2022年电大运营管理网上作业

1、填写名词：（每题4分，共16分）1.（公司发展战略）重要是指公司为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的筹划。2.（公司战略决策）是指公司经营者运用系统的思维模式，将公司的各项业务活动作为一种整体通盘考虑后，作出相应战略决策的过程。3.（公司使命与目的）公司使命与目的，是指公司作为社会中的一种经营组织，它所应当完毕的任务、达到的目的以及所肩负的责任。公司使命波及公司的总体目的、经营范畴的界线等。4.（经营理念）经营理念，描述了公司为什么会存在，以及公司如何通过赚钱而生存下来。二判断正误（每个2分，共10分）1.整合性是指战略要涵盖公司经营活动的各个方面，涉及公司所处的市场环境、客户的规

2、定、公司的资源、公司的组织等。2.均衡性涉及两个方面的含义，一是战略必须权衡公司外部信息与内部信息；二是经营管理者可以均衡利弊，做出恰当的决策。（权衡）4.公司使命感，是指个人觉得自己具有一定能力、可以完毕某项任务，从而使自己与她人受益而产生的责任感。（个人）5.客户需求表白了公司的市场合在；与合伙者建立的联盟是公司满足客户需求的载体。（完毕自身使命的组织构造）三简答题（每个12分，共24分）1.公司承当社会责任意义具体体现为？公司的社会责任是指公司为社会所能承当的义务与责任。公司的社会责任本质上是一种公司自身对人类社会建设和发展所承当的义务，是社会对公司组织的外在规定。公司承当社会责任意义具

3、体体现为：（1）满足公众利益。（2）增长公司利润（3）承当道德义务（4）公司自觉行为的形成（5）为社会发展做出更大的奉献（6）责任感逐渐形成（7）符合股东利益（8）塑造良好的形象2.一种公司的领导者为什么要学会自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？作为领导，自身的一言一行、所思所想很大限度上会对公司、下属乃至个人的命运产生广泛而深远的影响。领导者于公司犹如地基之于建筑物同样发挥重要的作用。因此，领导者的价值观及行为准则是塑造公司文化的基本，公司文化是公司之树成长的土壤。一种人成为公司领导之后，她就要扮演一种与先前的自己有很大不同的角色。公司的领导者可觉得周边的人们提供大量的就业机会，能为社会提供

4、前所未有的新型商品和服务项目，能为国家的经济建设做出应有的奉献。此外，公司领导者可以在公司中建立起一套符合实际的道德与伦理规范，而其全人，重要是指在公司内部工作的人员也但愿遵循这样道德与伦理规范。在这个过程中，一方面学得学会管理自己。自我管理有四个要素：（1）设计个人愿景规划；（2）建立个人行为准则和价值体系；（3）制定维护个人行为准则，实现愿景规划所必需的原则；（4）寻找一位自己可以信任、乐意对其负责的人，我们可将她称为责任伙伴。四分析题（每题25分，共50分）1.请结合三鹿奶粉事件谈公司运营中的道德问题。多结合实际作答，如下答案仅供参照商业道德是商业经营活动或实现目的过程中履行个人行为的道

5、德准则。道德，我们一般将其定义为个体的品性，或个体明辨是非的能力。作为一种公司的领导其个人的道德品质常常影响公司的价值取向和公司的发展。对于三鹿的领导集团而言，是忽视了作为一种公司自身应承当的社会责任，特别是忽视了自己应承当的道德义务。单纯从增长公司利润和推动公司发展出发，忽视公众利益。没有以科学发展来指引公司的发展，作为食品类生产公司，没有把“人”放在重要的位置来考虑，缺少“以人为本”的基本理念。这种以牺牲大众利益的方式来发展必然是不长期的，一旦事实真相被发现，将付出惨痛的代价。失去诚信的公司要重新建立诚信需要付出高昂的代价。公司在经营的过程中常常会遇到相应的道德困境，这就需要公司领导个人必

6、须的良好的道德品质，在利益冲突的时候能遵守诚信原则，诚信对公司和个人而言都是一种综合指标，不要由于看是一件小事，就可以妄为。对于公司领导必须建立个人诚信，同步还要在团队中传递这种品质。如使团队成员对公司或团队的使命和目的有认同感；凭借个人品格吸引更多的人才加入团队；在团队中鼓励开诚布公的交流以；合团队成员在如何实现预定目的方面享有一定限度自由发言权。作为领导者，自己的道德品质将为整个团队，甚至整个公司树立起高层次的道德原则。也是公司长足发展的最重要的因素。2.公司承当社会责任的具体做法请见教材28页，你觉得针对这三个部分中，每个部分哪一点较为重要？请举例阐明。本题是一道比较开放的题目，根据书上

7、的内容言之成理即可，有相应的实例证明更好。参照答案（举例略）：（1）公司环境的责任中，我觉得第二条比较重要。公司要以“绿色产品”为研究和开发的重要对象，由于无论什么性质的公司，在原材料获取和生产过程中，都要有“绿色”“环保”的概念，才不致于破坏自然生态；对产品的使用及包装物的废弃均应有这一理念，才不至于对环境产生不良影响。一方面保护的观念先行，而不是破坏后来治理。（2）公司对员工的责任中，我觉得建立公平竞争的公司制度，让优秀的人才脱颖而出比较重要。就目前的社会现状而言，还是诸多公司领导认人为亲，或者过份看重一种人的交际能力，常有善于巴结讨好领导但什么事都做不了的人得到重用，而真正做实事的人却得

