品牌服装店售后服务与质量问题处理课件

1、运动品牌售后服务与质量问题处理Rev. 1.0 Modified 08/06/05目录客户关怀中心介绍 1.服务情况介绍 2.联系方式(电话/传真/邮递/Email)介绍 3.服务流程介绍 关于售后服务方面的相关管理办法 1.质量三包管理 2.收、退残管理 3.缺陷产品管理 质量问题的判定和处理 1.三包实施中的具体问题 2.质量问题的反馈处理 3.其他常见问题汇总 Q&ARev. 1.0 Modified 08/06/05客户关怀中心服务电话：800-810-0011 (未开通800地区或手机用户,请拨打 86-10-67080500)人工服务时间：周一至周五：09：00-18：00语音留言

2、服务时间：周一至周五：18：00-09：00周六至周日：00：00-24：00自动应答系统服务时间：每天24小时电子邮件&公司主页：第二个工作日服务情况介绍客户关怀中心介绍Rev. 1.0 Modified 08/06/05客户关怀中心介绍联系方式(电话/传真/邮递/Email)介绍服务热线电话:传真: 86-10-67081108 转 6504邮递地址: 北京市崇文区崇文门外大街3B号 北京市新世界中心北办12层 李宁客户关怀中心邮政编码: 100062电子邮箱: ccc.supportRev. 1.0 Modified 08/06/05客户关怀中心介绍服务流程介绍Rev. 1.0 Modi

3、fied 08/06/05质量三包管理- “三包”内容 关于售后服务方面的相关管理办法退货： 所有产品, 从购物之日起，正常使用情况下, 7天内出现任何质量问题，凭销售凭证，销售方应无条件的进行退货或换货；换货： 所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，15天内出现产品质量问题，可无条件换货。如无同款、号产品，顾客要求退货的，应无条件给予退货。维修： 所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，15天至“三包”期内出现的可修复的产品质量问题，应免费为顾客进行维修；无法修复的质量问题，应无条件为顾客进行调换，如无同款、号产品，顾客要求退货的，应无条件给予退货。Rev. 1.0 Modified 08

4、/06/05质量三包管理 - “三包”鉴定 关于售后服务方面的相关管理办法鉴别: 任何产品在使用过程中，都存在着正常的消耗。 在对产品质量的鉴别中通常是指：产品在一定的使用期限中（产品三保期范围内）出现的因产品本身的“质量因素”造成的问题，均属质量问题。而不是过度磨损造成的综合问题。 过度磨损通常通过实物可以直接判别，在产品的使用过程中这类问题属正常现象，不在质量范围之列。重点说明: 以上各类产品的“三包”期限是依照具体产品类别而定的常规规定。如果当地技监局对某些产品有明确的“三包”期限规定，均按当地技监局的规定要求处理质量投诉；没有具体规定的地区，均按公司常规的“三包规定”期限执行，处理质量

5、投诉。 因产品的质量问题造成的退货与换货，销售方不允许收取消费者的任何费用。Rev. 1.0 Modified 08/06/05关于售后服务方面的相关管理办法收,退残管理- 残品原因分类鞋:1.断底（PU底水解、功能性支架断裂、专业鞋底钉断）2.断面（网布断裂、PU面龟裂、PU面水解）3.开线（鞋舌开裂、鞋帮缝线有跳针、断线）4.开胶（外底与中底开胶、中底与帮面开胶、鞋前尖开胶、粘合部位开裂）5.电绣出现断层、积线、严重掉色、串色6.鞋帮面有乱纱及明显污渍疵点7.皮面明显部位有明显松面，断层现象8.主跟港宝、鞋跟不到位，及后跟过薄，有明显塌陷9.磨脚（后跟变型、内里褶皱、后滚口拉帮不到位）10

6、.衬里脱落11.二次成型EVA中底非外力造成明显折痕、疵点及刻痕、EVA中底有明显气泡12.中底板不平或有明显弯折现象13.生产日期在合理范围内的同双鞋，号码、大小不一、顺脚14.同一厂家生产的同双鞋款、色不一（生产日期在同月）15.同双鞋鞋底结构不一，底、帮面颜色不一，且有明显色差16.鞋内底有钉或其他尖锐物品 服装:1.缝严重歪斜（裤缝歪斜、袖缝歪斜、衣侧缝歪斜）2.拉链坏3.掉扣4.开线（未穿用过的新服装）5.缝纫尺寸（长短、宽度不一，超过外观标准要求）6.内里扭曲、外露7.跳线8.未穿用过的断线9.单件服装色差10.褪色11.沾色（同件服装拼色间）12.不对称（胸筒歪斜、领位不正）13

