浙江省中职对口升学考试旅游服务类试卷及答案

1、浙江省高等职业技术教育招生考试旅游效劳大类专业理论试卷题号题号得分一二三四五六七总分积分得分评卷人250得分评卷人一、填空题170饭店业中常见的客房预订操作形式有三类：、和前厅对客效劳用语的根本要求是、和。忠诚是国际金钥匙协会组织对“金钥匙”最根本的要求，它包括对诚、对忠诚、对社会和法律忠诚。、与自动喷洒报警是当前常用的早期报警系统。 5效劳人员的人体语言包括、饰物语言。 6撤床程序可分四个步骤，即卸下枕头套、的床单、枕套。物理消毒包括和。超常效劳、即我们所说的效劳和效劳。优质效劳的根本要求可以归纳为、随时做好效劳的预备、树立全员推销意识和礼貌待客。由于受设备和人力条件的限制，各国饭店业实行了

2、不同的对客效劳模式。国外饭店承受模式居多，而我国过去多承受的形式。11对饭店来说，客人投诉的意义表现在：一、二、；三、有利于饭店改善效劳质量、提高治理水平。12中餐宴会效劳分为四个根本环节，即宴会前组织预备、和。和。14餐巾折花的根本技法有折叠、推折、。中餐宴会台形布局一般实行“、的原则。鸡尾酒是由、和装饰物组成。各类酒水有不同的最正确饮用温度，其中中国的和日本的要提高温度饮用才更有味道。餐厅常见的结帐方式主要有、签单结帐四种。开创旅游业先河的人是英国。一个人要成为旅游者必需具备很多条件其中社会条件一指二指。主题公园典型的代表是1954年始建于美国市“。生态旅游的意义主要表现在、三个方面。21

3、99262121、，促进可持续进展”的一个崭阶段。2目前我国旅游业的三大市场是、。2欧美国家旅行社一般可分为三类即、。2“黄山四绝”指的是奇松、。27旅游者对旅游交通的心理需求可以概括为、快速、便利八字。2和两种行为模式。二 二、单项选择题在每题的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的，请将其号码填写 1301影响客房定价的首要因素是得分评卷人A定价目标C市场供求关系B.本钱水平D.竞争对手价格2 “ 鱼 尾 式 ” 报 价 方 式 适 合 于A高档客房B.中档客房C.中、高档客房D.低档客房3A询问式B.协商式C.建议式D.赞同式4A.VIP客人B.常客C.团队客人D.已付定金的预定客人的

4、饭店应供给夜床效劳。A.二星级以上B.三星级以上C.四星级以上D.五星级以上6A30%B.40%C.50%D.60%VCAVDB.VC.OCCD.OOO8.以下应优先安排清洁整理的房间是“Make up room”房B.总台指示清扫的房间C.VIP房间D.走客房9A.35分贝B.40分贝C.45分贝D.50分贝1A使用“代替“方法B.设法使客人“降温”C.维护客人和饭店双方的利益D.坚决地解决问题11A橡胶防滑垫B.浴缸C.洗脸盆D.玻璃镜12.孔府菜属于A宫廷菜B.官府菜C.地方菜D.素菜1A法式菜B.英式菜C.美式菜D.饿式菜1A搅合法B.调和法C.摇和法D.兑和发贵州董酒是属于的酒。A.

5、芳香型B.浓香型C.兼香型D.酱香型得分 评卷人16 世 界 上 首 届 一 指 的 白 兰 地 生 产 国 是得分 评卷人A.英国B.法国C.美国D.加拿大17到酒时，一般红葡萄酒斟至杯的量即可。1818AMB.M.WC.M.RD.R192A商务型饭店 B.度假型饭店C.会议型饭店 D.长住型饭店23饭店开业年后可申请星级。年B.2年C.半年D.3年24电影院属于旅游消遣设施。A文化类B.体育类C.消闲类D.消遣类2A安康人寿保险 B.税收C.老年退休金 D.失业补贴的预支2A旅游者B.旅游资源C.旅游业D.旅行社28A求敬重的心理B.求快的心理C.求食物合口味的心理D.求知的心理29A交际

