中餐厅营业制度

1、中 餐 厅 营营 业 制度概 述 座 位 数 餐 厅 可 安安 置 餐 桌桌 数 : 人 数 台 数数 可 接接 纳 客 人人 数 2 ( 人 )X6=12 (人)4 ( 人 )X4=16 (人 )8 ( 人 )X4=32 (人 )10 ( 人 )X2=20 (人 )包 括 三 个个 VIIP 厅厅 房 总 计 座 位位 数 : 1124 人 目 标 市 场场 住 店 客 人人 本 地地 客 人 40%60%营 业 时 间间 每 周 营 业业 时 间 : 每每 周 七 天天 每 月 营 业业 时 间 : 午午 餐 111:300am - 2:00ppm晚晚 餐 5:30ppm - 100:00

2、0pm娱 乐 无 特 别 项 目目 银 质 保 暖暖 茶 壶 活 动 茶 车车 高 品 质 布布 草 服 务 除 了 快 捷捷 , 更 注注 重 人 员员 的 服 务务. 所所 有 人 员员 , 从 经经 理 , 经经 理 助 理理 , 主 管管 , 都 必必 须 督 察察 服 务 员员 , 注 重重 和 关 心心 服 务 .菜 单 菜 单 是 基基 于 华 美美 轩 餐 厅厅 特 殊 高高 雅 建 筑筑 装 修 , 菜 式 供供 应 的 品品 种 等 因因 素 的 基基 础 上 而而 计 划 的的 .菜 单 基 本本 上 可 分分 两 类 :主 菜 单 每 周 特 色色 除 了 上 述述 的

3、 菜 单单 外 , 一一 些 精 心心 制 作 的的 促 销 菜菜 单 会 在在 特 别 时时 节 , 如如 农 历 新新 年 等 各各 种 节 日日 提 出 . 此 外 , 众 多 的的 饮 料 单单 , 酒 牌牌 也 是 本本 餐 厅 一一 个 重 要要 的 推 销销 工 具 .制 服 制 服 是 华华 美 轩 餐餐 厅 为 客客 人 提 供供 服 务 时时 所 形 成成 氛 围 和和 主 题 的的 一 个 重重 要 部 分分 .在 涉 及 到到 制 服 的的 款 式 , 设 计 , 色 泽 和和 质 地 几几 乎 是 没没 有 止 境境 的 . 制制 服 穿 着着 舒 适 , 漂 亮 ,

4、 容 易 保保 养 是 一一 个 标 准准 , 应 推推 荐 员 工工 能 在 空空 调 环 境境 中 长 年年 穿 着 的的 制 服 . 而 且 , 在 人 员员 周 转 年年 限 高 的的 服 务 业业 , 制 服 必必 须 有 齐齐 备 的 尺尺 寸 .人 员 配 备备 餐 厅 经 理理 餐 厅 副 经经 理 主 管 领 座 员 督 导 员 服 务 员 (男 /女 )初 级 服 务务 员 (男男 /女女 )班 地 厘 督督 导 班 地 厘 服服 务 员 行 政 总 厨厨 副 总 厨 灶 台 主 厨厨 烧 烤 主 厨厨 点 心 主 厨厨 墩 头 主 厨厨 助 手 价 格 策 略略 华 美

5、轩 餐餐 厅 是 整整 个 饭 店店 的 骨 干干 之 一 . 为 此 , 菜 单 价价 格 主 要要 建 立 获获 取 最 大大 利 润 的的 方 式 上上 .建 立 主 要要 同 类 食食 品 的 成成 本 项 目目 , 例 如如 : 鸡 , 鱼鱼 类 .确 立 不 同同 水 平 的的 利 润 分分 配 , 或或 同 类 中中 之 不 同同 范 围 .在 特 殊 的的 分 类 中中 , 将 不不 同 德 利利 润 分 配配 加 入 菜菜 式 中 .其 结 果 是是 : 低 成成 本 的 项项 目 不 是是 远 远 脱脱 离 市 场场 价 格 , 而 高 成成 本 的 项项 目 也 许许 仍

6、 在 市市 场 承 受受 的 范 围围 内 .广 告 和 促促 销 基 本 促 销销 手 段 可可 分 为 两两 类 : 对对 内 , 对对 外 .对 外 促 销销 就 是 吸吸 引 顾 客客 到 本 餐餐 厅 来 用用 餐 . 对对 内 就 是是 促 使 住住 房 客 人人 消 费 更更 大 , 经经 常 光 顾顾 , 并 使使 他 们 将将 华 美 轩轩 介 绍 给给 他 人 .对 外 促 销销 手 段 包包 括 :邮 寄 广 告告 销 售 广 告告 签 订 合 约约 分 派 小 册册 子 , 菜菜 单 和 其其 他 促 销销 物 品 对 内 促 销销 手 段 包包 括 :服 务 员 的的

7、 个 人 推推 销 - 这 些些 需 要 通通 过 人 员员 培 训 来来 提 高 .餐 厅 的 装装 饰 和 灯灯 光 餐 厅 的 气气 氛 (这 些些 包 括 背背 景 音 乐乐 , 服 务务 人 员 的的 态 度 , 仪 容 整整 洁 , 同同 样 也 包包 括 装 饰饰 和 灯 光光 .)语 言 宣 传传 每 月 巡 回回 促 销 基 本 的 规规 则 和 程程 序 在 工 作 场场 所 员 工工 应 有 之之 行 为 对 客 人 有有 礼 貌 , 是 对 全全 体 员 工工 最 根 本本 最 重 要要 的 要 求求 , 和 客客 人 争 吵吵 是 不 可可 容 忍 的的 .用 微 笑

