2012年季度考核评价标准及流程培训

1、2012年服务商考评标准及流程培训张海华2012年2月2日 第一部分 2011年服务商等级划分成果回顾 第二部分 2012年服务服务商等级划分标准 第三部分 2012年如何提升服务商等级 第四部分 服务商如何自行申请提升等级目录 2011年陕重汽通过对服务商实施季度考评（星级评定，星级系数激励），动态管理，提高工时单价，服务站形象建设、站内管理、业务能力等得到了全方位的提升，服务站工作主动性和积极性明显提高，服务及时性明显改善，服务网络运营质量大幅改观，服务站整体水平大幅度提高。服务商等级划分工作取得显著成绩。 第一部分 2011年服务商等级划分成果回顾 第二部分 2012年服务服务商等级划分

2、标准 第三部分 2012年如何提升服务商等级 第四部分 服务商如何自行申请提升等级 一、 2012年陕西重汽将继续加大对服务网络的支持力度，同时也将对各特约服务站提出更高的要求：具备强大的维修技术能力具备高水平的硬件设施具备充足的配件储备能力具备良好的站内管理能力具备良好的客户关系维护能力二、等级划分给服务商创造的效益服务站星级上用户保修手册，方便客户识别，业务量明显增加星级五星四星三星二星一星系数1.51.41.31.21.1星级系数激励星级服务站将逐步形成陕重汽核心渠道，成为区域服务的标杆通过陕重汽引导，逐步使服务站走企业化业务管理模式服务商利润增加核心渠道管理提升业务增加三、达不到新标准

3、的后果降低等级取消荣誉网络优化连续两次考核星级均降低的，直接降至整改站取消优秀服务商评比资格等。 两次考评不合格的，淘汰网络能力差距扩大，逐步被优化新标准确定后，对有些服务商来说是机会、挑战，而对另一些来说，是冲击、压力。序号指标分值权重权重得分合计1基础 建设10020%202维修 业务10040%403配件 业务10040%40合计300100四、服务站等级划分要素及划分标准五、陕西重汽服务站业务管理评价标准序号综合得分（X）星级标准对应工时 激励系数1X95五星级1.5295X90四星级1.4390X80三星级1.3480X70二星级1.2570X60一星级1.1660X55服务站1.0

4、755X50待提升站0.98X50整改站0.8陕西重汽服务站业务管理评价标准评价项目序号评价内容考评项目评价标准考评方式分值备注基础建设 （100分）权重20% 1形象建设位置设置位置设置合理，陕汽品牌形象在主要位置其他品牌在次要位置否则不得分； 现场5 门头名称为：特约服务：XXX公司。严格按照门楣设计要求制作现场5灯箱严格按照灯箱设计要求及材质工艺制作，保证夜间灯箱能正常使用；现场5用户休息室包括沙发、茶几、饮水机、电视机、资料架、3幅以上展品展板现场10服务形象墙、接待台材质选用铝塑板或PVC板，标识、标准字采用PVC材料雕刻制作现场5业务接待大厅业务接待厅要能体现陕汽的企业形象，要让用

5、户明确各项作业内容的流程。环境卫生要好，给用户一个良好的业务洽谈环境现场5该项不符合要求的，不得进入四、五星服务站办公区域环境办公环境要整洁、卫生。办公室布置应整齐、协调合理，将企业标识组合运用在电话、电脑、传真机、计算器、饮水机、空调、资料柜等办公用品之中，将陕汽品牌形象标准化。现场5形象保持外观形象保持良好，由于未及时维护而导致褪色、破损不得分，现场考评结束后如发现撤销形象的，当季度按整改站执行现场5配件门市部形象有配件门市部且符合形象要求现场5员工形象外出救援人员必须穿陕重汽工作服，佩戴工牌，否则不得分现场2基础建设 （100分）权重20%2制度建设车辆检修保养制度制定检修和保养制度，明

