AVAYA 系统运营维护培训

1、 培训目录AVAYA 交换机系统管理AVAYA 系统日常维护 理解呼叫流程 交换机的登陆 系统参数管理和配置 拨码方案 中继管理 寻线组/技能组管理 VDN,Vector CTI Link Station and Agent 出局路由呼叫管理 语音通知管理AVAYA交换机系统管理一个简单的呼叫模型理解呼叫流程理解呼叫流程 理解呼叫流程 交换机的登陆 系统参数管理和配置 拨码方案 中继管理 寻线组/技能组管理 VDN,Vector CTI Link Station and Agent 出局路由呼叫管理 语音通知管理AVAYA交换机系统管理系统登录方式网络接入Avaya ASA管理软件。需要S88

2、00的IP地址，端口号，一般为5023。还可以通过TN799网络接口板。交换机的登陆系统登录方式远程拨号接入远程接入需要有远程登录权限的用户名和密码。将一根直线直接接入到S8800的Modem上。远程拨号登陆S8800内部网络。Avaya ASA管理软件。使用S8800的内部IP地址，端口号，一般为5023。交换机的登陆系统登录软件Avaya Site Administration（ASA）。ASA软件能够提供串口连接，远程拨号连接，以及网络连接。交换机的登陆系统登录软件-ASA软件交换机的登陆登陆用户init厂商登陆用户名，级别最高，能够更改系统软件许可。dadmin代理商登陆用户名，能够远

3、程登陆交换机系统，进行维护测试。craft缺省限制用户名，密码缺省为craft01。remote 远程拨号用户其他普通用户，由init或dadmin创建交换机的登陆 理解呼叫流程 交换机的登陆 系统参数管理和配置 拨码方案 中继管理 寻线组/技能组管理 VDN,Vector CTI Link Station and Agent 出局路由呼叫管理 语音通知管理AVAYA交换机系统管理系统参数change/display system-parameter features系统级参数设置，如系统名称，acd相关设置，bcms/cms相关设置等。用户虽然可以更改系统级参数设置，但由于该参数的更改将会影

4、响到整个系统，故维护人员应查看更为详细的参考文档，或联系代理商工程师。系统参数配置和管理 理解呼叫流程 交换机的登陆 系统参数管理和配置 拨码方案 中继管理 寻线组/技能组管理 VDN,Vector CTI Link Station and Agent 出局路由呼叫管理 语音通知管理AVAYA交换机系统管理拨号方案对交换机的所有分机号码进行规划，比如可以设置内部话机号码都是4位，并且开头数字为8。又比如可以设置功能按钮为3位，开头为#号。 拨号方案拨号方案拨号方案FAC功能码 FEATURE ACCESS CODE:功能码，在FAC表里设置所有功能的功能码。比如LOGIN，LOGOUT使用#8

5、1，#82就是在这里设置的。 chang/display feature-access-code拨号方案 理解呼叫流程 交换机的登陆 系统参数管理和配置 拨码方案 中继管理 寻线组/技能组管理 VDN,Vector CTI Link Station and Agent 出局路由呼叫管理 语音通知管理AVAYA交换机系统管理Trunk-grouptrunk-group中继组，中继线的群组，用来管理维护中继线，由此可定义系统那些分机可走那些中继组，配合COR/COS实现系统的呼叫权限功能。系统可定义多达999个中继组，系统软件支持以下中继：SS7中继E/M中继R2/中国1号中继ISDN PRI/B

6、RI中继模拟中继DID/DIOD中继 等中继管理 理解呼叫流程 交换机的登陆 系统参数管理和配置 拨码方案 中继管理 寻线组/技能组管理 VDN,Vector CTI Link Station and Agent 出局路由呼叫管理 语音通知管理AVAYA交换机系统管理Hunt-grouphunt-group 若干坐席的组合。可以带有ACD功能。带有ACD功能的HG还可以带有SKILL功能。 Skill(Elit ACD)精英版技能组 逻辑座席，agentID，可在任意分机上登陆，可同时登录多个技能组。Split(Elit ACD)豪华版技能组固定分机座席，bcmsvu-agentID，仅用于B

