某某保险公司服务管理创新研究

1、 某某保险公司服务管理创新研究 某某保险公司服务管理创新研究 A dissertation submitted toTongji University in conformity with the requirements for the degree of Master of Business AdministrationThe IThe Insurance Services Management Model Innovation of X Branch Under Rapid DevelopmentSchool/Department: School of School/Department

2、: School of Economic and ManagementDiscipline: Business AdministrationMajor: Enterprise ManagementCandidate: Supervisor: Prof. May, 200*书脊某某保险公司服务管理创新研究X同学同济大学学位论文版权使用授权书本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅

3、览服务；学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。学位论文作者签名： 年 月 日 经指导教师同意，本学位论文属于保密，在 年解密后适用本授权书。指导教师签名：学位论文作者签名：年 月 日年 月 日同济大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创

4、性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 年 月 日摘要 PAGE VII摘要我国保险业在自改革开放以来的25年多时间里得到了迅猛发展，保险经营主体已发展到近百家，市场竞争日趋激烈。同时根据加入WTO的承诺，我国实现对外开放保险以及其它金融市场的时限已到，我国保险业又将面临外资保险的挑战。在当前严峻的形势下，如何在市场中持续稳健发展，为企业赢得更多效益和市场份额，是需要国内保险业认真考虑的问题。保险企业属于金融服务业，这注定保险企业对外竞争的策略必须以练好内功为基础，以完善自身服务管理体系，降低服务成本，提高服务品质和客户让渡价值为根本。在经过了多年经营实践以后，我国保险业的经营管理者

5、们越来越意识到维护客户关系的重要性，开始探索新型的保险服务管理模式，并逐步将现在主流的以产品为中心的服务管理模式向以客户为中心的服务管理模式转化。某某保险公司是一家经营财产保险的公司，经过近几年的快速发展，其保费收入已居XX市市场第二位，经营效益居市场首位。但在快速的发展下，某某保险公司明显的暴露出服务能力滞后于业务发展速度、服务品质降低、客户价值挖潜不够等问题。为巩固发展成果，保持竞争优势，对某某保险公司来说，解决发展中出现的问题迫在眉睫。所以本文把某某保险公司快速发展下的保险服务管理模式创新作为选题。本文从保险服务的特殊性和保险服务管理模式的发展趋势入手，在对某某保险公司快速发展下暴露出的

6、问题进行综合分析的基础上，提出了以提高服务效率、降低单位服务成本、改善客户服务感受、提高企业经营效益等为目标的服务管理模式创新方案。方案力求对存在的问题从服务系统上给以解决，优化流程和服务组织结构，引入新的服务品质监控理念，通过运用信息技术开拓网上服务渠道和进行服务管理，并加强服务场所的人性化设计、服务人员的服务行为规范，从而在整个服务系统上保证客户的满意度和服务效率、效果。最后，本文对今后进一步研究的方向作了简述。关键词：保险，服务，管理模式AbstractABSTRACTAfter the reform and opening up, Chinas insurance industry h

7、as been developing rapidly in the past 25 years. The market competition is increasingly fierce as insurance business entities have grown to nearly 100. According to commitments on joining the WTO, the time has come for Chinas implementation of opening up insurance and other financial market. Chinas

8、insurance industry will face the challenge of foreign insurance. In the current grim situation, the domestic insurance industry needs to seriously consider how to continue healthy development of enterprises, and to gain more efficiency and market share. To cope with the external competition, as a fi

9、nancial service firms, insurance companies need to improve their service management system, lower the cost of the services, and improve service quality and customer delivered value. After years in business practice, Chinas insurance industry managers are increasingly becoming aware of maintaining cu

10、stomer relations, starting to explore a new type of insurance service, and management models. They are now trying to gradually change the current product-centric service management model to client-centered service management model. The main business of China Pacific Property Insurance Co., Ltd. Shen

11、zhen branch is property insurance. After the past few years of rapid development, its premium income ranks second in the Shenzhen market, and ranks first in operating efficiency. However, under the rapid development, the CPIC Shenzhen obvious exposed service capacity lags far behind the pace of deve

12、lopment in the business, lower service quality, and development of customer value is not sufficient, and so on. In order to consolidate the results of the action and to maintain its competitive edge, the CPIC Shenzhen needs to solve the problems which have emerged in the development. Therefore, this

