福州市快递服务业顾客满意度调研报告

1、 福州市快递服务业顾客满意度调查报告 不同职业受访者包装满意度不存在显著性差异表4-2-2-2ANOVASum of SquaresdfMean SquareFSig.Between Groups6.0898.7611.720.094Within Groups119.459270.442Total125.548278（3）不同年龄层对快递包装满意度不同年龄层对快递包装满意度的评价大致相同，不存在显著性的差异。表4-2-3-1表4-2-3-2从表4-2-3-2中我们可以看出显著性水平sig0.05，不同年龄层对快递包装满意度的评价大致相同，不存在显著性的差异。不同性别对包装满意从数据可以看出si

2、g0.05不同性别受访者包装满意不存在显著性差异（5）顾客对快递包装期望大部分的受访者认为快递包装应该依货物类型而定。表4-2-4-1CasesValidMissingTotalNPercentNPercentNPercent28399.6%1.4%284100.0%FrequenciesResponsesPercent of CasesNPercent快递包装a包装期望：材质好耐磨10024.4%35.3%包装期望：耐摔9422.9%33.2%包装期望：方便拆取5613.7%19.8%包装期望：依价格而定358.5%12.4%包装期望：依货物而定12530.5%44.2%Total41010

3、0.0%144.9%从表4-2-4-1的数据显示，顾客对快递包装的期望不同。认为快递包装应该依货物而定的受访者占比例30.5%，认为快递包装应该材质好耐磨的受访者占比例24.4%，认为快递包装应该方便拆取的受访者占比例13.7%，认为快递包装应该依价格而定的受访者占比例8.5%。3、安全满意度快递安全满意度顾客对快递安全满意度为3.21，介于一般与满意之间。表4-3-1-1Descriptive StatisticsNMinimumMaximumMeanStd. Deviation安全满意284153.21.739Valid N (listwise)284大部分受访者对现在的快递安全满意度为“

4、一般”。表4-3-1-2安全性满意度FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid非常不满意不满意29一般15654.954.967.3满意8630.330.397.5非常满意72.52.5100.0Total284100.0100.0图4-3-1-1从表4-3-1-2与图4-3-1-1的数据显示， 54.9%的人对快递安全性持“一般”的态度，30.3%的人对快递安全性持“满意”态度，10.2%的人对快递安全持“不满意”态度，2.5%的人对快递安全性持“非常满意”态度，2.1%的人对快递安全性持”非常不满意”的态度。依数据可得：“一般”

5、与“不满意”占70%的比列，说明快递安全性仍然存在问题。不同职业对快递安全性的满意度不同职业对快递安全性的评价不同，大部分认为快递安全性“一般”。表4-3-2-1安全性满意度Total非常不满意不满意一般满意非常满意职业类型学生21371373126政府工作人员00133016制造业0181010建筑业004116私营业02187128个体工商户1154112服务业人员0378018自由职业031612132其他361413036Total629156867284从表4-3-2-1的数据显示，不同职业对快递安全性的满意度表现为一般的占156人，表现为“不满意”和“非常不满意”的占35人，“不满

6、意”的人数中学生占13人。Chi-Square Tests不同性别受访者对安全性的总体满意不存在显著差异。不同年龄层对快递安全性的满意度不同年龄层对快递安全性满意度的评价大致相同，不存在显著性的差异。表4-3-3-1表4-3-3-2从表4-3-3-2中我们可以看出显著性水平sig0.05，不同年龄层对快递安全性满意度的评价大致相同，不存在显著性的差异。不同性别对快递安全性的满意度 Independent Samples Test根据Independent Samples Test分析得出：不同性别安全满意度不存在显著性差异。快递服务过程中出现的问题物品缺失是顾客在接受快递服务过程中最大的问题。

