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1、第十四章 激励 学习目的与要求 领会激励的重要意义,熟悉激励的过程;掌握需要层次理论、双因素理论和成就激励理论的主要观点;掌握期望理论、公平理论和强化理论的主要观点;掌握激励的技巧与方法。培养激励员工的能力故事案例分析:猎狗的故事一 一条猎狗将兔子赶出了窝,一直追赶他,追了很久仍没有捉到。 牧羊狗看到此种情景,讥笑猎狗说:“你们两个之间小的反而跑得快得多。”猎狗回答说:你不知道我们两个的跑是完全不同的!我仅仅为了一顿饭而跑,他却是为了性命而跑呀!二 目标这话被猎人听到了,猎人想:猎狗说的对啊,那我要想得到更多的猎物,得想个好法子。于是,猎人又买来几条猎狗,凡是能够在打猎中捉到兔子的,就可以得到
2、几根骨头, 捉不到的就没有骨头吃。这一招果然有用,猎狗们纷纷去努力追兔子,因为谁都不愿意看着别人有骨头吃,自已没得吃。二 目标就这样过了一段时间,问题又出现了。大兔子非常难捉到,小兔子好捉。但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得到的骨头差不多,猎狗们善于观察发现了这个窍门,专门去捉小兔子。慢慢的,大家都发现了这个窍门。猎人对猎狗说:“最近你们捉的兔子越来越小了,为什么?”猎狗们说:“反正没有什么大的区别,为什么费那么大的劲去捉那些大的呢?” 三 动力 猎人经过思考后,决定不将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩,而是采用每过一段时间,就统计一次猎狗捉到兔子的总重量。按照重量来评价猎狗,决定一段时间内
3、的待遇。于是猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加了。猎人很开心。三 动力但是过了一段时间,猎人发现,猎狗们捉兔子的数量又少了,而且越有经验的猎狗,捉兔子的数量下降的就越利害。于是猎人又去问猎狗。猎狗说:“我们把最好的时间都奉献给了您,主人,但是我们随着时间的推移会老,当我们捉不到兔子的时候,您还会给我们骨头吃吗?”四 长期的骨头猎人做了论功行赏的决定。分析与汇总了所有猎狗捉到兔子的数量与重量,规定如果捉到的兔子超过了一定的数量后,即使捉不到兔子,每顿饭也可以得到一定数量的骨头。猎狗们都很高兴,大家都努力去达到猎人规定的数量。四 长期的骨头一段时间过后,终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量。这时,其中
4、有一只猎狗说:“ 我们这么努力,只得到几根骨头,而我们捉的猎物远远超过了这几根骨头。我们为什么不能给自己捉兔子呢? ”于是,有些猎狗离开了猎人,自己捉兔子去了课堂讨论这个故事说明了什么道理? 教 师 评 论1、激励的重要性美国哈佛大学的威廉詹姆士教授在对职工的激励的研究中发现,按时计酬的职工仅能发挥其能力的20-30%,而如果受到充分的激励,则职工的能力可以发挥到80%-90%,其中50%-60%的差距系激励工作所致。也就是说,同样一个人在通过充分激励后所发挥的能力相当于激励前的3-4倍。 2、激励的复杂性与艺术性激励是一项系统工程。要有效激励员工没有简单的方法,也没有一个措施能够确保激励有效
5、,真正有效的激励措施是一个完整的、良性的系统工程,这个工程的实现依赖于基础性管理的制度化、体系化,也需要管理者的智慧和创新。 第十四章 激励第一节 激励概述第二节 内容型激励理论第三节 过程型激励理论第四节 从理论到实践:激励技巧第一节 激励概述一 、激励的含义二、 激励过程三、 激励的作用 一 、激励的含义 激励就是激发人的动机,诱导人的行为,使其发挥内在潜力,为实现所追求的目标而努力的过程。简单地说,激励就是调动人的积极性的活动。 二、激励过程激励的实质过程:是在外界刺激变量(各种管理手段与环境因素)的作用下,使内在变量(需要、动机)产生持续不断的兴奋,从而引起被管理者积极的行为反应(实现
