（中职）汽车市场营销4-4-4教学课件

1、YCF正版可修改PPT（中职）汽车市场营销4-4-4ppt教学课件任务4：掌握顾客的异议处理方法任务导入：销售人员同汽车客户广泛接触，由于各种因素的影响，不可避免的会出现个别顾客提出异议，怎样处理顾客的异议呢？一、正确认识顾客的异议销售从异议开始。所谓顾客异议是顾客对销售人员或其销售活动所做出的一种在形式上表现为怀疑或反面意见的一种反应。简单地说，被顾客用来作为拒绝购买理由的就是顾客异议。广义的顾客异议不仅指顾客的意见，提出的各种各样的问题，还指在销售过程中顾客对销售人员的任何一个语言或举动的不赞同、质疑的行为。异议产生的原因可能是顾客的原因，如汽车的最终售价与顾客的心理价位不符、对车型配置和

2、服务政策等不满意、顾客的预算不足或顾客目前暂时缺乏资金支付能力或遇到按揭付款等方面的麻烦等，顾客都会产生异议。还可能听到了不正确的信息，或者是受到了竞争对手的恶意诱导，或者是顾客没有理解销售人员的话造成的。异议也可能来自于销售人员的原因，要求销售人员要自我检查一下是否存在一些问题：自身的行为举止和态度是否让顾客反感；夸夸其谈，顾客怀疑不真实；过多地使用了专业术语，顾客无法理解，碍于面子又不好深究；说得太多，听得太少，以至于没有搞清楚顾客真实的购买需求；与顾客发生争论、抬杠；对顾客没有给予应有的尊重；事实调查不正确，引用了不准确的调查资料；故作姿态，让顾客难堪。销售人员总认为自己是对的，要让顾客

3、听命于自己，结果顾客感觉不愉快而提出许多主观的异议。事实上，销售人员在与顾客交流的过程中，一旦让顾客感到不愉快，轻者，顾客会马上提出许多主观上的诸如这也不好，那也不喜欢等“虚拟”的异议；重者，则会马上撤离，终止在你这里的买卖行为。因为顾客担心即使在你这里买了车以后，在以后的售后服务的问题上也会合作不愉快。实际上，顾客提出异议就表明他有需求。如果顾客沉默不语，销售人员就会头痛，因为不清楚顾客的心事，无从着手解决问题。因此，顾客提出异议是好现象，顾客的异议暗示顾客对产品已开始有兴趣，否则就不会浪费时间徒劳地与销售人员继续讨论了。有了正确的态度，再用正确的方法就能把事情做好。面对顾客提出的异议，希望

4、销售人员能认真对待。正确对待异议的态度是：异议是宣泄顾客内心想法的最好反映；异议经过处理能缩短订单的距离，争论只会扩大订单的距离；没有异议的顾客才是最难处理的顾客；有异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求；将异议视为顾客希望获得更多的信息；有异议表示顾客仍有求于你。 二、异议处理的方法（一）应对顾客异议的方法针对顾客的异议，销售人员首先需要给予解释清楚，再进行以后的销售过程。对于顾客的异议，销售人员不需太多烦恼。在汽车行业的销售中，即便销售人员的绕车介绍说服能力很强，也难免有疏漏，顾客难免有不同的意见。此时，销售人员要不急不燥，认真解决顾客提出的反对意见，完善解说的过程。处理顾客的反对意

5、见，销售人员需要掌握两种基本能力：询问和倾听。顾客的反对意见有两种状况：一种是比较情绪化的反对，属于自然的反应，即使此价格已经很合理，顾客也还是会不自觉地提出价格太高的异议，因为谁都想花最少的钱买最满意的东西；另外一种反对意见属于真实的异议，代表了顾客的真实观点。因此，销售人员要学会判断顾客的反对意见是否真实地反映了他的观点。1.对顾客异议进行确认销售人员的确认是要了解顾客提出异议的真实原因，判断顾客的异议是属于条件反射的自然反应，还是属于真实情况。针对不同的情况，销售人员可以采取不同的应对方法。2对顾客异议进行预防所谓预防，是指销售人员在为顾客解说汽车产品之前先自己作一些演练，根据实际的销售

6、经验，首先估计出顾客会提出何种反对意见，然后针对可能出现的反对意见，销售人员可以预先想好标准的答案。（二）处理顾客异议的原则1正确对待虽说顾客的异议是销售的主要障碍之一，但在我们的日常汽车销售中，很少有顾客不提出“异议”的，正如我们前面所说过的那样，销售人员必须勇于面对这一普遍存在的现象。要以良好的心态正确地对待顾客提出的异议，把这个过程看成是一个必经的流程。2避免争论销售人员在回答顾客的问题或异议时常常会产生争论，这种现象在日常的销售活动中经常会发生。有时你会突然发现自己在不知不觉地和顾客争论起来，还不知道是怎样开的头，也弄不清究竟是由谁引起的。与顾客争论可以说是有百害而无一利，顾客一旦不高

7、兴，就有可能终止买卖。所以，这就要求你必须牢牢地记住：无论顾客怎样挑你毛病，无论怎样反驳你，甚至即使他的话是错误的，你也不要与他争论。自己先要冷静下来，待顾客降温后再适当地加以陈述。3把握时机从顾客心理学的角度来讲，一般情况下，顾客为了证明自己的信息、自己的观点，或者想急于达到某种目的，往往会越说越多。在顾客说的话语中，有的是正确的，有的是自编的、听来的、没有依据的。你得让他说，在他说的过程中，及时地发现那些不正确的“异议”，这样你就会变被动。（三）处理顾客异议的技巧1.五步法第一步：回避异议。即暂时不愿涉及的异议采取回避。在没有弄清顾客提出异议的真 实意图之前，千万不要急着去达成交易。第二步

