（中职）汽车市场营销1-3教学课件

1、YCF正版可修改PPT（中职）汽车市场营销1-3ppt教学课件任务：掌握服务营销的含义和服务营销策略。单元三 服务营销任务导入：市场营销的对象是产品，而产品分为有形产品和无形产品，服务是无形产品的一种。服务营销是市场营销含义的组成部分，并同一般的市场营销的含义有联系，但也有一定的区别。一、服务的含义关于服务的定义，有过许多不尽相同的表述，营销学鼻祖菲利普科特勒把服务定义为：“服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无关联。”二、服务的基本特征1无形性2不可分性3不稳定性4不可储存性三、服务业的种类（1）

2、交通运输业，包括公路运输、铁路运输、航空运输、轮船运输等。在各种运输方式中，又可根据运输对象的不同分为旅客运输和货物运输。（2）通讯业，包括邮政、电话、计算机网络服务等。（3）金融业，包括银行、保险、典当以及其他各种金融机构。（4）旅游业，包括旅游公司、宾馆、酒店等。（5）休闲娱乐业，包括影剧院、游乐场所、体育健身房等。（6）建筑服务业，包括房屋设计、建筑、装修等。三、服务业的种类（7）中介服务业，包括房地产买卖中介、婚友中介、交易所，以及大众传播媒体等。（8）租赁业，包括租车、租礼服、租书籍音像材料，以及大型生产工具租赁等。（9）生活服务业，包括家庭卫生清洗、庭院种植修剪、家用电器修理、汽车

3、修理与美容、洗浴业等。（10）知识服务业，包括律师、会计师、营销策划、公关形象策划、电脑咨询等。此外，还有文化教育、医疗保健等。 四、服务营销策略（一）服务营销策略1.产品2.定价3.渠道4.促销5.人6.有形实证7.过程（二）服务内外部营销和相互营销1.外部营销2.内部营销3.相互营销（三）服务差异化营销策略1.服务产品差异化2.服务人员差异化3.企业形象差异化五、服务质量管理（一）服务质量内容1.技术质量2.职能质量（二）服务质量的评定标准1.可靠性2.响应性3.保证性4.移情性5.有形性（三）服务质量差距管理1消费者预期与管理者认知之间的差距2管理者的认知和服务质量规范之间的差距3服务质

4、量规范和服务提供之间的差距4服务提供与外部沟通之间的差距5感知服务和预期服务的差距 （四）服务的需求与供给管理1需求调节（1）用差别定价的办法转移需求 （2）开发非高峰时间的需求 （3）开展需求高峰时的补充服务 （4）广泛实施预约制度 2供给调节（1）在需求高峰时段，雇用兼职服务人员。 （2）在需求高峰时段，调整服务程序，提高服务效率。 （3）鼓励顾客更多地参与自我服务。 （4）联合购置共用的服务设备。 （三）提高服务的生产效率1服务企业可通过培训提高员工服务技术水准和服务生产效率，也可雇用服务技术更高、工作更积极而报酬相同的新人。2某些服务组织可放弃一些质量来增加服务数量。例如，保健医生可适当减少用在每个病人身上的时间，以照顾更多的病人。（三）提高服务的生产效率3增加服务设备，并使服务过程标准化，以节约服务时间。例如，商用洗碗机可减少服务人员，提高生产效率。4服务企业可广泛利用技术来提高服务效率，降低成本，增加效益。例如，利用电脑存储和提取顾客信