三月花大酒店保安部管理手册

1、 三月花大酒店 一流来源与实力三月花大酒店保安部管理手册目 录保卫部概述 5一、保卫部部组织机机构和岗岗位设置置(一一)组织织机构图图 66(二二)岗位位设置图图 77二、保卫部部岗位职职责(一一)保卫卫部经理理 88(二二)消防防安全主主管 99(三三)消防防、治安安监控领领班兼文文员 99(四四)安全全监控员员100(五五)治安安安全巡巡逻领班班100(六六)一号号通道值值班员111(七七)流动动岗巡逻逻员111三、保卫部部工作人人员素质质要求(一一)保卫卫部经理理144(二二)消防防安全主主管144(三三)消防防、治安安监控领领班兼文文员144(四四)安全全监控员员144(五五)治安安安

2、全巡巡逻领班班144(六六)一号号通道值值班员兼兼巡逻员员144四、保卫部部工作规规范(一一)巡逻逻工作流流程 155(二二)车辆辆调度工工作流程程 166(三三)消防防、治安安监控中中心工作作流程 177(四四)配合合公安政政法部门门拘捕嫌嫌疑人工工作流程程18(五五)客房房失窃、客人打打架、伤伤亡事件件处理程程序19(六六)对精精神病患患者肇事事的处理理流程 200(七七)发生生停电事事故应急急处理流流程 211(八八)贵宾宾入店、大型活活动接待待任务警警卫工作作流程22(九九)处理理各类刑刑案和治治安事件件的工作作流程24(十十)火灾灾应急预预案255五、保卫部部服务工工作质量量标准(一

3、一)消防防设备设设施标准准2881、消防车车道2282、消火栓栓2283、消防自自动报警警系统 2284、安全疏疏散设施施2285、应急照照明装置置 229(二二)治安安设备设设施标准准2991、保卫监监控系统统 2292、其它保保安装置置 229(三三)设施施设备的的维护标标准299(四四)保安安人员的的仪容仪仪表和礼礼节礼貌貌标准 299(五五)保卫卫巡逻员员服务标标准300(六六)保卫卫监控员员服务标标准300(七七)车场场保安员员服务标标准300(八八)保卫卫部为客客服务标标准300六、保卫部部管理制制度(一一)住宿宿登记管管理制度度322(二二)客房房治安、消防管管理制度度322(三

4、三)长包包房安全全管理制制度333(四四)酒店店钥匙安安全管理理制度344(五五)行李李房安全全管理制制度355(六六)贵重重物品保保险箱安安全管理理制度355(七七)餐厅厅治安管管理制度度366(八八)公共共娱乐场场所治安安管理制制度(夜夜总会、酒吧、桑拿浴浴、康乐乐)366(九九)厨房房安全管管理制度度366(十十)商场场治安管管理制度度377(十十一)财财务部办办公室安安全管理理制度377(十十二)物物料仓库库安全管管理制度度388(十十三)要要害部位位安全管管理制度度388(十十四)规规范施工工中的安安全管理理制度388(十十五)动动火作业业安全管管理制度度400(十十六)酒酒店员工工

5、治安管管理制度度411(十十七)易易燃易爆爆危险物物品安全全管理制制度411(十十八)租租赁场所所安全管管理制度度422(十十九)保保安器材材使用规规定433(二二十)财财产管理理制度433(二二十一)员工考考勤制度度444(二二十二)人事管管理制度度444(二二十三)工作例例会制度度455(二二十四)消防治治安监控控室值班班管理制制度455(二二十五)消防监监控室录录像带管管理制度度466(二二十六)户口管管理制度度466七、保卫部部工作沟沟通与协协作(一一)部门门沟通与与协作477(二二)与酒酒店其它它部室沟沟通与协协作477八、附录：业务报报表1、拾遗物物品收发发登记表表5002、消防教

6、教育培训训记录5113、临时动动火作业业申请表表5224、情况信信息登记记表5335、发生各各类案件件情况月月报表5446、治安案案件登记记表5557、治安监监控值班班记录簿簿5668、消防监监控值班班记录表表5779、接待人人员登记记表588100、防腐腐书刊收收缴登记记表 559111、物品品出门证证 660122、保卫卫部值班班记录 661133、申请请配制钥钥匙表 662144、灭火火器材配配置表 663155、酒店店外来务务工人员员登记表表 664166、安全全隐患整整改通知知书 665177、酒店店房屋出出租情况况统计表表 666188、大型型活动、重要客客人来店店保卫记记录 66

7、7199、酒店店消防器器材检测测记录表表 668200、酒店店车场客客人车辆辆车号抄抄号表 669九、保卫部部考核表表(一一)保卫卫部主管管领班考考核表700(二二)保卫卫部保安安员考核核表722保卫部概概述保卫卫部是酒酒店下属属的二级级部职能能部门。部门主主要职能能是：在在酒店总总经理和和上级主主管部门门的领导导下开展展安全保保卫工作作。具体体工作任任务：经经常开展展以消防防安全、治安安安全、国国家安全全为中心心的安全全法制宣宣传教育育，增强强广大员员工的安安全防范范意识，加强对对酒店的的安全巡巡视检查查，杜绝绝事故的的发生，同各部部门定期期签订社会治治安综合合治理责任书书，并做做好监督督检

8、查工工作；对对各监控控系统和和器材设设备作好好维护、使用、保养工工作；协协助、配配合公安安机关作作好对犯犯罪嫌疑疑人的查查控工作作；及时时发现、处理各各种违法法违纪行行为，合合理合法法的处理理好突发发事件，避免减减少对酒酒店的不不良影响响，并加加强保卫卫队伍建建设。一、保卫卫部组织织机构和和岗位设设置（一）组组织机构构图保卫部治安安全巡逻部门档案工作消防治安监控室流动岗巡逻通道巡逻治安监控消防监控（二）岗岗位设置置图保卫部经理消防安全主管治安安全巡逻领班消防治安监控领班兼文员安全监控员流动岗巡逻员一号通道值班员二、保卫部部岗位职职责(一一)保卫卫部经理理管管理层级级关系直接接上级：总经理理岗岗

