包头小肥羊调查概述

1、1.包头小肥羊调查概述打算制定人：罗超打算执行人：罗超 余文珂 张颖浩 蔡一志 饶淑彬1.1.调研目的本次调查属于描述性调查，旨在客观的分析我国及包头市范围内火锅店的进展状况和竞争状况，包头市小肥羊在经营治理过程中的优势与劣势，并从市场营销的角度分析包头市小肥羊的顾客特征、消费偏好和营销环境等内容，此外还采纳专题调研的方式进行竞争者（小尾羊）的调查和分析，同时在调查中注重选取不同角色，采纳多角色式调查，收集各种意见和建议，确保调查的准确性和客观性，使调查真正起到实际的作用。1.2.调查对象（1）、包头市小肥羊的内部职员，服务员、收银员。（2）、小肥羊的中高层治理者（3）、包头市小肥羊的不同年龄

2、、不同职业、不同文化层次的顾客。1.3.调查项目（1）、分析我国及包头市范围内火锅店的进展状况和进展趋势。（2）、包头市范围内火锅店分布状况和竞争状况。（3）、包头市小肥羊的营销气氛和购物环境。（4）、包头市小肥羊的消费者特征。（5）、包头市小肥羊的消费者消费偏好。（6）、包头市小肥羊在经营治理过程中的优势与劣势。（7）、包头市小肥羊选址专题调研。（8）、包头市小肥羊客户中意度的调查和分析。（9）、不同角色的不同意见和看法，注重有意义意见的收集。（10）、包头市小肥羊的经营分析。1.4.调查地点小肥羊神华店（2）、小肥羊包头总店（3）、小肥羊景辰店1.5.调查方法与资料搜集本次调查采纳小组成员

3、共同调查的方式，有实地调查和资料收集等多种方式。重点采取随机抽样调查的方法是不足以确保调查的客观并保证结果。在资料搜集方面要紧采纳文献调查法、观看法、访谈法和专题调研方法以及问卷调查（抽样调查）的方法进行。在每一个环节都有明确得提纲和各种量表和专门的调查问卷。如此，搜集到一手资料，进行整理和整合。1.6.确定提交报告的形式最后以综合调研报告形式提交，要紧有五个子报告组成。分不是文献调查法报告、观看法报告（顾客观看报告和环境观看报告）、访谈报告、专题调研报告和最后问卷的调查的报告。1.7.调查的具体日程安排日期具体安排2013.4.8小组讨论，确定调研打算，分组完成工作；利用文献法搜集各种资料，

4、完成文献整理和分析。2013.4.9进行实地观看，进入小肥羊神华店、小肥羊包头店和小肥羊景晨店的观看消费者行为和环境，分析结果；然后小组讨论，分析各种结果，撰写调查报告。2013.4.10确定访谈提纲，按照访谈提纲，进行访谈，完成访谈报告。2013.4.11小组讨论，专题调研的内容和问卷设计，进行专题调研的分析和整理。2013.4.12-2013.4.13问卷调研，发放问卷，撰写专题调研报告；同时进行数据录入原始数据表，小组集体进行数据整理，分析调研结果，撰写调研报告。2013.4.14撰写调研报告，集体完善讨论；不断修改和总结。2. 包头小肥羊文献调查法调研报告2.1.前言火锅是我国的传统民

5、间饮食习俗。火锅涮羊肉的吃法，更是我国北方地区的传统吃法。近年来，随着市场经济的不断进展与人民生活水平的提高，宽敞人民对“食不厌精脍不厌细”传统思想的认可度也越来越高，火锅业也趋向于向精巧进展。单从包头地区进行分析，就有不下20个火锅品牌。可见21世纪的火锅行业竞争激烈。本次调查采纳了文献调查法的方法，只在对我国火锅行业的进展状况与市场竞争状况进行分析综合，并提出具有针对性的合理建议。2.2.调研概述2.2.1.调查目的为了对小肥羊企业被百胜餐饮集团收购后，目前在全国范围内的进展状况与市场前景进行分析，了解它的以后进展趋势与市场竞争状况，同时了解包头地区小肥羊的经营状况，为本报告的使用者提供科

6、学的决策依据。2.2.2.研究对象本次调查要紧研究的是我国火锅行业的整体进展规模与市场状况、进展趋势等宏观状况，同时了解在如此的宏观环境下小肥羊企业的进展状况与以后进展趋势。小肥羊企业的企业信息是本次调查中十分重要的内容。同时，针对本次课程设计的要求，我们也将随机择取三家包头市范围内的小肥羊火锅门店进行走访，研究它的市场状况与消费者中意程度。2.2.3.调查方法文献调查法。要紧应用内蒙古科技大学图书馆的网络资源（中国知网数据库和龙源期刊数据库）和外部网络资源（百度和谷歌等）及相关纸质图书资源进行资料的收集与整理。2.2.4.调研小组分工罗超（负责资料的整理和报告的撰写）饶淑彬 张颖浩（负责资料

7、的收集和整理）余文珂 蔡一志（负责报告的讨论及定稿修改）2.3.调查结果分析2.3.1.我国火锅产业进展分析.我国餐饮行业的整体规模 HYPERLINK javascript:; t _self 中国 HYPERLINK / t _blank 餐饮业一直保持高速 HYPERLINK javascript:; t _self 进展的状态，2011年我国餐饮收入突破2万亿元。2010年度我国餐饮百强 HYPERLINK javascript:; t _self 企业营业额为1395.84亿元，比2009年度餐饮百强营业额增长了11.69%，占2010年全社会餐饮收入的比重为7.91%。其中火锅连锁

8、经营一直是火锅企业进展的重要方法，内蒙小肥羊、小尾羊、重庆德庄、秦妈等知名企业2005年之前加盟店的比例均为95%以上。.我国火锅餐饮行业的进展状况通过数十年的进展，火锅的划分更加细化，按照地域和风味流派来划分，传统火锅可分为南派与北派两大体系，南派以川渝麻辣火锅为代表，北派以 HYPERLINK javascript:; t _self 北京、内蒙古的清汤涮肉火锅为代表，火锅进展到今天，差不多远远超出了以往人们对火锅的概念，能够满足顾客不同的消费需求。随着火锅行业的进展，一些企业依照自身特色，不断进展壮大品牌，从千万火锅大军中脱颖而出，形成了中国乃至 HYPERLINK javascript