8、 表表 达 热 情情 欢 迎 , 员 工 一一 心 , 客客 人 开 心心 .效 率 - 注 重重 工 作 细细 节 , 餐餐 厅 信 誉誉 倍 增 , 客 人 满满 意 .责 任 心 - 经经 常 关 心心 , 爱 护护 从 而 保保 证 餐 厅厅 能 提 供供 高 效 率率 , 及 良良 好 的 服服 务 , 餐餐 厅 设 备备 , 员 工工 制 服 等等 .员 工 行 为为 守 则 在 餐 饮 业业 中 , 良良 好 的 行行 为 是 成成 功 德 重重 要 因 素素 之 一 , 员 工 必必 须 清 楚楚 以 下 几几 点 :在 店 内 , 不 得 大大 声 喧 闹闹 , 拍 手手 ,

9、 咬 手手 指 .在 餐 厅 中中 禁 用 粗粗 言 秽 语语 .在 工 作 中中 不 要 和和 同 事 争争 吵 .身 体 站 直直 , 不 要要 倚 靠 在在 墙 上 或或 家 具 上上 .公 众 场 所所 不 得 摸摸 头 发 , 脸 , 鼻鼻 , 耳 朵朵 .工 作 没 完完 成 前 , 和 客 人人 聊 天 , 这 是 不不 礼 貌 的的 .除 工 作 需需 要 外 , 不 得 光光 顾 其 他他 部 门 , 客 房 , 大 堂 , 公 共 区区 .店 内 不 得得 探 访 亲亲 友 .不 得 在 餐餐 厅 中 吐吐 痰 , 咀咀 嚼 口 香香 糖 .非 指 定 地地 区 不 得得

10、吸 烟 .饭 店 政 策策 钟 卡 人 力 资 源源 部 为 每每 位 员 工工 设 立 了了 钟 卡 , 当 员 工工 上 班 , 下 班 时时 , 都 必必 须 打 钟钟 卡 , 表表 明 进 出出 时 间 . 上 跳 班班 的 员 工工 必 须 每每 天 四 次次 打 钟 卡卡 .制 服 员 工 需 将将 所 发 制制 服 正 确确 穿 戴 , 没 有 得得 到 许 可可 , 不 得得 将 制 服服 穿 出 店店 外 . 当当 制 服 有有 污 渍 , 员 工 有有 责 任 马马 上 到 制制 服 房 去去 更 换 .更 衣 箱 每 一 个 员员 工 有 责责 任 将 自自 己 的 更更

11、 衣 箱 整整 理 干 净净 .食 品 和 饮饮 料 不 得得 储 藏 在在 更 衣 箱箱 中 , 饭饭 店 当 局局 有 可 能能 随 时 检检 查 更 衣衣 箱 .名 牌 所 有 员 工工 在 当 值值 时 需 配配 戴 名 牌牌 , 遗 失失 名 牌 , 需 立 即即 向 人 力力 资 源 部部 报 告 , 更 换 .遗 失 和 拾拾 得 在 饭 店 (或 餐餐 厅)内 所所 有 遗 失失 钱 财 或或 拾 得 物物 品 , 需需 立 即 向向 主 管 报报 告 , 并并 和 官 家家 部 或 大大 堂 副 理理 联 系 处处 理 , 详详 细 填 写写 遗 失 和和 拾 得 登登 极

12、表 .宾 客 关 系系 在 餐 前 酒酒 和 点 单单 之 间 , 免 费 向向 客 人 提提 供 开 胃胃 食 品 如如 泡 菜 , 胡 胚 , 春 卷 等等 .客 人 入 座座 后 , 供供 应 放 在在 篮 中 的的 热 毛 巾巾 .当 客 人 自自 带 瓶 酒酒 (白白 兰 地 , 威 士 忌忌 , 葡 萄萄 酒 ), 都 需需 要 开 瓶瓶 费 , 并并 计 入 客客 人 帐 单单 (常常 客 免 费费 ).酒 的 储 藏藏 (白白 兰 地 , 威 士 忌忌 )大 多 数 的的 顾 客 要要 求 把 不不 能 喝 完完 整 瓶 的的 白 兰 地地 , 威 士士 忌 剩 酒酒 储 藏

13、在在 餐 厅 的的 酒 柜 中中 , 我 们们 必 须 作作 好 记 号号 , 为 此此 类 客 人人 再 次 惠惠 顾 准 备备 好 提 供供 他 们 自自 己 的 酒酒 当 客 人 自自 带 蛋 糕糕 进 入 餐餐 厅 , 需需 收 取 蛋蛋 糕 服 务务 费 (对 于 常常 客 在 餐餐 厅 预 订订 生 日 蛋蛋 糕 , 我我 们 可 免免 费 赠 送送 )向 常 客 赠赠 送 甜 品品 以 示 谢谢 意 及 热热 情 .在 一 些 特特 殊 的 节节 日 如 圣圣 瓦 伦 厅厅 节 (情 人 节节 ), 母 亲 节节 , 以 糖糖 盒 作 为为 礼 物 送送 给 客 人人 .姿 态

14、直 立 行 走走 , 站 立立 , 挺 胸胸 , 抬 头头 不 得 靠 , 站 , 立立 在 餐 厅厅 的 物 品品 上 从 低 柜 取取 物 品 或或 抬 重 的的 物 品 , 需 屈 膝膝 不 得将将 手 放 在在 口 袋 中中 在 客 人 面面 前 , 手手 不 得 立立 叉 在 胸胸 前 保 持 镇 静静 , 站 立立 , 走 都都 有 良 好好 姿 态 , 工 作 快快 捷 , 但但 不 得 奔奔 跑 当 客 人 和和 你 说 话话 时 , 仔仔 细 聆 听听 , 和 客客 人 交 谈谈 , 不 得得 东 张 西西 望 控 制 讲 话话 语 气 语语 调 , 温温 和 愉 快快 ,

15、不 得得 大 喊 , 嘲 讽 和和 不 耐 烦烦 时 常 注 意意 自 己 的的 仪 容 仪仪 表 , 保保 持 清 洁洁 干 净 .保 持 微 笑笑 , 经 常常 带 着 友友 好 的 微微 笑 , 使使 你 受 益益 无 限 .用 心 服 务务 , 经 常常 注 意 客客 人 的 需需 求 , 并并 亲 力 亲亲 为 .制 服 当 值 时 必必 须 穿 着着 全 套 制制 服 制 服 必 须须 整 洁 并并 保 持 良良 好 之 状状 态 员 工 有 责责 任 经 常常 更 换 干干 净 的 制制 服 穿 戴戴 在 制 服 左左 上 方 配配 戴 名 牌牌 员 工 必 须须 配 戴 名名

