山东经典小区物业服务方案

1、山东经典小区物业服务方案前言首先，十分感谢局给予这次参加花园的物业管理工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合地区的物业管理现状，对花园的物业管理模式、组织机构、服务配套等作出统筹策划。我们将以物业崭新的物业管理服务理念，结合国家政策法规和花园的实际需要，凭借物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为花园的业主创造一个和谐而优美的居住环境，提升该物业价值，并使该项目成为市乃至山东省又一个知名的高档综合物业管理品牌。本物业管理方案是根据花园的实际状况，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的物业管理服务方案。若有幸接花园，我公司将秉承“”的服务理念，竭诚为

2、业主服务。再次感谢局予我们这次机会！物业管理有限公司2006年月日第一章企业基本情况一、物业简介物业公司简介二、物业公司优势此处为此处为物业公司优势此处为物业公司优势第二章前期介入、接管验收及入住管理方此处为物业公司优势此处为花园项目概括项目概此处为花园项目概括一、前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用。若我方接管，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对花园制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1、建设施工阶段建设过程中，物业管理前期介入人员会经常到现场了解工程进度、施工

3、情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；检查

4、前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；提出遗漏工程项目的建议；对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。2、竣工验收阶段物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护开发商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工

5、程；参与重大设备的调试和验收；制订物业验收流程；指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。二、项目的接管验收 1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。 2）依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。 3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。 a公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；b既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以

6、维护业主的合法权益；c接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；d落实物业的保修事宜。 6）接管验收的作用 a明确交接双方的责、权、利关系 b确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益 c为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。三、入伙（住）管理方案提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳

7、往返。为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。即时完成入伙注记。受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。1、业主入伙流程1）业主向开发商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。2）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。 3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代开发商与业主签订业主公约。6）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交开发商，管理处应协助开发商对房屋进行整改后，请业主再次验房。7）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。2、入伙作业标准入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。入伙各项资料齐

8、全，记录规范完整，按户建立业主档案。入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。内部手册登记及时，即时完成注记。入伙按户汇总，次月5日前全部归档。3、入伙作业规程由房产开发商或物业管理部门向业主发出入伙通知书。业主携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。业主到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。由指定的业主服务人员和维修技术人员陪同业主验房。业主验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作。如开发商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。业主验房确认

9、后领取钥匙，办理签收手续。4、入伙作业检查规范为了保证鸿基花园入伙工作正常有序，管理处主任负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。 1）集中入伙时管理处主任每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。 2）正常情况入伙阶段，管理处主任每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。入伙通知书女士先生：您好!您所认购的小区栋单元室，日前已经政府有关部门检查验收合格，准予入住。现将有关入伙

10、事项通知如下：一、我公司拟定于年月日至月日，集中办理入伙手续。您可在回执中选定具体入伙日期前来办理，并在收到本通知后一周内将回执寄回我公司。如您不能按时前来，在年月日后，请到销售中心办理入伙手续（法定节假日休息，恕不受理）。二、集中入伙办理地址：三、办理时间：上午至，下午至。四、集中入伙期间，我公司有关部门和物业管理公司将派员现场接待办公服务。五、回执邮寄地址：邮编：传真：特此通知。房地产开发公司年月日入伙通知书回执入伙通知书回执公司：兹接贵公司入伙通知书，本人购买的小区栋单元室，拟定于年_月日前来现场办理入伙手续。此复。业主（签章）：年月日入伙须知入伙须知女士/先生：欢迎您成为的业主！我公司

