橱柜店面运营管理手册

1、橱柜店面运营管理手册一、人力资源管理人员组织架构店长（销导业设安售购务计装后小团业区购务人员招聘制度人员招聘管理制度一、员工面试、招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写求职申请表、一般职员：由用店长直接进行面试，核查求职申请表的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给经理审核，经理审核通过后予以正式录用、管理人员：由经理进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。二、入职确认经理查验入职资料，并将其存档，并告知入职人员相关要求。三、试用期试用期为试用期期间双方均可以随时终止用工关系；店面经理根据相关规定确定职位，并签定正式劳动合同。四、辞职员工因为各种原因要求辞去现有工

2、作的，应当提前一个月，向经理提出申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工不计发剩余工资及提成，给店里造成重大损失的，将追究责任。五、辞退专卖店因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前半个月通知本人，被辞退人员应在半个月后办理辞工手面规定发放日发放）六、换岗经理有考察对所有员工进行换岗的权利，员工应该服从，员工也可以依据自己的专长，要求转换到更能发挥自己才能的岗位，个人要求换岗的，应提交申请，经理审批后可进行换岗。店长对于员工换岗具有建议权，需上报审批。备注：一、员工离职未经核准，不得擅自离岗二、离职批准后的工作交接）离职人员应在经理的安排下，与其职务接替人或经

3、理指定人员进行工作交接。要将所负责的工作交代清楚，将自己保管的与工作有关的钥匙、物品列表交接清楚，将工作中未及时结清款项告知接替人员或经理，以便及时解决。）离职人员将离职手续办理完毕者，其薪资在次月日领取发放各工作岗位说明书店长工作说明书姓名：岗位：店长直接上级：总经理设计师、安装人员、售后人员主要工作内容：全面负责所辖店内的销售、服务工作一、工作职责、对所有员工一视同仁，顾全大局。对新入职员工起到传、帮、带的作用。、协助导购员接单，提高专卖店的销售总量；、合理派单给设计师，并监督设计师日常外出工作；杜绝跑单现象；、要在第一时间发现并处理店内各种突发事件，包括导购员无法沟通的各种客户，因安装或

4、设计有问题而上门的客户，橱柜使用过程中出现问题而上门的客户等等；、带领员工认真完成上级领导下达的各项指令，能很好起到承上启下的作用；、对每天所接定单的来源进行跟踪、客户沟通协助处理问题；二、直接责任及领导责任、根据经营管理制度以及销售目标，组织下属人员充分运用营销资源与技巧提升业绩，以实现销售业绩的增长、销售目标的达成；、组织导购员提供优质的讲解服务，设计员为顾客提供专业的、顾客满意的橱柜设计方案。三、主要权力、对下属的工作有安排、监督、检查权；、对下属的工作表现、工作业绩有考核权；、对违规行为和人员有处罚建议权；、有向总经理汇报工作的权力；、根据店内实际运作情况，有增减专卖店各岗位员工的建议

5、权；、对店内员工的岗位调动有建议权。四、任职资格与要求经验要最低要二年以上橱柜行业销售管理求求工作经验期望要三年以上橱柜行业销售管理求工作经验年龄性岁，男女不限，个人形象良好别能力要必备能力求、相当的专业知识，沟通协调、组织管理能力较强、良好个人品德和职业素养，熟悉品牌营销，有开拓精神和过硬的期望能力、善于处理复杂矛盾、组织管理、沟通协调能力优秀、能很好的实现目标业绩及利润心理素质心理态能承受较大的工作压力，有耐心，有度魄力，有大局观，工作细致，责任心及团队意识强职业等级描述符合最低要求，资历尚浅级评估级描达到较高要求或资历尚可，述并达到期望能力中一项以上级描述达到最高要求且资历较深，达到期望