16、牌 , 除除 非 特 殊殊 情 况 , 经 由 部部 门 主 管管 同 意 方方 可 不 戴戴 .个 人 卫 生生 每 日 洗 澡澡 经 常 冲 洗洗 头 发 , 并 修 饰饰 良 好 洗 手 : 上上 厕 所 后后 / 咳 嗽嗽 , 打 喷喷 嚏 后 / 在 用 餐餐 , 喝 饮饮 料和和 吸 烟 后后 每 日 至 少少 一 次 刷刷 牙 , 需需 要 时 可可 用 清 新新 剂 经 常 替 换换 , 清 新新 袜 子 服 务 系 统统 和 程 序序 服 务 的 基基 本 规 则则 保 持 宽 松松 , 关 心心 的 态 度度 对 待 每每 一 位 客客 人 .谨 记 “客 人人永 远远 是

17、 对 的的”.当 客 人 在在 其 他 服服 务 员 区区 域 招 呼呼 你 , 同同 样 必 须须 提 供 服服 务 .不 得 示 意意 小 费 .不 得 当 客客 人 面 清清 点 小 费费 .在 厅 面 上上 , 不 得得 随 意 靠靠 拢 .在 客 人 可可 以 听 到到 的 范 围围 内 , 不不 得 大 声声 喧 哗 , 争 吵 .不 得 大 声声 指 示 .不 得 粗 言言 秽 语 .不 得 在 口口 袋 中 点点 钞 或 玩玩 弄 物 品品 .不 得 将 手手 放 在 口口 袋 中 .不 得 将 手手 交 叉 置置 于 胸 前前 .客 人 面 前前 不 得 挖挖 鼻 , 揉揉

18、眼 , 抓抓 痒 或 在在 脸 上 , 身 上 做做 此 类 动动 作 .“女 士士 优 先” 入 座 .当 客 人 的的 餐 具 落落 在 地 上上 , 换 一一 副 新 的的 餐 具 或或 银 器 给给 客 人 .在 客 人 未未 吃 完 前前 , 不 得得 移 动 任任 何 餐 碟碟 .不 要 等 客客 人 要 求求 餐 具 .不 得 使 用用 破 损 的的 玻 璃 杯杯 , 瓷 器器 .不 得 将 拇拇 指 浸 入入 汤 或 饮饮 料 内 .避 免 错 误误 的 点 单单 .不 得 用 手手 接 触 任任 何 食 物物 .当 客 人 用用 完 餐 后后 , 必 须须 撤 走 全全 部

19、餐 具具 .欢 送 客 人人 .特 别 要 记记 住 客 人人 对 菜 式式 的 特 别别 要 求 , 如 免 洋洋 葱 .服 务 程 序序 - 具 体 服服 务 细 节节 描 述 接 听 预 订订 电 话 需 牢 记 几几 点 :在 预 订 本本 上 注 明明 预 订 者者 姓 名 .感 谢 客 人人 预 订 如 不 能 确确 定 保 证证 是 否 满满 足 对 客客 人 提 出出 的 餐 座座 位 置 的的 要 求 时时 .可可 以 回 答答 说 我 们们 会 尽 力力 安 排 .拒 绝 预 订订 当 餐 厅 已已 满 时 , 只 能 婉婉 拒 预 订订 告 知 客 人人 , 可 以以 登

20、 记 在在 等 候 名名 单 上 谨 记 感 谢谢 客 人 的的 惠 顾 意意 向 .当 电 话 铃铃 响 时 , 咨 客 立立 即 拿 起起 电 话 并并 礼 貌 的的 说 : “早 上上 好 (下 午 /晚 上上 ), 这 里 是是 华 美 轩轩 餐 厅 , 我 是 XXXX, 能 为 您您 做 什 么么 ?”预 订 完 成成 后 , 咨咨 客 应 将将 所 有 情情 况 登 记记 在 预 订订 本 上 .日 期 客 人 姓 名名 客 人 人 数数 到 达 时 间间 其 他 特 殊殊 要 求 在 得 到 所所 有 情 况况 后 , 咨咨 客 应 将将 其 重 复复 一 遍 给给 客 人 以

21、以 确 认 .咨 客 应 十十 分 礼 貌貌 的 回 答答 : “十 分分 感 谢 您您 的 预 订订 , XX先先 生 . 祝祝 您 今 天天 过 得 愉愉 快 !” 然 后 轻轻 轻 放 下下 电 话 .接 待 客 人人 当 客 人 进进 入 餐 厅厅 时 , 咨咨 客 应 微微 笑 迎 接接 客 人 .咨 客 应 说说 : “早 上 好好 (下下 午 / 晚晚 上 ), 某 某某 先 生 /小 姐姐 , 请 问问 您 预 订订 了 吗 ?”如 果果 客 人 回回 答 肯 定定 , 咨 客客 应 马 上上 在 预 订订 本 上 找找 出 预 订订 餐 桌 位位 置 , 说说 : “让 我我

22、 带 您 到到 餐 桌 去去 , 某 某某 先 生 / 小 姐 . 请 这 边边 走 .”如 果 客 人人 说 没 有有 , 那 咨咨 客 应 该该 说 : “请 问问 客 人 一一 共 几 位位 ?”咨 客客 将 客 人人 的 姓 名名 , 人 数数 如 实 登登 记 在 预预 订 本 上上 .咨 客 马 上上 确 定 合合 适 的 餐餐 桌 , 说说 : “请 这这 边 走 . 我 带 您您 到 您 的的 餐 桌 去去 .”咨 客 指 引引 客 人 到到 餐 桌 并并 为 客 人人 拉 椅 , 把 客 人人 介 绍 给给 这 个 区区 域 督 导导 , 以 便便 提 供 进进 一 步 的的