9、位职责责1、执行总总经理的的工作指指令，全全面抓好好酒店的的安全保保卫工作作，向总总经理负负责和报报告工作作。2、落实上上级主管管部门的的工作布布置和检检查，及及时沟通通信息，配合查查处各类类案件。3、协助总总经理建建立群众众性的治治安、消消防组织织，抓好好有关人人员的业业务培训训，并直直接参与与工作的的领导，开展正正常的业业务活动动，协助助酒店领领导开展展消防演演习。4、根据“安全第第一，预预防为主主”的原原则，积积极开展展以“四四防”(防火、防盗、防破坏坏、防治治安灾害害事故)为中心心的安全全法纪宣宣传教育育，经常常组织安安全检查查，并采采取切实实措施，防患于于未然。5、亲自组组织和配配合

10、调查查发生在在店内的的各类案案件和重重大事故故，并及及时将有有关情况况向总经经理汇报报。6、经常深深入工作作实际，进行调调查研究究，指导导和协助助酒店各各部门结结合工作作实际，切实做做好安全全保卫工工作和保保卫业务务训练，检查和和督导本本部门的的工作人人员，严严格执行行保安工工作规范范和各项项安全管管理制度度，维护护好酒店店的治安安秩序，保障人人身和财财产的安安全，并并深入开开展“学学先进，找差距距”活动动。7、负责办办理酒店店改建扩扩建和更更新装修修工程中中有关消消防设施施的申报报审批工工作。8、发生火火警和火火灾时，立即赶赶赴现场场，按应应急预案案和现场场指挥要要求，组组织灭火火工作。9、

11、主持保保安工作作例会，写好部部门工作作日志。督导本本部门员员工做好好各自工工作台帐帐，检查查工作进进度，解解决工作作中的问问题。100、根据据需要与与可能，积极改改进和完完善酒店店的保安安技防设设施及器器材装备备，督导导属下员员工做好好财产设设备的管管理工作作，定期期清点核核对，及及时保养养和报修修，爱惜惜使用。111、负责责本部门门的预算算编制，控制各各项费用用成本，实现预预算管理理目标。122、关心心员工生生活，抓抓好保卫卫队伍的的自身建建设和创创建文明明班组、文明部部室的工工作。(二二)消防防安全主主管管管理层级级关系直接接上级：保卫部部经理直接接下级：消防治治安监控控领班兼兼文员、治安

12、安安全巡逻逻领班岗岗位职责责1、执行部部经理的的工作指指令，向向其负责责并报告告工作负负责做好好酒店内内部的各各项安全全防范工工作。2、直接参参与和带带领员工工做好日日常的安安全监控控工作，发现各各种报警警信息和和可疑情情况，立立即跟踪踪监录，并及时时报告，迅速高高效地做做好工作作。3、具体负负责酒店店的警卫卫和停车车场的安安全管理理，保障障酒店和和停车场场的安全全。4、严格执执行酒店店员工出出入酒店店和会客客制度，制定和和公布停停车场安安全管理理规则，抓好进进出酒店店车辆的的管理，保证车车道畅通通，维护护酒店的的治安秩秩序。5、帮助和和指导酒酒店各部部门开展展群防群群治活动动，抓好好安全业业

13、务和活活动记录录，及时时总结工工作经验验和教训训，进行行交流和和沟通。6、负责酒酒店改建建和更新新装修工工程中施施工现场场和防火火安全的的检查，做好明明火作业业现场监监护工作作。7、坚持工工作现场场的管理理，检查查和督导导员工严严格按照照工作流流程和质质量标准准做好工工作，抓抓好员工工的岗位位业务培培训。8、及时与与有关部部门沟通通联系，交流信信息，协协同工作作，配合合各部门门做好重重大接待待任务的的有关工工作。9、负责管管区内的的工作器器具、设设备的管管理。100、负责责属下员员工工作作的调配配、安排排和日常常的考勤勤、考核核，做好好政治思思想工作作，抓好好班组文文明建设设。(三三)消防防、

14、治安安监控领领班兼文文员管管理层级级关系直接接上级：消防安安全主管管直接接下级：安全监监控员岗岗位职责责1、 执行行消防安安全主管管及部门门经理的的工作指指令，负负责做好好酒店内内部的各各项安全全防范工工作，向向部经理理负责，并报告告工作。2、 直接接参与和和带领员员工做好好日常的的安全监监控工作作，发现现各种报报警信息息和可疑疑情况，立即跟跟踪监录录，并及及时报告告，迅速速高效地地做好工工作。3、 接受受上级业业务主管管部门的的工作指指导，严严格执行行消防法法规，全全面做好好酒店的的防火工工作。4、 贯彻彻执行各各项防火火安全制制度，经经常进行行防火检检查，落落实防火火措施。掌握消消防中心心

15、的操作作流程，熟悉消消防设施施，器材材和电视视监控镜镜头的分分布位置置，做好好消防设设备，器器材的使使用管理理，定期期进行检检查，确确保完好好有效。5、 经常常深入工工作实际际，帮助助和指导导各部门门落实治治安消防防管理制制度，配配合做好好重大接接待任务务时有关关消防方方面的工工作，发发现不安安全的苗苗子和隐隐患，及及时提出出意见和和整改措措施，并并向部领领导汇报报。6、 带领领员工做做好监控控设备的的日常维维护和保保养工作作，发现现故障及及时报修修，保证证各种设设备运作作正常，保持监监控室的的环境整整洁。7、 熟悉悉酒店各各类应急急预案，在发生生紧急情情况时，按预案案和领导导指导，进行与与各

16、岗位位的联络络、调度度。8、 在部部领导的的直接指指导下，配合或或参与对对各类案案件和重重大事故故的调查查工作。9、 做好好交接班班工作，交待清清楚，并并有记录录。100、做好好员工的的政治思思想工作作和考勤勤、考核核工作，关心员员工生活活，抓好好班组文文明建设设。(四四)安全全监控员员管管理层级级关系直接接上级：消防治治安监控控领班岗岗位职责责1、服从领领班的工工作安排排，严守守工作岗岗位，严严格按照照工作流流程，密密切注意意监视画画面和各各种报警警信息，切实做做好日常常的报安安监控工工作。2、保持监监控室整整洁，监监控设备备完好有有效，做做好清洁洁、保养养工作。3、严格执执行工作作纪律和和

