温泉度假中心前厅部职责说

1、前厅部职位说明FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION职位.JJOB前厅部经经理级别.RRANKK直接上司司.DIIRECCT SSUPRR总经理直接下属属.DIIRECCT PPERSSONNNEL接待主管管、大堂堂副理、礼宾部部长、总总机部长长部门.DDEPTT前厅部监督订房房情况，预预测房间间出租率率及建议议修改房房间出租租之价格格，编制制前厅计计划，推推广协调调属下各各不同类类型的工工作，包包括订房房部、接接待处、询问处处、礼宾宾部、总总机房等等。与管管家部、财务部部、餐饮饮部、销销售部等等保持紧紧密联系系及合作作，共同同处理业业务上的的问题。1、所有有前厅业业务活动动

2、。2、负责责计划、组织、指挥、控制及及协调所所有前台台客务事事宜。3、参加加部门主主管例会会及主持持例会。4、制定定前厅预算及及预报。5、培训训前厅部部各分部部主管。6、巡视视酒店范范围。7、监查查员工之之操作及及执行纪纪律处分分。8、评核核员工的的工作态态度及表表现。9、检查查贵宾房房。10、探探访染病病客人及及长住客客。11、处处理投诉诉事件。12、检检查前厅厅部员工工的个人人卫生。13、制制定完善善的员工工记录资资料档案案。14、检检查客人人帐目资资料是否否完整，如如有赖帐帐、坏帐帐的可能能性，须须马上做做出适当当处理。15、负负责提供供酒店所所需的一一切有关关客务的的营业资资料，协协助

3、管理理层以良良策提高高入住率率。16、抽抽查一些些客房，确确保房间间的清洁洁、整齐齐，尤其其是接待待VIPP的房间间，务必必合乎酒酒店的高高水平。17、对对每日报报表进行行检查，签签名认可可后分派派给有关关部门。18、清清楚了解解各旅行行社、长长住客、协议客客户的合合同及信信用等情情况。19、每每天与下下属部门门主管开开一个短短时间的的碰头会会，总结结一天的的工作，指指出要改改进的地地方，并并传达上上级的指指示和酒酒店最新新动态。20、与与管家部部合作，安安排房间间之维修修事宜。21、每每月定期期盘点前前厅部的的财物。22、检检讨阶段段性工作作失误，不不断提高高工作效效率、服服务质量量和管理理

4、水平。23、负负责本部部门的安安全和消消防工作作。24、按按管理当当局的要要求履行行其他职职责。工作摘要要WORKK EXXCERRPT工作职责责WORKK OBBLIGGATIIONREFEERENNCENUMBBER:0011职位.JJOB前厅部经经理级别.RRANKK直接上司司.DIIRECCT SSUPRR总经理直接下属属.DIIRECCT PPERSSONNNEL接待主管管、大堂堂副理、礼宾部部长、总总机部长长部门.DDEPTT前厅部1、基本本法律常常识。2、基本本电脑常常识。3、酒店店各种营营业方法法及调度度经营之之技巧。4、操流流利中、英文或或其它语语言更佳佳。5、高中中毕业八八

5、至十年年，酒店前前厅部接接待及督督导工作作经验，并并于有关关院校修修毕有关关专业课课程。6、大学学毕业或或酒店、旅游学学校之同同等学历历且五至至七年前前厅部工工作经验验。素质要求求QUALLITYY REEQUEESTREFEERENNCENUMBBER:0022职位.JJOB接待主管管级别.RRANKK直接上司司.DIIRECCT SSUPRR前厅部经经理直接下属属.DIIRECCT PPERSSONNNEL接待领班班部门.DDEPTT前厅部直接负责责对接待待处所有有工作的的监督，直直接指导导和管理理接待处处员工。为客人人提供优优质服务务，保持持及提高高接待处处的工作作水准，确确保每天天酒店

