（中职） 物业行政管理实务 实训习题参考答案

1、（中职） 物业行政管理实务 实训习题参考答案（中职） 物业行政管理实务 实训习题参考答案（中职） 物业行政管理实务 实训习题参考答案教材：物业行政管理实务实训习题参考答案项目一 物业行政部门职能与工作岗位职责【职业实训练习】实训题：实地调研本地区物业服务公司，调研对象大、中、小三种类型，调查出物业服务公司常设部门有哪些？各部门职能是什么？重点针对物业行政部门，实事求是总结出物业行政部门职能和行政部各个岗位职责。参考答案：一、物业服务企业常设部门 一般来说，物业服务企业规模较大、管理的物业较多时，企业可分为企业总部和各项目管理机构（管理处）。在企业总部可以设置若干职能部门，分管各项目管理机构的不

2、同业务；项目管理机构负责具体业务操作。通常情况下，物业服务企业常设部门有以下十个：总经理室、人力资源部、行政管理部、客户服务部、维修养护部、环境管理部、安全管理部、品质管理部、财务管理部、综合经营服务部。二、物业服务企业常设部门的工作职责1.总经理室总经理室一般设总经理、副总经理及总会计师、总经济师、总工程师等，部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策，确保物业服务企业正常运行，良性发展。2.人力资源部人力资源部是指对单位中各类人员形成的资源进行有效管理的部门。人力资源部主要负责制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力

3、资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招聘、面试、录用、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作。3.行政管理部行政管理部是指实施物业服务企业行政管理事务的部门。行政管理部主要负责编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度和各种标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外沟通协调等工作。4.客户服务部客户服务部是指利用电话、手机、传真、网络等多种信息方式，以人工、自动语音、网络等多种形式为客户提供各种服务，解决业主的各类问题，建立起企业与客户沟通的组织平台的部门。客户服务管理的工作内容涵盖了物业

4、管理咨询、业主投诉与回访、物业费用收缴、报修管理等，其主要的工作目标是确保及时为业主提供物业服务，满足业主生活、工作的各种需要。5.维修养护部维修养护部是物业服务企业中负责辖区内房屋管理、维修和机电设备检查保养工作的部门。该部门主要负责提供工程管理服务，做好工程人员管理与工作安排，保证辖区内所有硬件设备的正常运行，用最低水平的费用支出开展辖区内机电设备的管理工作。6.环境管理部环境管理部是负责辖区范围内清洁卫生、环境绿化及消杀等工作的部门。环境管理部主要负责指导、监督项目清洁绿化日常维护保养工作；负责对承包方的监督检查与考核；负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的

5、维护保养计划。 7.安全管理部安全管理部是负责辖区内的安全保护、消防、车辆管理等工作，以维持辖区秩序，保证辖区内设施设备正常运行及业主的人身财产安全的部门。安全管理部主要负责企业安全管理制度及工作计划的制订与实施，并监督、指导、协调和考核各项目的执行情况；完成安全巡查、安全投诉处理、定期消防安全检查、规范车辆的进出和停放管理等工作；协助项目对重大安全事故或突发事件的调查和处理。8.品质管理部品质管理部主要负责辖区内各项目的质量管理、规范化服务以及物业服务质量体系的建立健全等工作；负责各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务

6、监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等工作，确保提供高质量的物业服务。 9.财务管理部财务部是负责辖区内会计审核管理、财务核算管理、公司财务监督、稽核、审计、检查、协调和指导工作的部门。财务部的主要职责是坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度；编制财务计划，做好财务核算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作；督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运作，增收节支；定期向总经理室汇报财务收支情况。10.综合经营服务部综合经营服务部是指采取灵活多样的经营机制和服务方式提高物业服务企业经济效益的部门。综合经营服务既为住户提供方便，又能为企业增加经营性收人。综

7、合经营服务部主要工作如下：（1）负责策划和从事多种经营服务项目。如家政服务、电商服务、社区金融、社区教育、房屋资产服务（二手房租售、装修）及最后一公里配送服务；开发商新盘服务（新房销售代理、案场服务）、顾问咨询及广告服务等。（2）负责市场拓展工作。如负责辖区内物业服务规划、项目开发、市场调研，市场拓展，项目可行性研究、广告宣传管理及物业招商等工作。项目二 物业行政部门管理制度模板和工具表单【职业实训练习】请根据下面给出的材料，按照项目二中各项管理制度（规定）的模板形式帮助某物业服务公司制定一份“物业服务企业员工食堂卫生管理规定”模板参考答案：物业服务企业员工食堂卫生管理规定第一章 总则第一条

