日常生活的礼仪(二)

1、五彩生活 礼仪作伴 日常生活的礼仪 通信往来日常生活的礼仪思考生活中常用的通信方式有哪些？通信礼仪一、电话礼仪二、手机礼仪三、书信礼仪四、网络交流你是否有过类似的情况？电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 一边接电话，一边嚼口香糖； 一边和朋友说笑一边接电话； 遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 使用“超级简略语”，我是“*的*”； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个教室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“*不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地 挂断了电话。 一、电话礼仪

2、1、电话礼仪的重要性 电话形象是人们在使用电话时的种种外在表现，即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。是个人形象的重要组成部分。2、电话礼仪四要素： 语气态度 时间控制 通话内容 空间选择（1）打电话打电话的步骤： 拨出电话 自我介绍 确定对方并问候 说明来电事项 再次汇总确认 礼貌结束通话 挂断电话（1）打电话【1】确认打电话的必要性【2】时间的选择不宜的时间：晚上10点后，早上7点前，中午午休，用餐，节假日等时间求职办事不要在周一上午一上班或周五下午快下班时打，另外每天上班的前

3、2个小时是电话高峰期，注意尽量避开注意时差适宜的时间：双方约定的时间接听电话一方方便的时间（1）打电话【3】空间选择一般而言，办公电话在办公室打，私人电话在家中打在图书馆，电影院，音乐厅等公众场合无紧急情况不要拨打电话拨打的同时，考虑对方的接听环境讨论机密或敏感问题，应选择保密性强安静的地方，包括对方。【4】长度控制：三分钟原则有话直说，长话短说，废话少说，无话不说（1）打电话【5】内容称呼 问候自报家门 单位 部门 姓名 注意简称问题 更不要搞“你猜猜”所为何事确认内容道别挂机：打电话结束，谁先挂电话？掉线怎么办？（1）打电话【6】态度有人这样总结接打电话的“金科玉律”： 声音渐渐小，对方是

4、领导； 声音渐渐大，对方是部下； 一听就发恼，对方拨错号； 笑得不停歇，那是女（男）同学； 半天哼一下，老婆在训话； 悄声避开人，情人说情话。专注 注意语气 语速 语调 姿态礼仪语法匡正错误正确喂先生、小姐你、你们您、先生您、各位、大家我告诉你啦让我来说明一下，好吗？你等一下！请稍等一下你替我办一下麻烦您替我处理，谢谢找我没用抱歉，这不是我的职权范围你还要怎样请问，还有什么事要交代吗？你说什么对不起，能再说一遍吗我听不懂我还有点不了解我没有办法让我来想想办法/现在看来没有办法解决没有了对不起，我去找找看 你愿意稍等一下吗？ 很抱歉（2）接电话接电话的步骤：铃声响起拿起听筒报出名字并问候确认对方

5、名字询问来电事项确认内容结束通话并挂机（2）接电话【1】及时。铃响不过3声【2】问候。态度、语气等【3】自报家门（2）接电话【4】认真倾听对方谈话内容并适当作出反应【5】如何礼貌地结束通话？【6】对方打错了怎么办？【7】对方找的人不在怎么 办？电话礼仪：接听电话礼仪通话中要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。尽可能的避免厌烦的神情和语调；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。通话后- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；- 留言或转告要立即执行，将来电所

6、托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。电话礼仪：接听电话礼仪案例宾客：您们怎么搞的，送餐这么久都还没有送到？服务员：您什么时候订的送餐呢？宾客：我一个小时前打电话过去的，我是208房的宾客，我已经催促很多次了，您们是不是全都走不动了？服务员：刚才不是我接的电话，请问，您点的是什么？宾客：我只是点了一个茄子煲和一盘扬州炒饭，难道就需要这么长时间？服务员：我怎么知道？那又不是我做的，是厨师炒的，您吵啥？宾客：什么时候送过来嘛，查一查，查到什么时候？思考：案例中，作为一名服务人员，他有哪些错误？（3）代接电话原则：礼尚往来尊重隐私记忆准确传达及时- 若对方要找的人不在，应

