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文档简介
1、1 企业中的沟通技巧深圳为企管理咨询公司首席顾问师 叶金平2 目录一、沟通在企业中的作用二、沟通的定义(广义与狭义)三、沟通的方式与原理四、沟通的原则与方法五、沟通的技巧与步骤(上级对下级、下级对上级、平级之间)六、沟通的关键按钮-知己知彼3一、沟通在企业中的作用1.沟通是手段 协调是目的 -没有沟通,组织只能是一盘散沙; -没有协调,组织就无法步调一致;组织中因沟通协调不力而出现的常见现象: 1.纵向不畅 信息不能及时传递,影响上情下达与下情上报; 指挥不灵给管理者带来了决策上的困难; 下面的问题得不到及时解决,无法高效运行; 上下级之间关系紧张,人的积极性无法调动; 2.横向不畅 部门间工
2、作无法配合,推诿责任,纠纷不断; 组织运行得不到平衡发展,造成整体功能降低; 管理环节经常出现脱节,经营活动无法达到有序进行 大量的人际关系间的内耗给管理增加了难度,影响工作效率42.沟通与协调的根本目的是 提高组织运行的整体效能,高效率地实现企业目标1.说明事物 ;2.表达感情;3.建立关系 ;4.完成任务;良好的沟通是团对合作的基础 ;沟通是管理的浓缩;了解是沟通的基础 沟通是友好的前提;善于沟通的人更善于管理;5二、沟通的定义(广义与狭义)广义:所有信息的单向、双向与多向沟通;狭义:双方语言的交流;通畅的沟通是组织的生命(避雷针效应)沟通的方式决定与人相处的好坏(要结果、要过程)72.信
3、息传递的方式 口头传递 书面传递 电讯传递 网络传递 信息传递工作要根据信息的具体情况选择不同的途径迅速准确地进行。在必要情况下考虑成本。83.信息表述的主要方法: 文字描述法数据一览表图表法发文机关文件_发_号_关于_工作的_收文机关. 10语 言 (20%)非 语 言 (80%)书 面口 头视 觉听 觉便 条Memo报 告布 告手 册内部刊物面 对 面电 话会 议演 讲广 播Eyes contact图 表标 示声 调速 度触觉肢体直 接间 接面部表情手势姿势11 方法 需考虑的因素电子邮件使你迅速与沟通对象取得联系使牵涉到的各方面都有可能方便的参与并相互影响有信息被滥用的危险不计其数的文字
4、图象合成的可能性,色彩具感染力会议运用恰当,可建立起联系和相互间的信任能使即时的反馈成为可能能促进相互间的理解常常可以通过目光接触判断对方的回答是一个需要经过准备计划和召开的过程刊物内部出版物包括了大量的信息及编辑技能可以用一些读者来信和他们的提议来促进相互间的影响如平淡无味,读者人数较少内部市场把推销技巧应用与公司内部,可有效地促使内部的员工接受公司产品 的变动详细的说明和色彩丰富的印刷品能简明扼要的传递复杂的信息能引发强烈的即时的回应,具有较强的激励作用公告栏可公布正式的信息,也可作为员工间的联系作用提供了一个信息中心,把信息带给每个员工得不到相应的回应,员工会觉得与自己无关电话(一对一)
5、不适用长时间和复杂的讨论见不到面可能会影响沟通双方的相互理解125.沟通的模式 沟通媒介或工具 内容 反馈 一个简单的沟通模式发讯者收讯者147.沟通的方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作158.企业内的沟通关系你部属上司上司的上司部属的部属同僚上司的同僚部属的同僚17 能让对方愿意听,也听得清楚! 避免引起冲突与防备! 1.说的原则18利用资讯和数据话简明扼要, 突出重点汇报技巧选择适当的时机2.汇报工作的技巧19 3.说的艺术急事-慢慢的说; 大事-清楚的说;小事-幽默的说; 没把握的事-谨慎的说;没发生的事-不要胡说; 做不到的事-别乱说;伤害人的事-不能说; 不开心的事-
6、找准对象说开心的事-看场合说; 伤心的事-不要见人就说别人的事-小心的说; 自己的事-听听别人怎么说尊长的事-多听少说; 夫妻的事-商量着说;孩子们的事-开导着说;20成为说话高手的10项重点1.明确认知对话的主角是听众2.说话时要充满热情;3.将说话内容加以整理后再说出口;4.先谈全体概况,再详细阐述各部分,最后总结要点5.多列举具体实例,使说话内容更易理解,让听众有 身临其境的感觉;6.说话内容要高潮迭起;7.在说话时要仔细观察对方的反应;8.说话要配合听众;9.灵活运用手势等肢体语言;10.根据说话内容的重要程度,调整音量的大小、速度和强弱214.听的原则 帮助自己了解 帮助对方表达促进