8、目的 为规范公司食堂管理工作，保证员工食堂食品卫生安全，确保公司员工的健康和生命安全，特制定本制度。第二条 食堂管理主要内容物业服务企业员工食堂卫生管理主要内容有食堂库房卫生管理、食堂从业人员卫生管理、食堂卫生检查制度、食堂卫生检查内容、食堂安全管理及食堂用餐管理。第二章 物业服务企业员工食堂库房卫生管理第三条 入库检查食品原辅料入库前必须严格检查验收。发现有不符合卫生要求、大宗食品无卫生检验合格报告书和无供货票据的食品，不得入库。 第四条 登记坚持出入库登记和先进先出库原则。第五条 保存方式各类食品原辅料须分类（库）、分架存放，隔墙离地，加盖，标识清楚。食品添加剂须专柜保管。 第六条 定期检

9、查定期检查食品质量，及时处理变质或超过保质的食品原辅料，对未及时处理的食品原辅料应标明“待处理”。 第七条 库房环境要求保持库房整洁、干燥、通风、透气。冰箱（柜、库）须定期清理、除霜，做到无血水、五无冰渣。库房内严禁存放有毒、有害、非食用品及个人生活用品等。第三章 物业服务企业员工食堂从业人员卫生管理第八条 从业人员必须持证上岗物业服务企业员工食堂从业人员必须取得健康体检合格证明和食品卫生知识的培训取得培训合格证后，才能上岗。 第九条 从业人员要有良好的卫生习惯做好岗位（责任）区内卫生，随时保持整洁。个人卫生要做到“四勤、三不、三要、四坚持”。（1）“四勤”：勤洗手剪指甲；勤洗澡理发；勤洗衣服

10、被褥；勤换工作服。（2）“三不”：不准将非食品加工制作用品和个人生活用品带入操作场所；工作时不准戴戒指、项链、手链（镯）、耳环等饰物和涂指甲油；不准在操作场所吸烟、穿工作服进厕所及离开生产加工经营场所。 （3）“三要”：上班时要穿戴整洁的工作衣帽，头发必须全部戴于帽内；加工制作冷菜等熟食品和配餐间操作时要戴口罩；直接入口食品要用专用工具拿取。 （4）“四坚持”：坚持卫生操作规程、坚持公用物品消毒、坚持湿式清扫、坚持漱口刷牙防口臭。 第十条 工作时间内的禁止行为工作时间不准吃东西、不准随地吐痰、不随便掏耳掏鼻。第四章 食堂卫生检查制度 第十一条 食堂管理人员要随时检查食堂的环境卫生，并作好检查记

11、录。 第十二条 分管食堂的领导至少每天不定时检查一次食堂的卫生情况，并作好记载。 第五章 食堂卫生检查内容第十三条 食堂内的环境卫生情况（1）食堂地面不能有残留的食物残渣等垃圾；（2）食堂地面坑处不能有积水；（3）水桶一定要加盖，餐厨垃圾处置及时；（4）水池内外、排污地沟等处无堵塞、无饭菜残渣；（5）灶台、操作台等处要干净、整洁；（6）食堂内不能有老鼠、蟑螂、苍蝇等有害生物；（7）食堂内不能有蛛网、灰尘。第十四条 从业人员的个人卫生情况（1）食堂从业人员是否持证上岗；（2）食堂从业人员是否做到“四勤、三不、三要”。第十五条 餐具卫生情况餐具是否每次用后清洗、消毒，是否按规定和要求进入配餐间存放

12、保洁。第十六条 食品加工操作流程从业人员是否按流程进行规范操作，做到生熟、荤素分开，有无不规范操作现象。第十七条 库房环境卫生情况库房是否通风、整洁、整齐、明亮。更衣室衣物挂放是否整洁有序。库房内是否存放有毒、有害、非食用品及个人生活用品等。第六章 食堂安全管理第十八条 食品安全加强采购监管，确保食品安全。第十九条 消防安全食堂工作人员必须熟悉消防器材的使用和管理，尽可能防止火灾的发生。第二十条 设施安全食堂所有设施都必须符合卫生、消防和安全生产标准。第七章 食堂用餐管理第二十一条 就餐有序员工养成排队就餐的好习惯，避免拥挤踩踏事件发生。第二十二条 用餐文明爱惜粮食，拒绝浪费;不大声喧哗;不随