13、 paper chooses the Insurance Services Management Model Innovation of CPIC Shenzhen Branch under Rapid Development as the theme.From the particularity of insurance services and the trend of development of insurance services management model, this paper presents a service management model innovative p

14、rograms based on comprehensive analysis of the issues which the CPIC Shenzhen has encountered in the development. The purpose of this program is to improve the efficiency of services, reducing unit costs and improve customer service experience, and enhance operational efficiency. To ensure customer

15、satisfaction and service efficiency, effectiveness, the program proposes some solutions, for example optimizing processes and services organizational structure, introducing the new concept of quality control services, developing online service channels and managing services processes by using inform

16、ation technology, enhancing service establishments humanized design, and training services staff with service standardization.Finally, this paper outlines the future direction of further study.Key Words: Insurance, Services, Management model 目录目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc187655218 第 1 章 引言 PA

17、GEREF _Toc187655218 h 1 HYPERLINK l _Toc187655219 1.1研究的背景 PAGEREF _Toc187655219 h 1 HYPERLINK l _Toc187655220 1.2研究的意义 PAGEREF _Toc187655220 h 2 HYPERLINK l _Toc187655221 1.3本文的写作思路和内容结构 PAGEREF _Toc187655221 h 3 HYPERLINK l _Toc187655222 第 2 章 保险及服务营销相关理论综述 PAGEREF _Toc187655222 h 4 HYPERLINK l _T

18、oc187655223 2.1保险概述 PAGEREF _Toc187655223 h 4 HYPERLINK l _Toc187655224 2.1.1保险定义 PAGEREF _Toc187655224 h 4 HYPERLINK l _Toc187655225 2.1.2保险业务分类 PAGEREF _Toc187655225 h 4 HYPERLINK l _Toc187655226 2.1.3保险商品特点 PAGEREF _Toc187655226 h 4 HYPERLINK l _Toc187655227 2.2保险服务内容 PAGEREF _Toc187655227 h 8 HY

19、PERLINK l _Toc187655228 2.2.1承（续、退）保服务 PAGEREF _Toc187655228 h 9 HYPERLINK l _Toc187655229 2.2.2理赔服务 PAGEREF _Toc187655229 h 10 HYPERLINK l _Toc187655230 2.2.3保险延伸和增值服务 PAGEREF _Toc187655230 h 11 HYPERLINK l _Toc187655231 2.3保险服务管理 PAGEREF _Toc187655231 h 11 HYPERLINK l _Toc187655232 2.3.1保险服务理念 PAG

20、EREF _Toc187655232 h 12 HYPERLINK l _Toc187655233 2.3.2保险服务系统 PAGEREF _Toc187655233 h 13 HYPERLINK l _Toc187655234 2.3.3保险服务组织结构 PAGEREF _Toc187655234 h 14 HYPERLINK l _Toc187655235 2.3.4保险服务流程 PAGEREF _Toc187655235 h 15 HYPERLINK l _Toc187655236 2.3.5保险服务方式 PAGEREF _Toc187655236 h 16 HYPERLINK l _T

21、oc187655237 2.3.6保险服务控制 PAGEREF _Toc187655237 h 18 HYPERLINK l _Toc187655238 2.3.7保险服务管理模式 PAGEREF _Toc187655238 h 21 HYPERLINK l _Toc187655239 2.3.8保险服务管理发展趋势 PAGEREF _Toc187655239 h 21 HYPERLINK l _Toc187655240 2.4我国保险服务管理现状 PAGEREF _Toc187655240 h 23 HYPERLINK l _Toc187655241 2.4.1我国保险行业的发展简史 PAG

22、EREF _Toc187655241 h 23 HYPERLINK l _Toc187655242 2.4.2我国保险服务管理发展概况 PAGEREF _Toc187655242 h 24 HYPERLINK l _Toc187655243 第 3 章 某某保险公司客户服务管理现状 PAGEREF _Toc187655243 h 26 HYPERLINK l _Toc187655244 3.1某某保险公司概况 PAGEREF _Toc187655244 h 26 HYPERLINK l _Toc187655245 3.1.1XXX保险公司简介 PAGEREF _Toc187655245 h 2