6、能力全部要求五、岗位考核评分办法扣分细则、分钟以上扣元，旷工扣元；、客户总投诉率大于5%，负领导责任，每增加扣元；、本店销售总业绩同比出现负增长，扣元，每下降扣元；、表马虎潦草，严重失实的，扣元；、未按本店要求着装，或仪容邋遢，扣元。奖分细则、当月出满勤的，奖励元；、因工作服务到位，受到顾客赞扬的，奖励元；、条合理化建议奖励元，最高奖元；、当月零投诉的，奖励元；、当月销售业绩同比出现增长奖励元，最高奖元；经理工作说明书姓名：岗位：经理直接上级：总经理直接下级：导购员、业务员、设计师、安装人员、售后人员主要工作内容：负责店面的管理、协助店长进行店内销售跟单及售后工作。一、工作职责正常运作；爱的和

7、谐局面；齐桌椅等；的最新信息；、检查、指导与安排下级员工日常的工作；作计划，店内的日常行政、管理工作；二、直接责任、负责店内的合同登记、保管；作；、店内的日常行政工作：）确保各种通知、制度、信息及时传递给店内人员；）店内人员考勤工作、设计师去向登记；、组织人员对相关合同进行跟踪交货期、安装质量、款项收理、顾客满意度反馈等；、配合安装处理安装遗留问题，按规定处理顾客投诉；店内工作正常运行。三、主要权力、对店内的工作有安排、监督、检查权；、对违规行为和人员有处罚权；、对店内人员的工作表现、工作评价有参与考核权；、有向总经理和店长汇报工作的权力；、对安装及售后工作有督促、监管权力。四、任职资格及要求

8、经验要最低要一年以上文职及管理工作经求求验期望要二年以上文职及财务管理工求作经验年龄性岁，女，个人形象良好别能力要必备能力期望能力求有一定管理策划、善于处理复杂知识，熟悉店内运矛盾作流程，管理、沟、管理、沟通协通协调能力较好调能力强心理态能承受一定工作压力，耐心、认真、度细致、责任心及团队意识强职业等级描述符合最低要求，资历尚浅级评估级描达到较高要求或资历尚可，述并达到期望能力中一项以上级描述达到最高要求且资历较深，达到期望能力全部要求五、岗位考核评分办法扣分办法、分钟以上扣元，旷工扣元；、误而导致店内人员操作失误的，扣元；、10元；、表马虎潦草，严重失实的，扣元。、未按本店要求着装，或仪容邋

9、遢，扣元。奖励细则、当月出满勤的，奖励元；、因工作服务到位，受到顾客赞扬的，奖励元；、能积极提出合理化建议，合理化建议被采纳的，每条合理化建议奖励元，最高奖元；奖励高奖元；设计师工作说明书姓名：岗位：设计师直接上级：店长直接下级：无主要工作内容：负责订单的测量、设计、绘制及下单等工作。一、工作职责、订单的测量、设计、绘制及下单等工作；、与导购员、安装工及客户协调处理问题；、设计、绘制、下单准确无误；、熟悉产品材料及价格的计算；、遵守店内规章制度，服从上级工作安排，上门测量守时，顾客上门看设计图时礼貌待客。二、直接责任、负责订单的上门测量、设计、绘制及下单工作；、同，提高设计水平，提高工作效率；

10、、常见问题；、利用外出机会，尽可能多了解相关楼盘，为小区促销提高方便；三、主要权力、对订单设计及签订有执行权；、根据店内的规定，有对外报价的权力；、在取得客户认同的条件下，有合同单修改权。四、任职资格与要求最低学大专历期望学本科历专业要语言要知识技求能图等相求关专业读写所需知电脑设电脑要熟练操识计及制求作绘图图所需证无书软件所需培橱柜工训设计及美学经验要最低要一年以上橱柜或家具设计工求求作经验期望要二年以上橱柜或家具设计工求作经验年龄性岁，男女不限，个人形象良好别必备能力期望能力能力要、熟悉橱柜设、善于处理复求计，熟悉纷图软件；、沟通协调能杂矛盾；、沟通协调能力强力较好心理态能承受一定工作压力