7、主动询问对方是否希望留言或转告；- 按照谁、时间、地点、为什么去询问并记录；- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等,以避免不必要的信息错误。- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话礼仪：电话留言礼仪案例有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的： 龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。 试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？拨打电话注意事项通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂电话轻放，勿摔话筒电话机旁应备记事本和笔切忌一边吃东西，一边讲话除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人电话四周避免放置容易打

8、翻的物品如果拨错电话，请务必道歉打电话前排除杂音二、手机礼仪1、规范使用2、文明使用3、礼貌使用4、安全使用二、手机礼仪1、规范使用保持畅通注意变更号码时通知对方放置到位（趣味测试）携带手机的习惯可以推测出你的人际关系问题：出门时，你如何携带手机A、随意丢在衣服口袋里B、放到裤袋里C、当项链戴或使用手机背袋D、随时拿在手上E、随身带的包里固定放好携带手机的习惯可以推测出你的人际关系选A 你对人际关系的态度挺随缘的，你觉得朋友往来是一种缘分，有缘的时候大家聚在一起，缘分尽了，不联系也是正常的，人生嘛，不就是这么回事。选B 掌控欲比较强，希望在团体中扮演领导的角色，对于人际关系有个人选择的标准，希

9、望能建立以自己为中心的全体关系。选C 非常重视人际关系，却又无法轻易地对人打开心扉，朋友满天下，真正的知己却没几人。携带手机的习惯可以推测出你的人际关系选D 对于人与人的关系不容易产生信任感，对人的观察期较长，不过一旦认定后，就是赴汤蹈火，在所不惜了。选E 个性随和而且颇有理性，喜欢以圆融的方式与人往来，不特别得罪人，也不会过度亲昵，不喜欢跟人有冲突。二、手机礼仪2、文明使用注意场合（公众，上班，会议，休息）彩铃设置拍照，短信的注意事项二、手机礼仪3、礼貌使用不随便掐断别人的电话重视交往对象二、手机礼仪4、安全使用病房 飞机上 开车时 加油站不谈隐私或机密不借用别人手机，也不要将手机借给别人通

10、讯录备份，电话名单存储 用全名，不用昵称保护个人隐私，常整理个人信息 和其他资料（密码锁）谨防手机诈骗案例分析不和谐的手机声 2000年奥运会是中国金牌最多的一次，中国运动健儿的出色表现征服了名国观众，但某些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。有媒体报道，中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话。但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭手机。也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎，竟没有关机。其实，把手机

11、铃声调到“振动”并不费事。王义夫比赛时，中国记者的手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻轻说：“这是中国人的手机！”在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了思考题：1.中国记者是不是有重要电话要接，怕“振动”状态不够明显，影响接听？2.不和谐的手机声为什么会引起人们的反感？三、书信礼仪1、书信的重要性易保存传递情感2、写信格式各种谦敬语、祝颂语等的使用5c原则(用语礼貌、字迹清晰、内容简洁、内容完整、书写正确)三、书信礼仪3、发信信纸的折叠和信封的粘合付足邮资邮票的粘贴4、收信守法收到必复保密内容妥善保存四、网络交流网络交流的黄金法则：1、记住人的存在2、网

12、上网下行为一致3、入乡随俗4、尊重别人的时间5、在网络上为自己塑造良好形象6、乐于分享知识7、平心静气地争论8、尊重他人隐私9、不要滥用职权10、宽容 乘车行路日常生活的礼仪 某公司王先生年轻肯干，点子又多， 很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理, 一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。 出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边

13、的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。 车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。案例他为什么没有被重用？ 一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。 会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一