6、目标的努力)。 激励的过程模式 三、激励的作用对人的激励是管理的关键提高组织成员工作的自觉性、主动性和创造性激发人们工作的热情和兴趣 挖掘人的潜力、提高工作效率第二节 内容型激励理论内容型激励理论着重探讨什么因素能够使一个人采取某种行为. 马斯洛的需要层次理论奥德费的“EGR理论”双因素理论成就激励理论 一、马斯洛的需要层次理论 自我实现需要尊重需要 社交(归属)需要安全需要生理需要需要层次 是由美国心理学家马斯洛于1943年提出来的,是一种提出最早、影响最大的激励理论。(一)需要层次理论的主要观点需要层次论是研究人的需要结构的理论需要层次论的构成根据三个基本假设: 只有未满足的需要才能影响人
7、的行为人的需要按重要性和层次性排成顺序 当人的低层次需要得到满足后才会追求高一层次的需要在一定的时期总有某一层次的需要在发挥主要的作用。各层次的需要相互依赖与重叠,高层次的需要发展以后,低层次的需要仍然存在,只是对行为的影响力量减轻而已 (二)需要层次与管理对策 需要层次激励因素管理对策生理需要工资和奖金各种福利工作环境工资和奖金制度;贷款制度;医疗保健;工作时间;创造健康的工作环境;住房与福利设施等安全需要职业保障意外事故的防止雇佣保证;退休养老金制度;意外保险制度;安全生产措施;危险工种的营养福利制度 社交需要友谊(良好的人际关系)团体的接纳组织的认同建立和谐的工作团队;建立协商和对话制度
8、;互助金制度;团体活动计划;教育培训制度尊重需要名誉和地位权利与责任人事考核制度;职务职称晋升制度;表彰制度;责任制度;授权自我实现需要能发挥个人特长的环境具有挑战性的工作决策参与制度;提案制度;破格晋升制度;目标管理;建立攻关小组提倡创造性工作(三)需要层次理论的贡献马斯洛将人类的各种需要划分为五类,并指出人的需要是从低层次向高层次发展的,这基本符合人的心理发展过程。 人们在不同的时期内可能会有不同的起主要作用的需要。因此管理者必须注意目前对职工起主要作用的需要,以便有效地激励他们。 需要层次理论揭示了人的需要包括物质的和精神的两个方面。特别是在物质方面的需要得到一定程度的满足后,精神方面的
9、需要能起到更持久的激励作用。 (四)需要层次理论的不足 马斯洛认为已满足的需要一般不再起大的促进作用,但满足的意义不够明确。 人与人之间需要的先后次序不尽相同。 二、奥德费的“EGR理论”“EGR理论”是由美国耶鲁大学的心理学家奥德费提出来的。 “EGR理论”将人的需要分为以下3类 1 生存需要。包括生理需要和安全需要。 2 相互关系需要。包括社交、人际关系的和谐、 相互尊重的需要。 3 成长需要。包括尊重和自我实现需要。 EGR理论的基本观点各个层次的需要得到的满足越少,则这种需要越为人们所渴望。较低层次的需要越是能够得到较多的满足,对较高的需要就越渴望得到满足。如果较高层次的需要一再遭到挫
10、折,得不到满足,人们就会重新追求较低层次需要的满足。 EGR理论不仅提出了需要层次的“满足上升”趋势,而且也提出了“挫折倒退”的趋势。 三 、双因素理论双因素理论是1959年由美国的赫兹伯格提出的,又称为“激励因素保健因素”理论。其主要内容有:导致工作满意的因素与导致工作不满意的因素是不同的保健因素与工作环境条件或外部因素有关,而激励因素则与工作本身的特点和工作内容或内在因素有关调动人的积极性要从激励因素着手 保健因素与激励因素 保健因素激励因素金钱人际关系工作条件公司政策与管理者监督地位工作本身成就赏识(认可)责任个人成长与发展传统模型与双因素模型的区别传统模型:满意不满意双因素模型:满意没
