当中外方员工对峙时

1、当中外方员工对峙时北京丽都假日饭店开业前夕，须在短短的10多天里把上千间客房，1O多个餐厅清理得千干净净，这真是桩苦差使。一天，张经理带着8名员工清扫大堂卫生间，其中有一名姓曾的外方员工，负责打扫男卫生间。干着干着，一位女员工从正在清理的男卫生间跑了出来，哭哭啼啼地对张经理说：“您去看看吧，外方不把咱中国人当人！”张经理走到卫生间一看方才明白过来。原来施工时卫生间的马桶底座和瓷砖地面间有一圈缝隙。为了防止臭味泛出，工人师傅就在它上面抹一圈水泥以图封死，但水泥圈抹得高高低低，不很雅观。外方管理严格，他们要求员工用扁铲把水泥削平。但要做到这一点，清扫人员必须把头钻到马桶底下操作，这时脸蛋必然贴住马

2、桶的外沿。尽管马桶尚未经使用，也仍给人以恶心之感，尤其是女员工有一种受辱感，于是卫生间内形成了两派对峙局面。张经理弄清情况后琢磨开了。外方严格管理是对的，也正因为如此，我们才高薪聘请，这就是我们花“学费”的用意所在，因此必须支持。但中方员工的苦衷也是可以理解的。尤其是对初出茅庐的女孩子更是如此，也不能随意训斥。怎么办?只见张经理把外衣一脱，伸手说道：“把扁铲给我!”便跪倒在地下，拖着那胖胖的身躯往前挪动。员工们一看年近50的老经理要亲自操作，谁也不好意思了，这个拉那个拽。外方曾先生也过意不去了，用生硬的中国话说：“Mr.张，你出来，让我来!”张经理答道：“没关系，我来试试。”他把头“塞”到马桶

3、底下，用扁铲使劲地削着。员工们站在边上，眼里闪着泪花。张经理削了20来下，员工们再也耽不下去了，七拉八拽，终于把他拉了出来。张经理尚未站稳.员工们已经争先恐后钻到马桶底下，很快完成了任务。不到两个小时，大堂卫生间便窗明几净，一尘不染了。评析在酒店的日常管理中常会出现各种矛盾，如发生在中外方之间，则更显得错综复杂，难以处理。一个管理者遇到这类问题时，首先头脑要冷静，要找出症结之所在，准确判断孰是孰非，然后对症下药。在处理矛盾中必须掌握一定的技巧。本例所述本来是一个进退两难的问题，如若支持一方，必然打击了另一方，而且还不只是一般性的问题，是中外方能否长期合作的大问题，所以处理起来更要以大局为重。张

4、经理看到问题的关键在于刚踏上社会的女孩子过于娇嫩，吃不起苦，对她们用一般的说理很难奏效，更不能用行政命令的手段，于是决定采取身教的办法。这样他既支持了外方人员的严格管理，又安抚了中方员工的委屈情绪，使双方的矛盾解决了。我不加班太湖之滨的无锡湖滨饭店生意红火，上海、南京等地的企业经常在此召开会议，洽谈业务，客人耽在房里，秀美的太湖尽收眼底。湖滨饭店的餐饮更如日中天。无锡人盛传“吃在湖滨”一说。凡到过那儿吃上一餐的人十之八九愿意下次再去品尝，所以湖滨的餐饮客中有相当一部分来自慕名光临的非住店客人。1995年11月，时已晚秋，寒意已悄悄来临，但湖滨饭店的大小餐厅依旧热气腾腾。一个周末，一连几个旅游大

5、团队来此下塌，还有新人婚宴预订，餐饮部经理会同餐厅经理和厨师长商议，“来的都是客，平时连请都不易请到，岂有回绝之理?”一位餐厅经理说道，大家同意她的意见。经过一个小时的研究，餐厅、桌椅、餐具等问题都一一得到解决，但服务员不够分配，只能动员部分员工加班加点，方案就这么定下了。岂料，当几位主管把当天预订情况在部门内宣布，并指定5名服务员晚上加班后，素有火爆脾气之称的宴会班服务员小卞首先站出来发难。“国务院早就颁布了44小时工作制，我今晚有事不能加班!”话未说完，她已嘟着小嘴，扭着腰扬长而去。负责宴会班的顾主管见状又气又怒，她没料到自己的下属竟如此不给面子。正要发作之时，她的理智占了上风。“小卞今晚

6、有事，我们就不安排她加班了。小朱和小全，你们两位有困难吗?”顾主管转头对站在门边的两个女孩说话。总算还好。多数服务员还是有大局观念的，各个餐厅所需要的工作人员很快就配齐了。世上巧事真不少。第二天，小卞当班，她急匆匆找到顾主管，说母亲今晨忽然腹痛，己送医院，她是从医院直接赶到饭店请一天事假。“昨天”顾主管打算借此机会狠狠批评小卞一番，但转念一想，觉得不妥。一则，如这样做，小卞和其他员工会认为他是乘人之危泄私愤；二则，即使小卞今天对严厉的批评不至犟头倔脑，但充其量是口服心不服，为了获准今天的事假她会勉强接受批评，但缺乏整体观念的问题仍然没有解决；三则，小卞这人心直口快，为人一是一，二是二，从不说谎

7、，今天母亲住院，内心一定焦急，目前她更需要的是关怀和同情。所以顾主管连忙收口说道：“你放心照顾妈妈去吧，工作上的事先别操心。医院里如果人手不够来个电话，我们设法帮忙安排。”小卞没想到今天请假会听到这一番话，她双眼噙着泪水，半天才吐出一个“谢”字。这天晚上，顾主管去医院看望小卞的母亲，并就昨天的事与小卞交换了意见。“我错了今后饭店有加班任务，我保证第一个参加。”评析这是一则把我党的思想政治工作和现代化管理原理相结合的出色例子。本例中湖滨饭店由于生意出人意外地红火，而出现暂时性人手紧缺的情况。对此，饭店通常有3种选择：一是回绝部分客人，二是临时雇几名小时工，三是动员部分本店员工加班救场。第一种选择