17、规章制制度，切切实做好好监控室室的保卫卫、保密密工作。(五五)治安安安全巡巡逻领班班管管理层级级关系直接接上级：消防安安全主管管直接接下级：一号通通道值班班员、流流动岗巡巡逻员岗岗位职责责1、执行主主管的工工作指令令，并报报告工作作。2、负责本本班组保保安巡逻逻员的班班次安排排和考勤勤、考核核。3、主持班班前会和和班后会会，检查查员工仪仪表仪容容和保安安通讯装装备，明明确当天天的工作作重点和和任务要要求，讲讲评每天天的工作作情况，及时纠纠正工作作中的问问题，做做好工作作记录。4、保持与与保卫部部值班人人员和各各业务管管区的联联系，保保证通讯讯畅通，及时沟沟通情况况和信息息，通力力协作做做好工作

18、作。5、带领保保安巡逻逻员按既既定的工工作规范范和路线线，日夜夜进行保保安巡逻逻，及时时发现可可疑迹象象和不安安全的隐隐患及漏漏洞，并并随时向向主管和和部领导导报告。6、负责领领用保安安器材和和工作用用品，做做好保管管和维护护保养的的工作，做到爱爱惜使用用。7、做好交交接班工工作，交交待清楚楚并有记记录。8、抓好班班组文明明建设。(六六)通道道值班员员管管理层级级关系直接接上级：治安安安全巡逻逻领班岗岗位职责责1、服从领领班的工工作安排排。上岗岗前进行行自我检检查，做做到按规规定着装装，个人人仪表、仪容端端庄整洁洁。2、坚守岗岗位，严严格遵守守工作规规范和要要求，安安全、正正确地指指挥出入入酒

19、店的的车辆，保证车车道畅通通。劝告告过路行行人不在在酒店门门口逗留留，阻止止衣冠不不整者、醉汉和和精神病病患者进进入酒店店。严格格执行酒酒店员工工的出入入制度，查验带带出和运运入酒店店的各种种物资、物品及及外来人人员的证证件，发发现可疑疑的人和和事及时时报告。3、对超过过规定时时间的访访客，要要及时汇汇报做好好记录，并会同同有关部部门妥善善做好工工作。4、爱护和和珍惜使使用工作作器具，保持门门卫室和和岗位周周围的整整洁。(七七)流动动岗巡逻逻员管管理层级级关系直接接上级：治安安安全巡逻逻领班岗岗位职责责1、服从领领班的工工作安排排，做好好上岗前前的准备备工作，做好按按规定着着装，个个人仪表表仪

20、容端端庄整洁洁，按规规定佩带带保安器器材和装装备。2、了解当当天的工工作重点点和任务务要求，做到心心中有数数，确保保重大任任务和重重点车辆辆的安全全通行和和停放。3、严格按按照工作作流程和和既定的的路线，坚持进进行安全全巡逻和和检查，发现不不安全的的问题及及可疑的的人和事事，及时时报告，并做好好现场监监护和控控制工作作。4、严格执执行车场场管理规规则，做做好各项项管理工工作。安安全正确确地指挥挥车辆停停放和通通行，维维护和保保持车场场的各类类交通标标志醒目目、整洁洁、完好好，车道道和各种种保安、消防等等设施完完好有效效。5、保持车车场的整整洁，配配合和协协助有关关部门做做好清洁洁工作。三、 保

21、保卫部工工作人员员素质要要求保卫部工工作人员员必须具具备高度度的工作作责任心心和敬业业奉献精精神，忠忠于职守守，执法法公正，严于律律己，团团结互助助，身体体健康，五官端端正，有有良好的的职业道道德，行行为规范范符合员工手手册的的要求。各岗位位的知识识要求、能力要要求和经经历要求求如表：岗位知识要求求能力要求求经历要求求保卫部经理大专院校校毕业或或具有同同等学历历。掌握酒店店治安消消防专业业知识和和礼节礼礼貌常识识。掌握刑法法、旅游游法规，熟悉治治安、消消防管理理和外国国人管理理等条例例。有处理突突发案件件和事故故的能力力。能协调好好与公安安机关和和酒店各各部门之之间的关关系。语言表达达能力强强

22、，能写写各种业业务公文文。通过酒店店英语AA级考核核。 担任本本部门主主管两年年以上。消防安全主管大专院校校毕业或或具 有同同等学历历。掌握酒店店保安管管理知识识及消防防知识。懂得治治安消防防监控业业务知识识。熟悉治安安消防管管理条例例，了解解交通安安全法规规。能组织和和指挥员员工按工工作规范范要求完完成工作作任务。能参与案案件、事事故调查查工作的的能力。语言表达达能力较较强，能能书写工工作报告告。通过XXX酒店英英语B级级考核。熟练操作作电脑。 担担任本部部门领班班二年以以上。消防治安监控领班兼文员高中毕业业或中等等职业学学校毕业业。掌握酒店店保安管管理知识识及消防防知识。懂得治治安消防防监

23、控业业务知识识。了解安全全保卫基基础知识识和公共共关系学学知识，熟悉应应用文写写作和文文书档案案管理。熟悉治安安消防管管理条例例。能组织和和指挥员员工按工工作规范范要求完完成工作作任务。能参与案案件、事事故调查查工作的的能力。语言表达达能力较较强，能能书写工工作报告告。具有文书书档案工工作能力力。能起草各各种业务务公文。通过XXX酒店英英语B级级考核。熟练操作作电脑。 有两年年以上从从事酒店店保安工工作经历历。安全监控员高中或中中等职业业学校毕毕业。了解酒店店保安管管理知识识，熟悉悉消防业业务知识识。熟悉治安安消防管管理条例例。有使用操操作各种种监控设设备的能能力。有开展防防火宣传传教育、执行