11、有满意激励因素保健因素不满意没有不满意满意不满意传统的“满意 不满意”观念是不确切的 双因素理论的贡献 双因素理论告诉我们,要调动职工的积极性,不仅要有必要的物质利益和合适的工作环境等,更要注意对人进行精神鼓励,对职工的工作成绩及时给予表扬和认可,尽量使职工的工作具有一定的挑战性,为职工的成长、发展和提升提供机会。 双因素理论的不足赫茨伯格所调查的对象代表性不够。 不同阶层的人,对于激励因素和保健因素的反应是不一样的。 即使在同一阶层,一个人认为是激励因素的东西,另一个人会认为是保健因素。满意与不满意都不是绝对的。赫茨伯格未能提供衡量满意与不满意程度的标准满意与生产率之间没有必然的联系。 成就
12、激励理论是20世纪50年代麦克莱兰提出的。认为在人的生存需要基本得到满足的前提 下,人们有三种主要需要,包括: 成就需要 权力需要 归属需要四、成就激励理论 成就激励理论成就需要:指根据适当标准追求成就的驱动力,是该理论的核心内容.权力需要:指影响和控制他人的愿望和驱动力,权力需要是管理者取得成功的重要因素.社交需要:指寻求他人接纳并建立良好人际关系的愿望.成就激励理论 成就需要 权力需要 社交需要成就激励理论 第三节 过程型激励理论过程型激励理论是着重研究动机的形成和行为目标的选择即激励过程的理论 弗洛姆的期望理论公平理论 强化理论 激励过程 一、期望理论 期望理论的基本描述: 激励力=期望
13、值 效价 期望理论是美国学者弗鲁姆在1964年提出的. 激励力指一个人受激励的程度。 效价指一个人所预计的一定结果所带来的满足或不满足的程度。 期望值指某一行动会导致一个预期成果的概率。 期望理论效价和期望值的不同结合会产生不同的激励力量: E 高 * V 高 = M 高 E 中 * V 中 = M 中 E 高 * V 低 = M 低 E 低 * V 高 = M 低 E 低 * V 低 = M 低激励力=M期望值=E效 价=V期望理论的基本模式 期望值我能完成这一任务吗?媒介值根据绩效能否获得回报?什么回报?效价这种(些)回报对我有多大价值?是我喜欢的吗?绩效努力回报期望理论的基本观点绩效取决
14、于一个人的努力程度、能力大小以及当事人对所需完成任务的了解程度。满足取决于内在的报酬和外在的报酬。激励是对内在报酬和外在报酬的期望。 二、公平理论 公平理论又称社会比较理论。该理论是由美国的斯戴西亚当斯于1956年提出来的,是一种侧重于研究利益分配的合理性、公平性对员工的工作积极性和工作态度的影响的一种激励理论。 亚当斯认为:职工的工作态度和工作积极性不仅受其所得的绝对报酬(自己的实际收入)的影响,而且还受其所得的相对报酬的影响。 公平理论员工会进行横向比较 自己所得/自己付出 比 他人所得/他人付出;员工还会进行纵向比较 现在自己所得/现在自己付出 比 过去自己所得/过去自己付出;当人们感觉
15、不公平时,就会采取措施,减少不公平感Qp对自己所获报酬的感觉/对现在所获报酬的感觉Ip对自己投入量的感觉/对现在投入量的感觉Qo对别人所获报酬的感觉/对自己过去所获报酬的感 觉Io对别人投入量的感觉/对自己过去投入量的感觉报酬精神的、物质的奖励,工作安排等投入量个人所受教育、能力、努力程度、工作时间等 比较方法Qp / Ip = Qo / Io 觉得报酬公平Qp / Ip Qo / Io 获得了较高的报酬或付出了较小的努力,但不会因此而增加努力Qp / Ip Qo / Io 对组织的激励措施感到不公平,不满,消极怠工,辞职 公平理论是出于人的主观判断、感受,但足以引起管理者的重视。公平理论的基
16、本观点 职工对报酬的满意程度是一个社会的比较过程。一个人对自己报酬是否满意,不仅受到报酬的绝对值影响,而且也受到报酬的相对值的影响。人需要保持分配上的公平感,只有产生公平感时才会心情舒畅,努力工作;而产生不公平感时,就会采取措施消除不公平感。 公平理论的应用 要使职工有公平感,管理者就应当尽量克服绩效评价和报酬制度中不合理的现象。 公平与不公平是个人的主观感觉。有心理学家指出,一般人总是对自己的投入估计过高,对别人的投入估计过低。因此,管理者除了在客观上公平地对待每一个下属,还应使他们正确地认识自己与他人的投入。怎样才能做到客观上的公平?又如何使人们在主观上感到公平?这有赖于建立“三个体系,一
