感动服务 关键时刻 -讲师教材上课件

1、感动服务 - 关键时刻Part -11特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版课程大纲(一)一、顾客导向的定义二、五大服务关键步骤三、影片观赏与讨论(一) 四、服务五大关键重点总结(一)2特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版项 目关键行为未曾如此很少如此偶尔如此经常如此总是如此探询需求 Explore1.面对顾客，我会主动迎接并微笑亲切招呼。2. 当顾客提出疑问时，我不打断客户说话并适时响应。分析诊断 Analysis3. 我会多用开放式问句厘清客户需求。4. 针对顾客的疑问，我会耐心分析与诊断可能的问题，并清楚地说明。提出方案 Propose5. 针对

2、顾客问题，若无法及时满足客户,我亦会主动提出变通作法。6. 我会基于让客户更有利益的考虑之下,提出建议与解决方案。7. 我所提供的解决方案，会兼顾公司与顾客以达到双赢。行动承诺 Action8. 当我为顾客处理相关事宜或采取行动前，会主动告知做法取得顾客同意。9. 如果当下无法完成顾客期望时，我会主动告知客户后续处理方式与建议让客户安心(包括处理的人/时间/步骤/追踪)。核对确认 Reconfirm10. 当我完成顾客期待，会主动询问是否还有其他需求，以确认客户得到满 意服务。11. 我会以亲和微笑、目光主动向客户致谢与道别。关键服务行为自评表15 分钟3特力零售学院，版权所有，翻印必究，20

3、12出版2012初版一、 顾客导向的定义重视对顾客(包含内、外部顾客)的承诺，将顾客的需要视为第一要务；主动思考符合(甚或超出)顾客需求与期待的产品与服务，提供顾客所需以达致顾客满意的目标。4分钟顾客导向宣言4特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版顾客满意圈服务体验活动20分钟10 mines6特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版讨论 - 顾客满意圈请问活动中的学习与体会对工作中带来的启示未来可以如何应用在工作中10 mines10 mines10 mines10 mines10 mines10 mines3 mines3 mines3 mines3

4、mines10 分钟7特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版二、 服务五大关键步骤EAPAR Model9特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版服务五大关键步骤 10特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版 目的：主动迎接客户，并亲切用心 了解顾客的需求重点：以顾客为中心的心态，主动 热情服务客户，过程中积极 倾听响应并确认客户的需要Step 1-探询需求服务五大关键步骤 11特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版探询需求(Explore)二步骤 服务五大关键步骤 12特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2

5、012初版Step 2-分析诊断 目的：以欢迎与开放的态度，展现 专业说明取得客户信任重点：以顾问式销售，善用开放式 问句鼓励客户多说一点，厘 清确认顾客需求，并清楚与 客户说明诊断结果服务五大关键步骤 13特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版分析诊断(Analysis)二步骤 服务五大关键步骤 14特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版提出方案(Propose)三步骤 服务五大关键步骤 16特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版服务五大关键步骤 Step 4-行动承诺 目的：与客户确认行动并清楚说明即将处 理的步骤让客户安心。重点

6、：在取得客户同意后，以正确迅速的 方式完成顾客交易或协助问题处 理；即便无法完成务必建立顾客 正确期望值与定期回报。 17特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版Step 5-核对确认目的：服务完成确认客户满意与致谢为 下一次服务的机会奠定基础。 重点：服务完成务必确认客户对本次服 务满意，并感谢客户给我们服务 的机会，如果可能多一点贴心服 务建立客户美好的经验。 服务五大关键步骤 19特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版核对确认(Recomfirm)二步骤 服务五大关键步骤 20特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版三、影片观赏与讨

7、论江伟力新房布置的家庭会议(一)21特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版 讨论与进行方式影片观察填写关键行为观察表 (请具体写出您观察到的关键行为与对话)小组讨论10分钟并完成观察海报 (请大家讨论观察到的关键行为与对话)每组一位代表报告大组回馈与分享22特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版江伟力的一家人江爸爸江妈妈江小美江伟力未婚妻-乐乐23特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版 影片中请仔细观察- 影片中您看到什么？- 影片中的每一位主角可能属于我们 哪一类客群？影片观察单元一: 江伟力新房布置的家庭会议4分钟24特力零售学院

8、，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版顾客的声音，往往因往来经验在关键时刻产生决定性的影响.一个不经意地经验，无论好坏，都可能是下一次生意的关键！26特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版江爸爸的穿鞋椅27特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版单元 二: 江爸爸的穿鞋椅 影片讨论10 分钟小组讨论 1.服务人员做到或少做到哪些关键行为？2.请您就影片中各情境举出您曾经在店内发生过类似的 案例，我们如何可以做得更好，让顾客感到真心关怀 与超越期待？29特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版关键行为观察-影片五大关键步骤关键行为Y

