医患沟通及案例解析

1、医患沟通与案例解析七台河市人民医院徐欣欣医患沟通及案例解析第1页当前医患关系6月11日下午4点左右，中牟县雁鸣湖镇中心卫生院一名妇产科女医生被刺身亡。 11月12日晚，宁夏医科大学总医院皮肤科副主任医师王建军在总院门诊被人刺中颈部两刀，差点刺中颈动脉，所幸经过抢救暂无生命危险。4月13日，北京大学人民医院耳鼻喉科主任医师邢志敏在门诊接诊时，被一名身份不明戴口罩男子持匕首扎伤。当前医患关系已不能用“担心”而须用“严峻”二字来形容了。医患沟通及案例解析第2页医患矛盾原因此次调查共回收有效问卷788份在对当前医患关系切身体验方面，有52%民众“身边有过医患矛盾经历”。在对医患冲突事件原因看法方面，选

2、择前三位依次是“医院和患者沟通不够”（54.9%）、 “医院应急处理办法不完善”（53.3%）、“患者或家眷不了解真相，不够理性”（26.6%）。 医患矛盾原因沟通不够应急处理不完善家眷不理性医患沟通及案例解析第3页医患关系担心原因1、因为患者对医疗诊疗工作和医学知识不了解。对医疗诊疗效果期望值过高，许多专业知识是普通患者及家眷认识上“黑洞”。2、医务人员服务态度不好，态度冷淡或医生回答下列问题时简单，在解答患者提出问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一个因沟通不够引发纠纷情况。医患沟通及案例解析第4页医患关系担心原因 3、医务人员因工作过失或失误，造成患者死亡或损害。 4、医疗费用自付百分比增高

3、也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家眷就有一个人财两空感觉。 5、媒体不负责任推波 助澜引发社会公众 对医院不信任。医患沟通及案例解析第5页沟通基础：有共同敌人疾病；平等、互重； 处理医疗纠纷、保护行医权法律。医务人员站在患者和家眷角度；注意患者家眷心情原因、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。要不停提升技术水平，确保正确、合理诊疗。自我保护患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。医患沟通及案例解析第6页沟通 三大要素：1、 要有一个明确目标；2、

4、 达成共同协议；3、 沟通信息、思想和情感。医患沟通及案例解析第7页沟通两大方式1、 能够直接；紧急事宜，机密事宜，直接沟通比较可靠。2、 也能够迂回；敏感事宜，试探性质，尽可能采取迂回方式。医患沟通及案例解析第8页沟通时间和地点 在医院里面，医患沟通，能够床旁沟通，能够分级沟通，主治医师、副主任医师等分别沟通，能够集中沟通，即能够大家一起跟患者沟通，还能够出院随访沟通；另外，住院前要沟通，入院时要沟通，住院期间随时沟通，出院时也要沟通。医患沟通及案例解析第9页沟通三个标准 意图、行动、细节。沟通，首先要有目标，沟通想要做什么；重视每个细节；再到达你目标；应付环境突然改变，要会适应、会调整。医

5、患沟通及案例解析第10页沟通内容包含（一）诊疗方案沟通1、既往史、现病史；2、体格检验；3、辅助检验；4、初步诊疗、确定诊疗；5、诊疗依据；6、判别诊疗；7、拟行治疗方案，可提供 2 种以上治疗方案，并说明利弊以供择；8、早期预后判断等。医患沟通及案例解析第11页诊疗过程沟通1、 诊疗：系统性、全方面性、通俗性、及时性；预定要做什么检验，做这些检验是干什么，检验结果是什么，得出诊疗是什么，告诉患者诊疗，既要系统，又要全方面，还要通俗性、及时性。2、 诊疗流程：检验、治疗、手术、必要性、目标、药品副作用与检验利弊；诊疗流程，是先检验治疗，还是边检验边治疗，是否手术，手术必要性、手术目标，药品副作

6、用，检验利弊。3、 疾病预后：可能发生问题；4、 应该注意事项：健康教育与随访；比如酒精肝，要劝阻患者喝酒，而肺气肿，要劝阻患者抽烟，还要注意随访。5、 医疗费用医患沟通及案例解析第12页医患沟通方法（一）预防为主沟通 ：在医疗活动过程中，如发觉可能出现问题苗头病人，应马上将其作为重点沟通对象，针对性进行沟通。还应在早交班时将值班中发觉可能出现问题患者和事件作为主要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有放矢地做好沟通与交流工作。（二）变换沟通者：如责任医师与患者或家眷沟通有困难或有障碍时，应另换其它医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。（三）书面沟通 ：对丧失语言能力或需进行一些特殊

