客户关系管理期末测试二_第1页
客户关系管理期末测试二_第2页
客户关系管理期末测试二_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、客户关系管理期末测试二客户关系管理期末测试二线第 PAGE 3页，共 NUMPAGES 3页客户关系管理期末测试二期末测试一、判断题：请判断以下说法的正确与否，并给出理由（本大题共5小题，每小题4分，共20分）只要客户满意，就是客户忠诚。（ ）顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知的体验。（ ）顾客满意度指数指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，也是用来测评顾客满意测度的一种方法。（ ）客户抱怨会给企业带来不好的影响，所以应该尽量减少客户抱怨。（ ）使用德尔菲法来确定权重的时候，专家通过圆桌会议商定每个指标的权重。（ ）二、名词解释：（本大题共4小题，每小题5分，共20分）

2、1.顾客忠诚客户终身价值客户生命周期4.运营型CRM三、简答题：（本大题共4小题，每小题5分，共20分）描述客户的需求结构及每种需求的特征。客户超值忠诚行为有哪些？客户的超值忠诚行为会为企业带来哪些效用？顾客满意率和顾客满意度指数两种评价方法各有什么优缺点？客户满意的基本要素包括哪些？请举例说明每个要素四、计算题：（本大题共1小题，每小题20分，共20分）假设客户与公司保持交易时间n=5,公司最初吸引每个客户的成本Co=400，客户第一次购买的产品价格Po=2000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=500，利率r=9%，每年的直接服务成本Cs=10 ，分别采用模型一和模型三计算客户终身价值。五、论述题：（本大题共1小题，每小题20分，共20分）从以下主题中选择一个，进行相关内容的论述。客户满意度研究呼叫中心客户关系在银行业中的应用大型零售企业客户关系管理研究营销中的客户关系管理客户

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 备课教案

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论