23、6 HYPERLINK l _Toc187655246 3.1.2某某保险公司简介 PAGEREF _Toc187655246 h 27 HYPERLINK l _Toc187655247 3.2某某保险公司当前服务管理模式 PAGEREF _Toc187655247 h 28 HYPERLINK l _Toc187655248 3.2.1服务管理架构 PAGEREF _Toc187655248 h 28 HYPERLINK l _Toc187655249 3.2.2服务运营方式 PAGEREF _Toc187655249 h 29 HYPERLINK l _Toc187655250 3.3快

24、速发展下的服务问题 PAGEREF _Toc187655250 h 30 HYPERLINK l _Toc187655251 3.3.1服务受理渠道压力增加，服务质量下降 PAGEREF _Toc187655251 h 31 HYPERLINK l _Toc187655252 3.3.2服务人员压力过大，工作质量下降 PAGEREF _Toc187655252 h 32 HYPERLINK l _Toc187655253 3.3.3服务投诉数量大幅增加，客户满意度下降 PAGEREF _Toc187655253 h 33 HYPERLINK l _Toc187655254 第 4 章 某某保险

25、公司快速发展下的服务管理问题分析 PAGEREF _Toc187655254 h 35 HYPERLINK l _Toc187655255 4.1客户关系管理的缺位 PAGEREF _Toc187655255 h 35 HYPERLINK l _Toc187655256 4.1.1未能以客户为单位进行业务管理 PAGEREF _Toc187655256 h 36 HYPERLINK l _Toc187655257 4.1.2客户被“多头管理” PAGEREF _Toc187655257 h 37 HYPERLINK l _Toc187655258 4.1.3客户需求挖潜乏力 PAGEREF _

26、Toc187655258 h 37 HYPERLINK l _Toc187655259 4.1.4保险价格下降和服务成本上升 PAGEREF _Toc187655259 h 37 HYPERLINK l _Toc187655260 4.2服务管理信息化发展滞后 PAGEREF _Toc187655260 h 38 HYPERLINK l _Toc187655261 4.2.1服务需求受理的渠道单一 PAGEREF _Toc187655261 h 38 HYPERLINK l _Toc187655262 4.2.2网上服务平台缺失 PAGEREF _Toc187655262 h 39 HYPER

27、LINK l _Toc187655263 4.2.3服务运营信息化管理缺乏 PAGEREF _Toc187655263 h 39 HYPERLINK l _Toc187655264 4.3服务组织结构的不适应性 PAGEREF _Toc187655264 h 40 HYPERLINK l _Toc187655265 4.4服务资源配置滞后问题 PAGEREF _Toc187655265 h 40 HYPERLINK l _Toc187655266 4.4.1人力资源问题 PAGEREF _Toc187655266 h 40 HYPERLINK l _Toc187655267 4.4.2服务硬件

28、设施问题 PAGEREF _Toc187655267 h 41 HYPERLINK l _Toc187655268 4.5服务流程问题 PAGEREF _Toc187655268 h 41 HYPERLINK l _Toc187655269 4.6小结 PAGEREF _Toc187655269 h 43 HYPERLINK l _Toc187655270 第 5 章 某某保险公司服务管理模式创新方案 PAGEREF _Toc187655270 h 44 HYPERLINK l _Toc187655271 5.1服务组织架构变革 PAGEREF _Toc187655271 h 45 HYPER

29、LINK l _Toc187655272 5.1.1客户服务中心的主要职能转变 PAGEREF _Toc187655272 h 46 HYPERLINK l _Toc187655273 5.1.2核保、核赔技术中心的职能 PAGEREF _Toc187655273 h 48 HYPERLINK l _Toc187655274 5.1.3产品及服务研究推广中心的职能 PAGEREF _Toc187655274 h 48 HYPERLINK l _Toc187655275 5.1.4综合服务管理中心的职能 PAGEREF _Toc187655275 h 49 HYPERLINK l _Toc187

30、655276 5.1.5制度管理与运营监控中心 PAGEREF _Toc187655276 h 50 HYPERLINK l _Toc187655277 5.1.6电子商务中心 PAGEREF _Toc187655277 h 50 HYPERLINK l _Toc187655278 5.2服务管理信息化建设 PAGEREF _Toc187655278 h 51 HYPERLINK l _Toc187655279 5.3服务资源配置与服务接触点优化 PAGEREF _Toc187655279 h 52 HYPERLINK l _Toc187655280 5.3.1服务场所的人性化设计 PAGER

