淘宝客服主管工作安排运行思路表

1、客服主管执行准则一、处理各类事项：售后方向、售前营销策略方向、客服方向、货 品问题总结方向、物流运输方向、仓库发货方向。二、时间安排：紧急性总结、重要性总结、平稳固定性总结、任务连 接性总结。三、任务安排：突发性任务、常规性任务、准则性任务、重要性任务、 必须性任务。四、各类提升：迅速提升形、缓慢提升形、平衡性提升、先后性提升各类任务细分化一、售后方向售后退款、出现问题件跟踪、售后综合指标、补发货、退货退回、 售后申请退款、退款品质各原因、缺货问题、产品质量问题、发货问 题、仓库突发性事件问题！1、售后退款：售后退款为重要性问题，每天多次不定时退款2、问题件跟踪：重要性且不紧急问题，一周3-5

2、次不定时处理3、售后综合指标：DSR主要提升关注类任务，每天做出来排，主 要提升售后综合指标4、补发货：补发货为售后综合指标提升关键，应多次催促，严防 发错5、退货退回：退回退回登记，重要但不紧急事件，一月1-2次6、售后申请退款：多注意退款原因，及退款时间。7、退款品质原因：可退原因，多拍、快递没到，无快递记录，发 错货，空包。少发等，其它一律不可退。8、缺货问题：安排人员处理缺货问题，及时沟通及厂家送货情况， 预防为主9、产品质量问题：产品质量收集，发给厂家，必要时协商品质提 升及规格修改10、发货问题：多注意仓库发货情况，必要时协助处理11、仓库突发性事件：人员事件，货品事件等，第一时间

3、协助及 处理二、售前营销策略方向评价解释、客服聊天技巧、宝贝问题总结、宝贝优化。产品建议。客户购买意向。1、评价解释：每天必做评价解释，日积月累来提高销售2、客服聊天技巧：每月安排时间对销售前茅聊天技巧进行了解3、宝贝问题总结：总结宝贝问题及如何改善。每月一次4、宝贝优化：对宝贝销售、图片、销售策略进行总结，及优化。优化方案交由上级！5、产品建议：对客户提出的问题，进行汇总，了解客户的需要及 需求两月一次6、客户购买意向：客户购买意向，重中之重，但非常不好把握，每月一次总结。找方法进行学习。三、客服方向工作守则、个人技能、排班安排、奖惩制度、任务分配、情绪安慰、问题收集、客服培训1、工作守则：

4、普通工作守则，必要及时时进行优化！2、个人技能：每个人不同的技能，不同的性格，对每个人了解。3、排班安排：每周一次，协商与安排4、奖惩制度：以奖为主，以惩警示，发挥每个人的积极度5、任务分配：合理安排每个人的任务6、情绪问题：发现情绪问题，了解客服需要，及时安慰。7、问题收集：半月一次开会，收集问题，形成习惯8、客服培训：建立一个完整的客服培训档案，使客服培训成为理 所当然，重中之重。使客服慢慢走向数据化及情感化，公司发展越快，发展越大，需 要数据化越重要！光靠快捷短语用处不大的，只有更好的组织个人语言才能更好的发挥与销售四、货品问题总结产品质量问题、产品优化问题、产品评价总结、产品易用性1、

5、产品质量问题：每半月一次开会，收集所有质量问题，2、产品优化问题：每月一次优化总结、习惯慢慢改变3、产品评价总结：对产品进行评价打分，每两月一次，及时更新4、产品易用性：很重要，了解客户需要及产品易用及发展性五、物流运输物流运输快慢、物流售后评分、物流价格明细、物流各地区分配、 物流建议1、快递快慢：每半月一次总结，对快递进行调整！2、物流售后评分：代表DSR的数据评分，及时更新。及时跟踪。3、物流价格明细：选择最合适物流4、物流各地区分配：每一月做一次总结及分配。及时改变，问题 快递报由上级！5、物流建议：每月一次，建议交由上级，选择最合适物流！六、仓库发货方向仓库发错货、延迟发货、仓库人手

6、不足、仓库缺货交接、与仓库 时实问题交接1、仓库发错货：及时交接仓库主管对发错货问题进行排查2、延迟发货：此件情况一律想办法解决，延迟发货造成问题太过 严重3、仓库人手不足：帮忙及调人手，保证货物货物及时发出4、仓库缺货交接：缺货情况进行交接，缺货为正常情况，但经常 情视为不正常！各类时间安排任务处理一、紧急性总结以四象限法则为准，紧急性问题优先解决，先于一切，每天优先安排紧急性任务二、重要性总结对重要的事情着手解决，不限于做早，但必须做好，以解后顾之忧三、平稳性总结平稳性问题，比如DSR提升，售后综合评分提升，建议长期计划性安排提升，计划性安排去做！四、任务连接性总结一环扣一环的任务，每环做

7、好，做对，任务连接性一定要做好！任务安排一、突发性任务突然间缺货、售后投拆类、仓库发货突发情况类、人员类二、常规性任务日常任务每天常规任务每天必须完成性任务三、准则性任务每季列好准则性任务安排四、重要性任务按四象限法则，配好每月每天所需要做的任务五、必须性任务每月每天做好必须完成的计划，每天做跟进各类提升一、迅速形提升人员配备、发货速度、售后综合指标1、人员配备：根据紧急情况不同，来对人员进行配备，做出取舍2、发货速度：有特殊情况可对发货速度，人员配备来进行提升3、售后综合指标：在紧急情况时，做出取舍来对售后综合指标做出 提升二、缓慢形提升DSR、商品评价、产品优化、客服销售技能、客服转化率1、DSR：对产品各方面做出优化，对售后服务做出优化，对快递速度 做出优化，对产品详情页做出优化，对产品细节做出优化，对产品质 量做出优化，对DSR进行计划性优化，对客户需求进行优化，对客服 服务进行优化。2、商品评价：售后改评价，售前服务，产品质量等进行监督，找到 关键点进行解决。3、产品优化：每月对产品做出评估及评分，对产品进行优化的地方 进行提议。4、客服销售技能：对客服进行计划性培训，每半月一次问题总结， 每月一次客服技能培训，有专业的客服培训表及客服培训方向5、客服转化率：每月进行转化率了解，了解问题出现关键点，对客 服进行培训时的专门提升三、平衡性提升DSR、商品质量、客服