17、个机制”,即目标体系、分配体系、评价体系和竞争机制。 三、强化理论强化理论是由美国的斯金纳提出的强化理论认为,人的行为是对外部环境刺激作出的反应,只要通过改变外部环境刺激,就可达到改变行为的目的。强化的概念最早是由俄国生理学家巴甫洛夫在研究条件反射时提出的。 强化的类型1正强化 是指在行为发生之后,立即用物质的或精神的奖励来肯定这种行为。 正强化通常包括增加工资、发给奖金和奖品、表扬、赞赏、让某人干更有意义的工作等。2惩罚 惩罚是指对不良行为给予批评或处分。 惩罚可以减少或阻止不良行为的重复出现,但却不能直接鼓励良好行为的产生,并且可能会引起怨恨和敌意,导致工作关系的紧张。 强化的类型3负强化
18、 负强化也称逃避性学习,是指一个人为避免自己所不希望的后果而不产生不良行为。 例如学生上课迟到要受到老师的批评,不想受到批评的学生会努力做到不迟到。由此可见,负强化不仅能使一些不良行为减少或结束,而且还能使积极行为得到强化。4.消除(自然消退) 是通过不提供个人所愿望的结果来减弱某种行为。 强化的原则 要遵循目标强化的原则。不能以同样的方式奖励所有的人。要及时反馈和及时强化。要多用不定期奖酬,少用定期奖酬。要让员工知道怎样做才能获得期望的奖酬。 奖惩结合,以奖为主。精神奖励与物质奖励相结合。第四节 从理论到实践:激励技巧 一、了解人们的真实需要,预见和引导人的行为 二、激发人们积极性的管理技巧
19、 三、激励是一个系统工程 二、激发人们积极性的管理技巧(一)成功的激励技巧认清个体差异使人与职务相匹配 确保个体认为目标是可达到的奖励与绩效挂钩 检查公平性系统重视金钱的激励作用满足一个人发表创见的愿望。(一)成功的激励技巧满足一个人创造价值的愿望。赋予一个人归属感。满足一个人要求自由的愿望。赏识人们的努力。满足人们对获取新经验的欲望。尊重人格。参与控制。让员工负有神圣的使命感。(二)可考虑的奖励及表扬方法1、薪酬与奖励。2、增加责任。3、对个人和群体实行适当灵活的优惠。4、职务与地位的升迁。5、衷心的嘉许与表扬。6、社交活动。三、激励是一个系统工程要有效激励员工没有简单的方法,也没有一个措施
20、能够确保激励有效,真正有效的激励措施是一个完整的、良性的系统工程,这个工程的实现依赖于基础性管理的制度化、体系化,也需要管理者的智慧和创新。激励是一个系统工程的观点告诉我们,管理者在制定激励制度时,应从整体上来把握组织的现状和想达到的目的,从而使众多激励措施、方案、制度之间相互衔接、补充、支持,赢得整体的激励效果。案例8-2 明春计算机公司的激励制度明春计算机公司是一家中外合资公司,地处南方某省一个开放城市。该公司成立于1988年。董事长由中方的方丽小组担任,她曾在原联邦德国学习计算机多年,并获得博士学位,1985年回国后,曾任光明计算机厂总工程师,1988年该厂与外方合作时调任明春计算机公司
21、董事长。该公司的总经理由大卫陈担任,他原是美国斯坦福大学的博士生,曾在美国“硅谷”的坦丁姆计算机公司担任过生产部经理。明春公司地处开放城市,受到各方面有力的竞争。由于剧烈的竞争环境,也由于方丽和大卫陈这两位中国长大的洋博士的管理天才,他们两人紧密合作,创造了一套有效而独特的管理自己职工的方法。 他们为职工创造了良好的工作环境。在公司专门设有健身房、游泳池、还有供职工娱乐活动的图书馆和文化活动房,还专门辟有供职工休息的小花园和宁静的散步小道等。他们规定在工作日免费给职工提供午餐,还定期地以每周五晚上举办各种酒会男女职工舞会等社会活动。他们也很注意用经济因素来激励职工,他们每年都根据职工在本公司的
