常见游客投诉事项及处理方案

1、常游投及发件对案十题 一遇客时1、平时遇到客人时，要主动打呼，微笑点头示意，如是不认识的客人，可以说：“您好”或“早上下 晚上好”，同时主动让路；如果知道客人的，应在问好之前称呼“先生小姐”；如果比较熟悉的客 人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“生小姐，很高兴再次见到您”这样会使客人到分外亲切。 2、如在圣诞节、春节等节日期见到客人时，在主动让路的同时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝 贺节日的敬语。如新年期间可讲：“新年快乐”、“节日愉快”等，如圣诞节见到客人时可讲圣诞快乐”， 如春节期间应讲：“新年快乐”等。二客向们诉1、无论情况怎么样，首先要向人抱歉，向客人表示我们改正的决心。、耐

2、心倾听客人投诉事宜并不停说“对不起”，表示理解，平静客人的情绪，并做记录，让客人了解到我们 重视他们的投诉。不要急于辩白和反驳。3判客户投诉理由是否充分投诉要求是否合理不合理则耐心解释消除误会如合理则继续以下流程。 4、快速了解客人投诉目的并采对应处理方法，对自己权限内解决不了的问题立即直接找部门负责人或部门经 理，不能解决再迅速上报，但总时间不能超过 5 分；5、提出解决方法，征得客人同后快速采取行动；6、及时总结，吸取教训，促进善。注：详见游客投诉处理实施细则三客提的题自不楚难答或理1、细心倾听，详尽答复，遇到己不懂或不清楚、没有把握的问题时，请客人稍候，向上司请教或查询后再答 复和处理。

3、2、如经努力仍无法解答时也应客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。3、总之，客人提出的问题，不使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。 四客不心倒因他因伤2、如涉及索赔事宜时，则通知力资源部负责人安排跟进。3、事后查清摔倒的原因，如果设施设备问题，应及时采取措施，通知有关部门马上修理，防止再有类似事故 发生。五在走，急需超客时1、应先对客人讲：“先生小对不起，请让一让。”2、如两个客人同时走，切忌从人的中间穿过。六当人农地吐，烟时1、首先农庄要坚持让每个客人包括不文明客人在内切身感到农庄是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在 客人，农庄却还把“对”留给予对方，任劳任怨，

4、克己为客。 仅2、农庄可采用“身教”的诚意动不讲究卫生的客人，不要指责或批评客人，而应用无声语言为不够文明的客 人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到里。3、必要时婉言提醒客人文明公。七客请外玩时1、服务员必须严格遵守纪律，得私自陪客外出。2、当客人请你外出时应借故婉谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要加班”，“真抱歉，今天我还有别的事 情要办”等等。3看际情况灵活处理客是熟客且较为重要非工作时间也可作应酬但需告知上司或排同事陪同。 八客要送品小时1、首先要表示婉言谢绝，向客解释不收礼品和小费的原因但言语不可过多。2、如果实在推卸不下时，应暂收下，并表

5、示谢意。3、事后向领导讲明原因，做好记以便统一处理。九 客人现礼的为、首先要过自己心理这关，要有客人永远是对的，以更好的服务、更好的笑容去对他。2、分清这不礼貌的行为是属于么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐， 保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼抱歉，只要我谦虚诚恳，一 般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。3如是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚服务员的态度要严肃迅速回避男务员应动上前应付。 4、如果情节严重或动手打人，当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重， 应马上向部门经理和保安部报告，由

6、他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。如客人不礼貌行为存 在危险因素，如客人用刀等利器攻击，应躲避且马上派人制止并报警。5、将详情作书面向上汇报，并事情经过及处理情况作好记录备查。十遇刁的人1、在日常的服务工作中要揣摩人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地 为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。2、通过多方面的详细了解，细观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。3、注意保持冷静的态度，以礼待，谦虚待客，严于责已，表示歉意。4、如仍未解决，应向上反映，作好情况记录，留作资料备查。十、人办退手时不说价、如他店服务员不能只是埋头处理手续，应微笑适当打