8、显然最糟，非到不得已之时一般都不会这样做。第二种选择可以考虑，其优点是开支省，将小时工安排在次要岗位上也不会对服务质量产生较大影响。但由于小时工临时观念浓，技术素质差，与他人配合不可能很默契，所以不可作为首要考虑方案。第三方案无疑是最优选择，但实施这个方案也有难度。小卞暴露的思想有一定的代表性，好在餐饮部顾主管善做人的思想工作，她既通理又通情，值得饭店同行学习。首先，看到下属“敢于冒天下之大不韪”，当众顶撞自己，她却能以一颗平常心冷静处理，表现出这位管理者宽阔的胸怀和精湛的管理艺术。其次，第二天小卞来求助于她时，她没有用“以其人之道，还治其人之身”的办法，而是同意小卞请假。不仅如此，她还主动向

9、小卞表示了自己对她母亲病况的关怀，主动提出帮助小卞排解困难。管理人员应有这样的肚量。再则，晚上顾主管亲自去医院看望小卞的母亲，一个铁石心肠的人到此也会感动。“精诚所至，金石为开”，讲的就是这个道理。这个例子对于盲目搬用国外现代管理学派理论的人来说，应该是很有启发意义的。餐厅里的“编外服务员”一个星期日的傍晚，长沙华天大酒店的一楼餐厅内宾客满座，喜煞了餐厅经理。但他同时又偷偷犯起愁来：如果再来几批客人用膳，服务员就照顾不过来了。他眼看手下那些勤勤恳恳的服务员端菜、上汤、撤盆、换碟、斟酒、送饭，个个忙得不亦乐乎，心里还是有点不放心。他抓住机会，在服务员耳边叮嘱几句：越忙越要小心。果然，又有数批客人

10、先后到达。正在这时，餐厅里出现了一位身材魁梧的“服务员”，端着满满一摞餐具从餐厅经理面前一闪而过，服务员们一看这身影便知道，一定又是酒店的高总经理!不错，他就是酒店的总经理。每当餐厅客人多，服务员忙得不可开交之时，高总便会出现在服务员中间，有时帮忙撤盆换碟，有时引领客人就座，有时则充当现场指挥。“去那桌上茶!”“这桌要换烟灰缸了!”“4号桌来了几位新客人，快去送茶递毛巾!”“9号桌客人准备离座了，去问他们是否要打包。”由于高总经理经常在餐厅高峰时主动前来“支援”，因此他几乎已是一个合格的服务员了。不知内情的客人看到他娴熟的动作，规范的接待，还真以为他是餐厅的一名服务员哩!餐厅的高峰在晚上，而高

11、总的“淡季”也在晚上。白天，他忙于处理酒店的重大事务；晚上当大多数管理人员已经下班，高总却总是到餐厅来“献一手”。一次，他把全部注意力都集中到接待客人之上，不慎被餐具把右手大拇指指甲刮掉一块，殷红的血从伤口渗出，而他却毫不介意。在场的服务员见了惊叫起来，他却叫大家镇静，保持餐厅气氛。高总把拇指包扎一下之后，继续工作。几个小时过去了，他没有离开过餐厅。“今天大家干得很不错，辛苦了。下班后好好休息。”下班前，高总如往常一样和服务员们打招呼。高总看上去仍然精神饱满，但在场细心的人都能觉察出他脸上疲惫的神色。评析长沙华天大酒店高总经理白天8小时干完正常工作之后来到餐厅“加班加点”，这已在酒店内传为美谈

12、。主要领导人下基层和群众一起劳动，这在以前是司空见惯的常事。但近年来，有些领导高高在上，同群众形成一种油水关系，还为自己的行为贴上一条“时髦”的标签：先进的西方管理。持有这种观点的人，至少对什么是先进的西方管理还很不理解。东西方管理思想的基本原理在许多方面是可以互为借鉴的，领导树立良好的群众观点就是一例。西方管理也很强调调动员工的主观能动性，也很重视领导者的模范带头作用。在许多合资酒店里，外方总经理一早同员工一起站在门口迎接第一批入店客人，到员工食堂充当服务员为员工端饭送菜等，这与华天大酒店高总晚上经常到餐厅帮忙，有异曲同工之妙。总经理到基层与服务员一起劳动，还是了解情况、掌握第一手资料的好渠

13、道。高高在上的领导如果只会通过会议和文件了解企业的情况，那么，据此作出的决策或计划往往也是不切实际的。收藏 分享 评分 下一主题上一主题 抽烟身体好赌博练头脑.o摇头没烦恼打架练手脚抢劫练长跑-吃饭不吃菜o省钱谈戀僾。 分享到： QQ空间 腾讯微博 腾讯朋友 回复 引用 订阅 TOP 钻石 舒缓眼睛发短消息 加为好友 钻石 当前离线 UID3 帖子493 精华0 积分2746 金币2746 枚 金钱2746 RMB 贡献0 点 名誉值0 点 经验0 点 参与活动0 次 威望0 点 阅读权限100 在线时间62 小时 注册时间2008-5-11 最后登录2012-4-10 版主UID3 帖子49

14、3 精华0 积分2746 金币2746 枚 金钱2746 RMB 贡献0 点 名誉值0 点 经验0 点 参与活动0 次 威望0 点 阅读权限100 在线时间62 小时 注册时间2008-5-11 最后登录2012-4-10 沙发 发表于 2008-9-14 21:06 | 只看该作者 踩窝窝 送礼物 问候Ta 舒缓眼睛酒店管理180例方法篇2由打哈欠与搔腿肚所引起的 上海某著名化妆品公司在杭州之江度假村召开历时3天的大型展销会，与会者近500人，大多是全国各大百货公司、特色化妆品商店和高级超市的主要负责人，接待规格较高。度假村正副总经理亲自主持这次会议接待的全过程，他们对全议场地、别墅客房、草

15、坪桥廊乃至餐厅菜单等大小环节均作了全面布置，连许多细枝末节都不轻易放过。 会议期间，客人对度假村的接待表示十二分满意。结束后总经理召开主管以上干部会议进行小结，大家充分肯定了广大员工自始至终在岗位上尽力把住服务质量关的出色成绩。接着一位餐厅主管提到本部门有个服务员在接待期间背着客人打哈欠，负责会议接待的另一位主管则提到有几个服务员在客人面前有搔腿肚的动作。他们分别找这几个服务员谈过，并进行了教育，同时也了解到前者因住同宿舍，几个室友晚上玩牌到深夜，第二天精神不支；后者则因宿舍内蚊子骚扰，员工不仅睡不好觉，身上还被叮得全是疙瘩，奇痒难熬。 这两位主管的发言只是会议内容的一个很小部分，但主持会议的