11、为提供良好的管理服务，兹先介绍有关入伙事项和有关收楼程序，以免您在接受新楼时，产生遗漏而导致不便。请您认真阅读，以免产生麻烦。请您在接到入伙通知书后，按约定的日期来办理入伙手续，以便我们及时为您提供服务。您来办理入伙手续时请带齐以下物件：购房预售合同；业主身份证（或护照）及印章；公司购买的还应带公司法人证件和公章；入伙通知书；已缴款项的收据（调换正式发票）；未缴的购房款和物业管理应缴的款项。如您委托他人来办理，还应带上：您（业主）的委托书，应由律师见证；您（业主）身份证（或护照）的复印件；代理人的身份证或护照。4、您办理手续时请按入伙手续书的排列顺序依次进行。5、您收楼时，请认真检查室内设备、

12、土建、装修是否有缺少、损坏等质量问题。如有问题，请填入房屋验收表中，管理处将代表业主利益向开发商协商解决。祝您顺利入伙！物业管理有限公司年月日入伙手续书入伙手续书业主：您认购的小区栋单元室，现已具备入住条件，请您按如下顺序办理入伙手续。谢谢您的合作。1、房产收款组物业组3、物业组第三章对本项目物业管理的整体设想及策划一、物业管理范围1、小区房屋建筑共用部位的维修、养护和管理；2、小区内共用设施设备（泵房、配电室、消防设备、照明）的日常养护、管理；3、小区共用绿地、花木、建筑小品、公共建筑物的日常养护、管理；4、小区内公共环境、房屋共用部位的卫生清洁、消杀及生活垃圾收集、清运；5、小区内公共秩序

13、维持、车辆疏导、停放管理；安全管理、24小时社区巡逻。6、物业与物业管理档案的建立与管理。7、采取形式多样的便民服务措施，为业主提供多层次的服务。8、针对小区特点安排社区文化活动，对小区的娱乐休闲场地、设施设备进行有效管理。二、物业管理定位市花园将会成为市住宅的一颗靓丽新星，其高品味、高水准、高格调的建设追求必将使他成为市经典小区。物业公司秉承“物业，”的服务理念，着力为花园的业主创造一个自然、尊贵、全方位的居住和生活环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，塑造同类物业管理优质服务之典范，打造旗舰物业。自然花园处于市东部，生活便捷，营造清幽和自然的小区生活环境，封闭式与开放式结

14、合，外松内紧的社区安全管理是在“自然、开放”的生活大环境中寓以专业、严谨的保障措施。尊贵迎合花园高标准、高品味的设计理念，彰显全新的生活理念，在建设平安社区的基础上，挖掘服务潜力，提升服务档次，重视细节服务和环节控制，使每一位业主真诚体验主人与客人的尊贵。全方位以各种配套的功能为依托，为业主提供全方位的服务，及时满足业主各方面的需求，实行足不出户的全新呵护。三、管理服务目标与服务承诺物业公司在管理合同期内将对花园住宅区进行全方位管理，通过各种服务，保持物业保值增值，为业主营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活环境，让业主安心、放心。（一）管理服务目标根据委托管理事项和全国城市物业管理优秀小区

15、标准一级标准执行，对花园的房屋设备、公用设施、绿化卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修缮和管理。在花园达到硬件指标后争创“优秀示范小区”。在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家。在小区全部投入使用后：一年内通过“市物业管理优秀小区”的考评；二年内通过“山东省物业管理示范小区”的考评；（二）服务承诺1、总体承诺指标1）满意度指数90%以上；2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；3）第一年度导入ISO9000体系管理，2、分类承诺指标1）管理处设专线24小时受理报修，2）业主接待时间：365

16、天8:30-18:30；各类服务人员上岗培训率达到100%；4）档案归档率达到100%，档案完整率达到100%；5）维修及时率达到100%；6）维修质量合格率达到95%以上；7）实行维修服务回访制度，回访率达到100%；8）有效投诉处理率95，投诉人签字满意率95以上；9）公共设备、设施完好率达到95以上；10）房屋建筑完好率达到95%以上；11）绿化存活率达到95%以上；12）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；13）道路、停车场完好率达到95%以上；14）管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务第四章：拟采取的工作计划和物资装备情况一、拟采取的工作计划为了使