8、不到对的的评价。（3）公司参顾客的责任中，提供安全的产品，保证顾客的权利。（4）公司对竞争对手的责任中，不搞诡计诡计，不搞歹意竞争是很重要的。（5）公司对投资者的责任，保证投资者的股权收入比较重要。 （6）公司对社会的责任中，吸纳更多的就业者，为社会和政府减轻承当很重要。一填写名词（每个4分，共20分）1.（公司文化）是指公司的共同价值体系，它源于公司价值观。2.（商业道德）是商业经营活动或实现目的过程中履行个人行为的道德准则。3.（公司社会责任）公司的社会责任，是指公司为社会所能承当的义务与责任。4.（法定的公司社会责任）指国家有关法律、法规及有关法律性条文规定公司必须承当的社会义务。5.（

9、非法定的公司社会责任）是指除国家法定的公司社会责任以外的，公司乐意自主承当的社会义务。1.公司价值观是公司经营者优先考虑的事情，它是在道德准则基本上作出的评价。2.报告与沟通的水准将决定公司在何种限度上可以真正成为一种学习型的组织。3.建立报告和沟通制度是公司发展战略规划的基本内容之一。4.公司的社会责任本质上是一种公司自身对人类社会建设和发展所承当的义务，是社会对公司组织的内在规定。公司社会责任是公司组织向前发展的必然成果。（外在）5.公司愿景是一种人对自己将来的憧憬、追求，是对自己将来的盼望。（个人愿景）三简要回答：（每题10分，共20分）1.一种公司的领导者为什么要学会自我管理？自我管理

10、需要掌握哪些要素？作为领导，自身的一言一行、所思所想很大限度上会对公司、下属乃至个人的命运产生广泛而深远的影响。领导者于公司犹如地基之于建筑物同样发挥重要的作用。因此，领导者的价值观及行为准则是塑造公司文化的基本，公司文化是公司之树成长的土壤。一种人成为公司领导之后，她就要扮演一种与先前的自己有很大不同的角色。公司的领导者可觉得周边的人们提供大量的就业机会，能为社会提供前所未有的新型商品和服务项目，能为国家的经济建设做出应有的奉献。此外，公司领导者可以在公司中建立起一套符合实际的道德与伦理规范，而其全人，重要是指在公司内部工作的人员也但愿遵循这样道德与伦理规范。在这个过程中，一方面学得学会管理

11、自己。自我管理有四个要素：（1）设计个人愿景规划；（2）建立个人行为准则和价值体系；制定维护个人行为准则，实现愿景规划所必需的原则；（4）寻找一位自己可以信任、乐意对其负责的人，我们可将她称为责任伙伴。2.如何理解时间管理？时间管理应按照什么环节进行？明确个人愿景、建立个人行为准则和价值观后，就要付诸实践。在实践中需要较好的个人原则的约束、和谐的生活秩序才干保证个人愿景的实现。也就是说必须学会管理自己的时间。学会爱惜时间，更要学会合理的分派自己的时间。需要不断的调节自己的工作筹划，科学安排自己的时间，兼顾工作与健康，平衡各项事情的关系。时间管理分四步：（1）树立明确目的（2）制定行动筹划（3）

12、分清轻重缓急（4）合理安排时间四分析题：(每题25分，共50分)1.请选择下面状况之一，分析公司该如何承当社会责任？状况一：面对有污染的生产环境，作为公司的决策者，你是乐意投巨资改善生产环境呢？还是高薪寻找工人，让她们在受污染乃至生命受到威胁的状态下工作？私企小老板大多会选择后者，然后选择后者的惨痛代价不仅仅是伤害了工人的身体健康，更也许会引起政府的高度关注和社会的不满，最后危及的不只是工人的生命，尚有公司的生命。状况二：面对自然资源供应能力的滑坡，你的公司有能力使用新的替代材料，或者使你的生产垃圾得到反复使用吗？状况三：你作为赚钱水平不高的公司，乐意去参与社会公益事业吗？如向奥运会捐款，出资

13、支持残疾人事业或赞助但愿工程事业等。选择状况一1、公司的社会责任是指公司为社会所能承当的义务与责任，本质上是一种公司自身对人类社会建设和发展所承当的义务，是社会对公司组织的外在规定。从公司角度看，公司通过承当社会责任，可以赢得名誉和组织认同，同步也可以更好地体现自己的文化取向和价值观观念，为公司发展营造更好的社会氛围，使公司得以保持生命力，保持长期可持续地发展。2、公司的经济活动需要在社会环境中进行，公司应承当自己的经济活动所导致的社会后果。成功的公司要在利润和责任、公平与效益之间找到平衡。3、公司对社会承当责任涉及对公司对环境的责任，公司对员工的责任，公司对顾客的责任，公司对竞争对手的责任，

14、公司对投资者的责任，公司对社会的责任等。4、如果我是该公司的管理者，我的选择应是投巨资改善生产环境，由于作为一种公司必须要承当相应的社会责任，公司对员工的责任不仅要员工努力工作为公司发明更多的利润，还得实行人性化的管理，关注员工作为人的基本需求，对安全工作环境的规定，注重员工和身心健康自身就是公司对员工责任的一渐分。如果宁愿高薪聘任员工，员工也会在满足生活需要后选择离开，这将对公司的人员的稳定产生极大的影响，也不利于公司的可持续发展。并且好的工作环境也是吸引人才，调动员工积极性的重要因素。一旦只顾经济利益而忽视社会利益，必须会引起员工不满，政府不满，社会不满，最后公司将无立足之地。对你的公司所