13、便丢弃垃圾。第二十三条 用餐环境舒适餐厅光线明亮，通风透气，温度适宜，清洁卫生，最好配有轻松的用餐音乐。(资料来源:丰佳栋物业管理职位工作手册北京:人民邮电出版社，2010.)项目三 物业企业文书管理【职业实训练习】一、填空题1.（应用文书）是各类企事业单位、机关团体和个人在工作、学习和日常生活等社会活动中，用以处理各种公私事务、传递交流信息、解决实际问题所使用的具有直接实用价值、格式规范、语言简约的多种文体的统称。2.（行政公文）是指国家党政机关、人民团体、企事业单位在进行公务活动时所使用的体式完整、内容系统的各种书面材料。3. 通报大体上可分为表彰性通报、批评性通报和（情况通报）三种类型。

14、4.（事务文书）是物业服务工作中表述工作事务所用的书面文书。5.（报告）是向上级机关汇报工作、反映情况，答复上级机关询问的公文。6.（ 函 ）是不相隶属机关之间相互商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项的公文。附加练习题：一、选择题 （参考答案：A、C、A、D、A）1.（ A ）是指参加竞聘者为了实现竞争上岗，就自我竞聘条件、未来的构想和具体的实施方案所发表的公开演讲。 A. 竞职演讲 B. 决定 C. 述职报告 D. 调查报告2. （ C ）是指各级管理人员和专业技术人员，向主管单位领导或本单位群众，陈述自己在一定时期内履行岗位职责的评述性文体。 A. 竞聘演讲稿 B. 决议 C.

15、 述职报告 D. 倡议书3. （ A ）类文书，是人们对未来一定时间内要做的工作或要完成的任务，提出明确目标，规定具体要求，制订相应措施，作出切实安排的一种文书。 A. 计划 B. 决议 C. 决定 D. 调查报告4. （ D ）类文书是单位或个人对过去一段工作或一项活动，进行全面、系统的回顾和分析评价，判明得失利弊，提高理性认识，从中找出经验教训，引出规律性的认识，用以指导今后工作的书面材料。 A. 计划 B. 决议 C. 决定 D. 总结5. （ A ）是通过对典型问题、情况、事件的深入调查，经过分析、综合，揭示出事物的本质和客观规律的书面报告。 A. 调查报告 B. 决议 C. 决定 D

16、. 总结三、判断题1.物业管理常用行政文书有计划、总结、调查报告、倡议书、会议记录、竞聘演讲稿 、述职报告等。（）2. 物业服务企业常用事务公文有通知、通报、请示、报告、函和会议纪要等。（）3. 请示是向上级单位请求指示、批准的公文。（）4.物业行政人事管理常用告启类文书有标语(提示牌)、启事、海报等。（）5.条据是单位或个人之间,为了办事方便，避免纠纷，在收到、借到、领到钱或物时，出示意的凭据。（） 项目四 物业企业档案管理【职业实训练习】一、填空题1.在物业管理区域内的物业管理活动形成了物业管理档案资料，所以物业管理档案的形成领域具有（局限性）。2.物业管理档案资料具有（动态性），所以在物

17、业服务日常工作中应注意及时性、经常性、完备性的动态记录。3.物业档案资料整理工作的重点是(去伪存真)，留下对物业管理有用的资料。4. 国家规定不得归档的材料，禁止擅自（归档）。5. 保密档案的管理和利用，密级的变更和解密，必须按照（国家）有关保密的法律和行政法规的规定办理。6. 企业人才库的资源可以是企业内部员工，也可以是（企业外部人员）。7. 员工离职，办理相关手续后，物业行政部门派人将离职人员（档案）妥善存放或及时送达。8. （人事档案）是指在人事工作中形成的记述和反映个人经历、德才等方面情况，并按一定规则要求加以整理，集中保管，以备查考的文件材料。9. （物业管理档案）是指在物业的开发和