6、动机B.文化动机C.安康动机D.业务动机3A求敬重B.求发泄C.求补偿D.求安全B.旁桌式分菜效劳 C.分叉分勺派菜法 D.各客式分菜效劳世界上一种最古老的旅游形式是观光旅游B.度假旅游C.购物旅游宗教旅游旅游接待工作中的中心环节是销售业务B.计调业务C.导游业务财会业务一位客人对效劳员叫道式是A成人型对成人型交往B.家长型对幼儿型交往C.成人型对幼儿型交往D.家长型与家长型交往三、多项选择题在每一小题的五个选项中有两个或两个以上是正确的，将正确选项的号码填写在题后的括号内，多项选择、错选、漏选均2281A解答客人询问B.供给留言C.处理邮件D保管客用钥匙E.处理投诉2A抵店日期B.客房种类C

7、.用房数量D客人类型E.住店夜次3A香皂B.烟灰缸C.针线包D酒具E.礼品袋4A环形清理B.从上到下C.从里到外D.干、湿分开E.留意墙角5A每天进房开窗、开空调B用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘C12分钟D每天更换“五巾”E对卫生间进展消毒A走在客人右前方一米左右，引领客人到适当的座位B当客人入座后，迎宾员翻开菜单第一页递给主宾C一般在客人右侧递铺餐巾，如不便利也可在客人左侧操作D严禁从仆人和主宾之间上菜E结帐时应主动报帐单总金额7A原料丰富B.沙司单制C.口味香醇D盛器讲究E.刀工精湛8A冷餐宴会B.传统宴会C.西餐宴会D中餐宴会E.日式宴会9A购物旅游B.度假旅游C.农业旅游D会议旅

8、游E.工业旅游1A季节性B.敏感性C.涉外性D综合性E.垄断性1A生产职能B.销售职能C.组织协调职能D供给信息职能E.消费职能1A气候B.建筑C.壁画D溶洞E.碑文1A求休息好的心理B.求干净的心理C.求便利的心理D求安全的心理D求安全的心理E.求敬重的心理举世有名的长江三峡指A瞿塘峡B.三榕峡C.巫峡D西陵峡E.虎跳峡四、推断题在每题后的括号内正确的打“”，错1 分，共20 分11025。四星级以上的饭店大多设“商务行政楼层该楼层被誉“店中之店清扫住客房时应将女宾用完的化装品空瓶或纸盒扔掉。煮沸消毒法适用于玻璃器皿及各类瓷器。夜床效劳通常晚上 以后开头也可在客人到餐厅用晚餐时进展得分评卷人

9、一般轻物、低物放在托盘里档，重物、高物放在托盘外档。得分评卷人8 啤 酒 的 最 佳 饮 用 温 度 为 8 12 。91111在世界旅游市场中近距离旅游流淌量大远距离旅游流淌量渐渐削减国际旅游者的流向连续向欧美地区转移。达国家。1如今国外已将优质效劳和旅游地居民的友好态度列为与自然旅游资源和人失。20得分评卷人五、名词解释4 24 得分评卷人超额预订常规效劳客房配制酒旅游可持续进展兴趣六、简答题6 48 分排房时，接待员应留意哪些技巧？客房产品有哪些特点？3 饭店公共区域清洁保养工作的特点是什么？部在饭店中的地位和作用表现在哪几个方面？中餐午、晚餐效劳中，一般巡台效劳的内容和要求是什么？无形

10、产品质量主要包括几方面？旅游业的进展对自然环境的消极作用有哪些？者投诉的客观缘由主要有哪些？得分评卷人七、案例分析题10 30 得分评卷人一位客人来到总台，在办理入住手续时向效劳员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常住客供给七折优待。这位客人声称自己也曾屡次住店， 效劳员马上在电脑上查找核对，结果没有觉察这位先生的名字，当效劳员把调查结果当众道出时，这位先生赶忙愤慨起来。此时正值总台入住顶峰期，由于他的愤慨、叫喊， 引来了很多不明事由古怪的目光。请问：怎样处理类似大事？处理类似问题应特别留意什么？21627 房间的曲小姐投诉，效劳员进房不敲门，进房后观察房间内有人在休息，即不