24、各各项防火火安全制制度，落落实防火火措施的的能力。能书写一一般的业业务工作作报告。通过酒店店英语CC级考核核。治安安全巡逻领班高中毕业业或中等等职业学学校毕业业。掌握酒店店保安管管理知识识，了解解交通和和车辆管管理知识识。熟悉治安安消防管管理条例例，了解解交通安安全法规规。能组织和和指挥员员工按工工作规范范和要求求完成工工作任务务。能书写一一般的工工作报告告。通过XXX酒店英英语B级级考核。同 上上1号通道道值班员员、巡逻逻员高中或中中等职业业学校毕毕业。了解酒店店保安管管理知识识及效能能和车辆辆 管管理知识识。了解治安安消防管管理条例例和交通通安全法法规。能按工作作规范和和要求进进行工作作。

25、有一定的的语言表表达能力力。通过酒店店英语CC级考核核。保卫部工工作规范范（一）巡巡逻工作作流程 提前十分钟着装上岗，仪容仪表端庄整洁，精神饱满。 做好与上一班组的交接，由领班布置本班具体工作，召开班前会。检查随身携带的值勤设施（对讲机、警械）。 按间隔时间和路线进行巡视，要巡逻到位，路线要灵活掌握，在客人区时，脚步要轻，不要影响客人。 合理合法的处理好突发事件，随时与值班经理、警方保持联系。巡逻过程中遇到客人要主动问好，做好文明服务，发现可疑人员要进行礼貌查询，并用对讲机向领班汇报。确有问题的，经值班经理同意后向警方报告。对餐饮区、库房、各通道巡视中，对门、窗、水电、燃气、燃油作为重点检查，

26、发现问题通知相关部门，并做好巡视记录。 下班时与接班人做好交接，检查执勤设施，做好交接记录，并对本班次工作进行讲评，发扬成绩，纠正不足。（二）车车辆调度度工作流流程 上岗前，相互检查仪容仪表，佩带好执勤设施，齐步走到车场进行交接。 知道车位现状，合理安排车位，手势大方得体，重点贵宾车辆重点看护，记下车位，换岗时交接。 指挥车辆按导向线行驶，做好院内待出租车辆的管理，露天车位停满后，引导车辆进入地下车场，指挥车辆停放秩序。 对车场的衣冠不整人员劝阻离开，发现停放车辆门窗没有关锁的及时通知车主。对发现有故意破坏行为的，要立即用对讲机向比自己职务高的边汇报边采取措施。 维护好整个车场的秩序，大片纸屑

27、、废品及时清理，保持各通道畅通。换岗时做好交接，做好具体记录。 消防报警监控和治安电视监控实行24小时昼夜运行和值班，全面掌握监视酒店安全秩序状况。（三）消消防、治治安监控控中心工工作流程程 值班人员要密切关注治安、消防监控，按规定及时更换电视监控录像带。 接到火灾自动报警系统报警，立即通知所在部位和巡逻保卫赶到现场查明情况，如是误报，清除报警信号。如确实发生火情，应即按火灾应急预案程序办理。 及时发现可疑的人和事，要及时用电视监控进行跟踪，并迅速通知巡逻保卫赶到现场，进行询问。如是外宾可及时通知大堂副理和值班经理协助调查，做好录像和文字记录。 正确操作监控系统，使之经常处于相应的温度和湿度，

28、并做好日常维护和定期测试检查工作，使设施处于良好的运转状态，如有异常，立即报告负责人进行检修，并做好记录。 保持好室内卫生，并且做好保密工作，属于机房重地，非值班人员不准进入。保管好录像资料和各项工作记录。对于录像资料的查询，严格执行相关规定。做好平日的值班记录，并向接班人做好交接手续。（四）配配合公安安政法部部门拘捕捕嫌疑人人工作流流程流 程程具 体体 内内 容容 及及 程程 序序查看法律律手 续 公安政政法部门门如要求求保卫部部配合查查找某一一员工或或客人时时，并将将采取强强制措施施时，首首先要查查看强制制措施的的法律手手续或通通缉协查查单及执执法人员员的单位位介绍信信、工作作证、并并予以

29、登登记。了解案情情 向执法法人员了了解犯罪罪嫌疑人人的基本本情况和和违法犯犯罪事实实。核 查 根据政政法部门门提供的的相关情情况在酒酒店范围围内进行行排查、核对。提供配合合查找犯罪罪嫌疑人人的具体体位置。在其位置置的通道道口处进进行布控控。在强制执执行时，在场外外做好接接应工作作。对犯罪嫌嫌疑人进进行检查查时，保保卫在现现场，但但不参与与。其他工作作当执法人人员将犯犯罪嫌疑疑人带离离时，提提供离店店的最佳佳路线，避免影影响其他他客人。如嫌疑人人是客人人，通知知客房服服务中心心和前厅厅办妥结结帐和其其他相关关手续。（五）客客房失窃窃、客人人打架、伤亡事事件处理理程序 发现或接到报告后，在第一时间

30、内赶到现场进行果断处理，并向相关领导汇报。（保护好现场） 发现伤亡事件后，封锁现场。通过第一发现人查找嫌疑人，并派人员到酒店门口引领急救中心和公安人员到来。 对打仗的客人进行劝阻，叫保卫部处理，进行调解，避免给其他客人惊吓。 询问物品丢失具体情况进行排除，查看前台电子锁有关记录，查询服务员是否发现情况做好各项记录。110报警台97999急救中心 配合公安机关工作，积极提供线索，协助调查、取证。经公安机关同意后由客房服务中心安排清扫现场。（六）对对精神病病患者肇肇事的处处理流程程 发生精神病患在酒店肇事接到报告后，迅速派巡逻保卫赶到现场。 首先要做好看护和控制工作，以防误伤他人和损坏酒店财物和设

