IT产品维修-实训项目3-理解IT产品营销服务标准及政策法规课件

1、IT产品营销案例实训(第2版)席克工作组IT产品主讲人：北京金隅科技学校 松布尔实训项目3:IT产品营销服务标准与政策法规2任务3.1了解有关IT产品经营销售方面的法律法规任务3.2熟悉IT产品质量标准任务3.3了解有关IT产品经营销售方面的政策实训项目3学习目标：知识目标： 掌握IT产品三包服务内容及注意事项； 熟悉IT产品销售经营销售法律法规； 了解IT产品质量标准及销售政策。技能目标： 会按法律法规和政策措施完成经营销售； 会按三包服务要求完成IT产品销售服务； 会对常见IT产品性能指标做出解释。 3重点难点分析：全面掌握IT产品三包服务内容及要求；了解IT产品经营销售的法律法规及政策；

2、熟悉常见IT产品质量标准及主要技术指标参数。理解相关法律法规的具体要求和政策细节；熟悉常见IT产品质量标准及技术指标参数。重点：难点：4任务3.1 了解有关IT产品经营销售方面的法律法规如果你在某家电子商场购买一部MP4，回来后发现MP4质量存在严重问题，你将会怎么处理？【问题引入】5消费者权益保护法规定了消费者享有安全权、知情权、选择权、公平交易权、获赔权、结社权、获知权、尊重权、监督权等9项权利。我国公民作为消费者应该拥有的权利，第一次在国家法律中做了系统规定。随着保护法的贯彻实施，越来越多的消费者开始知晓并注重维护自己应有的合法权益，保护法也因此成为知名度最高的法律之一。活动3.1.1

3、了解中华人民共和国消费者权益保护法相关内容任务3.1 了解有关IT产品经营销售方面的法律法规7【案例分析3-1-4】消费者家乐福内摔伤【案例分析3-1-1】15岁的阿文购买手机经历【案例分析3-1-3】商场里试鞋还收费？【案例分析3-1-2】顾客被商场扣留搜身活动3.1.1 了解中华人民共和国消费者权益保护法相关内容任务3.1 了解有关IT产品经营销售方面的法律法规8其调整范围有：（1）主要调整狭义上的不正当竞争行为 根据我国反不正当竞争法，这类不正当竞争行为主要有：采用假冒或混淆手段从事市场交易的行为；侵犯他人商业秘密的行为；利用贿赂性销售进行竞争的行为；损害竞争对手的商业信誉、商品声誉的行

4、为；进行虚假的广告宣传，损害经营者或消费者的利益，破坏市场秩序的行为；违反本法规定的有奖销售行为。10活动3.1.2 了解中华人民共和国反不正当竞争行为法相关内容任务3.1 了解有关IT产品经营销售方面的法律法规其调整范围有：（2）行政性垄断及限制竞争行为 包括政府利用行政权力限制商品流通，限制正当竞争的行为；公用企业或其他具有独占地位的经营者限定他人购买指定商品，排挤其他竞争对手的行为；以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品的行为；搭售商品或附加其他不合理条件的行为；串通投标的行为等。11活动3.1.2 了解中华人民共和国反不正当竞争行为法相关内容任务3.1 了解有关IT产品经营销售

5、方面的法律法规【案例分析3-1-6】手机经营，狂吞回扣【案例分析3-1-7】有奖销售活动得讲究有个度【案例分析3-1-5】 富士康起诉比亚迪的商业间谍一案活动3.1.2 了解中华人民共和国反不正当竞争行为法相关内容任务3.1 了解有关IT产品经营销售方面的法律法规12 国际标准化组织颁布的ISO/DIS 9000:2000标准，将质量的含义规定为：“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。”本定义所称的“要求”往往随时间而变化，与科学技术的不断进步有着密切的关系。“要求”可转化成具有具体指标的特征和特性。“要求”可以包括使用性能、安全性、可靠性、可维修性、经济性和环境等几

6、个方面。14活动3.1.3 理解中华人民共和国产品质量法相关内容任务3.1 了解有关IT产品经营销售方面的法律法规15【案例分析3-1-8】电脑买回半年修5个月【案例分析3-1-9】问题数码相机质量检测难【案例分析3-1-10】数码彩色电视机出现问题该找谁交涉？活动3.1.3 理解中华人民共和国产品质量法相关内容任务3.1 了解有关IT产品经营销售方面的法律法规17任务3.2 熟悉IT产品质量标准你一定知道“三包”服务的内容。请把它写下来。【问题引入】活动3.2.1 初步了解计算机主要构件质量标准 1.显示器 CRT显示器 LCD显示器 主要性能指标有：亮度、对比度、可视角度、响应时间、刷新率