9、:; t _self 世界知名的餐饮品牌。到2011年百强企业中 HYPERLINK javascript:; t _self 火锅业态营业额321.26亿元，占全国餐饮行业营业总额比的23.02%.我国火锅餐饮行业的进展趋势（1）、趋势一：品牌化 品牌关于火锅产业而言，重要性不言而喻。市场的竞争最后必将是归结于品牌之间的竞争，谁的品牌力更强，谁就能拥有更宽敞的市场，品牌力成为火锅企业逐鹿市场的关键。品牌力也是吸引消费者最为关键的因素，随着人们对就餐环境、体验、服务等方面的要求越来越高，专门多人都喜爱选择到一些“名气大”、“品牌响”的餐厅就餐，既能享受良好就餐体验，又专门有面子，同时也吃的放心

10、。一些火锅企业之因此能够获得成功，除了产品力专门强以外，品牌力可谓是其中的关键。 （2）、趋势二：特色化有特色，就更有吸引力。在竞争日益激烈、品牌高度同质化的餐饮市场中，谁的特色越明显，谁的竞争力就越强。特色化经营已成为专门多餐饮企业吸引消费者的一大差异化手段。如内蒙古小肥羊火锅、成都谭鱼头火锅差不多上依靠经营产品的特色而吸引消费者。 而除了产品特色以外，经营特色的优势也在火锅产业的进展过程中起到专门大的作用，有体现品位特色的、时尚特色的、文化特色的、浪漫的等。 这充分体现出了火锅业态鲜亮的特征，特色餐饮的经营业态在各地餐饮市场将呈现快速进展趋势。因此，关于火锅企业而言，打造个性化品牌，凸显品

11、牌特色显得特不重要。（3）、趋势三：规模化在今后进展中将形成一批规模大、实力强的连锁火锅企业。火锅生产加工环节少、底料和调料的统一配置，能够保证产品的稳定性和一致性。同时火锅菜品相对较为简单，便于复制，标准化程度较高，总部更容易对门店进行监督和治理，具有开展连锁经营的优势，因此加盟连锁依旧是火锅企业品牌的扩张和资金积存的好方式。一些餐饮企业集团通过十多年的连锁化的探究，差不多积存较为丰富的经验，建立了成熟的体制而且充分地认识到连锁化经营是扩大经营规模，降低经营成本，创立品牌的有利方式，因此以后火锅产业的进展将向连锁加盟和规模化的方向进展。（4）、趋势四：绿色化“绿色、低碳、节能、环保”是以后社

12、会进展的大趋势，用“顺者昌、逆者亡”来形容这一以后时代进展的主题来讲毫不为过，火锅产业也只有顺应这一进展趋势才能更好地生存和进展。 随着人们对食品安全的重视，政府对食品安全的监管政策必将更加完善，监管力度也必定加强，这无疑会促使整个火锅产业在原料的采购、调味料和食品添加剂的选择等方方面面更加规范。目前一些具有超前意识的大型火锅连锁企业差不多开始建立自己的绿色产业基地，从源头上开始操纵食品安全问题。 另外火锅作为一种专门的餐饮业态，需要持续地加热锅具来保持应有的热度。因此，能源成本无疑在火锅产业成本中占据不小的份量。能够想见，以后各种节能型锅具、灶具的推广和使用将有效降低火锅的产业成本，也一定会

13、成为以后火锅产业的进展趋势之一。（5）、趋势五：多元化 由于消费需求的多元化，现在，人们去餐厅就餐已不仅仅局限于吃饭这一单一需求，人们还能够选择在餐厅进行商务洽谈、朋友聚会、家庭聚会等等。火锅产业无疑也将朝着多元化的方向进展。今后越来越多的火锅企业不仅提供人们就餐的场所还提供休闲、娱乐等功能的现象应该不再是令人稀奇的事。这种功能的多元化正是来自消费者需求的日益多元化。因此，关于火锅企业而言，在核心功能保持的情况下，需要进一步提高客户中意度，从卖产品扩展到卖服务，从而提高品牌附加值。（6）、趋势六：标准化中餐标准化是以后中国餐饮业的进展方向之一，火锅产业作为餐饮业中经营模式相对较为简单的业态，其

14、标准化更易实现。火锅底料、火锅配料的工艺配比和制作工艺在不同的火锅连锁企业尽管各有不同，然而在每个单一品牌的火锅连锁企业而言这些差不多上相对固定不变的，随着中央厨房和配送体系在火锅连锁企业中的广泛应用，这一点更加毋庸置疑。再加上火锅菜品原料又相对简单，加工环节少，因此火锅产业在餐饮业内具有推行标准化的先天优势。因此火锅产业今后仍然需要在加强经营模式标准化、服务规范的标准化、菜品选料的标准化、产品加工的标准化、器皿锅具的标准化、能源使用的标准化等方面做大量的研究工作，而这些也正是以后火锅产业标准化的关键所在。 火锅产业的标准化关于火锅产业的工业化具有十分重要的意义，火锅底料、配料假如没有标准统一

15、的工艺配比和制作工艺就没有稳定的产品风味和特色，也就专门难实现工业化。火锅产业的标准化关于企业自身质量治理体系中各个产业链环节的监督治理具有十分重要的作用。另外，火锅产业的标准化关于火锅企业同意政府的监督、指导和检查也具有十分重要的意义。（7）、趋势七：营养化 “营养、天然、健康”是以后火锅产业的又一进展趋势。随着社会经济的进展和人民生活水平的不断提交，人们的餐饮消费观念也在逐步改变，在解决了温饱的最差不多的生存条件之后，人们越来越重视自身的营养和健康问题。另外，由于农药在农业生产中的广泛应用，人们关于农药残留的危害心存担忧，再加上目前食品加工中食品添加剂的滥用情况，使得人们在以后饮食上将更倾