6、达达到最大大的开房房率及最最高的房房间收入入，编制制员工的的班次表表和年假假及有计计划地安安排好员员工的工工作，使使日常的的工作能能有效率率地进行行，培训训所有的的接待处处员工及及评估他他们的工工作表现现，确保保员工理理解及执执行酒店店所有的的规章制制度，此此外应处处理员工工反映的的所有问问题及难难题。1、保证证准确的的每天抵抵店及离离店房间间的资料料及每天天的房间间情形。2、确保保每天的的住房率率及房间间收入达达到最高高限度。3、确保保所有预预先分配配给贵宾宾的房间间，贵宾宾入住登登记之预预备及房房间礼品品等在贵贵宾到达达之前已已预先安安排妥当当。4、确保保所有关关于团体体入住的的准备工工作

7、，都都预备好好（如分分配房间间和房匙匙等）。5、记录录下所有有不寻常常的事情情在接待待处备忘忘录上。6、根据据当天抵抵店的人人数和团团体数及及抵店时时间，合合理地安安排好员员工的工工作及用用餐时间间。7、检查查团体的的离店日日期，并并做跟催催工作，保保证团体体顺利离离店。8、根据据客人的的要求分分配适当当的房间间。9、使员员工提供供高效率率的入住住与退房房服务。10、把把工作中中的难题题及客人人的投诉诉反映给给大堂副副理，使使管理当当局得以以知会。11、中中肯地搜搜集员工工及客人人的有关关改善服服务工作作的意见见，并反反映给前前厅部经经理。12、检检查并确确保员工工的仪表表达到酒酒店的要要求，

8、并并以礼貌貌的仪态态去招呼呼客人，督督促和确确保所有有属下员员工按酒酒店要求求快捷而而礼貌地地接听电电话。13、若若有房间间状态上上的差异异，应作作检查并并作出正正确的处处理措施施之决策策。14、确确保客人人订房的的顺利进进行。15、当当属下有有问题时时，应协协助他们们去完成成工作。16、编编制员工工班次表表，安排排员工的的休假。17、培培训属下下员工及及评估他他们的工工作表现现。18、确确保所有有客人的的入住资资料和住住宿登记记表的填填写均为为正确。19、确确保所有有的档案案是有条条理地进进行存放放。20、跟跟催所有有之前未未完成的的工作（如如上一班班留下的的工作等等）。21、参参加每天天一

9、次的的前厅部部碰头会会议，对对特别的的事情应应以反映映，并记记录会议议所提供供的资料料和所发发出的指指示。22、参参加每周周一次前前厅会议议，汇报报一周的的工作情情况，接接受有关关的工作作指示并并按时执执行。工作摘要要WORKK EXXCERRPT工作职责责WORKK OBBLIGGATIIONREFEERENNCENUMBBER:0011职位.JJOB接待主任任级别.RRANKK直接上司司.DIIRECCT SSUPRR前厅部经经理直接下属属.DIIRECCT PPERSSONNNEL接待领班班部门.DDEPTT前厅部23、把把会议中中所接收收的指示示及时地地传达给给下属员员工。24、每每天

10、主持持所有接接待员的的碰头会会，传达达上级的的指示，总总结一天天的工作作，指出出存在问问题，提提供新的的资料等等。25、确确保有充充足的日日用报表表及文具具储存，并并及时安安排领货货。26、每每天检查查夜间报报表，有有问题应应立即指指出及更更正。27、确确保整个个前台工工作区域域的清洁洁及用具具的摆设设并井井井有条。28、每每月对接接待处的的工作进进行总结结，并整整理为报报表，递递交给前前厅经理理。29、确确保房间间每日动动向的正正确记录录。30、按按管理当当局的要要求履行行其他职职责。1、了解解酒店各各部门的的功能及及基本运运作。2、熟悉悉酒店信信贷及财财务制度度。3、熟练练电脑操操作。4、

11、熟练练的中英英文口语语。5、熟练练的中英英文书写写。6、高中中毕业或或酒店旅旅游学校校专科毕毕业，及及三年以以上酒店店前台接接待处工工作经验验。工作职责责WORKK OBBLIGGATIION素质要求求QUALLITYY REEQUEESTREFEERENNCENUMBBER:0022职位.JJOB总机领班班级别.RRANKK直接上司司.DIIRECCT SSUPRR前厅部经经理直接下属属.DIIRECCT PPERSSONNNEL接线生部门.DDEPTT前厅部通过对电电话接线线生的培培训和管管理,为为酒店及及客人提提供快捷捷准确及及有效的的各种电电话服务务.1、培训训及督导导电话接接线生的的