9、ESNO说明(做到&未做到的)探询需求主动询问积极倾听分析诊断厘清确认清楚解说分析结果提出方案提供解决或变通办法检视是否达到双赢满足并尝试超越客户期望行动承诺行动前取得客户同意未能实时完成，告知处理方式让客户安心核对确认确认客户满意与服务完成向客户致谢道别30特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版五大关键步骤关键行为YESNO说明(做到&未做到的)探询需求主动询问V1.看见客户询找商品未主动询问并敷衍客户2.承诺协助客户，却未立即处理3.请同仁协助时未事先说明清楚(客户欲 查询商品)4.未落实服务接轨，不同同仁重复询问客户积极倾听V专注倾听客户需求分析诊断厘清确认V仅告知客

10、户欲购买商品售完，仅表达位客户代订，未主动多了解客户状况予以其他建议清楚解说分析结果V针对客户DIY疑虑未清楚说明，让客户安心提出方案提供解决或变通办法V当客户欲购商品售完，仅提出代订，未了解需求后，尝试找出其他替代商品/方案检视是否达到双赢V应主动提供对客户有利的方案，创造对公司与自己的价值满足并尝试超越客户期望V同上行动承诺行动前取得客户同意_客户未能实时完成，告知处理方式让客户安心_核对确认确认客户满意与服务完成V未展现同理心，客户对商品组装表示疑虑，服务人员敷衍客户后(工具与方式)径行离开向客户致谢道别V同上关键行为观察-影片31特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初

11、版单元 三: 问我就知道请仔细观察服务人员的对话与行为，以及顾客的反应. 影片观察3分钟32特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版单元三: 问我就知道 小组讨论 1.服务人员做到或少做到哪些关键行为？2您认为我们如何可以做得更好，让顾客感到真 心关怀与超越期待？影片讨论3 分钟33特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版看见客户手持重物急着介绍商品而非关心客户 是否需要协助针对客户询问，一指神功而非亲自陪同客户服务人员对型录商品不够熟悉服务台爱心水壶未定时检查并及时补充服务台同仁知道客户需求(水壶没水)却未主动协助问我就知道影片关键行为回馈34特力零售学院

12、，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版单元四 : 江爸爸应有消费经验请仔细观察服务人员的对话与行为，以及顾客的反应 影片观察10分钟35特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版 小组讨论 1.服务人员做到哪些关键行为与技巧2.我们可以应用在工作上下一步的行动影片讨论10 分钟单元 四: 江爸爸应有消费经验36特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版五大关键步骤关键行为YESNO说明(做到&未做到的)探询需求主动询问积极倾听分析诊断厘清确认清楚解说分析结果提出方案提供解决或变通办法检视是否达到双赢满足并尝试超越客户期望行动承诺行动前取得客户同意未能实时

13、完成，告知处理方式让客户安心核对确认确认客户满意与服务完成向客户致谢道别关键行为观察-影片37特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版五大关键步骤关键行为YESNO说明(做到&未做到的)探询需求主动询问V1.主动上前询问、表名身分及乐于协助2.完整服务接轨让客户安心积极倾听V专注倾听且同理心积极响应分析诊断厘清确认V开放式问句询问并了解客户使用习惯与期望，以厘清客户需求清楚解说分析结果V提出建议前向客户清楚说明商品特性提出方案提供解决或变通办法V1.表明乐于主动为客户代订且宅配到府2.在了解客户期待下提出适合之替代商品检视是否达到双赢V客户满意并当下选购满足并尝试超越客户期望

14、V在服务同仁建议下购买其他商品行动承诺行动前取得客户同意并确认客户没有其他疑虑V1.确认客户选购商品意愿2.贴心提醒相关安装注意事项让客户安心未能实时完成，告知处理方式让客户安心-核对确认确认客户满意与服务完成V1.贴心询问客户是否需要其他商品2.适时提供客户可能需要或优惠商品讯息向客户致谢道别V1.向客户致谢并陪同客户至结账柜台2.主动递上名片并表示有任何问题我们很 乐意服务关键行为观察-影片38特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版四、服务五大关键重点总结(一)关键步骤关键行为探询需求 主动询问 积极倾听分析诊断 厘清确认 清楚解说分析结果提出方案 提供解决或变通办法

15、检视是否达到双赢 满足并尝试超越客户期望行动承诺 行动前取得客户同意 未能实时完成，告知处理方式让客 户安心核对确认 确认客户满意与服务完成 向客户致谢道别39特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版探询需求Explore主动询问看到客户主动上前询问、表名身分及乐于协助互动过程积极倾听并给予回应40特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版完整服务接轨让客户安心探询需求Explore41特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版专注倾听且同理心积极响应积极倾听探询需求Explore42特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版厘清确认、清楚解说分析结果分析诊断Analysis开放式问句询问并了解客户使用习惯与期望，提出建议前向客户清楚说明商品特性43特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版43特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012初版满足并尝试超越客户期望提供解决或变通办法检视是否达到双赢提出方案Propose提出解决或变通方法，主动推荐客户相关商品44特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版2012初版行动前取得客