7、听一下客人有没有试过温泉、桑拿等，并请坐倒，办完手续要送 客人出去、拉开门，甚至送到车位、打开车门说：欢送下次光临。十、游投游项太时1、向其讲解我们的游乐项目包高、中、低档各类项目，客人可以自由选择。并向其推荐一些收费低或免费项 目。2、向其介绍有优惠套票出售：格 50 元/，含 24 格票(价值 120 元，内各游乐套票售票处购买；另外告 知游客，农庄根据游客对游乐项目的喜好程度提供了以下不同价格的门票供其选择：平日价格 50 元黄金周 60 元/张的门票送价值 110 元游乐券 (22 小，价格 60 元/张的门票送价值 140 元的游乐券28 格小)， 价格 70 元/张的门票送价值 元

8、的游乐券 (34 格 小票价格 80 元张门票送价值 200 元的乐(40 格小 票。对方喜欢玩机动项目，建议选择游乐券多的门票，更超值。十、遇有过票定高小子母愿买时生/姐，您好！我们注：此标准如有调整按调整的执行小孩子生长速度特别快，您的小孩已经长高了所需要购买票才能农庄且如果我放你的孩子进农庄记过或被开除的我是打一份工， 仅您也不想看到我的饭碗被端掉吧、向其介绍农庄除了提供很多免费的杂技、魔术、歌舞、动物表演等欣赏性节目外还提供很多可供小孩游玩 的收小票、现金的机动游乐项目，而买门票有小票赠送，买 50 元票送 元小票，多买多送绝对超值。 、如此时游客仍不为所动，坚持不补票，甚至要退票，则

9、在门口未设专门调解人和无公仔礼品的情况下 解释自己无权放行，须请示领导，同时马上打 给门负责人或值班经理，让其赶到现场签免费门票给游客入 庄如离现场较远则工作人员先代领、事后补签十、超半规身的孩持票庄，游投我们票及票的高识准时 工作人员用卷尺将入庄口的刻度量给客人看，并恭喜家长其小孩正在快速健康成长，相信家长希望小孩做个遵 纪守法的好孩子。十、游认小的太，诉量果实高有差时告诉游客可以脱鞋测量，同时提醒地上很凉、有灰，并让其稍等，工作人员快速找来一张纸为孩垫在地上有 的客人会为此感动而不好意思再吵闹下去十、游投找到饭地太等，要去完再来玩时1、强调如果出庄后再进庄是要新购票的。2、介绍农庄为解决游

10、客就餐问，特配备了中、西餐和各类特色餐饮、小食。如果中餐等位难，可选择其他品 种。表示可带其前往。3、解释农庄是休闲景点，如果人是为就餐而来，建议其选择在非节假日游客较少时。另外每1：30 以后 庄就餐不用买门票、只需购买代金券抵消费。十、游要宠入时告知游客农庄规定禁止宠物入庄，这样做是为了防止疫病传播，确保游客及其宠物的安全，也为了顾全其他游 客的感受，且带宠物入庄不方便客人游玩，我们有宠物寄存处，可带其过去寄存游对寄存点环境极为不 满，则建议其暂放回自己车中十、游要旅团要大食、料庄 好为了对游客的饮食安全负责，公司有明确规定禁止游客自带食物入庄指向门口告示牌您理解 和配合。而且拿着这些东西

11、游玩时也不方便，我们农庄小卖部的食品都很齐全，您所带的物品们可代为保管 、如对方强烈要求带进来，则联系负责该团的业务员如不是团队，则联系接待部提供自带食物特批条让游 客签名，并给营销部或接待部负责人签名同意。十、游无何因求票1不起，票一经售出，概不换，所有景点都是如此2、如游客已入庄时，要说明其享受农庄提供的参观、游玩服务，表示已产生消费行为。3、推荐一些好玩的项目带其过游玩。二、游以票小没用、票没诉能为饮代券用等理要给退处时 、告知游客所购的门票费用仅为进庄收费，而门票附带的小票是我庄赠送给游客游的，不属于门票收费。 、至于不能作为餐饮代金券使用之事，门票附带的康体小票的使用范围在门票的反均