31、EF _Toc187655280 h 53 HYPERLINK l _Toc187655281 5.3.2服务人员配置及服务技能和服务规范的培训 PAGEREF _Toc187655281 h 53 HYPERLINK l _Toc187655282 5.3.3服务品牌形象的统一 PAGEREF _Toc187655282 h 54 HYPERLINK l _Toc187655283 5.3.4开拓客户自助服务渠道 PAGEREF _Toc187655283 h 54 HYPERLINK l _Toc187655284 5.4服务流程优化 PAGEREF _Toc187655284 h 55

32、HYPERLINK l _Toc187655285 5.4.1简化服务流程 PAGEREF _Toc187655285 h 55 HYPERLINK l _Toc187655286 5.4.2服务的惯常性处理 PAGEREF _Toc187655286 h 56 HYPERLINK l _Toc187655287 5.4.3服务流程渠道的完善和开拓 PAGEREF _Toc187655287 h 57 HYPERLINK l _Toc187655288 5.5服务品质监控模式 PAGEREF _Toc187655288 h 57 HYPERLINK l _Toc187655289 5.6服务管

33、理模式创新实施策略 PAGEREF _Toc187655289 h 58 HYPERLINK l _Toc187655290 第 6 章 结论与展望 PAGEREF _Toc187655290 h 60 HYPERLINK l _Toc187655291 6.1结论 PAGEREF _Toc187655291 h 60 HYPERLINK l _Toc187655292 6.2后续研究 PAGEREF _Toc187655292 h 60 HYPERLINK l _Toc187655293 致谢 PAGEREF _Toc187655293 h 61 HYPERLINK l _Toc187655

34、294 参考文献 PAGEREF _Toc187655294 h 62 HYPERLINK l _Toc187655295 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 PAGEREF _Toc187655295 h 64第1章 引言 PAGE 3引言研究的背景自1980年恢复停办了20年的国内保险业务以来，我国保险业在近25年里获得了迅猛发展。保险经营实体从19801986年间只有国有独资的中国人民保险公司独家垄断经营发展到2005年底多种所有制形式共计88家保险公司；保费收入从1980年度的4.6亿元人民币发展到2005年度的4927亿元，年平均增长率达32.2%，远高于国民经济增长速度；保

35、险业总资产也从1980年初的仅10.5亿元，发展到2005年底的1.5万亿元。尽管如此，从保费收入来看，2003年度的数据显示我国总保费收入量仅相当于美国的4.44%，日本的9.8%，甚至只有韩国的60%，与西班牙相当。从保险深度（保费收入占国内生产总值的百分比）这一反映保险业在国民经济中的重要性的参数来看，我国2003年度仅为3.33%，与南非相当，远低于全球8.06%的平均水平。从保险密度（全国人均保费额）来看，2003年度全球人均为469.6美元，而我国只有36.3美元，仅相当于排名首位的瑞士（5660.3美元）的0.64%，也只有日本保险密度的0.96%。这些数据说明我国的保险市场还大

36、有潜力可挖。但中国保险业经过这25年的快速发展，随着保险主体的增多，竞争日益加剧，保险费率水平逐年走低，与此同时保险赔付率却逐年提高，这使得保险业的利润率逐年下降，从1980年15.32%的暴利阶段下降到2003年仅2.82%的利润率水平。根据财富杂志2002年的数据，我国当年的保险业利润率水平低于同期国际保险市场平均利润率约50%。可以说中国保险业已经进入了完全竞争的市场格局，摆在中国保险企业面前的一方面是广阔的极具潜力的市场，而另一方面却是低廉的保险价格水平。特别是随着中国加入WTO后实现对外开放保险以及其它金融市场的承诺时限已到，诸多外资保险公司正在虎视眈眈于中国的保险市场。这种市场状态

37、下，如何让企业生存下去，是通过价格战赢得胜利，还是通过其它途径寻求新生？成为各大保险公司经营者们不得不思考的问题。这一问题对于保险产品同质性较高的财产保险公司更为突出。研究的意义随着保险市场的逐渐成熟，几乎所有的保险企业都发现，低廉的价格不再是客户追求的唯一目标，优良卓越的服务更是赢得和留住客户“芳心”的重要因素。那么究竟如何构建服务架构，开发什么样的服务产品，以什么样的服务模式为客户服务才能取得更好的绩效呢？作为国内知名的保险公司，中国XXX保险股份有限公司XX市分公司（以下简称“某某保险公司”）亦面临同样的问题，并一直致力于管理和服务方面的创新研究。近几年，某某保险公司在服务管理模式上进行