15、处的环境进行分析。回答问题：（1）你的公司所处的环境现状如何？（2）你的公司将来的发展趋势如何？3）本行业发展前景如何？（4）请用SWOT分析法，指出你的公司的经营方式中，体现出哪些优势？劣势？面临着什么样的机遇和挑战。此题需结合教材P7“公司经营环境分析”部分，根据自身工作单位实际完毕。参照答案略一填写名词：（每题4分，共16分）1.（明显差别与特别优势）是指你的公司所可以提供的产品或服务与其她竞争厂商所提供的相似产品或服务相比，所具有的差别性和特别优势。2.（奖酬）是指为员工对公司所做的奉献而予以奖励的工作，它发挥的是人力资源管理的鼓励与凝聚功能，也是人力资源管理的核心。3.（员工绩效考核

16、）是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评估工作，以便为员工的薪酬、奖励、晋升等提供根据。4.（财务管理）是对公司财务活动所进行的管理，是组织公司财务活动，解决公司与各方面财务关系的一项管理工作，是公司管理的重要构成部分。二判断正误（每个2分，共10分）1.根据购买目的与方式的差别，可以将客户分为三类，其中的商业型客户，我们也称为终端客户。公司2.人力资源重要涉及两方面的内容，一是智力资源，二是社会资源。3.公司的人力资源管理，从主线上讲，一是协调公司间的人际关系，二是我们如何管理被称作人的软件。4.人力资源开发与管理是实现公司目的的一种手段，具体的运营工作涉及获取、整合、奖酬、调控、开发等。

17、5.管理睬计的对象是公司再生产进程中的资金运营及体现的财务关系。（财务管理）三简答题（每个12分，共24分）1.公司应如何维护与客户之间长期的紧密的往来关系？客户是公司的“衣食父母”，是公司存在的主线。公司的目的就是为客户提供产品和服务，因此一种公司可以保住客户也就保住了公司生存的基本。公司的老客户越多，发展的机会就越大。从这一点上说，公司之间的竞争实质就是争夺客户的竞争。公司要维护与客户之间长期的紧密的关系涉及如下四个基本环节：（1）收集客户具体资料，进行差别化分析。即公司对收集的客户信息进行归类、分析、找出不同客户群特性的异同点，协助公司更好地维护客户之间的关系。（2）理解客户的产品需求，

18、提高客户满意度。（3）分析客户对公司的价值，采用不同的维护方略。其中涉及分析客户的购买特性，分析客户购买量占公司销售量的比例，分析重要客户对公司逐渐失去价值的因素。（4）加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。其中有七个核心因素需要注意：沟通渠道畅通、便利；得体、恰当的沟通；给老客户特殊待遇；高效、快捷地解决问题；预见客户的需求；职业的、和谐的对话；向客户提供业务服务。2.如何解决客户投诉？尽管大多数公司都不乐意遇到客户投诉，由于投诉不仅解决起来麻烦，并且解决不好还会导致连锁反映，影响到公司与其她客户，甚至潜在的客户关系。但是一种可以成功解决投诉的公司，也会给公司带来更大的价值。对的解决客户投诉要注

19、意如下环节：1）聆听客户直至她气消。（2）表达同情，换位思考，然后再确认细节。（3）拿出解决问题的措施。（4）确认解决问题的时间。（5）给客户回电并确认产品已经送出。（6）诉投诉变得容易。四分析题（每题25分，共50分）1.XYZ有限公司是一家生产专业仪器的公司。在年初，她们制定了一种年度预算，筹划全年生产1000台仪器，每台成本为500元；她们筹划以每台1000元的价格进行销售。实际行中，1-5月份按照筹划价格销售出600台产品；在6月，受到原材料涨价的影响，公司的生产成本增长了10%，即每台产品的成本增长了50元；为了保证毛利率不减少，XYZ公司筹划将增长的成本转入销售价格，即每台售价增长

20、50元。但由于三季度的250台生产订单式在二季度接到的，公司无法立即涨价，只能在第四季度提高销售价格；第四季度涨价后，XYZ公司又售出250台产品。请绘制出XYZ实际销售状况与预算差别表，并分析其毛利增长的因素。本题为教材原题，请参见P1292.采用如何的措施才干赢得新客户？请运用第四章所学的FTOCO模式，完毕下列作业。请找出所有对你的将来客户具有重要性的问题。（1）列举你将来的客户所有也许的担忧：（每栏填写至少四项，下面同）（1）担忧产品质量的问题（2）担忧售后服务的问题（3）目前所有的可供支配的钞票或银行存款能否够买本产品的问题（4）随着技术进步，本产品升级换代的时间长短（2）列举你将来

21、的客户所有也许的选择：（1）也许选择本产品（2）也许选择价格较低的其她公司的同类产品（3）也许放弃这样的产品，暂不使用（4）也许寻找替代品（3）列举你将来的客户所有也许潜在的机会：（1）因使用你的产品提高工作效率，减少生产成本获得更多利润（2）接受有关服务提高自己服务意识，赢得更多客户（3）管理方式更加灵活，管理更加高效。（4）客户公司生产出新产品，丰富产品种类，扩大公司影响力等。（4）列举你将来的客户也许遇到的障碍：（1）国家出台有关政策的调控，使得公司产品销量受影响。（2）因促销不当被同类公司告上法院。（3）因工资水平较低，难以吸引和留住人才。（4）公司经营状况不稳定，受天气变化影响比较大

22、。（5）列举你将来的客户也许面临的问题：（1）资金不够，不能投入新产品的研发。（2）因核心技术人才缺少，产品更新的核心环节难以突破（3）想进一步扩大经营范畴，但苦于找不到适合的场合（4）因中层管理人员不和，部门协调办事效率受影响。你有什么理由，使你的将来的客户相信你所揭示的问题的确很重要？目前，用文字做形象的描述，你在产品或服务上是如何解决上述问题的？描述你的产品或服务所具有的明显差别性，同步，向你的客户阐明它所具有的特殊的优势。本公司所提供的产品通过ISO9002质量认证体系认证，保证产品的质量，使用以便能耗低。本公司提供三年质量保证，三年之内浮现任何质量问题包换。本产品还提供免费技术升级服