12、有说明，仅限用作游乐 项目使用。、告诉游客：这一次康体小票没有用完，下次不管游客何时来庄，都可以再次使用二一当老出证，人配时有很感票要出证、票还出证向老人解释我们这里是入庄验票口，农庄已规定半票或免票入庄的条件限制，所以必须查看相证件。在买票时 可不用出示证件的，但工作人员是担忧其没带证件结果买了半票又入不了庄，回来补票会觉得麻烦，所以才好 意提醒其出示证件，请老人家见谅。建议：买票时不用看证件，只需在售票处做个购票须知，告知半票全票收费标准、条件，以建议喜欢玩机动 仅游戏的游客购买何种门票，提醒游客必须根据实际情况自行正确购票二二当客求自车内向游客解释景区为了客人的安全着想，是不允许车辆入内

13、的，而且我们庄内很多路段不适宜骑，希望其理解、 配合。并表示可以带其去存放。二三当游丢财，至心我的工为、第一时间了解事情经过，安抚游客情绪；、如游客不能确定丧失的时间、地点，则带领其到游客服务中心登记、广播；、如游客能确定时间地点，则通知该地点责任部门负责人和值班经理与游客一同到场调查处理；、调查无果，而游客态度强硬甚至要索赔，则向游客致歉，告知景区已尽力，游客寻求警方帮助。二四玩大的费作向其解释小孩与大人游玩项目的成本是一样的，甚至很多项目是专门为小孩设计的，所以收费按人头操作。二五当客诉体票卖与图符抱售点远时多三游，要一大购， 图明还着期两售点实上没向其解释只有三期的售卖点正在施工中，很快

14、就会建好，请游客谅解，并亲自带领其到三期门售票处或到一期 大堂处购买。建议：尽快将实际的售卖点与地图上所设调整一致二六当水时不心到人上1、 马致歉不，真不意思2、 如湿了很多时，要主动说起，不小心把您的衣服弄脏了，如果您不介意，我可以带到我们洗衣房 换件衣服，然后再帮您洗一下再烘干二七当人诉物异时马上致歉不意思，这里农庄，所有会有农村的这种味道，如果您不喜欢闻到这种味道，我们马上冲洗 一下二八当人诉手难时马上主动提供帮助生小跟来，我带您去吧，这里地方大，可能您难找到，真不好意思 二九当人诉子时1好思，因为我们这里是归大自然的农庄，有蚊子的地方空气污染才少，这小东西给您带来麻烦了，我 们马上找杀

15、虫员处理它2、如是住房客人，先现场感受否有蚊，在有房的情况下可尽量先给客人换房。三、设到项在工但人强穿此工点向客人致歉，说明施工目的是为了改造创新，造成不便请他谅解，同时向客人说明施工地点的险性，为了确保 其安全，请客人从另一条路通过，并主动引导。三一发客玩动戏程有安的为。解释此游戏的游戏规则，说明其不安全行为的危险性和后果，讲解安全操作的重要性及必要性并请求客人遵守 后才继续玩。三二入口中、上餐客没到间提过时、敬礼、微笑、问候客人、对客人解释农庄规定12 月 平日预订午餐的入庄时间为 11：，预订 晚餐入庄时间为 ：00 后 月日预订午餐的入庄时间为 11：30预订晚餐入庄时间为 17 仅。