22、工龄和工作表现情况赠送公司的股票作为奖励,每个职工都持有本公司的股票,这样就大大激励了大家为公司努力工作的热情。 大卫陈要求每个职工都要制定出具体了解公司,学会和能操作公司内各种工作技能的五年自我发展计划。这样,每个人都可以逐渐了解公司,并能根据个人的发展和公司的需要调动工作。 方丽和大卫陈两人都是极随和的人,他们喜欢以非正式的身份进行管理,他们除了每月举行一次各部门经理的例会外,经常深入各个部门共同与各部门经理商讨问题,但关于各部门之事,他们总是让部门经理自己拿主意,决策。这样,各部门乃至各室和班组长都能积极为本部门的工作负责,都能发挥自己的积极性。 当然,他们知道,要维持住这样一批为公司倾
23、心工作的职工确实不是一件容易的事。人才竞争极为剧烈,已有一些公司以更高的薪金试图挖他们的人才。公司在飞速地发展。随着公司的扩大,它的生产速度自然会放慢,也会出现一个更为正式而庞大的管理机构,在这种情况下,又应如何才能招聘到新的 人才,如何才能更有效地激励职工呢? 明春计算机公司采用了哪些有效的激励方法? 请剖析这公司的报酬制度,说明其为什么能起作用的原因。 案例8-2 明春计算机公司的激励制度 I明春计算机公司采取了哪些有效的激励方法?提供良好的工作环境和社交活动,营造了温暖祥和的组织文化,满足了员工社交的需要采用职工持股制度,增强了员工的主人翁责任感。采用了目标激励的方法。采用了职务轮换制度
24、,给员工提供了学习机会,避免了工作的单调与枯燥,满足人们对获取新经验的欲望。 分权的决策,增加员工的成就感,满足一个人要求自由的愿望。 案例8-2 明春计算机公司的激励制度2.请剖析这公司的报酬制度,说明其为什么能起作用的原因。这公司的报酬制度体现了奖励与绩效挂钩的原则,使员工有公平感。采用职工持股制度,增强了员工的主人翁责任感。第十一章 沟 通(communication)学习内容: 1.沟通的过程2.沟通的类型3.沟通的障碍4.提高沟通有效性的途径是指信息和意图通过公用的符号从一方传递到另一方的过程。托马斯.S.贝特曼是人与人之间传达思想感情和交流信息的过程 王风彬、李东沟通是信息的传递和
25、理解的过程,是两个或多人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。第一节 沟通的原理一、沟通的含义及其重要性1.沟通的含义2.沟通的重要性 普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析,结果发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25,其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。“三个臭皮匠,赛过一个诸葛亮” 约翰奈斯比特:“未来竞争将是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”2.沟通的重要性松下幸之助:“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔
26、丹与皮蓬:“我们两个人在场上的沟通相当重要,我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图,于是我们传、切、突破、得分;但是,如果我们失去彼此间的沟通,那么公牛的末日来临了。”松下幸之助:企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。2.沟通的重要性1)是协调各个体、各要素,使企业成为一个整体的凝聚剂;(组织了解员工的愿望、需要,员工了解组织。)2)是领导激励下属,实现领导职能的基本途径;3)是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。失败的最主要原因并非技术能力欠缺,最主要原因是缺乏人际交往技能。你是什么不重要,重要的是别人认为你是什么!发送者信息源接受解码通道媒体传递编码接受者作出反应反馈噪声噪声