7、.缺、错商标（绣标）14.印花病疵15.机油污渍（未穿用过的新服装）16.破洞（未穿用过的新服装）17.对条格偏差（格子小于0.5cm不考核）18.缝纫曲线明显不直19.稀针距明显20.羽绒服严重钻绒（非线迹处）21.缩水严重Rev. 1.0 Modified 08/06/05关于售后服务方面的相关管理办法收,退残管理- 残品原因分类不在收残范围的:陈列样品由于穿用、保养不当造成的残品由于卖场原因造成的残品超过收残期间的残品“三包期”之外的残品对于李宁公司产品的收残，公司质量管理部拥有最终判定权。Rev. 1.0 Modified 08/06/05关于售后服务方面的相关管理办法收,退残管理-

8、收、退残处理程序1.店铺对残品按三包规定的要求，进行前期确认.2.将确认后的残品进行处理（装袋、注明残品原因，贴指示标记），装箱并填写退残清单一式两联（箱外注明经销商名称和箱号）交运输公司退货至公司. (地址：北京市大兴区黄村镇大庄桥东800米百立威物流 北京李宁体育用品有限公司 残品仓 收件人：王帝飞 邮编：102600 联系电话：01060281789-6007) 3.将装箱单、退货通知单、运单传真单据至销售计划部退残后，如需查询残品处理情况，请您及时与收残各环节相关人员联系 操作人状态下一环节联系人联系电话查询后输出承诺该环节完成时间经销商残品整理发出后收残小组王帝飞0106028178

9、9-6007残品确认时间、手工单据编号收到残品7个工作日内完成实物确认及单据传递经销商对残品确认如有疑义鞋、器材：高海松服装：陈凤梅01060281932解答与收残实物确认同步经销商得到残品确认时间及手工单据编号后销售计划部各区销售行政人员公司总机转销售计划部各区销售行政人员交货单号财务发票收到手工单据后1个月左右完成单据录入子公司、经销商在残品发运到公司前应做好以下工作：Rev. 1.0 Modified 08/06/05关于售后服务方面的相关管理办法客户李宁客户关怀中心CCC接口缺陷产品管理- 实施流程Rev. 1.0 Modified 08/06/05关于售后服务方面的相关管理办法缺陷产

10、品管理- 特别说明 李宁公司对其生产的缺陷产品履行召回义务，并承担消除缺陷的费用和必要的运输费；公司产品的供应商，销售商应当协助李宁公司履行召回义务。罚则:销售商违反规定,不承担相应义务的，质量管理部可以酌情处以警告、责令改正等处罚；情节严重的，处以5,000元以上10,000元以下罚款。有下列情形之一的，质量管理部可责令重新召回，通报批评，并处以所涉及金额的 5%以上，10%以下罚款：（一）销售商故意隐瞒缺陷的严重性的；（二）由于销售商的过错致使召回缺陷产品未达到预期目的,造成损害再度发生的。Rev. 1.0 Modified 08/06/051、当接到顾客有关产品质量方面的投诉时，应先查看

11、产品出现的质量问题是否可维修，如属可维修范围，应先征得顾客同意，免费进行维修；如顾客不同意维修，该产品又在换货、退货范围内，应根据顾客要求进行换货或退货处理，如在维修范围内，应向顾客耐心解释，尽量维修。2、接待顾客投诉的人员，如遇无法判断的问题（是否属正常穿用出现的质量问题），应请示相应的专业人员或店长/柜长，在以上人员联系不到的情况下，应详细记录投诉信息（包括顾客姓名、联系电话、地址、产品款号、购买日期、产品情况等信息），并与顾客协商，将产品留下，并明确告知客人情况及回复具体日期，并应在承诺期内，给顾客以答复。3、在就产品是否发生质量问题与顾客发生争议时，应先安抚顾客，并与顾客协商，将产品送

12、当地国家承认的技术监督部门进行质量鉴定，由专卖店或顾客送检均可，并出据相应的报告，报告结果是质量问题的，检测费用由店家承担；如果经鉴定不属质量问题，检测费用由消费者承担。对于发生争议有质量问题的残品应退回公司，并附当地技术监督部门出据的属质量问题的鉴定报告。质量问题的判定和处理“三包”实施- 具体问题 一Rev. 1.0 Modified 08/06/054、三包”期内，经2次维修后，相同部位第3次出现相同质量问题，顾客要求换货的，应无条件给予换货。5、三包”期内，经多次维修（多于3次），仍出现质量问题，顾客要求退货的应无条件给予退货。6、经换货后，“三包”期应从换货之日起从新计算。7、经换货