16、陈妙林总经理却听在耳里，记在心间。会后他便到员工宿舍去了解情况。 之江度假村的员工有相当一部分从杭州近郊，甚至从省内其他城市招来，当初度假村领导为了让那些员工安心工作，特意购买了1O套高级公寓。开始有人对此不解，认为没有必要为服务员配备如此高档的宿舍，陈总语重心长地说道：要让我们的员工用热心去换取客人的称心，度假村首先要对他们给予实实在在的关心。员工搬进豪华的公寓房后果然眉开眼笑，上班劲头倍增。 陈总到宿舍走了一圈，第二天在部门经理会议上他率先进行自我批评。“我原以为我们的员工住进新公寓后什么问题都不会有了，其实大错特错了。他们都是年轻人，浑身有用不完的劲，但他们需要有人帮助安排生活，这就涉及

17、到我们的全面管理了。”陈总一番真诚的讲话引起了许多人的同感。会议的中心议题转到对员工宿舍的管理上来了。当场责成总办主任重新审阅原有的员工宿舍手册，并决定专人研究，制定若干新的宿舍管理制度；要求度假村工程部立即为宿舍公寓的公共部位和门窗安装纱窗；请工会为那些员工在公寓里配备阅览室、棋牌室、电视室、图书室等健康的文化娱乐场所；在房内添置写字台、吊扇、台灯等用品；指派人员专职管理宿舍，关心员工的疾苦，了解他们的需求，尽可能帮助他们解决各种困难。 一个星期后，员工宿舍公寓管理规定、员工活动室管理规定、员工宿舍物品管理规定、员工宿舍清洁卫生制度、员工宿舍管理费收支制度、员工宿舍访客制度等规定草案一一拟就

18、，工会与工程部分配的任务也全都落实。员工打心底感谢度假村各级领导对自己的关怀，员工宿舍很快成了清洁、舒适、安全、有序、温馨、友好的生活环境，员工的精神面貌和身体状况比前更佳了。评析 我国各地许多酒店、度假村出于多方面的考虑，从郊区或外省市招募服务员，但在整个企业运转与管理工作计划中却很少将那些外来员工宿舍的管理列入其中。 之江度假村为外来员工特地购买了10套高级公寓，对他们是够关心的。更可贵的是，对服务质量一丝不苟的几位主管从个另4员工上班打哈欠、搔腿肚等动作中，找到了教育员工的材料，并发现了度假村宿舍管理的弊端。总经理立即去现场调查，并当即制定一系列有效措施，使住店员工有了一个真正的“家”。

19、 事后，之江度假村的管理人员意味深长地说，员工宿舍能够如此迅速改观，经验有3条：第一条就是领导的支持，从物质上、精神上、身体上全面关心员工；第二条是员工的配合，他们理解了领导的良苦用心后，认真执行各项规定；第三条是管理人员的努力，他们既无微不至地关心员工，又严格按规定办事。这3条经验具有一定的普遍性，应该成为酒店业同行共享的财富。总经理的自画像 香港怡东酒店餐饮部零点餐厅的费小姐来酒店从事服务工作已有4年，她似乎生来就适于干酒店，经常得到客人的表扬。餐厅内同事都跟她开玩笑，有的人说爸爸妈妈给了她一张可人的脸，甜蜜的笑容永远挂在脸上不会消失；有的人说她那歌唱家的嗓音帮了大忙，说起话来银铃一般悦耳

20、；有的人说她那气质得益于大学旅游专业的学历。不管大家如何说，费小姐待客殷勤周到、热情体贴的态度，确实给每位客人以不可磨灭的印象。 5月初某天，费小姐提早20分钟来到酒店。刚换好工作服，只见餐厅白经理兴冲冲走过来。 “Miss费，恭喜你，总经理又写信夸奖你了。”餐厅经理爽朗的声音引来了费小姐周围不少服务员羡慕的眼光。 费小姐又是嫣然一笑，她恭敬地接过总经理的信。 “咦，总经理的画像一幅漫画，那是谁画的啊?”她不禁感到诧异。以前她先后收到过两封总经理签署的表扬信件，那是因为有宾客给总经理写的意见书上点名称赞了她。酒店总经理给自己定下一个规矩：凡客人在意见书上表扬某员工，他便一定要亲笔给那员工写封信

21、，感谢他为酒店做出了杰出贡献，可是今天的这封信里不仅有总经理的亲笔赠言和签名，还有他的自画像呢!费小姐和餐厅几位小姐越想越不理解 “你们都不明白，这是一种很高的荣誉。你们都不知道我们的总经理还有一条规矩：凡一位员工受到客人3次以上表扬，总经理在他亲笔签署的感谢信上会画上自己的漫画像，以资鼓励。我们的总经理不仅是个企业家，还是一位挺出色的漫画家呢!”餐厅经理边看漫画边眉飞色舞地说道。 “费小姐今晚不要忘了请客！”同事们围着不好意思的费小姐七嘴八舌地嘻闹开来。评析 “宾客意见书”是当今酒店用来联系宾客和酒店的一种信息反馈手段，许多酒店管理者对此相当重视。 酒店收到“宾客意见书”后，如是投诉，总经理

22、一般在每天部门经理的晨会上宣读投诉内容，并提出处理意见，过后还要了解最后的处理结果。酒店有关部门每过一段时期会对投诉进行分析，遇到带有高重复率的投诉，酒店总经理会责成有关部门加强培训，以期尽快消除宾客在这些方面的不满意。 相对而言，酒店对宾客的表扬，重视程度略为逊色。他们认为服务得好是应该的，因此毋需表扬。其实这种看法是片面的。一家服务水准高的酒店，总会出现几个特别优秀的员工，他们收到宾客表扬信的机会较多，如何抓住典型例子，以此促进整个酒店的服务水准，是很重要的问题。“不进则退”是众所周知的古训，也是现代企业管理的准则，只有不断进取，才会有旺盛的生命力和竞争力。 本例中香港怡东酒店总经理重视正