7、表4-3-4-1CasesValidMissingTotalNPercentNPercentNPercent$wentia28399.6%1.4%284100.0%$wenti FrequenciesResponsesPercent of Cases遇到的问题NPercent快递服务出现问题a物品损坏13342.6%47.0%物品调包237.4%8.1%物品缺失4614.7%16.3%其他11035.3%38.9%Total312100.0%110.2%从表4-3-4-1的数据显示，顾客在接受快递服务时，物品损坏的占比例42.6%，物品缺失的占比例14.7%，物品掉包的占比例7.4%，其他问题

8、的占比例35.3%。顾客在接受快递服务遇到问题主要集中表现为：在物品缺失。4、人员满意度（1）快递服务人员满意度顾客对快递人员满意度为3.37，介于一般与满意之间。表4-4-1-1Descriptive StatisticsNMinimumMaximumMeanStd. Deviation人员满意284053.37.718Valid N (listwise)284对快递服务人员满意度表现为“满意”与“一般”的占绝大的比例。表4-4-1-2服务人员满意度FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid0非常不满意不满意一般14149.649

9、.656.7满意11640.840.897.5非常满意72.52.5100.0Total284100.0100.0图4-4-1-1数据显示： 49.6%的人对快递服务人员表示一般，40.8%的人对快递服务人员表示满意，5.3%的人对快递服务人员表示不满意，2.5%的人对快递服务人员表示非常满意，1.4%的人对快递服务人员表示非常不满意。服务人员送货效率重要程度从表格的数据显示，服务人员的效率排在第二位，可以知道顾客对效率的要求比较高。顾客对快递服务人员表现期望顾客对服务人员面带微笑，和蔼可亲的期望较高。表4-4-2-1$fuwurenyuan FrequenciesResponsesPerce

10、nt of Cases服务人员态度NPercent快递服务人员态度热情14132.9%49.8%着装干净8820.6%31.1%面带微笑，和蔼可亲19445.3%68.6%其他51.2%1.8%Total428100.0%151.2%希望服务人员面带微笑，和蔼可亲的受访者占45.3%。希望服务人员态度热情的受访者占32.9%，希望服务人员着装的受访者占20.6%，希望服务人员有其他态度的受访者占1.2%。总体满意度与四大因素的关系总体满意度与各大因素存在相关关系，快递服务满意度与总体满意度相关性最强。表4-5-1-1快递邮费价格满意度快递包装满意度快递服务满意度快递安全满意度快递服务整体印象P

11、earson Correlation.387(*).314(*).576(*).365(*)Sig. (2-tailed).000.000.000.000从表4-5-1-1的数据显示，快递服务整体印象的满意度与快递服务中服务人员的满意度的相关性最强0.5;而与快递服务整体印象的满意度相关性相对较弱的是快递的邮费价格、快递的包装和快递的安全。表4-5-2-1表4-5-2-2从表4-5-2-1和4-5-2-2中得出：人员满意方面做的好，邮费满意方面做得差。另外，焦点小组曾涉及人员服务、快递费用、快递安全、快递包装等方面的问题。（五）售后服务期望1、售后服务评价必要性多数人希望进行售后服务评价。表5

12、-1-1FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid否6924.324.324.3是21575.775.7100.0Total284100.0100.0数据显示，期望售后服务的人有215，占总人数75.7%，可以得出增加售后服务这部分是有必要的。售后评价因素重要性顾客对售后评价的各因素期望高表5-2-1DichotomylabelNameCountPctofResponsesPctofCases对服务人员进行评价态度评价13228.462.0对送货速度评价速度评价16435.377.0对物品完整性进行评价完整评价11424.553.5

13、对包装评价包装评价5010.823.5其他其他评价51.12.3Total responses465100.0218.3数据显示，有132人选择对服务人员进行评价，占总数的28.4%；有164人次选择对送货速度进行评价，占总数的35.3%；有114人数选择对物品完成性进行评价，占总数的24.5%；简单的数据分析后可以得出顾客对售后评价的期望。五、调研结论与建议通过对我们两次焦点小组访谈的总结以及对收回的284份的有效问卷的分析，我们从中得出了以下的一些结论以及建议：（一）邮费满意度结论与建议结论：大部分顾客对快递的价格的满意度为一般。顾客的可接受价格在515元的比例占到89.44%。从调查中得

