客户服务的管理与投诉处理技巧(至德)课件

1、从防患未然到亡羊补牢授课：远景项目刘大涛客户服务的管理与投诉处理技巧一、新经济环境下的客户服务与客户满意1、新经济环境下的经济环境特征对客户服务需求的影响。 产值中心论 客户的关注点 销售额中心论 客户的关注点 利润中心论 客户的关注点 客户中心论 客户的关注点2、以下情形对于我们来说意味着什么？服务及产品特征的局限服务策路和流程的局限客户期望值的不断提升不合理或过高的客户需求客户对分扩的认知不一致服务能力和技巧的不足内部客户配合协调不力超负荷的工作压力二、客户对服务需求层次 需求金字塔个性化服务标准化服务差异化服务全面体验1、客户对标准化服务的需求准确便利快捷舒适3、客户对感知的需求服务平不

2、在于我们做了多少，而在于客户感知到多少。客户对于客户服务的感知往往有很强烈的感情色彩。客户感知的往往都是感性的 其一：外在形象的感知 其二：服务态度的感知 其三：反馈及时的感知 其四：专业能力的感知客户感知源自于具体的服务过程 其一：源自所有的客户与企业服务的接触点; 其二：服务的挑战来自于企业在每个接触点中给客户带来正面的体验。三、什么是优质的客户服务1、是企业在客户购买或使用产品的全过程中，运用一定的资源为客户提供帮助，以满足客户需求，为客户创造价值的一种社会活动；2、服务的对象是人，服务的过程通过为客户解决问题来实现，但优质的服务不仅仅是满足客户对产品的需求，还要关注客户的感知，并带来愉

3、悦体验；3、客户的期望值在不断的提升，因而，客户服务是不断的追求客户满意的过程。 在发展中国家有一个相同的现状，客户的要求上升的速度，往往要比企业改变自身去迎合、解决的速度要快的多。客户满意度不断下降成为难以解决的难题与负担。关于物的层面企业给客户提供的可以为客户带来利益或价值的核心服务，处于服务中支配和主导地位：客户对核心服务要求十分明确，满足的是明示的需求：在核心服务上得到满足，客户满意就有了基本的保证；通常，提高核心服务水平，投入多，难度大。关于人的层面由于多数客户缺乏相应的专业判断力，对关系层面的评价更敏感；表现在与客户打交道的过程中态度、语言、行为的表现；是客户感受中不可忽视的部分，

4、可以提升或降低客户的感知；客户关系的提升并不一定需要资源投入，人际沟通能力是制胜法宝。四、关于客户满意度的概念： 既是客户在接受服务的过程中，所获得的综合感知。客户满意度的构成 1、客户感知：源自于服务产品的质量和感知的五个纬度（五感） 2、客户期望：过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求 客户满意度客户感知 客户期望值 客户满意度的变化 1、客户期望 客户感知 客户满意度 2、客户期望 客户感知 客户满意度 3、客户期望 客户感知 客户满意度期望值对满意度的影响 1、客户期望值越高，满意度越低 2、客户期望值越低，满意度越高提升满意度的原则 1、提升客户感知 2、降低客户期望期望值的管理1、

5、当客户的感知 期望时，客户就会有惊喜的感觉3、只追求感知的提升，忽视期望值的管理，服务成本和期望值双双被拔高；4、在提供服务的过程中，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提，有利于建议持久的竞争优势。五、客户服务管理者（部门）的价值和使命1、为服务产品的使用提供支撑保障建立专业化的服务管理体系建立并优化服务流程和服务标准提供标准化的服务研发差异化的服务2、为服务产品的质量问题承担责任当服务出现失误时，帮助客户解决问题，进行服务补救。当服务无法补救时，为企业承担责任，做出牺牲。3、为服务产品提供更多的附加价值满足客户的核心需求，提升客户感知，补救服务产品的不足；主动了解客户

6、的潜在需求，超出客户的期望值，提高满意度；为客户创造新的需求，是企业与客户双方受益，提高忠诚度。客户投诉处理的技巧与方法投诉处理技巧的三个基本功： 通过聆听，安抚情绪，建立有利的沟通氛围，破译“冰山之下”潜台词。 通过提问澄清问题，确定信息真实性，把握沟通方向，控制谈话内容。 通过专业化的语言表达，管理客户的情绪，化解不满，变被动为主动，获得客户的配合。专业沟通技巧之一：有效的聆听如何表达你在聆听：听事实关注内容，明确关键信息，注意细节听感受关注情绪、感情和内心的表达前倾姿势，目光接触（目光的表达占总体交流时间的3060较为合适）做记录，复述关键信息鼓励对方，三句一回应，肯定对方价值不质疑对方

7、，不急于辩解，不急于给结论聆听的障碍：常常习惯听自己的声音由于主观判断造成假设客户意图客户的真实意图往往隐藏在冰山下而我们往往只听出了表面的内容聆听的三个层次：听自己的声音（找对自己有利的，有选择的听）听客户的表面词语（自以为是，主观臆断）听客户的言下之意（听事实，也听感情，听潜在需求）理解客户情感需求的技巧1、客户情感需求的常见表现：希望得到重视把问题表述的很严重，添油加醋，大发脾气。希望得到尊重抬高自己的身份，或者要求见领导。希望得到理解不停的倾诉遭遇，解释自己要求的合理性希望得到解决不停的要求答应他的条件、并常常有威胁的语句2、通过有效的倾听进行安抚 第一时刻是客户服务感知的关键点 通过

