医院投诉办工作制度

1、医院投诉办工作制度一、目的明确投诉办工作人员应遵守的部门管理制度、工作职责 及行为要求，规范科室工作人员按照制度、职责要求完成各 项投诉工作任务。二、适用范围投诉办全体职工。三、定义（无）四、标准规范（一）投诉办设在医务科。在院长的领导下，贯彻落实 卫健委投诉管理方法及省市有关投诉工作的标准和规范要 求；制定投诉办工作制度，并对制度执行情况进行指导、检 查、监督及信息反应。（二）接待投诉贯彻“以病人为中心”的服务理念，遵 循合法、公正、及时、便民的原那么。（三）负责接待对医院医疗、护理、后勤保障服务及环 境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问 题的各种投诉。（四）严格遵守卫健委、

2、省、市医院投诉管理方法的相 关规定，做好患者、职工的投诉工作。（五）投诉办行管人员管理.认真履行工作职责，负责对投诉人的接待，做好记 录。.行管人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉 人情绪，防止矛盾激化，并进行相关政策宣传教育，引导投 诉人依法规范处理矛盾纠纷。.将投诉进行分类（对特殊投诉立即向主任报告），并 将问题反应到相关职能部门进行调查处理，并将调查处理结 果在规定的时间内向投诉人答复。.每月对各类投诉办理情况进行汇总，呈报院领导。.定期开启全院意见箱并将信件进行分类、汇总，及 时转送相关职能部门调查处理，要求在规定时间内向投诉者 答复处理情况。五、投诉接待工作流程（一）投诉中心接待

3、患者投诉后，及时进行登记并作好 记录，投诉人、接待人员进行签名确认。（二）根据患者投诉的问题进行分类，及时反应相关职 能部门归口处理，结案、归档并做好交接工作。对于情况较 复杂，需调查、核实的投诉一般在5个工作日内向投诉人反 馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、 协调相关部门共同研究的投诉事项，应在10个工作日内向 投诉人反应处理情况或处理意见。（三）对投诉者匿名来信反映问题的接待处理以及回复,按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。（四）对上级有关部门或相关单位，新闻媒体来反映我 院医疗服务工作相关问题的来信，应及时反应给医院办公室 进行调查处理核实，原那么上在7个工作日内

4、向转信的相关单 位回复。（五）对情况复杂的信访信件或医疗纠纷投诉问题的接 待处理应及时向分管院长、院长汇报，按相关法律法规规章 的规定处理。六、职责（一）投诉办主任职责.统筹安排投诉中心工作，健全投诉处理机制，牵头 制定相关职责、制度、流程。.定期分析投诉原因，书写投诉工作总结。.催促相关职能部门对各类投诉是否在限期内对每件 投诉认真进行调查、处理、结案、归档；是否对每件投诉都 向投诉者进行了回复。.特殊投诉亲自参加接待，立即向分管院长、院长汇 报。.定期或不定期对医院各投诉接待点的工作进行督查。（二）投诉办行管人员职责.热情接待向“投诉办”投诉的病人、家属和医务人 员，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医 院投诉登记表，记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。.工作人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉 人情绪，防止矛盾激化，并进行相关政策宣传教育，引导投 诉人依法规范处理矛盾纠纷。.对各类投诉进行分类，（对特殊投诉立即向投诉办主 任报告），并及时反应给相关职能部门（医务科、护理部、 财务科、党群办、医院办公室、后勤科、门诊部），要求在 规定工作日内认真进行调查处理，及时将调查处理结果向投 诉人答复。.每月将各类投诉办理情况进行