以品质为中心的管理手册

1、何谓管理干部在企业中从事管理工作的人员，必须运用并发挥所能掌握的一切资源(人、机、材料、经费、场所、时间等)以达成工作的目标。在组织系统中，既为上司，又为属下，故须发挥“ 承上启下 ”的功能。如班长、组长、股长、课长等所谓的主管。管理干部的任务2-1达成企业或上级所赋与的使命，包含有：品质 Q (Quality)成本 C (Cost)交期 D (Delivery)士气 M (Moral)安全 S (Safety)2-2与同事协力合作，以解决共同问题。2-3提供各种客观的情报，包含有过程、结果、内部、外部等情报。2-4培育属下。管理干部必备的条件3-1所担当职务及前后领域的相关专业知识与基本技术

2、。3-2对担当职务的有关问题，就上一职等立场所需的情报或知识。3-3为维持与改善单位的等成果所必须的管理技术(PDCA)。3-4领导统御的知识与技巧，包含人际关系、沟通、协调、激励、教导、授权等层面。3-5解决问题所须的能力，如推理、判断、创造、实践等能力。3-6对于工作观、人生观、人际观、社会观等有明确的价值观念与思想。3-7健全的家庭生活。3-8其它如健康等。对管理的误解4-1将管理当成理论性抽象性精神性。4-2将管理当成管制限制箝制。4-3将管理当成鄗阶层或某些阶层的事。4-4没有重视管理目的或目标的之明确。4-5将管理局限于爱拼才会赢不重视方法。4-6完全用不重视事实管理。4-7将管理

3、着重于人治。何谓管理5-1设定计划，并为达到此计划之一切活动的全体- ACDP處置調查計劃ACDP處置調查計劃實施再發防止決定目的目標決定達成目標的方法應急措施教育、訓練工作實施果來檢討定期以結定期以結果來檢討 梌檢查要因6-1明确目的、目标使问题(事情)的状况清楚、以掌握现状。考虑上级的目标或方针。预测未来状况或条件的变化(内在与外在)掌握可能发生的问题。要把最终目的和目前目的分别清楚。目的是否达成要如何评价。目标能数量化。多元性目标须列出优先级。注意目标不可与公司或上级抵触。6-2决定达成目标的方法究明因果关系。收集4M及时间、经费、场所等资料。整理、分析、判断资料、以掌握重要要因。针对重

4、点或重要要因、思考达成目标的方案。多角度评估并选定最适方案。订定计划，内容含5W2HWhy.目标或目的What.何事When.何时Where.何地Who谁做How如何做How much经费、效益 計劃書目的或目標二、時間實施項目負責單位負責人備註1.2.34.5.三、實施項目的具體做法四、注意事項 g.计划订定须能让实际作业者参与。h.好部属不应该只会反应问题，而是能进一步提出建议或计划，呈给上级裁决。i.事先订好计划，以做好先手管理。7.如何实施7-1教育、训练集合式教育或于职场上一对一实际演练。避免以指示、宣达、要求等强制性手段，而能以沟通协调，说服等手段。不可只告诉他怎么做，并须使他了解

5、做的意义，必然性、依据和理由等，以策动其责任感和使命感。以5W2H方式系统化教育。刺激部属产生内发性动机、以鼓舞其工作热诚。配合人员与单位须充分教育。7-2工作实施主管须将贯彻实施的意志，明确地传达给部属、同僚。命令下达应该一次完成，勿事后多次追加、或朝令夕改。实施过程若遇到困难主管勿灰心，除了深入检讨外，并积极鼓励部属。适当地授权。收集有关数据。8.如何调查透过调查，使问题显在化，并掌握偏差或不合理的原因可使用查核、观察、测定、检查、确认、分析、判断等手段计划能如期达成目的。8-1查检要因实施过程有无彻底遵守作业方法条件。巡视现场须具目的、重点意识。最好以具体表格来查检。过程若与计划有差异，

6、须迅速追究原因。要因查检尽量下级主管(班、组长)负责。对于重大的原因或以往未做过的事件，上级主管(课长以上)可加以点检、但频率较松。8-2定期以结果来检讨结果须以数据来定期比较、检讨。结果的实绩与计划有差异时，须彻查过程中的异常真因。须追根宄底追到源头，以发现潜在原因。须客观、诚实地面对自己。统计解析配合固有技术。越上级主管，此种项目越多。9.如何处置实施的过程或结果与计划有差距时，则采取必要的修正措施。修正措施须在权限内，如在权限外，须向上级管理者报告。9-1应急措施暂时除去异常现象。使异常现象暂时控制而不要再恶化、扩大。治标头痛医头发烧退烧。以应变、调整方式来改正结果。须掌握时效。9-2再

7、发防止措施除去异常真因，使同样原因不发生第二次。使管理确实发挥功效。与标准化、愚巧化结合。横向作水平展开。纵向作源流管理。10.管理活动的分类10-1管理活动维持、改善10-2维持是遵照标准从事工作并针对结果的异常状态，采取措施使其恢复正常(安定)状态，使实力能稳定地发挥出来，此为管理活动的基本，若是异常现象不断地发生，干部整天忙着处理，是不太可能有什么大改善的。10-3改善是打破现状、创造变化、提高实力、将目标放在较现在水准高的地方，拟定达成计划并确实执行，当然要随时掌握实施结果，若有反效果或无法达成目标情形，则须再深入检讨，采取处置措施。10-4不管是维持活动或改善活动，皆须转动PDCA管