6、确责任人； 现场3机构组织与管理1.有陕重汽专职管理人员，机构图上墙，有主管人员照片； 2.关键岗位（站长、鉴定员、信息员）人员职责上墙公示； 现场43车间管理车间整体环境设备、设施摆放整齐，地面整洁，油、水、物三不落地，否则不得分现场3无维修车间的按整改站计算,无总成修理室的不得进入四、五星服务站车间管理制度制定车间管理制度，明确责任区和责任人；现场2专用作业区有明确的指示牌和界定线，有陕西重汽专用维修区现场4发动机总成修理室有独立的发动机总成修理室，并且保持干净、整洁现场4废弃物品放置区有专门的废弃物品放置区，且有明显标识现场24设备管理设备配备按照服务站建设标准（附件一）要求，每缺一项或

7、设施设备不能有效运行的扣2分扣完为止。 现场5设备管理制度未建立设备管理制度的不得分现场2专用维修工具潍柴、西康专用工具，汉德桥、法士特变速箱专用工具，国三诊断设备，每缺一项扣1分现场5该项不符合要求的，不得进入四、五星级服务站5人员管理人员配备岗位设置合理（附件二），人员配备齐全，站长、信息员、鉴定员、配件、旧件管理各1人（不能兼职），维修工不少于10人，维修技师不少于2人，否则每出现一项不符合项扣1分,扣完为止；现场5 上岗资质鉴定员、信息员上岗必需通过陕重汽专业培训考试，并有陕重汽颁发的资格证书，现场考评如发现任何一人无资格证书的不得分现场56地理位置交通便利性大车进出场顺畅,临近主干道

8、，有指引路牌，否则不得分现场4维修业务 （100分）权重40%1客户接待接待礼仪佩戴工牌，着装整洁，语言文明，主动热情，否则不得分现场2维修引导车辆进站时必需主动引导客户停车，并引导客户到接待前台，否则不得分现场22客户关系 管理客户档案建立完备的客户档案并有相应的档案管理制度，每发现用户信息不全或非用户信息的扣1分，扣完为止现场5 客户回访对用户100%回访，有回访记录现场5客户关系自主维护自主开展服务活动，有详细的实施方案、计划（1分），有客户明细（1分），客户评价、签字（1分）、活动照片（2分）管理科5客户纠纷处理1.服务过程当中由于服务站自身原因引起的用户投诉（有效投诉）每发生一起扣3

9、分，扣完为止 2.出现重大投诉的按整改站计算或撤站处理； 调度呼 叫中心9重大投诉是指：由于服务站原因引起的客户投诉升级，致使客户提出关联损失要求、退车要求,或媒介、质量监督部门、政府部门、司法部门介入，最终造成公司经济、声誉损失的情况。3服务响应培训管理公司各种培训、促销活动积极参加，未按要求执行1次扣2分 管理科 培训科6执行力严格执行陕重汽服务工作调度，不按时执行的扣5分，不服从调度的直接按整改站计算，调度呼 叫中心5服务承诺接到用户求助信息或销售服务部调度安排后，按照服务承诺要求及时为用户提供服务。若未按照承诺要求完成，1次扣2分，扣完为止； 调度呼 叫中心4通知阅览公司各类文件、通知

10、及时阅览并贯穿落实，未按要求阅读并落实，1次扣2分； 现场6月度信息反馈 不按时反馈月度信息的扣3分，不反馈月度信息的扣5分管理科5服务应急预案制定服务中各种突发应急预案，尤其是顾客投诉的应急处理预案现场5维修业务 （100分）权重40%4维修作业维修派工做好维修派工记录，系统报单与派工记录要能对应起来现场2专用维修 工具使用熟练程度现场抽查3种以上实操，每一项操作不合格，不熟练扣2分现场4维修质量 及故障判断准确率终审通过率100%得满分，每低0.5个百分点扣1分扣完为止（不足0.5个百分点按0.5计算）；稽查科55报单质量报单填写质量1.符合保修记录单填写规定，每发现一项不符合要求扣1分。