31、施。 如是住客或来酒店访友、用餐、购物的中宾，应迅速与接待单位、家属亲友或随行人员取得联系，并配合处理。 如有危害的武病子，其家属或随行人员要求酒店配合看管或强制约束送医院治疗，应必须出具书面要求，再予配合或报告地方公安部门采取治安管理措施。 如肇事现场是客人出入的公共区域应迅速诱导和带领行为人到偏静地，并查明身份或找其亲属。 如外籍人员，要随时将情况报告公安机关外国人管理部门或政府外事机构。 如肇事者的行为已造成酒店财物、设施损坏的，应通过有关部门由肇事者家属予以赔偿。、（七）发发生停电电事故应应急处理理流程发生停电事故，应立即报告工程部和保卫部。 保卫部接报后，特别是在夜间要及时通过对讲机

32、调集巡逻人员把住酒店各出入口通道，防止不良分子趁乱作案。 各有关部室要结合各自情况妥善处置并确保安全，如在夜间前台各部门应做好工作是： 工程部接报后，迅速组织力量进行检查和抢修，如系店外线路发生故障，及时与供电部门联系，并将联系和抢修情况及时通报各有关部室。 如系部分停电，要通知保安监控严密监视事发区域出入通道和监护被困在电梯内人员的情况，配合工程部做好工作。 尽快设法解救因停电而被困在电梯内的客人和员工，并通过电梯内的对讲机，做好对被困者的安抚工作。前厅部：总机话务员和电脑操纵人员按故障应采取的技术措施操作，总台工作人员应打开应急照明装置，配合大堂副理向宾客做好解释工作，取得谅解。对解救出来

33、被困在电梯内的客人要做好慰问安抚工作。客房部：要告诉客人可使用房内应急照明灯，并及时告知抢修进程，做好安抚工作，要控制好楼面，防止外来流窜人员作案。康乐部及商场：要有礼貌地引领客人到休息的地方做好解释和安抚工作，要控制出入口，并保护好营业款、商品及各种设施。餐饮部：打开应急照明或把蜡烛送到每位用餐者的桌面，要以自己的镇静和言行稳定宾客的情绪。（八）贵贵宾入店店、大型型活动接接待任务务警卫工工作流程程：接待党和和国家领领导以及及外国贵贵宾和其其他大型型活动是是一项光光荣而严严肃的政政治任务务。酒店店各级领领导和员员工必须须从思想想上高度度重视，牢固树树立“安全第第一”的观念念，做到到精心组组织、

34、周周密安排排。成立立以总经经理为组组长，分分管领导导为副组组长，相相关部门门经理为为成员的的接待小小组，按按任务要要求制定定计划，确定参参加接待待工作的的人员名名单，报报相关的的主管部部门审查查批准。酒店各各有关业业务部门门的工作作内容和和程序是是：部 门工 作作 内内 容容 与与 程程 序序保卫部确保消防防设备、器材完完好有效效。任务务前，提提前对消消防监控控及烟感感自动报报警器、自动灭灭火喷淋淋、消防防加压、消防专专用电梯梯，防火火（卷帘帘）门、消防通通道、以以及安全全疏散指指示灯、应急照照明灯等等各类设设备器材材按标准准要求进进行全面面检查和和测试，保证完完好有效效。确保治安安监控系系统

35、运转转正常，通讯联联络畅通通，244小时运运作正常常、专人人值班。值班电电话和对对讲机通通讯器材材良好。严格前院院停车场场和地下下停车场场的控制制和管理理，禁止止与任务务无关的的车辆停停放、确确保任务务车辆的的停泊车车位和进进出通道道畅通、安全。严格会客客制度和和大堂管管理，对对来访人人员除严严格执行行登记制制度外，必须随随时注意意他们的的动态，严禁无无关人员员进入警警卫区。加强大大堂的保保卫力量量，观察察闲散人人员，发发现可疑疑及时报报告。严格控制制酒店范范围内的的制高点点和通向向各平台台的出口口，对无无法关闭闭的门及及通道，应派专专人把守守，防止止无关人人员登高高和物品品坠落，以及人人为的

36、散散发各种种传单。合理安排排和调配配保卫力力量，除除应设定定的固定定岗和巡巡逻力量量外，还还应安排排的机动动力量，增强检检查和巡巡逻密度度，扩大大控制范范围。积极做好好与各有有关部门门之间的的工作沟沟通和协协调，并并与公安安局、消消防局、国家安安全局保保持密切切联系，做好全全方面接接待工作作。前厅部随时做好好住房控控制的调调整准备备。掌握客人人住宿的的分布情情况，及及时提供供贵宾房房间周围围的住客客情况。客房部警戒楼层层、指派派专人进进行全天天候的值值班及服服务工作作，并及及时记录录进房清清洁和服服务的时时间。防止和劝劝阻无关关人员进进入警戒戒区，发发现异常常情况及及时报告告。康乐部 做做好各

37、种种娱乐设设施的接接待准备备工作，包括场场地和设设备的安安全，确确保随时时按规定定的标准准做好接接待和服服务。餐饮部除对食品品的加工工要严格格按照食食品卫生生法规进进行操作作外，对对食品原原料的采采购、运运输、储储藏、烹烹饪以及及采样化化验等各各个环节节有专人人负责进进行监督督和把关关。如有外卖卖任务也也按以上上要求进进行操作作。工程部任务前要要在常规规检查的的基础上上对水电电气（汽汽）和通通讯等有有关设备备进行一一次全面面复查，确保设设备的安安全可靠靠，运行行良好。同时做做好高空空悬挂设设备和物物品的安安全、严严防坠落落。任务期间间设备的的运行除除有正常常操作工工当班外外，综合合维修配配足维

38、修修人员。部门各各级管理理人员要要加强工工作现场场管理，部门领领导应在在夜间轮轮流值班班，恪守守职责，做好工工作。经管部 做做好外包包租赁单单位的管管理工作作。在酒店内发生刑案和治安事件。（九）处处理各类类刑案和和治安事事件的工工作流程程电话总机、大堂副理接到报案。酒店员工发现案情。 立即报告保卫部，保卫部值班接到报告后：发案时间、地点、报案姓名、主要案情做好记录。通过电话或对讲机通知保卫巡逻人员赶到现场，并立即向保卫部经理汇报。 保卫值班人员留守保卫值班室：与各方保持联系。通知监控室监视案发现场和各出入口。通知各出入口堵截可疑分子。向酒店领导、警方和上级主管部门报告。保持现场、疏散现场人员，