16、向于天然、无污染的食品。火锅产业作为餐饮业的一种必须适应这些市场需求。以后火锅企业比拼的不仅仅是品牌、规模，还包括所提供产品的内涵是不是更加的营养、天然和健康。今后火锅企业在对火锅调料、火锅底料、原料菜品的加工和选择方面将会更加重视营养均衡和天然保健问题。 （8）、趋势八：工业化 目前专门多连锁火锅企业都建立了中央厨房和物流配送站，然而往往只是进行底料和调配料的加工包装，加工品种不多，许多依旧要在门店单独完成。随着房租和人工等成本的提高，只有最大的营业面积才能获得最多的利润。而让中央厨房承担更多的食品加工工作，如净菜的加工、肉类加工、丸类、骨类的加工，既便于操纵产品质量，又节约了门店场地，使人

17、员解放出来更多的投入经营，这是火锅企业今后进展的必定趋势。因此科学化、现代化的加工基地和物流配送中心是以后火锅企业不可缺少的心脏部分。同时，这些科学化、现代化的加工基地再进一步与工业化结合起来，对加工完毕的半成品净菜、肉类、丸类、滑类、火锅调料和火锅底料进行包装成品，然后采纳冷链保存和配送，结合大型连锁火锅企业的特有品牌将专门容易实现火锅产业的工业化。（9）、趋势九：信息化 信息化将是以后火锅产业一个重要进展趋势。火锅产业的信息化将能有效地降低原辅材料的采购成本、人力成本和财务治理成本。另外，各种信息设备的使用关于消费者了解菜品信息、点餐、下单将十分方便。此外，在内部治理上例如商务办公、采购信

18、息共享、监督前台服务和后厨制作等方方面面都将起到十分重要的作用。（10）、趋势十：大众化 商务部2007年提出了进展大众化餐饮的指导意见，随着中国经济的快速进展、居民收入不断提高、都市化进程不断加快、人们的消费观念和生活方式也发生了变化。另外，随着老龄化社会的到来、随着家庭规模“小型化”、老人家庭“空巢化”趋势日益明显，人们迫切需要便利、实惠的大众化餐饮满足他们的日常饮食需要，因此在外就餐的人员和就餐频率将越来越多，火锅产业以其简单、快捷、经济、营养的消费模式成为大众化餐饮中的重要组成部分，随着社会经济的不断进展和火锅产业自身的完善，火锅产业必将成为大众化餐饮的中坚力量。2.3.2.小肥羊的企

19、业信息成立于内蒙古包头市，内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司自1999年8月起，以经营特色火锅及特许经营为主业，兼营调味品研发及销售。2008年6月小肥羊集团有限公司（“小肥羊” ）在香港上市，是中国首家在香港上市的品牌餐饮企业。据“小肥羊”的年报显示，2010年，小肥羊全年的营业额同比增长22.6%，达19.25亿元，小肥羊现在的平台并不是特不行。不仅开店速度在放缓，而且业绩也在下滑。早在2009年9月小肥羊公布的中期业绩显示，其2009年上半年直营店单店销售额在增幅减缓，纯利润小幅倒退7.23%。依照媒体报道，2011年14月，小肥羊业绩差不多与去年同期持平。这比2010年年报预期新一年同店销售

20、预期增绽放5%，但这较2010年下半年的水准又下滑了近一半。2012年2月，百胜餐饮集团以协议打算方式私有化小肥羊的交易 顺利完成。小肥羊从2月2日起，正式在香港联交所除牌，并成为百胜餐饮集团旗下一个新的餐饮品牌。作为百胜餐饮集团旗下的餐饮品牌，小肥羊将秉承百胜餐饮集团的饮食健康及平衡膳食精神致力为顾客带来高品质食品。目前，小肥羊的餐饮店面已遍布全国，而且连锁店差不多进入美国、加拿大、日本、港澳等国家和地区。截止2011年12月底，小肥羊在中国大陆拥有469家连锁餐厅，是家喻户晓的中国餐饮连锁品牌。 2.3.3.包头市火锅业分析北方人民嗜食火锅。包头市作为小肥羊火锅的总部所在地，火锅产业自然十

21、分发达。小肥羊火锅，因为其食材新奇多样营养丰富、产品质量标准化、服务标准化与品牌形象鲜亮等因素而占据比较优势的地位。但包头火锅市场仍有专门多竞争者。小尾羊火锅是成立于2001年的包头火锅品牌。公司现有资产6亿元，职工3000余人。通过十余年的进展，小尾羊也差不多成为了小肥羊火锅的有力竞争者对手。2011年小尾羊餐饮位列全国餐饮百强第三名，现有连锁店近600家，遍布全国各大都市，日本、澳大利亚、英国、阿联酋、美国等海外市场均有“小尾羊”品牌的连锁店。现在小尾羊旗下还开拓了欢乐牧场自助火锅品牌。多种经营模式结合，在包头市场上拥有重要地位。“好好涮”作为一家包头本土火锅企业，现在已将分店开到了内蒙古

22、与国内其他地区。通过十几年的进展，“好好涮”凭借着自己独特的风味，特色的经营，一流的服务，温馨的环境，从小到大健壮成长。尤其在近几年，随着公司的进展壮大，实力的不断增强，社会阻碍面逐步扩大，使事实上现了专业从事“好好涮”品牌火锅的全国性加盟连锁公司。在包头地区，“好好涮”热衷公益事业，在市民心中的知名度与美誉度都专门高。2.4.调查结论分析1、中国历来有“民以食为天”的传统，餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会进展与人民生活中发挥着重要作用。近几年来，我国餐饮业呈现出高数增长的进展势头，成为“热门”行业之一。而火锅行业占据餐饮行业三分之一的江山，其进展前景专门是宽敞，竞争力也将会

23、愈演愈烈。2、在我国火锅行业面临巨大进展前景的形势下，同时也面临着激烈的竞争，火锅行业的竞争差不多引向了一个更为深入的时期。将会不单单表现在火锅店的数量上，还将在服务质量、菜品多样性等也会引起激烈的竞争。3、火锅店收购并购的现象日益突显，激烈的竞争要紧集中在各大火锅企业。今几年来，国际化品牌不断涌入，一线二线都市的竞争更为激烈，外来品牌企业不断收购我国本土火锅企业，致使我国有竞争力的本土火锅企业丧失民族特色。4、小肥羊餐饮连锁企业拥有自身独特的竞争优势，其食材新奇多样营养丰富、产品质量标准化、服务标准化与品牌形象鲜亮等因素而占据比较优势的地位，作为中国驰名商标，小肥羊在国内外都占据一定的市场，

