消费者知情权

1、摘要随着消费者自我保护意识的增强，服装消费中的质量纠 纷、质量投诉逐年增加，投诉反映的问题五花八门，涉及服装的各 类纠纷，是各商场客户服务部门每天都要面对的问题。然而，大多 数人在畅享高档服装所传递的时尚气息的同时，不会忽视衣物的基 本性质。质量是摆在绝大多数消费者面前的一大问题。在商场消费 者购买之时就必然需要有足够的信息来做出理性的判断，但是消费 者与经营者相比明显处于信息劣势，保护消费者的知情权就显得越 来越重要。本文从中央新亚商场消费者知情权的内涵界定入手，浅 谈分析我国消费者知情权保护现状，进而通过对具体的案例分析提 出相应建议。关键词消费者；服装；知情权；保护；建议一、消费者知情权

2、的几个基本问题（一）消费者知情权的含义消费者知情权是指消费者享有的知悉其购买、使用的商品或接 受服务的真实、充分、准确、适当信息的权利。消费者知情权不仅 保障消费信息的真实性，而且还应当保障其准确性、充分性、适当 性，是消费者作出理性选择的有力保证。知情权体现的是一种非平 等的关系，强调给处于弱势地位的消费者以保护，体现了追求实质 上的自由平等的现代法的精神，是现代民法确立的一项重要民事权 利。（二）消费者知情权的特征消费者知情权的特征有二：一是主体的特定性，即消费者知情 权的主体是生活消费者。正如我国消费者权益保护法第2条中 规定的那样：“消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务， 其权益

3、受本法保护，本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。” 生活消费是指人们为了满足生活需要而消耗物质产品或消耗劳动 服务的行为。为生活需要而购买、使用商品或接受服务的消费者是 指为个人或家庭的生活需要购买、使用商品或接受服务的自然人。 二是消费者知情权实现时间上的特殊性，即消费者只有在购买、使 用商品或接受服务时才享有知情权。（三）消费者知情权的内容消费者权益保护法第8条第2款明确规定了消费者可以要求 经营者提供商品或者服务信息的内容。消费者知情权的内容大体有 三类：第一，关于商品或服务的基本情况包括商品名称、商标、产 地、生产者名称、生产日期等。第二，有关技术状况的表示，包括 商品用途、性能

4、、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、 检验合格证等。第三，有关销售状况，包括售后服务、价格等。二、我国消费者知情权保护现状从一定意义上说，消费者的知情权是保障和实现其安全保障权、 自主选择权、公平交易权等其他消费者权利的前提，消费者知情权 的法律保护也就成为了保护消费者的核心内容。我国充分认识到了 保护消费者知情权的重要性，并于1993年颁布施行消费者权益保 护法，该法明确了消费者安全权、知悉真情权、自主选择权、公 平交易权、获得赔偿权、依法结社权、知识获得权、维护尊严权、 监督批评权九种权利。自此，知情权便成为了我国消费者的合法权 益。从保护消费者权利出发，消费者权益保护法第8条明

5、确规 定了消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情 况的权利，并明确了消费者可以要求经营者提供商品的产地、生产 者、用途、性能等对消费者的非常重要的信息。从经营者应承担的 义务出发，消费者权益保护法第19条规定：“经营者应当向消 费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣 传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等 问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。提供的商品应当明 码标价。”这条规定主要包括三方面的内容：首先，经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息。 这是指经营者提供的有关商品的价格、产地、生产者、用途、性能、 规格、等级、主要成

6、分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使 用方法说明书，售后服务或者服务的内容，规格、费用等有关情况， 必须符合客观实际，不得自由更改或伪造。鉴于此，我国多部法律 禁止这种虚假宣传。如：反不正当竞争法第9条规定“：经营 者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、 用途、生产者、有效期限、产地等做引人误解的虚假宣传。”其次，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用 方法等问题提出的询问应当作出真实明确的答复。经营者主动向消 费者介绍商品和服务的真实情况是经营者的一项应尽义务，对于消 费者提出的一些经营者未予介绍的问题，经营者亦有义务做出真实、 明确的答复。这有助于消费者了