38、了一系列大胆的改革创新，对市场服务品牌的树立和业务发展起到了极大的推动作用，创造了3年间业务规模和经营利润均以年增长率超过或接近50%的速度增长的骄人业绩。图1.1反映了2003年2005年间某某保险公司的保费收入和市场份额发展情况。图1.1 某某保险公司20032005年保费收入和市场份额示意图某某保险公司超常的快速发展引起了市场的强烈反响，以及同业的广泛关注，特别是中国XXX保险股份有限公司的其它分支机构，出现了学习某某保险公司模式的热潮。但某某保险公司在业务的快速发展下，现有的服务管理模式又面临了新的问题和挑战。本文将通过分析某某保险公司快速发展下出现的问题，希望找出问题的解决之道，以巩

39、固其快速发展成果，继续保持发展优势；并希望此项研究亦能对保险同业其它公司的经营发展起到借鉴作用，为我国民族保险业的发展作微薄贡献。本文的写作思路和内容结构本文将通过对保险及服务营销理论的回顾和阐述，明确保险服务的概念和目标，进而深入分析保险服务管理模式对保险企业发展的影响和作用。在此理论基础上，通过考察分析某某保险公司客户服务管理模式现状，从该公司的整个服务运营系统优化入手，探索其客户服务管理模式的创新方案。文章共分六部分：第一章引言，阐述研究的背景和意义；第二章是保险及服务营销的相关理论综述；第三章对某某保险公司目前的客户服务管理模式现状进行了概述；第四章对某某保险公司服务运营中暴露出的服务

40、问题进行综合分析；第五章是基于第四章的问题分析，提出某某保险公司客户服务管理模式创新方案，并给出方案实施策略；第六章对全文进行总结，指出后续研究的方向。第2章 保险及服务营销相关理论综述 PAGE 64保险及服务营销相关理论综述保险概述保险定义我国的保险法对保险的定义是：投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。通俗的说，保险就是以支付一定的保险费用来获取损失或疾病、死亡等方面的保障。保险被世界公认为“精致的稳定器”，是对付人

41、类社会可能遭遇的财产损失风险、人身伤害风险、责任赔偿风险和信用违约风险的有效保障机制，是实施责任分摊，履行经济补偿或给付的一种科学制度。该机制的运行是通过订立合法契约，以商业的原则确定保险双方各自权利与义务关系，并以众人聚金的形式和科学的数理技术基础，实行损失的合理分摊。保险业务分类我国的保险法将保险业务分为两大类：财产保险和人身保险。财产保险包括财产损失保险、责任保险、信用保险等保险业务；人身保险包括人寿保险、健康保险、意外伤害保险等保险业务。我国保险主管部门在做了保险业务划分的同时，还规定了同一保险人不得同时兼营财产保险业务和人身保险业务，保险公司的业务范围由金融监督管理部门核定，并且只能

42、在被核定的业务范围内从事保险经营活动，实行分业经营。2002年10月28日我国保险法作了修订，允许财产保险公司经营短期的健康保险和意外伤害保险。保险商品特点保险提供的是一种风险保障服务，以无形商品的形式出现。投保人和被保险人交付保险费，获得的是保险人所作的保险承诺。而这种承诺是有条件的长期承诺，是即期不可试用的。作为服务商品，保险具有一般服务商品的共同特性，同时亦有着自己的特殊性。保险商品的无形性无形性是服务商品最为显著的一个特征，它可以从两个方面来理解。首先， 服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，因为大多数服务都非常抽象，很难描

43、述。服务商品无形性的特征决定了保险商品与一般实物商品在生产和销售上的重大区别。保险销售人员很难通过陈列、展示等形式直接激发顾客的购买欲，顾客亦无法通过直接的检验、比较来确定保险商品的优劣。并且因保险商品是为购买者转移未来的风险，而未来的风险则具有极大的不确定性，这种不确定性使得购买保险的效用变得不能确定，所以保险商品甚至还区别于其它一些服务商品，不能通过事先体验产品效用来激发顾客兴趣。因此保险商品的销售要远比其它商品困难或更富于技巧性。对于服务无形性带来的不确定性，购买者往往会在购买前寻求对服务质量的有形标志或证据，如他们根据看到的地方、人员、设备、传播资料、象征或价格等对服务质量作出判断。因

