演讲与口才教程（第二版）任务十一导游口才

1、任务十一 导游口才明确导游员的素质要求；熟练运用导游讲解的语言艺术；掌握沟通协调的语言艺术。 。学习目标11.1 导游员的素质要求导游服务是指为消费者提供的吃、住、行、游、购、娱服务。随着现代旅游业的发展，导游服务的内容和方式正不断发生变化，对旅行社从业人员的素质要求亦越来越高。面对激烈的市场竞争，无论是团队或散客，无论是单项服务还是综合服务，都需要旅行社认真对待，以取得市场的认可和信誉。因此，导游人员必须提高自身的素质和能力，否则将难以胜任旅行社的工作。导游员通常都是独立工作，需要有较强的组织、协调、沟通、控制、调动情绪、处理突发事情的能力。导游员的素质要求主要包括：11.1 导游员的素质要

2、求导游员通常都是独立工作，需要有较强的组织、协调、沟通、控制、调动情绪、处理突发事情的能力。导游员的素质要求主要包括：（1）热情友好、爱岗敬业。（2）仪表端庄、仪容大方。（3）态度乐观、不惧困难。（4）意志坚定、处事果断。（5）待人诚恳、讲求信誉。（6）顾全大局、团结协作。（7）身体健康、性格开朗。（8）遵纪守法、依法办事。（9）勤奋好学、不断进取。1）声音优美，把握节奏2）语言表达，准确顺畅3）通俗易懂，大众口味（1）口语化、短句化。（2）避免使用冷僻、晦涩的词语。（3）充分考虑文化差异。4）生动自然，回味无穷5）条理清楚、灵活多变11.2 导游讲解的语言艺术11.2 导游讲解的语言艺术6）

3、幽默风趣，轻松愉快（1）比喻。（2）排比。（3）拟人。（4）夸张。（5）类比。（6）移时。（7）仿拟。（8）造境。（9）变换。7）精心安排，制造悬念11.3 导游沟通协调的语言艺术导游工作的性质与任务，不仅仅是景点介绍、讲解，还包括许多其他的工作，涵盖了旅游六大要素中吃、住、行、游、购、娱的方方面面。游客中的兴趣、爱好、要求各不相同，素质参差不齐，要使每个团员满意确实相当不易。对于导游人员来说，要讲究以下沟通协调的语言艺术：11.3 导游沟通协调的语言艺术1）善于回答疑难问题（1）是非分明。（2）诱导否定。（3）曲语回避。（4）微笑不语。（5）先是后非。（6）旁敲侧击。（7）婉言谢绝。2）善于

4、激发游客兴趣游客游兴如何是导游工作成败的关键。游客的游兴可以激发导游的灵感，使导游在整个游程中和游客心灵相融，一路欢声笑语；相反，如果游客兴味索然，表情冷漠，尽管导游竭尽所能，也会毫无成效。激发游客游兴的礼仪包括两个方面；一是利用景观本身的吸引力；二是导游借助语言功能调动和引导的礼仪。导游的景点介绍，一定要注意讲解的针对性、科学性和语言表达主动性的完美结合，应根据不同的景点（人文景观如故宫、颐和园；自然景观如桂林山水）进行详略不同的介绍，有的具体详尽，有的活泼流畅，有的构思严谨，有的通俗易懂。总之，景点介绍的风格特点和内容取舍，始终应以游客的兴趣为前提。另外，在导游过程中，要善于变换游客感兴趣

5、的话题，可根据不同游客的心理特点，选择满足求知欲的话题、刺激好奇心理的话题、决定行动的话题、满足优越感的话题、娱乐性话题。11.3 导游沟通协调的语言艺术11.3 导游沟通协调的语言艺术3）善于调节游客情绪情绪是人对于客观事物是否符合本身需要而产生的一种态度和体验。旅游活动中，由于有相当多的不确定因素和不可控制因素，随时都会导致计划的改变。例如有时由于客观原因游览景点要减少，游客感兴趣的景点停留时间要缩短；预订好的中餐因为某些不可控制的因素，临时改变吃西餐；订好的机票因大风、大雾停飞，只得临时改乘火车，类似事件在接团和陪团时会经常发生。这些都会直接或间接影响到游客的情绪。导游成功地运用不同的分

6、析方法，以诚恳、冷静的态度，幽默、风趣的语言，很快化解了游客的不满情绪。调节游客情绪要注意以下几点：（1）避免以自我为话题中心。（2）谈论游客感兴趣的内容。（3）谈话内容应以友好为原则。11.3 导游沟通协调的语言艺术实践训练项目名称：模拟导游讲解活动训练实训目标：通过定点导游讲解的训练，在接老年团和学生团后，能灵活地有针对性地进行礼仪服务。讲解景点：大连星海广场（可以结合当地著名景点）情境模拟：一是模拟一个老年旅游团队，让学生联系讲解针对老年团的星海广场的导游词。注意提醒学生训练时：第一，在语速、语调上注意适合老年人接受的特点；第二，在内容的选取上，要以历史沿革为主要线索，能够引起老年人回忆、共鸣。二是模拟一个学生团队，让学生结合自身的特点，讲解星海广场的导游词。注意提醒学生，讲解时注意时尚、超前和各种刺激性的游乐项目内容，要引起学生的广泛兴趣。实训学时：2学时。实训地点：多媒体教室实训方法：播放星海广场的影像资料，让学生对照影像进行训练讲解。内容与时间：包括星海广场景点内容、