23、务和随时的产品使用有关问题征询。每年一次客户回访。本产品销售还提供免息分期付款。使用本产品可以大大提高公司的生产效率，节省劳动时间，减少劳动强度，增长公司利润。一填写名词：（每题4分，共16分）1.（项目）是个人或某个组织为实现某些特定目的，在规定的时间、成本或绩效规定爱慕，而开展的一系列互相协调的行为活动。这些活动具有明确的起止点，并且与众不同。2.（项目管理）是指对项目运营的所有方面进行的筹划、监督、调控，同步鼓励有关人员按照规定的成本、质量、绩效规定等，准时实现项目原则。3.（工作细分法）简朴地说，就是把比较大的任务细分为较小的任务，然后给每个人分派具体的任务。4.（项目规划）是一种技术

24、，可以协助我们预测与控制项目的进度。对任何独立的项目而言，项目规划都是对整个项目所涉及的多种不同活动的规划，将这些活动按照逻辑先后构成一种整体，通过完毕这样一系列活动最后完毕工作任务。二判断正误（每个2分，共10分）1.在项目筹办阶段，需要拟定项目产生什么样的效果才可以被认定为成功。只有符合预先设定的原则，才干说项目已经获得了成功。2.具体来说，公司发展均衡性是指（两个方面的均衡关系：一方面）涉及诸如员工道德准则、员工满意度以及鼓励机制的均衡关系，（另一方面涉及）生产率、质量、赚钱能力以及为客户服务。不在均衡性考核的范畴。3.绩效管理一般由四个环节构成：绩效筹划、绩效指引、绩效运作、信息反馈。

25、（考核）4.绩效考核是绩效管理循环中的一种环节，绩效考核要实现两个目的：一是绩效改善，二是价值评价。绩效管理最重要的是要让员工明白公司对她的具体规定是什么，她将如何开展工作和改善工作。5.均衡性是指当我们发现公司人力资源与其她非人力资源之间的关系处在抱负状态时所获得的收益。三简答题（每个12分，共24分）1.保证项目成功的八个要素有哪些？她们之间是一种什么关系？答案见教材P1432.运用核心绩效指标需要注意的问题。（1）公司核心绩效指标是基于公司经营管理绩效的系统考核评估体系。（2）运用核心绩效指标需要注意的问题：教材P179-180四分析题（每题25分，共50分）1.如何进行沟通与报告？沟通

26、与报告时推动公司发展战略的流程之一。如果你的个人愿景和你公司的目的是相似的，那么你就需要密切关注自己的公司，如果你但愿自己的公司是学习型组织，沟通与报告就是这个组织最基本的活动。例如定期组织研讨活动，开展专项的调查研究和交流等。这些活动会给员工一种刊登意见并展示自己的平台，管理者也可从这里获取公司各个部门的精确信息，并及时调节公司的方略。运用果汁公司案例（沟通与报告），你会看到在公司制定发展战略时，不仅仅是在制定一种发展规划，并且必须把绩效指标与公司拟定的长远发展目的结合起来。请试着回答下面各个问题：（1）在你的公司中哪些指标是很重要的，为什么？这些指标对你的公司有哪些影响，制定这些指标的根据

27、是什么？（2）哪些指标需要追踪？追踪的频率如何？在获得这些数据之后，你的公司是如何解决的，解决的成果是不是可以在公司的运营中反映出来？（3）谁负责追踪？（4）有关追踪状况的报告呈交给何人？仔细阅读教材P15-17，然后结合自己公司的实际状况作答。2.学习成为一名成功的领导者。下面列举的是成功领导者具有的基本特性如下：热心、富有激情、自信；诚实、忠诚、谦虚；坚韧、自控力；有一定特长、坚定、身体及精神适应性；快乐、无私、慷慨；有明确的个人愿景；有明确的职业发展规划；可觉得组织或项目制定明确的远景规划。请你仔细分析以上列举的领导品质，找出你的公司或你的团队所具有的最重要的品质。如果你有其她的基本特性

28、列举，请列举，并论述理由。该题可以结合第二章自我管理和管理她人，第七章（P173）如何成为一名成功的领导者的有关内容作答，言之成理即可。运营管理单选、多选、判断题第一章 导论一、单选1. 如下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？ （ ）A. 工业 B. 农业 C. 制造业 D. 服务业D2. 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运营和改善的管理是 （ ）。A. 运营管理 B. 财务管理 C. 营销管理 D. 人力资源管理A3. 运营管理的重要任务是 （ ）。A. 尽量提高产品质量 B. 尽量减少生产时间 C. 建立高效的产品和服务的制造系统 D. 尽量减少产品成本C4. 在设计产品质

29、量时要拟定质量原则，质量原则重要取决于 （ ）。A. 产品的成本 B. 产品所面对的消费者需求C. 生产过程的管理 D. 工人的技术水平B5. 公司如果可以迅速变化产品设计、产品组合以及产品批量，反映了公司的 （ ）。A. 服务能力强 B. 设计能力强 C. 柔性限度高 D. 技术能力强C二、多选 1. 与制造业的产品相比，服务业的产品重要是 （ ）。A.无形的 B. 不可见的 C. 难以形成库存D. 生产过程与消费过程合二为一 E. 产品质量重要通过消费进行感知ABCDE2. 运营管理的输入的重要资源有 （ ）。A. 人力资源 B. 设备和物料 C. 资金 D. 信息与技术 E.能源和土地A