14、天，同车返回的还是4人。王先生想,这次不能再犯类似的错误了. 于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。” 并坚持让总经理坐在前排才肯上车。 回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。 他为什么没有被重用？凡事皆有礼仪礼仪表现在细节细节之处显素质（一）行路礼仪 人们在上班下班、办事购物、假日休息时总要行路。道路是最基本的公众场合，一个人单独行路的机会比较多，所以能不能自觉地讲究行路的规则，尤其能反映一个人修养水准的高低

15、。 （一）遵守交通规则 道路上机动车、人力车、三轮车、自行车和行人南来北往，车水马龙，十分繁忙，必须遵守交通规则。步行要走人行道，横过马路要走横道线，骑车要走慢车道，拐弯要伸手示意，不超速，不带入，不并行，严禁闯红灯，听从交通警察的指挥。这样不仅可以保证交通的畅通，使大家能顺利地通过，同时也保证了人身安全。 （二）保持道路卫生 保持环境卫生是人类健康生活的需要，讲究公共卫生是每一个人应当具备的起码公德。不要在道路上随地吐痰，乱抛杂物，更不应乱扔瓜皮果核。自觉地尊重环卫工人的辛勤劳动。出门一定带上面中纸或小手绢，有痰要吐在面巾纸或手绢上，否则随地吐痰会影响市容，搞不好还会同别人发生口角、摩擦，还

16、容易传染疾病。我们应当自觉养成注意公共卫生的文明美德。 【脑筋急转弯】：看故事抢答 古代的时候有一个男人，他想要去一座寺庙，于是来到了一个陌生的城镇。走着走着，他越来越迷路，不知道该往哪里走。这时，他身边刚好有一个老伯伯走过，他一把挡在老伯伯前，大声吼道：“喂，老头儿！快告诉我XX寺庙在哪里！还有多远啊！”老伯伯望了望他，平静地说：“wu li”于是那个男人往前走了五里，可是还看不到他想到的那座寺庙。这时候，他寻思着老伯伯的话，突然明白了什么 抢答：他突然明白了什么？讨论：这件事情告诉我们什么道理？（三）礼貌待人 在路上，与年老人相遇，要主动让路；遇到妇女儿童不要拥挤；遇到路人摔倒，要上前扶一

17、扶；别人掉了东西，看到了要招呼他一下；到人多拥挤的地方，要自觉依次而过，三人以上同行，不要并行，不要嘻笑打闹；不在道路上停下来长谈，影响交通；碰了别人或踩了别人要及时说声“对不起”，别人碰了自己，踩了自己，不必过分计较，必须说一下的，可以礼貌而委婉地说一声“请你注意一下”；遇到蛮不讲理的人，不要与之纠缠，尽早摆脱，必须讲清的，也不可以大声争吵，那样有失身份。常言说：“有理不在言高。”始终保持理智而冷静的态度，就不致酿成更大的不愉快。 （二）公车礼仪 探亲访友、上下班、假日游玩，免不了要乘公共汽车。乘车不论人多人少，都应当遵守公共秩序，讲文明礼貌。 候车要先看清站牌和行车方向，然后排队候车，不要

18、“夹塞”，也不要往车道上挤，上车要按次序，有老人、小孩、病人上下车，要扶助一下，上车后不争先恐后地找座位，要往车厢中间走动。对病人、孕妇和抱小孩的妇女要主动让座。站立车厢时要扶好站稳，以免刹车时碰着、踩着别人，碰了别人要道歉。 下雨天乘车，在上车前应把雨伞折拢，雨衣脱下叠好，不要把别人的衣服弄湿。乘车不要穿油污衣服，不带很脏的东西，以免弄脏别人的衣服，必须带上车的，要招呼别人注意，并放到适当的地方。 乘车时，不吸烟，不吃带皮带核的东西，不把头手伸到车外，不在车上大声交谈，更不嬉笑打闹，夏天不穿背心、三角裤乘车，人多时车上遇到熟人只点头示意，打个招呼即可，不要挤过去交谈，更不要远距离大声交谈，显得很不文明，有事可以下车再谈。 到站前，提前向车门移动，下车时要按次序下，注意扶老携幼。