24、拥有高度的知名度和美誉度，这在其进展中有着明显的竞争优势。5、包头市的火锅行业的容量比较大，进展速度专门快。目前大大小小的火锅店数不胜数，覆盖着市区内的各大商业区和人口密集区。不管外来品牌依旧本土品牌，都有其大大小小的加盟店与直营店，这就增加了包头市火锅行业的竞争力。6、包头市火锅业将会面临着激烈的竞争，单单靠规模、价格等因素，差不多专门难在激烈的市场竞争中占有优势。要想在市场上立足，就应在服务、品种、环境等方面展开竞争。3.小肥羊顾客观看法调研报告3.1.调研概述3.1.1.顾客观看内容与调研总体思路本次采纳顾客观看法，对小肥羊消费者在神华店、包头总店与景辰店内的顾客购买适应、购买商品等进行

25、观看，并在观看中，依照提早制定顾客观看方法归纳总结，得出结论并予以记录。结合观看者在观看过程中的体会，总结出包头地区小肥羊消费者的购物偏好，进而得出有用的结论。3.1.2.调查目的本次顾客观看是为了客观、真实地了解小肥羊顾客群体的消费偏好与消费状况。通过背地观看的方式，排除采访过程中主观因素的干扰，具备相当大的价值。3.1.3.调查对象本小组成员随机选择观看对象。对小肥羊的不同时段的顾客中，随机选择不同年龄层的男女顾客各五位对象作为被观看的对象。如此的调查局限性较小，能够兼顾不同的年龄段与不同性不的顾客，得出较为严谨全面的观看结果。3.1.4.调查时刻和分工（1）、调查时刻本小组在4月9日与4

26、月10日分不在小肥羊神华店、包头总店与景辰店进行观看。时刻段，选择在上午十一点半与下午六点两个时刻段。被观看对象随机进行选择，并采取背地观看的方式，尽量不要使被观看对象察觉。（2）、调查分工观看人：张颖浩 蔡一志 余文珂 饶淑彬 罗超观看结果分析：张颖浩 蔡一志 余文珂 饶淑彬 罗超观看报告撰写：张颖浩 罗超3.2.观看过程和结果分析3.2.1.被观看者的差不多状况分析 从观看不同地段的小肥羊火锅店（不包括加盟的小肥羊）能够了解到小肥羊顾客的一些相似的差不多情况。被观看者年龄阶层分为两类：一类是年轻消费者，在2535岁左右，差不多上是一男和一女一起进餐；另一类是中年消费者，在3655岁左右，差

27、不多上是商务聚餐或朋友聚餐，进餐人数较多。从被观看者的职业来看，要紧以在企事业单位或机关团体有一定高度职业的消费者为主，其次是一些职业白领，学生消费者专门少。3.2.2.顾客的消费适应观看结果分析（1）、在观看中，能够看到顾客的组合人数分为两类，一是2人，二是4人以上。年轻消费者一般是2人为主，而商务型或朋友聚餐均在4人以上。（2）、在顾客在店中消费的时刻段要紧有以下几种情况：一是，在一天中，顾客要紧在中午和晚上进行消费，但在观看中看出晚上的顾客量比中午的顾客量要大；二是，在一周内，星期六日是小肥羊客流量最大的时段；三是，在一年中，据了解，七八月份是小肥羊一年中顾客消费量的高峰期，这一时期外来

28、旅游观光的消费者居多。（3）、小肥羊店内设有电梯，而且包间均在二楼以上，在整个观看期间发觉，大多数顾客选择在楼上即包间进餐，对进餐时的环境要求比较高，而且选择包间的顾客群体大多数是中年阶层的消费者，在大厅的消费者一般确实是年轻的消费者，由此看出中老年消费者在进餐时对进餐的环境要求比较高，而年轻消费者更偏爱与靠近窗户宽敞明亮的大厅内。（4）、小肥羊自从被百盛收购后，在美团网、拉手网上会有些优惠活动，然而从顾客进店或打电话订餐的情况观看，绝大部分的顾客更情愿进店直接消费，而不是在团购网上的团购餐票。（5）、小肥羊近期推出一些优惠活动如赠送酸梅汤，然而据观看发觉，顾客不情愿同意小肥羊赠送的饮品或食物

29、，只食用自己点的菜品。（6）、自从小肥羊被百盛收购后，小肥羊进行了一些改变：一是在职员内部实行的五险一金的措施导致一部分职员流失，进而，小肥羊现在的服务人员不足，在观看中发觉，有时一个服务员要同时负责七八桌的顾客，由于服务人员照顾的不及时，会导致顾客有不满的情绪产生；二是小肥羊的菜品价格提高，而且餐巾纸、打包菜品开始收费，同时取消点半份食物，这些导致顾客的严峻不满，关于刚认识到这一变化的顾客来讲，他们专门是不满，就会向服务人员或负责人询问缘故，而对一些老顾客来讲差不多适应了这些改变。3.3.观看结论与建议3.3.1.观看得出的结论（1）、在小肥羊消费居多的是中年阶层的消费者，一般以商务聚餐或朋

30、友聚餐为主，学生消费者专门少，即便有团购网，学生也专门少进店消费。（2）、大多数顾客更情愿直接进店消费，不情愿在团购网上订餐。（3）、顾客更情愿在相对安静的环境下进行用餐，例如雅间。（4）、顾客对小肥羊店内推出的优惠活动，一般不情愿参加，除非是一些大型的优惠如天天半价等活动。（5）、目前小肥羊由于职员短缺，导致一些顾客产生不满，服务质量较以往下降。 （6）、小肥羊菜品价格的上涨以及餐巾纸、打包食物等措施，引起顾客不满，目前流失了一部分顾客，客流量较以往变少。3.3.2.营销与治理建议（1）、建议小肥羊应及时扩充职员数量，保证有充足的服务人员配置，及时满足顾客的需求，提高自身的服务质量与水平。（