18、管理活动中形成的，作为原始记录保存起来的，以备查考的各种文字、图表、声音以及其他各种形式和载体的文件。10.（档案）是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治、经济、科学、技术、文化、宗教等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。” 二、实训题1.环宇大厦物业服务公司办公室的王女士负责物业档案的建立于管理工作，请你向王女士说明一下建立物业管理档案的主要工作内容。 2.春江花园物业管理处接到停电通知，物业管理处主任让物业管理员小李处理好此事，请你协助小李写一份合格的停电通知书。 解答：二、实训题 第1题1.收集档案资料（1）设立档案室时，应采取科学

19、化、系统化的先进手段，设专职档案员，建立相应的规章制度。（2）收集的资料尽可能完整，统一送到档案室。2.整理档案资料将收集到的相关资料及时整理，物业档案资料整理工作的重点是去伪存真，留下物业管理有用的资料。 资料整理和归档的原则是做到条理清晰、分类合理、便于查阅。解答：二、实训题 第2题停电通知物业( )物字第( )号尊敬的各位业主：我公司接电业局停电通知，因高压电房设备维修工程计划，_年_月_日(周六)上午 _至_将对本小区停止供电，请互相转告，不便之处请谅解!停电期间，我们将启用发电机组以满足常用电需要，请大家节约用电，尽量减少空调的使用。若相关单位确需进行用电作业的，请打我们的服务电话：

20、_X X物业服务有限公司 _年_月_日 项目五 物业人力资源规划管理 【职业实训练习】一、填空题1.（人力资源）是指能够推动整个经济和社会发展的、具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。2.（人力资源管理）是指对人力资源的生产、开发、配置、使用等诸多环节所进行的计划、组织、领导和控制的一系列管理活动。3.（人力资源规划）是指企业或组织从整体性、前瞻性和量化性角度分析、制定人力资源管理的一些具体计划指标。4.企业定员，亦称劳动定员或人员编制。企业劳动定员是在一定的生产技术组织条件下，为保证企业生产经营活动正常进行，按一定素质要求，对企业配备各类人员所预先规定的（限额）。5.（员工培训）就是指一定

21、组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动。（附加题）项目六物业企业常设部门管理 【职业实训练习】 一、单选题1. 岗位分析的总结分析阶段是岗位分析的最后环节，它首先要对岗位调查的结果进行深入细致的分析，最后，再采用文字图表等形式，作出全面的归纳和（ C ）。A.记录 B. 存档 C. 总结 D. 分析 2. 岗位分析调查阶段的主要任务是根据调查方案，对岗位进行认真细致的调查研究。在调查中，应灵活地运用访谈、问卷、观察、小组集体讨论等方法，广泛深入地搜集有关岗位的（ D ）。A.记录 B.档案 C.工作任务 D. 数据资料 3. 岗位分析准备阶段

22、的任务是了解情况，建立联系，设计调查方案，规定调查的范围、（ A ）和方法。A.对象 B. 任务 C. 记录 D.规律 4.设置岗位的基本原则是（ B ）。A.因人设岗 B.因事设岗C.按领导意愿设岗 D.按企业未来发展规划设岗5.岗位分析的最终成果是制作出岗位说明书和（ B ）。A.培训制度 B.岗位规范 C.工资制度 D.考勤制度6.岗位分析为企业员工的考核、晋升提供了（ C ）。A.基础 B.条件 C.依据 D.前提二、多选题1.岗位分析的程序一般分为三个步骤，这三个步骤分别为（ ABC ）A.准备阶段 B. 调查阶段 C. 总结分析阶段 D.研讨阶段2. 工作分析常用方法有（ABCD

23、）A. 问卷调查法 B. 访谈法 C. 工作实践法 D. 工作日志法 3. 编写岗位说明书主要包括以下哪个方面的内容（ ABCD ）。A. 岗位基本信息 B.工作内容 C.工作职责 D.工作环境 二、综合案例分析题1. 李明是国企M公司的人事主管。在逐步认识到实行规范化、现代化人力资源管理的重要性后，她决定在企业内开展岗位规范工作，进行工作岗位分析，编制全公司的工作说明书，以求为公司人力资源管理的各环节打下一个良好基础。另外，作为国企的人事主管，她此举还有一个最直接的目的，就是想以此淘汰掉一大批不合格的人员：谁不能达到工作说明书的要求，就老老实实地下岗。但这项工作该然后进行呢？李明先是联系了几

