客服各工作岗位流程课件

1、客服各自工作岗位流程貂蝉客服工作手册一、旺旺使用细则：旺旺是与买家之间进行沟通的主要桥梁，所以使用好旺旺是工作的首要。关于旺旺的基本操作和设置本手册不做详述，可以在TAOBAO网进行学习研究。工作时间所有旺旺账号都必须上线。旺旺下线时的顾客留言，旺旺登陆后要及时一一回复和留言。旺旺签名必须有，并且根据当时的店铺活动状态随时做更新。签名的内容尽量控制在使之在对话窗口中买家能全部看到。旺旺快捷语要根据当时的店铺状态随时做更新，常用快捷语要熟练运用。二、与顾客沟通的细则：与顾客的第一句沟通是“您好”，并使用旺旺的笑脸表情。在与顾客的沟通过程中，要多用“谢谢”“请”“麻烦您”“让您久等了”“请稍等”等

2、词语，多用微笑等友善表情。遇到无理的顾客，要保持耐心平稳的心态，微笑解释并与之沟通。针对网络销售的特殊性，对于顾客的咨询，要客观地进行回复。对于顾客提供的尺寸等数据要客观评估并给予顾客可能的结果并告知顾客仅作参考，让顾客自己做选择购买。根据当时的店铺活动，友情提醒顾客并给予客观建议。顾客拍下宝贝并付好款，要与顾客确认地址是否正确，并核对货物数量、颜色、金额、运费等是否正确。然后感谢顾客的支持，并告知发货时间、所用快递公司、本店的服务保障以及期待好评等信息。顾客拍下宝贝并付好款，要自行核对地址是否快递可以送达。没有把握的，可以到快递公司网站查询或者与顾客沟通确定使用什么物流。对物流有特殊需求的顾

3、客，比如EMS、顺风等，要与顾客再次确认并提醒顾客相关费用，确定后，用红旗备注。对于没有与我们沟通，自行拍下或者正在拍的顾客，要立即与顾客打招呼，并告知宝贝是否缺货、发货时间、物流、本店的服务保障以及期待好评等信息。当顾客的包裹延期发货，要第一时间通知顾客，向顾客道歉并与之确认新的发货时间。当顾客拍下的宝贝缺货，要第一时间联系顾客，向顾客道歉并与之确认是否可以换颜色，换款式等。拍下未付款的顾客，交易状态为“等待买家付款”，要在拍下后第二天善意地提醒顾客及时付款。发完货，要及时通知买家已发货状态以及所用快递公司和单号等信息。顾客提出查件，追踪包裹行程等要求，要积极处理并及时将处理结果告诉顾客。顾

4、客收到货物后对货物的投诉，要耐心地给予合理解释说明，告知本店的服务保障。确实是我们的责任，要给顾客道歉，可以给顾客补偿一定的金额（小于运费金额）。如果顾客不接受现金补偿，可以退货或者换货，运费等由我们承担进行处理；如果不是我们的责任，顾客穿戴效果不满意、没有看清宝贝介绍而造成的误解等等，要尽量耐心地跟顾客沟通解释，看顾客是否可以接受。如果不行，还是无理由退换货的。总之，目的都是让顾客满意，并有个圆满的处理结果。三、日常工作细则：1.及时回评顾客的评价。2.当天的件必须当天发出，如遇特殊情况，必须先得到顾客的确认同意。3.货物要认真检查，有质量问题的不能发出，包装要干净整洁。4.有退款请求的，要

5、及时与店主沟通并处理，并随时记录归档。5.每天的缺货、无货信息要及时登记并与店主及时沟通。6.价格修改、优惠、折扣等要仔细核对，发现错误及时更正。7.顾客的额外需求要及时记录并处理。8.发生退换货、银行汇款、代理发货等要及时登记并处理。9.发生物流故障、退件等要及时记录并处理。10.每次新品上架，就发一次促销信息给老顾客。11.新货到，做熨烫、拍照、处理图片、上架等工作。12.保持日常货架的整齐干净，按类别、款式、颜色等排放好。13.已拍下付款的宝贝、次品等分别放到指定货架。14.办公室要保持整洁干净，地面、办公室桌面、打印机、电话机、电脑、抽屉、发货工具箱等要定期打扫整理。客服部，售前导购流

6、程客服部，退换货客单价成功率首问15秒回应。60秒以内完成客户问题的解答，客户等待时间超过90秒后应致歉安抚客户。与客户沟通过程中，必须使用2个及其以上微笑表情图标；必须在欢迎客户、沟通过程中、欢送客户三个环节使用标准微笑表情。对客户称呼使用“您”。无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉。”。严禁用客服语言要求禁用的词语。合理并准确使用客户快捷语言。对于交易成功的客户，有3个快捷语必须使用到。及时处理退款、维权，投诉、举报。及时处理退换货，并登记软件”退换管理”。及时处理查件，当日内必须回复买家处理结果。采购流程质检部日常工作流程按照质检工作细则检查商品，避免因为质量原因产生的退换货

7、。吊牌挂在规定的位置上。内标品牌贴标在规定的位置上，平整无翘边。包装袋符合商品的大小，封口平整。吊牌与贴标齐全。区分C店与B店的不同包装要求。对于采购商品的质检，登记质检数量、颜色、型号。对于订单配货的质检，核对发货单与质检商品编号、颜色、数量、客户要求，并在审核签名处签名。客服主管1、协助运营完成各店铺的业绩指标。2、每天各客服业绩统计，分析客服聊天记录，帮助客服更好成长3、定期给客服做培训，提升技能4、根据店铺活动，调配客服人员5、客户退款，客服主管去操作退款动作，并做好表格登记（软件还无法投入使用），表格规范，方便财务结算。表格6、做好每天付款订单的数据明细统计，方便财务结算（以付款时间

8、为准）备注好哪些是刷信誉的。表格售前客服三、正常客服项目1、买家的商品咨询服务，要尽力促成交易成功。2、需要修改价格的订单，要及时修改价格。3、针对买家自己拍下还没付款的订单，主动联系买家及时付款。4、针对买家自己拍下并已付款的订单，核对订单并主动联系买家告知发货时间及我们的服务保障。5、处理买家的各项投诉并即时备注与登记。6、买家的查件、退换件处理并即时备注与登记7、买家的退款处理并即时备注。8、银行汇款订单的处理并即时备注与登记。9、将买家的需求，要处理的事件，工作中想到的建议或其他备注及时记录在笔记本上并及时处理与沟通。10、若有除圆通外的其它快递的发件（EMS、申通、顺丰等）要做好备注

9、，并马上通知发货人员。11、若有买家之前拍下的订单有变动（如增加或减少宝贝，换款换色等）要做好备注，并马上通知发货人员。12、及时关注是否有各种留言并回复(站内信、宝贝留言、店铺留言等)。13、若有宝贝再也不会有货了，及时到出售中宝贝里编辑数量或下架。14、每批新品上架，认真学习并掌握产品特性。15、熟悉宝贝分类与店铺推广区的各项产品。16、掌握店铺所有宝贝特性，热卖宝贝更要精通。17、掌握店铺最新活动。18、熟悉产品的基本库存情况与到货时间。19、其它工作的完成，比如产品检查、商品调整、商品上新、店铺类目调整等。售前客服五、注意点：1、午饭时间，相互做好衔接工作，不影响客服的顺利进行2、早班的同学下班要和晚班的同学做好工作交接，晚班的同学下班前要将一些客户处理跟进事项发给