7、CMS报表统计用。一般寻线组一般用于自动业务（IVR）。寻线组/技能组管理 理解呼叫流程 交换机的登陆 系统参数管理和配置 拨码方案 中继管理 寻线组/技能组管理 VDN,Vector CTI Link Station and Agent 出局路由呼叫管理 语音通知管理AVAYA交换机系统管理VDN/Vectorvdn虚拟引导号码(Virtual Directory Number)vector虚拟引导路径vdn相当于虚拟分机，提供虚拟引导服务，每一个vdn对应一个vector。vector相当于为vdn编制的一个小程序，所有拨打vdn都运行相应的vector程序，然后转到vector所指向的地

8、方。vdn:1001callVector: #1split:1 Vector # 11. Go to Step13 if TOD before 6 AM or after 12 AM2. Go to Step10 if Wait-time Skill 1 120 seconds3. Queue to Split 1 priority TOP4. Wait 20 seconds hearing ringback5. Announcement 12346. Wait 20 seconds hearing music 33337. Announcement 12358. Go to step 6 u

9、nconditionally9. Stop10. Collect 1 digit after announcement 200011. Go to vector 2 if digits = 1 (Voice Mail)12. Go to Step 3 unconditionally13. Route to 5555 (After-Hours VRU)VDN and VEC管理VDNVECTOR的入口点。每个VDN有个号码，这个号码符合DIAL PLAN中的EXTENSION规则。比如10001，10002等。所谓是VECTOR的入口点，是指每个VDN都和一个VECTOR对应（可以多个VDN指向

10、一个VECTOR,不能多个VECTOR指向一个VDN）VDN and VEC管理VEC简单的说，VECTOR是一种简单的脚本语音。它的主要作用是为了方便管理呼叫流程。它和VDN有着密切的关系，一般是客户拨打一个VDN号码，VDN启动一段VECTOR程序，这段VECTOR会合理的把客户引导到的HG或CTI中去。VDN and VEC管理VEC 功能1. Announcement:可以让客户听录音或音乐2. Wait-time：客户在HG等候的时间，并可以设置这段时间客户听什么 声音，是ANNO还是震铃声。3. Collect ：收集客户的用户按键。收集完毕后得到变量digit。4. Go to：

11、分支语句，可以按照两种条件分支。一，按照客户的按键 digit，如果digit是2就到step 10,如果digit是5就到step14；二， 按照时间分支，如果现在是上班时间，到step 11，如果现在是下班 时间，到step16。5. Route-to ：把电话“转到”某一位置。可以有两种情况，一种转到 固定号码上（所谓号码指HG,分机，等等）；另一种是转到号码digit 上，这种办法就可以利用客户的输入来决定下一步转到什么地方。 6. Queue-to：把客户在某个skill组排队，用法和Route-to类似，但不 是“转到”。而是“排队到”。7. adjunct:把呼叫的路由权交给CT

12、I（使用这语句时，需要指明CTI LINK）。可以达到根据客户主叫或按键来选择最佳HG的目的。8. Stop:结束一次呼叫。VDN and VEC管理 理解呼叫流程 交换机的登陆 系统参数管理和配置 拨码方案 中继管理 寻线组/技能组管理 VDN,Vector CTI Link Station and Agent 出局路由呼叫管理 语音通知管理AVAYA交换机系统管理AIC服务器HostApplications主机应用AVAYACVLANCTI服务器连接示意图CTI-Link 管理 理解呼叫流程 交换机的登陆 系统参数管理和配置 拨码方案 中继管理 寻线组/技能组管理 VDN,Vector C

13、TI Link Station and Agent 出局路由呼叫管理 语音通知管理AVAYA交换机系统管理Station分机，交换机内有很多类型的分机：2500模拟分机24xx24xx数字分机ds1fdIVR分机（Line Side E1）4625 IVR分机96xx/16xxIP电话分机Station and Agent管理Agent分机，用于更为灵活的呼叫中心设计，坐席的话务统计等功能。任意一个坐席可在系统任意一个物理分机上登录，并且有AUTO-IN自动签入，MANU-IN手动签入，AUX示忙，ACW呼叫后处理等各种坐席状态。对于BCMS/CMS系统，Agent作为系统统计的对象。如，Ag

