软件项目管理CommunicationManagement课件

1、软件项目管理CommunicationManagement课件软件项目管理CommunicationManagement课Revision HistoryVersion 0.1, August 4, 2003Version 1.0, Nov 4, 2003Revision HistoryVersion 0.1, A沟通我说我恨你就真的恨你吗？我说我爱你就真的爱你吗？我真的搞不懂！沟通我说我恨你就真的恨你吗？为什么沟通？有效的，成功的管理者都很重视沟通为什么沟通？有效的，成功的管理者都很重视沟通为什么沟通？“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播

2、信息” Effective Communication,Ludlow,R.巴纳得认为构成组织的基本要素有三，一是共同的目标，二是合作的意愿，三是信息的交流。而要使前两个要素发挥作用，信息交流是基础为什么沟通？“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进什么是沟通通过说话、信号、书写或行为来交换思想、消息或信息。The exchange of thoughts, messages, or information, as by speech, signals, writing, or behavior是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程是为了设定的目标、把信息、思想和感情在个人或

3、群体间传递的过程什么是沟通通过说话、信号、书写或行为来交换思想、消息或信息。沟通的目的建议：改变人们的行为方式影响：用积极或消极的方式激发、劝说或鼓励他人提供信息：获取信息：沟通的目的建议：改变人们的行为方式沟通管理沟通管理就是确定利益相关者的信息交流和沟通需求，确定谁需要信息，需要什么信息，何时需要，以及如何将信息分发给他们。虽然每个项目都需要交流项目信息,但对信息的需求和分发方式却差异很大。项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。沟通管理沟通管理就是确定利益相关者的信息交流和沟通需求，确定沟通模型沟通是一个双向过程，它包括发者到收

4、者的全过程发信者编码通道译码接信者沟通模型沟通是一个双向过程，它包括发者到收者的全过程发编通译沟通容易吗？韩乔生先生在解说比赛时，眼睛里看着A，脑子里想起了B，嘴里说着C，实际指的是D，观众听着以为是E沟通的最终目的在于：确保接收者得到的是发送者想要传递的信息沟通容易吗？韩乔生先生在解说比赛时，眼睛里看着A，脑子里想起沟通模型请关注影响信息传递的各个环节来源的经验区域个性滤网接收者的经验区域理解力滤网来源编码者信息解码者接收者反馈理解力滤网个性滤网沟通模型请关注影响信息传递的各个环节来源的经验区域接收者的经沟通中间的各个环节发报者（Communicator）消息的产生者。编码（Encoding

5、）将精神、思想转化为一种可以被其他人理解的代码或语言。消息（Message）编码的输出。发报者想要传达的思想、意见、感觉或其他信息。媒介（Medium）用来传达消息的工具或方法。收报者（Receiver）完成或打断通信过程的参与者。只有当收报者接收到消息并使他与发报者之间对消息的意义理解“相同”时，才发生沟通。解码（Decoding）将可以被解释的信息转化为口头、非口头和或可视的。反馈（Feedback）检查我们对所收到消息理解情况的机制。噪声（Noise）阻碍消息传送与理解的任何东西沟通中间的各个环节发报者（Communicator）消息什么阻碍了沟通过滤（Filtering），指大量信息在

6、上行沟通或下行沟通过程中损失掉的现象。滤波的起因是语音、文化、智力、消息内容、可信度、信誉、组织结构位置、历史因素什么阻碍了沟通过滤（Filtering），指大量信息在上行沟什么阻碍了沟通障碍（Barrier）缺乏清晰的沟通渠道物理距离分散注意力的环境因素有害的态度权力游戏什么阻碍了沟通障碍（Barrier）沟通障碍语义：没有使用同样的表达真正意义上的符号系统知觉的选择性：人们在接受或转述一个信息时，符合自己需要的又与自己切身利益有关的内容很容易听进去，而反之则不容易听进去。这样就会有意无意中产生知觉的选择性心理因素：个人兴趣的影响沟通障碍语义：没有使用同样的表达真正意义上的符号系统沟通过程C

7、ommunications planningInformation distributionPerformance reportingAdministrative closure沟通过程Communications planningInf沟通管理过程沟通计划编制，Communications planning，确定干系人信息和沟通的需要；谁需要哪些信息、何时需要、如何得到信息发送，Information distribution，使项目干系人适时得到所需要的信息绩效报告，Performance reporting，收集并发布绩效信息。包括状态报告、进展测量和预测管理收尾，Administrat

8、ive closure，为了将阶段或项目正规化完成而产生、收集与发布信息沟通管理过程沟通计划编制，Communications pl沟通计划的编制沟通计划就是确定项目利害关系者的信息交流和沟通的要求。简单的说，也就是谁需要何种、何时以及应如何将信息交到他们手中不同项目之间的信息需求和分发方法不大相同。识别干系人的信息需求，并确定满足这些需求的合适手段，是获得项目成功的重要保证沟通计划的编制沟通计划就是确定项目利害关系者的信息交流和沟通沟通计划的编制项目沟通计划：规定未来项目沟通管理的文件参与项目的每一个人，都必须用项目“语言”沟通编制沟通计划的步骤：识别干系人确定他们的需要和期望对这些需求确认