11、，有耐心，工作度仔细、认真，责任心及团队意识强职业等级描符合最低要求，资历尚浅级评估述级描达到较高要求或资历较深，述并达到期望能力中一项以上级描达到最高要求且资历较深，述达到期望能力全部要求五、岗位考核评分办法、分钟以上扣元，旷工扣元；、订单设计出错一次，扣元；、与客户签好合同后天内应交出图纸下单，每推迟一天扣元；、补贴，扣元；、次扣元；、订单计价错计1次，扣10元；、冷落、怠慢、顶撞客户，坚持己见不理会客户的要求又不同客户解释清楚的，扣元；、同客户预约好，不能履行又不同客户联系的，扣元；、不回答客户提出的问题，或者含糊其词，前后不一致造成客户误解的，扣元；、未按专卖店要求着装，或仪容邋遢的，

12、扣元；奖分细则、当月出满勤的，奖励元；、因工作服务到位，受到顾客赞扬的，奖励元；、能积极提住合理化建议，合理化建议被采纳的，每条合理化建议奖励元，最高奖元；、出奖励元，最高奖元；、操作二次销售订单，每单奖励元；导购员工作说明书姓名：岗位：导购员直接上级：店长直接下级：无定员：主要工作内容：负责向客户介绍产品知识，激发客户购买欲望，促使客户落定签单。一、工作职责、接待客户，促使客户落定、为客户选定材料，协助签单；、保持店内以及店内样品整洁；、对客户提出的疑问，迅速与相关人员取得联系，并及时解答；、遵守店内规章制度，服从上级安排，与同事友好互助；、熟悉产品的材料及价格；、橱柜生产工艺及生产流程的掌

13、握。二、直接责任、接待进入店内的所有客户使客户对产品有一个全面的认识，激发客促使他们落定签单；对已经落定的老客户有接待责任，确定详细的产品材料，为客户报价；工作日记，对来访的客户进行登记，分类管理，并进行跟踪管理、及时掌握客户的需求，解答客户的疑问，与相关人员进行工作协调，起到客户与公司之间桥梁的作用；、协助设计师签订合同，确保材料单编写准确完整，合同尺寸无明显错误；、仪态优美，维护店面形象；、收集目标楼盘信息，积极参与店内、外促销活动；、执行店长以及经理安排的其它工作。三、主要权力、为客户介绍产品知识、根据店内的规定，有对外报价的权力；、在取得客户认同条件下，有更改合同材料的权力四、任职资格

14、与要求经验要最低要一年以上销售工作经验求求期望要二年以上销售工作经验求年龄性岁，女，个人形象良好别必备能力期望能力能力要、熟悉橱柜知、关于处理复杂求识；矛盾；、销售能力及、沟通协调能力沟通能力强强心理态能承受一定工作压力，有耐心，工作度仔细、认真，责任心及团队意识强。职业等级描符合最低要求，资历尚浅级评估述级描达到较高要求或资历较深，述并达到期望能力中一项以上级描达到最高要求且资历较深，述达到期望能力全部要求五、岗位考核办法罚款细则、上班或会议时间迟到、早退扣元，无故脱岗分钟以上扣元，旷工扣元；、接单量小于专卖店平均接单量的，扣元，每下降加扣元；、没有完成保底接单任务的，扣元；、订单检查不认真

15、，材料单编写不完整的，每单合同扣元；、因工作态度造成客户投诉，投诉次扣元；、冷落、怠慢、顶撞客户的，坚持己见不理会客户要求又不同客户解释清楚的，扣元；、不回答客户提出的问题，或者含糊其词，前后不一致造成客户误解的，扣元；、未按专卖店要求着装，或仪容邋遢的，扣元。奖励细则、当月出满勤的，奖励元；、因工作服务到位，受到顾客赞扬的，奖励元；、能积极提出合理化建议，合理化建议被采纳的，每条合理化建议奖励元，最高奖励元；、奖励元，最高奖元；、操作一站式订单，每单奖励元；员工薪酬及绩效考核制度薪资构成员工的薪资由基础工资、销售提成、奖金三大部分构成，用如下等式表示：薪资总额=基础工资+销售提成+组成如下：

