案场培训-礼仪形体课件

1、众安物业案场培训客服篇仪容仪表、形体礼仪综合篇 品质管理部课程内容2一、仪容仪表规范二、礼仪形体规范三、语言态度规范一、仪容仪表规范整体要求：自然大方得体，符合工作需要;精神奕奕，充满活力，整齐清洁。3一、仪容仪表规范服装：工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。5一、仪容仪表规范发型：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须 束起或使

2、用发髻。一、仪容仪表规范7面容：脸、颈及耳朵保持干净，男员工每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，女员工上班要化淡妆。一、仪容仪表规范810注意横平竖直及铭牌的完好无损，便于看清；如工作需要外出时要把铭牌摘掉。一、仪容仪表规范饰物：男士领带平整、端正，长度盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 女士领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。一、仪容仪表规范11二、礼仪形体规范整体要求： 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。12双手虎口相握，右手放在左手上，可自然垂直于体前或置于背后。男性的站姿要有男性的气质，要表现出男性的刚健、强壮，威风之貌，

3、给人以精神饱满、自然大方的感觉。二、礼仪形体规范14女性：二、礼仪形体规范女子站立时，挺胸收腹，两眼平视前方，双脚呈V字型开度一般为45-60度，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；或双脚并拢，即双脚并拢直立重心在两脚中间。15以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势；男士两腿自然并拢或分开与肩同宽；女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然；二、礼仪形体规范坐姿：17二、礼仪形体规范入座前轻移坐椅，面对宾客平稳坐下，只坐椅子的三分之二。如坐姿方向与宾客不同， 应侧身面向宾客。女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，不能两膝分得太开，坐姿端庄文雅。18整体要求：挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前倾；

4、低抬腿、轻落步，不出大响声；不拖腿，走态自然大方；男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐表现精神饱满有朝气。二、礼仪形体规范走姿：1920头部要求：略收下颌，鼻口喉一线；不可摇头晃脑或昂首过高；不吹口哨，不吃食物；应表现出庄重谦虚。二、礼仪形体规范21目光要求：平视前方用余光照顾两翼及上下；不要左顾右盼或斜视；不要盯住两侧或上下某一点，避免碰撞。二、礼仪形体规范22手臂要求:垂直前后自然摆动20度；不要手插口袋或打响指；不与他人并膀拉手或勾肩搭背；尽量减少行进中的范围。二、礼仪形体规范步速要求：一般情况下每分钟90步，平均每两秒三步；狭窄地方（如楼梯走道、楼梯口的拐弯处）迎面来客时应减缓至每秒一步.不得

5、过于缓慢, 避免给客人以懒散的印象，也不得以任何借口奔跑，跳跃，避免造成紧张气氛。24二、礼仪形体规范礼让要求：对迎面而来的宾客侧身礼让，站立让客人先通过；不近身超越同行的宾客，不与客人争道抢行；因工作需要必须超越或超区域要在走道右边，注意不在两米距离内尾随宾客。25二、礼仪形体规范为宾客服务或与宾客交谈时，手势正确、动作优美、自然，手势幅度适当，符合规范。27手势:二、礼仪形体规范给宾客指示方向要求：要用右手，手臂略弯、手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴；目光和手臂指示方向一致，眼睛兼顾宾客和指示目标；28二、礼仪形体规范面带微笑，配合语言运用；如在不便的情况下可用目光示意，但不能用手指对

6、着客人指指点点。29二、礼仪形体规范30二、礼仪形体规范走在宾客前方两侧1.5-2米距离处,走几步回顾一下，环境允许的话尽可能避免背对客人,而应侧身45度,时时注意余光回顾宾客是否跟上,转弯时先向宾客示意引领：指示方向行进时同宾客交谈,保持半步距离；上楼梯请宾客先行,下楼梯时服务员先下；进出电梯请宾客先行.手臂的高度不得高于90度。31二、礼仪形体规范握手时注视宾客眼睛，上身略微前倾，头略低，含笑向对方致意。握手时间以3秒钟左右为宜，不要长时间抓住对方的手。32二、礼仪形体规范握手：握手时手掌应处于垂直状态，掌心不能向下，不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻。33二、礼仪形体规范见到女

7、士、长辈、上级、宾客时，应主动向他们表示问候，待他们伸出手后，再与其握手。34二、礼仪形体规范主动与人握手之前，因考虑自己是否受欢迎，如果对方无握手之意，应礼貌向他点头致意。不得用左手（或戴手套）与宾客握手。35二、礼仪形体规范整体要求：态度诚恳，耐心聆听，礼貌亲切、一视同仁；不轻易打断别人的话语。36三、语言态度规范对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。37三、语言态度规范问候：根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”38三、语言态度规范称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）；

8、一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；对儿童可称呼为“小朋友”。39三、语言态度规范称呼：解答客人问题时要求：必须起立，站立姿势规范，背不能倚靠他物；讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人40三、语言态度规范解答：41三、语言态度规范在为客人处理服务上的问题时要求：语气要婉转；如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门；禁止说一些否定语。使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。节假日的祝福语根据地域习惯使用。42三、语言态度规范礼貌用语：礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。43三、语言态度规范面对客人：44三、语言态度规范尊重客人，诚恳耐心地倾听， 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化