8、理循环，而且能自主性地转动PDCA从稳定中求发展，如此单位的的实力能不断地提高，个人的管理能力也能不断地进步。PAPAQCDMSDCPA改善QCDMSDCPA改善DC改善維持DC改善維持維持維持時間 時間 11.品质的意义品质是指产品、服务为达成制品的使用目的所应具备的性质或性能。11-1品质应站在消费者立场考虑。企业的目的主要是使企业能生存并永续发展，故所生产的产品要能销售出去以获取利润，否则只有关门一途了。要使产品能广为销售出去，一定要使消费者觉得我们的产品对他有利他才可能得到满足感；所以，产品品质应站在消费者立场考虑。11-2品质的好坏使消费者满足的品质就是好品质，好品质的条件如下：令顾

9、客满意的有用性。适当的价格。能经济地使用。长期不易起变化。安全、无害。容易使用。容易制造。容易丢弃。以上条件在缺乏或不足的情况下就会产生不良或缺陷的产品，从这个角度来看，这些可称为当然品质，但要使产品在市场竞争中领先，还必须具备下列条件：外型设计好。比竞争公司的同种制品优良。良好的官感性。独特或稀有。以上条件我们可称为魅力品质。11-3品质的范围目前对品质的观点，不是只有指制品的品质，如果从广义的角度来看，应包含：制品的品质 对顾客的直接品质服务的品质工程的品质工作的品质 对顾客的间接品质业务的品质12.管制的意义管制意指管理，即转动PDCA管理循环(由于前面已详细说明、故此处不再重复)。13

10、.品质管制的意义13-1何谓品质管制为了经济有效地提供合乎顾客要求品质的产品或服务而应用的一种手段之体系(JIS)。从以下定义我们可了解：检查不是代表品质管制。品质管制不是只有品管的事。品质管制不是只有某个阶层的事。品质管制应依科学精神。品质管制是体系化活动。13-2戴明循环設 計調查服務務14設 計調查服務務14製 造23檢查銷售製 造23檢查銷售重视品质观念，对品质的责任感13-3品质管制的演进作业者的品质管制领班的品质管制以检查为手段的品质管制以统计为手段的品质管制全面品质管制(Total Quality Control)费根堡(Feigenbaum)所提倡f. CWQC，全公司品质管制

11、(Company wide Quality Control)(TQM) CWQCCWQC 在所有阶段中 QC式的想法看法 由所有部门，所有人员一 起参与 进行体系化活动活用QC手法提供滿足顧客要求之產品或服務提供滿足顧客要求之產品或服務13-4美式与日式企业在QC方面的差异国 别比较项目美国日本1.計劃期間重短期計劃重長期計劃2.經營背景以行銷或財務為中心以品質為中心 3.經營方針以處理缺陷為主題以防範未然為主題4.人員教育對人員教育效果，抱持懷疑提升品质主要须透过人员教育5.對缺陷品的想法认定产品发生某种程度不良为正常以产生不良品为耻6.供應商的選定认为人为失误不可避免故订契约设AQL培育能

12、制造完全良品的业者14.品质的掌握若要使顾客对产品、服务的品质满意，必须掌握顾客的要求品质。如何掌握顾客的要求品质首先须站在消费者的立场去调查，将顾客的显在与潜在需求明确地订出来，并转换成工厂可以有效管制的品质特性(品质评价的对象之性质与性能)。为了确实衡量品质的好坏程度，品质特性最好能够数量化。而以数字来表示现象可分为：a.中央集中趋势b.离散趋势。14-1中央集中趋势的表示方法算术平均值b. 中值 将数据依大小顺序排列，取其中央数字为中值c. 众数 数据中出现次数最多的数字，即为众数14-2离散趋势的表示法a.偏差平方和b.推定标准差c.全钜RR=最大值 最小值例1：为了多丝的整经张力、随

13、机取样、测得下列11个数据，记录如下：试求其平均值与推定标准差14-3平均值、标准差的应用制程能力的表示方法制程能力指数cp1.双边规格时Su：規格上限SLSu：規格上限SL：規格下限指定规格上限(Su)时 4/3cp cp1 cp1指定规格下限(SL)时 4/3cp cp1 cp1判定Cp或Cpk判断处理4/3Cp抽样检验即可1Cp4/3警告有发生不良品可能须注意Cp1不合格4M须变更或改善检讨公差全数选别 4/3cp cp1 cp1Ca评 级%A%-25%B25%-50%C50%以上DC. CPK15.现场品质管制的主要原则15-1顾客指向顾客需求的掌握。下工程就是顾客。15-2源流管理追根究底、对症下药。品质是制造、设计、创造出来的。应急再发防止防患未然。15-3事实导向 与问题解决。b.品管是依据事实的管理。c.情报的收集、整理、分析、回馈。15-4过程管理好过程才可能好结果。品管管品。5M1E之管理与标准化、愚巧化。15-5自主管理工作者做好，劳力者做完。自主P