30、BCDE3. 运营管理的重要内容涉及 （ ）。A. 运营系统设计的管理 C. 运营系统运营过程的管理 E. 运营过程改善的管理ACE4. 运营系统设计的内容涉及 （ ）。A. 产品和服务的设计 B. 流程的设计 C. 设施的选址 D. 设施的布置ABCD5. 运营系统的运营过程的管理重要涉及 （ ）。 B. 运营筹划 C. 库存管理 D. 质量管理 E. 项目管理BCDE。第二章 产品与服务设计一、单选题1. 宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好变化摆放方式，这种产品设计的方式是 （ ）。A. 模块化设计 B. 协同产品设计 C. 计算机

31、辅助设计 D. 绿色设计A2. 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参与开发小组的工作。销售人员要定期对顾客进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是 （ ）。A. 模块化设计 B. 协同产品设计 C. 计算机辅助设计 D. 绿色设计B3. 运用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是指 （ ）。A. 派生产品 B. 换代产品 C. 高科技产品 D. 创新产品D4. 质量功能展开（QFD）的核心特性是 （ ）。A. 提高产品质量 B. 扩展产品功能 C. 在保证质量的前提下扩展功能D. 倾听和理解顾客的规

32、定D5. 银行的储蓄业务除了提供老式的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相似功能的金融服务，这种服务的类别属于 （ ）。A. 装饰型服务 B. 多样化服务 C. 渠道开发型服务 D. 创新型服务C7. 服务业设计的焦点集中在 （ ）。A. 设计出好的服务产品 B. 保证服务产品的质量C. 减少服务产品的成本 D. 研究如何传递服务的运营流程上D二、多选题3. 绿色产品设计涉及 （ ）。A. 绿色材料选择设计 B. 绿色制造过程设计 C. 产品可回收性设计D. 产品的可拆卸性设计 E. 绿色包装设计ABCDE6. 一种完整的质量屋涉及 （ ）。A. 顾客需求及技术需

33、求 B. 关系矩阵 C. 竞争分析 D. 技术需求有关矩阵 E. 技术评估ABCDE7. 服务蓝图涉及 （ ）。A. 顾客行为 B. 前台员工行为 C. 后台员工行为 D. 支持过程 E. 顾客评价行为ABCD8. 服务设计的内容重要涉及 （ ）。A. 服务过程的设计 B. 服务传递过程设计 C. 服务概念的设计 D. 服务的初步设计 E. 全面上市AB第三章 流程设计一、单选1. 运营流程类型中对员工技能规定很低，但效率最高的是 ( )。A.流水线型 B. 单件小批量型 C. 成批轮流型 D. 项目型 A2. 合用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不同的任务

34、规定，这种流程的类型是 （ ）。A. 大量流水型 B. 单件小批量型 C. 成批轮流型 D. 项目型 B3. 在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此比较适合的运营流程是（ ）。A. 项目型 B. 成批轮流性 C. 单件小批量型 D. 流水线型A4. 产品的生命周期进入哪个阶段后，产量保持相对的稳定，生产流程也很少发生变动？（ ）A. 导入期 B. 成长期 C. 成熟期 D. 衰退期C5. 对于和顾客一般接触限度的服务来说，运作的重点在于 （ ）。A. 计算机办公自动化 B. 管理信息系统的改善 C. 可以控制这个流程 D. 顾客与员工沟通C6. 银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程

35、中发挥较大作用来改善服务过程，这种服务流程属于 （ ）。A. 流水线服务方式 B. 自助服务方式 C. 个体服务方式 D 动态服务方式B二、多选1. 按照产品或服务的产出量来分，运营流程可以分为 （ ）。A. 大量流水型 B. 单件小批量型 C. 成批轮流型 D. 项目型 ABCD2. 影响流程设计的因素有 （ ）。A. 产品与服务需求的性质 B. 自制与外购决策 C. 资源柔性 D. 资金状况E. 接触顾客的限度ABCDE4. 对于与顾客接触限度较低的服务来说，规定 （ ）。A. 员工具有良好的沟通判断能力 B. 员工具有一定的文字和语言能力C. 运作的重点是一般性简介 D. 运作的侧重点在

36、于顾客E. 管理创新的重点在于计算机办公自动化BCE5. 对于与顾客有较高接触限度的服务来说，规定 （ ）。A. 员工具有良好的沟通判断能力 B. 员工具有一定的文字和语言能力C. 运作的重点是可以控制这个运营流程 D. 运作的侧重点在于顾客E. 管理创新的重点在于顾客与员工沟通ADE6. 服务流程的设计过程重要涉及 （ ）。A. 拟定公司自身服务类型 B. 决定公司运作过程中的要素配备与组合C. 拟定公司与竞争对手的差别 D. 服务系统的设计动态化ABCD第四章 设施选址与设施布置一、单选题1. 许多制造公司也把工厂建到消费市场附近，以减少运费和损耗，这体现了设施选择的什么原则？ （ ）A.

37、 追求总费用最小化 B. 接近顾客原则 C. 长远发展原则 D. 分散与集中原则B2. 合用于产品原则化限度高的设施布置类型是 （ ）。A. 工艺布置 B. 产品布置 C. 定位布置 D. 混合布置B3. 将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设施布置类型是 （ ）。A. 工艺布置 B. 产品布置 C. 定位布置 D. 混合布置A4. 合用于汽车维修部的设施布置类型是 （ ）。A. 对象布置 B. 工艺布置 C. 定位布置 D. 混合布置C5. 从运营的角度看，服务公司设施布置设计的总体目的是 （ ）。A. 收益最大化 B. 成本最小化 C. 保证服务质量 D. 保证顾客与工作人员的