27、噪声噪声译码二、沟通的过程沟通的要素:信息的发送者;信息的接收者;所传递的信息内容。语言、文字、图表、照片、手势等等信息传递过程如下: 发送者有向传送信息的需要; 发送者将这些信息编译成接收者能 够理解的一系列符号; 通过特定渠道将上述符号传递给接收者; 接收者接受这些符号; 接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息; 接收者理解信息的内容; 发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被 准确无误地接受。沟通原则准确性原则完整性原则及时性原则发送者编 码渠 道接收者译 码噪 音反 馈编码译码噪声是指一切干扰、混淆或者模糊沟通的因素,既包括来自沟通过程系统以外的因素影响,也包括系统内部的功能上的扰动
28、因素。例如,发送着、接受者知识和能力的不足。三、沟通的类型:信息沟通1.信息沟通的流向2.信息沟通的媒介3.信息沟通的渠道1.书面沟通2.口头沟通3.非言语沟通4.电子沟通1.正式沟通2.非正式沟通1.单向沟通2.双向沟通5.信息沟通的网络4.信息沟通的方式1.下行沟通2.上行沟通3.横向沟通4.斜向沟通1.链式沟通2.轮式沟通3.Y式沟通4.环式沟通5.全通道式沟通横向沟通下行沟通上行沟通斜向沟通1.信息沟通的流向命令;指示请示;汇报;建议会议;备忘录;通报报表;通报信息曲解;花费时间信息过滤;不受重视无法分享信息多头指挥书面沟通:持久、有形、可核实, 但耗时,且文字表达要求高。口头沟通:速
29、度快,但易失真非言语沟通:可以加强(或削弱)语言传 递的信息。电子沟通:传递快、反馈快2.信息沟通的媒介2.信息沟通的媒介:书面沟通优点:信息可以长期保存;信息可以反复推敲和研究;信息的编制会更审慎;可防止反复解释造成的误传。缺点:信息难以保持时代性;如果文字写得不好可能造成词不达意;不能当场取得反馈信息;书面说明过长以致无人愿意阅读。适宜采用书面沟通的情况当人员流动率很高,上下级关系经常变动,而工作又需要很长时间实施时;当下级对上级缺乏信任,或下级不愿意接受任务而强加于他时;当需要防止命令重复和司法上的争执时;当命令适用于全体或大部分成员时;当命令必须由中间人传递时;当命令含有具体数字或很多
30、细节时;当需要下级承担不执行命令所导致的后果时。2.信息沟通的媒介:口头沟通优点:可以迅速交流,即时取得反馈信息;可以当面提出问题,澄清疑点;具有亲切感。缺点:口说无凭,容易以讹传讹;耗费时间;时间安排不便。2.信息沟通的媒介:非言语沟通非语言沟通的形式包括手势、面部表情和身体的姿势等。可以表示或帮助表示不同感情和思想。例如笑表示喜欢和高兴,哭表示悲伤,吼表示发怒,点头表示赞许,举手表示注意,正坐表示恭敬。只要运用得当,非语言形式的沟通可以加强(或削弱)语言传递的信息。2.信息沟通的媒介:电子沟通指以电子符号的形式,通过电子设备(包括计算机网络、电子邮递系统、电子打字机、移动电话等)进行的信息
31、传递、保存和处理。随着信息技术和通信技术的发展,电子媒介在信息沟通过程中将起着越来越重要的角色。3.信息沟通的渠道正式沟通:易于保密,速度比较慢。非正式沟通:内容广泛,方式灵活,沟通速度快,但信息可能会被严重扭曲。非正式的沟通也是重要的信息来源。模式:单线式、随机式、传播流言式、群体式4.单向沟通和双向沟通的比较单向沟通是指无反馈的沟通双向沟通是指有反馈的沟通从沟通的速度来说,单向沟通比双向沟通速度快;从内容的正确性来说,双向沟通比单向沟通好;从工作秩序来说,双向沟通容易受到干扰,缺乏条 理性,单向沟通显得非常安静规矩。从促进人际关系讲,双向沟通有利。5.信息沟通的网络1)链式沟通:军队、正式
32、组织2)轮式沟通:工作小组、经理员工3)Y式沟通:现实中常见倒Y式沟通,秘书4)环式沟通:特别任务小组5)全通道式沟通:非正式沟通、委员会链式沟通轮式沟通Y式沟通环式沟通星式沟通沟通网络的五种形式5.信息沟通的网络:链式沟通信息在组织成员中间只进行单线、顺序传递。特点:成员之间的联系面窄,平均满意度低;信息在传递过程中容易失真。指挥链系统;地下工作组织5.信息沟通的网络:轮式沟通信息经由中心人物向四周多线传递。特点:中心人物是信息的汇集点与传递点,其他成员之间没有相互沟通;信息沟通的准确度高,解决问题速度快,领导控制力强,成员满意度低;加强控制。适用条件:紧急任务,需要进行严密控制,同时又要争