23、 服 务 , 然 后 尽尽 快 回 到到 咨 客 台台 , 如 果果 客 人 中中 有 小 孩孩 , 向 他他 提 供 高高 椅 并 靠靠 墙 坐 .厅 面 的 督督 导 带 着着 菜 单 上上 前 , 微微 笑 着 说说 : “下 午午 好 (晚 上 ), 某某 某 先 生生 / 小 姐姐 .” 从 客 人人 的 右 手手 边 递 上上 翻 开 的的 菜 单 .服 务 员 为为 客 人 拉拉 开 餐 巾巾 (女女 士 优 先先 ).同 时 , 根根 据 客 人人 人 数 调调 整 服 务务 员 人 数数 .点 菜 督 导 员 询询 问 客 人人 “某 先先 生 / 小小 姐 , 用用 餐 前

24、 您您 想 用 点点 开 胃 鸡鸡 尾 酒 , 软 饮 料料 或 鲜 橙橙 汁 吗 ?”然 后后 正 确 记记 律 , 说说 : “ 谢 谢 , 某 先 生生 / 小 姐姐 .”同 时 , 服服 务 员 到到 帐 台 开开 出 入 厨厨 单 , 第第 一 联 给给 收 帐 员员 , 以 备备 客 人 帐帐 单 ; 第第 二 联 给给 酒 吧 ; 第 三 联联 服 务 员员 留 底 备备 查 .服 务 员 带带 着 饮 料料 或 茶 , 辣 椒 酱酱 , 酱 油油 , 热 毛毛 巾 回 到到 餐 桌 , 从 客 人人 的 右 手手 边 为 客客 人 沏 茶茶 , 倒 饮饮 料 , 然然 后 对

25、客客 人 说 : “请 慢慢 用 .”等 客 人 看看 了 一 会会 儿 菜 单单 后 , 督督 导 上 前前 询 问 客客 人 : “现 在在 可 以 点点 菜 吗 ?”如 果果 客 人 说说 是 的 , 督 导 员员 开 始 点点 菜 , 并并 向 客 人人 介 绍 例例 汤 , 今今 日 厨 师师 推 荐 菜菜 式 和 每每 日 特 色色 . 正 确确 记 录 点点 菜 并 收收 回 菜 单单 .督 导 员 把把 点 好 之之 菜 单 给给 服 务 员员 誊 抄 , 注 意 分分 单 .服 务 员 到到 帐 台 开开 出 第 一一 联 入 厨厨 单 给 收收 帐 员 以以 备 帐 单单

26、, 将 第第 二 联 , 第 三 联联 给 备 餐餐 间 准 备备 菜 式 , 然 后 尽尽 快 回 到到 客 人 餐餐 桌 .督 导 应 将将 点 菜 单单 誊 写 在在 白 纸 上上 , 给 服服 务 员 准准 备 餐 车车 并 备 查查 .在 餐 车 旁旁 , 服 务务 员 准 备备 好 餐 车车 .在 服 务 员员 分 配 点点 菜 单 时时 , 督 导导 应 向 客客 人 递 上上 酒 牌 , 并 向 客客 人 推 荐荐 佐 餐 葡葡 萄 酒 , 当 客 人人 急 用 餐餐 时 , 可可 向 其 推推 荐 饭 店店 精 选 葡葡 萄 酒 或或 中 国 葡葡 萄 酒 , 准 确 清清

27、楚 记 录录 .督 导 将 点点 好 酒 单单 给 服 务务 员 誊 抄抄 .督 导 将 筷筷 套 脱 去去 , 并 准准 备 服 务务 另 一 桌桌 客 人 .同 时 , 服服 务 员 到到 帐 台 , 开 入 厨厨 单 , 第第 一 联 给给 收 帐 员员 , 第 二二 联 给 酒酒 吧 , 并并 准 备 服服 务 葡 萄萄 酒 用 具具 .准 备 服 务务 餐 车 当 督 导 员员 将 点 菜菜 单 给 服服 务 员 , 服 务 员员 应 马 上上 在 餐 桌桌 旁 准 备备 餐 车 .需 根 据 点点 菜 式 来来 准 备 餐餐 车 , 例例 如 : 客客 人 点 了了 例 汤 , 应

28、 在 餐餐 车 上 准准 备 汤 匙匙 , 汤 碗碗 连 底 碟碟 和 一 双双 筷 子 .除 了 必 备备 的 瓷 器器 外 , 在在 餐 车 上上 还 需 准准 备 至 少少 一 只 托托 盘 及 一一 些 骨 碟碟 .侍 酒 服 务务 首 先 , 服服 务 员 应应 将 葡 萄萄 酒 , 酒酒 标 向 上上 递 给 主主 人 , 礼礼 貌 的 说说 : “ 某 某 先先 生 , 这这 是 您 点点 的 葡 萄萄 酒 , 请请 确 认 .”主 人 确 认认 后 , 然然 后 服 务务 员 必 须须 询 问 是是 否 打 开开 瓶 酒 .服 务 员 当当 主 人 面面 打 开 葡葡 萄 酒

29、, 然 后 在在 主 人 的的 酒 杯 中中 倒 入 一一 盎 司 葡葡 萄 酒 给给 主 人 品品 尝 , 询询 问 是 否否 满 意 .服 务 员 从从 客 人 的的 右 手 边边 顺 时 针针 方 向 依依 次 侍 酒酒 (女女 士 优 先先 ), 主 人 最最 后 , 白白 葡 萄 酒酒 和 玫 瑰瑰 酒 用 白白 酒 杯 , 红 葡 萄萄 酒 用 红红 酒 杯 , 香 槟 用用 香 槟 杯杯 .食 品 服 务务 在 食 品 由由 班 地 厘厘 服 务 员员 送 到 服服 务 厅 面面 前 , 必必 须 检 查查 :班 地 厘 服服 务 员 将将 菜 式 送送 到 桌 旁旁 , 由 厅

