管理咨询：原理·方法·专题（第二版）第一章管理咨询概论

1、第一章 管理咨询概论纲要第一节 管理咨询的概念第二节 管理咨询的功能与价值第三节 管理咨询的内容第四节 管理咨询的基本程序第一节 管理咨询的概念一、咨询及其种类二、管理咨询的内涵与目的三、管理咨询的特点四、管理咨询的形式五、管理咨询的产生与发展一、咨询及其种类（一）咨询的含义 咨询(Consult)，从字面上理解，是与别人商量、求问、征求意见(建议)的意思。 较为严格意义上的咨询，是指具有专门知识和技能的自然人或法人接受其他个人或组织的委托，提供专门的知识、智能帮助的行为。一、咨询及其种类咨询关系咨询主体咨询客体咨询产品图11 咨询的基本要素（一）咨询的含义一、咨询及其种类（二）咨询的种类按咨

2、询的时代特征分类 1.古代咨询 2.现代咨询按咨询主体的构成分类 1.个体咨询。 2.集体咨询。一、咨询及其种类（二）咨询的种类按提供咨询内容的范围分类 1.专业咨询 2.专题咨询 3.综合咨询按咨询的具体内容分类 按咨询的具体内容分类，可以就每一咨询内容归类，如工业咨询、商业咨询、农业咨询等，工程咨询、技术咨询、管理咨询等。二、管理咨询的内涵与目的（一）管理咨询的含义 管理咨询是由独立的、合格的人或多数人在鉴别与调查关于政策、机构、程序和方法中所提供的一项服务工作，他们提出采取适当的行动的建议，并协助执行这些建议。 -英国管理咨询研究所管理咨询下定义是“指调查企业的实际经济状态，诊断经营方面

3、的问题，提出具体的改善建议，或者在此基础上对改善的建议的落实给予指导”。 -日占部都美：经营学辞典二、管理咨询的内涵与目的管理咨询是由咨询专家根据客户的需求，运用科学的方法，通过深入调查、分析，找出客户管理中存在的问题及其产生的原因，有针对性地提出科学的、切实可行的解决方案，并指导方案的实施，以提高客户绩效的智力服务过程。 -中国企业联合会 综上所述，管理咨询是指具有专门知识和技能的自然人或法人接受委托，围绕经营管理的各个方（层）面提供知识、智能、策划等高智力服务的行为。 二、管理咨询的内涵与目的二、管理咨询的内涵与目的（二）管理咨询的性质（三）管理咨询的目的 管理咨询提供的是一种智能化的无形

4、产品。管理咨询在本质上是一项参谋性的服务工作。管理咨询活动不能直接产生价值。三、管理咨询的特点（一）知识性（二）科学性（三）创造性（四）独立性（五）协作性（六）有偿性（七）自愿性四、管理咨询的形式 项目式 代理式 顾问式 兼职式五、管理咨询的产生与发展（一）管理咨询的发端我国咨询活动的开展国外咨询活动的开展现代咨询的开端五、管理咨询的产生与发展（二）管理咨询的发展阶段生产组织与效率咨询阶段 （19世纪末20世纪初-20世纪30年代）市场营销咨询阶段 （从20世纪40年代-70年代）战略管理咨询阶段 （20世纪80年代-至今）价值管理咨询阶段 （20世纪90年代-至今）五、管理咨询的产生与发展（

5、三）管理咨询在我国的兴起和发展我国咨询业的兴起我国管理咨询业的产生我国管理咨询业的发展阶段（1）引进吸收阶段（2）稳步成长阶段（3）快速发展阶段第二节 管理咨询的功能与价值一、管理咨询的功能二、管理咨询的社会价值三、企业开展管理咨询的现实意义一、管理咨询的功能（一）传道解惑功能（二）诊断评价功能（三）分析预测功能（四）策划设计功能（五）参谋指导功能二、管理咨询的社会价值1.为客户提供业务知识咨询，丰富管理者知识的广度与厚度。2.为客户提供政策法规咨询，促使客户合法经营。3.为客户提供专业服务，做客户不能做或做不好的工作。4.为客户提供信息咨询，扩展客户的信息渠道。三、企业开展管理咨询的现实意义