23、面激励，采用写亲笔感谢信和画上本人漫画像的激励手段，既体现了鼓励先进的管理思想，又大大缩短了酒店最高领导与基层员工的距离。一幅漫画像让员工看了开心一通，他们会永远记住这份荣耀。这种轻松愉快而又能使人家永不忘怀的表扬形式，值得国内酒店管理人员借鉴。满腹牢骚从何而来 上海某宾馆的员工食堂内，一位50开外的老员工正在向邻桌的几位小伙子讲话，不知内情的人可能会以为他在批评那些小伙子，因为他满脸通红，头颈处青筋爆出，说话声调较高，嗓门较大。但仔细再看那些年轻人，却不时斜视他处，显然他们并没有认真听那老员工讲话。 “瞧，那边老欧又在发牢骚了。真佩服小田他们，居然耐心那么好，坐在位子上听他乱说。”两个刚用完

24、中饭的年轻员工走出餐厅时在悄悄议论。 老欧是位老员工。过去他话并不多，一股劲地埋头工作，但近年来他怪话特别多，逢人便是连篇牢骚，好像一肚子全是气。他的这种脾气，起初还有些人同情他。日子一久，老是翻来复走那几句话，听的人生厌了，都不愿意听他唠叨。有些年轻人有时不好意思使他难堪，才勉强坐着假装听他说话。 宾馆领导知道这一情况后，没有听之任之。蒲总让部门经理和工会领导找老欧谈过几次话，效果似乎不大，但从淡话中发觉，他心中真的有气。在某天午后，蒲总和宾馆党委书记聊起老欧脾气的变化。吴书记说，一个员工的坏脾气对整个宾馆来说，似乎是件小事，但如果“典型人物”的思想工作做通了，取得效果了，对全店就是一件大事

25、。少一个员工的拥护，就少一份积极性；少一份积极性，就少一份竞争的力量，所以老欧的脾气问题是绝不可不闻不问的。 第二天，吴书记亲自找老欧谈心。果然，老欧又同往常一样，一开口就把满腹牢骚一股脑儿倒出来，“发泄”一通后转头就走，吴书记连讲话的机会都没有。这样的“较量”，经过几个“回合”后，吴书记终于有一次见缝插针开口了。他不鸣则已，一鸣惊人，没说上几句话就把老欧的“病根子”抓住了。原来老欧以前是搞宾馆园艺的，他对这一方面的技术颇有一手，他喜欢种花养草，家里放满了大小花盆，种了不少花卉。一年前，部门因工作需要把他调到了另一岗位。此后，他一反常态，逢人便说怪话。吴书记摸清这一底细后便找部门经理商量。没多

26、久，老欧被调回到原岗位，不但牢骚话从此倏然消失，宾馆的环境绿化工作也立见起色。评析 该宾馆是上海一家老牌酒店，在全国数以千计的涉外酒店中经常跻身于赢利大户行列。宾馆领导一致认为他们没有什么“秘密武器”，要说经验的话，倒是有一条，即宾馆十分重视思想政治工作的作用。 从本例可以看出，该宾馆做员工的思想工作不是浮在表面的，或一曝十寒的。他们抓住员工思想的变化顺藤摸瓜，直到寻出真正原囚为止。例中老欧性格十分执拗，一般不会轻易敞露心怀。吴书记将心比心，循循善诱，最后还是成功地抓牢了根子。可见，我党做深入细致思想工作的优良作风，在今天的市场经济中还是很有生命力的。 摸清原因，这仅是思想工作的第一步。老欧的

27、牢骚来自对工作调动的不满意，他对园艺不仅喜爱，而且还挺内行，宾馆确实也需要有一技之长的人管绿化，所以部门领导把他调回原岗位，再次让他展露才华，一举两得，皆大欢喜。特殊情况可以破例 在青岛荣韶宾馆的一个客房内，新来不久的临时工金阿姨手拿抹布，踮着脚尖，正在仔细地擦拭着浴室的镜子。 通过镜子，可以看到金阿姨工作的情景，还可以看到她擦镜子时紧锁的眉头。 终于，金阿姨停止了工作，脸部露出十分痛苦的神情，靠在云石台前。她从裤兜中掏出一把东西，塞进嘴里嚼起来。 很快，金阿姨的眉头舒展开来了，双手又开始快速地在镜面上移动，就在此时她看到镜子中的领班。 “金阿姨，你在吃东西吧?”顿了顿，领班严肃地说道，“饭店

28、规定，上班时间是不能随便吃东西的。” “对不起，领班。我知道规定，可是我” 没容金阿姨说完，领班已打断了她的话：“既然知道规定，那就是明知故犯，按规定罚款10元。” 金阿姨涨红了脸，不知道是因为生气还是因为害臊。她看了看比自己小近20岁的领班，无可奈何地摇了摇头。 以后的工作中，金阿姨的工作热情明显不高，险些还出现不应有的差错。 主管发现金阿姨情绪异常，于是主动找她谈话。在亲切和平等的交谈中，主管知道了事情的真相。 原来金阿姨患有较重的胃溃疡，春暖花开时胃病发得尤其频繁。发病时胃部很疼，不得不吃点东西来缓解一下。今天金阿姨吃的是几粒花生米，自从有病以来，她几乎天天都在兜里装上一把。 “金阿姨，

29、你现在感觉怎么样?”主管关切地问道。 “好多了，就是发病时真疼。”她又无可奈何地摇摇自己的头。 “没关系。金阿姨，我允许你吃东西。”主管望着对面金阿姨吃惊的目光一字一眼地说道：“你的情况特殊，可以破例。不过，如果你发病，别忙着工作，先到服务间休息一下，喝点热水，吃点东西。你看好吗?这一方面也是为了酒店的整体形象。” “好的，好的，我只需要几分钟就行了，决不给领导和同志们找麻烦。”金阿姨感激地说道。 “那咱们一言为定，剩下的事情由我去向大家解释。”主管也满意地笑了。评析 综观整个事情的经过，可以看出荣韶宾馆客房部某领班和主管的两种不同的管理方式及其不同结果。 领班在看到表面现象后，既未深入调查，