44、此管理好服务质量的证据，“化无形为有形”是服务提供者的一大任务。保险服务的提供者则更需要通过外在的有形展示和服务过程，化无形为有形，化不可感知为可感知，为无形的不可感知的保险商品增加有形的、可感知的成分。如让顾客通过保险服务的场所、服务人员、服务设施、服务价格以及宣传资料等各种有形的、可感知的标志和证据，及服务品牌形象和市场口碑，来对预期的服务进行推测和判断，进而促进其做出购买决定。可以说保险服务产品的无形性，使保险公司的经营管理区别于一般的企业，它必须对客户感受高度关注，并不断的提升自身的服务品牌形象，塑造良好的市场口碑。保险商品的不可分离性。与一般服务产品一样，保险商品的产生和消费是同时进

45、行的。这与有形商品不同，后者是被制造出来后，先投入存储，随后销售，最后消费。而保险商品在生产过程中客户也就在场，二者在时间上不可分离，所以保险提供者与客户相互作用是保险服务营销的一个重要特征。保险商品的不可分离性，要求保险公司在服务营销的管理上必须注意以下几方面问题：保险商品的生产是保险商品提供者与客户之间共同作用的结果。保险商品提供者对保险标的预期风险的认知判断，和投保人的知识水平与偏好，会直接影响到保险商品的效用。这就要求保险商品提供者必须加强对承保风险的认知和评估能力，同时对保险消费者进行合理的引导，以使保险商品为消费者提供最合理的风险保障。对保险服务过程的体验影响客户感受。除保险产品本

46、身外，保险售前、售中和售后的服务过程，影响消费者对保险服务质量和价值的评价，同时会影响到客户的消费过程成本，并最终决定客户对保险产品让渡价值的认识。这就要求保险提供者必须以建立高效、便捷和让客户舒畅的服务运营系统为手段，最大程度减低客户获取服务的各种成本，改善客户对服务过程的感受。生产和销售过程在时空上的一致性制约保险商品销售范围和规模。这种一致性表现在保险产品生产和销售过程中，保险提供者和消费者的共同参与和互动过程无法在时空上严重分离。这就需要保险提供者在销售渠道上进行开拓创新，如开发电话营销和电子商务营销渠道等，从而在同一时空与客户建立更广泛的交流接触面。最后，保险消费者对服务对象即各类型

47、销售人员、售后服务人员的偏爱和信任可能超出对保险公司和保险商品本身的偏爱和信任。这就要求保险公司建立健全良好的内部营销机制。保险商品的可变性。保险商品无法像有形商品那样实现标准化生产，以达到统一的质量标准，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。因为服务取决于由谁来提供及在何时、何地采用何种方式提供，所以保险服务存在极大的可变性。保险服务的可变性主要体现在三个方面：第一，不同保险服务人员在提供同一保单项下的服务时，会因诸如心理状态、服务技能、努力程度等方面存在的差异，而使服务质量出现差异；即使同一服务人员在不同时间提供的同一类型服务，质量上也可能会有差异。第二，和其它服务产品

48、类似，保险消费者的知识水平、爱好和心情，也会直接影响保险服务的质量和效果。这正如福克斯所言，消费者的知识、 HYPERLINK /fenlei_xinxi/jianyan/Index.html 经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。第三， 由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。顾客感知质量的差异会在很大程度上影响顾客的重复购买率和企业品牌形象，甚至产生不良的市场口碑和退保事件。所以加强保险服务质量的控制对保险公司具有至关重要的作用，这对保险公司的服务质量管理提出了很高的要求。保险业界控制服务质量的传统做法主要

49、有以下几方面：第一,规范服务流程和服务行为，这一工作包括了建立服务流程和行为的标准，并通过对服务人员严格的选拔培训，使其能按标准要求熟练进行服务操作，以使不同服务人员在不同的时间和空间，能够尽可能的提供相同质次的服务，减少服务质量的变动性。第二，建立客户满意度调查和投诉处理机制，以及时了解客户对服务的感受，及时发现问题，及时整改，从而尽可能提高客户的满意度和忠诚度。第三，实行内部营销，保证对员工的承诺，关注员工的职业发展，首先让员工对工作满意，这样才能为顾客提供满意的服务。第四，建立服务品质监控体系，对公司服务流程各环节的运作质量进行监控，及时发现和纠正服务过程中存在的异常现象，并分析问题出现