14、出，觉得快递价格不满意的大学生群起占大部分。建议：1、企业可以根据职业来确定价格，并给予学生比较优惠的价格。企业可以根据物品的贵重程度来确定价格，比较珍贵的物品邮费价格比较贵，商品价值比较低的价格比较便宜。3、企业可以根据不同年龄、货物重量来确定邮费。据二手资料显示大部分人认为所支付成本尚有一定的缩减空间。因此我们可以对学生进行优惠。（二）包装满意度结论与建议结论：我们从中得出对于快递包装现状人们觉得一般的占大多数。也就是仍然存在很大的改进空间。建议：1、提高包装质量与美观程度。快递包装的质量好坏影响着物品完整性与损坏程度。提高包装美观程度，在调查中的数据显示大部分顾客觉得包装应该依照物品类型

15、而定，并且物品包装必须耐磨。根据不同性质的物品进行不一样的包装：例如易碎品：用瓦楞纸、海绵等物包扎跟填塞，防止运输途中碰撞损坏。耐压品，可以用布、箱包装。贵重品：要装入坚固耐压的纸质或金属箱匣或者木箱内，箱内空隙的地方用柔软物料妥为填塞，箱外再用坚韧的纸或者用布包装。（三）安全满意度结论与建议结论：根据数据可以得出：“一般”与“不满意”占67.1%的比列，说明快递安全性仍然存在着问题，在快递服务的过程中经常出现物品损坏的现象。建议：面对着安全性的问题，企业应该在运送与包装上加强对物品的保护力度。在物品包转时可加入一些比较柔软的材料对物品进行保护。1、物件的跟踪查询：通过网上查询的方式，追踪物件

16、的派送情况。2、若派错件、货损货差，采用电话建议或投诉等方式解决。3、物品在搬运的过程中尽量保护好，轻拿轻放，避免物品的损坏；提高物品的安全性，防止丢失，领取程序要严谨，须出示相关证件，以避免出现误领现象。（四）人员服务满意度结论与建议 结论：在人员服务方面顾客希望服务人员面带微笑，和蔼可亲的有45.3%，希望服务人员态度热情的有32.9%，希望服务人员着装20.6%。建议：好的服务能给顾客留下美好的印象，提高顾客忠诚度。企业应该：1、负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。2、提供相应的专业培训和职业技能培训，促进员工成长。（五）售后服务建议1、企业应该建立一

17、个售后评价系统，并对每个服务人员进行编号，售后请顾客对其相关的一系列服务进行评价。如网络评价系统、电话服务。2、建立相应的售后服务实体店，顾客可以在服务完成后对其评价或者对服务过程中出现的问题进行咨询。六、调研局限1、受访者职业比例比较均匀，被调查对象存在一定的局限性。2、问卷调查的采取的方法比较单一，即只采用整群抽样、配额抽样、简单随机抽样。3、问卷设计上存在一定的问题，导致受访者在填写问卷思考的时间较长，也出现对问卷不是很明了的情况。4、调查对象在填写调查问卷时不可避免的会发生和实际情况相偏离的信息。少数调查者在对问卷的理解上可能产生歧义。也有些调查者为了省事，在回答过程中会遗漏或错过少量

18、信息。5、由于调查人员的问题，在调差过程中未能逐个指导调查对象填写问卷，出现了一些无效问卷，影响数据的整理分析。七、附录附录一：调研计划书福州市快递服务业的顾客满意度调研计划书一、调研背景21世纪随着网购成倍增长的前提下，快递行业也得到了飞速发展。但是，在快递行业高速发展的同时，快递企业也面临着人力、物流运输成本过高，并且存在快件爆仓、暴力分拣等诸多问题。这些问题的出现，影响着顾客对快递企业服务的不同态度。对此，我们就福州市顾客对快递服务的满意度进行调查。二、调研目的1、了解福州市顾客对快递服务的满意程度及主要集中在那些方面。2、了解福州市顾客在快递服务中遇到或出现的问题,通过此次调研提供数据