11、 2.保修记录单无用户签字扣4分；索赔科4系统报单质量1.初审废单率1得全分，在12（含2）得3分, 2%以上不得分； 2.初审退单率2得全分,23（含3）得3分，3%以上不得分；（不足0.5个百分点按0.5计算）；索赔科5 6维修能力服务量以办事处为单位，服务量区域内平均维修量的得满分，服务量区域内平均维修量的不得分索赔科4误赔、误判未配备专门检测装备的零部件误判率不得超过20%（该误判率指一个季度内全国所有服务站全部旧件综合的误判率），配备专门检测装备的零部件误判率不得超过3%，否则不得分稽查科10维修资质一类维修资质得3分，二类维修资质得2分，三类维修资质得1分，没有维修资质的不得分。现

12、场37信息变更业务相关信息变更服务站基本信息、重要信息变更时应及时办理变更手续，未及时办理的不得分管理科4配件 管理 （100分）权重40%1配件业务计划提报考评期内，任何一个月未按规定提报需求订单不得分；配件 销售科5配件采购率（配件采购率指服务站从销售服务部采购配件金额占其保修服务材料费总金额的比率）每半年配件采购率110%不得分；110%配件采购率120%得20分；120%配件采购率130%得25分；配件采购率130%得30分配件 销售科30配件采购率达小于110%的按整改站计算新件管理1.库房指示牌清楚、准确，环境整洁，窗户无玻璃缺损、破裂现象。屋顶、墙体无漏、渗水现象； （2分） 2

13、 .配件分类存放、挂有标签、摆放整齐(按五五码放)，（2分） 3.帐、物、卡一致，随机抽查10个品种以上，每发现1种不一致扣2分扣完为止 。（6分） 现场10配件出入库配件进出库是否在系统内及时操作，系统库存与实物库存相符性，每发现一个品种不相符的扣1分现场5配件专卖店每家服务站设立1家配件专卖店(地理位置独立于服务站之外)现场10配件储备量符合陕重汽服务站保修服务配件储备标准，否则不得分现场102旧件业务旧件发运1.旧件不按计划返回、未按要求包装不得分； 2.返回的旧件未按要求悬挂标签并填写规范、进行实物标记，每发现一件不符合要求扣2分扣完为止； 稽查科6凡核实保修业务存在恶意造假的，直接按

14、照整改站执行旧件管理1.专人负责、专库专区存放，仓库无分区、旧件摆放混不得分；（5分） 2.有货架、摆放整齐小件上货架，大件摆放整齐，否则不得分；（5分） 3.旧件标签填写完整、准确，并及时悬挂，每发现1件不符合标准扣1分 ，扣完为止 ；（10分） 现场203新旧件管理制度配件管理制度制定配件管理制度或配件管理员岗位职责现场2旧件管理制度制定旧件管理制度或旧件管理员岗位职责现场2业务激励1服务站售车服务站每半年售车在5（含）台以内的的得1分，510台(含)的得2分；1020台（含）的得3分；2030台（含）的得4分；30台以上得5分，销服一体化的除外销售支持部52典型案例及“金点子”对于季度反

15、馈5条有效典型案例及“金点子”的服务站，季度考核加5分，5条以上每增加1条加1分呼叫调 度中心53陕重汽专营店重型卡车保修服务只代理陕重汽的服务现场54危险品维修资质有危险品维修资质加2分现场2特别说明： 最终得分=基础建设得分*20%+维修业务得分*40%+配件管理得分*40%+激励得分新标准增加业务激励部分，分值达到17分以上且不计权重，给服务站更大的提升空间序号名称及型号数量序号名称及型号数量1普通车床2砂轮机3润滑油质量检测仪4钳工工作台5车轮动平衡6万用电表7电解液比重计8转速表9手电钻10气缸压力表11钻床12各种通用维修工具及量具13轮胎气压表14磨气门机15汽车清洗机16空气压