8、表情变化和眼神关注客户，适度点头、摇头表示理解或惋惜 通过复述对客户的观点不断的表示认同和理解。3、表达愿意解决问题的诚意 让客户明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题 让客户感到只有他配合你，问题才能迅速得到解决漏斗布局：开放式问题，引导事实，发泄情绪；封闭式问题，澄清事实，确认猜测；封闭式问题，引导答案；取得主动；封闭式问题，获得细节，过滤思路；封闭式问题，排除误解，分清责任；封闭式问题，获得认同，排解不满。通过提问引导结论的价值：通过提问题，引导客户关注重要信息可以照顾客户的感受，避免把你的结论“卖”给他能够保持客户的自尊心，让客户自己去修正错误容易引导客户说“YES”，避免

9、“抗拒”快速引导客户由于情绪到解决问题上来专业沟通技巧之三：对抗性沟通中的有效表达一、客户最不喜欢的语言模式 带有词语 带有词语 带有词语 带有词语 带有词语二、客户喜欢的语言模式：1、称呼对方：在解决投诉问题的过程中，要尽量多的称呼对方：如张先生、李小姐，以表示重视客户。2、匹配情绪：注意情绪调频，表达富有感情色彩，如“我同意您的说法”，“我也是同样的感觉”。3、总结关键信息：要仔细聆听对方的讲话，避免让客户做不必要的复述，“您刚才提出的意见有两点对吗？”有利于分清双方责任。4、赞美客户：尽量调动客户正面情绪，找机会挖掘客户意见的价值，多感谢、令他产生愉悦感觉的话，往往比单纯道歉的效果好。5

10、、给客户留面子：即使客户错了，也令他感觉到他是对的，在保持客户自尊的前提下，让客户悄悄地改正错误。三、话术结构YES WHY WHAT HOW ENDYES（要在第一时间认同客户，不能直接指出客户错误）WHY（指的是要在第一时间内了解客户的需求）WHAT（指的是需要缓引公司的政策、流程、法规的具体内容）HOW（告诉客户到目前为止你可以做什么，或者给客户解决问题提供指引）END（根据现场具体情况，感谢客户或向客户致歉，尽量用正面的语言结束服务）四、引导客户的技巧面对喋喋不休的客户，采用总结+引导的技巧面对思维混乱的客户时，采用全释（提封闭式问题+引导的技巧面对愤怒的客户时，采用认同（情、理）+引

11、导的技巧面对有备而来的客户，采取多听少说、慎重发问、核实细节、阶段性承若、收集证据的技巧切记：在与客户沟通时，注意你的态度。当客户找不到你的茬时候，往往投诉你的就是你的态度问题。投诉客户类型分析类型表现应对方法得理饶人有明确的诉求，讲道理，虽有抱怨但可以理性沟通；迅速停止错误行为，记录原因和问题，迅速给出解决的方案煞有其事无明确的目的，语无伦次，不听劝阻，纠缠无关紧要知处，你说什么都不对，但雷声大，雨点小明星型（爱表演、不懂装懂）耐心倾听，目光关注，表达重视，注意表达用语，不接斗气话，顶过第一波唯我独尊强势，不听解释，SAY“NO”，行动力强，不给对方任何余地，缺乏同情心狂妄型：（居高临下，盛

12、气凌人）梦魔型：（敏感、刻薄、无同情心、你说什么都不对）不能正面拒绝，避免体能较量，对抗拒有充分的准备，不激怒对方产生过激行为；也不过分博取同情，分清责任，有错即纠，不拖延；有备而来理性表达、不介意你的态度和热情，逻辑性强，不轻易给证据多听少说，以静制动，避免授人以柄，以请教的方式提出你的建议，给出证据和说明要严谨。五、迎合客户的技巧1、目的：创建相似性，为自己赢得合作的气氛2、原则：不能无原则地放弃自己的立场在中立客观的立场上描述事实3、方法：把对方的语言分成两种模式描述事实或推导结论如果对方说的是结论，就替他补充一个事实，以证明对方的结论；如果对方说的是事实，就补充一个事实，再推导出一个符

13、合这一事实的结论六、客户期望值管理的技巧：1、提供对客户有帮助的信息选择或补偿方案有价值的信息可以“偷梁换柱”客户的期望值是可以转换的客户的表达只是他需求的一部分客户要放弃他的立场是需要“理由”的永远都不要忘记了客户的“感受”2、找出客户其实可以放弃的期望值客户不会主动的放弃任何期望值，取舍对他而言是一种艰难的选择。客户有时会错把可以放弃的当了必须被满足的期望值，这就需要客服人员的提炼用提问了解对客户最重要的期望值是什么，帮助客户理清思路满足了主要的期望值，往往就等于说服客户被放弃了其他的期望值期望值的排序中，相对靠后的期望值是可以放弃的，相对靠前的期望值是不可以放弃的，如果能满足，就成功了一半。3、运用策略，拉低客户过高的期望值谨慎对待棘手的投诉问题，制定谈判策略一般不能接受对方提出的第一个条件制造心里感受的落差，影响客户对事物价值的判断必须注意期望值的前置管理，以保障满意度预先把客户的期望值调低在我们可控范围内，再用技巧超越4、建立心里优势，掌握主动权准备充分，勇于接受不确定性抓住机会，创造对自己