30、亦未从如何解决问题出发，只是罚款了事，其结果是造成金阿姨的逆反心理。这位领班简单化的管理作风造成了消极的后果。 而富有管理经验的主管，从金阿姨的异常情绪中发现了问题。继而以平等待人的姿态深入了解事情的原委，然后根据具体情况，作出了很有人情味的决定，从而解决了问题，使管理者和被管理者双方都满意。 员工有了错误，处罚是必要的，但毕竟不是主要的，重要的是从问题的本质上去挖根源，寻出比较满意的解决办法，以达到最好的效果，这是优秀的管理人员应有的素质之一。 抽烟身体好赌博练头脑.o摇头没烦恼打架练手脚抢劫练长跑-吃饭不吃菜o省钱谈戀僾。 回复 引用 TOP 钻石 舒缓眼睛发短消息 加为好友 钻石 当前离

31、线 UID3 帖子493 精华0 积分2746 金币2746 枚 金钱2746 RMB 贡献0 点 名誉值0 点 经验0 点 参与活动0 次 威望0 点 阅读权限100 在线时间62 小时 注册时间2008-5-11 最后登录2012-4-10 版主UID3 帖子493 精华0 积分2746 金币2746 枚 金钱2746 RMB 贡献0 点 名誉值0 点 经验0 点 参与活动0 次 威望0 点 阅读权限100 在线时间62 小时 注册时间2008-5-11 最后登录2012-4-10 藤椅 发表于 2008-9-14 21:07 | 只看该作者 踩窝窝 送礼物 问候Ta 舒缓眼睛酒店管理18

32、0例方法篇3客人给了小费 一支国家级的检查团在结束对四川成都的一家四星级酒店成都饭店的检查后，对饭店的服务用了一句十分精辟的话作评价：“四星之外加一星一一热心”。成都饭店的优质服务尽存此言中。 无论是门卫或行李员，还是客房部打扫卫生或餐饮部上菜的服务员，都在自己的岗位上投入了一片真情，赢得了宾客的好评，有时还会获得客人的小费。 这天晚上，大堂酒吧来了两位法国客人，要喝鸡尾酒。接待他们的是曾获过“92友好观光年四川省旅游行业职工服务技术竞赛”调酒项目比赛第二名的小李，他以娴熟的技术很快按客人要求调制好两杯鸡尾酒。两位客人喝了连声叫好，临走时给小李送了10美元小费。小李微笑地答谢后便收下了。下班时

33、他把这10美元和其他几位客人给的总价值在200元左右的小费统统交给值班经理，并签上了自己的名字。 小费虽小，影响却极大。成都饭店为了可不可以收下小费这一问题曾煞费脑筋。他们开过座谈会，讨教过全国酒店业同行和酒店管理专家，也阅读了有关的书报杂志，还数次专门开会研究，会上两种意见争论异常激烈。一种意见认为，小费可以看作衡量员工业绩好坏和客人满意程度的标准之一，收小费可以激励员工更好掌握眼务技能和提高服务质量，对小费应予以肯定与支持；另一种意见则认为我们的国情不同于西方，如收取小费，会助长员工向钱看的不良倾向，而且会加深二线与一线员工的矛盾，所以应婉言谢绝客人馈赠的小费。 最后，成都饭店确定了关于小

34、费管理的3点意见：一是定基调。因该餐厅是中外合资的，所以小费可以收，但要上交到部门，严禁索要小费；二是定分配。根据各人收到小费的数额、次数以及参予服务的所有人的具体情况合理分配，管理人员不分小费；三是定奖惩。对服务质量高，表扬次数多，上交小费额大的员工予以奖励，反之则罚，索讨小费及私自吞没者则重罚。 在执行小费管理制度过程中，成都饭店各部门还逐渐形成了适合本部门特点的小费处理办法。例如设备与工具的非人为损坏，对有关人员的处理可结合小费分配进行；处理经常迟到、早退或纪律较散漫的员工也可在分配小费时予以考虑。 成都饭店的小费管理制度富有激励因素，收到了实效。评析 全国旅游界对于小费这一颇为敏感的问

35、题争论之久，成都饭店的两种不同观点实际上也是全国各地在众说纷纭的讨论中出现的有代表性的观点。许多酒店至今没有很好解决小费的问题，有的眼开眼闭，放任自流；还有些酒店则明令禁收，视小费为洪水猛兽。与此相比，成都饭店的办法显然要合情合理得多了。 成都饭店关于小费的管理制度比较合理。首先，允许收。小费是对员工高质量服务的某种肯定，可以激励员工提高自身素质，改善服务态度；其次，由于采取了小费上交和分配的办法，每个员工都会自觉关心小费的收受和处理，可以起到相互监督、相互促进的作用，还解决了二线员工与一线员工在小费上的矛盾；第三，制定小费分配办法的管理人员不得享受其分配，有助于他们公正合理地处理不同岗位者的

36、差距，他们在这方面的奖励则通过其他途径获得。 成都饭店的经验不等于是解决这一问题的最佳办法，但它对提高饭店服务质量，增强内部凝聚力会产生相当的动力，因此它肯定是一种积极的做法。从1数到10 上海某三星级酒店内，早上8时正，9楼客房部领班小岳正在主持每天雷打不动的班前会。 “昨天9楼有位客人向大堂副理口头投诉，说我们服务员态度生硬，说话有冲撞口气。”小岳的嗓门虽不大，严厉的语气却让每个人都感受到了。稍停片刻，他继续一板一眼地说道： “我早跟你们讲过，遇到不好伺候的客人要沉住气，实在熬不住要发脾气时，就在心里默数，从1数到10。” 小石是刚调到这个班才1个月的服务员，聪明伶俐，班内服务员都很喜欢他

37、。领班的话刚结束一个段落，他插口问：“万一数到10仍怒气很盛，怎么办?” “那就数到100，不过数得慢一些。”小岳开导他。 “可是，假如那时我还是” “混蛋，数到100还控制不住自己算是个人吗?”领班看到小石跟自己捣蛋，不禁勃然大怒起来。“告诉你，凭你那付不尊重领导的笨猪样，本该向崔经理汇报，要求开除你，念你初犯” 下午，在崔经理办公室里，小岳和小石都被请来了。 “上午的班前会上领班小岳介绍了客人对我们服务质量不高提出投诉的事情，这种做法是正确的。各级领导都应该及时与下属沟通，传递信息。小岳用默数的办法教育员工学会自制，这在许多酒店里已被证实是切实有效的。”崔经理偷眼看两人，小岳两次被经理表扬