24、家人事咨询公司，但几次电话后，她觉得这些咨询公司的要价是公司领导无法接受的。自己做呢？人事部算上李明只有三个人，并且他们都没有专业学历。李明该如何做呢？（1）你同意李明的做法吗？（2）如果同意，请你帮李明设计工作岗位分析的步骤和程序。 解答：（1）同意李明的做法。工作岗位分析是对企业各类岗位的性质、任务、职责、劳动条件和环境，以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统分析与研究，并由此制订岗位规范、工作说明书等人力资源管理文件的过程。 （2）工作岗位分析的步骤和程序：第一步，准备阶段 根据工作岗位分析的总目标、总任务，对企业各类岗位的现状进行初步了解，掌握各种基本数据和资料。 设计岗位

25、调查方案。明确岗位调查的目的。确定调查的对象和单位。确定调查项目。确定调查表格和填写说明。确定调查的时间、地点和方法。 为了搞好工作岗位分析，还应做好员工的思想工作，说明该工作岗位分析的目的和意义，建立友好合作的关系，使有关员工对岗位分析有良好的心理准备。根据工作岗位分析的任务、程序，分解成若干工作单元和环节，以便逐项完成。 组织有关人员，学习并掌握调查的内容，熟悉具体的实施步骤和调查方法。第二步，调查阶段 该阶段的主要任务是根据调查方案，对岗位进行认真细致的调查研究。在调查中，灵活运用访谈、问卷、观察、小组集体讨论等方法，广泛深入地搜集有关岗位的各种数据资料。对各项调查事项的重要程度、发生频

26、率详细记录。第三步，总结分析阶段 该阶段首先对岗位调查结果进行深入分析，采用文字图表等形式作出归纳、总结。对岗位的特征和要求作出全面深入的考察，充分揭示其主要任务结构和关键影响因素，并在系统分析和归纳总结的基础上，撰写工作说明书、岗位规范等人力资源管理的规章制度。2顺达机械公司由于销售额减少而费用没有降低，导致公司上半年发生了亏损。公司总经理郭福在没有与任何人商量的情况下，决定在全公司范围内裁员，所有部门都必须裁减10%的员工。这导致了新盈利部门主管麦坚的强烈反对，并扬言要是非得裁员，就从他开始。麦坚主管的部门是公司最赚钱的部门，解雇他会给公司的经营带来很大的影响。总经理郭福陷入了困境当中。（

27、1）该案例中总经理郭福犯了什么错误？（2）请为总经理郭福脱离困境的对策。解答：（1）总经理郭福错误在于： 没有对公司人力资源费用进行预算审核和支出控制，导致销售额下降而费用没有降低； 面对公司的亏损，没有与他人探讨，更没有深入分析原因，而是凭主观臆断采取行动； 盲目裁员，没有考虑不同部门间的区别，要求所有部门都必须裁减10。（2）郭福摆脱困境的对策：作为总经理，郭福应进行深入分析，找到真正原因，并采取相应的措施。通过对案例进行分析，找到导致销售额下降而费用没有降低的原因是：没有对公司人力资源费用进行预算审核和支出控制，因此，建议郭福采取以下措施。第一步，人力资源费用预算的审核 审核人工成本预算

28、。具体方法是：注重内外部环境变化，进行动态调整；注重比较分析费用使用趋势；保证企业支付能力和员工利益。审核人力资源管理费用预算。首先要认真分析人力资源管理各方面活动及其过程，然后确定需要哪些资源、多少资源给予支持（如人力资源、财务资源、物质资源）。第二步，人力资源费用支出的控制 制定控制标准。这是实施控制的基础和前提条件。 人力资源费用支出控制的实施。将控制标准落实到各个项目，在发生实际费用支出时看是否在既定的标准内完成目标。 差异的处理。如果预算结果和实际支出出现差异，要尽快分析差异出现的原因，要以实际情况为准，进行全面的分析，并做出进一步调整，尽量消除差异。 项目七 物业企业员工关系管理【职业实训练习】 一、填空题1.(劳动关系)指劳动者与所在单位之间在劳动过程中发生的关系。2.用人单位自(用工之日)起即与劳动者建立劳动关系。建立劳动关系应当订立劳动合同。3.(劳动关系管理)就是通过规范化、制度化的管理，使劳动关系双方(企业与员工)的行为得