9、采用适当的沟通技术沟通计划的编制项目沟通计划：规定未来项目沟通管理的文件练习确定在一个项目中，以下角色的沟通需求：项目经理部门经理客户开发工程师公司决策层练习确定在一个项目中，以下角色的沟通需求：沟通计划内容信息收集渠道结构：详细说明信息收集和存储渠道的结构，即用何种方法从何处收集信息。信息分发渠道结构：详细说明信息分发渠道的结构，即信息将流向何人以及用何种方法传递分发信息的形式：分发信息说明，包括格式、内容、详细程度和要采用的符号规定和定义日程表：信息的时间频度要求，进度安排，说明何时进行某种沟通沟通计划内容信息收集渠道结构：详细说明信息收集和存储渠道的结沟通计划编制：干系人分析Page 2

10、71沟通计划编制：干系人分析Page 271信息发送把正确的信息，在正确的时间，以正确的形式，传递给正确的人，和产生这些信息的工作同样重要沟通计划说明了什么时候以什么形式传递给什么人什么样的信息，信息发送就是确保沟通计划被正确执行信息发送把正确的信息，在正确的时间，以正确的形式，传递给正确信息发送的方式：沟通技术沟通技术根据不同角度可以有不同的分类方式：1人与1人之间，1人对多人书面，口头正式，非正式上行，下行，平行单向，双向言语，体语信息发送的方式：沟通技术沟通技术根据不同角度可以有不同的分类沟通技巧和方法正式书面（项目章程，管理计划）正式口头（讲演、谈话）非正式沟通沟通技巧和方法正式书面（

11、项目章程，管理计划）正式的书面沟通主要是以标准的项目文档形式存在和传递注意以下几点：使用统一的语言，“项目管理”语言使用定义并被认可的模板，确保信息的完整性，和内容的可预测性准确，简练，客观主要用于约定，承诺，可预测的信息发布正式的书面沟通主要是以标准的项目文档形式存在和传递正式的口头大多数以演讲（1对多），会议（多对多），谈话（1对1）形式存在，用于补充正式的书面沟通，或形成正式的书面沟通注意以下几点：事先列出提纲，内容简练，条理清楚，追求效率陈述客观事实，避免主观感情正式的口头大多数以演讲（1对多），会议（多对多），谈话（1对会议沟通项目情况评审会议项目问题评审会议项目技术评审会议会议沟通

12、项目情况评审会议项目情况评审会议目的：通知情况、找出问题和制定下一步的行动计划应该定期召开，以便早日发现问题和找出潜在问题，防止危及项目目标实现的意外情况发生内容：自上次会议后所取得的成绩各种计划的完成情况各项工作存在的差异项目工作的发展变化趋势项目工作的发展结果预测需要采取的措施，及下一步行动计划安排项目情况评审会议目的：通知情况、找出问题和制定下一步的行动计项目问题解决会议当项目团队成员发现问题或潜在的问题时，应立即召开解决会议内容：描述和说明项目存在的问题找出这些问题的原因和影响因素提出可行的问题解决方案评价并选定满意的问题解决方案重新修订项目相关计划项目问题解决会议当项目团队成员发现问

13、题或潜在的问题时，应立即项目技术评审会议主要适用于对项目用到的技术解决方案进行评审，例如：FTR等项目技术评审会议主要适用于对项目用到的技术解决方案进行评审，非正式沟通非正式沟通的内容和信息都具有非计划性的，突发的，随机的等特点，但是根据沟通信息的内容和目的，存在着两种类型的非正式沟通：不利的非正式沟通有利的非正式沟通非正式沟通非正式沟通的内容和信息都具有非计划性的，突发的，随不利的非正式沟通按照Keith Davis的研究，非正式沟通存在4种传播形式单线式：消息由一人通过一连串的人把消息传播给最终接受者流言式，又叫闲谈传播式：由一个人主动地把小道消息传播给其他人偶然式，又叫机遇传播式：消息由

14、一个人按偶然的机会传播给他人，他人又按偶然机遇传播，并无一定路线集束式，又叫群集传播式：一个人有选择地告诉自己的朋友或有关人，有关人也照此办理传递消息不利的非正式沟通按照Keith Davis的研究，非正式沟通不利的非正式沟通Davis的研究表明，小道消息传播的最普遍形式是集束式。10%的人是小道消息的传播者，而且大多是固定的一些人不利的非正式沟通Davis的研究表明，小道消息传播的最普遍形减少非正式沟通的不利影响通过加强正式沟通渠道，减少非正式沟通的负面影响公布进行重大决策的时间安排公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为对目前的状况，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面公开讨论可能出

15、现的最差结局，这肯定比无端的猜测引起的焦虑程度低减少非正式沟通的不利影响通过加强正式沟通渠道，减少非正式沟通有利的非正式沟通有目的的非正式沟通可以补充正式沟通所带来的信息传播局限促进隐性知识的传播加强组员之间的工作默契和理解满足合群需要激励有利的非正式沟通有目的的非正式沟通可以补充正式沟通所带来的信有效沟通的一些建议以听者的思路说话。关注，沟通的目的在于听者理解，而非听到注重维护沟通的渠道和环境，避免其他因素干扰沟通的效果增加反馈和验证措施有效沟通的一些建议以听者的思路说话。关注，沟通的目的在于听者绩效报告使干系人知晓为了取得项目目标，是如何使用资源的绩效报告的输入：项目计划和工作成果绩效报告的输出：状态报告、进度报告、预测和变更请求绩效报告使干系人知晓为了取得项目目标，是如何使用资源的状态报告介绍项目在某一特定时间点上所处的位置一般使用挣值分析技术，综合范围、时间和成本数据的项目执行绩效测量技术状态报告介绍项目在某一特定时间点上所处的位置进度报告介绍项目组在某一特定期间内所完成的工作进度报告介绍项目组在某一特