17、物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，达到“双赢”的目的。1、业主入伙前我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和开发商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助开发商制定业主公约、业主手册等文件，同时准备

18、好业主入户所需要的入伙手续书、业主信息表、入伙资料签收表、房屋质量整改通知书、装修管理办法、装修管理协议、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。2、业主入伙中业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：业主手册、装修管理办法、入伙资料签收表、业主信息表、房屋验收表、钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司

19、标准向业主做好解释工作，并准备好装修申报表、施工人员登记表、施工人员出入证、施工许可证、动用明火许可证、安全责任书等书面资料，业主服务人员会将施工人员登记表复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。管理处除保安外，业主接待、主任都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当应业主签字并经主任确认。3、业主入伙后进入全面管理阶段后，物

20、业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；财务管理：对物业管理资金运作和管理；协调因房屋质量引起的业主与

21、开发商之间的纠纷。二、物资装备情况1、物业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合花园项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：管理服务用房：管理处接待、办公用房；员工宿舍；保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；2、物业管理用房的配置要求管理处办公用房划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按国家、省市相关文件执行。工程维修作业工作室需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。保安、保洁人员休息、更衣室放置更衣箱、凳子、保洁工具等。员工宿舍保安队员及工程维修人员宿舍。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等

22、多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。3、管理设施的配置分类名称单位数量办公用品电脑、打印机台3办公桌椅套6资料柜组3保险柜个1照相机个1治安用具对讲机部8橡胶警棍根10双层床张40强光手电个6清洁设备清洁车辆62米人字梯个4玻璃工具套15维修工具3米人字梯个22米人字梯个2小型工具套15压力钳、老虎钳工作台等套1电锤、电钻、疏通机套2绿化工具小型工具套6喷雾器个1三轮车个2总计第五章拟建立的组织机构、人员配备、培训制度拟建立的组织机构及人员的配备1、管理处组织架构及部门设置此处为管理处组织架构设置此处为管理处组织架构设置2、管理处运作方式

23、及各部门职责1、管理处运作方式管理处实行主任负责制的直线制领导形式，下设客户服务部、工程维修部、保安服务部、保洁绿化部、财务部五个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。主任全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由主任直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向主任负责。2、部门职责客户服务部 客户服务部主要负责日常与业主之间的联系，处理包括入伙服务、业主接待、装修管理、档案管理、投诉、报修、社区文化等事宜，协调各部门工作。财务部 财务部主要负责权籍管理、收费管理、维修资金管理等事宜。保安服务部保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务

24、、巡视管理服务、车辆管理服务、治安管理服务。工程维修部工程维修部负责整个项目的设备维修养护服务，包括房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备的维保服务以及住户维修、公共设施维修等工作。环境管理部环境管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。3、人员配备1、管理处各岗位员工的任职要求主任大专以上学历具备行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力具有丰富的高档住宅小区管理经验外表端庄，思路敏捷有良好的团队精神和沟通技巧有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力主任助理大专以上学历全国物业管理从业人员岗位证

25、书具有高档住宅小区管理经验有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力客户服务员大专以上学历熟练操作办公自动化软件熟悉高档住宅小区运作内容普通话标准流利有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力保安服务年龄2035岁之间，男性身高不低于1.75米五官端正，具有较强的敬业精神作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷能吃苦耐劳承受工作压力维修养护具备相关操作证及上岗证具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神保洁绿化通过保洁专业化培训熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作形象健康细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责

26、和工作范围主任在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业主服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。负责小区管理服务的质量控制和费用控制。负责协调与业委会、开发商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。负责组织小区公益性活动。完成公司交办的其他任务。主任助理在主任的领导下，负责业主服务的接待工作。拟制小区的业主服务计划、费用预算，负责业主服务的质量控制。负责编制每日的工作日报，并向公司上报。负责接待业主办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业主投诉、报修事宜。负责建立业主