19、和理论依据以帮助快递企业解决所面临的一些问题，并且帮助企业改善快递的服务质量、服务水平、服务效率。3、通过此次调研帮助广大的顾客能在日后接受到更好的快递服务。三、调研内容1、在快递服务业中顾客满意度的体现（质量、效率、服务水平、价格）。2、顾客在各快递公司中的消费比例情况及满意情况。3、福州市顾客对快递服务业发展的建议与期望。四、调研对象福州市顾客福州市顾客一般顾客高校大学生企业与店主五、抽样设计1、抽样范围：调研对象由福州市顾客组成2、抽样方法：通过发放问卷的方式对调研对象的三大人群进行抽样调查一般顾客：100份 企业与店主：100份高校大学生（300份）：阳光学院50份 仓山师大：50份

20、大学城：200份3、样本容量：问卷500份六、调查方法1、定性调查访问法：通过2-3次的小组访谈（小组访谈主要以大学生为主）和社会访问（社会访问主要以除大学生以外的消费人群为主）来了解他们对快递服务的满意度。文件阅读：通过查阅有关福州市服务业的文件和记录情况，了解福州市顾客 对快递服务的满意度。观察法：观察快递公司的服务与办事效率，观察顾客接受快递服务的过程。2、定量调查问卷调查：采用发放问卷的方式将顾客关于快递服务的满意度进行数据收集 。3、二手资料的收集小组成员通过网络、报纸、杂志、新闻等方式收集福州市快递服务业目前的发张状况及面临的问题。七、提交成果调研报告八、调查进度调研时间：2012

21、年02月25日2012年04月30日1、自由访谈（2012.02.252012.03.10）：小组讨论确定调研选题、调研内容、调研范围、调研样本2、小组访谈（2012.03.112012.03.25）：小组访谈初步了解顾客对快递服务的满意度2、设计访问问卷、印制问卷、发放问卷，收集整理问卷（2012.03.262012.04.30）九、金费预算项目印刷费用车费水费访谈用料其他总计金额15050505050350附录二：二手资料分析报告福州市快递服务业顾客满意度调研二手资料收集分析报告一、二手资料收集概况1、资料收集人员：五个小组成员2、资料收集方法：采取分工收集、汇集筛选的原则，以相关性的原则

22、收集资料。每个人20篇，总共100篇。在此基础上小组成员在这100篇中互选10篇，然后汇总50篇结合选题的研究目的、内容进行讨论筛选，按照与选题相关性程度最后得出20篇重要二手资料。3、资料来源：主要来源于福州大学图书馆数据库、万方数据库、百度、豆丁网等，集中在网上搜索。4、二手资料的主要内容：收集的内容是围绕着福州市快递服务业顾客满意度主题进行收集，除此之外还收集了一些资料是关于研究方法和资料分析等便于我们更好的进行调研、5、二手资料清单关于快递行业客户满意度的调查报告快递行业服务质量及满意度情况调查报告以为淘宝网商户提供的快递服务为例消费者对快递服务业满意度不高国内快递服务顾客满意度调查表

23、快递服务绩效与顾客满意关系研究快递企业物流服务客户满意度评价与实证研究http基于顾客满意的快递企业物流能力研究绍兴市快递服务行业综合测评报告10、谈电子商务环境下第三方物流服务的顾客满意度11、专业人士点评快递公司12、FE快递公司客户关系管理研究13、快递服务质量及其与顾客忠诚的关系研究14、圆通速递镇江分公司顾客满意度项目执行书管理 经济 报告 方案 策划 制度15、快递行业市场调研报告16、快递服务满意度需求分析报告17、国家邮政局发布快递服务邮政行业标准(全文)18、申通快递客户满意度调查报告19、消费者对快递服务业的满意度及其影响因素研究20、网友对快递服务评价二、二手资料重要观点