38、流入和流出的便捷性D二、多选题1. 设施选址的基本原则涉及 （ ）。A. 费用最低原则 B. 接近顾客原则 D. 长远发展原则 E. 分散与集中相结合原则ABDE2. 设施选址的基本问题涉及两个层次的决策问题，重要是 （ ）。A. “选区”问题 B. 成本问题 C. 收益问题 D. “定址”问题 E. 顾客问题AD3. 影响制造业选址决策的定量分析因素重要涉及 （ ）。A. 配送成本 B. 劳动力成本 C. 原料供应 D. 土地成本 E. 建筑成本ABCDE4. 影响服务业选址的因素重要涉及 （ ）。A. 平均家庭收入 B. 人口密度 C. 顾客流量 D. 与竞争对手的相对位置E. 基本设施条

39、件ABCDE5. 设施布置需要遵循的基本原则有（ ）。A. 物流的合理化 B. 设施占用空间最小 C. 设施布置的灵活性D. 设施布置的系统协调性 E. 作业环境的和谐ABCDE6. 服务业公司设施布置设计中必须考虑的特有因素有（ ）。A. 设施布置设计必须减少服务后台的运营面积 B. 顾客在接受服务过程中的现场体验感AB第五章 运营筹划一、单选题1. 在制造业公司中，重要用于拟定每次订货所需的产品数量和交货日期的筹划类型是（ ）。A. 物料需求筹划 B. 生产作业筹划 C. 主生产筹划 D. 流程规划C2. 主生产筹划的对象重要是（ ）。A. 具有独立需求的物料和比较重要的物料 B. 物料需

40、求筹划C. 公司主生产车间的生产筹划 D. 公司的生产流程A3. MRP系统的主旨是（ ）。A. 减少库存水平 B. 使合适的物料在合适的时间达到合适的地点C. 拟定产品生产的优先级别 D. 保证生产销售的均衡B4.大批量生产多使用专业化的机器设备，并按照产品原则布置，其典型的排序措施是（ ）。A. 有限负荷、前向排序 B. 有限负荷、后向排序C. 无限负荷、前向排序 D. 无限负荷、后向排序A5.一般而言，小批量生产的产品种类较多，自动化限度较低，其典型的排序措施是（ ）。A. 有限负荷、前向排序 B. 有限负荷、后向排序C. 无限负荷、前向排序 D. 无限负荷、后向排序C6. 服务公司往往

41、通过哪种方式对顾客进行排程，以控制顾客达到时间，从而有效运用服务能力？（ ）A. 顾客排序系统 B. 信息管理系统 C. 排号系统 D. 预约系统D二、多选题1. 公司生产筹划环境的外部因素重要有（ ）A. 竞争者 B. 原材料 C. 消费者需求 D. 外部能力 E. 经济环境 ABCDE2. 公司主生产筹划的基本方略有（ ）。 B. 追逐方略 D. 稳定劳动力水平方略 E. 平准方略BDE3. 公司生产能力选择方略有（ ）。A. 库存调节方略 B. 变化劳动力数量和变化工作时间 C. 外包方略 D. 使用临时员工 E. 变化“自制还是外购”的决策ABCDE4. MRP需要输入的内容是（ ）。

42、 B. 主生产筹划（产品出产筹划MPS） D. 物料清单（产品构造文献） E. 库存状态文献BDE5.公司在安排生产作业排序时，其目的有（ ）。A. 保证准时交货 B. 保证流程时间最短 C. 使在制品的库存至少D. 使设备和劳动力的运用率最高 E. 使其闲置时间至少ABCDE6.服务业作业筹划目的的实现途径有（ ）。A. 前向排序 B. 后向排序 C. 通过影响顾客的需求对顾客进行排程D. 通过对服务系统进行有效的排序 E. 无限排序CD第六章 库存管理一、单选题1. 公司为持有和保管库存而发生的成本支出为（ ）。A. 持有成本 B. 准备成本 C. 订货成本 D. 缺货成本A2. 在定期控

43、制系统中，公司补充库存的订货措施为（ ）。A. 当库存余量下降到订货点时，向供应商发出固定批量订货祈求B. 每通过一种固定的时间间隔，公司就发出一次订货将既有库存补充到一种最高水平C. 采用“双堆法”进行库存控制D. 每日都需要进行库存补充B4.库存品的ABC管理措施中，对于A类物品的管理方略有（ ）。A. 按品种大类进行控制 B. 采用集中大量订货的方式C. 采用“双堆法”进行库存控制 D. 按最优订货批量，采用定期订货的方式D5. 根据经济订货批量模型，当每次的订货费用增大时，经济订货批量应当（ ）。A. 增大 B. 减小 C. 先增大后减少 D. 不一定A二、多选题1. 库存的作用有（

44、）。A. 避免短缺，适应市场变化 B. 避免中断，保持生产均衡C. 缩短订货提前期 D. 减少生产成本和采购成本ABCD2. 库存的成本涉及（ ）。A. 持有成本 B. 准备成本 C. 沉没成本 D. 订货成本 E. 缺货成本ABDE4. 任何库存控制系统都需要考虑的问题是（ ）。A. 库存检查的时间间隔是多长 C. 补充订货的时间如何拟定 E. 每次订货的数量是多少ACE5. ABC分类法的实行环节有（ ）。A. 收集数据 B. 解决数据C. 制作ABC分析表 D. 根据ABC分析表拟定分类E. 根据ABC分类成果，对ABC三类物品采用不同的管理方略ABCDE6. 供应商管理（VMI）的实行

45、措施有（ ）。A. 建立顾客情报信息系统 B. 建立销售网络管理系统 C. 建立供应商与分销商的合伙框架合同 D. 组织机构的变革ABCD第七章 质量管理一、单选题1ISO是哪个组织的简称？ （ ）A国际质量协会 B国际原则化理事会 C国际质量保证技术委员会 D国际原则化组织D2实行全面质量管理，放在第一位的应当是 （ ）。A 质量记录数据 B全公司参与 C避免在前 D顾客需求D3质量管理发展的最初阶段质量检查阶段，对产品质量的检查方式为 （ ）。A半成品抽样检查 B成品100%全检查C成品抽样检查D半成品100%全检查B4记录质量控制阶段的重要特点是 （ ）。A用记录学的技术和工具进行质量控