27、档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业主档案实现动态管理。负责收集编排：管理信息、业主服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业主见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业主的沟通。负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作具体组织社区公益性活动。完成主任交办的其他工作。工程维修部主管在主任的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。负责计划和购置维保材料及工器具。负责公共设施

28、能耗管理与节能工作。编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。完成主任交办的其他工作。保安服务部主管在主任的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。负责对突发事故应急处理的现场协调。负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。负责对队员考勤和请假审批及工作考核。负责对装修施工队介绍小区装修管理规定并对现场进行安全监督和现场管理。协助完成管理处布置

29、的业主特约服务。环境管理部主管服从主任的领导，对小区的清洁绿化负责。负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。负责安排人员完成业主提出的特约服务。负责对员工考勤和请假审批及工作考核。负责计划和购置保洁材料及工器具。负责与绿化养护的业务联络。完成主任交给的其他工作任务。财务部主管服从主任的领导，对小区的财务管理负责。负责员工考勤的核准、工资的发放。负责对业主各项费用的催缴、统计工作。负责业主的档案及维修基金的管理工作完成主任交给的其他工作任务。客户服务员具体开展业主服务方面的工作，包括业主入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作；负责接待业

30、主办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业主档案，登记产权清册与租赁清册；保持与业主的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；完成交办的其它工作。出纳员负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍等工作；负责管理费的收缴工作；负责与业主权籍资料的管理工作；完成主管交办的其它工作。门岗保安对主管负责，服从上级命令；在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；验证物品出门证，施工人员临时出入证后放行；发现责任区域公物损坏向上级报告；负责外来人员的登记，备用钥匙管理；协助主管进行紧急服务处理。巡岗保安对保安主管负责，服从上级命令；巡逻中遇业主要求应及时提供服务；巡逻中发现可疑人员应进行

31、询问、验证；检查机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁工对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；认真做好承包区域的环境保洁；在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。设备工（值班水电工）对工程主管负责，执行管理处各项规定和制度；负责变配电系统的运行管理和维修保养；负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；按时按质保量完成设备检修工作；定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养

32、记录；做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；负责责任区域的机房设备的保洁工作。设备工（维修工）对工程主管负责，执行管理处的各项规定和制度；负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。二、培训及管理培训承诺各类服务人员上

33、岗培训率达到100%；各类专业人员持证上岗；培训计划源源不断的人员培训是物业公司的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员担纲，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等方面进行培训。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。新进员工培训方案培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训内容：公司基本情况、

34、组织机构、主要领导介绍公司管理理念和服务理念教育企业文化、价值观的传递员工手册、职业道德及有关制度教育培训时间：4课时【主任培训】通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量

35、管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式7.5公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建筑知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；6内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时【各部门主管培训】通过培训，能协助管理处主任的工作，做好各自岗位的本职工作，制

36、定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建筑知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；物业管理运作实务5内部管理3

37、.5员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时【一般管理人员培训】通过培训，树立100%为业主服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。培训时间为2-3周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；

38、3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务物业管理运作实务4各类专业管理设备工程管理；房屋（建筑知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与实践45（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时客户服务培训内容课程概述：业主是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。客户服务是专指物业管理公司为物业管理区域内的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合业主服务

39、的需要，物业管理公司可以在项目管理处设置一个客户服务部，作为物业管理接待服务的窗口,专门负责业主服务工作。课程目标：通过经理培训班员工和各管理处业主接待人员对业主服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训，使员工对业主服务的重要性有进一步的理解与掌握，使员工深刻地认识到业主服务是物业管理的核心、是沟通业主关系的重要途径、是満足业主需求的保证、是物业服务的基础。培训内容：业主服务的概念；业主服务的内容；业主服务的基本要求；入伙服务；业主接待；权籍管理；装修管理；培训课时：16课时保安服务培训内容课程表述：物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗

40、的服务要求，物业公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。课程目标：1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；3、熟悉物业公司保安服务基础标准和保安服务基础作业标准；4、熟悉物业保安服务的运作模式。5、掌握基本安全保安技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域保安工作及突发事件课程提纲：物业管理及保安服务的重要性物业管理分类中的保安服务保安服务的目标保安服务的特点保安服务的基本要求保安服务的主要职责保安服务的组织机构保安各类人员的岗位职责保安服务的主要任务消防工作安全应急方案各类表格记录注意事项保安队列动作教案培训课时：24课时保洁服务

41、培训内容课程概述：通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明小区保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化课程提纲：概述保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等常用清洁剂的使用其他培训课时：8课时绿化服务培训内容课程概述：绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能

42、充分体现管理区域应有的绿化景观。培训对象：主任及小区绿化服务相关人员课程目标：让员工能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。课程提纲：收集资料，建立绿化档案园林绿化法律法规政策绿化名词解释怎样验收小区绿化工程怎样对小区绿化环境进行监管培训课时：12课时设备管理培训内容课程概述：物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。主要针对以下六个系统：给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括：设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。课程目标：了解物业设备管理模式，物业管理设备的种类，设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。课程提纲：1.设备管理职责2.

43、设备管理的内容 21 设备档案的建立 211 设备台帐、卡与标识管理 212 设备机房管理 213 设备的运行管理 214 设备的维保管理 215 设备、设施中、大修管理3. 设备管理的分类 31 给排水系统 32 消防系统 33 暖通（空调）系统 35 强电系统36 弱电系统 37 智能化系统4.设备管理标准 41 管理处中央监控室管理办法 42 给排水系统运行管理和维护保养管理制度 43 空调系统运行管理和维护保养管理制度 44 弱电系统运行管理和维护保养管理制度 46 消防系统运行管理和维护保养管理制度 48 设备帐、卡物管理办法 49 房屋、设备、设施中大修管理办法培训课时：20课时三

44、、规章制度的建立规范系统的物业管理要以完善、科学的管理制度为基础，在花园的物业管理中，我们将严格按照ISO9000质量管理体系的标准建立一套内容全面、专业性强、灵活适度和可操作的管理规章制度。公众管理制度为加强花园的物业管理，维护全体住户的合法权益，实行业主自治与专业化管理服务相结合的体制，保障物业的安全与合理使用，创造出整洁、优美、舒适的小区环境，业主有义务遵守以下制度：业主委员会章程、业主（用户）公约、楼宇使用管理规定、装修管理规定、清洁卫生公约、治安管理规定、禁止违章占地及违章乱搭建的暂行管理规定、用户物品搬运管理规定、消防管理规定、车辆停放（停车场）管理规定、安全用电用水管理规定等。除

45、了遵守规定，业主也有权利按照管理处廉洁制度对管理处进行指导和监督。管理处内部岗位责任制各个岗位的员工都应接受管理处主任的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和管理处各工作岗位的岗位职责。管理维护运作制度及标准花园管理将引进ISO9000质量体系文件标准，依此进行管理处的日常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各项服务活动都处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。程序文件具体包括：清洁、绿化管理程序，保安、车辆管理程序，装修管理程序，供水、供电管理程序

46、，消防、公共设施管理程序、物业管理服务费的收费程序、建筑物的维护和维修程序、员工培训程序，纠正和预防措施控制程序等。作业指导书具体包括：保安、清洁卫生、财务等工作检查制度和检查评分标准，消防安全的检查规定和处理方法，还有各种设备、设施的操作规定，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法，房屋验收标准与措施、文档管理制度等。管理人员考核制度及标准管理人员考核制度员工考核及奖惩办法。管理人员考核标准员工工作评定表（每月考核）、员工年度考核鉴定表（年终考核）。月核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写员工年度考核鉴定表，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。第六章物业设施设备维修、养护