12、工作。2、做好好计划，安安排好员员工的班班期及假假期。3、计划划编排所所有记录录、通知知、公函函等。4、掌握握电话房房的营业业收入情情况等。5、确保保电话指指南的正正确。6、为接接线生获获取最准准确的酒酒店客人人的资料料。7、培养养和提高高下属的的工作素素质。8、制订订总机房房的规章章制度。9、定期期评估员员工表现现。10、确确保有充充分的用用具及文文具储存存，安排排及时领领货。11、收收集客人人意见及及投诉并并报告前前厅经理理。12、按按管理当当局的要要求履行行其他职职责。1、操流流利中、英文或或其它语语言更佳佳。2、熟悉悉电脑操操作。3、计划划编排所所有记录录、通知知、公函函等。4、熟悉悉

13、电话交交换机及及收费系系统程序序。5、酒店店一般知知识及各各营业点点的营业业时间。6、高中中毕业或或以上程程度并且且有三到到四年总总机房工工作经验验。7、大学学毕业或或酒店、旅游学学校之同同等经验验和学历历，具一一至二年年总机房房工作经经验。工作摘要要WORKK EXXCERRPT工作职责责WORKK OBBLIGGATIION素质要求求QUALLITYY REEQUEESTREFEERENNCENUMBBER:0011职位.JJOB接线生级别.RRANKK直接上司司.DIIRECCT SSUPRR总机领班班直接下属属.DIIRECCT PPERSSONNNEL无部门.DDEPTT前厅部执行实

14、际际的技术术性的人人工操作作，使用用程控机机，为客客人提供供快捷、准确和和有效的的电话服服务和其其他服务务。1、用快快、准和和标准的的礼貌方方式为客客人接收收、应答答和传递递所有的的进出电电话。2、作好好每个进进出的长长途电话话资料报报表的记记录。3、配合合收银员员，保证证在客人人离店前前将其所所有的电电话费记记入其帐帐单内。4、只要要不属于于酒店保保密范围围的资料料，都可可以提供供给客人人。5、准确确、准时时完成每每个唤醒醒电话。6、按管管理当局局的要求求履行其其他职责责。1、英文文口语表表达好，中中文发音音标准清清晰。2、熟悉悉电脑操操作。3、熟悉悉火警应应急程序序。4、熟悉悉各部门门营业

15、时时间。5、十八八岁以上上，高中中毕业，或或且有旅旅游学校校之同等等经验和和学历。工作摘要要WORKK EXXCERRPT工作职责责WORKK OBBLIGGATIION素质要求求QUALLITYY REEQUEESTREFEERENNCENUMBBER:0011职位.JJOB接待收银银领班级别.RRANKK直接上司司.DIIRECCT SSUPRR接待主任任直接下属属.DIIRECCT PPERSSONNNEL接待员，收收银员部门.DDEPTT前厅部执行接待待主任的的指示，直直接负责责对接待待处所有有工作的的监督，准准确了解解房间的的动态资资料，做做好一切切住前的的准备安安排工作作，督促促和

16、指导导属下员员工为客客人提供供标准及及高效率率的服务务，确保保一切入入住及退退房工作作的顺利利进行，当当接待主主任不在在时，全全权替接接待主任任的职责责和职务务，对接接待处、询问处处员工进进行实地地工作培培训，最最大限度度地推销销酒店房房间。1、保持持准确的的每天客客人到店店及离店店资料，正正确记录录每天房房间动态态。2、推动动员工推推销酒店店房间及及其它设设施，而而使酒店店达到最最高的住住房率及及收入。3、预分分贵宾房房间作贵贵宾入住住前的登登记准备备，预先先安排贵贵宾的房房间礼物物。4、确保保预期到到店和离离店之团团体的准准备工作作落实。5、确保保每位员员工执行行酒店的的信贷制制度和客客人