6、1.客观认识和评价自身的管理工作。2.更新管理观念。3.增强管理的科学性和有效性。4.解决现实的管理问题。5.理顺棘手的内部关系。第三节 管理咨询的内容 一、按资源要素划分的管理咨询内容 二、按具体业务划分的管理咨询内容一、按资源要素划分的管理咨询内容 按照一个组织中生产经营活动要素(人、财、物)和“资源要素流”(人流、财流和物流)，可把管理咨询的内容划分为四部分：人力资源管理咨询、财务管理咨询、物流管理咨询以及统帅前三部分的战略管理咨询。一、按资源要素划分的管理咨询内容（一）战略管理咨询战略管理咨询涉及的领域(范围) 一、按资源要素划分的管理咨询内容（一）战略管理咨询战略管理咨询的思路 战略

7、管理咨询的基本思路可以按如下程序作出判断与设计： 是否有战略管理思想（意识）战略制定战略实施与指导战略效果评价一、按资源要素划分的管理咨询内容（二）人力资源管理咨询人力资源管理的主要内容也是人力资源管理咨询的主要领域，包括人力资源的取得或替代、人力资源的配置与使用、人力资源的开发与教育、人力资源的报酬与奖惩、人力资源的考核与评价等。人力资源管理咨询的任务主要是分析判断客户人力资源管理中存在的问题，设计人力资源优化配置、高效运作的机制，协助客户搞好人力资源的开发教育，指导其健全有关人力资源管理的制度。一、按资源要素划分的管理咨询内容（三）财务管理咨询财务管理咨询通常又被称为“财务诊断”，其主要任

8、务是分析发现企业等组织财务管理方面存在的问题，检查与评价财务规章的制定与实施情况，指导客户做好财务分析，利用财务管理的科学方法搞好日常财务运作。要做好财务管理咨询，就要充分利用会计资料，必要时要利用审计程序，判断会计信息的真实性、准确性。一、按资源要素划分的管理咨询内容（四）物流管理咨询物流管理咨询的主要任务是分析判断物流是否顺畅，物流管理存在哪些问题，并提出相应的改善方案。物流管理咨询首先涉及各种物质要素的技术特性及流转特点，咨询师首先需要了解物质要素的技术方面；其次，还要结合生产管理、营销管理、人力资源管理、财务管理等，做好软管理方案的设计。二、按具体业务划分的管理咨询内容（一）项目可行性

9、研究（二）会计与财务制度设计（三）资产评估（四）企业财务诊断与管理改进建议（五）公司组建与证券发行上市（六）税务代理与税务咨询（七）其他管理咨询业务第四节 管理咨询的基本程序 一般而言，管理咨询项目的开展过程可以划分为四个阶段，即接洽咨询阶段、预备咨询阶段、正式咨询阶段和方案实施阶段，如图15所示。一、接洽咨询阶段（一）初步接洽（二）研究回复（三）深入商谈（一）初步接洽这是咨询主客体之间的初次接触，可能是客户慕名而来，可能是第三方介绍，也可能是咨询组织登门自荐。只要客户的态度是积极的，咨询组织就要重视，并尽早安排正式会晤。正式会晤一般在咨询组织与客户的主要决策人员之间进行，时间为半天至一天。咨

10、询组织应派一位有丰富知识和经验的高级咨询顾问前往，以便在短暂的接触中了解、把握客户的要求和意图，介绍咨询工作，树立自身形象，衡量受理能力，判断受理条件。（二）研究回复为了作出正确的判断，咨询顾问除了与客户直接接触外，还需要进行一些间接调查。无论是否有合作意向，咨询组织都要给客户以正式答复。有合作意向时，要向客户提出双方合作的初步方案供客户考虑。（三）深入商谈经过初步接洽，如果客户也有合作意愿，双方需要就咨询组织提供的初步工作方案进行商讨。当客户所处的行业是咨询组织不熟悉的行业，或客户的问题还不明确时，一般需要通过快速全面的预备调查来确定具体的咨询课题。预备调查的准备工作和合作方式是深入商谈的重