46、制B强调生产和检查人员间的分工C重成果，轻避免D凭借个人的经验和判断进行质量控制A5表达质量特性波动与其潜在因素关系的图称为 （ ）。A调查表 B排列图 C因果图 D直方图C二、多选题15S管理涉及的重要内容有（ ）。A整顿 B整顿 C打扫 D清洁 E素养ABCDE2全面质量管理最核心的特性是（ ）。A全员参与的质量管理B全过程的质量管理C全面的质量管理ABC3服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的重要因素，具体涉及的内容有（ ）。A管理层结识差距 B服务质量规范差距 C服务传递的差距D市场信息传播的差距 E服务质量感知差距ABCDE4履行6管理可以采用的DMAIC过程，重要涉及（ ）。A界

47、定（Define） B测量（Measurement） C分析（Analysis）D改善（Improvement） E控制（Control）ABCDE5常用的质量记录分析措施有（ ）。A排列图 B因果图 C直方图 D分层图 E散点图ABCDE第八章 项目管理一、单选题1. 对于某些诸如石油化工、核能和军事类等项目，应当注重 （ ）。A. 以质量为中心 B. 以进度为中心C. 以费用为中心 D. 质量、进度、费用并重A2. 在纯项目的组织构造中 （ ）。A. 每一种项目都归属于一种职能部门B. 执行每个项目时可以从不同的职能部门抽调员工C. 独立的项目小组负责项目中的所有工作D. 职能部门的管理者

48、控制人员与技术C3. 在项目的组织构造中，专业化限度最高的组织形式是 （ ）。A. 纯项目制 B. 直线制 C.职能项目制 D. 矩阵制D4. 在三点时间估计法中，最乐观时间指的是 （ ）。A. 在最正常状况下完毕一项活动所需要的时间B. 在最有利的条件下顺利完毕一项活动所需要的时间C. 在最不利的状况下完毕一项活动所需要的时间D. 在一般的状况下完毕一项活动所需要的时间B5.在网络图中，核心途径是指 （ ）。A. 最早开始的那条途径 B. 总时间最短的那条途径 C.总时间最长的那条途径 D. 最迟开始的那条途径C二、多选题1. 项目的特点有 （ ）。A. 项目的目的性 B. 项目的长期性 C

49、. 项目的约束性 D. 项目的不拟定性ABCD2. 项目管理的重要目的有 （ ）。 C. 质量 D. 成本 E. 进度CDE3. 项目成功与否，取决于如下哪些核心因素？ （ ）A. 对的选择项目 B. 选择合适的项目负责人C. 选择项目承当单位 D. 对项目进行规划E. 组织管理ABCDE4. 网络筹划措施的环节有 （ ）。A. 项目分解 B. 拟定多种活动之间的先后关系C. 估计活动所需的时间 D. 计算网络参数，拟定核心路线E. 优化、监控、调节ABCDE5. 在网络图中，对于每一种活动需要拟定的时间有 （ ）。A. 最早开始时间 C. 最迟开始时间 D. 最早结束时间E. 最迟结束时间A

50、CDE6. 在进行时间优化时，缩短核心路线上活动时间的途径有 （ ）。A. 运用平行、交叉作业缩短核心活动的时间 B. 在非核心路线上赶工C. 在核心路线上赶工 D. 采用新技术缩短工作时间E. 进一步压缩最短路线上的工作时间AC第九章 准时生产与精细生产一、单选题 1. 准时生产制的出发点是 （ ）。A. 不断消除挥霍，进行永无休止的改善 B. 牵引式生产系统C. 推动式生产系统 D. 看板管理系统A2. 丰田公司所讲的“准时”的概念是指 （ ）。A. 从供应商到公司库存的过程中，物料要按照需要准时离开和达到指定地点B. 从供应商到公司生产的所有环节中，物料要按照需要准时离开和达到指定地点C

51、. 在公司生产的环节中，物料要按照需要准时离开和达到指定地点D. 在公司销售的环节中，物料要按照需要准时离开和达到指定地点B3. 准时生产制中的“挥霍”指的是 （ ）。A. 原材料的挥霍 B. 时间的挥霍 C. 多余生产的挥霍 D. 但凡超过增长产品价值所必需的绝对至少的物料、机器和人力资源的部分D4. 看板管理系统中，“取货指令”的使用规则是 （ ）。A. 前一道工序根据“看板”的种类和数量生产 B. 逐渐增长看板数量C. 后一道工序按照“看板”到前一道工序去领产品D. 必须生产百分之百的合格品C二、多选题2. 准时生产的实现是通过 （ ）。A. 拉动式的生产系统 B. 推动式生产系统 C.