30、厅 面 服 务务 员 送 到到 客 人 餐餐 桌 .有 些 在 客客 人 面 前前 分 入 碗碗 , 碟 的的 菜 式 , 需 在 服服 务 员 准准 备 好 的的 餐 车 上上 分 派 .有 些 不 需需 分 派 的的 菜 式 , 服 务 员员 直 接 放放 到 餐 桌桌 上 , 然然 后 打 开开 盖 子 , 报 菜 名名 , 并 说说 : “请 慢慢 用 .”一 个 菜 式式 上 完 后后 , 厅 面面 服 务 员员 需 在 点点 菜 单 上上 划 去 这这 一 菜 式式 ,服服 务 员 必必 须 清 楚楚 哪 个 菜菜 式 还 未未 来 , 如如 果 超 出出 正 常 时时 间 ,与

31、班 地地 厘 督 导导 联 系 .清 除 食 物物 当 客 人 用用 完 一 个个 菜 式 , 服 务 员员 需 尽 快快 撒 下 碟碟 子 .当 客 人 用用 完 全 部部 菜 式 , 服 务 员员 需 撤 去去 所 有 瓷瓷 器 , 银银 器 和 筷筷 子 .更 换 茶 杯杯 和 茶 当 客 人 用用 完 所 有有 的 菜 , 全 部 之之 瓷 具 , 银 器 和和 筷 子 都都 动 用 过过 之 后 , 服 务 员员 即 刻 换换 上 一 套套 清 洁 之之 茶 杯 , 并 泡 好好 客 人 喜喜 欢 的 茶茶 水 给 客客 人 .征 询 意 见见 当 客 人 用用 餐 完 毕毕 , 督

32、 导导 员 应 脸脸 带 微 笑笑 , 征 询询 客 人 意意 见 , 诸诸 如 :他 们 所 用用 之 食 品品 是 否 可可 口 给 他 们 的的 服 务 是是 否 满 意意 能 否 提 点点 意 见 给给 我 们 请 把 我 们们 的 饭 店店 推 荐 给给 他 们 的的 朋 友 常 来 试 试试 我 们 餐餐 厅 之 特特 色 菜 最 后 , 必必 须 说 : “非 常常 感 谢 您您 的 光 临临 .”结 帐 督 导 员 应应 根 据 客客 人 的 要要 求 尽 快快 结 帐 .督 导 应 快快 速 去 帐帐 台 取 出出 客 人 之之 帐 单 , 并 夹 入入 帐 单 夹夹 , 准

33、 备备 好 .在 呈 给 客客 人 之 前前 必 须 再再 次 核 对对 帐 单 是是 否 正 确确 .在 仔 细 查查 对 帐 单单 正 确 之之 后 , 督督 导 用 帐帐 单 夹 夹夹 住 帐 单单 呈 给 客客 人 付 帐帐 .送 客 当 客 人 站站 起 要 离离 位 的 时时 候 , 由由 服 务 员员 拉 椅 , 并 礼 貌貌 的 对 客客 人 说 : “谢 谢谢 某 某 先先 生 /小 姐 , 祝 一 天天 /晚晚 上 过 得得 愉 快 .”在 出 入 口口 , 当 客客 人 经 过过 时 , 引引 座 员 必必 须礼礼 貌的的 脸 带 笑笑 容 的 道道 谢 : “谢 谢谢

34、某 某 先先 生 /小 姐 , 祝 一 天天 /晚晚 上 过 得得 愉 快 .”当 客 人 经经 过 他 们们 离 去 时时 , 所 有有 员 工 必必 须 礼 貌貌 微 笑 的的 对 客 人人 说 : “谢 谢谢 某 某 先先 生 /小 姐 , 祝 一 天天 /晚晚 上 过 得得 愉 快 .”提 供 完 美美 的 中 餐餐 服 务 服 务 者 在在 服 务 的的 时 候 , 不 应 占占 太 多 的的 空 间 .在 给 该 客客 人 旁 边边 的 客 人人 做 服 务务 的 时 候候 , 不 要要 从 该 客客 人 的 前前 边 穿 过过 .在 上 每 道道 菜 之 前前 , 该 菜菜 之

35、附 属属 品 或 汁汁 酱 应 先先 置 于 台台 上 .服 务 者 应应 知 道 该该 台 面 上上 被 服 务务 的 确 切切 人 数 .在 服 务 的的 时 侯 , 某 些 菜菜 色 须 引引 起 特 别别 的 注 意意 .炖 冬 瓜 全全 体 . 之之 所 以 要要 对 该 道道 菜 服 务务 仔 细 , 是 因 为为 冬 瓜 炖炖 过 之 后后 , 果 肉肉 和 皮 非非 常 之 软软 , 不 小小 心 整 只只 冬 瓜 会会 很 容 易易 碎 掉 .乳 猪 /北 京 鸭鸭 (片片 皮 ). 由 督督 导 员 选选 派 的 服服 务 员 将将 全 猪 /鸭 上上 给 客 人人 , 然

36、 后后 在 桌 前前 分 切 .鱼 翅 和 鲍鲍 鱼 . 服服 务 员 应应 确 信 台台 面 上 的的 每 位 客客 人 分 享享 均 匀 .上 等 鱼 翅翅 . 将 “排 翅翅”用 筷筷 子 放 入入 公 勺 内内 , 然 后后 将 鱼 翅翅 用 公 勺勺 滑 进 碗碗 里 . 在在 给 客 人人 之 前 不不 可 将 鱼鱼 翅 碎 成成 一 小 块块 , 一 小小 块 .鱼 . 服 务务 员 应 在在 不 把 鱼鱼 翻 个 身身 的 条 件件 下 , 将将 肉 从 鱼鱼 骨 上 分分 出 来 , 将 鱼 头头 尾 , 从从 鱼 身 上上 切 下 来来 , 当 鱼鱼 去 骨 时时 , 应