16、六、日预订午餐的客人须购门票入庄，预订晚餐的客人由咨客按同房型确认合理订餐人数或围餐按 预定人数确认可免费入庄，超额部分的人员须购代金券入庄。另节假日预订午餐的客人须购门入庄；节假 日及特备主题活动家预订晚餐的客人须购代金券或当天有效的其它票券入庄在规定时间以外，进庄需 要购买门票介绍 50 元票可送价值 元的小票时可以让客人到司陪室等待间到可进农庄。、如客人执意要进庄，则请他稍等，询问中餐部是否愿意签免费门票给就餐客人。三三有客客区玩生/姐您好请有什么可以帮到您吗？请问您住几号房？能出示一下您的住房卡吗？”如果客人是游 玩的就解释这里是客房区，要到早上 以才能开给游客游玩，早上 11:00

17、是客房客人休息的时间。 、引导客人先去观看农庄大舞台、动物表演场、农家五绝等，看完后也就够时间开了。三四住客多了入、向客人解释一张住房卡限两大一小，提醒其多带了人。、请示客房大堂，假设大堂给不了答复时向客人致歉的麻烦您买门票，这是我们农庄的规定。如果我 私自放游客进庄，会被开除的，请您配合，谢谢、如客人仍不配合，则请示值班经理后可代签免费门票。三五游投施中生音影游、宿、首先向游客致歉，并解释施工的原因。、马上停下，假设不能马上停，也需要告知客人原因，并在最短的时间内停下。三六游投施项多最玩项未放、首先表示歉意。、向游客说明施工的原因是为了不断改造创新，满足游客需要。、确认项目开放的时间，请客人

18、下次再来玩。三七投动表工人鞭动时、首先感谢该游客对动物的关爱，态度诚恳致歉；2、向该游客说明下一步改良训的决心和方法；3、加强对训兽师的培训及教育三八有客电车过鸣时“先生小姐，您好！很抱歉打搅您，我们的电瓶车是不可以开到这里来的，我们车上都贴有说，麻烦您配合 下好吗？这里是我们的度假村，道路很窄小，游客很多，为了您和他人的安全，希望您把车转到欢乐岛、生态 园好吗？非常感谢您的配合三九有客到中人其项后怕退时1好票一经售出是不予退的，您既然上来了，就来挑战一下吧！我们在入口有电视播整个过程的操作录 象您有看过吗？这个项目就是来挑战的，尝试下吧2、如游客执意不玩要退票时，退还给客人。四、客去话物后诉

19、没么以的与传符时“您好，我们的动物园还在建造过程中，这里只是动物园一期，二期、三期正在建设当中，相您下次来的时候 就会开放了。多谢您的意见四一当客诉猪水残时“阿姨大叔您好，这不是残忍，毛病是养出来的，习惯也是养出来的。这帮运发动呀是养成了习惯，要是一 天不跳水会天吃不下饭过水后才会精神抖擞欲大增因为跳水冲凉可以增进免疫帮助消化 仅四二小跳刚演，有客来才 10 分钟就束、求来次“您好！先生/小姐，精彩总是暂的，很抱歉我们不能马上为您表演，因为我们已规定了表演时间，而且小猪 刚跳完，需要休息，我们应该保护动物，请您关注下一场表演，下一次表演时间是X 点 X 分如您有兴趣，可 以先观看大笨猪跳水，时

20、间为 X 点 分，点在对面。四三有客泳拍时“先生小姐，对不起，按照游客要求和农庄规定是不可以拍照的，因为泳池里的人比较多，穿都是泳衣，您 的镜头里可以融入很多人，我们要尊重别人的隐私权和肖像权，谢谢您的合作四四客自工捕时“先生小姐您好，我们这里有规定，客人是不可以自带工具捕鱼的，鱼的胃很娇嫩，你们带的具是没有经过 消毒的，如果您相信我的话，我先帮您保管，等您临走时我再还回给您好吗？四五如人了多仍继、被得不气“先生小姐您好，您带的小朋友很聪明，速度又快，能抓好多鱼，多漂亮的鱼呀！但这样放是方法活着带回 家的，因为它严重缺氧，我不是心痛您抓的鱼多，而是看到这么漂亮的鱼养不活感到惋惜，毕它是有生命的， 看您的样子就知道您是个仁慈善良的人四六