11、未按操作规程敲门，便用钥匙将房门翻开，预备清扫房间，进房后突然觉察有人，而且是一位女宾，一紧急不知说什么好又马上推出。请问：效劳员进房清洁或效劳的敲门程序是什么？违规进房观察客人后怎么办？3 某日，餐厅来了四位用餐客人，并选择了一张比较偏僻的桌子坐下，效劳员按接待程序为客人供给效劳。客人在点了一壶菊花茶后，连续争辩晚餐的菜肴，效劳员沏好一壶菊花茶后，手托托盘依次给每位客人上茶，当效劳员走到第三位来宾身后时，客人突然将手臂向椅背搭靠过来，客人这个不经意的动作将效劳员手上的托盘打翻，半壶滚烫的茶水洒在客人的背上，客人身上消灭了几个水疱，效劳员被这突发的状况惊呆了，不知所措。请问：如何处理这一突发状

12、况？旅游效劳大类专业理论试卷答案一、填空题170手工操作预订系统；半自动操作预订系统；计算机操作预订系统礼貌性；目的性；标准性客人；饭店烟感报警；温感报警表情语言；动作语言揭下毛毯；揭下床单高温消毒法；？消毒法共性；针对性真诚；讲效率；做好可见效劳客房效劳中心；楼层效劳台帮助饭店觉察存在的问题；改善来宾关系宴会前迎宾；宴会就餐效劳；宴会完毕工作杯花；盘花；环花卷；翻拉；捏；穿中心第一；先左后右；？基酒；辅料；配料黄酒；清酒现金结帐；信用卡结帐；支票结帐托马斯.库克社会富有和社会闲暇；人们的旅游权利洛杉矶；迪斯尼乐园利于生态环境的保护；明显的经济效益；良好的社会效益保护环境；崇尚自然入境旅游市场

13、；国内旅游市场；出境旅游市场旅游批发商；旅游经营商；旅游零售商怪石；云海；温泉安全；舒适情感；听从式；自然式二、单项选择题在每题的四个备选答案中，只有一个是符合题目 要求的，请将其号1301A 2.B 3.A 4.C 5.B 6.C 7.C 8.A 9.C 10.D 11.A 12.B 13.A 14.D 15.C16.B 17.D 18.A 19.D 20.D 21.C 22.B 23.A 24.C 25.B 26.C 27.B 28.D29.A 30.D三、多项选择题在每一小题的五个选项中有两个或两个以上是正确的，将正确选项的号2281 ABCD2.ABCE3.ACE4.ABCDE5.AB

14、C6.CD7.ADE8.CDE9.CE10.BCD11.ABCD 12.BCE 13.ABCDE 14.ACD四、推断题在每题后的括号内正确的打“1 20 分1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.五、名词解释4 24 分是指饭店在预订已满的状况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人取消预订而消灭的客房闲置。是需满足入住店客人普遍的、重复的、有规律的根本需求的日常效劳工作，是向客人承常规效劳一般分为迎宾预备工作、客人到店应接工作、住客的效劳工作和客人离店完毕 工作四个环节。是饭店出售的主要满足

15、客人休息、睡眠需要的产品。是酒与酒之间勾对或者酒与药材、香料和植物等浸泡而成的。是指以资源和生态环境承受力量为根底，以符合当地经济、文化进展状况和社会道德标准为标准，实现旅游进展的经济效益、社会效益和环境效益的统一，既满足当代人的需要，又不对后代人满足其自身需要的力量构成危害为目标的进展思想和进展道路。是人们力求生疏探究某种事物的心理倾向。六、简答题6 48 分1尽量将团体客人安排在同一楼层或相近的楼层，实行相对集中排房的原则。内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间。对于常客和有特别要求的客人，尽量不要安排在同

16、一楼层或相近的房间。将敌对国家的客人，尽量不要安排在同意楼层或相近的房间。应留意客房号码的忌讳。 2价值不能储存。全部权不发生转移。以“暗”的效劳为主。随机性与简单性。3众人瞩目，要求高，影响大。范围宽阔，状况多变，任务繁杂。专业性较强，技术含量较高。 4餐饮部是星级饭店的重要组成局部。餐饮效劳直接影响饭店声誉。餐饮部为饭店制造客观的经济效益。餐饮部的工种多，用工量大。 5烟灰缸里有烟蒂或杂务应马上撤换。随时添加酒水，推销饮料。撤去空盘、空饮料瓶，整理台面保持台面清洁美观。替客人点香烟。客人席见离座，上前帮助拉椅、撤餐巾，回座时再帮助客人拉椅递餐巾。客人停筷后，主动询问是否需要水果、甜点，并询问客人是否需要将多余