旅游景点游客接待管理规范

1、旅游景点游客接待管理规范1范围本标准规定了华侨城主题公园游客的定义、使命划分，对咨询、 导游与团队接待等的要求。本标准适用于华侨城主题公园的游客接待 管理。2规范性引用文件以下文件中的条款通过本标准的引用面成为本标准的条款。以下 注日期的引用文件，其随后所有的修改单不包括勘误的内容或修 订版均不适用于本标准。然而，激励依据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。Q/OCTT-YYK 004-2008武滨接待服务规范Q/OCT-YYK 005-2008 特别游客服务规范定义A类团队A类团队指国内外党、政、军首脑及政要团队游客。B类团队B类团队指国内外高级官员、知名人士，公司业务单

2、位的重要客 人及规模较大、影响较大的团队游客。C类团队C类团队指A、B类以外的其他团队游客。3.4特别游客特别游客指新闻记者、宣扬片拍摄团队、残疾人。4使命4.1行政管理都门负责游客接待工作的组织协调；负责A、B类团 队接待的联系、组织，制订接持计划；统筹安排门票、游乐项目门票 及演出票的票务、游览车和导游;负责接待过程的控制；负责接待过程 中的摄像工作。4.2宣扬推广部门负责接待前后的宣扬推广工作。4.3游客接待 部门负责游览车及景点导游服务。4.4艺术表演部门负责欢理、欢送等礼仪服务以及园区节目表演。4.5工程保证部门负责接待施工现场控制，环境布置以及欢连横 幅、标语的制定、制作和安装。4

3、.6设备管理部门负责相关设备的日常维护检测，必须要时提供灯 光照明及音响等设备。4.7安全保卫部门负责接待现场秩序维护及景区安全保卫工作， 必须要时预留表演场地座位。4.8餐饮/商品销售部门负责向游客提供用餐、购物服务。4.9财务部负责门票及演出票的销售与发放。5游客咨询服务5.1基本业务要求热情、准确地同答游客咨询。熟知公园总体基本状况、熟悉景区活动内容、产品以及各项服务信息。熟知门票销售基本政策、公园表演及活动时间，了解景区周边公共服务设施，主要经营场所的地理位置和 联系 。5.2 咨询服务规范咨询服务人员必须在 铃响三声之前接听 ，依据 机的来电显示使用规范用语，报公司或部室名称。 假设

4、为外线 则用“您好！XXX景区，内线则用“您好！ XXX部 门。依据对方咨询问题进行解答，解答时声音温柔、吐字清楚、 语言简单易懂。对当时无法进行准确解答的同题，向游客说明原因或转到 相关部门给子解答。解答完对方向题后使用礼貌结束语，如“再见或“By Bye。等对方挂断 后再轻声放下话筒，不得检先挂掉 。咨询记录及时记录在停询 记录表。每日晚班人员负责统计当日 咨询数量。5.3现场咨询服务规范游客服务中心值班工作人员对走进的游客应起身迎接，正 在忙于工作的其他人员臀部须半离开座位以示礼貌。视游客采纳规范迎宾语迎接游客。如“先生/小姐/小朋友： 您好!有什么可以帮到您的？认真倾听游客所提出的各种

5、问题。关于的客提出的问题，热情解答，要求真实准确、简单易懂。对无法解答的问题，须向游客致款并说明原因，语气谦和， 并联系相关专业人员解答。5.4其他方式咨询服务规范关于使用其他方式前来咨询的游客，可采纳 、信函、E-mil 等形式及时做出具体解答。信函、E-mml的文本格式、措辞等须准确 恰当。6导游服务6.1基本业务要求语言方面要求言之友好，言之有礼，言之使人愉悦，言之 流畅达意，言之文雅，言之有物，言之有理。知识方面要求要具有旅游知识，讲解知识历史、地理、 美学、艺术、建筑、文学、政治等和人际交往知识。服务方面要求热情待客，精益求精，尊重对方，求同存异。6.2导游的基本工作规范提前10分到

6、达指定地点迎接客人。以待机姿势站立，用礼貌用语与客人打招呼。请客人先上车，指示手势要规范。为客人提供讲解服务。注意客人的要求，注意与客人沟通，了解客人必须求，尽量 满足客人必须求。结束游览。站立与客人告别，客人走远后再离开工作现场。及时写带团报告。带团报告应包括以下内容；团名/团号、带团人数、参观时间、参观地点等。7团队接待7.1行政管理部门和市场营销部门依据团队必须求制订接待计 划。A、B类团队接待计划由行政管理部门制订，C类团队接 符计划由市场营销部门制订。接待信息主要来源于政府接待办公室、 外事办公室和公司市场部促销渠道。接待计划应包括以下要素： 接待级别：b单位或客人名称、人数;c人翼时间。地点、离园时间；d 游览车要求；e导游要求人数、语种；f摄影摄像要求;g线路 安排;h用餐时间、地点；i环境布置欢理横幅；j各接待部门 责任分工;k 计划签批人。7.2接待计划报总经理室值班领导签发，重要接待须知会总 经理。7.3接待计划审批后，由行政管理部门印发并通过相关部门 执行。7, 4各次接待由相应主办部门负责有关协调和组织工作。7.5各相关部门按接待计划要求提前2-3天做好各项准备工 作。7.6 A类团队接待参照Q0CTT-YYK004-28执行。7.7接