（中职）客房服务与管理项目三 客房服务中心运营 典型任务一 接听电话服务（2）教案

1、（中职）客房服务与管理项目三 客房服务中心运营 典型任务一 接听电话服务（2）教案（中职）客房服务与管理项目三 客房服务中心运营 典型任务一 接听电话服务（2）教案（中职）客房服务与管理项目三 客房服务中心运营 典型任务一 接听电话服务（2）教案 客房服务与管理 课程教案1授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目三 典型任务一 接听电话服务课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标知识目标：熟记客人投诉的心理；明白普通维修与紧急维修的区别。2、技能目标：掌握客房报修、投诉处理的流程；3、素质目标：树立对客服务意识。学习内容客房报修处理的流程；客房投诉处理的流程；重点难点重点：客房报

2、修处理的流程；客房投诉处理的流程；难点：客房投诉处理的流程；教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 素材资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计本章分2次进行授课，每次90分钟，具体:1、课程导入（10分钟）（1）课程内容回顾同学们，在大家的帮助下，小陈已经顺利在酒店的客房服务中心工作了一段时间了。但近期她的心情并不好。我们一起来看看，她碰到了什么困难？（2）宣布教学内容、目的 （3）新知导入情境导入：我便在服务中心上班小半个月了，正当我沾沾自喜，觉得自己可以胜任大部分的服务工作时，却被客人投诉

3、了。事情的经过是这样的：当天下午，我刚拿起电话，就听到电话那头传来了一段尖锐的陌生语音，被吓了一跳的我，条件反射下挂断了电话。挂完之后，我就知道出问题了，赶紧打回电话，但电话已经打不通了。原来这是一个日本客人的投诉。他昨天致电到客房服务中心，说对房间的窗帘很不满意，他觉得绿色的窗帘很不详，想要换掉窗帘，但之前的服务员拒绝了他。结果，今天出门就摔了一跤。他觉得肯定是因为窗帘的原因。所以，他又一次打来电话想要投诉，结果服务员竟然直接挂断的了电话，这让他感到很恼火。提问：听完了小陈的自述，大家觉得小陈在这件事情上犯了什么错误呢？引导：没错，她没有正确地处理客人的投诉，那一般要怎么处理客房的投诉呢？我

4、们一起来学习下。2、教学内容1.1客房投诉的处理（45分钟）1.1.1客房投诉的处理流程提问：阅读书本的内容，请同学们说说一般客人会因为什么原因投诉？常见的客房服务中心的投诉：（1）对客房设备的投诉。（2）对服务态度的投诉。（3）对服务质量的投诉。（4）其他原因。判断：播放录音，同学们听取客人投诉的语言，请同学们判断属于那种投诉类型？客人A：你们酒店是不是没钱装修啊？房间里的那些凳子皮都掉了，还放在客房给客人坐。我朋友过来看到都笑话我了。客人B：我住在你们酒店这么多天，就没见过你们的楼层服务员。每次打电话给你们送拖鞋，都好像要求你们那样，什么态度啊。客房C：我真的是服气了，你们酒店的客房搞卫生

5、，是只要把床单换了就行了吗？我房间的垃圾都没倒。思考：对待客人不同原因的投诉，处理的方式不尽相同，大家能够说说应对以上原因投诉有什么技巧？总结：客房投诉的处理流程：1.记录客人投诉内容；2.判断投诉问题性质；3.确定投诉处理部门；4.立即行动处理投诉；5.写出事发经过记录。1.1.2客人投诉心理分析提问：俗话说，知己知彼，方能百战百胜，在客人投诉的时候，也是一样的，如果能够知道客人的投诉心理，那很多投诉问题处理起来就得心应手了。讨论：以小组为单位，讨论：客人投诉想要达成什么目的呢？引导：1.求发泄心理；2.求尊重心理；3.求补救心理。判断：刚刚的三段客人的录音中，你们觉得三个客人是出于什么心理

6、？总结：客人投诉时往往伴随大量的心理活动，了解客人投诉心理，能够有效地帮助快速、及时处理好投诉事件。练一练：情境模拟深夜，客人来电说隔壁客人很吵，无法入睡，客人情绪十分激动，想要服务员快速解决这个问题,你作为服务中心值班人员，应如何处理？（附评分表）项目要求得分记录客人投诉内容（20分）及时接听电话，信息记录清晰流畅；认同客人感受，建立融洽关系。判断投诉问题性质（10分）能够正确判断客人投诉问题的性质；确定投诉处理部门（20分）能够快速、准确确定投诉处理部门；能够及时通知投诉处理部分责任人；信息传达完整、清晰、规范。立即行动处理投诉（30分）能够快速、有效处理客人问题；能够实时告知客人投诉处理

7、进度；能够根据客人反馈，灵活调整处理方案。写出事发经过记录（20分）事件记录清晰、准确、规范；能够及时向上级汇报，做好跟踪反馈。合计 1.2客房报修的处理（30分钟）1.1.1普通客房报修的处理流程情境导入：今早，还是由我负责接听电话，是1402的张小姐，她放在梳妆台前的粉饼不知道为什么全都湿透了，她怀疑是不是客房服务员整理房间的时候打湿了。我赶紧安抚了她，并承诺会尽快解决。挂了电话后，我赶紧致电楼层服务员，一番询问后，发现服务员并未有工作失误。不过，她表示1402房前几天天花板漏水，她前几天还和领班说要报修呢！了解情况的我，赶紧询问叶领班是否有这个情况。经过一番查阅后，才知道1402客房天花

8、板漏水，因维修难度较大，故当值的服务中心服务员告知前台将其设为“维修房”。但因当时正值交班时刻，当值的前台服务员未设置好房态便下班了，以致客房被当成空房进行售卖，才出现了张小姐的粉饼被天花板漏的水打湿的情况。为此，当值的前台服务员被领班狠狠地批评了，酒店也赔付了张小姐的损失。提问：小陈经过了上次的投诉事件，这个处理事情的态度和行为大家觉得如何？引导：客房报修的处理也是客房服务中心工作中的重要内容之一，它的处理因涉及到多个部门，故操作过程比较复杂。我们一起来了解下有哪些处理步骤吧？体验环节：发放客房维修单，尝试进行填写。1.1.2紧急客房报修的处理流程提问：那按照普通维修的话，所耗费的时间是比较

9、长的。但如果客房损坏情况比较紧急需要进行维修，又应该怎么处理呢？有没加急的处理方法？引导：请大家阅读书本，我们一起来看下紧急维修的处理流程。思考：紧急维修与普通维修有什么不同？不同之处在于：首先，报修人通常是酒店的客人；其次，紧急维修更讲究时效性。如10分钟之内，工程部人员还未到达进行维修的，需再次跟催并记录。对于三次跟催未解决的，电话通知工程部主管进行处理。最后，维修后要回访客人，了解客人对维修情况的满意程度，并根据客人反馈适当作出相应的补救。练一练：1402房的张小姐致电服务中心，声称客房内天花板漏水，要求今天内务必修好。作为当值的服务中心服务员，请根据张小姐的信息，填写下方的维修单。3、课后总结与思考（5分钟）带领学生总结本节课程的重点和