7、、分辨率等。18任务3.2 熟悉IT产品质量标准活动3.2.1 初步了解计算机主要构件质量标准 2.CPU CPU即中央处理器是英语Central Processing Unit的缩写。CPU一般由逻辑运算单元、控制单元和存储单元组成。 主要指标有：主频、外频、缓存等。19备注：详实性能指标请大家上网去了解。任务3.2 熟悉IT产品质量标准活动3.2.1 初步了解计算机主要构件质量标准 3.内存 内存又称主存，是CPU能直接寻址的存储空间，由半导体器件制成。内存的特点是存取速率快。内存是电脑中的主要部件，它是相对于外存而言的。主要指标有：时钟频率、存取时间、带宽、线数、容量等。20备注：详实性

8、能指标请大家上网去了解。任务3.2 熟悉IT产品质量标准活动3.2.1 初步了解计算机主要构件质量标准 4.硬盘 硬盘是个人电脑中存储数据的重要部件，其容量就决定着个人电脑的数据存储量大小的能力。主要指标有：容量、转速、缓存、平均寻道时间、数据传输率、持续传输率、控制电路板等。21备注：详实性能指标请大家上网去了解。任务3.2 熟悉IT产品质量标准活动3.2.1 初步了解计算机主要构件质量标准 5.显卡 显卡（Video card，Graphics card）又称为显示适配器（Video adapter），是电脑最基本组成部分之一。显卡是“人机对话”的重要设备,用途是将计算机系统所需要的显示信

9、息进行转换驱动显示器，并向显示器提供行扫描信号，控制显示器的正确显示，对于喜欢玩游戏和从事专业图形设计的人来说显卡非常重要。22任务3.2 熟悉IT产品质量标准备注：详实性能指标请大家上网去了解。活动3.2.2了解常见几种IT产品质量标准1.交换机 交换机的主要性能指标有信息点、传输速度、功能性、安全性等。24备注：详实性能指标请大家上网去了解。任务3.2 熟悉IT产品质量标准活动3.2.2了解常见几种IT产品质量标准2.打印机 打印机的主要性能指标有打印幅面、印速度、打印分辨率、打印语言、打印机控制器、纸张输入容量、打印介质、硒鼓寿命等。25备注：详实性能指标请大家上网去了解。任务3.2 熟

10、悉IT产品质量标准活动3.2.2了解常见几种IT产品质量标准4.手机 手机主要性能指标有频率、外形尺寸、主屏幕、蓝牙功能、和弦铃声、电池容量、理论通话时间、理论待机时间、分辨率、屏幕材质、摄像头、外部接口等。27备注：详实性能指标请大家上网去了解。任务3.2 熟悉IT产品质量标准活动3.2.2了解常见几种IT产品质量标准【案例分析3-2-1】新购买手机显示屏有黑块28【案例分析与思考】任务3.2 熟悉IT产品质量标准活动3.2.3了解IT产品质量方面存在的主要问题 2012年全年中国质量万里行投诉部共受理投诉25028件，投诉量前3名分别为：网络服务类投诉7548件，IT通讯投诉5676件，家

11、电投诉2809件。可见，在IT领域存在不少质量问题，而且有些IT产品质量缺陷已经危及到用户生命和财产安全。比如，有些手提电脑或手机电池爆炸引发案件屡屡出现。29任务3.2 熟悉IT产品质量标准活动3.2.3了解IT产品质量方面存在的主要问题 不同类型的IT产品存在着不同程度的质量问题。比如，电脑、服务器等计算机类产品常出现蓝屏死机、自动重启、文件丢失等；手机产品售后服务态度不好、推脱三包责任、屏显故障、多次维修、不满检测结果、维修时间长、非正常开关机、信息错误、死机、电池充不上电、信号差等；还有些电子数码产品信息数据莫名其妙丢失、信息传输错误，等等。30任务3.2 熟悉IT产品质量标准活动3.

12、2.3了解IT产品质量方面存在的主要问题【案例分析3-2-2】某重大政府信息化系统工程故障问题31【案例分析3-2-3】照片出现异常点【案例分析3-1-4】打印机烧坏电脑主板【案例分析3-2-5】28元买了一个教训【案例分析3-2-6】液晶显示器瑕疵谁来负责任？【案例分析3-2-7】液晶高清彩电质量引发的思考【案例分析与思考】任务3.2 熟悉IT产品质量标准活动3.2.4 分析讨论IT产品质量管理的重要意义【活动要求】 46人组成一个小组，以小组形式讨论完成； 重点分析IT产品质量管理分别对厂商、用户、社会三方的重要意义； 可以用具体的某一IT产品进行阐述； 一定要提出主题观点，同时要说明理由

13、。32任务3.2 熟悉IT产品质量标准对每个消费者来讲，产品包修期越长越好，如果你是计算机产品用户，你希望你的包修期多长为合适？此时你会不会适度考虑厂商的承受度。【问题引入】33任务3.3 了解有关IT产品经营销售方面的政策保修期几年？IT企业质量体系认证制度 ISO9000是一组标准的统称，是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。 ISO9000质量管理体系标准问世以来，在全球范围内得到广泛的采用，对推动企业的管理工作发挥了积极的作用。34活动3.3.1 了解IT产品质量认证制度任务3.3 了解有关IT产品经营销售方面的政策强制性产品认证制度 凡属保障人体健康，人身、财产安全