33、取时间和速度。5.信息沟通的网络: Y式沟通轮式与链式的结合。特点:成员的士气低;容易导致信息的曲解和失真。直线职能系统。适用条件:工作任务繁重,需要有人协助筛选信息和提供决策依据,同时又要对组织实施有效控制。5.信息沟通的网络:环式沟通组织成员依次联络和传递信息。特点:成员地位平等;集中化程度低,长远满意度高,沟通速度慢,准确性低。有利于创造能激发高昂士气的氛围。5.信息沟通的网络:全通道式沟通成员之间能够进行不受限制的信息沟通和联系。特点:集中化程度低,成员地位差异小,准确性高。对解决复杂问题有明显促进作用。费时。会议、委员会。第二节 沟通管理一、沟通的障碍影响人际沟通的因素:1.过滤:故
34、意操纵信息。2.选择性知觉:根据自己的需要、经验、背景及其他特点有选择的看或听信息。3.情绪4.信息超载5.防卫6.语言:年龄、教育、文化背景民族文化:拉尔夫尼科尔的研究拉尔夫尼科尔研究了100家工商企业的沟通效率,发现信息在沿组织层次传递时会严重流失。当信息沿董事会总裁经理厂长工长工人的指挥系统传递时,信息流失的百分比分别是0,37,44,60,70,80。一、沟通的障碍与组织有关的障碍组织层次工作专业化等级制度正式化程度与人有关的障碍一、沟通的障碍:与人有关的障碍缺乏计划未经澄清的假设语意曲解表达不清遗忘不善聆听及过早评价缺乏沟通的诚意,只做表面工夫猜疑、威胁和恐惧缺乏时间信息超负荷自卫性
35、过滤二、克服沟通的障碍运用反馈注意非语言提示建立和完善管理信息系统培养敏感性鼓励向上沟通抑制情绪应用明白易懂和可复述的语言正确选择沟通的媒介学会聆听三、有效沟通的7C准则内容content:必须对接受者有意义,必须与接受者原有价值观念有同质性,与接受者所处环境有关。信息的内容决定了公众的态度渠道channels可依赖性credibility:沟通应该从彼此信任的气氛中开始。一致性context:有矛盾时要适时调整明确性clarity:语言简明持续性与连贯性continuity and consistency被沟通者的接受能力capability of audience提高沟通有效性的途径罗特利
36、斯伯格的聆听准则1.要听人家的话;2.不要事先就做出评价;3.要听出说话人的感情和情绪;4.重新陈述一次对方的看法;5.细心询问。戴维斯提出的聆听准则1.别说话;2.使对方的精神状态放松;3.使对方感到你想听他的意见;4.剔除一切能转移注意力的因素;5.设身处世地考虑对方的想法;6.要有耐心;7.不发脾气;8.发展良好的人际关系;9.学会改进策略及技巧;10.要有耐心。11.要辩论和批评时态度要从容;12.多提问题;13.别多嘴。施恩的改善面对面沟通的方法1.培养自知能力;2.通过认识和评价他人的价值;3.培养不同文化敏感性;4.培养文明的谦虚精神;5.采取主动积极解决问题的方针;6.处事机动灵活;7.提高谈判技巧。美国管理协会良好沟通十诫1.沟通前要先明确自己的思想;2.检查沟通的真正目的;3.全面考虑沟通的环境;4.在计划沟通时要和别人商量;5.要考虑信息的内容及其含义;6.尽可能使传送的信息对接收者有益或有用;7.沟通之后要进行追踪检查;8.沟通既要着眼于现在也要着眼于将来;9.必须以实行行动维护你沟通的信息;10.做一个善于聆听的人。第三节 沟通的方法沟通在管理的各个方面都得到了广泛的运用。领导者要履行好其指导、协调激励的职责,就必须掌握良好的沟通技巧。思考题:沟通的目的是什么? 沟通的目的: 取得对方
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