39、救护伤员。开始现场调查，对报案人、被害人、现场见证人、知情人等分别做详细调查，做好笔录，进一步扩大查证线索，获得罪证。视案情发展决定是否需要成立指挥部或指挥中心，协调全方面开展工作。 如系正在实施的现行违法犯罪活动：迅速组织优势力量，制服违法人员。或将其诱出后带出现场再予处理，防止伤害无辜和缓解其情绪，再进行制服。在具体实施中要有自我保护意识。 必须两人以上看管和监护违法人员。 分析案情制定侦破计划，进一步开展调查或配合警方进行侦查。 等公安机关处理，并配合警方进一步勘验和取证。 案件侦破，写出书面报告，及时总结经验教训，堵塞工作中的漏洞。同时将侦查过程中形成的材料整理立卷归档。（十）火火灾应

40、急急预案报警和接警一旦发生生火情，应迅速速将火警警信息传传到消防防控制中中心或保保卫部，报警方方式通常常有三种种：（1）自自动报警警装置报报警。 （2）员工报报警，应应讲清着着火地点点、部位位、燃烧烧物品、目前状状况及报报警人姓姓名和电电话。 （3）客人报报警，应应向报警警人了解解着火地地点、部部位、燃燃烧物品品、目前前状况及及报警人人姓名和和电话，并准确确做好记记录。消防控制制中心或或保卫部部接到报报警后，要迅速速通过对对讲机通通知保安安巡逻员员到现场场检查： （1）如属误误报，就就解除报报警。 （2）如确认认起火，即通知知电话总总机联系系相关部部门领导导或向1119报报警。成立灭火救灾指挥

41、中心灭火救灾灾指挥部部由下列列人员组组成：当当时在酒酒店的主主要领导导和保安安、工程程及事发发部门的的负责人人（夜间间由夜间间值班经经理和保保安、工工程及事事发部门门的值班班人员组组成）。指挥部地地点设在在掌握信信息的消消防控制制中心，或视事事发现场场另选合合适地点点。指挥部的的主要职职责是：确定现场场灭火指指挥人，成立现现场指挥挥组，由由保卫部部消防主主管、工工程部有有关技术术人员和和事发部部门的工工作人员员组成，掌握火火势发展展情况，指挥参参战人员员灭火，根据火火势及时时采取进进一步措措施，并并向指挥挥部汇报报，公安安消防人人员到现现场后，协同组组织灭火火抢救。根据火情情，决定定是否通通报

42、人员员疏散并并组织实实施，通通报的次次序为：着火层层、着火火层以上上各层，有可能能蔓延的的以下楼楼层，语语言通报报可利用用消防应应急广播播。指令各部部门按火火灾应急急预案的的规定，应采取取应急措措施，履履行各自自的职责责。密切注意意店内的的情况，稳定客客人情绪绪，做好好安全工工作。公安消防防到达后后，及时时向火场场指挥报报告情况况，按照照布置的的要求，带领员员工贯彻彻执行。灭火与救护 现现场指挥挥组在着着火现场场组织灭灭火与救救护。组织灭火火、指挥挥参战人人员灭火火，并根根据火势势，切断断着火层层电源和和可燃气气体源，关闭着着火层防防火分区区的防火火门，阻阻止火势势水平或或纵向蔓蔓延。组织救护

43、护，指挥挥参战人人员在着着火层救救护人员员、疏散散和抢救救物资。各部室应采取的措施保卫部（1）遵遵命负责责现场指指挥，组组织、指指挥义务务消防队队员和就就近员工工灭火、救人、抢救物物资。（2）备备好手推推消防器器材车和和现场必必须的大大容量灭灭火器、防烟防防毒面具具及破折折工具，保障供供给。（3）指指派保安安人员或或义务消消防队员员在酒店店首层控控制消防防电梯使使用。（4）指指派保安安人员或或义务消消防队员员在着火火层执行行警戒任任务，指指导疏散散人流向向安全区区有秩序序地撤离离，防止止有人趁趁火打劫劫，捣乱乱破坏。（5）车车场组加加强酒店店外围和和各出入入口的安安全警戒戒，酒店店外围的的警戒

44、任任务是：清除车车道上路路障，指指导疏散散酒店周周围和店店内的无无关车辆辆，为安安全消防防队到场场展开灭灭火行动动维持好好秩序。（6）保保卫监控控室应严严密注视视无人警警戒的楼楼面及出出入口，及时发发现火势势蔓延情情况和违违法犯罪罪分子进进行打劫劫和破坏坏。工程部（1）指指派技术术人员在在消防泵泵房，并并确保消消防水泵泵正常运运转和用用水不间间断。（2）派派出电工工控制着着火区域域的电源源，该切切断的及及时切断断，并设设法解决决灭火抢抢险现场场必需的的照明，同时保保证消防防用电不不间断。（3）将将客用电电梯降至至底层关关闭，消消防电梯梯切换为为手动控控制，交交公关消消防队和和保卫部部使用。（4

45、）关关闭空调调装置和和煤气总总阀。（5）组组织本部部门人员员投入灭灭火。客房部（1）客客房部应应准备足足够的湿湿毛巾，用于客客人和灭灭火人员员防烟呛呛。（2）组组织客房房工作人人员灭火火和抢救救，疏散散宾客至至安全区区域，并并配合总总服务台台工作人人员准确确统计撤撤离人数数，安抚抚客人情情绪。（3）如如是客房房火灾，灭火后后派人留留守警戒戒。（4）总总服务台台停止营营业，看看管好钱钱物，帐帐单和设设备，并并准备好好旅客登登记薄单单，与客客房楼面面工作人人员一起起检查客客人是否否全部撤撤离到指指定地点点，并安安抚客人人。（5）行行李房要要看管好好客人存存放的行行李，并并按指令令和视火火情迅速速移

