趁乱从从事不法法活动；如火火场有较较合适的的人员扑扑救，其其余人员员应在火火场指挥挥员的安安排下，有秩序序地通过过通火通通道逃生生，在撤撤离现场场时，尽尽量设法法抢救出出部分贵贵

49、重物品品和文件件；积极极配合有有关部门门查明有有关部门门查明失失火的原原因、经经过和造造成的损损失；如遇遇火灾一一时无法法走脱时时，一定定要保持持镇定，设法自自保，向向外界呼呼喊或示示意，有有烟时要要用湿毛毛巾掩鼻鼻呼吸，若身上上着火应应就地滚滚灭，切切忌带火火走动，以免火火势扩大大。客户生病病遇到生病病的客户户，向客客户建议议并安排排客户到到休息区区休息，并送上上热水请请客户饮饮用。遇遇到情况况严重的的病人，应在征征求病人人意见后后（已昏昏迷者无无需征求求病人意意见）立立即拨打打1200急救电电话，同同时通知知病人家家属，并并采取急急救措施施。如病病人不同同意拔打打1200，应立立即通知知病

50、人家家属处理理。如客客户在营营业厅摔摔伤，首首先将客客户搀扶扶至休息息区域，然后为为客户提提供医药药用品，及时对对客户提提供帮助助。不文明客客户遇到不文文明客户户，立即即请客户户至接待待室，避避免客户户情绪激激化在营营业厅散散播负面面影响。由相关关人员为为其进行行解决问问题，做做好引导导、解释释工作，并尽可可能使客客户满意意。记者采访访如客户声声称为记记者，需需要在营营业厅进进行采访访时，应应立即通通知厅经经理，由由厅经理理对记者者记录身身份和采采访手续续进行确确认（请请来访者者出示工工作证和和我公司司指定部部门的介介绍信，并由相相关部门门直接电电话通知知和安排排，否则则视为不不符合采采访条件

51、件），如如符合采采访要求求，将其其请入接接待室由由值班经经理负责责安排记记者的采采访工作作。如不不符合采采访要求求，应热热情告知知来访者者与公司司相关部部门进行行联系。营业厅厅向记者者提供的的内容必必须经相相关部门门确认。客户或其其他运营营商职员员拍照录录像当发现客客户在营营业厅私私自录像像时，营营业厅员员工应立立即上前前婉言阻阻止，并并告诉客客户，前前台不直直接接受受采访或或录像，求得客客户的理理解与支支持。保保安人员员应予以以相应的的配合。营业厅信信息披露露制度营业厅信信息披露露指营业业厅对外外口头信信息发布布及其它它媒体的的信息发发布。营业厅信信息发布布的原则则：新疆疆移动通通信有限限责任公公司各分分公司信信息发布布由综合合办公室室负责，各营业