38、，显得很得意；坐在一旁的小石则垂头丧气，预感到大祸即将临头。 “问题是，作为领班，当部下向自己提几个问题，或者说，当部下在严肃的场合当众顶撞自己，小岳干了些什么?骂人!骂自己的下属!酒店里不容许任何不文明的行为，更不容许利用职权公然违反店规。”崔经理一字干钧地结束这段话。小石嗫嚅道：“是我不好”“不，问题不在于你。今天把你请来只是想核实一下情况。”他转过头去对小岳又说道：“这事要处理。明天把结果告诉你。” 第二天，9楼另一位服务员小方被任命为新的领班，小岳被“削职为民”，三天内还须向客房部经理递交检查。评析 本例介绍的情况在酒店里经常能见到，但处理办法不尽相同。崔经理的做法是比较恰当的。 一、

39、崔经理从侧面了解到上午班前会上发生的事情后，他不先作处理，而是进行调查研究，把涉及到的两位当事人一起请来。这样的处理往往能避免偏听偏信、主观臆断的弊端。 二、他肯定了小岳的正确做法，同时也指出了漫骂下属的不文明行为，这种一分为二的辩证方法容易为对方所接受。 三、他没有简单地利用经理职权草率处理，而是在两位当事人走后，广泛听取意见，再下结论，这是很值得推广的工作方法。56把钥匙 在成都市也存在着大城市面临的严峻问题：住房紧张。金河大酒店的广大员工居住条件较困难，这使大酒店领导深感不安。决策层领导碰在一起，总会提到这个问题。 “我们的员工都是好样的，要是没有他们在各自岗位上尽心尽力，哪有今天的金河

40、!可是每每想到他们中有些人还跟父母挤在一个小间里，有些人年近30，却因没有住房而不能结婚成家，我们怎能安心?员工的住房问题不解决，我们对不起他们。”大酒店龙总在大小会议上经常这样说。 1994年大酒店的工作计划会上，龙总终于向大家透出一条鼓舞人心的消息：1994年里拟修建员工宿舍56套，以解最急需住房员工的燃眉之急。这一决定犹如隆冬后的春雨，滋润了全店员工的心田。 计划一俟决定，各部门即开展有关工作。基建办的同志找设计院搞规划，画图纸，为节约每一分钱，他们同设计院同志日以继夜地精心研究。施工开始后，他们更是全身心投入于工程之中，日夜蹲在工地上，检查工程质量和进度。工程部、总务部的同志则穿梭于水

41、、电、气供应部门，软磨硬泡，四处奔波。分房小组根据大酒店领导指示，参照同行单位的经验，结合本店实际情况，听取广大员工的意见，经几十次大小会议研究，终于制定出一套比较公正合理，又符合大酒店实际情况的分房方案。分房小组接着便进行住房调查工作。由于大酒店首次建房，加以年轻人较集中，申请新婚房者众多，调查的工作量甚大。 一栋7层宿舍楼在短短10个月内便完全竣工。1995年1月29日，离开传统的春节仅有两天的时间，龙总决定在这一天把新房的56把钥匙发至大酒店内住房条件最差，最需要房子的56位员工手里。激动之心久久不能平静的岂止是那56位受惠者！广大员工体验到大酒店的温暖，领导的关怀，为大酒店多作奉献的决

42、心更加坚决了。评析 大城市住房困难，是我国普遍存在的问题，酒店尽管有的是房子，但员工的居住条件同别的单位一样，也是困难不小。现在有些新建酒店或老酒店在更新改造时，已把员工宿舍作为一项基本建设来抓，这是十分明智的。 本例中的成都金河大酒店原是一个普通的部队招待所，为迎接市场的挑战，有关领导决定将其发展为一个上档次、上星级的涉外旅游酒店。这其间要办的事太多，要走的路太长，而可动用的资金却十分有限，全部用于硬件建设上还有较大缺口，因此只能采取分段改造，边营业边建设的办法，这样每年仍得在设施设备上花几百万元。经过几年的努力，金河大酒店终于在创二星的基础上又成功地被评为三星级旅游涉外酒店。 金河大酒店攀

43、星升级的成功主要在于广大员工同舟共济，齐心协力的精神，大酒店龙总清楚地看到了这一点，因此他深为感动。在酒店尚无能力帮助员工解决实际困难之时，领导从多方面关心他们，使他们充分理解酒店的困难和领导的真诚关怀；而一旦具备了条件，即不失时机地为员工们做实事，这样才真正赢得了他们真心实意的拥护。正如本例所述，酒店的关怀不止温暖了56位受惠者及其家属们的心，而是温暖了整个酒店员工们的心。牢固的凝聚力，是所有成功酒店都必须具备的无形财产。对此，每位酒店高层领导人必须予以高度重视。有这样一位总经理 与朝鲜仅隔着一条鸭绿江的丹东市近年来外向型经济发展迅速，涉外酒店一家接一家地开张，市场竞争渐趋激烈。为提高自身的

44、竞争能力，有些酒店学习南方大城市的经验，用“请进来，走出去”的办法，提高管理和服务水平；另有一些酒店领导人竞争意识不强，对酒店管理认识模糊，竞争中自然占不了上风。 1993年上半年，上海某研究所两名研究旅游经济的学者去辽宁考察旅游市场。他们从大连、沈阳等地考察后，来到丹东，先后走访了几家新老酒店，深感这座东北边陲城市改革开放力度很大，酒店的管理和服务已开始向国际水准靠拢，但也有个别酒店情况令人忧虑。 他们两人计划当天傍晚离开丹东去北京等地，午饭后还有一小段时间可以再走访一二家酒店。下午1点半，两位学者来到某系统下属的一家在当地颇有名气的大酒店。 总经理的门紧闭着，上海客人叩了几下门后，听到里面

45、大声喊道：“进来!进来!”便推门入内。只见一位30多岁的人穿着白衬衫，袖子捋得老高，坐在硕大的写字桌前，显然他就是总经理。但两位客人不敢造次称呼，因为此时他不是坐在那张考究的老板转椅内，而简直是躺在椅子里，两只脚高高搁在书桌上，旁边是好几堆乱七八糟的文件、报纸。以这样的姿态接待客人的总经理是很罕见的。 看到客人进来，他不乐意地放下双腿，嘴里吐着烟圈。上海客人有礼貌地双手奉上名片，并作了简短的自我介绍。 “放在这儿好了，”总经理没有接名片，只是“命令”客人把名片放于一边，接着爱理不理地说：“有话快说。” 两位经济研究者走南闯北，这样不讲礼节的总经理还是生平第一次碰到。但是出于礼貌，他们还是把来意