16、基础工资=基础工资+岗位工资+福利及补贴+工龄工资，薪资结构分项说明如下：A、基础工资部分基本工资是员工的基本生活保障，保证员工最低收入不低于当地最低生活保障标准。基本工资构成（管理人员）基岗位福利及工龄总本工资补贴工资计工资通讯交通基本工资构成（设计师）基岗位福工龄总本工资利及补贴工资计工资通讯交通基础工资构成（导购员）项基本岗位福利及补贴工龄总计目工资工资通讯交通工资职位基础工资构成（业务员）项基岗位福利及补贴工龄总计目职位本工资通讯工交通工资资基础工资相关说明：、员工按各自等级享受本职工作的基本工资待遇，基本工资部分不对员工进行考核，基本工资不受专卖店经营业绩波动影响；2、工龄工资指正式

17、员工，连续工作时间满一年可以享受。正式员工聘用合同满一年，工龄工资计为100元/年。B、提成工资部分经过综合评价得到一个绩效工资。各岗位提成分类说明如下：店长保底销售任务与提成系数店长按本店总业绩计算提成，提成系数为0.5%。本店每月制定保底销售任务，超出部分提成系数增加为1%。本店总业绩店长提成系数万万以上%导购员保底销售任务与提成系数销售任万务级别金牌导万万购员1%2%优秀导购员见习导购员设计师保底订单任务与提成系数表任务级别首席设计师高级设计师见习设计师设计师操作订单相关说明、见习设计师将由店内指定一名设计师做指导员；、见习设计师若独立完成订单的初测、出图，同时根据初测结果与合同材料为客

18、户提供效果图。订单的复测必须在指导设计师的指导下进行，完成制图后交指导设计师终审，该订单由指导设计师主签、见习设计算，指导设计师与见习设计师共同分享，分享比例为指导设计师、见习设计师共同分享）、见习设计师在指导设计师的指导下操作单后，可以申请晋升设计师。由见习设计师填写职级晋升申请表，指导设计师添加意见、店长审核，报经理批准通过，并备案。业务员保底销售任务与提成系数表业务员需有3万元金额保底，超过部分按以下方案提成：订单成交金额在5万元以下的按2%5-8万元之间的按3%计算，在8-10万元的按4%计算，在10万元以上的按4.5%计算，电器按成交价的1%计算。安装工提成系数表装、见习安装工。一站

19、式订单的相关说明、一站式订单是指某从客户进店接洽开始一直到该订单签单成功，款项结清为止的全过程都是由同一个人经手的全屋定制订单。本店鼓励员工为客户提供一站式、全过程无忧服务，特制订一站式合同单提成计算方法。、一站式订单是今后本店服务客户的发展方向！店内所有员工均要积极地参与。目前，本店全面试行一站式服务。一站式合同单的提成系数店内导购人员及非导购人员操作的一站式订单，提成均按订单实际金额的提成.年奖年奖不包含在本薪酬制度内，本店年底将根据实际运营状况自行决定奖金金额。优秀员工奖本店将半年一次或者每年一次进行优秀员工的评选员工采用物质与精神双重奖励，具体奖励办法根据店内情况制定。员工福利、正式员

20、工结婚时，可获得新婚贺礼。、正式员工本人或配偶生育时，可获得生育贺礼。姓名月份考核内容分得项目检查内容值分结果出、上班或会议迟到、早退勤分钟状、擅离职守：况、旷工、协调好员工间矛盾，防止员基工工间工作无法衔接、互相推诿本作、滥用职权，处事欠公正素态、着装仪容、个人形象质度分现、店内样柜、电器、地面清洁场、管辖范围内道具摆放到位卫、现场橱柜样品内放置杂物生、未按照制度操作执行相关事务的、未将制度/精神及时传达或传达有误致下属操作出错、因管理失职，使下属员工有违规操作现、客户总投诉率场、不及时提供各种统计报表或管制表马虎潦草、弄虚作假理、能否及时掌握新品信息、所管辖订单计价综合误差管分率理、熟悉各

21、个阶段的促销活动能、明确新品推广诉求点力、建立健全各项台账、每天清洁保养落实到责任人分、掌握现场出样供货情况样、掌握不同品种销售状况品、状态表填写管、及时传达新品信息理分总分：姓名月份考核内容分得项目检查内容值分结果出、上班或会议迟到、早退：勤分钟状、擅离职守况、旷工、协调好员工间矛盾，防止员基工工间工作无法衔接、互相推诿本作、滥用职权，处事欠公正素态、着装仪容、个人形象质度分现、店内样柜、电器、地面清洁场、管辖范围内道具摆放到位卫、现场橱柜样品内放置杂物生、未按照制度操作执行相关事务的、未将制度/精神及时传达或传达有误致下属操作出错、因管理失职，使专卖店下属员工有违规操作现、客户总投诉率场、