46、运至至安全区区域。（6）电电话总机机房在未未接到总总指挥撤撤离的命命令前，应坚守守岗位，快速、准确无无误地传传递火情情信息和和指挥部部指令。（7）商商务中心心和康乐乐中心停停止营业业，安抚抚和疏散散客人，看管好好钱物、帐单和和设备，并按指指令撤离离和疏散散物资、商品及及设备。餐饮部（1）停停止营业业，管好好钱物。（2）厨厨房应关关闭煤气气阀门。（3）按按指令或或视火情情由服务务员引导导疏散客客人到安安全地带带。（4）组组织部门门人员投投入灭火火和抢救救行动。（5）准准备和提提供灭火火人员及及宾客所所需的食食品。经管部 组组织好外外包单位位的人员员疏散和和灭火工工作。其它部、室（1）指指派酒店店

47、医务人人员进行行现场抢抢救。（2）安安排车辆辆及驾驶驶员待命命，听候候调遣。（3）指指派专人人在部门门值班，听候工工作指令令。（4）组组织人员员投入灭灭火及救救护工作作，提供供灭火救救灾中必必需的其其它物品品。五、保卫卫部服务务工作质质量标准准(一一)消防防设备设设施标准准酒店店的建筑筑结构和和消防设设备设施施必须符符合现行行的消防防法规和和标准。1、消防车车道：(11)酒店店沿建筑筑物的两两个长边边设有消消防车道道，车道道尽头有有回车道道。(22)消防防车道宽宽度不少少于3.5米，与酒店店建筑物物外墙之之间的间间距大于于5米。(33)消防防车道下下的管道道和储沟沟能承受受大型消消防车辆辆的压

48、力力。2、消火栓栓：(11)酒店店设有室室外和室室内消火火栓系统统、消防防水泵房房和自动动喷水装装置。(22)室内内消火栓栓栓口出出水方向向与设置置的墙面面成900角，采用高高压给水水系统，给水管管网设水水泵接合合器，并并有明显显标志。(33)酒店店客房及及其他营营业场所所和公共共走道均均设有自自动喷水水装置。3、消防自自动报警警系统：(11)报警警区域按按楼层划划分，探探测区域域按独立立房间划划分。(22)区域域报警控控制器应应设在有有人值班班的房间间和场所所，安装装在墙壁壁上的报报警控制制器，其其底边距距地面的的高度不不小于11.5米米。(33)报警警区域内内每个防防火分区区设有手手动报警

49、警按钮，设置部部位明显显，便于于操作，安装在在墙上时时，距地地面高度度为1.5米。从一个个防火区区域内的的任何何位置到到最近的的一个手手动报警警按钮的的步行距距离不大大于300米。(44)消防防控制中中心有显显示安全全保护的的重点部部位，疏疏散通道道和消防防设备所所在位置置的平面面图或模模拟图。(55)消防防中心严严禁其他他无关的的电气线线路和管管路通过过，送回回风管的的穿墙处处设有防防火阀，工作接接地电阻阻小于44欧姆。采用联联合接地地时，接接地电阻阻值小于于1欧姆姆，或用用专用接接地干线线引至接接地体，接地干干线应用用铜蕊绝绝缘导线线电缆，其线蕊蕊截面积积不少于于16平平方毫米米，接地地板

50、引至至各消防防设备的的接地线线，应选选用铜蕊蕊绝缘软软线，其其线蕊截截面积不不小于44平方毫毫米。4、安全全疏散设设施：(11)消防防电梯：机房与与井道采采用耐火火极限不不低于22.5小小时的墙墙分隔，井底有有排水设设备，有有消防队队专用的的操纵按按钮，底底层前室室面积不不小于66平方米米，并有有直通室室外的出出口或经经过长度度不超过过30mm的通道道。(22)疏散散楼梯：通往疏疏散楼梯梯的太平平门为向向外开启启的防火火门，并并有明显显的指示示标志，楼梯间间为封闭闭式，设设有正压压送风和和排风设设施，每每间客房房内均有有通向疏疏散楼梯梯的线路路指示图图。2、应急照照明装置置：(11)应急急照明

51、装装置设在在墙上或或顶部。(22)各营营业场所所、通道道及疏散散楼梯、消防电电梯、消消防监控控中心、消防泵泵房、配配电室和和电话总总机房均均设有应应急照明明装置，其最低低照明不不低于00.5勒勒克斯，照明供供电时间间不少于于20分分钟，其其中消防防控制中中心、消消防泵房房和配电电室的照照明应保保持同正正常状态态一样的的照明度度。(二二)治安安设备设设施标准准1、保卫监监控系统统：(11)保卫卫监控系系统由多多台电视视屏幕、摄像机机、自动动和手动动图像切切换及录录像机组组成。(22)在客客房楼层层、大堂堂、楼外外均装有有大角度度旋转的的摄像机机。(33)保卫卫监控室室实施224小时时监控和和自动

52、切切换录像像，备有有使用二二个月的的录像带带和配有有存放录录像带的的专用厨厨柜。2、其它保保安装置置：(11)配有有适量的的二氧化化碳灭火火器、防防毒面具具。(22)配有有供通讯讯联络用用的无线线电对讲讲机和保保安巡逻逻值班时时使用的的防身警警械。(三三)设施施设备的的维护标标准消防防和治安安的各种种设施设设备必须须确保完完好有效效，定期期会同有有关部门门进行测测试，做做到：1、消防自自动报警警装置每每年组织织检查测测试1-2次，自动灭灭火喷淋淋管道每每年排放放污水一一次。2、消防水水泵每半半年自动动或手动动启动检检测一次次。3、消防总总控制联联动系统统每年会会同工程程部启动动运行检检查一次次

53、。4、消火栓栓每季度度放水检检查一次次，各部部位水带带箱中的的水带和和水枪每每季度检检查一次次。5、放置在在各部位位的手提提轻便灭灭火器要要按规定定期限更更换药剂剂。6、无线电电对讲机机和各种种防身警警械有专专人管理理，实行行“谁使用用、谁负负责”的责任任制，并并按使用用说明的的要求，做好维维护保养养工作。(四四)保安安人员的的仪容仪仪表和礼礼节礼貌貌标准1、当班的的保卫工工作人员员必须按按规定着着装，服服装完好好整洁，保安装装备佩带带规范，仪表整整洁，仪仪容端正正，符合合员工工手册的要求求。2、所有保保卫工作作人员均均应具有有良好的的职业道道德，做做到文明明服务，礼貌待待客：见见客主动动问好