14、的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准，属于强制性标准。省、自治区、直辖市人民政府标准化行政主管部门制定的有关工业产品的安全、卫生要求的地方标准，在本行政区域内是强制性标准。35活动3.3.1 了解IT产品质量认证制度任务3.3 了解有关IT产品经营销售方面的政策强制性产品认证制度 按照标准化法的规定，我国国家标准和行业标准分为强制性标准和推荐性标准。同时，国家质量技术监督局还规定了强制性国家标准和推荐性国家标准的代号：其中强制性国家标准的代号为“GB”，推荐性国家标准的代号为“GB/T”。36活动3.3.1 了解IT产品质量认证制度任务3.3 了解有关IT产品经营销售方面的政策强制性产品认

15、证制度 “3C”认证 中国强制认证的英文名称“China Compulsory Certification”，英文缩写为“CCC”，简称“3C”认证。 本规则适用的产品范围为：微型计算机（PC）、服务器和便携式计算机、显示设备、投影仪、机内开关电源、电源适配器、充电器、打印机、绘图仪、扫描仪、收款机、电脑游戏机、学习机、复印机等。37活动3.3.1 了解IT产品质量认证制度任务3.3 了解有关IT产品经营销售方面的政策“TCO”认证 TCO是瑞典劳工联盟的英文缩写（THE SWEDISH CONFEDERATION OF PROFESSIONAL EMPLOYEES）。 TCO认证是目前显示器

16、行业中公认的最为通行的安全及环保标准认证。38活动3.3.1 了解IT产品质量认证制度任务3.3 了解有关IT产品经营销售方面的政策ISO20000:2005 IT服务认证介绍 ISO/IEC 20000 建立在国际公认的英国标准 BS 15000 的基础之上并取而代之。ISO/IEC 20000 的发布分为两个部分： 第一部分是服务管理规范，涵盖了 IT 服务管理。 认证机构根据此部分对您的组织进行审核，它规定了要通过认证须达到的最低要求。 第二部分是服务管理的实施准则，描述了规范范围内服务管理流程的最佳做法。39活动3.3.1 了解IT产品质量认证制度任务3.3 了解有关IT产品经营销售方

17、面的政策ISO20000:2005 IT服务认证介绍 适用于任何依赖 IT 服务的组织，不论其规模大小、所属行业或地理位置如何，均可使用 ISO/IEC 20000。 该标准尤其适合于内部 IT 服务提供商（如 IT 部门）和外部 IT 服务提供商（如 IT 外包组织）。 该标准已经对一些依赖 IT 的主要行业产生了积极影响，例如业务流程外包、电信、金融和公共部门。40活动3.3.1 了解IT产品质量认证制度任务3.3 了解有关IT产品经营销售方面的政策【案例分析3-3-1】 一名男子推销油漆使“歪招” 冒用认证标志遭到重罚41活动3.3.1 了解IT产品质量认证制度【案例分析与思考】【案例分

18、析3-3-2】 非法使用无3C认证标志电话机案件任务3.3 了解有关IT产品经营销售方面的政策“三包服务”政策 所谓“三包”是指包修、包换、包退。对商品或服务实行“三包”，是经营者对商品(服务)承担质量保证的一种方法。其意义有二：一是促进经营者保证商品或者服务达到国家规定的质量要求；二是有助于消费者的消费需求得到最大程度的实现，保障消费者的合法权益不受侵犯。三包的基本内容是：经营者对所经营的商品（服务）在一定期限内若发生质量问题，便有免费修理、更换、退货的义务，如果经营者不履行此义务，则要承担相应的民事责任。42活动3.3.2 理解IT产品销售服务政策任务3.3 了解有关IT产品经营销售方面的

19、政策微型计算机商品修理更换退货责任规定、家用视听商品修理更换退货责任规定是依据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法制定的配套规章。它的出台，对于切实保护消费者合法权益，具体落实法律规定的质量担保责任，明确有关各方的责任和义务，规范市场经济秩序，打击伪劣假冒，完善产品质量法规体系，具有重要意义。43活动3.3.2 理解IT产品销售服务政策任务3.3 了解有关IT产品经营销售方面的政策【案例分析3-3-3】联想 Think产品三包服务实施措施44活动3.3.2 理解IT产品销售服务政策【案例分析与思考】【案例分析3-3-4】手机屏幕莫名出现裂痕，销售者称不在三包范围内任务3.3 了解有关IT产品经营销售方面的政策 产品召回制度，是指产品的生产商、进口商或者经销商在得知其生产、进口或经销的产品存在可能危害消费者健康安全时，依法向政府部门报告，及时通知