47、和管理一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况需要维修，属于小修范围的，及时组织修复属于开发商保修范围的，按保修工作流程及时向开发商提出报告与建议，并协助开发商维修编织合理的维修养护计划，建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全合理使用，不任意拆动原房屋结构，不任意改变原建筑的用途各类设备设施信息记录清晰明确，台帐清楚及时保养维修，保持房屋及公共设备设施的完好因房制宜，有计划地安排保养维修任务完善的建筑管理、房屋维修保养、公共设备设施保养制度完善的管理、检查、考核制度各类房屋、共用设备设施部位基本保持完好状

48、态建立和贯彻各项规章制度及各项标准搞好维修保养计划管理,科学安排施工进度二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定【房屋、建筑设施】维修工按房屋、设施维修养护规程与房屋、设备、设施（年度）维修计划表的内容要求进行修缮养护；每月一次按房屋、设备、设施巡视内容与要求对小区房屋建筑，公用部位、设施进行巡查；将周期巡查、养护结果记录于共用部位巡查、养护记录表内；房屋、设施修缮工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内；房屋、设施发生异常，及时报告工程主管，并在工程主管协同下排除异常。工程主管负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材料的采购计划的编制，委托维修的联系工作；每年12月按房屋完好情

49、况制订下一年度房屋、设备、设施（年度）维修计划表；组织实施房屋、设施的维修保养工作，对房屋养护、修缮提供工作指导及检查监督；对每次周期巡查养护记录、维修记录进行检查验证；每季度组织建物维修工检查房屋、设施的使用状况，记录房屋、设施检查表，根据日常巡视及季度检查记录按照房屋完好程度评定办法，填写房屋完好程度鉴定表、房屋完好情况分类记录表，经主任审核后上报公司主管部门；【供配电设备】电工每日一次按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视配电房设备，并记录配电房巡视记录表；配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和供配电设备（设施）维修保养规程的内容要求进行

50、周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；供配电设备、设施维修工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内；供配电设备发生异常和故障及时报告工程主管，记录设备故障记录表，并在工程主管协同下排除异常和故障。工程主管负责设备的技术资料、档案的收集、保管；负责零星设备的配件、材料的采购计划的编制，外委托修理的联系工作；每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；每周巡视配电房设备,检查巡视记录、交接班记录；每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，

51、填写供配电系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交主任审核后报公司主管部门；对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报主任审核后，交公司主管部门；按应急预案规定负责处理应急事件。【消防设备】日常巡视a. 设备维修工每日一次按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视泵房及风机房设备，记录水泵房巡视记录表和风机设备巡视记录表。设备发生异常和故障及时报告工程主管，记录设备故障记录表，并在工程主管协同下排除异常和故障；定期检查a. 由设备维修工负责每月一次消火栓泵、喷淋泵、送风排烟机、双电源

52、启动测试，记录设备定期启动记录表；b. 由工程主管组织，并由保安主管、保安人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；送风、排烟系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录消火栓、喷淋系统测试记录表，消防送风、排烟系统测试记录表。维修保养a. 设备维修工负责消防设施的维修保养工作；b. 设备机房每周打扫一次，机组每月清洁一次。消防泵“运行”与“备用”每月定期启动后交替更换一次；c. 按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和消防设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；d. 消防设备、设施维修工作

53、记录于房屋、设备、设施维修记录表内。工程主管a. 负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；b. 每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c. 组织实施消防设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d. 每周巡视消防设备,检查巡视记录；e. 每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写消防及报警系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交主任审核后报公司主管部门【给排水设备】管道工每日一次按照房屋、设备、设

54、施巡视内容与程序巡视泵房设备，并记录水泵房巡视记录表；水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。生活水泵“运行”与“备用”每二周交替更换一次；按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和给排水设备（设施）维修保养 规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；给排水设备、设施维修工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内；工程主管负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；组织实施给排水设备