7、对方表达的意愿消除对方防御确定了解对方意思 原则225.倾听的注意事项提问题有话也要少讲不要批评不要打断集中精神站在对方立场让对方轻松控制情绪注意小动作247.妨害倾听的态度 1. 想自己的事情 2. 过度关心别人的看法 3. 当别人话题引不起兴趣时,便陷入自己的幻想 4. 话题若与自己的利益有关,便抢著说出自己的意见 5. 一直思考轮到自己时说些什么 6. 以批评的角度来看别人 7. 关心别人的举止更甚于言语 8. 极力表现出对话题感兴趣,却没有心思去想 9. 爱插嘴,给别人建议10. 心存成见11. 只想说服别人258.傾聽的技巧 注視對方,表现出认真聆听对方谈话的态度 不中途打斷,坚持听
8、到最后,也不在中途评论 詢問不明之處,找适当的时机; 適當歸納,对谈话的重点,反过来说给说者听 不任意表露情緒;表示对谈话的内容颇有同感;表面对说话者的慰劳或谢意;2710.沟通的共识欢迎别人的不同意见。感谢别人的建议。不要自我作祟。先听后说。中间不做情绪的直接反应(非理性情绪)。态度诚恳,说话实际。沟通无共识,应予协调;协调未解决,应行谈判;谈判无结果,申诉裁决。2811.沟通的共识欢迎别人的不同意见感谢别人的建议不要自我作祟先听后说中间不做情绪的直接反应(非理性情绪)态度诚恳,说话实际沟通无共识,应予协调;协调未解决,应行谈判;谈判无结果,申诉裁决 上司与部属各执一案,无法明确何者较佳时
9、2912.影响沟通的因素: 音调30%,内容10%,60%经理对部属说;小王,这个季度你的成绩不太好啊,下个月可要加油了!如果说这句话时经理板着脸,语气也很重,部属会认为这是经理准备处罚甚至开除自己的通牒;但如果经理说这句话时满脸笑容,语气和缓,则部属会认为这是经理在鼓励自己,从而会更加努力的工作。30四、沟通的原则与方法1.沟通的原则立场以事实为依据以数据来说话以团队为宗旨312.沟通的组织基础管理人员应先塑自己的管理威信尊重组织伦理布建沟通管道建立工作感情323.沟通的基本原则:1、沟通的基本问题是心态.2、沟通的基本原理是关心;3、沟通的基本要求是主动334.你了解你的固有模式吗?你的沟
10、通模式是你的习惯、生活环境沉淀到你的潜意识里的一种自然反映。如果你的沟通模式是让人反感的,那你在生活中将是一个不受欢迎的人。反省自己沟通模式中负面的内容,让自己成为一个受欢迎的人。345.肢体语言的三个技巧:面朝着讲话者;眼睛对着眼睛;手里不玩弄任何东西。356.沟通要领 了解对方的言默之道。 明白对方的表达方式。 衡量对方的身份背景。对事凭资料,勿凭记忆。 对人凭记忆,点到为止。交浅不言深,妥为节制。可言则言,应该默则默。367.把握部属想法和情绪的面谈方法 1.不要与他争论 2.使他表明心事 3.不要打断说话 4.不要过早下结论 5.不要独占说话 6.做个好听众 378.上对下沟通技巧 多
11、说小话,少说大话。 不急着说,先听听看。 不说长短,免伤和气。 广开言路,接纳意见。 部属有错,私下规劝。态度和蔼,语气亲切。若有过失,过后熄灭。 389.下达指令、命令的要诀当你向下沟通时,通常是指你用口头向你的部属下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令,最好_为原则。下达指令,要循正常管道。态度和蔼,语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话,如有可能,请他。如有必要,可以亲自示范给他看。细节部分,如有必要,最好详加说明。 3910.指责部属的技巧1.在_的情况下责备。2.选择适当场所。3.明白地说出责备的理由。4.提出具体事实。5.听他说。6.不可失于情绪。7.理性