17、帐户户开设的的原则。6、记录录不寻常常的事情情在接待待处备忘忘录上，并并报告接接待处主主任。7、合理理安排员员工的用用餐房间间。8、合理理分配客客人房间间。9、指导导及督促促职员提提供良好好和快速速的入住住、退房房服务。当接待待处主任任不在时时，参加加每天的的前台碰碰头会，并并主持接接待处员员工的交交班例会会。10、把把工作中中所遇到到的难题题及客人人的投诉诉及时反反映给上上司。11、检检查及确确保员工工的仪表表符合酒酒店要求求，并以以礼貌及及规范的的仪态招招呼客人人。12、了了解前台台其他部部门的操操作，并并确保其其合作性性。13、督督导员工工快速而而有礼貌貌的接听听所有电电话。14、检检查

18、并确确保有关关资料准准确无误误。15、处处理各种种房间状状态的差差异。16、检检查所有有的住宿宿登记表表，确保保填写内内容合乎乎要求。17、每每天检查查档案之之存放是是否正确确。18、阅阅读以及及跟催接接待处备备忘录内内容。19、定定期清点点各种用用具的储储存情况况，并负负责补货货工作。20、检检查及保保证服务务台清洁洁及用具具摆设井井井有条条。21、确确保所有有员工都都知道已已入住和和将会在在当天入入住之贵贵宾的姓姓名及房房号。22、确确保正确确及安全全地处理理客房锁锁题。23、了了解酒店店当天最最新的房房态及动动态。24、按按管理当当局的要要求履行行其他职职责。工作摘要要WORKK EXX

19、CERRPT工作职责责WORKK OBBLIGGATIIONREFEERENNCENUMBBER:0011职位.JJOB接待领班班级别.RRANKK直接上司司.DIIRECCT SSUPRR接待主任任直接下属属.DIIRECCT PPERSSONNNEL接待员、订房文文员部门.DDEPTT前厅部了解酒店店各部门门的功能能及基本本运作。熟悉酒店店信贷及及财务制制度。熟练电脑脑操作。熟练的中中英文口口语。熟练的中中英文书书写。高中毕业业，或酒酒店、旅旅游学校校专科毕毕业，及及二年以以上酒店店前台接接待处工工作经验验。素质要求求QUALLITYY REEQUEESTREFEERENNCENUMBBE

20、R:0022职位.JJOB接待员级别.RRANKK直接上司司.DIIRECCT SSUPRR接待领班班直接下属属.DIIRECCT PPERSSONNNEL无部门.DDEPTT前厅部负责保持持接待处处的日常常操作能能顺利地地进行，确确保能提提供优质质和有效效率的服服务给客客人，执执行接待待处主任任及领班班的指示示，确保保所有工工作是按按照规定定的操作作程序进进行，并并贯彻和和执行酒酒店的一一切规章章制度。1、礼貌貌地销售售酒店的的房间，使使客人获获得满意意的服务务的同时时，使酒酒店的住住房率及及房间收收入也达达到最大大限度。2、确保保预定给给贵宾的的房间处处于良好好的状态态。3、协助助接待处处

21、领班分分配所有有团体房房间，并并确保所所有预期期到步的的团体房房匙和名名单表都都在团体体到达前前准备好好。4、核对对房间状状态的差差异，并并根据上上级的批批示采取取适当的的行动。5、对所所有房间间状态的的变动都都了如指指掌，并并及时报报告给接接待领班班。6、紧密密地完成成当班或或上一班班未完成成的后继继工作。7、清楚楚了解酒酒店房价价折扣政政策，（包包括所有有合约公公司）旅旅行社或或个人等等。8、清楚楚了解客客人历史史资料档档案，（包包括折扣扣、特别别服务、生日、及要求求房间朝朝向）。9、清楚楚了解当当天或将将要入住住的VIIP资料料。10、确确保所有有客人帐帐单的开开设合乎乎酒店的的要求，并