37、用用 一 个 骨骨 碟 来 盛盛 鱼 骨 , 并 问 客客 人 是 否否 要 吃 鱼鱼 头 , 如如 要 , 则则 再 上 一一 个 骨 碟碟 给 客 人人 .假 如 客 人人 订 了 白白 灼 海 虾虾 , 必 须须 提 供 给给 客 人 一一 碗 温 茶茶 水 (并 加 入入 一 片 柠柠 檬 )用 以 洗洗 手 .端 餐 盘 时时 , 只 能能 握 在 盘盘 的 边 缘缘 .假 如 餐 盘盘 非 常 之之 热 , 须须 提 醒 客客 人 留 心心 .不 可 用 手手 直 接 碰碰 触 任 何何 食 物 .按 下 列 顺顺 序 上 菜菜 : 点 心心 (午午 餐 时 间间 ) - 汤 -

38、主主 菜 , 白白 饭 - 甜 品品 推 销 的 技技 巧 提 供 建 议议 我 们 为 什什 么 这 么么 做 ?为 了 更 快快 的 出 卖卖 , 我 们们 需 要 推推 荐 食 品品 和 饮 料料 给 客 人人 , 不 要要 怕 推 销销 .客客 人 常 常常 不 知 道道 点 菜 点点 些 什 么么 , 你 将将 会 发 现现 正 是 由由 于 你 的的 推 荐 , 大 多 数数 客 人 会会 因 此 而而 表 示 感感 谢 , 你你 也 将 会会 出 卖 得得 更 多 , 其 实 这这 一 点 也也 不 难 .不 要 担 心心 “不”, 假假 如 客 人人 对 于 你你 的 推 荐荐

39、 说 “不”也 无无 须 担 心心 , 并 非非 你 作 的的 所 有 推推 销 都 会会 被 接 受受 的 , 但但 这 无 关关 紧 要 .多 提 几 种种 建 议 : 假 如 客客 人 不 喜喜 欢 第 一一 个 建 议议 , 那 就就 推 荐 其其 它 的 , 只 要 客客 人 仍 有有 耐 心 和和 兴 趣 , 你 要 不不 断 的 保保 持 推 销销 .停 止 推 销销 , 假 如如 客 人 是是 :不 友 好 的的 说 了 “让 我我 自 己 来来 点”告 诉 你 了了 , 等 会会 再 来 告 诉 你 两两 遍 了 , 他 不 想想 要 开 胃胃 酒 /饮 料 /甜 品品 等

40、.特 别 推 销销 更 好 : 经 常 作作 些 特 别别 推 销 - 他他 们 比 一一 般 的 推推 销 更 有有 积 极 意意 义 , 举举 个 “一 般般 推 销”的 例例 子 :您 是 不 是是 先 来 点点 汤 一 个 特 别别 的 推 销销 则 是 注注 重 一 个个 特 殊 的的 菜 色 , 例 如 :我 建 议 你你 们 先 来来 个 海 鲜鲜 豆 腐 汤汤 怎 么 样样 ?提 供 两 种种 或 三 种种 选 择 : 只 是 一一 次 推 销销 两 种 或或 三 种 特特 别 菜 色色 , 而 不不 是 分 几几 次 , 假假 如 客 人人 不 感 兴兴 趣 你 的的 第 一

41、 推推 销 , 那那 你 应 再再 推 销 出出 多 于 两两 个 的 菜菜 色 , 不不 停 的 推推 销 , 直直 到 你 发发 觉 客 人人 对 于 某某 菜 发 生生 了 兴 趣趣 .推 销 间 的的 停 顿 在 作 推 销销 的 时 侯侯 , 每 项项 推 销 之之 间 应 象象 这 样 停停 顿 : “来 点点 烤 猪 好好 不 好 ?”(停 顿 ) “还 是 烤烤 鸭 ?”(停 顿 ), 观观 察 客 人人 的 诸 多多 反 应 , 假 如 客客 人 不 感感 兴 趣 , 就 推 荐荐 其 它 的的 东 西 .有 礼 貌 的的 身 体 语语 : 记 住住 一 个 推推 销 员 良

42、良 好 的 身身 体 语 : 面 对 客客 人 , 站站 在 他 /她 能能 看 见 之之 处 . 这这 时 , 当当 客 人 视视 线 转 到到 你 身 上上 时 , 你你 要 自 然然 的 注 视视 客 人 的的 眼 睛 , 并 微 微微 鞠 躬 .菜 色 的 描描 述 为 什 么 这这 是 重 要要 的 ?描 述 菜 色色 能 促 销销 , 对 于于 菜 色 的的 介 绍 无无 疑 是 好好 的 , 但但 也 不 要要 什 么 都都 介 绍 , 人 们 常常 常 不 会会 什 么 东东 西 都 买买 , 直 到到 他 们 决决 定 了准 备 买买 什 么 , 客 人 常常 常 不 会会

43、接 纳 他他 们 不 知知 道 的 菜菜 色 .何 时 介 绍绍 菜 色 ? 下 列 情情 况 我 们们 必 须 描描 述 菜 式式 向 你 询 问问 看 上 去 疑疑 惑 或 不不 能 确 定定 这 是 什什 么 菜 何 时 不 介介 绍 ? 客客 人 不 感感 兴 趣 就就 不 介 绍绍 .介 绍 用 语语 .这 是 用 什什 么 做 出出 来 的 这 是 从 什什 么 中 提提 炼 的 这 是 一 种种 这 是 和 一 起起 做 成 的的 看 上 去 像像 假 如 该 菜菜 色 是 从从 皆 知 的的 非 常 普普 通 之 菜菜 , 我 们们 必 须 努努 力 让 客客 人 听 起起 来

44、 的 比比 别 的 要要 好 .购 买 信 号号 什 么 是 购购 买 信 号号 ?购 买 信 号号 告 诉 我我 们 一 个个 客 人 对对 于 我 们们 要 卖 给给 他 的 食食 品 之 感感 觉 反 映映 如 何 , 购 买 信信 号 可 能能 是 积 极极 的 - 他 们们 想 买 , 消 极 的的 - 不 想 买买 , 不 确确 定 - 他 们们 不 知 道道 是 否 要要 买 .无 声 购 买买 信 号 : 无 声 购 买买 信 号 - 这这 种 信 号号 是 客 人人 不 说 出出 来 的 , 但 我 们们 通 过 客客 人 的 体体 语 是 可可 以 看 得 出 来来 的 .