8、：弄清异议。即了解顾客的异议的真实含义。第三步：重新界定。即按销售人员有利的方面重新界定顾客的异议。在销售人员试图让顾客带着异议去达成交易之前，把这个异议变为简单的问题去解决。第四步：孤立异议。即孤立顾客的异议后进人成交阶段。当销售人员把顾客引入交易阶段时，顾客仅有一个异议，销售人员一定要让顾客同意并不再提出更多的其他异议。克服顾客提出的异议的过程就是交易的过程，而且顾客每次提出异议实际上就给销售人员提供了成交的机会。第五步：解决异议，达成交易。即在顾客保留异议情况下达成交易。2.讨价还价法价格是销售活动中不可避免的顾客异议。这是因为：一方面，价格总是直接涉及顾客 的实际利益，是顾客购买时考虑

9、的主要因素；另一方面，在产品成本既定的情况下，价格的高低决定了企业经济效益的高低，也决定了购买者的初始成本。价格往往成为销售活动中买卖双方讨论的主要议题。因此，销售人员能否妥善处理价格异议，直接关系到交易的成败。妥善处理价格异议很重要，它是讨价还价的成功。3.价格分摊法 价格分摊法，是将产品目前的价格按产品的使用时间或者次数进行分摊，这样计算出来的单位价格就会是一个很小的数字，从而使顾客觉得这个价钱其实很合理。对于大宗的消费品来说，把总体的价格告诉给顾客，虽然顾客心理上本来有所准备，但是听起来还是很大的一笔数目。其实，销售人员可以给顾客算一算，把很大的一个数目分摊到每一个细化的单位当中，这样，

10、尽管价格总数没有变，但不会让顾客觉得很突然。 4.说理比较法说理比较法的目的是通过其他类型产品的价格状况说明不同品牌、不同型号的价格不相同。运用说理比较法时，不可以随便比较一些没有可比性的产品，不要说自己的品牌好，别人的品牌不好。这样是难以取得顾客信任的。销售人员最好举出一些不同类型产品的价格现状。5.“缓兵之计”法“缓兵之计”法是在顾客对某一品牌车型还没有全面了解之前，最好先别急于与顾客讨论价格，而要引导顾客，向他全面介绍该车型及其价值，让顾客先喜欢上该车型，认识到它的优点和价值。价格是销售的最后一关，支付能力与支付意愿之间是有差异的。在购买意愿没有形成 之前，谈论价格是没有意义的。也就是说

11、，没有购买欲望，就没有价格谈判的必要。6.转移比较法转移比较法是在顾客身上找出一件价格很贵的产品，反衬出销售人员现在所推荐的产品并不昂贵。7.“三明治”法“三明治”法，就是把价值再添加附加价值，说明价格高是有道理的。8.“逼”购法有时候，顾客会说“今天我没带那么多钱，以后再来买吧”，这并不代表着顾客一定会再来买，他很可能因为看到别的产品而放弃购买，为此，最好是让顾客在有购买欲望的时候就促使他购买，这才是最为稳妥的办法。“逼”购法适合于顾客谈好价钱却又不能马上购买的情况，这样可以促使顾客迅速做出购买决定。9.攻心法攻心法是让顾客感觉到销售人员确实是在为他着想，为他争取最大的利益，这样他是不会让销

12、售人员为难的。比如，经过洽谈，销售人员同意给予顾客9.8折的优惠，可是顾客还不满意，那销售人员就可以告诉顾客：“这可是我为您拉到的内部价。我们的价格是实在的，即使找到总经理，也只能享受到9.8折的优惠。所以，您现在享受的是我们公司可以给的最大优惠了。”10.隔离法隔离法，就是当顾客对这个价格不能接受或者他不愿意支付的时候，销售人员要学会让顾客明白产品的价值要远远超越价格，让他了解到价格与价值之间还有一定的差异性。 （四）处理价格异议的步骤和方法针对不同的价格异议原因，销售人员具体处理方式也有区别。但不处理方式却遵守一个共同的步骤，即：弄清、缓和及解答。弄清就是面对顾客提出的价格异议，销售人员首

13、先要弄清顾客价格，的来龙去脉。通过倾听、询问，搞清顾客认为价格高的理由以及顾客价格异议的目的，以便销售人员调整策略，对症下药。这是应对顾客异议的第一个步骤。缓和就是在弄清顾客真正的价格异议之后，销售人员要缓和顾客的情绪。缓和是心理学中一种高明的应用手法。顾客在提出价格异议时，总希望能够购买到更便宜的商品，其期望值很高。而销售人员不可能无限制地降低价格以满足顾客的要求。为解决购买与销售之间的矛盾，销售人员需要缓和顾客与自己的对立心态。先认同他的观点，重复他的意可以说“我能够理解您的心情”等缓和性的语言。解答就是提出证据，婉转解答。即使顾客真的错了，你也不能“理直气壮”向顾客介绍汽车产品的时候，顾客一般都会说这个车的价格高，这也是在汽车销售过程中遇见最多的问题，销售人员如果与顾客就价格展开讨价还价式的争论，那简直就是在浪费时间。所以，你一定要把顾客引导到认识这辆车的价值上来。如你可以告诉顾客这辆车的品牌效应是别的汽车所不能比的；专营店的口碑和服务