24、整理1、快递行业客户满意度评价标准及其影响因素快递成本满意度 快递快速响应性满意度服务专业性满意度 服务完整性满意度2、快递行业服务质量、服务绩效与客户满意度关系研究及分析3、快递服务业的国家服务标准与行业的发展状况。4、关于快递行业客户满意度的调查报告、快递行业服务质量及满意度情况调查报告、以为淘宝网商户提供的快递服务为例总结出快递服务的顾客满意度包括：成本、效率、服务水平、服务质量、安全性。5、快递服务与电子商务发展的关系。电子商务下的第三方物流服务是否能令顾客满意是当今物流公司和电子商务企业共同追求的目标。让顾客接收商品的过程感受到物流公司的诚意，满意物流服务。三、对调研内容的启示通过二

25、手资料我们可以进一步确定调研的主要内容，进一步的明确了我们的调研方向以及丰富了我们的调研内容。具体体现在：1、明确我们对调查顾客满意度要从以下方面入手：质量、效率、服务水平、价格。2、通过对二手资料的收集、整理、分析，对调研对象我们将采取不同的调研方法以及获取不同的信息。如下：对象方法一般顾客问卷、自由访谈高校大学生问卷、小组访谈企业与店主网络问卷、电话访问3、通过对二手资料的收集我们对快递服务业男女使用比例及差异进行初步预测。4、拓展，延伸我们的调研内容。（1）顾客在各快递公司中的消费比例情况及满意情况。（2）福州市顾客对快递服务业发展的建议与期望。四、对焦点小组访谈的启示1、通过二手资料内

26、容中一些顾客或者其他人的观点或者评价，对小组访谈问题设计有着指明方向的作用。2、我们能更好的利用短暂的时间在小组访谈中获得我们所需要的重要信息。3、另外，通过二手资料进一步明确我们的访谈对象与访谈方法。五、对调查问卷设计的启示在资料收集中有几分问卷的一些数据（快递服务在大学生消费比例、电子商务中使用快递服务的贡献率等）为我们接下去对问卷结构、问卷内容、问卷发放方式提供借鉴性的经验。问卷结构：结合二手资料与选题的相关性得出问卷问题的编排由浅入深。问卷内容：问题设计简洁明了，紧扣选题；根据不同调研对象设计不同的问卷内容问卷发放方式：对象发放方式一般顾客当面发放高校大学生当面发放、网络企业与店主当面

27、发放、网络、邮件附录三：焦点小组访谈大纲福州市快递服务业顾客满意度访谈内容提纲第一阶段建立友好和谐的关系，营造融洽的交流氛围（17分钟）（一）欢迎词，熟悉参与人员（5分钟）1、主持人开场白，表示欢迎及谢意，接着进行简单的团队介绍和访谈主题及目的说明。大家好，我是主持人，林泽波，（许燕妮），欢迎大家参加今天的焦点访谈。此次座谈会的主题是福州市快递服务业顾客满意度，目的在于了解福州快递服务业顾客满意度的表现，帮助广大的顾客能在日后接受到更好的快递服务。2、被邀请到场的嘉宾简单自我介绍和交流。（二）焦点访谈的有关说明（5分钟）1、解释焦点小组访谈法。2、分发背景资料填写卡，请嘉宾填上其相关的背景资料

28、。 （资料卡预先按座位进行编号，发言时，称“请第几号”嘉宾发言）3、录像拍照的说明因为我们只能专心地听你们的谈话，所以只能以这种方式来记录下最珍贵的原始资料，珍重你们的意见，确保没有被歪曲和误解。（三）小组访谈规则说明（7分钟）1、发言没有正确与错误，只要是你内心真实的想法我们都接受，都觉得无比的珍贵。2、你是代表许多和你一样的人发表看法，所以你的想法、你的发言无不重要。3、各抒己见，请在规定的时间内尽可能的针对问题表达你的想法和提出你的建议及意见，有些不知道的没关系，不用因此勉强回答。4、只发言和补充，不反对一一每个人只针对某个问题发表你自己的看法或补充他人的看法，但不反对他人的看法。5、请