46、讲述一遍。那位总经理先生斜眼偷看今晨刚送来的日报，嘴角上仍叼着那支只剩一小截的纸烟。 上海客人正说话间，门外进来一位管理人员，进来招呼都不打一下，便在总经理写字桌旁的一张空椅子上坐下，径自与总经理讲起话来，两人谈笑风生，全然不顾旁边有千里迢迢赶来拜访的两位客人评析 本例中丹东某酒店总经理待客的欠礼行为在今天已是极为罕见，但我们还是可以从中得到一点教益的。 总经理应在酒店中成为全体员工的表率，在礼仪礼貌方面也理应如此，但是本例中的那位总经理却连起码的礼貌都不具备!纵然没有客人来访，他也绝无理由可以把腿搁到桌面上；至于上海来客坐定之后，他的举止行为仍无一点礼貌可言，这实在与酒店总经理这一角色的要求

47、相差太远了。 酒店的每位员工都是酒店的大使、外交官，总经理尤应如此。我们常说，有什么样的总经理，就有什么样的酒店。本例中那位总经理这样不懂礼貌，该酒店的员工状况可以由此推断得出，客人在那儿受到的待遇同样不难想象。上海客人话到一半时“闯”进来的那位酒店管理者的举止行为，果然与该店总经理如出一辙。看来在那家酒店里不可能有什么礼仪礼貌，那儿根本不存在规范，不存在培训，同样也不存在优质服务。令人担忧的是，在竞争已成为非常严酷的今天，一家没有规范，不知道天下有优质服务之事的酒店怎能生存下去?这样的酒店的总经理不带领一班人马去研究酒店的服务与管理，去了解什么是服务质量，他坐在总经理办公桌前能干些什么事呢?

48、 抽烟身体好赌博练头脑.o摇头没烦恼打架练手脚抢劫练长跑-吃饭不吃菜o省钱谈戀僾。 回复 引用 TOP 钻石 舒缓眼睛发短消息 加为好友 钻石 当前离线 UID3 帖子493 精华0 积分2746 金币2746 枚 金钱2746 RMB 贡献0 点 名誉值0 点 经验0 点 参与活动0 次 威望0 点 阅读权限100 在线时间62 小时 注册时间2008-5-11 最后登录2012-4-10 版主UID3 帖子493 精华0 积分2746 金币2746 枚 金钱2746 RMB 贡献0 点 名誉值0 点 经验0 点 参与活动0 次 威望0 点 阅读权限100 在线时间62 小时 注册时间200

49、8-5-11 最后登录2012-4-10 板凳 发表于 2008-9-14 21:08 | 只看该作者 踩窝窝 送礼物 问候Ta 舒缓眼睛酒店管理180例方法篇4服务员顶撞了外方经理 在享誉中外的广州中国大酒店的第12层楼过道里，才进店不久的18岁姑娘小温正与外方经理进行一场唇枪舌战。事情是这样的： 半个小时前，这位向来以严厉著称的客房部外方经理来到12楼检查客房，他十分仔细地查看房里的每一角落，窗台、卫生间、床底下都清洁得无可挑剔。接着，外方经理向茶几走去，他那原先挂在脸上的微笑一下子消失了。原来，茶几上的茶杯放歪了。按酒店客房部的规定，杯上酒店名称的字样必须对着门口，而现在却是“向右转”了

50、。经理的眉头打成了一个大大的结，一直在一旁忐忑不安的小温吓得冒出了冷汗。然而，事情还远不止如此呢。原本应该放在烟灰缸后面的火柴盒却躺到在烟灰缸的旁边。外方经理的火气一下子窜了上来，转过头去对着小温一阵呵斥，说她心不在焉、不负责任、生产次品小温自出娘胎以来第一次受到别人这样的批评，心里不服气，便与经理顶撞了起来。 正在此时，客房部一位副经理经过这儿，看到这个情况不知该帮谁说话。他先让小温不要开口，以平息外方经理的怒气，小温稍许冷静之后便主动走进房里放正了茶杯，并摆妥了火柴盒的位置，然后低着头一声不响地走出房间。 副经理当时感到十分为难，小温工作比较粗糙，对服务质量不够重视，理应受到部门经理的批评

51、，但外方经理的工作方法也未免太简单化了，动辄给员工扣上“不负责任”的帽子，不仅于事无补，而且由于态度粗暴，会招致下属的不服，所以当时他决定先把态势平息下来。 第二天副经理来到外方经理的办公室，在他对面坐了下来。一阵寒暄后话题很快便转到了小温身上。副经理首先肯定外方经理严格管理的正确性，随后便耐心地向他解释社会主义制度下的人际关系，并向他指出在公开场合厉声指责员工会使挨批评者的自尊心受到创伤，反过来也会影响领导本人在广大员工心目中的形象与威信。最后他向外方经理建议，以后遇到类似的算不上严重过失的情况，还是以说服教育为宜。外方经理听得频频点头，心悦诚服。接着副经理又去找小温谈话，把五星级酒店企业管

52、理的特点解释给她听，并要她主动向部门经理认错。评析 在中外合资或合作酒店里，由于中外双方的社会背景和文化背景有较大的差异，管理思想与方法也自然会有不同。尽管多数外方经理在来我国之前曾经研究或学习过我国的政治、历史、经济和文化以及传统习惯、思想方法等。但了解毕竟是不够的。西方管理的主要特点之一是“严”，而我国的服务行业因长期来受“左”的思想的影响，管理水平与国际先进水平尚有一定距离。因此在合资或合作酒店里，中外管理人员与服务人员在对待严格管理这一点上的冲突时有所见，处理冲突的方法因人、因时、因地而异，其结果也便不尽相同。 本例中客房部副经理的“冷处理”做法十分妥当，取得了很好的效果。如果他当时偏