14、ent 3001的某日某小时内的呼叫次数，平均通话时长。而BCMS/CMS系统对物理分机没有统计。Station and Agent管理Agent-登录状态Station and Agent管理Agent-登录状态Station and Agent管理Agent-登录状态Station and Agent管理 理解呼叫流程 交换机的登陆 系统参数管理和配置 拨码方案 中继管理 寻线组/技能组管理 VDN,Vector CTI Link Station and Agent 出局路由呼叫管理 语音通知管理AVAYA交换机系统管理COR/COSCOR/COS(Class Of Restriction

15、 / Class Of Service )COR定义了交换机内的各种对象的权限级别以及各项功能的使用权限，如外呼权限、监听、呼叫抢接功能等。FRL( Firmware Restriction Level):取值范围：07，权限由低到高 COS定义了服务类型，即该对象是何种类型的对象，如话务台，普通坐席，外呼坐席等。出局路由呼叫管理外拨路由策略出局路由呼叫管理外拨路由策略分机摘机，开始拨号，系统监听所拨的号码，拨“0”，则系统开始访问ARS analysis table。注:ARS: Auto Route Selection 自动路由选择ARS analysis table自动路由选择分析表“0

16、”也称为ars access code，访问ars的功能接入代码，该参数由change feature-access-code中设定。出局路由呼叫管理出局路由呼叫管理外拨路由策略例如分机拨号064448399，系统访问ARS表时，自动将用户拨的“0”去掉。根据“64448399”，系统到ARS表中查找最为匹配的一条记录。根据该条记录中的Route Pattern编号，查找相应的Route Pattern。如例子中，找到的路由模式应该是“3”。注：Route Pattern，路由模式，它定义了访问那些中继组，以及相应的权限。出局路由呼叫管理列出所有的路由模式出局路由呼叫管理外拨路由策略查看路由模

17、式“3”，得知其优先中继组为“1”，次优先中继组为“2”。查看路由模式“3”，两条记录的FRL均为“1”。系统将比较分机的COR中指示的FRL值与路由模式中的FRL值相比较；出局路由呼叫管理例如分机8000出局路由呼叫管理出局路由呼叫管理外拨路由策略系统将比较分机的COR中指示的FRL值与路由模式中的FRL值相比较；如过Station.COR.FRLRoute Partten.FRL，则权限检查成功，即系统允许该呼叫从访问该条Route Partten(路由模式)记录，也即该呼叫可从所指定的中继组呼出。如过Station.COR.FRLRoute Partten.FRL，该分机不能够访问该条R

18、oute Partten(路由模式)，也即该呼叫不可从所指定的中继组呼出出局路由呼叫管理 理解呼叫流程 交换机的登陆 系统参数管理和配置 拨码方案 中继管理 寻线组/技能组管理 VDN,Vector CTI Link Station and Agent 出局路由呼叫管理 语音通知管理AVAYA交换机系统管理硬件说明 AVAYA提供的录音接口，内置在G450媒体网关。语音通知管理使用方法可以通过ANN号码进行操作进行录音。ANN号码和EXTENSION规则相同，我们一般的操作是FAC+ANN.EXT+1,2,3(1,录音；2，放音；3，删除)，也可以通过网络上传事先录好的语音文件。语音通知管理

19、培训目录AVAYA 交换机系统管理AVAYA 系统日常维护 Avaya交换机的日常维护常用命令 Avaya交换机日常维护 Avaya交换机的告警以及紧急情况处理 Avaya交换机的断电加电AVAYA交换机日常维护日常使用命令login:craftpassword:crftpw登录交换机终端类型：ATE仿真终端:4410ASA仿真终端:4410list trunk-group查看系统目前的中继线情况list hunt-group查看系统所设置的寻线组设置list station查看系统所设置的分机常用命令常用命令change station xxxx更改分机参数list vdn查看系统设置的虚拟

20、引导号码*change vector x(谨慎处理)更改系统虚拟引导号码相应的引导路径monitor bcms system实时检测系统各寻线组的运行情况。monitor bcms split/skill x实时检测该寻线组的详细情况。常用命令常用命令monitor traffic trunk-group实时检测中继组的线路占用情况。monitor traffic hunt-group实时检测寻线组的线路占用情况。list bcms vdn xxxx在交换机上查看vdn电话接入次数list bcms split/skill x在交换机上查看寻线组每小时电话接入次数常用命令系统管理命令statu