22、并清楚地地指出付付款的方方式，收收取有关关信函、证明及及入住凭凭证等，确确保这些些都记录录在住宿宿登记卡卡上。11、通通知总机机房所有有要求叫叫醒服务务的客人人的房号号和姓名名，有礼礼而快速速回答所所有的电电话。12、当当日用文文具和工工具不够够或出现现故障，立立即报告告给领班班。13、检检查所有有预订的客客人是否否已入住住酒店。14、确确保每晚晚所剩的的客人留留言都被被检查及及按规定定处理。15、通通知管家家部收回回空订的的房间礼礼品。16、处处理当天天所剩的的订房资资料及档档案。17、把把所有特特殊的情情况汇报报给接待待领班，并并记录在在接待处处备忘录录上。18、完完成所分分派的夜夜间报表

23、表。19、负负责客人人的入住住及所有有的后继继工作。20、确确保正确确及安全全地处理理客房锁锁匙。21、准准确地记记录客人人留言。22、确确保每天天对无记记录之信信件检查查及将死死信退回回邮局。工作摘要要WORKK EXXCERRPT工作职责责WORKK OBBLIGGATIIONREFEERENNCENUMBBER:0011职位.JJOB接待员级别.RRANKK直接上司司.DIIRECCT SSUPRR接待领班班直接下属属.DIIRECCT PPERSSONNNEL无部门.DDEPTT前厅部23、熟熟悉酒店店所有的的设施及及提供的的服务，并并对客人人做宣传传。24、按按管理当当局的要要求履行

24、行其他职职责。1、熟悉悉前厅部部运作。2、了解解酒店各各部门的的功能及及基本运运作。3、熟悉悉酒店信信贷及财财务制度度。4、熟悉悉酒店电电脑操作作。5、熟练练的中英英文口语语。6、熟练练的中英英文书写写。7、高中中毕业，或或旅游学学校之同同等经验验和学历历。工作职责责WORKK OBBLIGGATIION素质要求求QUALLITYY REEQUEESTREFEERENNCENUMBBER:0022职位.JJOB订房文员员级别.RRANKK直接上司司.DIIRECCT SSUPRR前厅部经经理直接下属属.DIIRECCT PPERSSONNNEL无部门.DDEPTT前厅部向客人提提供有礼礼貌的订

25、订房服务务，确保保获取填填写和打打印的订订房资料料准确无无误，正正确的储储存所有有资料，服服从上级级安排。1、接受受和记录录散客之之订房。2、每天天都要留留意订房房的控制制情况，对对客房销销售情况况了如指指掌，并并能流利利自如地地向客人人介绍及及回答客客人所提提出的问问题。3、尽量量从高价价房卖到到低价房房，并对对客人进进行房间间的宣传传。4、处理理当日的的所有订订房单，及及时将订订房单交交给接待待处处理理。5、落实实VIPP、重点点团体及及特殊预预订的分分房情况况。6、当收收到销售售部有关关新的商商务客户户协议和和旅行社社合同时时，及时时更新本本部门的的有关资资料记录录。7、确保保一切订订房

26、部的的档案储储存是井井井有条条，便于于查找。8、清楚楚了解各各旅行社社，商务务客户及及长住客客的合同同和信用用情况。9、按管管理当局局的要求求履行其其他职责责。熟练的中中英文口口语。熟练的中中英文书书写。十八岁以以上，高高中毕业业以上或或具有酒酒店、旅旅游学校校系统毕毕业更佳佳。工作摘要要WORKK EXXCERRPT工作职责责WORKK OBBLIGGATIION素质要求求QUALLITYY REEQUEESTREFEERENNCENUMBBER:0011职位.JJOB礼宾部领领班级别.RRANKK直接上司司.DIIRECCT SSUPRR前厅部经经理直接下属属.DIIRECCT PPERS