53、袒小温，直接批评外方经理的粗暴态度，只会是火上添油，不仅外方经理不能接受，甚至可能会影响酒店中外合作的前景；反过来如果他站在外方经理一边，给小温施加更大的压力，不仅小温可能一气之下会不辞而别，甚至可能影响整个酒店一线员工的情绪。要是广大员工经常处于一种战战兢兢的状态，他们就不可能向客人展现真诚的微笑，也更谈不上提供优质服务了。结帐柜台下的废纸 福建泉州东湖宾馆近来客房出租率很高，总台接待员忙于办理客人入住和离店手续。在总台结帐处的柜台上和柜台下放满了各种表格和帐单，满眼全是纸，尤其是客用结帐电脑打印纸，每次递给客人前，要先整理，将纸边撕去，整理后才能给客人。这样柜台地面上就有纸片散落，特别是在

54、工作繁忙时，结帐员会下意识地把 r一些废弃帐单纸丢在地上。虽然领班时常提醒大家注意环境卫生，叮嘱这个人捡纸.那个人扫地，可是过一会儿，地面就又脏了，再三关照也不顶用。 有一天，结帐的人很多，结帐员忙得满头是汗，他们只顾准确快捷地为客人服务，又忽略了地面卫生，脚下的废纸渐渐多了起来。这时，在前台办公室内做电脑入帐工作的结帐员小路正巧到结帐处送单，看到地上的纸片，便主动拿出扫帚，默默地将地面清扫干净。在下班前的工作总结会上，部门经理首先表扬了所有当班员工，对他们的工作热情给予肯定，并感谢大家通力合作。然后，他表扬小路主动打扫卫生，要求大家向她学习；同时希望大家尊重别人的劳动.注意保持地面清洁。第二

55、天，另一位主动捡纸的结帐员也在班后会上得到表扬。同时，经理还对当班的有些员工能够注意保洁提出表扬。渐渐地，不再需要领班提醒，大家开始注意环境卫生，每个人都自觉地把废纸扔进垃圾桶。领导再检查时，也不把前台结帐处当重点来“关照”了。评析 本例中总台结帐处的几名结帐员，工作积极性挺高。一般说来，积极性高的员工喜爱自己的工作，希望圆满地完成工作。同缺乏劳动积极性的员工相比，他们更能遵守各种规定，较少提出调换工作的要求。对于他们，管理员要注意爱护和调动他们的积极性，不要做出任何可能挫伤他们积极性的事来。表扬即是行之有效的激励手段，真诚的表扬可以提高士气，使员工心情愉快，从而使工作积极性更加高涨。 本例中

56、总台结帐处地面卫生是长期以来一直未能解决的问题，小路主动打扫卫生，开创一个良好的先例，这看似小事，其实作用很大。由于经理的及时表扬，所有员工都明白，只要对工作有利，有助于完成工作目标，不管贡献多么小，都会得到表扬。每个人都喜欢听到别人的赞赏，当员工发现他们的领导把他们所做的一切都记在心上时，他们会更努力地工作。 对于成年人的管理，适当的表扬往往会收到意想不到的效果。管理者要善于发现员工的优点，及时给予肯定。“谢谢”、“干得好”、“有进步”等表扬话可以缩短员工与管理者的距离。表扬是调动员工工作积极性的重要手段之一。次日清晨加班前后 1994年9月初，一家日本旅行社给福州西湖大酒店预订处发来了为一

57、个百人大团队预订客房的传真。团队将于8日早晨抵达酒店，1 O日清晨离店。由于事前准备充分，大酒店服务质量抓得紧，因此两天来客人对酒店的硬件设施与软件服务都很满意。 9日下午，行李部开始安排次日的出行李事务。刘主管细算了一下，该团共有140多件又大又重的行李，客人分住在6个楼层，负责接待的旅行社向酒店要求次日早上7点半一定要装车离店，否则将影响下一站的接待安排。但是，行李部一共才9个员工，当天有5人做中班，这5人中还有第二天安排休息的，第二天早上仅4人当班。刘主管把人力再三核算，第二天至少要有9人上岗：每个楼层需有1名行李员，把客人放于门外的箱包运到货梯口，逐层用货梯运走，安排1名员工控制货梯，

58、大堂需有1名行李员将送下楼的箱包协助送上行李车，另外，还得安排1名员工留守行李部，处理散客的行李事务。因此，当天中班的行李员必须在第二天清晨一个不少地全部到位。 刘主管先让中班领班在员工中传话，说明天都得在早上6点20分来酒店加班，并让领班掌握5个员工的反应。半个小时后，领班报告刘主管，除小扈明天已有安排不能加班外，其他4名都说没问题。 中班结束时，刘主管把5名员工召集一起开会，他把明天早上日本团队离店的情况简短介绍一下后，又着重提出明天的工作要求。“愿意加班的人可以先回去，有困难的请留下。”刘主管最后这样说道。 小扈留下来了，他不好意思地低垂着头。小扈平时工作态度还不错，过去还主动加过几次班

59、。刘主管了解到他已与女友约好明天去郊游，如不能赴约，女友会见怪。刘主管知道后答应代他向女友“请假”，小扈这才换上笑容保证明天准时上班。 次日6点20分。9名行李员悉数到齐，由于配合得好，原计划1小时内完成的任务仅花半小时便结束了。旅行社一位经理惊喜地说，他们前一站所住的酒店花了2个小时才出完那些行李。完成任务后，刘主管公开表扬前来加班的员工，感谢他们在他需要帮助和支持时能够顾全大局。他又私下向小扈表示感谢。一次加班，增进了员工间的沟通与理解。 评析 主管的工作至关重要，他们的大部分时间都直接在与基层员工打交道，所以对工作方法的研究应是他们的现实课题。 本例介绍的情况是酒店中几乎每天都能遇到的平

60、常事例，但是，何以在别家酒店需要2个小时才能出完的行李到了福州西湖大酒店只费半小时便大功告成?其原因肯定有多条，然而刘主管工作方法得当是很重要的一条。他的做法值得借鉴： 一、先让领班到员工中间传话，以摸清他们对加班的反应。 二、中班结束时.让愿意加班的先走。如不是这样做，而是在会上让每个员工表态，小扈必有一番难堪。 三、他在得知小扈因已与女友有约而难以加班时，主动提出代他向女友请假，这是很有人情味的。主管每天与员工有很长时间的接触，人情味是必不可少的。 四、加班结束后，他如对待朋友那样向每个加班者道谢，还私下感谢小扈，他的感情化管理再一次得到体现。玻璃货架上有尘埃 某酒店的卖品部就设在总台旁边