31、2）、针对菜品的涨价和餐巾纸、打包收费的行为，给予合理的解释，并通过一些可行的优惠措施如点满4盘肉送半盘来讲服顾客同意这一现象。（3）、顾客对用餐的环境比较高特不是一些商务聚餐，小肥羊内部应增加相应的基础设施建设如包间，保证能够满足顾客的专门要求。（4）、面对顾客在消费中的误解，可增加服务人员予以及时解答，并在一些显眼区域放置一些温馨的提示与解讲。（5）、在餐桌附近增加一些温馨的提示语如节约粮食等，也能够让服务人员在顾客点餐时，提醒顾客不要白费食物等，从而达到节约成本，绿色环保的目的。4.小肥羊内部职员观看法调研报告4.1.调研概述4.1.1.职员观看内容与调研总体思路 本次采纳环境观看法要紧

32、观看的是小肥羊的内外部环境，内部环境观看要紧包括店内设施整体布局、顾客就餐环境等营销环境因素，同时也注意观看工作人员的服务态度；外部环境观看要紧包括小肥羊的地理位置、交通的便利性、以及周围的餐饮店的分布等。然后采取对比分析法，选取小尾羊为对比对象，注重二者之间的对比，取长补短，二者之间相互对比，得出结论。调研要紧采取顾客进店的观看，实地体会观看，力求调查结果全面、客观、真实。4.1.2.调查目的本次调查是为了从侧面了解小肥羊的内外部环境，从背地观看中，发觉其优劣势，找到竞争优势，发掘潜在优势，找寻不足弥补缺陷，并提出合理化的建议。4.1.3.调查对象依照事先制定的量表来看，要紧观看的小肥羊的内

33、外部环境要紧分为就餐、环境、设施布局、工作人员的着装和态度、交通的通达性、周围竞争对手的分布等多项内容。4.1.4.调查时刻和分工（1）、调查时刻调查观看时刻在4月9、10、11三天进行，所有的调查人员都要在小肥羊神华店、包头总店、景辰店三家店进行观看。（2）、调查分工观看人：张颖浩 蔡一志 余文珂 饶淑彬 罗超观看结果分析：张颖浩 蔡一志 余文珂 饶淑彬 罗超观看报告撰写：饶淑彬 罗超4.2.观看过程和结果分析4.2.1.被观看者的差不多状况分析关于小肥羊火锅店服务人员的观看，我们一共选取了餐厅的9位服务人员，其中包括首先与顾客见面的前台服务人员和时时刻刻与顾客接触的大厅服务人员,共有男性4

34、位，5位女性。被观看者的年龄段分不集中在4位2030岁，5位3050岁。4.2.2.服务人员的观看结果分析此次的观看要紧是观看服务人员在与顾客接触过程中的业务素养(语言会话能力，要熟练掌握和使用一般话，同时也要听明白并理解一些方言，用一般话回答；掌握餐厅服务技能) ,轻快的行动和健康的体质以及服务人员自身的仪容仪表。（1）、在观看过程中，三家小肥羊火锅店的男女服务人员都具有统一整洁的服饰，身穿黑色小西服和黑色长裤，以及黑色鞋子，内穿白色的衬衣。男服务员一律留短发，女服务人员短发或者盘发髻；所有服务员几乎没有佩戴首饰，没有留指甲，染头发，个人卫生做的特不行。展示出小肥羊火锅店整洁，洁净的一面，同

35、时也体现出小肥羊火锅店服务人员积极的精神面貌。（2）、小肥羊火锅的前台服务人员都具有专门强的交际能力，尤其是在包头神华店，他们主动询问顾客订餐情况，对顾客专门有礼貌，热情饱满，充分的展现出对热情友好，来宾至上的一面，总是能专门热情的招呼每一位前来用餐的顾客，关于熟客，他们能呼出其名字，具有比较好的经历能力。而小肥羊总店的前台服务人员，就不是做的专门好，他们专门少主动招呼客人，而是客人到前台主动咨询相关情况。（3）、在顾客点餐时，小肥羊总店的服务人员的一般话比较标准，且服务员在与顾客交谈的工程中，语气较自然流畅、和气可亲，在语速上一直保持匀速表达，且心平气和，比较礼貌。而在包头神华店，服务人员的

36、讲话语气比较重，讲话语速比较快，然而对顾客比较礼貌。（4）、当服务人员发觉顾客已点餐过量，且想接着再点时，服务人员会依照自己的经验，给顾客提一些建议，建议顾客先吃，等一会再点。由于小肥羊被“百胜”收购的缘故，餐厅服务人员不再是一对一的服务，对顾客造成较大的阻碍。（5）、服务人员在为顾客服务过程中，他们总是面带微笑，尽量满足不同顾客的需求。服务人员在行走时，脚步专门轻快；上菜时的动作专门快，整体服务比较周到。然而在顾客没有要求服务人员提供服务时，服务人员就会出现工作时刻谈天的情况，造成不行的阻碍。4.3.观看结论与建议4.3.1.观看得出的结论（1）、不管是哪一家小肥羊火锅店，服务员差不多上穿着

37、统一的着装，这体现出了，小肥羊的标准化服务。（2）、小肥羊的职员都具有良好的素养，具有较强的沟通能力，待人热情，这是小肥羊的良好企业文化熏陶的结果。（3）、职员应该同意过良好的培训，一线职员在回答顾客的问题的时候，差不多上彬彬有礼，讲的一般话。（4）、“百胜”有节约的企业文化，关于点的菜品过多的顾客，会建议少点一点菜。（5）、小肥羊的服务员的职员数量过少，在神华店，差不多上两个服务员负责三个雅间。4.3.2.营销和治理建议（1）、小肥羊在治理的过程中，实施标准化的治理，一线职员针对顾客的需求提供标准化的服务。（2）、注重企业文化的塑造，秉承“羊文化”的精髓，打造感恩、奉献的企业文化，同时勇于承

38、担社会责任，提炼出“品质为本、诚信至尚、伟业恒基、决胜千年”的企业精神。（3）、注重对职员的培训，树立了“顾客至上”的经营思想，并为此制定了职员守则、培训手册、操作手册、 HYPERLINK /view/3217402.htm t _blank 岗位描述、经营实务等规章制度。（4）、积极响应国家的政策，关注国家的动向。5.小肥羊访谈法调查报告5.1.访谈过程概述5.1.1.访谈内容与访谈总体思路本次访谈要紧围绕小肥羊大厦、小肥羊的神华店的职员忠诚度、中意度，从治理层职员自身角度了解火锅店的治理规范和在店面整体布局当中的方法和看法。查找自身优势和劣势，从一般的职员角度入手，了解职员的素养和对顾客

