服务营销从角度理解顾客战略

1、服务营销从营销角度理解顾客服务战略：传统营销：赢得顾客关系营销：赢得顾客，拥有顾客交易营销着眼于单一的销售以产品核能为核心着眼于短期效益不太重视客户服务对客户的承诺相当有限质量问题被看成主要是一个生产问题关系营销强调拥有客户以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心重视长期效益高度重视顾客服务向顾客作高度承诺与顾客保持密切关系质量问题是各个部门的共同责任强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合 起来，着眼于赢得顾客，拥有顾客现代企业顾客关系的四个层次 顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相

2、对关系。顾客满意顾客期望方程式：事先期望事后获得事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素 商品（直接要素） 服务（直接要素） 企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商

3、品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动顾客满意度直接影响商品销售率购买评价决策顾客开始购买各种商品或服务满意就继续购买并口碑相传不满意就不再购买并散播不满满意顾客成为忠实顾客积累日久不满顾客开始流失销售量及销售金额上升销售量及销售金额下降经过使用以及比较顾客评价是否从中获得满意服务的特征 无形性不可分割性无存货性不一致性服务就是用来满足顾客的期望非实体、无形的产品没有固定的标准模式服务品质优劣的衡量标准，往往在于服务的 对象是否感到满意的层面优质服务的步骤：首先，你要向别人显示一种积极的态度；第二，你要识别出你的顾客的需求；第三，你要满足你的顾

4、客的需求；第四，你要设法超出你的客户的需求；步骤一：对顾客显示积极态度态度：1、态度是心灵表白。这种心灵表白受 感情、思想和行为倾向的影响；2、一般来说，你对别人是什么态度， 别人对你也是什么态度。显示积极态度的方法一 -外表你决不会有其他机会去创造一种积极的“第一印象”第一印象至为重要，因为，没有第二印象可言！推出你的最佳形象！显示积极态度的方法二 -形体语言积极的信息*表情放松，有节制。表明你是有准 备的，知道你自己在做什么，对你 扮演的角色感到愉快。*微笑自然，令人舒服。表明你对自 己有把握，喜欢你正在做的事情， 并喜欢你的顾客。*与顾客交谈时保持目光接触。表明 顾客是重要的，你对他们感

5、兴趣， 并很自信。*身体移动从容不迫，有节制。表明 你对自己能控制。你对自己的处境 感到高兴，虽然忙，但恰恰是工作 的一部分。消极的信息*表情焦虑和紧张。表明你准备的不 好，缺乏经验，并对你所扮演的角 色感到不愉快。*微笑勉强和虚假。表明你对自己没 把握，不喜欢你正在做的事，并的 确不喜欢你的顾客。*与顾客交谈时回避目光接触。表明 你对顾客缺乏兴趣，或者缺乏做该 工作的自信。*身体移动显得焦躁和急促。表明你 不能控制局面。并且不喜欢和顾客 在一起。显示积极态度的方法三 -注意说话的语气 你说话的语气或方式，往往比 说话的内容更为重要！有助于你成功的语气的特征乐观温和、舒服、通情达理克制的清楚、

6、直接、自然范例：这样子比较便宜对不起不在打个电话我立刻去叫他这个不是比较好吗？是这个吗？是这样吗？这里有人吗？这样购买的话比较划算十分抱歉他目前没有在座位上麻烦您替我打个电话我立刻去请他过来，请稍后我认为这个好象比较适合您您要的是这个产品吗？原来是这样吗？对不起打扰您，请问这里有人吗？显示积极态度的方法四 -保持精神饱满为顾客服务比其他体力劳动更累；坚持不懈地提供优质服务具有挑战性的；使自己恢复精力的能力非常重要。步骤二：识别顾客的需求顾客需要什么？顾客需求什么？顾客想什么？顾客感觉怎样？顾客是否满意？顾客是否会成为回头客？人类的基本需求：受欢迎的需求；及时服务的需求；感觉舒服的需求；有序服务

7、的需求；被理解的需求；帮助和协助的需求；受重视的需求；被称赞的需求；被识别或记住的需求；受尊重的需求。识别顾客需求，需要 -领先顾客一步自问：我是否已考虑到顾客的全部需求？ 顾客下一个需求是什么？ 我怎样改善对顾客的服务？识别顾客需求，需要 -殷勤待人 殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时和预测不同，因为，它要求你通过试探来了解顾客需求。观察顾客1、观察顾客要求敏锐 观察顾客要求对顾客发出的（有或 无意识的）语言及非语言信号非常 敏感。2、观察顾客要求感情投入 感情投入才能理解一切。常见信号信号顾客的年龄：年轻 年老服 饰：时髦 过时或破旧语 言 能 力：流利 不流利态 度：积极 消极

8、不耐烦 苛刻或易怒可能的需求：缺乏经验或把握不住自己。需要把事情解 释得清楚些、耐心些，使对方放松些。年纪大的人喜欢友好的评论、随便的交谈显示对他们的兴趣和关注。时髦期望得到尊重和遵从。让他们感到受欢迎和舒服。仔细倾听并解释你所听到的。仔细倾听，解释时要简明扼要。赏识和鼓励。积极对待和理解，显示同情。尽可能及时，解释发生的事情；说明排队要花长时间，要客气。客气而有耐心，倾听、保持平静，表示理解。识别顾客需求，需要 -知晓顾客的基本需求1、被理解的需求 顾客需要感到他们在与你有效率地交流。2、受欢迎的需求 人们需要感到你很乐意见到他们，并且认为他们的业务对你来说是重要的。3、受重视的需求 自我和

9、自尊是人类强烈的需求。4、舒适的需求 物质上的舒适：一个用于等候、休息、谈话和开展 业务的场所。 心理上的舒适：得到适当的照顾的保证，以及需求 会被满足的信心。识别顾客需求，需要 -善于倾听成为一个好听众的五种方法：1、不要说话；2、避免分心；3、注意其他人在说什么；4、寻找真实含义；5、给予反馈信息。识别顾客需求，需要 -获得顾客反馈你是否知道顾客需要什么？顾客想要什么？顾客想什么？顾客感觉怎样？顾客有什么建议？顾客是否满意？步骤三：满足顾客的需求表示理解；使他们感到受欢迎；使他们感到受重视；创造舒适的环境。步骤四：提供延伸与增值服务， 向顾客推销优质服务，这种优质服务是你工作的组成部分。1

10、、增强你服务的意识；2、介绍服务的特征；3、描述服务带来的利益。初次惠顾者主要重点：达到超过顾客的期望行动： a)超过新顾客的期望 b) 为再次光临建立愿景 c) 表示感谢 d) 邀请顾客再度光临重复购买者主要重点：提供附加值行动： a)发现满足顾客的需求、利用 b)销售有助于建立忠诚的产品服务 c)转换成竞争者产品的弊害 d)寻求固定顾客的反馈意见。主要顾客主要重点：针对个别主顾的需求修改服务内容行动： a)实施量身订做的个别服务 b)不能认为顾客的继续惠顾为理所当 然 c)让顾客知道和你做生意是明智的 d)不断征询意见品牌提倡者主要重点：让顾客为你推销行动：a)透过顾客的见证“背书”引来其他可能买主b)将顾客及其他对业务有影响力的人组织起来发展自已的人脉网路，经常保持联络。沉寂的顾客主要重点：根据对沉寂的诊断，研发“赢回来” 的计划行动a)越