50、是个案现象还是系统缺陷或工作环节漏洞，并在此基础上提出根本性解决方案。保险商品的不可储存性。不可储存性是服务产品与有形产品间的重要区别之一。有形产品可以储存，并可利用存货供应旺季所需，从而可均衡生产。但包括保险商品在内的各种服务则无法储存，不能在某一时段生产并储存，然后在需求高峰期进行销售或消费。特别对于财产保险公司服务需求的周期性比较明显，比如在XX市5至10月份台风暴雨频繁，随之而来出现较为集中的汛期报案，对理赔查勘等服务人员的需求成倍增加。原则上保险公司必须保证服务需求高峰期的服务能力，但在服务需求淡季又会出现服务能力过剩，而这些过剩的服务能力是无法储存使用的。所以保险公司必须加强服务资

51、源的合理调配，既要能保证高峰期的服务需求，又要尽量减少服务淡季的服务能力浪费。缺乏所有权。缺乏所有权是指在保险服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可储存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。 缺乏所有权会使消费者在购买保险商品时感受到较大的风险。如何克服此种消费心理，促进保险产品销售，是营销管理人员所要面对的一个严峻挑战。保险商品的风险性。保险公司是经营风险的企业，它既要承担顾客转移过来的风险，又要避免自己陷入风险泥潭。而顾客则同样可能会因为保险商品选择不当，失去本应获得的赔偿权力。所以说保险商品对买卖双方都存在较大的风险性，这种风

52、险性的存在，需要保险双方都必须对风险有足够的认识。保险合同的射幸性。射幸合同是合同的效果在订约时不能确定的合同，即合同当事人一方并不必然履行给付义务，而只有当合同中约定的条件具备或约定的事件发生时才履行。保险合同是一种典型的射幸合同。投保人根据保险合同支付保险费的义务是确定的，而保险人仅在保险事故发生时才承担赔偿或给付义务。所以保险商品最终服务价值的实现具有或然性。保险商品成本测算的事后性。保险商品的特殊性还表现为，其必须先确定价格而后才能预测市场经营成本。不仅如此，保险商品的价格还是以间接的形式表现的，并且对市场供需反映不很灵敏。保险商品的非渴求性。保险产品所保障的是未来的风险事故与损失，风

53、险最大的特点在于它的不确定性，它的发生并非必然，甚至极其偶然，这导致人们对保险的需求并非渴求。加之原计划经济体制下国家给以全部的保障，和中华民族传统家族互帮互济的传统等遗留思想的作用，我国整体保险意识仍不强，大部分人对保险的需求还处于被动阶段。重度消费者不等于优质客户。在一定时间内大量消费某种产品的顾客，被称为这一产品的重度消费者，反之被称为轻度消费者。对于大多数产品，“重度消费者=优质客户”，但对于保险产品这一等式却不能成立。因为在保险消费者当中，存在一种逆选择行为，即在其明知自身风险较大时才积极投保。这类消费者可能会成为保险的重度消费者，但对于保险公司而言则会是增加业务风险的劣质客户。保险

54、服务内容保险服务内容存在广义和狭义之分。狭义的保险服务内容包括了保险产品售前、售中、售后三个环节的过程服务，如提供咨询服务、风险规划与管理服务、接报案服务、查勘与定损服务、核赔服务、客户投诉处理服务等。狭义的保险服务通常被称作保险客户服务，其作用是保证保险产品的风险保障服务功能被切实的传递给客户。狭义保险服务体现的是服务的动词属性，即服务操作过程，对狭义保险服务的管理则主要是对服务行为的规范和对服务流程的管理。广义的保险服务内容则在狭义保险服务基础上涵盖了保险商品本身，因为保险商品实质上就是风险保障服务。广义保险服务包含了服务的名词属性，即服务产品本身的功用和价值。所以对广义保险服务的管理有别