39、的看法和态度。此外，我们还将随机访谈一定数量的消费者，让他们从自身角度谈自己在小肥羊消费时的感受、对小肥羊的看法和对一些问题的理解。5.1.2.访谈目的本次访谈旨在从侧面了解不同角色关于小肥羊内部一些问题的看法，如此有利于客观的收集各种意见和看法。能够观看到被访者的态度，调查更为全面，结果更为客观公正。5.1.3.访谈对象（1）、“小肥羊神华店”的内部职员和高层治理者（2）、“小肥羊包头总店”的内部职员和高层治理者（3）、“小肥羊景辰店”的内部职员和高层治理者（4）、三家火锅店的消费者5.1.4.访谈时刻和分工（1）、访谈时刻2013年4月10日上午10：0011：00（2）、访谈分工访谈提纲

40、设计：罗超 余文珂与小肥羊大厦的大堂经理薛珂女士访谈：蔡一志罗超与小肥羊神华店职员访谈：罗超蔡一志与小肥羊大厦、小肥羊（神华店）的消费者的访谈：饶树彬余文珂调研资料整理：饶树彬余文珂报告撰写：张颖浩5.2过程和结果分析5.2.1.与小肥羊大厦大堂经理薛经理的访谈结果分析（1）、在与薛经理的访谈中，薛经理虽身为一位女性，但在过程中一直持有着治理层的高素养，谈吐文雅、态度和气、认真认真，对小肥羊大厦有着自己浓厚的感情。在小肥羊大厦薛经理要紧负责的是大堂治理部分，不仅负责大厅场景布置、职员治理、菜品治理等，还对治理制度、职员素养、顾客消费适应等都有自己独特的见解。（2）、在公司的定位方面，薛经理认为

41、小肥羊一直具有底锅独家配料的品牌优势。直营店被百胜集团收购后，小肥羊现在更具有正规化经营模式的优势，像百胜旗下餐饮行业的肯德基、必胜客一样，治理统一、严格、具有自我制定的标准。一切以顾客为中心的经营理念为顾客提供最鲜的菜品选择、最佳的服务场景、最优的服务质量。着力在百姓心中打造小肥羊的商品形象、服务形象、高档形象。可见小肥羊的定位正走向“正规化、高质量、高服务、高档次”品牌的形象。（3）、在定价上，薛经理谈到目前的菜品价格有所提升，在小肥羊被百胜收购后，总部对小肥羊进行重新定位，凭借商品质量、品牌、口碑等优势，百胜有意将其提升更高一档次消费，力将其成为包头人民商务聚餐、家庭聚会等的首选火锅场所

42、。（4）、在营销方式上，薛经理表明目前尽管菜品价格普遍增长，然而店里增加了专门多的营销手段。比如以团购的方式开展网上营销，在实体店中开展折扣、代金券、学生证半价等活动，另外还有一些节日性的营销手段开展。（5）、在菜品的质量上，薛经理介绍菜品的更新速度快，保证蔬菜类的新奇度，严厉杜绝出现发黄、发蔫的蔬菜端上桌。关于肉品类会选择专门的信誉供应场所，每日更新，保证肉类的新奇，食用的营养、健康，为宽敞顾客提供一个放心食用、健康食用的火锅场所。（6）、在消费者的点餐方面，现在较往常要求多了一些。现在的顾客去点餐只能点一份，而不能像往常那样觉得吃不了的话能够点半份。为幸免“舌尖上的白费”，服务人员在为客户

43、点餐的时候会有定量提醒。据薛经理表示，这是百胜收购小肥羊后对其进行的改革，而这一改革也带来了顾客的不满情绪。（7）、关于小肥羊大厦内的布局，薛经理谈到是在总部的领导下制定的统一布局及场景布置，这种布置要紧是为了顾客在店内吃饭时，为其带来意外优越的客观感受，增加顾客的中意度。在冬季和夏季，因为包头天气季节变化大，小肥羊大厦对室内的空调设施也会有调整，增加顾客的舒适度。（8）、关于华联的服务质量，薛经理谈到小肥羊被收购后，对内部职员和工作时刻有专门大的整顿，目前小肥羊直营的几家店都面临着职员紧缺的现象，而且工作时刻改为轮流替换制，更使职员数量和质量上都不能满足顾客，经常会出现顾客每人管的场面，服务

44、质量的下降导致客户对小肥羊不满，严峻阻碍客户的回头率。基于如此的问题小肥羊正招聘临时职员来弥补，同时培养长期职员的整体素养来挽救。（9）、关于小肥羊的革新，薛经理表示目前不仅有电话订餐，而且在网上开展了团购的模式，这是往常不曾有过的。据其表示团购的价格比实体店的价格要有专门大的优惠，这是因为店里菜品价格上涨引起客户不满的内心得到弥补。进行时期性的开展团购，不仅方便了顾客，吸引新型顾客，还为其增加一定的竞争了。（10）、在核心竞争力上，薛经理谈到，与火锅同行业相比，小肥羊在菜品质量、底锅、口味、品牌等方面的占有竞争优势，是其他火锅店一直无法超越的，也是其赢得忠实客户的最佳法宝。(11)、谈到竞争

45、问题，薛经理表示日益增长的火锅店为小肥羊带来一定的阻碍，比如价格低廉的火锅自助、小尾羊、其他火锅店在白头的迅速进展，抢占了小肥羊的一部分客户，但小肥羊品牌多年经营下的忠实客户是可不能受到阻碍的。（12）、公司自身正在进行问卷调查，调查被“百胜”收购后的一系列正在执行的政策的阻碍，顾客的反应程度，为公司制定新的政策和现行的方案的调整。（13）、“百胜“收购了小肥羊之后，包头市有三家小肥羊直营店由于新政策的执行，顾客回头率降低，顾客日消费量在逐渐，这三家直营店后来直接倒闭。5.2.2.与小肥羊神华店职员访谈结果分析（1）、从受访者的年龄来看，受访者年龄都在23岁以上，他们在华联都有2年以上的工作经