29、注意，为了不漏掉每个人的宝贵意见，在发言时，请一个一个地讲。在某个人发言时，希望其他嘉宾认真听，并随时准备补充你的意见，不要进行个别讨论。6、为了更集中地讨论几个主要的话题及能够在预定的时间内完成所有的问题，主持人有可能会冒昧地打断你们的谈话，请多包涵！7、请问还有没有不清楚的？第二阶段激发群体成员对有关问题进行深入讨论（40分钟）快递服务业满意度的体现。（20分钟）您在生活中通常是用哪些类型的快递？您通常使用快递时的费用大概是多少？您认为目前福州市快递公司送货速度如何？您觉得现在福州市快递对产品的包装如何?您在接受快递公司服务时，觉得服务人员态度以及售后服务方面如何？对于快递服务业，您对物件

30、的跟踪查询满意吗？对于快递服务业，您对服务人员的专业素质和服务态度满意吗？8、您选择快递公司的最重要标准？ 顾客在接受各类型的快递服务时出现或遇到的问题。（10分钟）收到产品时，产品出现货损货差的情况多吗？您认为快递公司收、派件是否准时或者说是否出现延时现象？您是否发现过快递公司派错件的情况？顾客对快递服务业发展的建议与期望。（10分钟）为了服务质量的提高，可能会提价，请问您能接受的最大提价范围？您对当前福州市快递服务业有什么其他方面的要求及建议？3、您觉得当前福州市快递服务业有那些方面需要改进？强调：主持人在这一环节要让嘉宾的发言围绕着访谈焦点，切忌偏离主题。主持人既要防止个别群体成员左右讨

31、论的局势，控制气氛的情形，也要防止出现个别成员互相间私下议论的局面。第三阶段总结嘉宾意见，宣布访谈结束，再次表达谢意（10分钟）一、主持人及时总结嘉宾的意见。二、主持人收尾词，对嘉宾的到来再次表示感谢。附录四：焦点小组访谈汇报一、焦点小组座谈会实施情况（一）访谈时间第一次：201203.19 晚 7点8点第二次：201203.23 晚 7点8点（二）调查地点第一次：商学楼515第二次：商学楼415（三）受访者基本情况姓名性别职业班级姓名性别职业班级卢河阳男学生11级市营2班叶银莲女学生11级英语4班寥毅铭男学生10级市营1班欧阳智勇男学生10级会计4班蓝宗福男学生11级市营2班何志聪男学生11

32、级电商3班徐浩男学生11综合班李鸿飞男学生11级电商3班邱肖丽女学生11级电商班王文强男学生11级市营4班李丹女学生11级市营4班孙冰晴女学生11级电商3班钱美燕女学生11级市营3班卢丹枚女学生09级财管1班周雅娟女学生10级法学4班吴玮婷女学生10级会计11班二、焦点小组访谈报告主体内容1、访谈信息整理使用类型：顺风、申通、圆通、EMS等，但也存在受访者对一些快递类型使用过但是不了解或者不知道。费用：a、可接受价格1015元之间 b、一些根据重量来定价 c、还有根据快慢邮件来规定价格速度：虽然速度上认为越快越好，但是价格是根据具体情况而定。例如：一些小物件低价格就没有必要邮寄。有些人认为根据

33、费用高低决定快慢。快递包装：有些认为：包装不够认真，有时候到顾客手中时出现一些物品损坏甚至掉渣，物品摆放不整齐。 有些受访者认为：快递的包装是因价格、货物类型而定的，没有太大的要求，材质好、耐摔不易破损即可。快递员的服务：a、用短信的方式通知顾客；b、物品在目的地没有分类，乱放；c、领取包裹时没有要求出示相关证件，自己找；d、再少了东西的情况下服务态度较好；e、总物件少时顾客无需亲自找只需报上名字即可f、送到家门口的包裹，工作人员会双手递送；g、一些工作人员的服装较正式。其他一般对工作人员的着装要求不是很高。物件的跟踪查询：通过网上查询的方式，但信息更新的速度比较慢，和实际的情况不一样。选择快