7、检验、治疗、重大手术患者，患者或家眷不配合或不了解医疗行为、或一些特殊患者，应该采取书面形式进行沟通。医患沟通及案例解析第13页（四）集体沟通 ：当下级医生对某种疾病解释不愿定时，应该先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。（五）协调统一后沟通：诊疗不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医 医之间，医 护之间，护 护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家眷进行解释，防止使病人和家眷产生不信任和疑虑心理。（六）实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家眷感官认识，便于患者或家眷对诊疗过程了解与支持。医患沟通及案例解析第14页 医患沟通需要注意1、一个要求：诚信

8、、尊重、同情、耐心；2、两个技巧：倾听，请多听家眷说几句；介绍，请多对家眷说几句。3、三个掌握：掌握病儿病情、治疗情况和检验结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家眷社会心理原因。4、四个留心：留心沟通对象受教育程度及对沟通感受；留心沟通对象对疾病认知程度和对交流期望值；留心自己情绪反应，学会自我控制；留心沟通对象情绪状态。5、五个防止：防止强求沟通对象即时接收事实；防止使用易刺激对方情绪语气和语言；防止过多使用对方不易听懂专业词汇；防止刻意改变对方观点，防止压抑对方情绪。医患沟通及案例解析第15页6、六种方式：即预防为主针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。所

9、以在接诊时1、要找出病人求诊原因；2、要让病人祥述求诊主要问题和患病经历；3、通常是在开始一至两分钟来留心聆听并恰当地澄清患者所用词语意思；4、发问要简单而清楚；恰当应用缄默；5、要留心患者言语或非言语间暗示；6、注意自己仪表与肢体语言。医患沟通及案例解析第16页沟通障碍原因1、医生缺乏自信，知识和信息掌握不够；2、没有重点或条理不清楚；3、过分自我为中心；4、没有了解他人需求；5、只顾表示自己看法，没有重视倾或只听自己想听；6、未换位思索，忽略他人需求；7、不信任对方；8、用过多专业术语，或用威胁语言；9、问询不妥 ；医患沟通及案例解析第17页 村民刘某在家中因一氧化碳中毒昏迷，次日被送到巫

10、山县医院抢救。在医务人员救治下，刘某于当日早晨11时清醒，病情得到好转，脱离危险。当晚9时，刘某已经能够暂时停药、停氧。看到刘某已完全清醒，刘某亲属主动要求出院。医生同意出院，但当初未与刘某及其亲属办理相关手续，并未通知相关注意事项。 次日，刘某出现反应迟钝、头痛等症状，先后到宜昌市中心人民医院、重庆市三峡中心医院等地治疗，诊疗为中毒性脑病。刘某被法医判定为伤残一级。刘某亲属一纸诉状将巫山县医院告上法庭，要求该院赔偿33万余元。 一审法院审理后认为，医院提交病历，统计了要求原告刘某住院治疗内容，原告无充分证据加以推翻。遂驳回刘某诉讼请求。刘某不服，开始申诉。巫山县法院再审此案。在进行多方面分析

11、后判决该医院因未尽到通知义务，负担二分之一责任，赔偿病人4万元。案例医患沟通及案例解析第18页 尽管家眷强行要求未痊愈病人回家，滞延了后续治疗，与造成病人伤残严重后果有直接因果关系，应负担对应民事责任。不过院方也有不可推卸责任。依据相关要求，对不宜出院病员，应进行劝阻；坚持要出院，应通知病人病情危害性并签字。该医院仅以病历统计举证，证据不能证实其推行了通知义务，应负担过失责任。防范关键点1.医务人员应做好病历统计，详细记载病人住院治疗内容。2.与患者加强沟通，通知提前出院危险性。对于不宜出院患者，应强力劝阻，了解详细原因，多为患者做思想工作。3.如患者坚持要出院，应通知病情危害性以及出院后要注

12、意事项，嘱咐患者定时回医院进行检验。取得患者及家眷对通知内容书面确认。解析医患沟通及案例解析第19页案例患者李某因胃溃疡住院治疗。主治医师唐某为其开了一个进口药品，但唐某未将用药名称、用药意图以及是否报销等事项通知李某。在吃药一个阶段后，李某从护士口中了解了此药名称和性质，并得知这种药品不属公费医疗报销范围，当初也未提出不一样意见，继续服用此药，并保持缄默。到出院结账时，李某提出要检验住院期间费用，对此种进口药品费用不认可，说：“谁叫你给我吃进口药？我从来不吃进口药！”医患沟通及案例解析第20页解析本例中医师唐某侵犯了患者治疗药品知情权，医患双方在知情同意权上发生了矛盾。在给李某使用不属于公费