11、点。如果双方能达成一致意见，咨询工作就进入下一个阶段；否则，双方的接触到此结束。二、预备咨询阶段（一）预备调查（二）确定课题（三）签订协议（一）预备调查这是为了确定咨询课题而进行的一次短期的综合性调查。咨询组织要组建咨询调查组，选派咨询组长、提出预备调查计划以及所需资料清单；客户企业要提供调查条件、调查资料、派出参与调查的联络人员，做好向咨询组织系统介绍企业情况的准备。咨询调查组进厂伊始，客户组织负责人就要向全厂中层以上干部介绍咨询调查组的成员及咨询工作目的、意义及大致安排；随后，咨询调查组全体参观客户企业，形成直观的第一印象，并开始调查工作。对客户存在的问题形成一致的初步看法。 （二）确定课

12、题咨询调查组对客户存在的关键问题进行分类、排序，形成对咨询课题的统一认识，然后与客户企业领导交换意见，统一看法。课题一经确定，双方还要共同选择咨询方式。在此基础上，咨询调查组要向客户企业提供一份咨询项目建议书，把预备调查的基本结论以书面形式肯定下来，并对承接正式咨询任务和确定咨询课题提出相应建议。 （三）签订协议咨询协议书应明确规定主客体双方的权利和义务，具体包括以下内容：1咨询报酬金额、形式以及报酬支付的方式和期限；2咨询费用的项目、金额以及双方负担的比例和方式；3咨询任务完成后，咨询主体有义务继续与客户保持联系，定期回访，以巩固咨询成果；4规定咨询合同中止的必要条件，以及任何一方提出中止的

13、提前期及方式；5咨询文件、报告中的建议、预测都必须是真实可靠的，是以材料和事实为根据的，为了保证咨询工作获得成功，客户必须提供有效的合作；6咨询组织及其成员，必须根据客户的要求，在一定时期内，保守客户的经营秘密。 三、正式咨询阶段（一）深入调查研究 （二）分析诊断问题（三）拟订改善方案（四）提交咨询报告（一）深入调查研究 在预备调查的基础上，咨询人员通过查阅与客户企业经营管理活动相关的各种文件记录、与有关人员交谈和观察等形式，围绕咨询课题展开深入调查，以查明问题的细节和各因素之间的关系。各课题的咨询人员要分步确定调查目标，制订调查方案，界定调查范围，经咨询组长审核并协调各课题组工作关系后执行。

14、（二）分析诊断问题在深入调查的基础上，咨询人员要对产生问题的原因做进一步分析，同时也要分析解决问题的可能性与条件，为制订改善方案做好准备。首先重点分析与企业机能有关的诸问题，然后再深入分析与管理职能或运行机制有关的原因。（三）拟订改善方案在弄清问题实质及根本原因的基础上，咨询人员要制订出解决问题的备选方案，对方案的可行性和实效性进行评价，并且要尊重客户企业的意见，从客户利益出发对方案进行必要的补充和修改，提供若干更完善的可行方案，供企业决策。（四）提交咨询报告提交咨询报告是正式咨询阶段的最后一个环节。咨询人员要把调查分析的成果及改善方案编写成文字简练、图示清晰的咨询报告并予以公布和发表。咨询报告的正式发表通常采取报告会的形式，参加人员要经咨询主客体双方协商确定。开好咨询报告会，对咨询主客体双方都十分重要。如果改善方案被客户企业决策者采纳，咨询报告得到最终承认，则本阶段的工作结束；如果客户企业还希望咨询人员继续协助实施方案，咨询工作将延续到方案实施阶段。（四）提交咨询报告咨询报告分总报告和各课题报告（分报告）。总报告的主要内容包括： 客户概况及咨询课题；咨询的