22、不及时提供各种统计报表或管制表马虎潦草、弄虚作假理、能否及时掌握新品信息管分防止进度延误理能力分总分、熟悉各个阶段的促销活动、明确新品推广诉求点、建立健全各项台账、每天清洁保养落实到责任人、掌握现场出样供货情况样、掌握不同品种销售状况品、状态表填写管、及时传达新品信息理分姓名：月份设计知识及处理问题能力团队精神纪律规5%/5%5%5%范接待服务规范仪容仪表合计姓月份名：姓名专卖店名称项目检查内容、是否缺勤出勤、有无迟到、早退状况、无有脱岗（分）度表工作、是否注重个人卫生态度、是否有良好的精神月份分值分得（、工作是否热情积极、分）态度是否端正、工作是否认真负责掌握问的能力业务规范需求操作（品分）

23、的各种信息是否及时业务要求去完成工作登记管理表单清晰明了（分）报访表是否得分员工姓名：入职时间：第考核项目（得分：）一轮考核天、整体橱柜的概念、特点及大信企业概况5%、大信橱柜基本知识：5%天、橱柜订购流程（导购阶段、设计阶段、3%规范用语及礼仪、本店日常工作流程、考2%、掌握CAD、KD软件的运用：天分钟、分钟：、橱柜风格及样品设计解说词、色彩搭配认知：天表、产品门板配置表：5%、掌握各系列橱柜价目表、台面价目表、特殊门板工艺加收项目、五金配件价目表、特殊加工项目价格：5%天、学习计价规则；会根据设计图计算：5%第二轮考核考核项目（得分：）、熟练运用CAD、KD软件：天分钟、分钟：、色彩搭配

24、运用熟练：天、深入掌握各系列产品基础五金配置表、产品门板配置表：5%、深入掌握各系列橱柜价目表、台面价目表、特殊门板工艺加收项目、五金配件价发挥、随机应变能力，掌握解说词运用，能独立开展销售。第三轮考核天考核项目（得分：）、有成功设计案例，橱柜与环境及色调搭配独具匠心：、学习合同签订，能独立完成单以上操作；完成一篇产品售点报告：*考察表达的重点性、鼓动性、沟通技巧。根据设计销售业绩考评。考核平（）不（以均分予录用用期个月上）转正考核人签名：店长意本人签名：总经理见：意见：员工姓名：入职时间：第考核项目（得分：）一轮考核天、整体橱柜的概念、特点：3%、大信企业概况（了解企业发展历程、企2%天、大

25、信橱柜基本知识：天、橱柜订购流程（导购阶段、设计阶段、天、导购员基本素养（基本职责、行为规范、规范用语及礼仪、日常工作流程、考5%认知：天表、产品门板配置表：、掌握各系列橱柜价目表、台面价目表、特殊加工项目价格：天、学习计价规则：5%第二轮考核天天考核项目（得分：）、深入掌握各系列产品基础五金配置表、产品门板配置表：目表、特殊门板工艺加收项目、五金配件价目表、特殊加工项目价格：、熟练计算：天天、相关知识复查：考察表达的逻辑性、吸引力，注重员工临场发挥、随机应变能力，掌握解说词运用，能独立开展销售。第三轮考核考核项目（得分：）、独立操作接单，计算：、能独立完成单以上操作：天、学习订单签定：、产品

26、销售卖点报告：*业绩考评。考核不予录延长试用期转正（以平均用（）个月（）上）分考核人签名店长意见本人签名总经理意见员工请假条姓名岗位填表日期休假类型：事假病假调休其他（临时外出）时间时间日上午时月分时下午时分至月日上午时分下午时分共计天小时请假原因：工作交接计划：姓名员工请假条岗位填表日期休假类型：事假病假调休其他（临时外出）请假月上午至上午时间日时分月时分下午日下午时分共计天小时请假原因：时分工作交接计划：序姓号名注：出勤记旷工记迟到早退记请假记/考勤人：审核：二、员工日常管理及员工守则考勤制度工作及休假时间早晚每月休假一天，周六、日，法定假日不得排休。考勤内容、本岗位无关的事务或私事者为擅