54、，礼让先先行，与与客交谈谈或告劝劝客人和和同事，态度和和蔼，语语气柔和和，不卑卑不亢，以理服服人，为为客或部部门服务务热情主主动，想想人所想想，急人人所急，亲切周周到，对对待坏人人坏事，依法从从事，文文明执法法。(五五)保卫卫巡逻员员服务标标准1、 按规规定的路路线和间间隔时间间执行巡巡逻任务务，并做做好每次次巡逻的的工作记记录。2、 认真真执行保保安巡逻逻工作流流程，始始终保持持良好的的精神状状态，坚坚持做到到文明服服务礼貌貌待人，以服务务的形式式体现安安全管理理。3、 发现现可疑的的人、事事、物，要严密密监控，及时报报告，迅迅速查明明情况，件件有有结果，事事有有记录。4、 夜间间巡逻注注意

55、访客客情况，及时关关上应该该关闭的的门、窗窗、水、电、气气开关。5、 做好好交接班班工作，交接清清楚，并并有记录录。(六六)保卫卫监控员员服务标标准1、保持治治安消防防监控中中心整洁洁、安静静，设备备器具、用品摆摆放整齐齐，无积积灰。2、当班工工作期间间，坚守守岗位，坚持224小时时轮流值值班制。3、设备及及器具完完好有效效，保养养维修及及时，运运作正常常。4、严格执执行治安安消防监监控中心心工作流流程，工工作无失失误和差差错。5、各班班交接工工作完善善、清楚楚。(七七)车场场保安员员服务标标准1、工作期期间，坚坚持文明明服务，礼貌待待人，始始终保持持良好的的精神状状态。2、严格执执行车场场安

56、全工工作流程程，秉公公办事，做好各各项安全全管理工工作。3、保持车车场的整整洁，配配合和协协助做好好清洁工工作。(八八)保卫卫部为客客服务标标准1、 宾客客提出的的各类有有关人身身、财产产安全的的问题，视做保保卫工作作的一项项重要内内容，按按工作程程序及标标准妥善善地做好好服务工工作，并并消除其其顾虑。2、 宾客客在酒店店受到违违法犯罪罪人员侵侵害时，要快速速采取保保护措施施，在制制服违法法犯罪人人员的同同时，立立即与公公安部门门取得联联系。3、 宾客客在酒店店因纠纷纷受到纠纠缠时，要立即即采取措措施，控控制事态态发展，并与公公安部门门取得联联系，防防止矛盾盾激化。4、 宾客客在社会会上受到到

57、不法侵侵害向保保卫部求求助时，要热情情接待，问明情情况，积积极帮助助联系公公安机关关，为维维护宾客客的利益益提供主主动的保保安服务务。5、 宾客客有对保保安方面面的投诉诉，要热热情、耐耐心聆听听，并做做好记录录，做到到件件有有结果，事事有有交待。6、 宾客客对保安安常识提提出咨询询时，要要积极热热情地予予以解答答或释疑疑。六、保卫部部管理制制度(一一)住宿宿登记管管理制度度1、前厅部部的总台台接待问问询员负负责接待待客人住住宿登记记工作每每天244小时当当班服务务。2、所有中中外旅客客一律实实行登记记，登记记率达到到1000%。3、零散客客人实施施登记时时必须做做到“三三清、三三核对”。三核核

58、对：核核对旅客客本人和和证件照照片是否否相符；核对登登记的年年龄与证证件的年年龄是否否相符；核对证证件印章章和使用用年限是是否有效效。三清清：字迹迹清、登登记项目目清、证证件查验验清。4、VIPP客人可可先引领领进房、在房间间内办理理登记手手续，或或由接待待部门代代为填写写。5、接待员员在实施施住宿登登记时，应负责责协助公公安机关关切实做做好有关关通缉、协查核核对工作作。6、客人在在进行住住宿登记记时，接接待员有有责任提提醒客人人，酒店店设有贵贵重物品品保险箱箱、如有有贵重财财产可代代为保管管。(二二)客房房治安、消防管管理制度度1、客房服服务员同同时也是是保卫员员，要掌掌握客情情，做好好服务

59、保保障安全全。2、客房内内必须标标有安全全疏散指指示图，在摆放放的酒店店服务务指南宣传册册中，必必须有公公安部门门颁布的的宾馆馆、饭店店旅客须须知。3、客房的的管理人人员、服服务员都都应熟悉悉自己岗岗位的环环境，知知道安全全出口的的方向和和消防器器材摆放放位置以以及使用用方法，并保持持安全通通道的畅畅通(安安全通道道严禁堆堆放工作作车辆或或杂物)。发现现应急疏疏散指示示灯、应应急照明明灯具和和配备的的灭火器器材有故故障时，及时报报告保卫卫部。4、严格执执行客房房清洁流流程。清清洁房内内卫生时时将门敞敞开，严严禁查翻翻客人箱箱包和衣衣物。做做完清洁洁离房时时，要锁锁好房间间，并在在客房清清洁报表

60、表的打扫扫栏目内内注明进进房和离离房的具具体时间间。5、严格执执行迎送送客人流流程。客客人退房房离店时时，及时时进房检检查，发发现遗留留物品按按客房失失落物品品处理流流程的规规定处理理。发现现其他问问题和异异常情况况迅速报报告。6、及时掌掌握客情情。发现现挂有“请勿打打扰”牌牌的客房房按照对对这类客客房处理理流程的的规定妥妥善处理理；发现现客人住住宿不登登记或登登记不住住宿，以以及一人人登记多多人住宿宿的情况况，及时时向领导导汇报；发现客客房楼层层有异味味、异声声时要查查明情况况，并向向保卫部部报告。7、喜庆日日子要执执行公安安消防部部门关于于严禁燃燃放烟花花爆竹的的规定，劝告和和提醒客客人不