52、 看板控制 D. 准时生产 E. 均衡生产ACE3. 准时生产的特性有 （ ）。A. 拉动式的生产方式 B. 零废品和零库存 C. 具有多种制造单元 D. 生产具有柔性E. 同供应商建立良好合伙关系ABCDE4. JIT系统的柔性体目前 （ ）。A. 柔性的设备 B. 人员的柔性 D. 流程的柔性 E. 产品的柔性ABDE5. 精细生产的内容涉及 （ ）。A. 与顾客的关系 B. 新产品开发 C. 准时生产制 D. 与供应商的关系 ABCD6. 精细生产方式与大量生产方式的不同之处在于 （ ）。A. 优化范畴不同 B. 对于库存的态度不同 C. 业务控制观不同 D. 质量观不同 E. 对人的态

53、度不同ABCDE第十章 业务流程再造一、单选题1业务流程再造分析的单位是 ( )。A业务部门 B业务职能 C业务流程 D业务操作方式C2“流程再造”追求的是 ( )。A原则化的作业措施 B原则化的业务流程C合理规范的作业措施 D合理规范的业务流程D3主张对公司的业务流程作主线性的思考和彻底性重建的是 ( )。ABPI BBPR CBPM DERPB4主张对业务流程通过逐渐优化实现渐进式的再造的是 ( )。ABPI BBPR CBPM DERPA5主张对公司的流程进行持续不断地规范管理，持续性地对业务流程进行修正的是( )。ABPI BBPR CBPM DERPC二多选题1业务流程再造的因素是

54、( )。A既有业务流程存在诸多弊病,效率低下B有助于公司增值C为顾客发明价值D公司面临全新的挑战E追求合理规范的业务流程AD2业务流程再造的作用在于 ( )。 B减少成本C全面提高产品质量 D提高服务质量和水平E公司贴近市场BCDE3业务流程再造的核心成功因素涉及 ( )。A核心管理层的优先关注 B公司的战略引导C可度量的重组目的 D可行的实行措施 E持续的资金支持ABCDE4流程再造的原则有 ( )。A以顾客为中心 B全面关注业务流程的系统优化C放弃陈旧的管理程序 D注重组织的功能E从上到下的整体联动效应ABE5流程再造的重要措施有 ( )。A合并有关工作或工作组 B流程各环节按其自然顺序进

55、行C模糊组织界线 D定义系统边界E根据同一业务在不同工作中的地位设立不同工作方式ABCE判断题及答案1. 运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运营和改善过程的管理。（）2. 纯服务并不多见，心理征询是其中之一。（ ）B（）3. 快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了公司的柔性能力。（X ） 理由：体现了服务速度4. 上海大众推出PASSAT款、款以及款的系列车型的轿车属于换代产品。（X ） 理由：属于派生产品5. 部分地采用新技术、新构造或新材料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显着变化的产品是派生产品。如美国英特尔公司从286386486奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的

56、微解决器。（X ） 理由：是换代产品 6. 产品开发串行模式的目的为是提高质量、减少成本、缩短产品开发周期和产品上市时间。（X ） 理由：是并行模式7. 成批轮流型运营流程的优势是其强大的柔性，能充足满足顾客定制化的需求。（X ） 理由：是项目型运营流程的优势8. 资金流分析措施的基本思想觉得不发明价值的那某些工艺环节是一种挥霍，应当将其删除或是尽量缩短。例如产品储存、产品转移、质量检查等。 （X ） 理由：这是物流分析措施的基本思想9. 流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。（X ） 理由：是自助服务方式10. 对于与顾客接触限度高的服务来说，运作的重点在于公司的员

57、工。（X ） 理由：运作的重点在于顾客。11. 设施选址的 “选区”问题，即根据区域和公司的具体状况拟定设施的具体位置。（X ） 理由：是设施选址的“定址”问题12. 设施布置的定位布置类型合用于产品不能移动的项目。（ ）A（）13. 医院的化验科、放射科、内科、外科、药房的设施分别位于医院的特定区域，需要这些服务的病人必须走到相应服务的区域，这种设施布置的方式被称为对象布置的方式。（X ） 理由：这种设施布置方式称为工艺布置的方式14. 在运营筹划体系中，物料需求筹划是连接产、供、销的桥梁，可以将独立的需求转化为内部的筹划信息。（X ） 理由：主生产筹划是连接产、供、销的桥梁。15. 无限负

58、荷系统是根据每一种订单所需的调节和运营时间，对每种资源进行具体的排序，它明确的规定了在工作日的每一时刻，每一种资源（设备、人员等）要做的工作。（X ） 理由：是有限负荷系统。16. 后向排序系统是指系统接受一种订单后，对完毕订单所需要的作业按照从前向后的顺序进行排序。（X ） 理由：是前向排序系统17. 在定期控制系统中，公司持续不断的监视库存余量的变化，当库存余量下降到订货点时, 就向供应商发出固定批量的订货祈求。（X ） 理由：是定量控制系统18. 和定期控制系统相比，最大最小系统在每次检查库存时都要订货。（X ） 理由：最大最小系统不一定在每次检查库存时都订货。195S管理是指对各生产要

59、素所处状态不断进行整顿、整顿、清洁、打扫和提高素养的活动的过程，5S管理水平的高下代表着管理者对现场管理结识的高下。（）20当公司可以达到6的质量水平时，每百万次产品的缺陷为340个。（X ） 理由：当公司可以达到6的质量水平时，每百万次产品的缺陷为3.4个。21管理层结识差距是指管理层对顾客盼望的感知与服务质量原则的差别，即服务公司制定的服务质量规范未能精确反映出管理层对顾客盼望的理解。（X ） 理由：这是服务质量规范差距。22. 市场信息传播差距是指实际传递服务与服务质量原则的差距。（X ） 理由：这是服务传递差距23. 项目是为发明独特的产品、服务或成果而进行的长期性工作。（X ） 理由

60、：项目是为发明独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。24. 核心途径是在诸多网络途径中，总时间最长的那一条途径。（）一、单选题1、5. 银行的储蓄业务除了提供老式的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相似功能的金融服务，这种服务的类别属于（ ）。A.装饰型服务B.多样化服务C.渠道开发型服务D.创新型服务2、2. 合用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不同的任务规定，这种流程的类型是（ ）。A.大量流水型B.单件小批量型C.成批轮流型D.项目型3、san1. 运营流程类型中对员工技能规定很低，但效率最高的是 ( )。A.流水线型