46、历，也见证了小肥羊被“百胜“收购的过程。现在小肥羊神华店要紧负责点餐、引导、上菜等工作。（2）、在访谈中，受访者一般话标准，表达清晰，态度专门好并专门礼貌，这让其在与客户直接接触上没有语言方面的障碍，使客户容易与其交流，减少一些不必要的苦恼。据职员反映，他们现在职员数量少，每天要面对专门多顾客的询问，有时关于顾客的提问确实烦了，特不是顾客的提问有的时候过于苛刻，因此有时幸免不了态度上不可能时刻保持在状态上。（3）、服务人员每天接触到的顾客，要紧集中在中午十一点半到两点和晚上五点半以后，尤其是晚上吃火锅的过客最多，聚餐、聚会占大部分。在周六、周日的时候客流量会增加，以上班族、学生为主。在六七月份

47、的时候包头的客流量会明显的增加，缘故在于六七月份是是包头旅游业客流时段，外省人会在那个地点首先选择同时具有包头代表性的小肥羊。（4）、在遇到顾客的苛刻要求时，服务人员表示起初还能认确实给予他们解答，然而当自己的解答仍然不能满足他们的要求时，他们多数时候可不能接着与之争辩，会选择沉默或离开。（5）、每一天服务人员大致会面对顾客几百次的提问，关于小肥羊“神华店”服务员表示，他们每天遇到的大多数的消费者差不多上高素养，可不能态度苛刻而难服务，部分人是订好房间的，被询问的大多是需要引导。也有一部分人提问的焦点则集中于菜品价格的变动和上菜重量，有的问题也集中于菜品的保鲜度和食用口干上，然而由于最近小肥羊

48、职员有内部调整，服务人员并未同意过多少专业的培训，关于一些专业的问题真是专门难以解答。（6）、在问到消费者的一些特征时，服务人员反应，来“神华店”的一般素养高，男性消费者和年龄小的消费者一般问题较少，且他们在店内的停留时刻也较少，问服务人员的次数也较少。比较容易得就会达成顾客中意。（7）、“百胜”收购之后，职员的工资，表明上上涨了，实际上减少了。新工资制度执行，大厦当天就有20人组团辞职，“神华店”也有部分职员辞职。（8）、现行的招聘政策，差不多上偏重于临时工的招聘，减少长期工的招聘。小肥羊的直营店的服务员差不多上都偏少，不够用。5.2.3.与小肥羊大厦和小肥羊“神华店”的消费者之间的访谈结果

49、分析（1）、在访谈中，我们访问了多名消费者，其中有三对情侣、两位女性、多位男性。年龄位于20岁左右、2030岁、30岁45岁和50岁以上，这些消费者均不是一人来消费，多是双人约会或多人聚餐。（2）、在小肥羊大厦和“神华店”的采访的时刻实在中午和晚上两个时刻段，中午采访的多为两位同行，吃饭时刻相对较短，晚间多为聚餐型，消费者数量明显增多，吃饭时刻会延长。（3）、在谈到顾客对小肥羊工作人员服务的看法时，顾客反应对服务人员态度还算中意，然而关于服务人员的反应能力不如何中意，有些顾客表示经常在需要服务的时候找不到工作人员，会出现这一桌没人管的现象，因此小肥羊的服务过程中依旧欠缺周到性。（4）、关于店面

50、的布局和设置，消费者普遍反应良好，认为布局合理，场景高雅，有档次，设置配备齐全。同时，小肥羊“神华店“的消费者表示一楼普遍设置的双人座，经常两人来吃的顾客觉得专门方便，而且可不能受到其他顾客的干扰，不管是过道依旧挡板设置，小肥羊都为其提供了一个中意的空间。（5）、谈到消费者对小肥羊菜品上的看法时，专门多消费者表示现在的小肥羊菜品依旧具有原有的新奇度和最佳口感，底锅也保持独家的美味，这也使最吸引顾客光临的地点之一。（6）、关于小肥羊的价格和份量上，消费者表示小肥羊各个菜品都在提价，尤其小肥羊“神华店”肉类的价格要比小肥羊大厦每道的价格高出20元以上。而且现在点餐，不能点半份，而且上菜量也有所减少

51、，伴随着价格的上涨，菜量上又不能不足，顾客认为在这方面上中意落差专门大，几乎被采访的消费者都含有不满情绪。（7）、关于订餐方面，消费者认为现在比以往更加方便，小肥羊多开设了网络团购订餐，多了一项订餐渠道，也为顾客带来了便利条件。（8）、最后在访问到顾客对小肥羊的整体评价时，部分顾客表示比较中意的，但多数顾客表示他们的中意度在逐渐下降，缘故不仅在于这一年来价格的提升、菜量的减少给其带来压力，还有店里连餐巾纸也变成收费的、服务不比从前等多重缘故，使其忠实感也在下降。5.3.观看结论与建议5.3.1.结论（1）定位方面，被百胜餐饮集团收购后，小肥羊有了更为明确的定位，对中高端商务人士的重视度达到提高

52、，立足于中高端火锅市场，力图保证中低端市场的部分顾客不流失，提高顾客质量，以质取胜；（2）定价方面，小肥羊被收购后，经营成本的提高（对产品质量的进一步高要求、更为明确精准的市场分析营销机构与更为精确的服务要求）使小肥羊的定价有所提高。部分产品实行了产品差不定价法，如某一款羊肉产品在小肥羊包头总店与小肥羊神华店，便有着11元的差价。通过不同店面的销售区域、针对群体的不同而实行不同的定价，来树立不同店面间相似而略有差距的形象；（3）服务质量方面，小肥羊被收购后，严格的百盛企业福利待遇要求使得正式职员的数量并没有始终稳步提升，反而增加了招聘钟点工的数量。钟点工比之正式工的责任感、服务热忱有所差不，使