13、报销范围进口药品前，应该事先向患者说明，征求患者意见。防范关键点1 确保患者知情同意权。为患者提供治疗药品时，如有进口药（或不属于公费报销药品）应提前通知并征得患者同意。2 如有同类国产药品或可替换药品，应向患者说明不一样药品价格、疗效、疗程、副作用等情况，让患者自行选择。如患者病情需要，必需使用进口药，应作主要说明。3 患者不一样意接收进口药品（或不属于公费报销药品）时，医护人员应为其进行调整。医患沟通及案例解析第21页案例3某女患者，30岁。因妊娠35周合并有轻度妊娠高血压综合征，入妇幼保健院住院治疗。2天后，在硬膜外麻醉下行剖宫产手术，顺利产下一婴儿。术中医师发觉产妇双侧卵巢有约654c

14、m块状物，呈灰白色，质硬，表面高低不平，诊疗为肿瘤。经家眷同意并签字，在未做病理检验情况下，切除右侧附件及左侧大部分卵巢。术后，病理检验证实为妊娠黄体瘤。 手术后，患者出现了类更年期综合征，全身难受、极度疲惫、乏力，一直无月经，性情喜怒无常，情绪消极。患者及其家眷认为造成这种情况是因为手术不妥所致。手术前虽经家眷同意，但当初被通知所患是肿瘤，假如当得知并非肿瘤，他们是不会同意手术。患者家眷要求定性为医疗事故，追究相关当事人责任，并赔偿由此造成经济损失。 在双方屡次协商未果情况下，患方申请医疗事故判定。经市医疗事故判定委员会判定，定为二级医疗事故。患者又提起诉讼。经法院调解，双方达成以下协议：医

15、院一次性赔偿原告人民币6.1万元。医患沟通及案例解析第22页解析这是一例因医院误诊造成患者同意手术，而后发生变更医患纠纷。此案中，患者“同意”手术前提是医院诊疗为“两侧卵巢肿瘤”；后又变成了“妊娠黄体瘤”，则其“同意”承诺伴随客体改变失去了意义。患者后经病理检验证实为妊娠黄体瘤，属生理性瘤体，分娩后普通可自行消失。将生理性妊娠黄体瘤疑为卵巢肿瘤是不应有误诊。防范关键点1. 严格执行诊疗操作程序，防止误诊。肿瘤疾病患者在采取办法之前，普通均要有明确病理诊疗，病理学诊疗直接关系到疾病治疗。2. 患方对手术“同意”只意味着对院方依据技术规范而所做手术表示了解，并同意负担对应风险责任，而不是对院方技术

16、失误而造成不良后果，丧失或放弃追究权利。当患方原先同意前提发生改变时，其态度发生改变应该是能够了解。医患沟通及案例解析第23页案例有个胖患者来医院做胆囊切除手术。患者右肩胛生了个脂肪瘤。因为患者和手术医师是经过朋友介绍认识，该医师就在切除胆囊时把那个脂肪瘤一起切掉了。手术医师这一“动作”没有手术统计，也没有收费，让患者花一次钱处理了两个问题。按理患者应该“感激”医师“善举”，但医师没有想到是，恰恰那个脂肪瘤切除术因创口感染给患者造成了很大痛苦。此时那位患者一怒之下，翻脸不认人，告到法院，说这个瘤是他个人标志，他天天晚上要摸着这个瘤才能睡着。医院切除这个瘤没有经过他同意，为此要赔偿他经济和精神损

17、失。医患沟通及案例解析第24页解析 胆囊与右肩脂肪瘤是互不相干两个部位，其手术要求也不相同。既是私下所为，在手术时心中发虚，操作未免大意，出现问题在所难免。这位涉事医师利用自己手术刀为熟人朋友送人情，其结果是赚了小利，失了大德。得失一比较，常令这些涉事医师后悔不已。防范关键点 1 尊重患者知情同意权，关系到患者利益时，应得到患者允许（有书面证实）。 2 秉公行医，按流程操作。即使是熟人，也应按照就医程序办理。切莫因不慎引来官司。医患沟通及案例解析第25页 案例 患者，男性，68岁，汉族，丧偶独居，退休工人，家庭经济情况普通。患者双眼均患有老年性白内障，左眼视力0.2，右眼视力0.3，经常规检验后收住入院，欲行白内障摘除术。在术前各项检验和手术中，各位医生与患者均未再次确认手术眼别，而将右眼进行了白内障摘除手术，并植入了人工晶体，手术顺利，术后视力有所提升。但术后患者却提出原本希望治疗是左眼，而手术眼术后视力与术前比较无显著提升，所以，患者及其家眷提出异议。 医患沟通及案例解析第26页解析医者应该初刻切记我们面正确不但是患者疾病，更是活生生病人，在医患关系中，医方更多地处于主动地位，更有义务针对不一