45、 有有 许 多 的的 无 声 购购 买 信 号号 , 简 单单 的 说 , 我 们 可可 以 把 它它 们 分 割割 为 : 头头 , 手 和 身 体体 信 号 .积 极 的 头头 部 和 脸脸 部 信 号号 : 点 头头 微 笑 , 舔 嘴 唇唇 , 看 着着 菜 单 , 看 着 你你 , 眼 睛睛 睁 得 大大 大 的 , 扬 起 眉眉 毛 .积 极 的 手手 臂 信 号号 : 磨 擦擦 双 手 , 抚 摸 肚肚 子 , 竖竖 拇 指 , 合 上 菜菜 单 , 还还 菜 单 给给 你 , 移移 动 或 重重 放 杯 子子 , 敲 碰碰 刀 叉 .积 极 的 身身 体 信 号号 : 向 前前

46、 倾 , 朝朝 向 你 , 朝 前 移移 椅 , 放放 松 双 肩肩 .假 如 出 现现 积 极 信信 号, 要 干 些些 什 么 ?告 诉诉 更 多 客客 人 感 兴兴 趣 菜 的的 信 息 给给 客 人 , 描 述 , 说 一 些些 好 听 的的 .消 极 的 头头 部 和 脸脸 部 信 号号 : 交 叉叉 手 臂 “不”(握 手 ), 摸摸 鼻 子 , 坐 立 不不 安 .消 极 的 身身 体 信 号号 : 往 后后 靠 , 移移 开 , 出出 现 局 促促 .出 现 消 极极 信 号 怎怎 么 办 ? 快 速 , 平 滑 的的 推 荐 他他 物 .积 极 的 语语 言 购 买买 信 号

47、 : 假 如 客客 人 询 问问 更 多 的的 信 息 , 这 就 意意 味 着 客客 人 感 兴兴 趣 , 很很 可 能 要要 购 买 之之 , 当 客客 人 某 菜菜 色 好 时时 , 这 也也 是 一 个个 很 积 极极 的 购 买买 信 号 , 例 如 : 甜 酸 明明 虾 , 听听 起 来 不不 错 .出 现 积 极极 的 信 号号 怎 么 办办 ?告 诉 客 人人 更 多 的的 有 关 菜菜 色 的 东东 西 :作 些 介 绍绍 .说 些 好 听听 的 .消 极 之 语语 言 购 买买 信 号 - 不不 , 我 不不 吃 鱼 / 不 , 我我 吃 鸡 没没 胃 口 .假 如 出 现

48、现 消 极 之之 信 号 怎怎 么 办 ? 迅 速 , 平 滑 的的 推 荐 : “别 的的 来 点 什什 么 ?”促 进 客 人人 购 买 不 仅 是 充充 饥 之 食食 物 , 一一 些 客 人人 明 确 的的 知 道 自自 己 想 买买 什 么 , 那 我 们们 除 了 接接 受 点 单单 和 摆 供供 良 好 服服 务 之 外外 , 不 可可 能 做 得得 更 多 了了 . 但 我我 们 不 仅仅 仅 是 点点 菜 接 受受 者 , 人人 们 点 饮饮 料 和 食食 物 一 半半 是 吃 饱饱 , 一 半半 是 得 到到 乐 趣 , 大 多 数数 在 我 们们 餐 厅 里里 用 餐 的

49、的 客 人 既既 注 重 享享 乐 , 又又 注 重 自自 我 满 足足 .出 卖 乐 趣趣 : 假 如如 客 人 认认 为 他 们们 会 从 中中 得 到 乐乐 趣 , 他他 们 将 会会 购 买 我我 们 的 推推 荐 物 , 当 你 给给 旁 人 作作 推 销 时时 记 住 这这 一 点 : 你 不 仅仅 出 卖 食食 物 和 饮饮 料 , 你你 也 是 在在 出 卖 乐乐 趣 .如 何 保 证证 乐 趣 ? 最 好 的的 出 卖 方方 法 是 推推 荐 东 西西 , 使 得得 客 人 象象 是 在 接接 受 一 种种 快 乐 . 我 们 靠靠 讲 些 关关 于 我 们们 所 想 出出

50、卖 得 菜菜 色 之 积积 极 面 来来 保 证 它它 .用 什 么 语语 言 ? 这 是 很很 不 错 的的 ; 这 是是 非 常 流流 行 的 ; 这 道 菜菜 很 鲜 美美 ; 当 然然 , 有 其其 他 的 表表 达 , 但但 这 是 1100%保 证证 的 , 而而 且 是 殷殷 勤 , 正正 确 的 , 你 不 妨妨 碍 经 常常 采 用 他他 们 .确 信 那 些些 是 好 的的 , 切 不不 可 劝 客客 人 订 不不 怎 么 好好 的 出 品品 . 假 如如 连 你 都都 不 知 道道 该 菜 色色 是 非 常常 好 的 , 那 你 就就 很 难 使使 客 人 信信 服 ,

51、当当 然 , 一一 个 专 门门 的 推 销销 人 员 是是 能 够 出出 卖 他 /她 自自 己 都 不不 喜 欢 的的 东 西 , 只 要 认认 为 出 品品 是 良 好好 的 , 尽尽 管 他 /她 本本 人 甚 至至 是 厌 恶恶 鱼 翅 羹羹 , 因 此此 , 他 /她 仍仍 是 有 向向 客 人 推推 荐 的 信信 心 的 , 我 们 有有 这 样 一一 个 自 然然 的 习 惯惯 , 就 是是 推 销 我我 们 喜 欢欢 的 菜 色色 还 避 开开 了 我 们们 不 喜 欢欢 的 菜 色色 , 记 住住 : 人 是是 不 一 样样 的 , 口口 味 也 不不 同 , 这这 个 客