21、s health查看系统目前的健康状况display alarm查看系统报警情况display error查看系统错误日志display system-parameters customer-options查看系统软件许可display/change system-parameters features查看/修改系统综合参数常用命令 Avaya交换机的日常维护常用命令 Avaya交换机日常维护 Avaya交换机的告警以及紧急情况处理 Avaya交换机的断电加电AVAYA交换机日常维护日常维护1.重要数据要定期备份，要有备份计划；2.要有维护计划，定期查看系统（PBX、CTI）的各种状态参数，做

22、好记录；3.更改系统设置时，对系统的每一步操作都要做好详细的人工记录，以便出现错误时寻找出错原因及导致出错的操作。4.出现重要的硬件故障时，在没有联系专业维护人员之前，一般不做进一步的处理，应保持现场，做好详细的现象记录。AVAYA交换机日常维护定期维护描述操作频率备注查看系统报警情况每日17:00查看交换机面板，查看交换机系统有无MAJ，MIN告警。若存在告警，按照告警状况处理。每日一次17:00交换机机柜面板或超级终端查看CTI链路情况每日17:00察看交换机CTI-link，检查所有CTI-LINK是否处于激活状态。每日一次17:00S8800或CTI服务器统计交换机系统健康状况及忙闲度

23、每日通话高峰期如，统计以下数据：健康状况：status health中继占用情况：monitor traffic trunkIVR组忙闲情况：monitor traffic huntgroup系统CPU占有率：list measurements occupancy summay每日一次,做记录。AVAYA维护终端、ASA软件或者配置ASA软件做计划自动操作统计话务量BCMS软件功能，查看每日呼叫统计数据需要时通过BCMS客户端查看呼叫统计数据。AVAYA交换机日常维护系统巡检序号检测内容检测方法或命令正常结果 1告警检测Display alarms有WARNING告警。2列出各板卡List c

24、onfiguration all所有板卡均能检测到3检测系统健康状态Status health列出的系统的各项指标中，主要检查CPU占用率及CPU空闲百分比， CPU占用率，以70%以下为好。AVAYA交换机日常维护系统巡检（续）5检测忙时CPU占用率List measurements occupancy busiest-intervals列出过去最忙时的CPU占用率，以70%以下为好。6检测中继组状态Status trunk X列出该中继组各端口状态，以in-service为正确。结果正确。7检测数据连路状态Status link X列出数据连路的各项参数的状态：IP地址、连接状态等。结果状

25、态正常。AVAYA交换机日常维护系统巡检（续）8CTI-Link 状态Test cti-link 1、2检测通过AVAYA交换机日常维护 Avaya交换机的日常维护常用命令 Avaya交换机日常维护 Avaya交换机的告警以及紧急情况处理 Avaya交换机的断电加电AVAYA交换机日常维护查看告警Display alarm查看目前系统告警内容，告警首先以级别顺序，然后以时间顺序列出系统所有告警。Port发生告警的端口号Maintenance Name发生告警的对象名称，可由此查找维护文档。On Brd是否是板卡内部故障Alt Name别名Alarm Type告警级别或类型Svc State服务

26、状态Date Alarmed告警开始日期Date Resolved告警解决日期告警及处理查看告警告警及处理查看告警Display error查看系统错误日志。该错误日志是系统测试时，发现某些故障，记录其测试结果。Port发生告警的端口号Maintenance Name发生告警的对象名称，可由此查找维护文档。On Brd是否是板卡内部故障Alt Name别名Error Type日志错误编码告警及处理查看告警Aux Data附加数据Err Cnt该错误发生次数Err Rt该错误发生频率(每小时)Rt/Hr最近一个小时发生的次数Al/St目前的告警状态，a表示正在告警r表示解决，详差维护高级文档Ac