12、、感性的纠正及期望。8.抱着教导部属的心情。4011.主管沟通的禁忌只要别人听你的只听自己想听的不好的口头禅语句威胁不好的沟通环境不稳定的情绪談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.41当你向下沟通时,通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令,最好一次一个为原则。下达指令,要循正常管道。态度和蔼,语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话,如有可能,请他覆诵一遍。如有必要,可以亲自示范给他看。细节部分,如有必要,最好详加说明。 12.下达指令、命令的要诀42要了解:上层要充分了解下级的需求、情感、价值观,以及个人的问题。要主动:要放下身段去和下级
13、分享信息和主动接近下级。给参与。计划前多征询下级的意见,让他们有机会表达看法、想法。给激励。传达命令和意见,不要忘了激励因素。 13.上级如何创造良好的沟通情境?43不急着说,先听听看。广纳建言,接纳雅言。态度诚恳,语带亲切。长话短话,少说大话。下级做对,马上赞扬。部属有错,暗室规过。掌控情绪,不伤和气。 14.上情下达的基本作法44多开放。放下一付长官的态度,可增进部属的沟通意愿。多鼓励。部属有好的构想、建议、报告,就给予奖励。要公平。处事(奖惩、升迁、考绩、薪给)要公正公平。 15.上级如何促进下级向上沟通的氛围45上行沟通必须要持续不断地进行。上行沟通不可越级,要按部就班为之。要去除自己
14、的优越感。不要表现出高高在上或施恩的模样。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要对部属说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。 16.面对下级向上沟通时,主管应遵循的法则4617.下对上沟通技巧 除非上司想听,否则不要讲。若是意见相同,要热烈反应。意见略有差异,要先表赞同。 持有相反意见,勿当场顶撞。 想要有些补充,要用引伸式。如有他人在场,宜仔细顾虑。 心中存有上司,比较好沟通。4718.向上奉命要领 准备工具 倾听有问题时应反映 将有关资料确实带走 4819.对上司需保持职务上的礼貌 只有尊重上司的命令,才能使公
15、司的组织运营正常。上司所下达命令与规定应该要付诸实行。切实听取上司的告诫和训示,是对上司保持礼貌的方式。在上司面前唯唯诺诺,在背后又大肆抨击是最不应该的。能经常为上司的立场设想的人,必然能得到上司的赏识。在与上司交谈时,要注意自己的言行态度。4920.平级沟通要领站在对方的立场考虑问题。从公司的利益大局出发。用事实说话,避免感情用事。应用沟通技巧,善用沟通渠道。 5021.平级沟通技巧 彼此尊重,从自己先做起。 易地而处,站在彼的立场。平等互惠,不让对方吃亏。 依据情报,把握适当时机。如有误会,诚心化解障碍。知己知彼,创造良好形象。5122.与平级关系的协调相处 注重沟通与协调不用命令口气平常
16、多协助同事解决困难以退为进,可以避开许多不必要的磨擦多检讨自己,少检讨别人,改变自己比改变别人来的容易吃亏就是占便宜以大团队利益为重,牺牲小我精神52不轻易恶语伤人,令对方难堪平常注意关系的维护爱,要先付出,才能收到回报不吝啬称赞对方不用指头指向对方说话,殊不知用一只指头指着别人时,另外三只指头正指向自己。 53沟通三要三不要赞美与鼓励的话要说,没有准备的话不要说感激与幽默的话要说,没有凭据的话不要说与人格有关的话要说,情绪不好时不要说 对上沟通,首重培养默契 对下沟通,要聆听部属心声 平行沟通,则在于忘掉自己54善于沟通的人更善于管理沟通的好坏取决于沟通时的态度采用与对方相似的姿态和动作以消
17、除沟通障碍沟通方式的选择决定于信息沟通的目的55六、沟通的关键按钮-知己知彼 高效沟通 知己知彼 =人际沟通的关键按钮 56沟通小故事: 20美元 TOM是个小男孩,他的爸爸每天都很辛苦的工作,很少有时间陪TOM聊天,可能连一起吃顿饭的时间都没有。于是,TOM希望能用爸爸半天的工资10美元,来买爸爸的半天时间陪陪自己,结果爸爸误解他,遭到了爸爸的责骂。后来爸爸觉得做法不对,问明了原因,心里非常的难受。由此,我们看出了沟通的重要性。 57二、沟通的漏斗 1、表现形式: 你心里想的100% 你说的只有80% 他听到的60% 他听懂的40% 行动的20% 从你心里想的100%到别人行动是20%,偏差