27、SONNNEL行李生、门僮部门.DDEPTT前厅部直接负责责对礼宾宾部所有有员工和和工作的的计划、组织，指指挥和控控制他们们的工作作，从而而达到客客人和酒酒店要求求，提供供高水准准的服务务，以及及使酒店店交通服服务的收收入达到到最大的限度，确保日常的工作能顺利和有效地进行。负责对所有入住和离店客人的行李处理是否快捷和准确，确保客人储存及领取行李井井有条，指导行李生的工作。编制员工的班次表和安排他们的休假，培训所有的员工及评估他们的工作表现，确保每个员工理解和执行所有的酒店规章制度。1、分配配和督导导行李生生和门僮僮的仪表表。2、确保保客人行行李的分分派及储储存井井井有条。3、确保保行李生生提供

28、有有礼及快快捷的服服务。4、客人人入住酒酒店的高高峰期前前后安排排行李生生用餐、休息。5、接收收、清点点每天报报纸、信信件等，并并安排之之派送工工作。6、确保保服务台台的所有有记录正正确无误误。培训行李李生和门门僮。8、随时时检查咨咨询火车车、飞机机等交通通设施服服务时间间。9、协调调酒店的的交通车车辆安排排，确保保交通服服务的营营业额达达到最大大限度。10、监监察客人人行李的的处理，存存仓和记记录的工工作，确确保其准准确无误误。11、确确保所有有邮递工工作的正正确。12、确确保礼宾宾部提供供快捷有有效和优优良的服服务给客客人。13、紧紧密与各各部配合合，处理理好有关关的内部部工作部部题。14

29、、处处理客人人的投诉诉。15、有有效地分分派工作作。16、检检查所有有贵宾之之车辆安安排准确确无误。17、把把客人有有建设性性的意见见记录备备忘录上上及通知知上级。18、每每天上班班下班前前，举行行礼宾部部碰头会会，改善善过去的的工作，布布置新任任务。19、把把客人有有建设性性的意见见记录在在备忘录录上及通通知上级级。20、每每天参加加礼宾部碰碰头会。21、每每月对本本部门之之工作进进行总结结，并递递交总结结报告给给前厅经经理。22、按按管理当当局的要要求履行行其他职职责。1、流利利的中英英文口语语。2、熟练练的中英英文书写写。3、熟悉悉当地火火车站、机场的的情况。了解酒店店前厅部部的运作作。

30、十八岁以以上，具具高中毕毕业以上上，有三三年以上上的酒店店礼宾部部工作经经验。工作摘要要WORKK EXXCERRPT工作职责责WORKK OBBLIGGATIION素质要求求QUALLITYY REEQUEESTREFEERENNCENUMBBER:0011职位.JJOB行李生级别.RRANKK直接上司司.DIIRECCT SSUPRR礼宾部领领班直接下属属.DIIRECCT PPERSSONNNEL无部门.DDEPTT前厅部直接负责责对所有有入住和和离店的的行李处处理是否否快捷和和准确，确确保客人人储存及及领取行行李井井井有条。1、保持持整洁的的仪表、和蔼的的笑容。2、帮助助到达和和离店的

31、的客人打打开车门门、关门门、搬运运和摆放放好行李李。3、问候候客人。当客人人到达时时，领客客人到接接待处办办理入住住手续并并带客人人上房。4、为客客人唤出出租车，并并记录出出租车车车牌。5、提供供热情有有礼的服服务。6、确保保制服的的整洁。7、当班班时的仪仪态要符符合酒店店要求。8、留意意酒店门门前卫生生，及时时拾起地地上垃圾圾。9、维持持酒店门门口的公公共程序序控制。10、当当客人到到达时，领领客人到到接待处处办理入入住手续续并带客客人上房房。11、向向客人宣宣传所有有酒店的的服务和和设施。12、有有条理地地摆放客客人的行行李。13、完完成工作作后应在在大堂定定岗等候候分配。14、派派送前厅厅部发出出的报表表、报纸纸。15、不不准向客客人索取取小费。16、接接到通知知后，应应立即上上房搬运运离店客客人和团团体的行行李。17、执执行酒店店的所有有规章制制度。18、上上级要求求时应超超时工作作。19、按按管理当当局的要要求履行行其他职职责。能讲简单单的日常常英语。熟悉酒店店为客人人提供的的各种服服务及设设施。十八岁以以上，高高中毕业业。身高高1700CM以以上。工作摘要要WORKK EXXCER