27、离职守，按无故脱岗处理。、无故迟到、早退、擅离职守时间超过分钟或未经准假不到班者为旷工。考勤规定、迟到或早退（分钟以内）一次扣罚当月工资元，分钟以上的迟到或早退，记事假一次。、资元。、连续旷工天或当年累计旷工次者，将对之作开除处理。、旷工一次扣罚当月工资元。、每月全勤者当月可获元全勤奖。员工仪容仪表规范、员工每天上岗前必须保持个人仪表端正，着统一服装，佩带工牌。、上岗时发式整齐，梳理服帖，不可蓬乱或烫怪发型。、上岗时服装干净、整洁、不允许有明显污渍、尘。、员工出席大型促销活动时，男同志应着装庄重，女同志应着正统服装。、在客人面前举止大方得体，微笑服务，不准懒散无状，不准做不雅的小动作。、注意个

28、人卫生，上岗时间不饮酒（公务应酬除外）。员工行为规范、员工须严格执行本店工作时间规定，不得迟到、早退，请假需按公司规定请假，经核准后方能休假。、员工上班时间必须精神饱满，切实维护公司的良好形象。、员工在工作、办公区域的坐姿站姿及行走姿势应端正、稳重。、在办公区严禁大声喧哗，以免影响他人工作、除规定吸烟区，其他区域严禁吸烟。、员工要按时完成本职工作，提高办事效率、工作时间必须坚守岗位不能擅离职守，不得从事与本工作无关的事。、员工必须服从分配，听从指挥，服从岗位调动和工作分配.、员工请假、调休或临时外出，须将工作向店长或相关人员交待清楚并将工作安排妥当。、同事间应互敬互爱、团结协作，不得相互争吵，

29、漫骂或有不礼貌的行为。、与客户约定上门要守时，如有变化，需及时通知客户、对待客户要礼貌，态度热情，不准在讲解、设计、安装或售后服务中与客户争吵。员工工作违规罚款条例延迟天数处以元/天的罚款，不足一天者按一天计，未经允许，周六、日休息者，处以元/超过三次者，予以开除。不服从工作安排者，每次罚款元，超过三次者，予以开除。元。工作时间未按要求穿工装的，每发现一次，罚款元。次交罚款元。中午喝酒者每次罚款元。损坏公共财产者要按价赔偿。元罚款并承担相应损失。对于图纸改动书写不清，涂改不到位造成的责任由责任人承担。客户在签定合同后的变更，因未能及时通知工厂造成的损失及相关费用，由责任人承担。物品送货装卸、安

30、装过程中，属操作不慎济损失。设计师出现图纸、合同、下单中，客户姓的损失，由当事人承担。由于安装原因对客户电器、灯具、门套、客户协商解决，损失由当事人承担。工作中有违反各项制度，以上条例中又未做出明确规定的，视情节严重作如下处理：）处以元罚款）按经济损失金额全部或部分赔偿）辞退常用礼貌用语规范(1)“欢迎光临大信全屋定制”(2)“您请跟我来，让我为您讲解一下我们的产品”(3)“能否请您留下您的姓名和联系电话，以使我们能更好的为您提供服务。”(4)“谢谢您的光临，欢迎您随时同我们联系，我们将竭诚为您服务，再见！”会议制度每周例会、每周一次，时间为每周末下班前半小时。、会议主要内容：）传达有关通知及工作安排；）信息；）成情况；）点评本周员工的工作表现；）行一事一议；）对店内新技术、新产品的学习；）有关营销知识、技能知识的学习；）其他。、记录台账。每日例会、由店长负责召集在店内召开，参加人员为全体员工，店长不能参加，由经理主持召开。分钟。、会议主要内容：）传达最新通知及安排；）总结前一天工作情况；）对出现的投诉、不协调行为等事例进行处理；）安排当天工作事项；）其他。会议要求、所有