34、递标准：受访者在选择快递是比较多考虑以下几点快递服务基础完善程度效率（速度快）安全性高服务设点广阔后期服务好 顾客在接受各类型的快递服务时出现或遇到问题，并且采用的解决办法派错件、延时、货损货差，采用解决方法一般为：电话建议，投诉顾客对快递服务业发展的建议与期望完善快递服务系统希望快递行业提供全程服务对快递员进行培训，提高素质适当的赠送一些小礼品希望接受服务到家2、访谈结论（1）通过调研可以知道送货效率需要提高，应该形成一整套完整的送货体系。（2）价格也应该更加合理化，导致许多人再购买以下低价格商品时不会考虑邮寄。（3）包装上没有太多要求，但是在运送一些容易损坏物品时因加强保护。（4）安全性上

35、要求排在第一位。（5）品牌影响较小，一般除了顺风快递以为，其他都觉得服务都一样。（6）信息服务不够完善，实际的跟不上网络或者网络更新没有跟实际接轨。（7）人员服务上没有太多要求，只要态度和谐就可以。3、访谈者的建议能适当降低运输费用；在搬运的过程中尽量保护好，轻拿轻放，避免物品的 损坏；提高物品的安全性，防止丢失；提高信用度，送货的期限要让顾客明确知道；采用空运直达；在各地区多设点，多派服务人员，提高工作效率；对物品进行分类，方便顾客领取；领取程序要严谨，须出示相关证件，以避免出现误领现象；快递的服务范围要尽量普及到一些比较偏僻的地方。4、访谈过程经验总结本次焦点小组访谈不仅为第二次焦点小组访

36、谈提供了借鉴性的经验，同时为接下去定量调查（问卷）打好基础，为问卷的设计提供了借鉴性的意义。具体体现以下方面：（1）找的受访者必须要有针对性（2）访谈问题的应该明确，提问的先后顺序设置方面要具有逻辑性。（3）访谈开始前要做好充分的准备，访谈期间主持人对现场气氛，现场秩序要把握好。三、附录1、访谈照片2、访谈视频附录五：抽样设计方案福州市快递服务业顾客满意度抽样设计方案调查总体福州市民样本容量1、有效调查样本量用百分比确定样本容量280有效问卷其中D=0.05，Z=1.96，p=0.24，则可得n=2802、调查总量300份问卷（按有效回收率95%计算）抽样方法（一）方法：配额抽样、系统抽样、随

37、机抽样（二）抽样方法说明：本次抽样方法主要是对有使用过快递服务的顾客进行调查，调查分为福州市五区，每个区在进行划分到路、街等。阶段抽样单位样本数量方法第一阶段抽取福州五个区，并对五个区进行编号50配额抽样、分群抽样第二阶段从每个区抽取不同的点（街道）10系统抽样第三阶段在每个点（街道）对人群进行调查5配额抽样具体说明：第一阶段 配额抽样区名称每区容量样本编号男女抽样结果号晋安区81181号4041第一样本区鼓楼区7182152号3635第二样本区马尾区24153176号1212第三样本区仓山区78177254号3939第四样本区台江区46255300号2323第五样本区第二阶段在确定下来的五个区的样本对应样本容量编号之后，每个区确定23个点进行我们本次的调查第三阶段在确定下来的每个区的每个点的中针对男女比例适当合理程度进行本次的调查。抽样步骤本次抽样分为两次完成，具体安排如下：总负责人：赖丽招小组分工：第一组：许燕妮 董秀娟 第二组：王文英 林泽波 赖丽招1、第一次：21号周六早上7:20出发抽样地点：晋安区、鼓楼区、马尾区抽样数额：176份步骤细节说明：我们将在这三个区分别确定具体人流量较多地区：（晋安区：浦东 鼓楼区：五一广场 马尾区：马尾步行街）2、第二次：22号周日早上7:20出发抽样地点：仓