7、解商品或服务的真实情况，从而保 障其知情权的实现。最后，明码标价的义务。商品和服务的价格是否真实，关系到 消费者合法权益的保护。有的经营者标明商品或服务的价格不同于 真实价格或者干脆不标价，待消费者购买商品或者服务后肆意加价， 从而达到欺骗消费者的目的。消费者有权要求经营者按照法律、法 规规定的方式表明商品或者服务的真实情况，以及要求经营者出示 商品价格标签，从而提高消费的透明度，最大限度地保护消费者的 权益特别是消费者的知情权的保护。三、通过具体案例得出我国消费者知情权存在的问题案例一：例如2011年9月份在中亚新亚百货发生的消费者集体 退雅戈尔寸衫事件，雅戈尔集团淮安地区经销商是否提前知道

8、该型 号寸衫质量问题？此事件被浙江媒体报道始于2010年10月，雅戈 尔集团传媒部部长崔彦锋向媒体表示：“作为具有30多年历史的国 家知名企业，我们具有极高的社会责任感，全有寸衫是完全按照国 家的相关标准执行并全面检测的。我们可以肯定地说，我们所有的 产品都是没有问题的。”由于不了解雅戈尔寸衫的真实信息，消费 者的权益无从实现。案例二：就2010 2011年受理的中央新亚商场122件质量投 诉的情况作一分析。从122件投诉的案件中反映出的问题，多数集 中在染色牢度、起毛起球、纸裂、破洞、缩水等方面问题，而引起 此类问题与代理商家隐瞒产品质量问题占到65%之多。从以上案件我们可以看出现行的保护模

9、式很难实现消费者的知 情权。虽然我国对消费者知情权的保护的法律法规在对消费者的保护 体系上还是比较完整的，但是我们很容易发现现实生活中仍有经营 者为利润隐瞒商品缺陷或通过虚假广告诱导消费者购买。商品原料 的以次充好、过期商品的在销售等情况时常发生。个人认为主要问题有以下几点：第一，消费者知情权立法相对滞后。例如对于消费者的询问权， 消费者权益保护法也只是规定经营者对消费者就其提供的商品 或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确 的答复。而对经营者不履行答复义务却没有对应的责任，导致此义 务难以落实。第二，相关行政部门的职权范围界定不清。以致于存在管理重 叠或空白，而让不法经营

10、者有可乘之机。一些行政部门往往各自为 政，缺少合作与大局意识，对违法者追查也不够彻底，经常出现互 相推诿和扯皮的现象，使得消费者的权利难以得到保护。第三，执法力度不够，这表现在两方面，一方面，对与违反消 费者之情权的经营者没有实行有效的惩罚措施，这在一方面也纵容 了其侵害消费的现象。另一方面，是普法宣传不够，许多消费者都不知道自己在享受服务或购卖商品时享有哪些权利，在自己受到侵 害时也没有维权意识。四、完善我国消费者知情权保护的几点建议首先，完善消费者知情权立法。消费者要实现自己的知情权， 与此相对应的是经营者的信息披露义务。经营者作为理性的经济人 追求利润最大化，提供信息上有可能不完整甚至存

11、在欺诈行为，因 此要解决这一问题是法律明确经营者的强制性披露义务。我国消 费者权益保护法第19条规定：“经营者应当向消费者提供有关商 品和服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”此法条虽规 定了经营者的信息披露义务，但并没有设计违反此义务应该承担的 责任以及消费者询问所对应的经营者的答复义务。其次，加大对经营者的监管力度。工商行政等部门要切实履行 自己的职能义务，不定期地对经营者的经营状况进行检查，发现有 可能对消费者造成危害的情况要及时的要求经营者改正，对已经造 成危害的要实现对经营者的惩罚教育和对消费者的损害赔偿。另外， 还要针对重视事后补救，轻视事前预防和事中监管的执法弊端，要 加大行政机关对经营者行为的事前、事中的监管力度，将力量向预 防违法行为倾斜。各级行政部门应该采取有效地形式实行普法工作，提升广大消 费者的维权意识。只有提高广大消费者的维权意识，才能实现消费 者对经营者经营过程的有效监督，这远比建立一种行政监督机制， 成本更低、更有效。最后，要畅通投诉渠道及时解决消费者出现的各种问题。当消 费者受到侵害时，自己单个的维权力量就显得单薄。畅通的维权通 道可以让广大消