55、于对狭义保险服务的管理，它包括了从保险服务产品的研发设计、销售、服务过程管理、运营监控等全方位的管理，是一个完整的服务营销管理过程。在这里纠正对保险产品的一个传统的错误理解，很多时候保险险种及其条款被人认为是保险产品，实际上这些只是为对保险产品属性进行定义，是服务产品的“设计图”，以在合同订立时明确服务产品的具体内容和提供方式。在保险合同履行过程中，保险公司提供客户与保险合同相关的服务，包括客户购买保险后心理上的安全感受等，才是严格意义上的保险服务产品。根据保险服务产品的提供过程，我们可以将其分解为承（退、续）保服务、理赔服务两个核心构成部分，其质量的好坏直接关系到保险公司的生存和发展。除了承

56、（退、续）保服务、理赔服务两个核心服务内容外，各保险公司为吸引和稳定客户开发了系列的保险延伸服务和保险增值服务。保险延伸服务是建立在保险关系基础上，为客户提供的非保险本身但却与保险产品相关联的服务，如为财产险客户提供的防灾防损服务、风险知识培训服务等。而保险增值服务则是依附于保险关系而为客户提供的与保险产品毫无关联的服务，其目的是让客户感受到合作的附加价值，以利于建立持续良好的合作关系，如有的保险公司为客户提供的车辆紧急援油服务、特约商户折扣服务等。对于保险行业，因核心服务内容同质性较高，设计精良并符合客户需求的保险延伸服务和增值服务，则是体现服务个性化和服务亮点的很好途径，也是树立服务品牌和

57、增强市场竞争力的重要手段。承（续、退）保服务承保保险承保是保险人对愿意购买保险的单位和个人（即投保人）所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何接受的决定过程。可以说，保险业务的要约、承诺、核查、定费等签订保险合同的全过程，都属于承保业务环节。实际上，进入承保环节，就进入了保险合同双方就保险条款进行实质性谈判的阶段。承保是保险经营的一个重要环节，承保质量的好坏直接关系到保险人经营的财务稳健性和经营效益的高低，同时关系到客户的保险需求是否切实得到了满足。因此在承保过程的重要环节是核保，核保是通过检查和评估标的风险，以为客户选择险种并设计贴合需求的保险条款，和拟定合理保险费率提供重要依据。

58、续保保险续保是保险人是与投保人在保险合同到期时续订保险合同的过程。续保过程相对于初次承保过程要简单，如投保标的风险状态没有大的变化，双方只需续签保险合同即可，省略检查、定费等诸多环节，业务成本比初次承保大幅降低。成功续保往往意味着客户对保险公司以前保险服务经历的认可，因此续保率在很大程度上体现了保险公司的服务在市场上的认可度。退保保险退保是投保人与保险人解除保险合同的过程。退保情况比较复杂，如投保人对投保标的已失去保险利益，保险存续已无实际意义，或投保标的的保险风险已经转移，所购保险已不再适用等。当然也有因客户对保险公司服务不满意而造成的退保，该类退保事件应该被看作是保险服务质量事故而引起保险

59、公司高度重视，因为其往往会暴露出保险服务环节缺陷。无论何种退保都是保险公司不愿意看到的，因为它意味着现有保费利益的丧失，甚至客户的流失。理赔服务保险理赔是指在保险标的发生风险事故后，保险人对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。保险理赔并不等于支付赔款，但它是保险人履行保险合同的法律行为，是体现保险风险保障作用的重要服务过程，同时也是对保险公司风险管理工作的检验过程，可以通过理赔过程发现保险条款、保险费率的制定和防灾防损工作中存在的漏洞和问题，为提高承保业务质量、改进保险条件、完善风险管理提供依据。另外保险理赔服务的好坏将在很大程度上决定了保险公司的声誉和服务品牌效应，对保险公司的业务

60、发展至关重要。对被保险人来说，参加保险的目的是在保险事故发生时能够及时获得保险补偿，解除自己的后顾之忧。对保险人来说，理赔功能的切实发挥足以体现保险制度存在的价值。因此作为保险经营过程中的关键环节，保险理赔服务必须遵循三个原则：重合同、守信用；主动、迅速、准确、合理；实事求是。保险延伸和增值服务保险延伸和增值服务之间存在着差异，但却有着共同点，即它们相对于保险承保和理赔两个必需的核心服务来说并非必然需要，并且它们的服务内容可根据市场竞争和客户的合理需求情况，在考虑可接受成本的基础上进行变动和调整。因此保险延伸和增值服务在各保险公司间不尽相同，且不断推陈出新，成为各保险公司创新差异化服务、吸引客