55、的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；每周巡视水泵房设备,检查巡视记录、交接班记录；每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况，填写给排水系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交主任审核后报公司主管部门；对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报主任审核后，交公司主管部门；每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作，记录水箱清洗消毒记录表；按应急预案规定负责处理应急事件。【弱电设备】分承包方维保人员按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和弱电设备（设施）维修保养规程

56、的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；弱电设备、设施维修工作记录房屋、设备、设施维修记录表；弱电设备发生异常和故障及时报告工程主管，记录设备故障记录表，及时排除异常和故障。电工每日按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视信号接收机房设备及卫星天线，记录信号收视设备巡视记录表；信号接收机房每周打扫一次，信号接收设备每月清洁一次；发现弱电设备异常和故障及时通知分承包方维保人员并报告工程主管，督促维修保养。保安人员负责监控中心设备的日常运行操作，每班清洁监控室及设备表面，每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备，每班一次巡视摄像监控系统、电子对讲系统的设备，并记录

57、监控、对讲设备巡视记录表；发现异常情况，及时报告保安主管、工程主管。工程主管负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作；每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；组织实施弱电设备的运行管理并按设备维修保养分承包方服务质量监管办法对分承包方进行监管。对弱电设备维修保养工作进行检查、验证；每周巡视弱电房设备,检查巡视记录；每月定期组织分承包方维保人员和电工检查弱电设备的运行状况，填写保安防盗系统检查表和摄像监控系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交主任审核后报公

58、司主管部门；对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报主任审核后，交公司主管部门；按应急预案规定负责处理应急事件；三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案【楼道】对楼道照明、应急照明灯具进行巡检，保持照明灯具完好，照明开关完整无损，灯具饰品无残缺。 每周一次对楼道、扶梯进行巡查：每月一次a. 扶梯扶手无断裂，表面光滑平整，无松动；b. 楼梯台阶、踏步平整无塌口，不绊脚，无开裂；c. 楼道地面平整，表层与基层粘结牢固，不空鼓，铺设的地砖（大理石）无破损、起壳等现象，及时修补破损地砖（大理石）；楼面踢脚线高度应一致，

59、不空鼓，无断裂、残缺、上口平顺、接缝严密平整。对楼面进行巡查： 每季一次a. 内墙表面粉刷层无剥落，墙面砖平整不起壳、不遗缺，凡修补的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致，窗户玻璃、五金配件完好；b. 各类标牌齐全，标识清晰，油漆无剥落、破损现象。【雨污水总管及屋面外墙】对屋面雨水总管，污水总管进行疏通保养，屋面雨水总管网罩无脱落 每季一次对污水总管出墙管进行疏通，保持出墙横管无堵塞。 每季一次对屋面进行巡查，保持屋面隔热板铺垫平整，无破损，屋面排污沟无堵塞、开裂现象，排水畅通。 每年二次对屋面女儿墙勘查，墙面无裂缝，灰缝饱满，不倾斜。每年二次【小区内道路、侧石、围墙】对区内路面，侧石进行

60、巡检： 每月一次a. 区内道路路面强度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不绊脚，排水畅通，修补路面接缝严密，无积水、泛水现象；b. 混凝土路面不起砂，无脱皮、断裂，明沟不断裂；c. 路边侧石平直，保持高低一致无缺损。对围墙栅栏检查保养，修复断裂围墙栅栏，保持铁栅栏表面无严重锈蚀。 每年二次油漆铁栅栏。 每年一次【雨污水窨井、下水道】对区内雨、污水管进行检查、清捞。 每季二次雨污水窨井铁盖除锈油漆（油漆颜色为黑色）。 每年一次疏通小区内污水下水道，保持下水道畅通，同时检查下水道出墙横管有无变形、下沉及倒泛水。 每季二次汛期前应对下水道进行疏通，清捞窨井内淤积物。汛期前一个月【屋顶避雷带】对屋顶