27、y表示该对象激活，仍在系统检测监控当中；n表明该对象不被激活，系统不对其进行检测。告警及处理查看告警告警及处理告警处理类型描述操作备注Warning告警Warning告警是级别最低的告警，不影响系统的正常运行。例如：E1板做了设置，但没有插入板卡。Warning告警一般不作进一步处理。Display alarm确系应插入板卡或应连接话机再作进一步处理。MIN告警MIN告警是级别中等的告警，有可能影响到系统的运行，但影响在局部范围内，需要及时作处理。Display alarm 查看详细的MIN告警信息，根据报警信息，联系专业维护人员支持。告警及处理告警处理续类型描述操作备注MAJOR告警MAJO

28、R告警是级别系统最高级别的告警，有可能影响到系统的运行，且影响在全部范围内，需要及时作处理。Display alarm 查看详细的MAJOR告警信息，根据报警信息，立即联系专业维护人员远程支持。板卡告警观察交换机各板卡，板卡状态指示灯为红色，表明改板卡不能正常运行，或未初始化。确认板卡是否初始化。Display alarm查看相应的告警。根据以上告警进行处理告警及处理紧急情况类型紧急情况描述应急措施恢复备注电源断电交换机电源掉电。将所有机柜电源开关置OFF状态，以免重新来电时，交换机系统遭受电源冲击确认电源供电之后，交换机网关前依次打开电源，最后打开S8800电源。整个启动过程约10分钟。待交

29、换机完全起来之后，再打开其他相关设备电源。继续进行其他设备的恢复操作。告警及处理紧急情况续类型紧急情况描述应急措施恢复备注软件故障IVR或CTI故障但能基本工作，对交换机无大影响（occ cp85%）更改路由。说明：在该情况下为了避免交换机资源耗尽，应将来话直接关断即可。更改路由；恢复原先的来话路由。告警及处理 Avaya交换机的日常维护常用命令 Avaya交换机日常维护 Avaya交换机的告警以及紧急情况处理 Avaya交换机的断电加电AVAYA交换机日常维护准备工作分析交换机断电、加电的原因和目的，确定具体的时间。通知上端局交换机将要进行断电、加电交换机操作，并可能有报警信息仍然存在.通知

30、坐席退出登陆，等待通知再重新登陆；分析交换机系统断电是否对CTI、IVR系统有影响，预先做好相应处理；备份交换机的系统数据 备份系统数据，在监控计算机终端上输入命令：save transaction，回车 整个过程大约需要5分钟。断电加电交换机断电流程依次关闭G450网关电源；待G450网关电源关闭后，关闭S8800服务器电源；断电加电交换机加电流程依次打开G450网关电源；待所有G450网关电源打开后，打开S8800服务器电源；在系统启动过程中，各板卡指示灯为红色，启动完成以后，红色指示灯将关闭；注：断电、加电时间间隔必须至少在10分钟以上。观察监控计算机的显示信息，启动时，系统将进行初始化

31、和测试操作，整个系统启动过程大约需要10分钟。断电加电恢复操作CTI、IVR等自动恢复连接，观察是否已经重新连接，否则进行CTI系统的相应恢复操作；通知坐席可以重新登陆；通知上端局断电、加电交换机操作完毕，询问是否有报警信息仍然存在。断电加电启动后状态确认观察交换机告警，是否存在MAJ、MIN Alarm；观察CTI LINK是否建立，statis cti-link；观察G450网关是否恢复注册，List media-gateway。断电加电9、静夜四无邻，荒居旧业贫。9月-229月-22Sunday, September 18, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。21:02:5721:0

32、2:5721:029/18/2022 9:02:57 PM11、以我独沈久，愧君相见频。9月-2221:02:5721:02Sep-2218-Sep-2212、故人江海别，几度隔山川。21:02:5721:02:5721:02Sunday, September 18, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。9月-229月-2221:02:5721:02:57September 18, 202214、他乡生白发，旧国见青山。18 九月 20229:02:57 下午21:02:579月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 229:02 下午9月-2221:02September 18, 202216、行动出成果，工作出财富。2022/9/18 21:02:5721:02:5718 September 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。9:02:57 下午9:02 下午21:02:579月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。9月-229月-22Sunday, September 18, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。21:02:5721:02:5721:029/18/2022 9:02:57 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。9月-222