13、的产品也应按“三包”内容享受“三包”服务。8、 经与顾客协商经维修后的产品，应能满足产品外观的标准，如经遇维修后产品不能得到顾客认可时，应积极与顾客沟通，如能经维修达到产品外观标准的，可在24小时内维修好，并应得到顾客认可，如经维修无法达到标准的应考虑调换。质量问题的判定和处理“三包”实施- 具体问题 二Rev. 1.0 Modified 08/06/051、各专卖店/专柜在新品销售过程中，对售后出现的质量信息要及时反馈；重要信息（形成批量的质量投诉），应及时以专题报告的形式反馈大区/零售公司或直接反馈给公司客户关怀中心。2、对于售后集中出现的单一质量问题而形成批量的质量信息，须将出现质量问题

14、的样品送、寄回公司客户关怀中心。3、反馈的质量信息要及时、准确、有效，并且对提供的信息要有可追溯性。质量问题的判定和处理售后质量信息反馈Rev. 1.0 Modified 08/06/05质量问题的判定和处理其他常见问题汇总- 11.销售中如何确认产品三包时间各类产品“三包”期限见产品吊牌(服装)或产品说明书(鞋/器材)2.针对产品质量的客户询问如何处理解释公司每款产品上市前, 必须通过国家权威机关检测方可上市销售.针对产品在三包期内出现的问题,公司将按国家的相关规定执行售后服务,打消客户顾虑.3.发生争议时的解决办法解释公司三包管理规定,明示质量鉴定方法.4.针对当地质检部门或相关主管部门的

15、检查应如何协助主动配合,细致了解检查要求和目的. 及时告知销售代表.目前李宁公司的冷粘鞋类产品属于. 对于非国家质检总局组织的产品质量抽查享受免检待遇. 5.发生恶意投诉或人身伤害投诉时注意的事项尽早确认是否为质量问题, 应尽量将所涉及产品留存封样;主动与客户协商, 按“三包”规定解决.若有媒体介入或附加索赔,应尽早通知销售代表进行协调.6.销售中如何履行告之义务产品销售应主动提供销售凭证, 解释产品保养和使用方法及三包时间. 7.质量鉴定的适用性和如何操作参照三包实施内容执行.不能推卸责任或完全将问题转移.8.产品介绍与实物不符A、打篮球，店家介绍跑鞋 B、给老人介绍足训鞋 C、纯棉服装介绍

16、不缩水D、给顾客过多的承诺与保证，保证产品终身保修 E、羽绒服钻绒问题Rev. 1.0 Modified 08/06/05质量问题的判定和处理其他常见问题汇总- 29.关于折旧费用的问题三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同款号同规格产品，消费者不愿调换其他款号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同款号规格产品，消费者不愿调换而要求退货，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按规定收取折旧费。(公司建议不收取)折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。折旧费计算方法: 货品价格 X 1% X 退货时间-销售时间-(修理或待修占用时间)10.洗涤保养问

17、题A、真皮面的保养（不能水洗）;特别注意，深色翻毛皮用于领口、单层鞋舌时，需说明有可能掉色B、织物面鞋的洗涤，漂洗不净当成污染C、易掉色的服装，应提醒消费者，及时更换洗涤（分开洗涤）D、服装洗涤，教顾客读懂涤唛。11.防伪ID 电话查询 公司所有产品上都贴有独立的产品ID号与之对应，消费者可在全国各地，用坐机，通过拨打8008200011免费电话及登录公司网站（WWWLI-NINGCOM）按规定输入16位产品编码(数字编码横向输入), 进行查询. 防伪ID电话查询需注意,小灵通、手机及所有收费电话，均不能使用。12.服务态度问题在受理客户投诉的过程中，有相当一部分所反应的问题是我们店员工的服务

18、态度问题。经核实，原因主要反映在店家对“三包”规定的具体操做存在问题，使得简单问题复杂化。退残价格缩水，导致退残问题不畅通，投诉处理出现问题。13.分销店售后存在的问题上级批发商对其所开发的分销商,需对残品问题的处理进行具体管理，及相关的培训；并且上级批发商与公司的退残存在着问题，退残不畅、不了解“三包”规定的具体精神，导致售后存在较大问题。Rev. 1.0 Modified 08/06/05质量问题的判定和处理其他常见问题汇总- 314.因辅料问题造成的残次品应如何处理?在三包期内， 因辅料的质量造成无法穿着的衣服，通过更换辅料配件可以继续穿着的，尽可能和消费者协商解决，以下有几种A可更换辅料、B可调换服装的分类。A1：拉链头掉2：掉扣（2个以上3：吊缀（吊钟）B1：拉链脚座脱落2：拉链脚座布带撕裂3：拉链掉牙以上问题在春、秋、冬季会出现的较多。 15：在三包期内，文化衫、T恤因日光晒、汗渍造成的较严重的掉色可退残。16：正品出现破洞、针洞（吊牌未拆除的）可正常退残。穿着后发现破洞、针洞的需有质量管理部的鉴定报告，判定不是人为造成属原残的可退残（将衣服寄公司,写清店名