18、了80%,我们要进步60%,至少到达到80%的标准。 我们没有99.9%,只有100%要做得足够好。582、沟而-不通 定义:我们经常会跟对方去进行交流,但是没有实际结果,也就是没有通畅。 案例:1.踢猫效应 2.松下的出气室在我们的工作,生活中,有75%的矛盾、问题和误会均来自于缺少沟通或沟通差592、不同类型的沟通A、人与人的沟通 可以去了解这个人属于什么样的性格 这个人喜欢的什么样的沟通模式 这个人的情绪反应是怎么样的B、老板与下属的沟通 怎样去控制人才,把人才更好的组合起来。60 知己知彼: 就是我们一定要了解对方,也要了解自己,这才是沟通的关键按钮。知己知彼才是沟通的关键按钮 61
19、沟通总结 1、在管理过程中,需要了解什么样的人应该怎么样去沟通, 怎么样去交流,怎么样去了解,怎么样去知己知彼。 2、在销售过程中,我们通过电话,就可以判断出这个人是哪种类型的,就用这个人喜欢的方式跟他进行交流,这样就能够提高你的销售业绩。62个人性格分类:(共分五类) 孔雀型; 老虎型; 熊猫型; 猫头鹰型; 变色龙型63孔雀型:喜欢与人沟通(社交型、表现型)老虎型:驾驭型,指挥者熊猫型:平易型,协调者猫头鹰型:分析型,思考者变色龙型: 善于在工作中调整自己的角色去适应 环境,具有很好的沟通能力 64课堂作业 猜猜我是谁? 自己最像什么动物? 同组成员最像什么动物? 公司部属最像什么动物?6
20、5五种类型的不同沟通风格五种类型的人物特点:老虎型- 开创型特质:权威的、支配性孔雀型- 表达型特质:诚恳地、好客的熊猫型- 耐心型特质:合作的、温和的猫头鹰型- 精确型特质:精确的、有规律的变色龙型- 整合型特质:配合度高、演什么像什么66一、了解不同类型的行事风格1、老虎型 A、老虎型的领导- 开创性特质 1)强调任务的执行; 2)喜欢独立工作,只有当自己真正想不出来的时候才找别人合作; 3)具有冒险的工作精神; 4)喜欢主控现场,以自己为中心控制每一个场面; 5)工作有成果心情会特别好; 6)若上司能力不足易挑战领导。 开创性,追求结果,非常有能量,很有成就感。67B、老虎型的部属 1)
21、做事情很讲究效率和成果 2)不喜欢很细节性的工作 3)不喜欢被别人去干预 4)讨厌做事犹豫不决 5)讨厌讲东讲西 6)讨厌通过第三者进行任务交代 68 对老虎型的领导从进电梯到工作分析: 进电梯只看自己不看别人 工作中不讲人情关系 重视工作结果 办公桌整洁 逻辑性强条理清楚 目标感特别强 时间观念强 喜欢冒险尝试新的挑战 692、孔雀型 A、孔雀型的领导- 表达型特质 1)擅长润滑人际关系 2)创造愉快的工作环境 3)具有同理心的工作模式 4)工作中喜欢与人沟通和交流 5)会察言观色掌握状况 6)有时会透过第三者传讯息 7)工作中喜欢推销自我的理念 70B、孔雀型的部属 1)工作中具有乐观的精
22、神;每天心情都会很好; 2)喜欢问问题; 3)突发奇想的点子最多; 4)不喜欢在公共场合被人数落,感觉很没面子; 5)讨厌别人过于严肃; 6)讨厌一个人独自工作; 7)讨厌工作过于单一化。71 对孔雀型的人领导从进电梯到工作分析: 等电梯时观察周围的环境; 情感型的; 逻辑思维能力差; 会赞美别人; 会给下属布置一些好的愿景,善于激励下属; 容易和团队的成员沟通交流。 孔雀型的领导应该注意自己的工作风格,不要太平易近人,容易失去威严性; 孔雀型的部属应该注意在自我推销时,要实事求是,不要盲目夸大。723、熊猫型 A、熊猫型的领导- 耐心型特质 1)运用持续的意志力去完成工作,耐力非常好; 2)不喜欢挑拨是非,兴风作浪; 3)跟同事和平相处,平易近人; 4)工作理念一切随缘不过度强求; 5)愿意花时间了解工作内容并求取最佳状况; 6)能服从既定的工作模式; 7)工作情绪稳定并平静面对压力。73B、熊猫型的部属 1)做事趋于稳定中求发展 2)做事的节奏与步骤具有一致性 3)希望有位和善的主管一起共事 4)不喜欢哗众取宠的语言 5)讨厌强势领导 6)讨厌不务实的做法 7)讨厌半途而废的工作模式 74 对熊猫型的人从进电梯到工作分析: 等电梯时
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