52、 人人 不 喜 欢欢 猪 肉 , 而 另 一一 个 则 讨讨 厌 它 . 当 然 , 假 如 你你 认 为 客客 人 可 能能 不 喜 欢欢 该 道 菜菜 , 你 也也 不 应 向向 客 人 推推 销 , 假假 如 你 要要 推 销 你你 不 喜 欢欢 的 出 品品 , 你 应应 该 用 些些 什 么 语语 言 ?许 多 人 都都 比 较 喜喜 欢 的 许 多 客 人人 常 点 的的 提 供 选 择择 特 别 推推 销 假 如 客 人人 说 “不”怎 么么 办 ? 另另 一 个 重重 要 推 销销 点 - 假 如如 客 人 对对 于 我 们们 的 推 销销 员 说 “不”, 那那 我 们 就就

53、 提 供 另另 一 样 , 假 如 仍仍 不 喜 欢欢 , 我 们们 仍 接 着着 推 出 另另 一 道 菜菜 .何 时 停 止止 推 销 : 假 如 客客 人 是 不不 友 好 或或 没 有 耐耐 心 的 , 我 们 最最 好 退 后后 .除除 非 他 问问 你 , 才才 给 他 推推 销 , 假假 如 客 人人 说 他 不不 要 任 何何 推 荐 , 或 说 “我 自自 己 来 好好 了”或 “让 我我 再 再 看看 看 菜 单单 好 了” 或 说 了了 两 遍 “不 , 我 不 要要 开 胃 酒酒”. 这这 时 你 要要 非 常 清清 楚 , 他他 不 喜 欢欢 你 推 荐荐 的 菜 色

54、色 , 那 你你 就 要 保保 持 沉 默默 . 因 此此 , 原 则则 是 : 只只 要 客 人人 是 开 心心 得 听 着着 你 , 那那 你 就 继继 续 你 的的 推 销 和和 给 客 人人 不 断 的的 选 择 .“不”不不 只 意 味味 着 终 结结 , 两 个个 注 意 点点 :“不” 不 一一 定 真 正正 意 味 着着 “不 了了”有 时时 客 人 说说 “不” , 但 真真 的 意 思思 是 “不 要要 这 些 , 但 你 能能 不 能 推推 荐 些 另另 外 我 喜喜 欢 的”.我 们 不 在在 乎 , 我我 们 常 常常 不 知 道道 为 客 人人 从 何 入入 手 点

55、 单单 , 也 许许 客 人 不不 吃 肉 , 但 你 也也 不 能 从从 他 /她 外 表表 看 出 来来 , 也 许许 客 人 对对 某 类 食食 品 过 敏敏 , 但 是是 除 非 他他 /她她 告 诉 你你 , 否 则则 你 如 何何 才 能 知知 道 呢 . 因 此 , 这 点 是是 肯 定 的的 - 就就 是 你 的的 许 多 推推 荐 会 被被 拒 绝 , 很 俱 ! 但 这 恰恰 恰 是 推推 销 的 特特 点 , 不不 要 让 这这 扰 乱了 你 , 这 不 是是 个 人 问问 题 , 因因 此 不 必必 自 伤 .选 择 性 的的 语 言 , 运 用 这这 样 的 表表 达

56、 :来 些 怎 么么 样 ?你 要 不 要要 试 点 我我 们 的 ?相 信 你 是是 有 感 情情 的 说 这这 些 的 .特 别 推 销销 何 时 出 售售 特 色 菜菜 : 最 好好 的 时 机机 是 递 餐餐 牌 的 时时 候 , 给给 客 人 呈呈 上 菜 单单 的 督 导导 员 应 让让 客 人 知知 道 今 日日 的 特 别别 推 销 是是 什 么 .考 虑 客 人人 的 类 型型 : 假 如如 客 人 是是 单 人 或或 有 急 事事 , 上 菜菜 单 上 时时 要 马 上上 推 荐 , 例 如 : 客 人 们们 谈 得 很很 开 心 - 那 需需 要 点 单单 时 再 推推

57、荐 .语 言 : 今今 天 我 们们 的 特 色色 菜 是 , 今今 天 的 特特 别 推 销销 是 多 于 一 个个 特 色 菜菜 , 假 如如 有 多 于于 一 个 特特 色 菜 时时 , 推 荐荐 两 三 个 就 够够 了 , 不不 要 太 多多 .查 询 客 人人 的 满 意意 程 度 为 什 么 这这 是 重 要要 的 ? 有有 好 几 个个 理 由 :能 让 客 人人 注 意 到到 你 很 重重 视 他 , 你 给 客客 人 的 一一 些 特 别别 关 照 , 这 是 每每 个 客 人人 所 希 望望 的 .在 你 观 察察 客 人 是是 否 开 心心 时 , 你你 可 以 推推

58、销 些 其其 它 的 物物 品 , 例例 如 饮 料料 .假 如 发 现现 客 人 不不 开 心 , 你 有 机机 会 去 解解 决 它 , 让 客 人人 重 新 开开 心 起 来来 , 但 所所 有 这 些些 理 由 有有 一 个 共共 同 点 , 那 就 是是 让 你 下下 次 为 客客 人 推 销销 时 能 更更 容 易 的的 进 行 .何 时 询 查查 客 人 的的 满 意 程程 度 . 在在 你 呈 上上 菜 式 的的 2-3分 钟 后后 , 客 人人 刚 开 始始 用 餐 时时 是 最 佳佳 时 刻 . 如 果 菜菜 式 不 尽尽 人 意 , 那 就 可可 以 不 动动 声 色 的的 送 回 厨厨 房 , 如如 果 有 些些 菜 式 还还 没 有 来来 , 你 可可 尽 快 补补 上 , 谨谨 记 客 人人 等 得 时时 间 越 长长 , 事 情情 就 越 糟