16、缩机17桥式行车5吨以上183吨吊车19轮胎拆装机或专用拆装工具203吨叉车21气门座铣削研磨设备或工具22烟度计23充电机24喷漆设备25光制动鼓专用设备26二氧化碳弧焊机27制动蹄片修磨机28剪板机（6毫米）29斯太尔汽车维修专用工具30传动轴动平衡机31电焊设备32硬度计（洛式）33氧乙炔焊、割设备34润滑油分析仪35液压或机械压力机36附件一：服务站设备标准明细鉴定员信息员维修技师配件管理员陕重汽服务站站长旧件管理员接待员说明：站长、信息员、鉴定员、接待员、配件、旧件管理各1人（不能兼职），维修工不少于10人，维修技师不少于2人维修工附件二：服务站岗位设置四、服务商星级评定的否决项发生

17、重大投诉（指由于服务站原因引起的客户投诉升级，致使客户提出关联损失要求、退车要求,或媒介、质量监督部门、政府部门、司法部门介入，或客户到总部上访，最终造成公司经济、声誉损失的情况） 出现重大投诉的按整改站计算服务违规(主要指服务造假) 凡核实保修业务存在违规行为的服务站且直接按照整改站计算无维修车间 无维修车间的按整改站计算未达到最低配件采购率 配件采购率达小于110%的按整改站计算 第一部分 2011年服务商等级划分成果回顾 第二部分 2012年服务商等级划分标准 第三部分 2012年如何提升服务商等级 第四部分 服务商如何自行申请提升等级1陕重汽的引导服务商自身提高2 2012年陕重汽将以

18、更科学的服务管理考评标准，推进服务站的管理工作，通过服务管理培训，提升服务商星级，引导服务站走企业化业务管理模式。 今年我们将通过以下方法，共同去提升服务质量和服务站星级： 潍柴、西康专用工具，汉德桥、法士特变速箱专用工具，诊断设备等，并适当给予额度补贴。 提供维修技能培训1、新产品维修技术培训（M3000电器部分）2、天然气产品维修保养技术培训（部分区域）3、产品维修鉴定标准及鉴定方法的培训提供专用维修工具购买支持维修能力1陕重汽的引导配件返利核算、计划提报、置换流程及要求对配件出、入库操作流程和配件业务考评标准，以及配件摆放、日常维护、仓储（账、物、卡是否一致）作业要求的培训讲解如何根据区

19、域车型来确定库存品种、库存上限、下限当量及考核要求（库存量）的培训服务站库存模型管理的培训1服务站仓储管理及配件业务管理、考核标准的培训22012年配件商务政策宣贯及政策引导目的及意义讲解3配件管理1陕重汽的引导对停车紧急领用件调拨流程和紧急自购件管理要求的培训对配件技术、配件采购准确性、周计划及临时计划提报要求方面的培训配件计划提报、管理培训4紧急调件管理考核培训5配件代理商建设标准与流程的培训6重点原厂配件（驾驶室、桥类件、三滤等）如何识别的培训7配件管理1陕重汽的引导1、6F服务理念及2012年重大服务举措宣贯 2、2012年服务政策培训。主要对2012年政策调整部分解读和宣贯3、服务站

20、形象建设培训。主要对服务站室外形象（门头、灯箱）、室内形象（接待台、形象墙、客户休息室、车间形象、）标准和岗位标准、制度建设方面培训，达到形象建设标准化、统一化的效果。服务政策培训1陕重汽的引导服务报单规范填报的培训。如：报单流程、故障准确分析、描述以及审核标准以及手工单规范填写的培训服务站季度考评标准及流程培训服务站内运营管理培训，如：岗位设定、岗位职责及车间管理、维修质量、维修接待等方面的培训123考核管理1陕重汽的引导维修人员数量，技能达到标准专用维修工具配备齐全 通过提升技能水平，注重维修质量及故 障判断准确率，减少重复维修提升维修资质，拓宽专项产品维修能力 维修能力服务商自身提高22按配件储备标准进行配件储备，减少应急配件库存定置定位管理，系统库存准确建设配件专卖店，拓展保外配件销售 配件管理能力服务商自身提高2建立客户档案和客户管理组织推广介绍陕汽车辆，开展售车业务自主开展客户维系活动，形式不限 对到站接受服务的客户100%进行回访，对客户信息准确维护建立客户抱怨预防机制，进行客户抱怨控制 客户关系维护能力服务商自身提高2组织机构健