城市轨道交通服务礼仪课件

1、?城市轨道交通效劳礼仪?单元1 城市轨道交通效劳礼仪概述学习目标了解轨道交通效劳礼仪的作用与根本原那么了解轨道交通效劳人员的礼仪素养了解轨道交通效劳人员的素质要求二、效劳礼仪的作用轨道交通效劳礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为标准。它是轨道交通优质效劳的重要组成局部。不仅有利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业的形象。三、城市轨道交通效劳礼仪的根本原那么尊重的原那么真诚的原那么宽容的原那么适度的原那么乘客至上的原那么1.2 城市轨道交通效劳人员的礼仪素养一、亲和的微笑 1、亲和的微笑可以改善效劳态度，提高效劳质量。 2、亲和的微笑可以拉近

2、和乘客间的距离 3、微笑能带来良好的首因效应 正确微笑的根本原那么主动微笑的原那么真诚微笑的原那么眼中含笑的原那么主动微笑的原那么 在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微笑，然后再开口说话，主动创造一个友好、热情的气氛。真诚微笑的原那么。微笑是自内心发出的，表示对乘客的尊重和理解。眼中含笑的原那么。脸上有笑，眼睛更要有笑。 二、舒心的问候问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初接触时给乘客留下好印象。客运效劳人员见到乘客时，应主动打招呼。一般来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和效劳中掌握主动。 想一想： 常用的问候语有哪些？三、整洁的仪表 客运效劳

3、人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道交通效劳第一印象的产生首先来自效劳人员的仪容仪表。良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些效劳方面的缺乏，反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情效劳和一流设施也不一定给乘客留下好印象。客运效劳人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象。四、得体的语言语言是为乘客效劳的第一工具，它对做好效劳工作有着十分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。客运效劳人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际,要从言谈举止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的弦外之音，了解

4、乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办事，判断乘客的心理和效劳需要。除此以外，效劳人员需要用委婉的语气表达否认的意思。拒绝乘客时，使用否认句的影响是很强烈的，会给乘客留下不愉快的印象。 案例: 在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团在此用餐,当效劳员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗？那位先生摇了摇头，效劳员又问道：“那先生您完了吗？还需要什么吗？只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。由此可见，由于效劳人员用语不合标准，尽管出于好心，却在无意

5、中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。1.3 轨道交通效劳人员的素质要求一、主动热情二、控制情绪三、处变不惊 主动热情 日本的一家效劳企业对效劳员的面试十分独特，在面试时突然中断，然后安排另一个人向这名应试者询问某个问题，比方询问洗手间在什么位置。他们得到的答复通常有三种，一种是直接答复“我不知道；第二种答复是不知道，并对自己的身份做一个说明；第三种答复是：“对不起，我是来面试的，不过我去帮您问一下然后告诉您。对于第一种答复的应试者公司是不会录用的，而对于第三种答复的应试者将会安排到重要的岗位。控制情绪作为一名优秀的客运效劳人员，应善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不管与哪

6、一类型的乘客接触，无论发生什么问题，都能够做到镇定自假设，不失礼于人。当乘客有不满情绪时，往往会对效劳人员提出批评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向效劳人员疾言厉声时，往往会使人难以接受，遇到这种情况客运效劳人员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取闹，可以交相关部门或人员解决。案例： 在2005年7月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有18趟列车受阻，晚点在10个小时以上的就有7趟。天津车队担当的大连临客，在开原站受阻4个多小时，4号车厢的乘客情绪冲动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬30屡次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供给，每位效劳人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的效劳，这种精神感化了大家，乘客主动帮助效劳人员清理车厢卫生，还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车平安到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过激语言，效劳人员除了代表铁路进行抱歉外，还用良好的效劳去稳定乘客情绪、化解矛盾。处变不惊 列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突发事件都有可能随时发生，因此要求客运效劳人员一定要有处变不惊的能力。 在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车晚点、发生突发事件时，