53、小肥羊的整体服务态度略有下降；（4）职员素养方面，由于钟点工、临时工数量的增加，职员流淌性增强，素养参差不齐。大学生雇员综合素养高但服务态度有时不尽人意，低学历雇员服务态度较佳但理解能力等方面存在一些问题，部分本地职员无法熟练掌握一般话交流；（5）消费者反馈方面，小肥羊被收购导致包头市小肥羊店的菜品价格有所上涨；往常能够选择的半份菜品选项现在被取消了；大量钟点工服务员被招募，到点下班，甚至早于他们服务的顾客；服务员人数相关于顾客显得比较少；这些都招致了消费者的不满；（6）促销方面，小肥羊被收购后，开展的促销活动增加，团购、促销活动几乎月月有、月月新，受到顾客好评；针对学生的促销活动（如出示学生

54、证，部分菜品买一送一等）吸引了大量学生消费者。5.3.2.营销建议（1）小肥羊应该在坚决市场定位的前提下，深一步挖掘中高端市场（如商务人士）的市场潜力，开展针对那个群体的促销活动，提高核心竞争力；而针对中低端市场（如学生群体），也推出优惠的套餐活动，维持这部分顾客群体不流失并通过宣传扩大顾客群；（2）针对目前服务质量略有下降的临时性现象，应采取有力措施进行弥补与改变。通过将表现良好且有意愿接着在小肥羊进展的钟点工汲取入公司的方式，增加正式职员的数量。对以后招聘的服务人员增强上岗前培训；（3）提高服务人员的素养，通过提高内体整体的人文环境与公司文化建设，增强职员的内部向心力；增加对职员的培训，提

55、高他们的服务意识，改进他们的服务质量，增强他们的服务热忱，提高服务人员的整体素养；（4）接着维持并增加小肥羊的优惠促销活动，合理安排活动力度与宣传力度，维持并增加小肥羊的知名度与品牌形象。研发新口味锅底与新菜色，给消费者更多选择。6.包头小肥羊问卷调查调研报告6.1.前言随着火锅从业人员素养的不断提高和新材料、新技术的不断涌现，火锅市场的产品呈百花齐放的趋势，然而差不多上大同小异。要想在激烈的市场环境中求生存并进展壮大，必须在满足顾客消费需求的基础上，一方面在产品上要不断突破，不断研发创新，二个方面在经营理念、治理模式、服务模式、营销模式、外在形象标识等方面来实现差异性，来塑造企业个性化的品牌

56、形象，从而实现品牌的差异化，在品牌林立的市场上独树一帜。因此我们在小肥羊附近开展了关于顾客在小肥羊消费的中意度状况调查，其目的确实是从客观角度分析小肥羊现在在包头消费者心中的形象，并了解顾客对小肥羊客观的评价，为小肥羊今后的健康快速进展提供一些有价值的信息。6.2.调研概述6.2.1.调查目的为了了解我市居民在小肥羊消费的中意程度和消费状况，了解顾客对小肥羊现行的一些措施的看法，收集顾客对小肥羊提出的客观合理的建议。6.2.2.调查对象因为调查要紧在小肥羊大厦和小肥羊（神华店）进行，因此对象差不多上是小肥羊的消费者，其中发放问卷200份，由于小肥羊自身有问卷调查，因此我们调查人员只能在店外做调

57、查，因此调查的回收率只有81%。依照差不多信息，得到如下信息。在162位受访者当中，女性94位，占总调查对象的58%；男性68位，占总调查对象的42%。其中，15岁以下有三位，占1.9%，16-30岁79位，占48.8%；31-45岁57位，占35.2%；46-60岁19位，占11.7%；60岁以上4位，占2.5%。在受访者当中，26.5%的调查对象是企业单位的职员，20.4%是事业单位职员，8.6%是机关单位的职员，8.0%是个人营业主，36.4%是其他。在调查对象当中，5.6%是初中及初中以下文化程度，17.3%是高中学历，27.2%是大专，39.5%是本科，8.6%是硕士,1.9%是博士

58、及以上。能够讲，这次调查对象差不多上是覆盖全面，真实的反应出了社会的阶层状况和真实情况。6.2.3.调查内容 了解顾客在小肥羊直营店的总体消费状况、消费特征，对小肥羊的环境、价格以及服务的中意度，真实了解顾客的真实消费状况，收集具有代表性的意见和建议，并针对顾客对小肥羊提出的问题，进行经综合分析，并提出合理的改进意见。6.2.4.调查方法本次调查属于描述型研究，旨在客观反应顾客在小肥羊直营店的真实消费状况，真实表达顾客对小肥羊直营店实际需求，并针对调查小肥羊客观存在的问题提出合理化的建议。通过问卷调查法，制定问卷并采取随机抽样方法，组织问卷填写。问卷回收后，进行有效统计后，获得第一手资料。6.

59、2.5.分析方法本次调查要紧采取了图表与文字相结合的方法，借助SPSS18.0进行数据的分析与整理，分析得出各种结论，并结合市场营销学、市场调研学与消费者行为学的相关知识由表及里分析相关问题。并采取对比和交叉分析，使对比结果更加生动客观。6.2.6.调研组织与时刻安排（一）、调研分工调查问卷设计：罗超 张颖浩调研问卷录入与印刷：张颖浩 问卷调查：余文珂 蔡一志 饶淑彬 张颖浩 罗超问卷编码表设计：余文珂 蔡一志原始数据录入：罗超 张颖浩 饶淑彬结果分析：张颖浩 蔡一志 饶淑彬 罗超 余文珂报告撰写：罗超 张颖浩 余文珂 （二）、调研时刻：2013.04.122013.04.146.3.调查结果

60、分析6.3.1.顾客在小肥羊的消费情况（1）、消费者在小肥羊的购物频次分析在被同意调查的对象中，能够看出有4成以上的消费者每月在小肥羊消费24次，而月均消费47次的只有3.7%，月均消费在8次以上的一个也没有，然而，1次及以下的就有二分之一。这讲明，在“百胜”收购小肥羊之后，小肥羊在吸引潜在顾客方面还需要进一步提高，重复购买率需要进一步采取措施提升，顾客忠诚度还有待提升。每月在小肥羊的消费次数频率百分比有效百分比累积百分比有效1次及以下8854.354.354.32-4次6842.042.096.35-7次63.73.7100.0合计162100.0100.0（2）、顾客在小肥羊的一次消费金额